نمره اخلاق صنعت بیمه چند؟

وفاداران به قول // سندیکا، نخ تسبیح!

ضرابیه:اگر تفکیک بحث ارزیابی خسارت از درون شرکت‌های بیمه و استقلال‌شان نهادینه شود و شرکت بیمه در بسیاری از رشته‌ها اختیار ارزیابی خسارت را به صورت کامل به نهادهای مستقل تفویض کند بخش زیادی از حقوق ذی‌نفعان رعایت می‌شود و موضوعاتی که فضای بی‌اخلاقی را مهیا می‌کنند، مرتفع می‌شوند.//آسوده: من به عنوان بیمه‌گر اتکایی در موارد بسیاری مشاهده کرده‌ام که شرکت‌های بیمه آنچه باید در صدور بیمه‌نامه رعایت کنند، رعایت نمی‌کنند، مطالبات و ضریب خسارت در بخش‌هایی به شدت بالا می‌رود. امروز رتبة حق بیمه‌مان 46 یا 50 است حال رتبة ضریب خسارت‌مان کجاست؟ علاوه بر این ضریب خسارت ما در 10 الی 15 سال از 40 آغاز و امروز به 88 رسیده است؛ این نرخ تا کجا باید جلو برود؟ تا کجا باید نرخ‌های غیر فنی بدهیم؟/غلامی:عمدتاً فروش بیمه از طریق شبکة فروش انجام می‌شود. با توجه به اینکه حدود 96 درصد پرتفوی صنعت بیمه (اگر تعدادی پرتفوی دولتی یا خصولتی شرکت‌های بیمه را کنار بگذاریم) از طریق شبکة فروش ارائه می‌شود باید صادقانه بگوییم ما مدیران شرکت‌های بیمه برای شبکة فروش چه اقداماتی انجام داده‌ایم که امروز مطالبة اخلاق حرفه‌ای را از آنها داریم.

وفاداران به قول // سندیکا، نخ تسبیح!

به گزارش ریسک نیوز این روزها چالش های مختلف صنعت بیمه و راه های برون رفت از آن نقل محافل است چون نرخ شکنی، اختلافات سهامداری، تقلبات و تخلفات و ... غافل از اینکه حلقه مفقوده بسیاری از چالش های موجود فقدان اخلاق مداری است، اولویتی که باید در صدر امور قرار گیرد.

سال ها پیش در سندیکا منشور اخلاقی صنعت بیمه تدوین شد اما گویا که مدت هاست در بایگانی خاک می خورد و تا کنون بازنگری و به بحث و شور گذاشته نشده است.

نشریه بیمه داری نوین با اتکا به اینکه اخلاق مداری رمز توسعه صنعت بیمه است با برگزاری میز سخنی مبسوط، استارت بحث و تبادل نظر در خصوص اخلاق حرفه ای فردی و سازمانی در صنعت بیمه را مجددا کلید زد تا شروع دوباره ای باشد بر ایجاد مدل و الگویی که در سندیکا و سایر نهادهای بیمه ای باید دنبال گردد.

میزگرد پیش رو را با حضور سید محمد آسوده مدیر عامل شرکت اتکایی ایرانیان، غلامعلی غلامی عضو هیات مدیره شرکت بیمه کارآفرین ‌و احمدرضا ضرابیه مدیر عامل شرکت بیمه سامان دنبال می کنیم.

در این میزگرد به سه محور می‌پردازیم؛ اولین محور رسیدن به یک تعریف کاربردی از اخلاق حرفه‌ای‌ست تا شرکت‌های بیمه از آن بهره ببرند. عدم یک تعریف واحد خود یک چالش است. در دومین محور به مقایسة وضع موجود و چالش‌ها و مشکلات این مسیر می‌پردازیم. در سومین محور نیز تلاش می‌کنیم به یک مدل برسیم تا شرکت‌های بیمه بتوانند آن را اجرا کنند. این مدل می‌تواند مفهومی باشد.

آسوده: اخلاق یعنی اصول و ارزش‌هایی که رفتار ما را شکل می‌دهند. این اصول بر باید‌ها و نبایدهایی که در رفتارمان تجلی پیدا می‌کند حاکمیت دارد؛ مثلاً می‌گوییم این اقدامات ما با اصول و ارزشی که به آن معتقدیم و پایبند هستیم همخوانی ندارد؛ حتی اگر کاری منفعت مادی برای ما داشته باشد؛ اما با اصول ما همخوانی نداشته باشد، انجام نمی‌دهیم؛ بنابراین منفعت مادی نمی‌تواند ما را از اصل و اصول‌‌مان منحرف کند. ارزش‌ها و اصول مدنظر در یک حرفه را «اخلاق حرفه‌ای» گویند.

اخلاق حرفه‌ای دو رکن دارد؛ رکن اول رفتار فردی است؛ مثلاً مدیرعامل یک شرکت باید چه رفتاری داشته باشد و چه رفتاری نداشته باشد؟ رکن دوم رفتار سازمانی است.

برخورد و نوع رفتار ما با ذی‌نفعان از جمله مشتریان شرکت، نمایندگان در قسمت فروش، سهامداران، مقامات ناظر، رقبا و ... اخلاق حرفه‌ای را تشکیل می‌دهد.

 

* بنابراین اخلاق را به دو بخش فردی و سازمانی تقسیم کردید و سطوح سازمان را به سطح بخشی، سطح سازمانی و فراسازمانی و صنعت تقسیم کردید که همة ذی‌نفعان می‌توانند در دیالکتیکی اخلاق را رعایت کنند.

آقای غلامی، از منظر شما اخلاق حرفه‌ای چه تعریفی دارد؟ لطفاً ذی‌نفعان را بررسی کنید.

غلامی: اخلاق حرفه‌ای هم در حوزة فردی و هم در حوزة سازمانی و اجتماعی می‌تواند تجلی یابد. در حوزة فردی به میزان تحصیلات، ارتباطات و نوع تربیت و جامعة مدنی‌ای که در آن رشد کرده بستگی دارد.

اخلاق در سازمان، اخلاق اجتماعی یا اخلاق سازمانی نام دارد؛ البته اخلاق سازمانی در جوامع مختلف متأثر از فرهنگ و ارتباطات حاکم و جاری در سطح جامعه است؛ وقتی صحبت از اخلاق در این جامعه می‌کنیم باید حد انتظارمان را مشخص کنیم. گاهی اخلاق حرفه‌ای سازمانی در ایران را با یک جامعة کاملاً پیشرفته مقایسه می‌کنیم که حتماً تفاوت‌های عمیقی وجود دارد؛ ولی فقط در آن سازمان نیست، آن سازمان نمی‌تواند منتزع از کل اجتماع فعالیت کند؛ بنابراین حتماً مسائل اخلاقی، ارزش‌ها، اصول و ...  که در آن جامعه مورد پذیرش کلی اجتماعی است در آن سازمان ساده‌تر می‌تواند پیاده‌سازی شود.

 

* به بلوغ سازمانی اشاره کردید.

غلامی: اخلاق سازمانی به خودی خود ایجاد نمی‌شود؛ بلکه اصول آن باید تبیین و تدوین و به تبع آموزش‌هایی که داده می‌شود رعایت و اجرای آن نیز قابلیت نظارت و کنترل‌های لازم را داشته باشد؛ البته سازمان‌ها ذی‌نفعان متعددی دارند؛ مثلاً سهامدارانی که شرکتی را تأسیس می‌کنند باید یک اصول اخلاقی را برای خود در مقابل ذی‌نفعان اجتماعی، مدیران و پرسنلی که به خدمت می‌گیرند تبیین کنند. مدیران باید اخلاق حرفه‌ای خود را در مقابل همة ذی‌نفعان، سهامداران، کارکنان، کارگزاران، مشتریان و جامعه تدوین کنند.

