رشد صنعت بیمه ایران زیر سایه سنگین پانزده بازدارنده داخلی و خارجی

 ریسک نیوز: سال‌هاست صنعت بیمه با مسائل و چالش‌های فراوانی دست‌وپنجه نرم می‌کند و همچنان پس از مدت‌ها نه‌تنها بار مشکلات کم نشده بلکه شاهد افزایش آن‌ها نیز بوده‌ایم. در این خصوص با توجه شرایط حاکم می‌توان این موضوع را از دو منظر بررسی کرد یکی عوامل داخلی و دیگری عوامل خارجی در ذیل به‌اختصار بیان می‌گردد.

عوامل داخلی اثرگذار بر رشد صنعت بیمه:

1- تعدد شرکت‌های بیمه بدون داشتن نیروی متخصص کافی و کارآمد و سیاست فروش به هر قیمت همچنین گسترش غیراصولی و غیرعلمی شبکه‌های فروش؛

شروع تأسیس شرکت‌های بیمه خصوصی از سال 1382 نیازمند تأمین نیروی انسانی متخصص و توانمند بوده، با توجه به‌سرعت تأسیس این شرکت‌ها تعادل تعداد نیروی متخصص که قبل از آن در 5 شرکت بیمه دولتی مشغول به کار بودند و کمبود نیروی انسانی لازم به نسبت شرکت‌های بیمه تأسیس‌شده آن‌ها را به‌ناچار به سمتی سوق داد که بعضاً از نیروهای خارج از صنعت که دانش و تجربه کافی در این زمینه را نداشتند استفاده کنند، دراین‌بین تعدادی از شرکت‌های بیمه پس از مدتی آزمون‌وخطا به سراغ افراد شاغل در شبکه فروش بیمه (نمایندگان- کارگزاران) رفته و از آن‌ها برای پست‌های ستادی دعوت به همکاری نمودند. درنهایت با گسترش شرکت‌های بیمه و مجوزهای جدیدی که از سوی بیمه مرکزی ج.ا.ا به شرکت‌های بیمه جدید داده شد دامنه این معضل گسترده‌تر شده، بااین‌وجود شرکت‌های بیمه از ناحیه خطای انسانی و کمبود نیروی متخصص ضربه‌پذیر هستند، لازم به یادآوری است در یک برآورد که در کشور آمریکا انجام‌شده خسارت شرکت‌ها در بخش خطای انسانی سالانه بالغ‌بر یک‌صد میلیون دلار برآورد شده، در ایران در این خصوص آمار موثقی در دست نیست.

این مسئله می‌تواند به‌صورت مستقیم و غیرمستقیم باعث نارضایتی بیمه‌گذاران شود و سالانه ضرر و زیان مادی قابل‌توجهی را به شرکت‌های بیمه وارد کند

2- رقابت ناسالم؛ موضوع رقابت ناسالم از سوی شرکت‌های بیمه و عدم رعایت قوانین و مقررات از سوی بعضی شرکت‌ها و به‌تبع آن‌ها شبکه فروش آن‌ها باعث سلب اعتماد مردم از صنعت بیمه شده به‌طوری‌که بارها دیده‌شده بعضی بیمه‌گذاران آگاه وقتی با حق بیمه‌هایی به‌مراتب پایین‌تر از میزان ریسک خو مواجه می‌شوند از این موضوع ابراز نارضایتی کرده و نسبت به عواقب قرارداد بیمه در زمان خسارت ابراز تردید دارند. از سوی دیگر بعضی از بیمه‌گذاران از این موضوع سوءاستفاده می‌کنند و سعی دارند از آب گل‌آلود ماهی بگیرند، به یاد دارم دریکی از مناقصات بیمه‌ای کارمند بیمه‌گذار میزان و درصد کارمزد نمایندگان شرکت‌کننده را دقیق‌ می‌دانست و ...

3- مورد سوم که جزو موارد پایه‌ای است کوتاه بودن زمان دوره مدیریت در شرکت‌های بیمه است که باعث بی‌نتیجه ماندن بسیاری از طرح‌ها شده و انگیزه برنامه‌ریزی بلندمدت را از مدیران سلب می‌کند.

