نارسایی‌های ساختاری معاونت فنی در شرکت‌های بیمه /سید مهدی احمدی

ساختار سازمانی به‌مثابه موجودی زنده است که برخی از ویژگی‌های آن را داراست، همچون مراحل رشد و بلوغ، پویایی، انطباق‌پذیری و مانند آنها. از سویی دیگر ساختار سازمانی، یکی از مهم‌ترین سازوکارهای تحقق اهداف، سیاست‌ها و برنامه‌های سازمان به شمار می‎رود.

نارسایی‌های ساختاری معاونت فنی در شرکت‌های بیمه /سید مهدی احمدی

 لذا پایداری بیش از اندازه ساختار سازمانی در طول زمان و یا تکرار آن به صورت مشابه در سازمان‌های گوناگون، می‌تواند نشانه‌ای از نوعی عارضه و نارسایی سازمانی باشد. این ایستایی در شکل عمومی ساختارهای سازمانی بیمه، چنان استحکام یافته که حتی برخی ترتیبات بیمه مرکزی نیز به طور پیش فرض آن را امری بدیهی تلقی نموده است و صورت دیگری به‌جز آن را قابل تصور ندانسته، به‌رسمیت نمی‌شناسد.

اما چطور ممکن است با وجود این حجم از تغییرات اساسی و گوناگون در اکوسیستم بیمه اعم از تغییرات قوانین و مقررات حاکم، شرایط اقتصادی، اقتضائات بازار، نیازمندی‌ها و سلایق مشتریان، ضوابط فنی و قواعد کسب‌وکار، تاثیرات فناوری و ده‌ها عامل و متغیر دیگر در طول هشتاد سال گذشته، ساختارهای سازمانی شرکت‌های بیمه دستخوش تغییرات چندانی نشده باشد؟

این در حالی است که گاهی صحبت از لزوم تغییر اساسی در ساختار شرکت‌های بیمه، از سوی برخی مدیران ارشد آنها و حتی نهاد بالادستی، گناهی نابخشودنی و گفته‌ای کفرآمیز تلقی می‌شود. یا چگونه می‌توان شرکت‌های بیمه مختلفی را با اهداف، سیاست‌ها، راهبردها و برنامه‌های متفاوت تصور نمود در حالی‌که همگی از ساختار سازمانی کمابیش یکسانی برخوردارند.

از نگاه نگارنده، وجود اشکالات و تعارضات متعدد در ساختارهای سازمانی شرکت‌های بیمه کشور، حتمی و قابل اثبات است که جا دارد در قالب یک رشته فعالیت‌های پژوهشی دامنه‌دار و مقالات مفصل شرح‌وبسط یابد؛ لیکن در این گفتار کوتاه قصد دارم، صرفاً از باب برانگیختن تامل و تحریک اذهان مدیران ارشد و محققان صنعت بیمه به قصد اصلاح، بر تعارضات و اشکالات ساختاری حوزه معاونت فنی یک شرکت بیمه به شکل متداول امروزی آن در ایران مروری گذارا نماییم.

تمام شرکت‌های بیمه به طور مشابه دارای یک تا سه معاونت فنی و هر معاونت فنی شامل تعدادی مدیریت‌های فنی به تفکیک گروه رشته‌های بیمه‌ای هستند که اغلب، حوزه‌های ماموریتی و مسوولیتی یکسانی را پوشش می‌دهند.

کارویژه‌های این معاونت عموماً عبارت‌اند از: طراحی محصول، محاسبات و آکچوئری، قیمت‌گذاری، ارزشیابی ریسک، نرخ‌دهی، گاهی بازاریابی، فروش، پردازش خسارت و پشتیبانی از مشتریان، پشتیبانی فنی از شبکه فروش و البته نظارت بر همه این موارد.

