یازده مانع بنیادین بر سر راه شکوفایی صنعت بیمه کشور(قسمت اول)/ سید مهدی احمدی

در بیمه برخلاف سایر بخش‌های خدماتی، میزان و ابعاد قیمت تمام شده محصولات و خدمات فروخته شده، در هنگام فروش، به‌طور دقیق قابل برآورد نیست و صرفاً می‌توان برای آن بازه‌ای از محدوده سود تا محدوده زیان چند هزار درصدی تخمین زد. با این وجود شرکت‌های بیمه ـ به اشتباه ـ خود و یکدیگر را در یک نظام گمراه‌کننده به نام «سهم بازار»، رتبه‌بندی و ارزش‌گذاری می‌کنند.

یازده مانع بنیادین بر سر راه شکوفایی صنعت بیمه کشور(قسمت اول)/ سید مهدی احمدی

مدیران موفق نخوانند!

مقدمه

صنعت بیمه کشور ما، دارای مختصات و ویژگی‌های منحصربه‌فردی‌ست که مشکلاتِ آن را از دیگر صنایع متمایز ساخته است. یک دسته از این ویژگی‌ها، به خاص بودن کسب‌وکار بیمه و مدل تجاری و اقتصادی آن باز می‌گردد. بخشی از آن به سابقه تاریخی و سیر تطور این صنعت در ایران مربوط می‌شود. قسمتی از این اختصاصات نیز از فضای حاکم بر صنعت و دست‌اندرکاران آن ناشی می‌شود.

در هر صورت، واقعیت آن است که صنعت بیمه در ایران یک سابقه تاریخی حدود یکصد ساله را در پشت سر خود دارد و در این دوران، شرایط حاکمیتی گوناگونی را تجربه نموده و از یک نوع منحنی رشد ویژه و نسبتاً غیرعادی در چرخه عمر خود برخوردار بوده است. مدیران این صنعت ـ شاید به اقتضای شغل خود ـ تا حدودی محتاط‌تر از سایر مدیران‌اند. صنعت بیمه ایران به شکل فعلی، بیشتر عمر خود را در بستر دولتی سپری و نشو و نما کرده و غالباً یک فضای فکری دولتی بر آن حاکم است.

با شتاب گرفتن روند نو شدن در فناوری و کسب‌وکار، صنایع کهن بسیاری در دنیا، امروزه دچار تغییرات و تحولات اساسی گردیده و فرآیند نو شدن را در خود آغاز کرده‌اند. اغلبِ این صنایع، دستاوردهای تحسین‌برانگیزی به‌دست آورده و خود را با تغییرات، نیازها و اقتضائات روز هماهنگ نموده‌اند. لیکن به نظر می‌رسد صنعت بیمه در ایران (و حتی در کشورهای دیگر) کمتر خود را به این جریان نوآوری و دگراندیشی سپرده و بیشتر بر مواضع سنتی خود پافشاری و در آن توقف کرده است. بسیاری از موانع رشد و شکوفایی برشمرده شده در این گفتار، ریشه در همین سنت‌گرایی صنعت بیمه دارد.

به هر تقدیر، ارزیابی این است که صنعت بیمه ایران در حال حاضر از پویایی، برون‌گرایی و کارآمدی کافی برخوردار نیست و اکنون به‌عنوان یک ماشین اقتصادی، در تامین اساسی‌ترین عامل بقای خود ـ یعنی سودآوری ـ با چالش‌های جدی مواجه است و همین یک دلیل، برای وجود نگرانی‌های عمیق نسبت به آینده آن کافی است.

نگارنده تلاش نموده با نگاهی غیرمتعصبانه، متفاوت و البته منصفانه، صنعت را بر اساس تجربیات خود، مورد واکاوی، نقد و بررسی قرار دهد و چکیده یافته‌های خود را در قالب یازده مانع بنیادی صورت‌بندی کند؛ به‌زعم نگارنده، این موارد نسبت به سایر مسایل هم‌عرض ـ به همان دلیل بنیادین بودن ـ مهم‌تر و قابل تامل‌تر است و پرداختن به این موضوعات در سطوح عالی صنعت، برای رفع موانع و خروج از بن‌بست جاری، ضروری و متضمن نتیجه دانسته می‌شود.