بسیاری از سازمان‌ها منشور اخلاق حرفه‌ای دارند؛ اگر در اینترنت جست‌وجو کنید منشور اخلاقیِ صدها سازمان را می‌یابید؛ ولی آیا این منشورها در عمل پیاده‌سازی شده‌اند؟

با مطالعة یک شرکت خارجی متوجه می‌شوید که پر از فرآیند و پروتکل مدون است، برای کسی که استخدام می‌کند پروتکل دارد و باید منطبق با آن استخدام شود، مدیری که به خدمت گرفته می‌شود پروتکل دارد و باید بداند که چگونه باید با مدیر، مشتریان، سهامداران و ... عمل کند.

 

* آقای ضرابیه، در تکمیل صحبت‌های آقای آسوده و آقای غلامی به مبانی و شاخص‌های اخلاق حرفه‌ای بپردازید.

ضرابیه: در ابتدا تشکر می‌کنم از اینکه در وضعیت کنونیِ صنعت و اقتصاد کشور این موضوعِ جالب را انتخاب کردید. شاید با توجه به مسائل و مشکلاتی که صنعت بیمه درگیر آن است، موضوع اخلاق، موضوع شیکی به نظر برسد و بسیاری منتقد باشند که در ابتدا باید به مسائل پایه‌ای رسیدگی کرد؛ سپس سراغ اخلاق رفت؛ ولی باید گفت؛ اتفاقاً این موضوع یک موضوع زیربنایی است و در صنعت بیمه اهمیت بسیاری دارد و به نوعی سر منشأ بسیاری از رفتارهاست.

 

* به نظر شما چرا اخلاق حرفه‌ای اولویت دارد؟

ضرابیه: در واقع صنعت بیمه صنعت «قول» یا «جنتلمن بیزینس» محسوب می‌شود؛ یعنی این کسب و کار متعلق به کسانی است که به قول خود وفا می‌کنند و افراد می‌توانند به آنها اعتماد کنند.  امروز سازمان‌ها و نهادها کار بیمه‌گری انجام می‌دهند همة اینها باید از جنس افراد با اعتبار یک جامعه باشند تا بیمه‌‌گذاران بتوانند به آنها در مواقع دشوار اعتماد کنند، سرمایه‌شان را به آنها بازگردانند و جبران خسارت کنند. این نشان می‌دهد؛ افرادی که در صنعت بیمه فعال هستند باید برای جامعه نمونه باشند. هر صنعتی نیازمندی‌های خاص خود را دارد؛ اما ابزار کار بیمه‌گران، اعتبار است و برای کسب اعتبار باید اخلاق‌مدار بود تا بتوان اعتبار اجتماعی به دست آورد و مردم را مجاب کرد که در زمان سختی کنار آنها هستیم.

آقایان آسوده و غلامی به جنبه‌های مختلف اخلاق در صنعت بیمه اشاره کردند، من از جنبة دیگری به آن می‌پردازم. ما نیاز داریم با همة ذی‌نفعانی که آقای آسوده به آن اشاره کردند صادق و وفای به عهد داشته باشیم. نیاز داریم از موقعیت‌هایی که در اختیارمان قرار می‌گیرد به نفع ارزش‌ها و ذی‌نفعان‌مان استفاده کنیم نه به نفع شخصی.

نکتة دیگر پایبندی به قوانین و مقررات است. ما باید مصوبات شورای عالی بیمه و دستورالعمل‌های بیمة مرکزی را رعایت کنیم. این بخشی از اخلاق‌مداری حرفه‌ای ما محسوب می‌شود.

متأسفانه بسیاری اوقات تسلط بر قوانین از این بابت حرفه‌ای‌گری محسوب می‌شود که یاد بگیریم چطور آن را دور بزنیم؛ مثلاً می‌گویند فلانی بسیار حرفه‌ای است؛ چون قوانین را از بر است و خطوط نانوشته را می‌داند و می‌تواند قوانین را دور بزند؛ اما این، رعایت اخلاق حرفه‌ای نیست. قوانین، نوشته شده‌اند تا به روح آن احترام بگذاریم نه اینکه فقط آن را بفهمیم و احیاناً دور بزنیم.

نکتة دیگر اینکه ارزش‌های سازمان خود را در نظر بگیریم و با آن ارزش‌ها انطباق داشته باشیم؛ مثلاً ممکن است ارزش یک سازمان این باشد که بتواند انتخاب اول بیمه‌گذارانش باشد؛ وقتی منطبق با آن رفتار شود به آن اخلاق حرفه‌ای می‌گویند. ممکن است توسعة دیجیتال یا نوآوری جزو ارزش‌های یک سازمان باشد حال انطباق با آن اخلاق حرفه‌ای می‌شود؛ بنابراین اخلاق حرفه‌ای را دارای سه جنبه می‌دانم؛ جنبة انسانی و فردی، تعهد به مقررات سازمانی و روح قوانین و دیگری ارزش‌های سازمانی که در آن فعالیت می‌کنیم.

 

* آقای آسوده، در کنار بررسی وضع موجود به این نکته تأکید کنید که ریسک‌های عدم رعایت اخلاق حرفه‌ای چیست که می‌تواند صنعت بیمه را بلرزاند.

آسوده: معتقدم؛ فرد، سازمان و صنعت در مقابل صنعت بیمه مسئول هستند؛ به تعبیر دیگر همة کسانی که در صنعت بیمه مشغول به کارند علاقه دارند تا اعتبار صنعت بیمه را بالا ببرند. در صنعت بیمه هدف، وسیله را توجیه نمی‌کند؛ یعنی ما به هر شکلی نمی‌خواهیم به اهدافی که برای شرکت‌مان در نظر گرفته‌ایم، برسیم؛ بلکه باید به ارزش‌ها پایبند باشیم و اساساً ارزش‌ها را در صنعت بیمه تعریف کنیم تا همه نسبت به آنها آگاه شوند. به این ترتیب اولاً ارزش‌ها تعیین می‌شوند و سطح آگاهی کل صنعت نسبت به این ارزش‌ها بالاتر می‌رود و همه در جزء‌جزء فرآیند کارهای‌شان ارزش‌هایی را که حاکم می‌شود رعایت می‌کنند تا همان‌طور که آقای ضرابیه بیان کردند؛ اعتبار صنعت بیمه بالا برود؛ چون حرفة صنعت بیمه فروش اعتبار است؛ اما بسیاری از صنایع به این مورد نیازی ندارند؛ مثلاً یک محصول فیزیکی را از کارخانه‌ای تحویل می‌گیرید و در زمان تحویل اگر درست باشد مشکلی ندارید؛ اما صنعت بیمه برای آینده قول می‌دهد و مشتری باید بداند که قول شما واقعاً قول است، این اعتبار حرفه‌ای را ایجاد می‌کند.

معتقدم؛ صداقت، شفافیت، درست‌کاری، مسئولیت‌پذیری، پاسخ‌گویی، رازداری، هدفمند بودن، رعایت مقررات، وفاداری، رقابت سالم و توجه به محیط کاری باید در صنعت بیمه به ارزش تبدیل شوند و کاربرد آنها در هر بخشی تعریف شود؛ مثلاً شرکت‌های بیمه نیروی انسانی جذب می‌کنند تا کار شرکت‌شان انجام شود؛ اما آیا می‌توان به سادگی نیرویی را که یک شرکت دیگر روی آن سرمایه‌گذاری کرده جذب کرد؟ آیا آن نیرو می‌تواند همة آن اطلاعات را در اختیار من قرار دهد تا من سراغ بیمه‌گذاران آن شرکت بروم؟ اینها نکاتی هستند که باید به آن توجه کرد.

* لطفاً به وضع موجود و فواید رعایت اخلاق حرفه‌ای اشاره کنید.