در وهله اول، تجمیع این طیف گسترده از وظایف و مسوولیت‌های بعضا پرحجم در یک واحد سازمانی، موجب بروز اشکالات مهمی مانند: تعارض، عدم تمرکز و مغلوب شدن بخشی از وظایف، تنوع و گستردگی غیرقابل مدیریت در سبد مهارتی و تخصصی مورد نیاز، گسترش غیر استاندارد حیطه کنترل مدیریت و متورم شدن آن واحد و تجمع بیش از اندازه قدرت و اختیارات در یک موضع می‌گردد.

با ترسیم زنجیره ارزش  بیمه‌گری به شکل زیر و تعیین مواضع درگیری حوزه فنی در این زنجیره، پراکندگی نقش‌ها و مسوولیت‌های حوزه فنی نمایان‌تر خواهد شد.

همانگونه که در نمودار ملاحظه می‌شود، حوزه فنی در چهار حلقه از زنجیره ارزش شش‌حلقه‌ای سازمان، ورود و ایفای نقش می‌نماید که خود موجب پیچیدگی فرآیندی زیاد، تداخل کاری و سلب مسوولیت از حوزه‌های سازمانی دیگر می‌گردد.

ساختار رایج معاونت فنی، عموماً با چهار پارادوکس و تناقض مهم روبروست که در این گفتار کوتاه به هر کدام اشاره‌ای گذارا می‌نماییم.

1ـ پارادوکس « فنی ـ فروش»

در صنعت بیمه (مانند برخی صنایع خدمات محور دیگر)، تولید و فروش، امور مختلفی نیستند و در واقع به مجرد فروش، تولید نیز محقق می‌گردد. لذا در این صنعت نمی‌توان به پیروی از صنایع دیگر، بخش فروش (بازرگانی) را از بخش تولید تفکیک نمود ولو در عنوان و شکل؛ اما این خطای طراحی در ساختار بیمه وجود دارد و موجب ابهامات و ناکامی‌های زیادی گردیده است. همچنین توابع هدف دو بخش بازاریابی و فنی با یکدیگر در تعارض آشکاری قرار گرفته است که هرگز نمی‌توانند همکاری موثر و هم‌افزایی لازم را داشته باشند؛ چراکه هدف یکی، کاهش نرخ برای افزایش فروش و دیگری، افزایش نرخ برای کاهش ریسک است.

2ـ پارادوکس «طراحی ـ عملیات»

معمولاً در سازمان‌ها، بخش‌های طراحی و توسعه محصول که به دنبال ایجاد مزیت رقابتی ناشی از تنوع و ارتقای محصولات هستند، به اقتضای ماموریت خود، گرایش بیشتری به سرعت و چابکی، نوآوری، تغییر، نوگرایی و ... دارند؛ درست برعکس واحدهای فنی (تولید)، پشتیبانی و عملیاتی که قاعدتاً گرایش به استانداردسازی، ثبات و وحدت رویه برای کاهش زمان عمل و افزایش سرعت در کار، کاهش خطا و در نتیجه افزایش رضایت مشتری دارند. جمع این دو روحیه متضاد و مهارت‌های متناسب با هرکدام در یک بخش تا حدودی غیرممکن و دست‌کم نادرست است؛ اما در حوزه فنی بیمه این تناقض نیز موجود و مشهود می‌باشد. افزون بر این، در عمل، ماموریت توسعه و مدیریت محصول در معاونت‌های فنی تحت‌الشعاع عملیات سنگین جاری قرار گرفته، مورد غفلت واقع می‌شود.

3ـ پارادوکس «نظارت ـ اجرا»

در حالی‌که حوزه معاونت فنی، خود درگیر و متولی عملیات بیمه‌گری از طراحی و فروش تا خدمات پس از فروش می‌باشد، همزمان متولی امر نظارت بر همین مراحل و فرآیندهای کاری نیز هست و دیدگاه دستگاه حاکمیتی نیز چنین وضعیتی را پذیرفته است؛ به‌طوریکه اگر به عنوان مثال، در امر ارزیابی ریسک یا نرخ‌دهی و یا ارزیابی و پرداخت خسارت، خطایی سهوی یا عمدی در حوزه فنی صورت پذیرد، تقریباً واحدی امکان (یا وظیفه) تشخیص و کنترل این خطاها را به طور نظام‌مند ندارد و کنترل متقاطعی نیز شکل نمی‌گیرد؛ مگر آنکه به صورت اتفاقی خطایی کشف و مدیریت گردد. لزوم تفکیک وظیفه نظارت از اجرا برای حفظ کیفیت کار و سلامت سازمان، امری بدیهی به شمار می‌رود.