این مقاله صرفاً به طور اجمالی به طرح اشکالات و موانع موجود پرداخته، بررسی ریشه‌ها و زمینه‌های بروز و راه‌های رفع آنها را به مجال دیگری واگذارده است. در این قسمت، پنج مورد را که منشاء درونی بیشتری دارند طرح نموده‌ایم و شش مورد دیگر که به نهادهای مرتبط و زیست‌بوم صنعت بیمه کشور باز می‌گردد، در قسمت بعدی ارایه خواهد گردید.

صد البته که صنعت بیمه ایران دارای نقاط قوت بسیاری نیز می‌باشد و قریب به یک سده خدمات ارزنده و مواهب آن برای کشور  غیر قابل چشم‌پوشی است و نیتی برای نادیده گرفتن آنها وجود ندارد؛ بلکه این مقاله صرفاً جنبه‌های قابل بهبود بیمه در ایران را که کمتر به آنها پرداخته می‌شود، مد نظر قرار داده است. یقیناً نگارنده به عنوان یک ایرانی و یکی از دست‌اندرکاران این صنعت، آرزویی جز شکوفایی و بالندگی آن ندارد.

 

سوءتفاهمی به نام «سهم بازار»

بازار بیمه، جزء معدود بازارهایی است که در آن ـ به طور طبیعی و به اقتضای ماهیت مدل کسب‌وکار خود ـ فروشِ بیشتر الزاماً به منزله سودِ بیشتر نیست؛ چرا که در کسب‌وکار بیمه، مفهومی وجود دارد به نام کیفیت فروش. در واقع در مدل کسب‌وکار بیمه، فروش بیشتر یعنی پذیرش تعهدات بیشتر که اگر این تعهدات بر اساس اصول ارزیابی ریسک پذیرفته نشود و با حجم کل فروش متناسب نباشد، به‌جای سود ـ که هدف اصلی و غایی هر بنگاه اقتصادی است ـ زیان خلق خواهد شد. در بیمه برخلاف سایر بخش‌های خدماتی، میزان و ابعاد قیمت تمام شده محصولات و خدمات فروخته شده، در هنگام فروش، به‌طور دقیق قابل برآورد نیست و صرفاً می‌توان برای آن بازه‌ای از محدوده سود تا محدوده زیان چند هزار درصدی تخمین زد. با این وجود شرکت‌های بیمه ـ به اشتباه ـ خود و یکدیگر را در یک نظام گمراه‌کننده به نام «سهم بازار»، رتبه‌بندی و ارزش‌گذاری می‌کنند؛ حال آنکه سهم بازار به هیچ عنوان نمایانگر موفقیت و قوت شرکت نیست؛ چراکه با توضیحات داده شده، یک شرکت بیمه به‌راحتی می‌تواند با عدول از موازین فنی بیمه‌گری، سهم بزرگی از بازار را برای خود رقم بزند. در این میان، آنچه غالباً مورد غفلت اهالی صنعت واقع شده، سوددهی شرکت بیمه است. نگاهی به صورت‌های مالی تجمیعی شرکت‌های بیمه در سال 1396 (سالنامه آماری بیمه مرکزی ج.ا.ا) و مشاهده سود خالص ناچیز 2.3 درصدی و زیان انباشته بیش از 46000 میلیارد ريالی صنعت بیمه کشور، خود گواهی بر این مدعاست. همچنین آمار، گویای آن است که ضریب خسارت صنعت بیمه ـ به عنوان شاخصی هرچند ناکافی اما مهم برای بیان کیفیت عملیات بیمه‌گری ـ طی ده سال گذشته، در بهترین شرایط، کمتر از 74 درصد نبوده است، این در حالی است که هزینه‌های عمومی و اداری مازاد بر آن، گاه تا 30 درصد بالغ می‌گردد.

بدیهی است سهم بازار، در بستر سوددهی ـ که نماینده حجم عملیات است ـ مفهوم می‌یابد و شاخص ارزشمندی خواهد بود. این سوء تفاهم، خود سرسلسله تصمیمات، سیاست‌گذاری‌ها، برنامه‌ریزی‌ها و اقدامات ناصحیح دیگر قرار گرفته است و هم بیمه‌گر و هم بیمه‌گزار را با داده‌های نادرست مواجه و دچار خطا نموده است. به عنوان نمونه، در این بازار، به جای رقابت بر سر کیفیت خدمات و تنوع محصولات و کسب رضایت همه‌جانبه مشتری، این رقابت صرفاً بر محور قیمت متمرکز و موجب شکل‌گیری جنگ قیمت و به اصطلاح دامپینگ شده است؛ امری که به وضوح تضییع حقوق فروشنده و مشتری را همزمان در پی داشته است.