آسوده: ما در سال‌هایی هستیم که میانگین عمر بخش خصوصی 10 الی 12 سال است. زمانی که انقلاب شد بخش خصوصی در حال شکل‌گیری بود آن زمان هم بسیاری از شرکت‌های بیمة خصوصی هفت الی هشت سال بیشتر عمر نداشتند، در صورتی که بلوغ اخلاقی سازمان‌ها کمی زمان‌بر است علاوه بر آن هشت الی ده سال، کشور ما معادل یک سال کشورهای توسعه‌یافته است؛ مثلاً خصوصی‌سازی در آلمان با آن حجم، چهار ساله انجام شد؛ اما در ایران 30 ساله انجام شد و حتی دستاورد مورد نظر را هم نداشت؛ بنابراین نمی‌توان به اندازة 10 سال انتظار داشت.

به نظر من بهترین جایگاه مشخص کردن این اصول و ارزش‌ها از نظر اخلاقی، سندیکاست؛ اگر سازمانی بنگریم متوجه می‌شویم که مباحث چندانی در مورد اخلاق در سندیکا صورت نگرفته است.

معتقدم؛ سندیکا به اخلاق حرفه‌ای نپرداخته است. شما قبل از انتخابات سندیکا با من تماس گرفتید و از من برای انجام مصاحبه‌ای در مورد سندیکا وقت می‌خواستید و من به شما گفتم؛ تا زمانی که انتخابات آن انجام نشود مصاحبه نمی‌کنم؛ چون آن فضا شبهه ایجاد می‌کرد که هدفی برای انتخابات دارم؛ اما الان به راحتی می‌توانم، بگویم که سندیکا به ثبات رسیده است؛ بنابراین ما انتظار دارم برای اخلاق حرفه‌ای اقداماتی انجام دهد.

مثالی می‌زنم در مورد برخی بداخلاقی‌های موجود؛ اگر نمایندة شرکت من، یک آگهی را از یک شرکت دیگر بردارد یا دربارة یک شرکت دیگر بدگویی کند؛ مثلاً بگوید که آن شرکت ورشکسته می‌شود زیان انباشته بسیاری دارد یا توانگری‌اش پایین است رابطة نمایندگی‌ام را با وی قطع می‌کنم. ممکن است در ابتدا تذکر بدهم و ارزش‌های شرکت بیمه‌ام را برای‌شان شرح دهم؛ ولی در نهایت باید مقابل آن بایستم؛ چون لطمة این کار به صنعت بیمه بازمی‌گردد و در شرکت‌های دیگر نیز رایج می‌شود.

صنعت بیمه به مردم کاغذ می‌فروشد و تعهد سنگینی را قبول می‌کند؛ بنابراین باید به وعده‌های خود پایبند باشد. نمایندگان می‌توانند هنگام فروش فقط به مزایای شرکت بیمة مورد نظر خود بپردازند. امروز انتظار این است که بیمه‌های زندگی توسعه یابند؛ اما جالب است که برخی نمایندگان چنان وعده‌هایی می‌دهند که در بیمه‌نامه‌های‌شان وجود ندارد؛ این اقدامات اگر در کوتاه‌مدت لطمه نزنند حتماً در میان‌مدت و بلندمدت به صنعت بیمه لطمه وارد می‌کنند؛ بنابراین اخلاق حرفه‌ای را باید همه با هم و با همکاری یکدیگر و به مرکزیت سندیکا سر و سامان داد.

 

* در بررسی وضع موجود به فاکتورهای مختلفی در شاخص اخلاق‌مداری اشاره کردید، به نظرتان باید روی کدام یک از این موارد بیشتر متمرکز شد و راهکار‌هایی برای آن یافت.

آسوده: به نظر من بحث رقابت سالم اهمیت بسیاری دارد؛ امروز در بازار بیمه نرخ‌های مصوب نداریم و برخی کارگزاران یا نمایندگانی که با کارگزاران در ارتباط هستند از یک شرکت بیمه نرخ دریافت می‌کنند و نزد شرکت دیگر می‌برند، به نظر من نشان دادن نرخ یک شرکت به شرکتی دیگر غیر حرفه‌ای است؛ اگر برای من بیاورند نگاه نمی‌کنم و نرخ خود را می‌دهم. بعضی از مدیران می‌گویند؛ هر شرکتی هر نرخی داد 20 درصد پایین‌تر می‌دهیم، اینها اقدامات غیر حرفه‌ای هستند.

 

* آقای غلامی، لطفاً از زاویة دید خودتان به چالش‌های وضع موجود بپردازید و ریسک‌های آن را برشمارید؟

غلامی: تصور می‌کنم وضع موجود نه در صنعت بیمه و نه در صنایع دیگر خوب نیست. متأسفم که باید بگویم رفتارهای اخلاقی و اخلاق‌مدارانه در کل جامعة ما خوب نیست و به طبع آن در صنعت بیمه هم مطلوب نیست. دلایل بسیاری دارد و نمی‌توان تک بعدی به آن نگریست؛ البته آقای آسوده به چند مورد از آن در صنعت بیمه اشاره کرد.

 وقتی دربارة اخلاق حرفه‌ای صحبت می‌کنیم دربارة هنجارها صحبت می‌کنیم این هنجارها باید تعریف شوند؛ اگر هنجارها برای یک سازمان مشخص نشوند همة پرسنل آن سازمان سردرگم هستند و هر کسی با سلیقه و دانش و روش و اخلاق خود اقدامی انجام می‌دهد. گاهی در یک سازمان عده‌ای اخلاق‌مدارانه و صادقانه رفتار می‌کنند و عده‌ای دیگر به گونه‌ای رفتار می‌کنند که از نگاه ذی‌نفعان ممکن است اخلاق‌مدارانه تلقی نشود. دلیل آن هم این است که اصول و هنجارهای اخلاقی مورد نظر سازمان برای همة مدیران و پرسنل سازمانی به خوبی تبیین و تدوین نشده و آموزش‌های لازم و کافی نیز داده نشده است.

 

* معتقدید؛ یکی از دلایل وضعیت نامناسب اخلاق حرفه‌ای در صنعت بیمه تعریف نشدن هنجارهاست؟

غلامی: درست است. نکتة دیگر اینکه عمدتاً فروش بیمه از طریق شبکة فروش انجام می‌شود. با توجه به اینکه حدود 96 درصد پرتفوی صنعت بیمه (اگر تعدادی پرتفوی دولتی یا خصولتی شرکت‌های بیمه را کنار بگذاریم) از طریق شبکة فروش ارائه می‌شود باید صادقانه بگوییم ما مدیران شرکت‌های بیمه برای شبکة فروش چه اقداماتی انجام داده‌ایم که امروز مطالبة اخلاق حرفه‌ای را از آنها داریم.

 

* یکی از دلایل را فقدان هنجارها بیان کردید لطفاً به دلایل دیگر اشاره کنید.

غلامی: وقتی شبکة فروش به خدمت می‌گیریم تا وظیفة فروش بیمه‌نامه را بر عهده بگیرد باید هنجارها را به آنها بگوییم؛ مثلاً اینکه چطور با جامعه ارتباط برقرار کنند. چطور بیمه‌نامه بفروشند، ماهیت و محتوای فروش خود را بدانند و اگر در مقابل پرسش و سؤالی از سوی مشتری قرار گرفتند که احیاناً پاسخ آن را نمی‌دانند بدون استعلام از مدیر مربوطه سر خود اطلاعات نادرست در اختیار مشتریان قرار ندهند همة این موارد باید برای فروشندگان در پروتکل مربوط و فرآیند فروش، تعریف و تدوین شوند.

چهل سال از انقلاب می‌گذرد و مدیران متعدد به بخش‌های مختلف آمده‌اند و رفته‌اند؛ اما کدام مدیر، صادقانه اعتراف کرده است که در دوران مدیریتم ضعیف عمل کردم؟ کدام مدیر بعدی را دیدید که از مدیر قبلی ایراد نگیرد؛ اما اگر پروتکل مشخصی وجود داشته باشد همه بر اساس آن ارزیابی می‌شوند.

