نگاهی به اخلاق حرفه ای در صنعت بیمه؛ از شعار تا واقعیت / هادی دستباز

ریسک نیوز: هادی دستباز خبره بازار بیمه در یادداشتی مبسوط به زوایای مختلف اخلاق در صنعت بیمه پرداخته و با ارایه اطلاعات تطبیقی از صنعت بیمه جهان ، تجاربی از صنعت بیمه امریکا را در اختیاز مخاطبان قرار داده است.
متن این یادداشت در پی می اید:

با این نوشتار قصد نقد آن روشی که در صنعت بیمه ایران است و  یا آن منشور اخلاق حرفه ای  که سندیکای بیمه گران تهیه کرده را ندارم؛ بلکه می خواهم از زاویه دیگری به مقوله اخلاق حرفه ای بپردازم.

بیمه علم و دانشی است که از سایر کشور ها آموخته ایم و قوانین و مقررات بین المللی را به دلیل اتکایی باید رعایت کنیم.آن بخش که به دلیل عدم پوشش اتکایی بومی سازی شده می تواند از حیطه این مقررات به دور بماند؛ اما باید توجه کرد که اصل شرایط عمومی این نوع بیمه نامه ها هم کپی برداری از کشورهایی بوده که حدود ۲۵۰ سال سابقه بیمه دارند در حالیکه ما ۸۰ سال دراین رشته فعالیت داریم و به تحقیق در این سه یا چهار دهه اخیر پیشرفتی در زمینه بیمه و نو آوری محصولات نداشته ایم .

آن چه این روزها از آن به عنوان رشد و گسترش بیمه یاد می کنیم و در سخنان مسوولان دیده می شود، صرفا در مورد بیمه های اجباری آن هم با سرمایه های متورم شده است نه رشد در بین جامعه کلان و دهک های مختلف اجتماعی و پوشش های مورد نیاز جامعه.

حدود بیش از پانزده میلیون واحد مسکونی در ایران وجود دارد( ممکن است کم تر یا بیشتر باشد) چند درصد این واحد ها بیمه دارند؟ کشور دارای جمعیت هشتاد میلیونی است، چه تعداد بیمه عمر،مستمری، بازنشستگی وجود دارد؟زیر ساخت های بنیادی کشور مثل سد ها، نیروگاه ها ، جاده ها،پل ها و ده ها مورد دگر کدامیک و یا چند درصداز آنها بیمه هستنند؟

در این راستا به نظر می رسد، اخلاق حرفه ای حکم می کند که حقیقت به مردم گفته شود و شعار ندهیم. آیا سرمایه های متورم شده هنر صنعت بیمه است؟ اگر پیکان و انواع اتومبیل های انسان کش سایپا را دو دهه قبل پنج و ده میلیون تومان بیمه می کردیم و حالا ده برابر افزایش قیمت پیدا کرده و حق بیمه متورم شده ، این هنر صنعت بیمه است؟

پس اگر از یک زاویه بخواهیم به مقوله اخلاق بنگریم باید گفت ، ارایه این گونه آمار ها به دور از اخلاق حرفه ای است و با تهیه منشور و قرارداد و سمینار و سمپوزیوم درست نمی شود. باید اعتقاد پیدا کنیم که صنعت بیمه، دارای کد ها و اصول اخلاقی است که علم، دانش و ارتقاء رفاه اجتماعی مردم باعث پدید آمدن آن است.