 

ابهام و اشکال در ساختار شبکه فروش

و پروتکل بین تولید و عرضه

منافع و مدل هزینه‌ـ‌فایده نمایندگی‌های شرکت‌های بیمه، به عنوان یکی از مهم‌ترین شرکای تجاری آنها، تاثیر مستقیمی بر منافع و میزان موفقیت شرکت‌های بیمه دارد و بالعکس. در شرایط موجود، پروتکل و مناسبات بین این بخش از ارکان شبکه عرضه بیمه به شکل سنتی به‌گونه‌ای تعیین شده است که نماینده به صورت یک‌جانبه تنها در درآمد بیمه‌گر (و نه حتی الزاماً در سود آن) سهیم است؛ چراکه در هنگام فروش محصولات بیمه‌ای، سهم خود از حق بیمه را در قالب کارمزد بازاریابی و کارمزد صدور پس از وصول آن دریافت می‌نماید، چه این فروش، یک معامله سودآور باشد یا نباشد! و گاهی افزون بر این، از سود مشارکت در منافع نیز بهره‌مند می‌گردد. از سوی دیگر رشد چندبرابری تعداد نمایندگان شبکه فروش صنعت بیمه در سال‌های اخیر در مقابل رشد ناکافی پرتفوی آن، موجب گردیده سهم نمایندگان از پرتفو کاهش یافته و عموماً عواید آنان کفاف هزینه‌های اولیه‌شان را ندهد. چرا که طی ده سال گذشته (سال‌های 87 تا 96)، تعداد بیمه‌نامه‌های صادره با 75 درصد افزایش از حدود 28 میلیون فقره به حدود 49 میلیون فقره رسیده، اما جمعیت نمایندگان، از تعداد حدود 9 هزار نماینده، با تجربه نمودن یک رشد شش برابری بر 55 هزار نماینده بالغ شده است (سالنامه آماری بیمه مرکزی ج.ا.ا ـ آمار سال 96). اگر این نسبت را بین حق بیمه‌های تولیدی این بازه با نرخ تنزیل شده نیز محاسبه نماییم، باز به همین نتیجه نامطلوب می‌رسیم.

به عبارت دیگر تعامل بخش تولید و بخش عرضه در این صنعت در مواردی یک تعامل باخت ـ باخت است.

یکی دیگر از معضلات شبکه فروش مرسوم در صنعت بیمه، تقسیم کار و ساختار ناکارآمد و وجود نقش‌های غیر ضروری در آن است؛ بدین ترتیب که فرآیند بازاریابی و فروش در سراسر زنجیره ارزش بیمه از ستاد تا نماینده و کارگزار، به طور شفاف و مناسبی استقرار نیافته است و پشتیبانی عناصر این زنجیره از یکدیگر، جای خود را به نوعی رقابت بین آنها داده است. در این بین، نقش و وظایف شعب به طور جدی مورد تردید و ابهام است و مشخص نیست که در غیاب شعب و جایگزینی آنها با عناصر عملیاتی دیگر با وظایف و کارکردهای مشخص، آیا خلل مهمی در این زنجیره ایجاد می‌شود؟ در واقع یک شبکه فروش کارآمد بدون حضور شعبه نیز ـ دست‌کم در مقام تحلیل و استدلال ـ قابل تصور است.

گذشته از این موارد، آغاز روند تحول دیجیتال در سال‌های اخیر در صنعت بیمه و ظهور شرکت‌های توزیع و تجمیع‌کننده خدمات  بیمه (Aggregators) ـ که تسامحاً استارتاپ‌های بیمه‌ای  نامیده می‌شوند ـ نیز شبکه عرضه این صنعت و متولیان امر را سخت به چالش کشیده و نقش، وظایف و ساختار شبکه موجود را به طور جدی نیازمند بررسی و بازنگری ساخته است؛ در غیر این­صورت، موج حاصل از این جریان اجتناب‌ناپذیر ممکن است خسارات غیر قابل جبرانی بر شبکه وارد نماید.