ما به ارزیابی سازمانی نیاز داریم. حتماً سازمان باید خود در این مسیر قرار بگیرد، برای جذب پرسنل باید چگونگی فرآیند جذب و استاندارد وجود داشته باشد و آن استانداردها تعریف شوند. شرکتی که ریسکی را قبول می‌کند باید آن ریسک را بر مبنای فرآیند تعریف‌شده، فنی و درست ارزیابی کند؛ بنابراین اشخاصی که ریسک را ارزیابی می‌کنند باید مهارت آن را داشته باشند و سازمان نیز به اتکاء فرآیندهای تعریف‌شده و مدون بتواند رفتار پذیرش ریسک را کنترل کند. بعضاً در همین بازار موجود دیده می‌شود که شرکتی یک ریسک با سرمایة بالا را به بهانة رفتار رقابتی با یک نرخ به مراتب نازل‌تر از شرکت قبلی خارج می‌کند و خود، بیمه‌گر آن می‌شود! در حالی که در بسیاری از موارد با توجه به سرمایة بالای این قبیل ریسک‌ها نیاز به ابتیاع پوشش اتکایی نیز دارد، در این حالت اگر بیمه‌گر اتکایی، حرفه‌ای عمل کند و با توجه به ارزیابی فنی، نرخ آن بیمه‌گر را قبول نکند به تدریج روش انتخاب و ارزیابی ریسک توسط شرکت بیمة مستقیم هم درست می‌شود و این مصداقی از اخلاق حرفه‌ای است.

 

* معتقدید؛ حقوق مشتری رعایت نمی‌شود؟

غلامی: هم رعایت می‌شود و هم رعایت نمی‌شود. برخی فروشندگان وقتی به مشتری مراجعه می‌کنند به علت مواردی که قبلاً بیان کردم اطلاعات درست را تمام و کمال در اختیار او قرار نمی‌دهند.

* چند درصد آنها این‌گونه‌اند؟

غلامی: متأسفانه قابل توجه هستند.  

 

* آقای ضرابیه، شما از منظر شاخص به این موضوع بپردازید. نگاه اغراق‌آمیز در صنعت بیمه زیاد است. به نظر شما وضع موجود چطور است؟ آیا فقط باید گله کرد.

ضرابیه: من با عذرخواهی از همة بزرگان معتقدم؛ اخلاق در صنعت بیمه وضعیت نسبتاً مناسبی دارد؛ وقتی دربارة یک صنعت یا شرکت صحبت می‌کنیم در مورد جزئی از کل صحبت می‌کنیم؛ مثلاً وقتی شرکت‌های اعتبارسنجی به یک شرکت در یک صنعت یا کشور، رتبة اعتباری می‌دهند این قاعدة اصولی را رعایت می‌کنند که این شرکت اگر در یک کشوری فعالیت می‌کند رتبة آن نمی‌تواند از این کشور بالاتر باشد؛ مثلاً اگر ریسک اعتباری این کشور BBB است این شرکت هم نمی‌تواند رتبه‌ای بالاتر از BBB داشته باشد؛ چون در این محیط فعالیت می‌کند. صنعت بیمه در ایران و محیط اقتصادی موجود، اتفاقاً تلاش می‌کند اخلاق‌مدارانه رفتار کند. به عبارتی وضعیت صنعت بیمه را باید در قیاس با کل جامعه در نظر گرفت.

علت این است که افرادی که در ابتدا به این صنعت ورود می‌کنند باید از حداقل اعتبار اجتماعی برخوردار باشند تا بتوانند مجوز بیمه دریافت کنند. بعد از گرفتن مجوز بیمه باید از اعتبار اجتماعی برخوردار باشند و جذب نیرو کنند. تأسیس شرکت بیمه مثل تأسیس یک شرکت سهامی خاص یا یک شرکت با مسئولیت محدود نیست، سهامداران و مدیران باید از چندین فیلتر کنترل عبور کنند تا به سطح فعالیت برسند. این فیلترها باعث می‌شوند افراد قابل قبول جامعه در صنعت بیمه قرار گیرند.

 

* وضعیت در همة صنایع از جمله صنعت بانک به همین شکل است.

ضرابیه: نه در همة صنایع به این شکل نیست؛ البته به نظر من بانک نیز وضعیت متفاوتی نسبت به وضعیت بیمه ندارد.

 

* آقای ضرابیه به نظرم صحبت‌های خود را بخش‌بندی کنید و وضع موجود را در سطوح مختلف از جمله بخش فروش، سندیکا، مدیران عامل داخل شرکت و ... بررسی کنید.

ضرابیه: آیین‌نامة شورای عالی بیمه به ما به عنوان بیمه‌گر تکلیف می‌کند که چطور حقوق بیمه‌گذاران را رعایت کنیم. در هر صنعتی چنین آیین‌نامه‌ای وجود ندارد. در صنعت بیمه نهاد ناظری داریم که صرفاً بر عملکرد شرکت‌های بیمه نظارت می‌کند تا مصوبات شورای عالی بیمه رعایت شوند. ممکن است بداخلاقی درون‌صنعتی را ببینیم و تصور کنیم که در صنعت بیمه بد اخلاقی وجود دارد؛ اما باید به این موضوع توجه کرد که همان‌طور که در ابتدای جلسه نیز توسط آقای غلامی و آقای آسوده مطرح شد باید مشخص شود «اخلاق، یعنی چه؟». شاید بتوان در سندیکا مرزهای رعایت اخلاق حرفه‌ای را مشخص کرد؛ اما هنوز شفاف نشده است. ما در ابتدا از بخش خصوصی و اقتصاد مبتنی بر بازار و اقتصاد رقابتی صحبت می‌کنیم؛ سپس از اخلاق حرفه‌ای.

یک شرکت بیمه پس از دریافت مجوز فعالیت، دنبال جذب نیروی باتجربه است؛ بنابراین نیروی انسانی خود را از بقیة شرکت‌ها جذب می‌کند؛ اما آیا این اخلاق حرفه‌ای محسوب نمی‌شود؟ این موضوعات شفاف نیستند و وضعیت جاری ما را دچار ابهام می‌کنند. ما باید موضوعات را شفاف‌تر و بازتر مطرح کنیم تا بتوانیم به نتایج درستی برسیم.

تصور می‌کنم در وضع موجود بعضی ساختارها به صورت مطلوب شفاف نشده‌اند؛ مثلاً ما درگیر خسارت هستیم؛ اصلی‌ترین ذی‌نفع ما بیمه‌گذاران هستند. این اتفاقاً نقطه‌ای است که باید از بُعد توسعة اخلاق حرفه‌ای به آن بپردازیم و منافع بیمه‌گذاران و تعهدات در بیمه‌نامه را شفاف کنیم؛ مثلاً در شرکت‌های بیمه مطرح می‌شود که یک کارشناس خسارت با احساس خوش‌خدمتی نزد مدیرانش رضایت بیمه‌گذار را به جای 100 میلیون با 70 میلیون تومان دریافت می‌کند. این دقیقاً خوردن حق‌الناس است یا یک کارشناس امور مالی می‌گوید که من توانستم مالیات را پرداخت نکنم و مالیات را دور بزنم و کمتر مالیات بپردازم و سر دولت را کلاه بگذارم؛ وقتی همکاران‌مان دست در جیب دولت می‌کنند؛ به پرسنل خود یاد می‌دهند که دست در جیب نمایندگان کنند و ... و این امر به همین ترتیب تسلسل پیدا می‌کند.

 معتقدم؛ اخلاق از درون شرکت‌های بیمه اصلاح می‌شود. در جریان میزگرد به برخی رفتارهای غیر حرفه‌ای شبکة فروش اشاره شد که باید بگویم عملکرد نامطلوب شبکة فروش نتیجة آموزش‌ها و شفافیت‌هایی است که ما انجام نداده‌ایم.