4ـ پارادوکس «صدور ـ خسارت»

فرآیندهای صدور بیمه‌نامه و رسیدگی به خسارت نیز اهداف متفاوت و حتی متناقضی را دنبال می‌نمایند؛ فرآیند صدور در پی کسب رضایت مشتری و حفظ آن است لیکن فرآیند رسیدگی عمدتاً مایل به استیفای حقوق شرکت ولو به قیمت نارضایتی مشتری است. به همین سیاق، تجمیع این دو فرآیند در یک حوزه مدیریتی می‌تواند منجر به پیدایش نوعی تعارض و گاهی زمینه بروز برخی تخلفات گردد. هرچند این دو مسوولیت، در سطح ادارات و کارشناسان، از یکدیگر تفکیک می‌شوند، اما تفکیک در این سطح به دلایل مختلف مدیریتی و رفتارسازمانی، برای رفع تعارض یاد شده کافی نیست. این دو حوزه فرآیندی باید چنان تفکیک شوند تا بتوانند نسبت به یکدیگر، نوعی کنترل متقاطع و نظارت را تشکیل دهند.

 

گذشته از اینها، به نظر می‌رسد شرکت‌های بیمه نه تنها بار معاونت فنی را بیش از اندازه سنگین و اختیارات و مسوولیت‌های زیادی را در آن متمرکز نموده‌اند، بلکه به همین نسبت از امور مهم دیگری در حوزه بیمه‌گری و کسب‌وکار خود غفلت ورزیده‌اند؛ از جمله، موضوعات بسیار مهم و فراموش شده‌ی مدیریت ریسک، مدیریت تقلبات، مدیریت چرخه عمر محصول، مدیریت مشتریان و ...

به موارد برشمرده شده بالا، می‌توان تفکیک حوزه‌های وظیفه‌ای داخل معاونت فنی بر اساس رشته‌های بیمه‌ای را نیز افزود که به احتمال زیاد تقسیم‌بندی کارآمدتری را نیز بتوان برای آن تصور نمود.

چنان‌که گفته شد، این گفتار کوتاه، صرفاً به طرح موضوع نارسایی در ساختار سازمانی فعلی شرکت‌های بیمه به ویژه در حوزه فنی پرداخته است که تفصیل آنها و پیشنهاد راه حل، مجال فراخ دیگری می‌طلبد؛ اما تحقیقاً بسیاری از این گره‌ها با یک بازنگری عالمانه و مدبرانه در تقسیم کار واحدها می‌تواند تا حدود زیادی گشوده و مشکلات آن مرتفع گردد.

در پایان یادآوری می‌نماید دانستن مباحث نو و آنها را خوراک گفتگوهای روزانه و سخنرانی‌های خود قرار دادن، هرچند برای آغاز موج توسعه و همگام شدن با پیشرفت‌های جهانی، لازم و ضروری است، اما مطلقاً کافی نیست. در این میان، وظیفه برخی، آگاهی یافتن از این موضوعات و طرح و ترویج آن در جامعه خبرگان و دست‌اندرکاران و تکلیف برخی دیگر، تامل، پیگیری و جدیت ورزیدن نسبت به آن است. سرانجام روزی باید شروع کرد؛ ای کاش آن روز همین امروز باشد. به امید آینده‌ای بهتر برای ایران عزیز.

سید مهدی احمدی/ معاون پیشین برنامه ریزی و تحول شرکت بیمه دی و مشاور ارشد در شرکتهای بیمه

smahmady@gmail.com

خبر پیشنهادی

این مطلب را به اشتراک بگذارید