 

نامناسب بودن ساختار سازمانی شرکت‌های بیمه

یکی از مهم‌ترین اجزا و امکانات برای تحقق اهداف و برنامه‌های سازمان‌ها، ساختار سازمانی آنهاست. ساختار سازمانی در شرکت‌های بیمه گوناگون، دارای شباهت زیادی است و به نظر می‌رسد از یک الگوی سنتی و پرقدمت تبعیت می‌کند. با نگاهی به نمودار سازمانی شرکت‌های بیمه داخلی، می‌توان مشابهت‌های فراوانی را در قالب واحدهای سازمانی با عناوین و کارکردهای یکسان مشاهده و اشکالات مشابهی را شناسایی کرد. این پدیده می‌تواند دو تهدید جدی را در پی داشته باشد: اول آنکه اگر برخی اشکالات منطقی و اساسی در این ساختارها وجود داشته باشد، می‌توان نتیجه گرفت که همه صنعت دچار آن اشکال است و دوم آنکه اصل ضرورت هم‌راستایی و انطباق ساختار سازمانی با اهداف و راهبردهای سازمان مخدوش می‌گردد، مگر آنکه فرض کنیم راهبردها و اهداف سازمان‌ها نیز مشابه است که این خود نیز اشکال بزرگ دیگری خواهد بود.

برخی از اشکالات تکرار شده در ساختارهای سازمانی شرکت‌های بیمه را می‌توان به شکل زیر فهرست نمود:

عدم پیش‌بینی کافی و مناسب برای سازوکار بازاریابی

بخش‌بندی ساختارها بر مبنای محصول یا رشته‌های بیمه‌ای به جای مشتری، بازار یا سایر انواع بخش‌بندی؛ (این مطلب در سلسله مقالات «تشخیص و درمان اختلالات فروش در بیمه» ]ریسک نیوز، سید مهدی احمدی، 27/11/97 و 11/12/97 و 18/12/97[ به تفصیل واکاوی شده است).

عدم توجه کافی به نیازها و پشتیبانی مشتریان

ترکیب وظایف و ماموریت‌های متناقض یا متعارض؛ برای نمونه، تجمیع وظایف طراحی محصول، سیاست‌گذاری، فروش، خدمات پس از فروش و نظارت بر همه اینها در یک واحد سازمانی به نام معاونت فنی (این موضوع در یادداشت دیگری نیز با عنوان «نارسایی‌های ساختاری معاونت فنی در شرکت‌های بیمه» ]ریسک نیوز، سید مهدی احمدی، 29/10/97[ بررسی شده است).

عدم پوشش کافی حلقه‌های مفقوده‌ای مانند مدیریت ریسک، مدیریت تقلبات، طراحی و مدیریت چرخه عمر محصول و ...

 

ماجرای ضریب نفوذ و ترکیب پرتفوی بیمه

"فروش بیمه سخته..."، "بیمه فروختنیه..."، "برای فروش بیمه، ویترین (بیمه ثالث و درمان) لازم داریم..." و ... اینها جملات محاوره‌ای است که در صنعت بیمه زیاد به گوش می‌رسند. این گلایه‌ها، نه اصل و ریشه مشکل بلکه نشانه‌های مشکلات است. واقعیت آن است که مهم‌ترین دلیل عدم توسعه بیمه در بازار ایران، عدم پذیرش بیمه از سوی شهروندان به عنوان یک نیاز است. بیمه در سبد نیاز خانوار ایرانی به‌طور طبیعی جایگاهی ندارد، مگر بیمه‌های اجباری. ریشه مشکل، در اعتماد نداشتن بیمه‌گزاران به بیمه‌گران و وجود یک سوءظن تاریخی بین طرفین این معادله است. عموم جامعه تصور نمی‌کند منافعش در تعامل با بیمه‌گران تامین می‌شود. این یعنی ضریب نفوذ پایین. چیزی که بهبود آن از یک سو نیازمند یک برنامه‌فرهنگی دامنه‌دار است و از سوی دیگر عملکرد اعتمادساز بیمه‌گران. این رفتار اجتماعی ـ که خود عوامل و عللی دارد و نوعاً از رفتار گذشته صنعت و مقداری از باورهای سنتی سرچشمه می‌گیرد ـ افزون بر کم‌رونقی بازار موجب عدم تناسب ترکیب پرتفوی بیمه‌ای کشور و شرکت‌ها شده است. نارسایی که رفع آن در میان‌مدت با یک سلسله اقدامات هماهنگ همه بازیگران این عرصه به راحتی قابل برطرف شدن می‌باشد.