به نمونة دیگری که این روزها تا حدودی به برخی چالش‌های اخلاقی در صنعت بیمه منجر شده اشاره کنم؛ اگر تفکیک بحث ارزیابی خسارت از درون شرکت‌های بیمه و استقلال‌شان نهادینه شود و شرکت بیمه در بسیاری از رشته‌ها اختیار ارزیابی خسارت را به صورت کامل به نهادهای مستقل تفویض کند بخش زیادی از حقوق ذی‌نفعان رعایت می‌شود و موضوعاتی که فضای بی‌اخلاقی را مهیا می‌کنند، مرتفع می‌شوند

* آیا قوانین به اندازة کافی وجود دارد برای اینکه بتوانیم فضای اخلاقی را توسعه دهیم؟

ضرابیه: ما به دلیل ریشة سهامداران‌مان با چهار الی پنج نهاد نظارتی در گروه سامان درگیر هستیم. از طرفی تجربه به من ثابت کرده است، بیمة مرکزی جمهوری اسلامی ایران یکی از بهترین نهادهای نظارتی و شورای عالی بیمه یکی از بهترین نهادهای قانون‌گذار در کشورمان است که تعامل نزدیکی با شرکت‌های بیمه دارند؛ به همین دلیل هیچ‌گاه این اتفاق نیفتاده است که ما بخواهیم قوانین و مقررات، اصلاح یا تدوین شوند و بیمة مرکزی و شورای عالی بیمه نخواهند به این سمت قدم بردارند.

 

* آقای آسوده لطفاً در کنار صحبت‌های‌تان به این سؤال که شرکت‌های بیمه چطور به این نقطه می‌رسند که اگر صرفاً به فروش فکر کنند و به اخلاق فکر نکنند این درآمد میان‌مدت و بلند‌مدت آنها را ارتقا نمی‌دهد؟ از طرفی آیا قوانین موجود، قابلیت توسعه دادن اخلاق حرفه‌ای را دارد؟

آسوده: در خلال صحبت‌هایم بیان کردم؛ صنعت بیمه در بخش خصوصی جوان است به این دلیل جا برای توسعه دارد و قصدم این بود که بگویم؛ اگر مشکلاتی هست خیلی جای گله وجود ندارد.

اخلاق حرفه‌ای مثل خیلی چیزهای دیگر کمیت‌پذیر نیست؛ اگر تب داشته باشیم با یک درجه آن را می‌فهمیم؛ وقتی می‌خواهیم دربارة خوب یا بد بودن قضاوت کنیم باید ببینیم اول، آیا ارزش‌ها برای ما روشن است؟ دوم، این ارزش‌ها چه چیزی هستند؟ سوم، تا جایی که می‌توانیم به آن کمیت بدهیم و سنجه‌‌های اخلاقی و شاخص‌های آن را مشخص کنیم و آن زمان در مورد بالاتر یا پایین‌تر از انتظار بودن آن صحبت کنیم.

آقای غلامی به نکته‌ای اشاره کردند و آن اینکه اخلاق صنعت بیمه متأثر از کل محیط کشور است؛ ولی من معتقدم؛ وقتی از اخلاق صحبت می‌کنیم باید از اخلاق در صنعت بیمه صحبت کنیم و نقش خود را در نظر بگیریم و یک درجه آن را ارتقا دهیم؛ به تعبیر دیگر توسعه‌ای بیندیشیم.

من در صحبت‌هایم به نکاتی اشاره کردم؛ اما منظورم این نبود که بگویم؛ هیچ شرکتی حق ندارد نیرو یا کار شرکت دیگری را بگیرد؛ بلکه بیان کردم؛ هدف وسیله را توجیه نمی‌کند؛ یعنی به هر قیمتی نمی‌توان این کار را انجام داد. معتقدم؛ اگر من می‌خواهم همکار شرکت دیگری را استخدام کنم باید اصولی را رعایت کنم. گاهی اوقات لازم است من با مدیرعامل آن شرکت بیمه تماس بگیرم و او هم موظف است منصفانه دربارة آن شخص قضاوت کند و بگوید او ویژگی‌های منفی داشته است یا نداشته است و ... .

من به عنوان بیمه‌گر اتکایی در موارد بسیاری مشاهده کرده‌ام که شرکت‌های بیمه آنچه باید در صدور بیمه‌نامه رعایت کنند، رعایت نمی‌کنند، مطالبات و ضریب خسارت در بخش‌هایی به شدت بالا می‌رود. امروز رتبة حق بیمه‌مان 46 یا 50 است حال رتبة ضریب خسارت‌مان کجاست؟ علاوه بر این ضریب خسارت ما در 10 الی 15 سال از 40 آغاز و امروز به 88 رسیده است؛ این نرخ تا کجا باید جلو برود؟ تا کجا باید نرخ‌های غیر فنی بدهیم؟ قصدم این نبود که بگویم؛ اخلاق حرفه‌ای ضعیف یا متوسط یا خوب است؛ بلکه معتقدم؛ جا برای توسعه بسیار زیاد است و باید ارزش‌های‌مان را مشخص کنیم و مدل داشته باشیم.

اصل کمال حسن نیت یکی از اصول ماست؛ البته کمال حسن‌نیت باید در صنایع دیگر از جمله بانکداری، خودرو و ... وجود داشته باشد.

 

* این جمله بسیار زیباست؛ اما اجرای آن چطور امکان‌پذیر است؟

آسوده: اجرای آن به تمرین و ممارست نیاز دارد.

 

* شاید تمرین و ممارست فردی امکان‌پذیر نباشد و هیچ فردی خود را متعهد نداند که در راستای ارتقای اخلاق صنعت بیمه اقدام کند. می‌خواهم، بگویم؛ صحبت‌های آقای غلامی از جهتی تأمل‌برانگیز است که تا وقتی شاخص‌ها را مشخص نکنیم و شاخص‌های کیفی یا کمی استخراج نشوند این مسئله مرتفع نمی‌شود؛ اگر بخواهیم به منشور اخلاقی خوبی برسیم باید همة این شاخص‌ها را استخراج کنیم.

آسوده: معتقدم؛ اگر سندیکای بیمه‌گران یک وظیفه داشته باشد آن وظیفه توسعة اخلاق حرفه‌ای است. متأسفانه کارها را گسترده می‌کنیم و موضوعات زیادی را در دستور کار سندیکا قرار می‌دهیم؛ ولی اگر فقط اخلاق حرفه‌ای را جزو وظایف سندیکا قرار دهیم و شورای عمومی کنار هم بنشینند و در مورد آن بحث کنند بسیاری از مسائل مرتفع می‌شوند.

معتقدم؛ باید در مورد مسائل مختلف با یکدیگر صحبت کرد؛ ولی بعضی، گرفتار روزمرگی هستند و به این موضوعات توجه نمی‌کنند؛ به هر حال شک نکنید که اخلاق حرفه‌ای در صنعت بیمه باید توسعه یابد و از وضعی که دارد خارج شود. اولین کلمه در صنعت بیمه رعایت حد اعلای حسن نیت است؛ اما انتظارمان از صنعت بیمه بیشتر از این است؛ ولی علت کم رعایت شدن آن جوان بودن صنعت بیمه و نپرداختن به این موضوع است.

 

* آقای غلامی، در این بخش قصد داریم به آن مدل برسیم تا شرکت‌های بیمه بتوانند از آن استفاده کنند. شما به تدوین اشاره کردید حال این سؤال مطرح می‌شود که چه چیزهایی لازم داریم تا تدوین خوبی از اخلاق داشته باشیم و در عین حال آنچه تدوین کردیم قابلیت اجرا داشته و فراخور سازمان باشد و افراد بتوانند آن را به عنوان یک ارزش در درون خود پیاده‌سازی کنند.