4- به‌روز نبودن محصولات بیمه‌ای متناسب با شرایط روز جامعه و پیشرفت‌های تکنولوژی و شرایط اقتصادی مردم، همچنین عدم انعطاف‌پذیری شرکت‌های بیمه در این خصوص موجب نادیده گرفتن سهم قابل‌توجهی از بازار شده.

5- عدم استفاده مناسب و متناسب از فناوری‌های نو در جهت بهبود خدمات‌رسانی به مردم و ضعف قوانین و مقررات در این خصوص.

6- کم‌توجهی به شبکه فروش در عمل موجب عدم همراهی شبکه فروش باسیاست‌های شرکت و ناهماهنگی بین آن‌ها و شرکت شده است. شبکه فروش کارآمد می‌تواند خدمات قابل‌توجهی را به بیمه‌گذاران حتی در ایام و ساعات تعطیل ارائه دهد و بسیاری از هزینه‌های جلب رضایت مشتری و نگهداری مشتریان را بر عهده بگیرد، این مورد می‌تواند ارزش‌افزوده بسیار زیادی در شرکت‌های بیمه ایجاد نماید، طی تحقیقات انجام‌شده هر مشتری راضی شمارا به یک مشتری جدید معرفی می‌کند اما یک مشتری ناراضی به ده نفر نارضایتی خود را منتقل می‌کند، ازاین‌رو می‌توان هزینه‌هایی که از بابت آموزش، تربیت و رشد نمایندگان شرکت انجام می‌شود یک نوع سرمایه‌گذاری مقرون‌به‌صرفه با بازگشت سریع سرمایه تلقی کرد.

7- کم‌توجهی به آموزش نیروهای ستادی از دیگر ضعف‌های شرکت‌های بیمه است. هر زمان صحبت از آموزش نیروهای ستادی به میان می‌آید ناخودآگاه ذهن‌ مدیران به سمت آموزش موارد فنی و حقوقی بیمه معطوف می‌شود درصورتی‌که ضرورت و اهمیت آموزش‌هایی ازجمله روابط اجتماعی، برقراری ارتباط مؤثر، برخورد با مشتری و مشتری مداری و... برای کارکنان کمتر از موارد فنی نیست.

8- جای خالی CRM در صنعت بیمه به‌شدت احساس می‌شود. بعضی از شرکت‌های بیمه به‌صرف اینکه پیامک تمدید بیمه‌نامه و یا بعضاً پیامک تبریک تولد برای بیمه‌گذاران ارسال می‌کنند این تصور را دارند که مشتری مدار هستند و در جهت مدیریت ارتباط با مشتری کار را به حد کمال رساندند، متأسفانه صنعت بیمه در این مورد تجربه قابل اتکایی ندارد و در شرکت‌های بیمه سیستم اجرایی منسجمی در این خصوص پیاده‌سازی نشده، به زبان ساده شرکت‌های بیمه از بازوی اجرایی خود (شبکه فروش) که پتانسیل بالایی درزمینه پیاده‌سازی این سیستم دارند غافل هستند.

عوامل خارجی اثرگذار بر رشد صنعت بیمه:

1-مشکلات اقتصادی و تورم باعث کاهش قدرت خرید مردم و تنزل بعضی دهک‌های اجتماعی به طبقات پایین‌تر شده، در این شرایط که تأمین معیشت و نیازهای اولیه دغدغه اصلی حال حاضر مردم است نیاز به بیمه اولویت خود را ازدست‌داده، بسیاری از اقشار مردم مشکل هماهنگی و توازن بین درآمدها و هزینه‌هایشان دارند و به فکر صرفه‌جویی در هزینه‌ها هستند، معمولاً در این صرفه‌جویی‌ها هزینه‌های پرداختی بابت حق بیمه قربانی می‌شود.

از طرفی اشخاص حقوقی (شرکت‌ها و کارخانه‌ها) فعال در بازار باوجود مشکلات اقتصادی پیش‌آمده سیاست‌های انقباضی را در پیش‌گرفته‌اند و این امر نیز موجب کاهش درآمد شرکت‌های بیمه از این گروه شده.