 

کم‌توجهی به مدیریت ریسک

تمرکز بر جبران خسارت به جای کاهش ریسک!؟

شرکت‌های بیمه، وقوع این میزان از ریسک و تشکیل این حجم از خسارات را به‌عنوان یک امر قهری و غیرقابل اجتناب پذیرفته‌اند و تنها ذهن خود را بر روی چگونگی پردازش خسارات و حتی در مواردی کمتر پرداخت نمودن آن معطوف داشته‌اند؛ حال آنکه شاید بررسی برای یافتن راهکارهای کاهش ریسک و به‌کار بستن آن به دست خود و بیمه‌گزار، ماموریت مهم‌تر و اساسی‌تری برای بیمه‌گر باشد. تصور کنید شرایطی را که بیمه‌گزار، سرمایه، مسوولیت یا جان خود را با این هدف بیمه می‌نماید تا با راهنمایی، هدایت و استانداردگذاری بیمه‌گر، احتمال وقوع خطر را بکاهد و در وهله بعدی اگر خطری رخ داد، بیمه، بخشی از زیان وارده را جبران یا جایگزین نماید. در این شرایط بدیهی است که بیمه‌گر هزینه‌های خود را کاهش و از این ناحیه سود خود را افزایش می‌دهد و در مقابل، مشتری یا بیمه‌گزار، هم از بابت پرداخت حق بیمه کمتر و هم به دلیل کاهش احتمال وقوع ریسک، راضی‌تر خواهد بود.

یکی از روندهای مهم جهانی در صنعت بیمه، توجه به کاهش و مدیریت ریسک است و شرکت‌های بیمه طوری برنامه‌ریزی می‌کنند تا بخشی از حق بیمه دریافتی خود را برای کاهش ریسک صرف نمایند. برخی از قابلیت‌های فناورانه جدید نیز به کمک این دسته از شرکت‌های بیمه آمده است؛ مانند فناوری اینترنت اشیاء (IoT)، کانال‌های ارتباطی و اطلاع‌رسانی با بیمه‌گزاران، هوش مصنوعی و ...

مدیریت تقلبات، زمینه مهم دیگری برای مدیریت و کاهش ریسک است که امری بدیهی و بی‌نیاز از توضیح و تشریح بیشتر است و به همین اندازه بسنده می‌گردد که شرکت‌های بیمه داخلی، کمتر سازماندهی و تمهیدی برای این مهم دارند.

اما یک سوی کنترل ریسک، نرخ‌دهی و قیمت‌گذاری صحیح است که خود، عوامل و مولفه‌های مختلفی دارد؛ گذشته از آن که موضوع قیمت‌گذاری و قابلیت‌های مورد نیاز آن، تقریباً در شرکت‌های بیمه به یک امر فانتزی و لوکس تبدیل شده و به دست فراموشی سپرده شده است و بازگشت به آن می‌تواند گشایش بزرگی در امور صنعت ایجاد نماید، توجه به محاسبه دقیق ضرایب خسارت، پرهیز از اتکا به نسبت خسارت و حتی جایگزینی این شاخص‌های ناقص با ضریب ترکیبی، بی‌تردید راهگشا خواهد بود.

در قسمت بعدی مقاله، شش مانع دیگر در حوزه‌های انعطاف در قوانین و مقررات، چگونگی تحقق قانون اعداد بزرگ، نیروی انسانی، نظام‌ها و چارچوب‌های عمومی و اساسی، زنجیره تامین و نظام سندیکایی، بررسی و ارایه خواهد شد.

در پایان این قسمت، یادآوری می‌نماید دانستن مباحث نو و آنها را خوراک گفتگوهای روزانه و سخنرانی‌های خود قرار دادن، هرچند برای آغاز موج توسعه و همگام شدن با پیشرفت‌های جهانی، لازم و ضروری است، اما مطلقاً کافی نیست. در این میان، وظیفه برخی، آگاهی یافتن از این موضوعات و طرح و ترویج آنها در جامعه خبرگان و دست‌اندرکاران و تکلیف برخی دیگر، تامل، پیگیری و جدیت ورزیدن نسبت به آنهاست. سرانجام روزی باید شروع کرد؛ ای کاش آن روز همین امروز باشد. به امید آینده‌ای بهتر برای ایران عزیز. اردیبهشت 1398

 

سید مهدی احمدی/ مشاور ارشد در شرکتهای بیمه

smahmady@gmail.com

خبر پیشنهادی

این مطلب را به اشتراک بگذارید