غلامی: در مورد وضعیت اخلاق حرفه‌ای در صنعت بیمه صحبت کردیم؛ اما همچنان معتقدم؛ وضعیت اخلاق حرفه‌ای در صنعت بیمه وضعیت مطلوبی ندارد؛ اما می‌توان و باید آن را  به سطح مطلوب رساند و بهبود بخشید. از طرفی بیان کردم که نمی‌توان یک صنعت را منتزع از بقیة جامعه دانست؛ چون اینها جزئی از کل هستند؛ البته شرایط بسیاری وجود دارد و نمی‌توان یک بعدی به آن پرداخت.

اخلاق حرفه‌ای یک فرآیند و الگوریتم است؛ وقتی یک نرم‌افزار را تهیه می‌کنید از ابتدا تا انتهای آن را می‌بینید و برای‌تان یک خروجی دارد که هدف‌تان را تأمین کنید. به عقیدة من همه اعضای یک شرکت از سهامدار تا مدیران ارشد و هیئت مدیره و پرسنل و کارشناسان باید به پروتکل (هدف، حقوق و تعهداتش) خود آگاه باشند. سهامداران که هم ذی‌نفع هستند و هم مسئولیت دارند باید پروتکل مشخصی داشته باشند؛ ولی در شرایط فعلی برخی از آنها نسبت به وظایف خود آگاهی کافی ندارند و فاقد استراتژی مشخص در این زمینه هستند.

 

شرکت‌های بیمه بعضاً جسته و گریخته فرآیند پروتکل‌های تعریف‌شده دارند؛ ولی این شرح وظایف چقدر مورد نظارت قرار می‌گیرند یا توسط چه کسانی نظارت می‌شوند و آیا درست نظارت می‌شوند یا درست نظارت نمی‌شوند؟ نمی‌دانم. آقای آسوده از بخش اتکایی هستند و به نکتة درستی اشاره کردند و آن اینکه وقتی تعرفه‌ها برداشته شد ضریب خسارت افزایش یافت؛ چون نرخ بیمة آتش‌سوزی در مواردی به صورت درصد بود؛ اما با حذف تعرفه امروز به سه یا دو دهم در هزار تبدیل شده است. نرخ باربری هم به کمتر از دو دهم در هزار تبدیل شده است.

شرکت بیمه در ریسک‌های کوچک مشکلی پیدا نمی‌کند؛ ولی وقتی یک ریسک بزرگ مطرح می‌شود؛ اگر بیمه‌گران اتکایی که در بازار داخلی فعالیت می‌کنند حرفه‌ای و با مهارت خاص این ریسک‌ها را ارزیابی کنند آن شرکت دیگر جرأت نمی‌کند نرخ‌هایی زیر نرخ‌های فنی بگیرد؛ چون دیگر کسی از او قبول نمی‌کند و در جایی کنترل می‌شود؛ چون آنها هم دنبال سود و درآمدزایی هستند.

 

* یعنی چرخة ریسک معلوم نیست؟

غلامی: حرفه‌ای بودن یعنی این‌‌گونه رفتار کردن. می‌خواهم بگویم که فقط نگوییم؛ این علیه این شرکت بد می‌گوید، آن یکی زیر پای نیروی این شرکت بیمه می‌نشیند؛ اگرچه این‌گونه رفتار هم خوب نیست؛ اما وقتی می‌گوییم؛ اخلاق حرفه‌ای یعنی کار حرفه‌ای خود را در تمام زمینه‌ها درست انجام بدهند؛ یعنی سهامدارانی که در بیمه سرمایه‌گذاری کرده‌اند وقوف کافی به این رشته داشته باشند و حقوق و تعهدات و مسئولیت‌های خود را بشناسند، مدیرانی را که به خدمت می‌گیرند به درستی و حرفه‌ای انتخاب کنند، پرسنل و کارشناسان مورد نیاز را به صورت علمی و حرفه‌ای جذب کنند، نمایندگان و فروشندگان خود را نیز با دقت و به صورت حرفه‌ای جذب کنند و آموزش‌های لازم و کافی را به آنها بدهند، اقدام به تبیین و تدوین فرآیندهای مورد نیاز در همة بخش‌ها کنند و صد البته نظارت دقیق و عملی بر اجرای درست آنها و مقررات و آیین‌نامه‌ها داشته باشند. انجام همة اینها به موازات هم می‌تواند اخلاق صحیح حرفه‌ای یا منشور اخلاقی را تحقق بخشد.

 

* شما بیان کردید که فقط به حرف نیست؛ اما بعضی از شرکت‌ها می‌گویند که اخلاق حرفه‌ای که تدوین کردم به دو دلیل قابلیت اجرایی نداشت؛ یکی اینکه مدیران شرکت مسئولانه آن را تدوین نکردند یا مطالعه لازم را نکردند. به نظر شما باید چه اقدامی انجام دهیم؟

غلامی: اولاً همة ما باید به منشوری که تهیه می‌کنیم باور داشته باشیم.

 

* چطور می‌توان به آن باور داشت؟

غلامی: در مورد اینکه آیا آیین‌نامه و مقررات در مورد اخلاق حرفه‌ای یا منشور اخلاقی داریم باید بگویم که نه نداریم. از نظر شکلِ آیین‌نامه بله داریم؛ مثل آیین‌نامة حاکمیت شرکتی و کمیته‌های مختلف مثل کمیتة ریسک، کمیتة حسابرسی، کمیتة تطبیق مقررات، کمیتة پرداخت و جبران خدمات و ...، ولی چه تعداد از شرکت‌های بیمه باورمندانه و متعهدانه اینها کمیته‌ها را درست و با کیفیت ایجاد کردند؟

 

* شاید یک شرکت بیمه معتقد باشد که آیین‌نامة حاکمیت شرکتی قابلیت اجرا ندارد یا خوب تدوین نشده است یا چالش دارد.

غلامی: بیاید آن را اعلام کند و بگوید کجای آیین‌نامه اشکال دارد.

این آیین‌نامه‌ها به جزئیات اشاره نکرده‌اند؛ بلکه گفته‌اند که شما برای ریسک‌هایی از جمله مالی، حقوقی، فنی و انسانی که در سازمان‌تان می‌توانید متصور باشید کمیته‌ای ایجاد کنید که شکل آن این‌گونه باشد؛ یعنی یکی از اعضای هیئت مدیره به عنوان سرپرست آن کمیته باشد و چند نفر نیز عضو داشته باشد؛ ولی برای شرکت بیمه تکلیف تعیین نکرده است؛ بلکه فقط به نکات کلی اشاره کرده است یا کمیتة حسابرسی نیز به همین شکل است. کمیتة تطبیق مقررات نیز سال‌هاست در دنیا تعریف و اجرا شده است؛ ولی آنها و هم دستگاه‌های نظارتی‌شان باورمندانه کار می‌کنند، ما هم باید آیین‌نامه‌ها را باور و آنها را درست و با کیفیت پیاده‌سازی کنیم.

 

* معتقدید بخشی از مدیران بیمه‌ای ما باور ندارند که اینها خوب است؟

غلامی: در عمل این‌گونه نمی‌بینیم.

 

* شما اعتقاد دارید که بعضی‌ها باور ندارند.

غلامی: بله همین‌طور است؛ اگر این‌طور نبود که این همه شرکت‌ها نسبت به هم گله و شکوه نداشتند!؟

 

* به نظرم سندیکا می‌تواند اینها را پیگیری کند.

غلامی: اعضای شورای عمومی سندیکا باید به اتفاق اولاً باور داشته باشند و ثانیاً به قول آقای آسوده به عنوان اولویت در دستور کار قرار دهند. من هم مثل آقای آسوده معتقدم؛ سندیکا می‌تواند در این زمینه نقش مفید و مؤثری داشته باشد.

 

* البته می‌توان از طریق یک سری شاخص‌ها به آن پی برد.