2- کاهش ارزش پول ملی درنتیجه تنزل ارزش سرمایه‌گذاری‌های ریالی ازجمله سپرده‌های بانکی و سرمایه بیمه‌های عمر را به‌شدت مستهلک کرده است، از طرف دیگر این کاهش به شرکت‌های بیمه که بخش زیادی از پولشان به‌صورت سپرده بانکی و یا پول در گردش نزد بانک می‌باشد آسیب رسانده. تأثیر این کاهش ارزش در انجام بیمه‌های اتکایی خارجی که پرداخت‌ها در آن با ارز انجام می‌شود نیز مشهود است. از طرفی کاهش ارزش سرمایه بیمه‌های عمر و پس‌انداز که بخش عمده‌ای از پرتفوی صنعت بیمه را تشکیل داده و امید شرکت‌ها به این رشته در افزایش ضریب نفوذ بیمه می‌باشد، عملاً این محصول را فاقد توجیه اقتصادی کرده است.

3- مسائل فرهنگی که خود به دو بخش تقسیم می‌شود

الف) عدم شناخت کافی مردم از صنعت بیمه باعث شده بسیاری از نیازهای خود را نادیده بگیرند و یا اینکه با روش‌های دیگری به فکر رفع آن‌ها باشند در این میان کم‌کاری صنعت بیمه برای اشاعه فرهنگ بیمه در بین مردم کاملاً مشهود است.

ب) عدم اعتماد متقابل مردم و شرکت‌های بیمه؛ این موضوع باعث شده دو طرف نسبت به هم با موضع بدبینی و احتیاط برخورد کنند. عدم شفافیت در هنگام فروش بیمه‌نامه، ساده و قابل‌فهم نبودن متون بیمه‌نامه‌ها و عملکرد ضعیف شرکت‌های بیمه در انجام بعضی از تعهداتشان از عمده دلایل این مسئله می‌باشند.

این موضوعات باعث ایجاد ترس و گاها باورهای غلط و بروز عکس‌العمل‌های متقابل از سوی مردم نسبت به شرکت‌های بیمه شده و بعضاً شاهد کتمان بی‌مورد حقیقت و صحنه‌سازی در خسارت‌های واقعی ناشی از این ترس هستیم.

4- قوانین و مقررات در بسیاری از موارد به‌روز نیست، قانون بیمه مصوب سال 1316 بوده و اگر شرایط آن روز را در کشور با شرایط امروز مقایسه کنیم متوجه نیازهای جدید پیش‌آمده و اصلاحات اساسی موردنیاز خواهیم شد. درهرصورت نیاز به اصلاح و مهم‌تر از آن شفافیت و ساده‌سازی قوانین و آئین‌نامه‌ها در صنعت بیمه اجتناب‌ناپذیر است.

5- تحریم‌های بانکی و بیمه‌ای که صنعت بیمه را در کشور دچار چالشی جدی نموده و ظاهراً گاه و بی گاه به بهانه‌های مختلف بر ما تحمیل‌شده و کشور را درگیر خود می‌کند.

6- بیمه یک صنعت تخصصی است و نیاز به دانش و تجربه کافی در اداره و راهبری آن برای مدیران ارشد یک امر اجتناب‌ناپذیر است. صنعت بیمه از تحمیل مدیران غیرمتخصص که از خارج صنعت بیمه وارد می‌شوند و شرایط لازم را برای انجام این مسئولیت مهم ندارند رنج می‌برد. بسیاری از این مدیران در رشته و تخصص خودشان کارایی بالایی دارند ولی درجایی که تخصص لازم را ندارند بجای آبادگری با تصمیمات نادرست ویرانگر خواهند بود.

7- فشار دولت و مجلس بر صنعت بیمه باعث کندی حرکت شده و نیز هزینه‌های اضافی زیادی را به آن تحمیل می‌کند که نمونه بارزش را می‌توان در تصویب قانون جدید بیمه شخص ثالث مشاهده کرد.

به امید روزهای درخشان برای صنعت بیمه کشور آرزو دارم روزی فرا برسد که با حل شدن مشکلات بنیادی در صنعت بیمه شاهد رشد و تلاش برای ارتقاء خدمات بیمه به مردم باشیم.

رضا ایزدی مدیر و موسس مدرسه بیمه