فرهنگ بیمه، چالش در معنا// محمود فراهانی
عبارت فرهنگ، عبارتی پر چالش است. چون تعاریف مختلف از آن باعث شده تفاسیر مختلفی صورت گیرد و درعین‌حال روش‌های متفاوتی در ایجاد یا گسترش آن پیشنهاد شود.
عبارت «فرهنگ‌سازی در صنعت بیمه» عبارت دیگری است که حتی در کاربرد هم با اختلاف‌نظر مواجه است. فرهنگ استفاده از خدمات بیمه‌ای به‌عنوان یک پارادایم فکری و رفتاری در جوامع توسعه‌یافته کاربرد دارد؛ اما فرهنگ‌سازی بیمه همواره مقوله‌ای نامفهوم بوده است.
استفاده از خدمات بیمه به‌عنوان یک رفتار در جامعه چه زمانی نهادینه خواهد شد؟ این سؤالی است که احتمالاً بسیاری از صاحب‌نظران بیمه‌ای و تبلیغاتی درباره آن تفکر کرده‌اند؛ اما نتایج نشان می‌دهد مطالعات جامع کمتر صورت گرفته است.
شاید بارها عبارت توسعه بازار درباره خدمات بیمه‌ای به کار برده شده است و بخش‌های بازاریابی و ابزارسازی در این‌باره تلاش‌هایی کرده‌اند؛ اما هنوز وجوه اشتراک بین ابزارسازی و گسترش فرهنگ استفاده از خدمات بیمه کمتر مورد مطالعه قرار گرفته است.
زمانی که از بازار استفاده می‌شود مهم‌ترین عناصر این عبارت معادله عرضه و تقاضا است. سؤال این است آیا بخش عرضه به اندازه کافی توانسته به نیازهای بخش تقاضا پاسخ دهد؟ اساساً چقدر نیازهای بخش تقاضا را به درستی تشخیص داده است؟
در بخش گسترش فرهنگ استفاده از خدمات بیمه معادله عرضه و تقاضا چندان معنا نمی‌دهد. سؤال اساسی در این بخش این است که رفتار استفاده از خدمات بیمه‌ای چقدر در میان مردم و اقشار مختلف نهادینه شده است. اینکه می‌گوییم کالای بیمه در نزد مردم به یک کالای فانتزی و تشریفاتی بدل شده خود نوعی گسترش فرهنگ منفی در استفاده از خدمات بیمه‌ای است. در این خصوص بخش عرضه می تواند چندان دخیل نباشد.
اما ممکن است این عبارت یعنی «کالای بیمه‌ای نزد مردم به یک کالای فانتزی تبدیل شده است» نیز با واقعیت فاصله داشته باشد.
بنابراین در گام اول آنچه مهم و جایش خالی است: انجام مطالعه جامع درباره عبارت «فرهنگ استفاده از خدمات بیمه‌ای» است. همچنین نقاط همپوشانی این مقوله با ابزارسازی.
از سوی دیگر صنعت بیمه در پاسخ به این سؤال که چگونه «استفاده از خدمات بیمه‌ای» را تبدیل به فرهنگ کنیم؟ نتوانسته ارزیابی درستی از ظرفیت‌های خود داشته باشد.
اگرچه برخی اقدامات جزیره‌ای را هم انجام داده است ازجمله درج برخی مفاهیم در کتاب‌های مدارس اما در همین مورد هم تاکنون یک مطالعه میدانی مشخص در میزان بازخورد و اثرگذاری آن بر ذهن و رفتار دانش آموزان صورت نگرفته است.
حتی قبل از اینکه درس‌های بیمه‌ای در کتب درسی نیز درج شود مطالعه مشخصی صورت نگرفته است که اساساً این روش مؤثر خواهد بود؟ اگر مؤثر هست تا چه میزان و اگر بخواهیم اثربخشی را به حداکثر برسانیم باید با چه روش و ساختاری مطالب در کتب درسی منتشر شود.