غلامی: بله، همان‌طور که قبلاً بیان کردم مهم اولاً باور و ثانیاً وجود همین شاخص‌ها یا استانداردهای تعریف‌شده است. بدون تعیین شاخص و پیاده‌سازی آنها در سطح سازمان اخلاق حرفه‌ای در سازمان تحقق نمی‌یابد. همة اعضای سندیکا در این مورد باید متفق‌القول باشند وگرنه امکان تحقق ان ضعیف خواهد بود. بر سر جریان صدور بیمه‌نامه‌های قسطی برای شرکت‌های خودروساز چندین بار و چند ماه در سندیکا جلسه برگزار و حتی صورت‌جلسه تهیه شد و همة  مدیران عامل امضا کردند و پذیرفتند که با توجه به عدم پرداخت بدهی از سوی خودروسازان شرکت‌های بیمه از صدور قسطی بیمه‌نامه امتناع ورزند؛ اما متأسفانه به‌رغم امضای برخی شرکت‌ها به وعدة خویش عمل نکردند و این به نظر من ناشی از عدم باور و اعتقاد است!

برای همین است که می‌گویم اول باید به این باور برسیم و الا اجرای هر آیین‌نامه یا فرآیند تعریف‌شده‌ای در عمل ابتر می‌ماند.

 

* در میزگردمان به آن مدل نمی‌رسیم.

آسوده: چرا به مدل می‌رسیم. من می‌خواهم به آقای غلامی بگویم که اگر مدیر عاملی به علتی دیگر نمی‌تواند توافقی را اجرا کند حداقل می‌تواند دو خط برای شرکت طرف توافق بنویسد و آن را اعلام کند نه اینکه مخفیانه بر خلاف توافق عمل کند.

 

غلامی: مشخص کردن استانداردها کار دشواری نیست. معتقدم؛ استانداردهای موجود را باید بهبود بخشید و آنها را به روز کرد؛ ولی مهم‌تر از آن باور مدیرانی است که شرکت‌ها را اداره می‌کنند؛ اگر این باور نباشد همان‌طور که گفتم؛ بهترین استانداردها را هم بنویسید، نمی‌شود، باور باید به وجود بیاید؛ حال این سؤال مطرح می‌شود که باورها چطور باید به وجود بیایند؟ باید کار کنیم، سمینار برگزار کنیم، در سندیکا به عنوان یک نیاز به بحث و بررسی گذاشته شود و ... اینها راه‌حل هستند نباید ناامید شد، باید آنقدر نشست برگزار کنیم تا جواب بگیریم. معتقدم؛ همین میزگرد و نشست‌های شبیه آن می‌توانند به پیدایش راهکار کمک کند.

 

آسوده: هر کدام از ما یک وظیفة فردی یا شرکتی داریم. معتقدم؛ از اخلاق حرفه‌ای باید در سطح صنعت بیمه صحبت شود. اینکه من در شرکتم چه کاری انجام می‌دهم یا انجام نمی‌دهم ضربه‌اش را می‌خورم؛ ولی اگر در صنعت بیمه یک سری ارزش‌ها نوشته و گفت‌وگو شود خیلی خوب است؛ به نظر من اخلاق حرفه‌ای با گفت‌وگو ایجاد می‌شود. گفت‌وگو بین کسانی که ذی‌نفع هستند. من نقطة شروع را سندیکا و در اولویت قرار گرفتن، می‌بینم.

معتقدم؛ از تعریف به این نکته می‌رسیم که چه چیزی را بعد از آن می‌خواهیم. به نظرم باید ارزش‌های‌مان را مشخص کنیم، بنویسیم و با یکدیگر صحبت کنیم. ممکن است من به عنوان یک عضو از صنعت بیمه یک نگاه داشته باشم و یک شرکت بیمة دیگر نگاهی دیگر داشته باشد باید بپذیریم که همة اینها در مباحث کامل می‌شوند. به نظرم اگر ارزش‌ها مشخص شوند و آنها را باور داشته باشیم و یکدیگر را قانع کنیم که رعایت نکردن آنها به ضرر همة ماست.

 

* آقای ضرابیه، در معرفی مدل پیشنهادی‌تان از این منظر وارد بحث شوید که مدیران چطور مسئولانه منشور اخلاقی را تدوین کنند که قابلیت اجرایی داشته باشد؟ و دیگر اینکه چطور آگاهی لازم را داشته باشند؟ چون اینها یکدیگر را کامل می‌کنند.

ضرابیه: همان‌طور که دوستان بیان کردند باید در مسیر توسعة اخلاق در صنعت بیمه پیش ‌رویم و اتفاقا همین میزگردها و جلساتی که برگزار و گفت‌وگوهایی که انجام و مقرراتی که اعمال می‌شوند و نظارتی که برای رعایت آن طرح می‌شود موضوعاتی هستند که به تدریج ما را به سمت یک صنعت قانون‌مدار و اخلاق‌مدار هدایت می‌کنند.

معتقدم؛ آنچه در صنعت بیمه و بسیاری از بخش‌های کشورمان مغفول مانده الگوسازی است ما باید بتوانیم شرکت بیمه‌ای را که اخلاق‌مدار است شناسایی کنیم.

وقتی در زمان برجام برای معاملة سهام‌مان با شرکت‌های بیمة خارجی صحبت می‌کردیم یکی از نکاتی که در مورد توسعة شبکة فروش به ما تأکید می‌کردند این بود که باید مدل شبکة فروش‌ خود را طراحی کنید. نماینده‌ای را که از همه لحاظ بهترین است مشخص کنید و بگویید که چه نوع نماینده‌ای است، نوع ترکیب پرتفوی نماینده را مشخص و شاخص وصول مطالباتش را استخراج کنید و بگویید از لحاظ تعامل با سازمان و بیمه‌گذار چگونه است. به نظر من این روند می‌تواند در مورد سایر شاخص‌های دیگر هم تعمیم یابد.

اینها نکاتی هستند که باید آنها را تعریف و ترویج کنیم و در راستای ترویج آن توقف نداشته باشیم، در سندیکا منشور رعایت اخلاق حرفه‌ای تدوین و اعلام می‌شود؛ اما پس از مدتی به فراموشی سپرده می‌شود در حالی که همة ما می‌دانیم که با تکرار است که موضوعی ترویج می‌یابد.

به نظرم روند توسعة تدریجی اخلاق حرفه‌ای در صنعت بیمه را به خوبی طی می‌کنیم؛ سمینار گذاشته می‌شود و مبانی مربوط به صنعت بیمه بیان می‌شود؛ وقتی در مورد رعایت نرخ صحبت می‌کنیم یا سمینار با موضوع توانگری مالی می‌گذاریم اینها همه در راستای اخلاق حرفه‌ای و رعایت آن اصولی است که در حرفه خود به آن نیاز داریم.

اگرچه توسعه، تدریجی پیش می‌رود؛ ولی به یک‌باره شتاب می‌گیرد و باید در این راستا تصمیمات مهم گرفت.

از موضوعاتی که این روزها به عنوان چالش در صنعت بیمه مطرح می‌شود این است که برخی سهامداران اخلاق را رعایت نمی‌کنند؛ اما بداخلاقی سهامدار می‌تواند رفع شود؛ وقتی تعیین می‌کنیم که سرمایة یک شرکت بیمه باید چند صد میلیارد تومان باشد؛ یعنی همة اشخاص حقوقی را از دارا بودن شرایط تأسیس یک شرکت بیمه خارج کرده‌ایم. الان چه شخصی می‌تواند بیاید چند صد میلیارد تومان بگذارد و یک شرکت بیمه تأسیس کند؟ حتماً او یک شخص حقوقی است یا یک نهاد و ارگان یا سازمان است و حتماً مدیری که آن نهاد، ارگان یا سازمان انتخاب می‌کند تا در رأس یا لایه‌های مختلف آن شرکت بیمه بنشیند و شرکت را مدیریت کند سهامدار نیست و دغدغة شرکت و آبروی آن را ندارد؛ به همین دلیل تصمیمی که می‌گیرد ممکن است مبتنی بر تصمیمات درست برای یک کار اقتصادی که منجر به سودآوری است، نشود.

 

* چرا بیشتر به درآمد توجه می‌شود تا به سود؟

ضرابیه : بعضاً مطرح می‌شود که سهامدار از مدیر ارشد درآمد می‌خواهد. سهامدارانی که در صنعت بیمه فعالیت نمی‌کنند و کسب و کار دیگری دارند و پول مازاد خود را صرف تأسیس یک شرکت بیمه می‌کنند، لزوماً شناختی بر صنعت بیمه ندارند. در حالی که اگر یک کارشناس یا مدیر یا همکار بیمه‌ای، سهامدار یک شرکت باشد، می‌داند که اگر دنبال درآمد باشد لزوماً سودش افزایش نمی‌یابد.

وقتی آیین‌نامة خوبی به نام توانگری مالی داریم که برای ما سرمایة مبتنی بر ریسک تعیین می‌کند چه لزومی دارد حداقل سرمایه برای تأسیس شرکت بیمه تعیین کنیم؟ یک شرکت بیمه ممکن است با چهار نفر کارشناس بیمة باربری و یک میلیارد تومان سرمایه تشکیل شود و به صورت تخصصی در حوزة بیمة باربری کار کند بدون شک این شرکت زیر قیمت نرخ نمی‌دهد.

 

* می‌توان بحث قوانین را به صورت جدی پیگیری کرد.

ضرابیه: درست است. به نظر من اگر بحث ریسک بیس کپیتال در صنعت بیمه پیاده شود بخش زیادی از بداخلاقی‌ها مرتفع می‌شوند.

بحث دیگری در حوزة نمایندگان داریم؛ مثلاً می‌گوییم؛ چرا نمایندگان بر سر نرخ‌گذاری به شرکت‌های بیمه فشار می‌آورند؟ چرا بر سر کارمزد با یکدیگر رقابت می‌کنند؟ این موضوع با یک سری کارهای پایه‌ای حل می‌شود. اینها همه پیشنهاد هستند و باید کارشناسی صورت بگیرد؛ ولی من قصد دارم توجه‌ها را به آنها جلب کنم و بگویم که فقط نگاه نرم‌افزاری به مقولة اخلاق کافی نیست. درست است که اخلاق کیفی است؛ اما یک سری مسائل پایه‌ای منجر می‌شوند که اخلاق پیاده شود.

در سال 88 آزادسازی تعرفه‌ها را انجام دادیم و به‌رغم آنکه آن زمان مطرح می‌شد که صنعت بیمه بلوغ کافی ندارد؛ اما این موضوع اتفاق افتاد. نرخ یکی از فاکتورهای تعیین قیمت تمام‌شده برای شرکت بیمه است؛ بخش دیگر آن هزینه‌های عمومی شرکت بیمه و بخش دیگر سود مورد انتظار و بخش دیگر کارمزد است. همة‌ اینها با یکدیگر نرخ را تشکیل می‌دهند. از یک طرف نرخ را آزاد کردیم ولی از این طرف کارمزد به نمایندگان را طبق مقررات آیین‌نامة شمارة 83 شورای عالی بیمه مشمول یک‌سری‌ جدول‌ها و محدودیت‌ها کردیم و از آزادسازی نگرانی داریم که نکند شرکت‌ها روی پرداخت کارمزد زیاده‌روی کنند و سودآوری خود را کاهش دهند. غافل از اینکه یکی از اصلی‌ترین فاکتورهای سودآوری شرکت‌های بیمه را هشت سال پیش آزاد کردیم و آن هم نرخ بود و چون این موضوع کامل صورت نگرفت یک سری بداخلاقی‌ها در حوزة شبکة فروش اتفاق افتاد و حال می‌خواهیم آنها را با منشور یا با سمینار حل کنیم؟ پس همان‌طور که گفتم؛ برخی بداخلاقی‌ها را می‌شود پایه‌ای مرتفع کرد.

موضوع دیگر اینکه چرا مدیران فنی نرخ پایین می‌دهند؟ در اینجا راهکاری با عنوان ضرورت ورود اکچوئرها مطرح می‌شود. همه جای دنیا روی صورت‌های مالی یک شرکت بیمه علاوه بر گزارش حسابرس و بازرس مستقل گزارش اکچوئر مستقل هم باید با یک استاندارد تعیین‌شده وجود داشته باشد؛ ولی در صنعت بیمه ایران اکچوئری جزو موضوعات محاسبات آماری و یک کار فانتزی محسوب می‌شود.

نرخ را رقابت در بازار تعیین می‌کند. در حالی که اگر اکچوئری به طور مکانیکی وارد صنعت بیمه شود و یک سری چارچوب‌ها را قفل کند باعث می‌شود بداخلاقی در بازی نرخ‌شکنی مرتفع شود.

بنابراین همان‌طور که اشاره کردم برخی بداخلاقی‌ها با پیاده‌سازی راهکارهای پایه‌ای مرتفع می‌شود.

 

* در واقع اگر اخلاق را به مثابه زنجیره بدانیم دانه‌های زنجیر باید یکی‌یکی شکل بگیرند و همة اینها به یکدیگر چفت و بست شوند و یک فرآیند اخلاق‌مدارانه ایجاد شود.

ضرابیه: بله. بداخلاقی یک عارضه است و یک عامل نیست ما باید بگردیم و بدانیم که ریشه کجاست.

 

* آقای آسوده، لطفاً صحبت‌های خود را جمع‌بندی کنید و پیشنهادات خود را به صورت مختصر بگویید.

آسوده: برای توسعة اخلاق حرفه‌ای باید ارزش‌ها معلوم شوند و انتظارات از هر کدام از ذی‌نفعان مطرح شود. خانم محسنی به زنجیره اشاره کردند و من فکر می‌کنم؛ اگر شرکت‌های بیمه را به دانه‌های تسبیح تشبیه کنیم سندیکا به منزلة نخ تسبیح خواهد بود.

معتقدم؛ باید اخلاق حرفه‌ای را تعریف و دربارة مصادیق آن بحث کنیم. مسئول توسعة اخلاق حرفه‌ای در یک شرکت کیست؟ من می‌گویم حلقة اصلی، مدیران هستند که می‌توانند اخلاق حرفه‌ای را توسعه دهند یا آن را عقب‌مانده کنند. معتقدم؛ باید اخلاق حرفه‌ای را فراگیر کرد، وقتی کتابچة اخلاق حرفه‌ای با مصادیق آن را نوشتیم نسبت به آن پایبند باشیم. طبعاً بعدها شاخصه‌ها استخراج می‌شوند.

 

غلامی: جمع‌بندی من با بقیة آقایان تفاوت ماهوی ندارد. تقریباً همه یک نظر داشتیم. به عقیدة من باید باورمندی وجود داشته باشد، بهترین مقررات و استانداردها و بهترین نرم‌ها تعریف و تدوین شوند؛ اما اگر آن باور وجود نداشته باشد استانداردها قابلیت اجرا نمی‌یابند؛ بنابراین باید باورمندی وجود داشته باشد و این استانداردها تدوین شوند که البته کار سختی هم نیست؛ چون بسیاری از بازارها و سازمان‌ها این استانداردها را دارند و می‌توانند از آنها الگوبرداری و آنها را بومی کرد و در سازمان‌های‌مان تعریف کنیم و مکانیزم نظارتی درستی داشته باشیم؛ اگر استانداردها قابلیت نظارت نداشته باشند مشکل‌ساز می‌شود.

 

خبر پیشنهادی
گفتگوی بیمه داری نوین با محمد ابراهیم امین، رئیس کل پیشین بیمه مرکزی

سکوت چهارساله شکست / درس های بزرگ برای مدیران صنعت بیمه (قسمت اول)

در میزگردی با حضور فناوران خبره و شرکتهای بیمه مطرح شد(قسمت اول)

ریشه های نارضایتی ها کجاست؟ // رقبا هم بیایند // ژست کر اینشورنش داشتن و دیگر هیچ!


این مطلب را به اشتراک بگذارید