سؤال بعدی که مطالعه چندانی درباره آن نشده اینکه در مقوله «گسترش فرهنگ استفاده از خدمات بیمه‌ای» چه وظایفی بر عهده نهادهای حاکمیتی است و چه وظایفی بر دوش نهادهای اقتصادی و رقابتی است؟
تجربه‌های جهانی نشان می‌دهد؛ معمولاً دولت‌ها در بازارها و نقاطی برای سرمایه‌گذاری ورود کرده‌اند که برای بخش خصوصی هیچ انگیزه سودآوری وجود ندارد یا اینکه امکان ورود به حوزه‌ای توسط بخش دولتی فراهم نیست. در حوزه تبدیل کردن «استفاده از خدمات بیمه‌ای» به یک فرهنگ در جامعه طبعاً برای شرکت‌های بیمه سودآور است؛ اما از سوی بیمه مرکزی و دولت نیز در نقاطی که قادرند ورود کنند بخش خصوصی قادر به حضور نیست. ازجمله کتاب درسی با توجه به چنین رویکرد بدیهی است در حوزه توسعه فرهنگ استفاده از خدمات و محصولات بیمه نیاز به تقسیم وظایف بین نهاد حاکمیتی (بیمه مرکزی و دولت و نهادهای مربوطه) و بخش‌های رقابتی (شرکت‌های بیمه) و طبعاً برای چنین فرایندی نیاز به ساز و کاری است. در چنین مواقعی نهادهای واسط می‌توانند بخشی از وظایف را هم بر دوش بگیرند. سندیکای بیمه گران از جمله این نهادهای خود انتظام است.
اما سؤال اساسی این است که آیا واقعاً صنعت بیمه در حوزه فرهنگ‌سازی نیاز به ورود بیمه مرکزی دارد؟ به نظر می‌رسد پاسخ منفی است؛ اما مسئله این نیست که پاسخ منفی باشد یا مثبت. مسئله آن است که شرکت‌های بیمه جز موارد معدودی، از یک‌سو وجه افتراق توسعه فرهنگ «استفاده از خدمات بیمه» و تبلیغات را نمی‌دانند از طرف دیگر آنچه اجرا می‌کنند هم، اغلب کلیشه‌ای و کم اثر بوده است. برای مثال ما تاکنون در یک فیلم سینمایی مطرح ندیده‌ایم که تفاوت کسی که از بیمه استفاده می‌کند با کسی که استفاده نمی‌کند با ظرافت خاص نشان داده شود.
ما هنوز برنامه‌ای از سوی شرکت‌های بیمه مشاهده نکرده ایم که بیمه‌هایی که در قانون اجباری هستند به یک رفتار مختارانِه تبدیل کنیم بدین معنی که مثلا در بحث شخص ثالث فارغ از اجباری بودن دست‌کم 90 درصد جامعه در مورد بیمه کردن خودروی خود اقدام کنند.
مثال‌های زیادی می‌توان ازاین دست زد. مثال دیگر در حوزه درمان است که مثلاً عدم استفاده از دفترچه یا امکان دیگری به یک رفتار تبدیل شود. برای مثال در کدام فیلم یا زنجیره دیده‌اید که این‌گونه رفتارها تقبیح شود.
یا اینکه آیا برنامه‌ای در تلویزیون تهیه شده است که جریان بیمه از بیمه‌گذار تا بخش تولید دنبال شود. درواقع آثار اقتصادی صنعت بیمه جایی به‌صورت عمومی مطرح شود. مکانیزم بیمه درواقع این‌گونه است که منابع خرد در قالب حق بیمه جمع شده و سپس به‌صورت های مختلف در بخش‌های اقتصادی سرمایه‌گذاری می‌شود.
شرکت‌های بیمه سفیران خود را نمی‌شناسند
نمونه دیگری که شرکت‌های بیمه کمتر بدان توجه کرده‌اند تعداد عظیم افراد حقیقی و حقوقی شاغل در شبکه نمایندگی‌ها و بخش فروش است. این شبکه عظیم به‌عنوان سفیرانی که به‌صورت مستقیم با مردم در اقشار مختلف در تماس هستند کمتر در حوزه گسترش فرهنگ «استفاده از خدمات بیمه» به کار گرفته شده‌اند. حتی مطالعه‌ای در این خصوص نشده که شبکه نمایندگی‌ها که در دو بخش زندگی و غیرزندگی فعالیت می‌کنند در چه سطح و چه ساختاری می‌توانند به توسعه فرهنگ استفاده از خدمات بیمه‌ای کمک کنند.
در انتها بحث فناوری است در این حوزه چه میزان از ظرفیت‌های فناوری در حوزه توسعه فرهنگ استفاده شده یا شناسایی شده است. حتی دراین‌باره برنامه‌ای هم در حد مطالعه یا اجرا انجام نشده است.
بر همین اساس به نظر می‌رسد صنعت بیمه راه درازی در مسیر یافتن تعریف درست و واحد از عبارت فرهنگ‌سازی «استفاده از خدمات بیمه‌ای» در میان اقشار مختلف جامعه و سپس حرکت به سمت آن دارد.