ما مقلدانی  هستیم که اصول ابتدایی آن را فرا گرفته اما تحولات بعد از آن را فراموش کرده ایم ،یا بضاعت علمی ما این اجازه را نداده و فرهیخته گان این صنعت یا خود خواسته  صنعت بیمه ‌ً ‌را فراموش کرده‌اند یا مسولان نخواسته اند از تجارب جهانی آنان سود برند.
در مورد اخلاق حرفه‌ای و یا به قول فرنگی ها (Ethical Behaviors) در اینجا بهتر است نگاهی به پیشرفته ترین بازار بیمه جهان ، امریکا ، بیاندازیم و ببینیم این قوم اخلاق حرفه ای را چگونه تعریف کرده اند؟
مارکو بندیلی (Marco Bedinelli) معتقد است که چه به دلایل شخصی، بشر دوستانه یا قانونی نمی توان اخلاق حرفه ای را فراموش کرد، به ویژه در صنعت بیمه.
 او  می گوید،متاسفانه سیستم موجود کامل نیست و روزنامه ها پر از داستان هایی است که مردم از عدم اجرای تعهدات شرکت های بیمه شکایت کرده اند. آمار منتشره  سالیانه توسط موسسه گالوپ  از عملکرد شرکت های بیمه همیشه بیان گر این واقعیت است که بسیار ضعیف عمل کرده اند. در طول ۱۵ سال گذشته ، تنها حدود ۱۵٪ از افراد شرکت کننده در آمار اعتقاد داشتند  که شرکت های بیمه “استاندارد های اخلاقی مناسبی را رعایت کرده‌اند ، و این همان واقعیت تلخی است که باید در تغییر آن بکوشیم.
اخلاق حرفه ای را باید تاکیدی بر رفتار و حرکت جمعی پرسنل یک شرکت تلقی کنیم و یا آن را اعتقاد به  انجام وظیفه این افراد بدانیم؟ صنعت بیمه در یک تصویر بزرگ،
 یک صنعت مردمی و انسانی و مبتنی بر اصل سود مندی و اخلاق گرایی است(Utilitarianism).  از طرفی ، یک بیمه گذار یک فرد بیو لوژیکی است(Deontological) که  در ابتدا به نیاز های خود می اندیشد و کاری به قلمرو خارج از شرایط بیمه نامه خود ندارد. مشکلات آنجا بروز می کند که شرکت بیمه قادر به درک این نیاز و طرز فکر اولیه نیست و به شیوه ای عمل می کند که نیاز اولیه بیمه گذار نادیده گرفته می شود.
در سال ۲۰۱۵ یک آمار گیری جامع توسط توسط (Business Insurance ) در جامعه بیمه گذاران صورت گرفت و این دو نتیجه در مقایسه با آمار گیری موسسه گالوپ را به دست داد.
۱-حدود ۹۰٪ درصد از شاغلین در صنعت بیمه و موسسات مدیریت ریسک اعتقاد داشتند که مبانی اخلاق حرفه ای در صنعت بیمه رعایت می شود.
۲- حدود ۵۵٪ از جامعه بیمه گذاران معتقد بودند که صنعت بیمه “ بسیار به دور از اخلاق حرفه ای “ رفتار می کنند. آمار دوم تا حدود زیادی به آمار موسسه گالوپ نزدیک است. نکته ظریف در این قرار دارد که کارکنان شرکت های بیمه اعتقاد داشتند که رفتارشان مبتنی بر اخلاق حرفه‌ای است و حال آنکه بیمه گذاران چنین اعتقادی را نداشتنند.
آیا ما باید اخلاق حرفه‌ای در این صنعت را از دید بیمه گذاران مورد بررسی قرار دهیم و یا اخلاق حرفه ای را در رقابت شرکت ها با یکدیگر در بازار مد نظرمان باشد.؟

بنده فکر می کنم که منشور سندیکا از دیدگاه رقابت های نا سالم بین شرکت های بیمه تنظیم شده  که اثرات آن به جامعه تسری پیدا می کند .

بر این اساس شرکتی که مانند بیمه توسعه ضوابط بیمه گری را رعایت نمی کند، اکچویر محاسب برای بررسی تعهدات بیمه نامه ای خود ندارد و مقام ناظر ،ناظر است نه نظارت کننده ، همان به که با ورشکستگی از بازار بیرون رود.

درست است که سندیکا حافظ حقوق شرکت های بیمه و ایجاد هماهنگی بین آنهاست ، اما اگر آنها روابط خود را مبتنی بر یک اصولی تنظیم کردند به معنای رعایت اخلاق حرفه ای در جامعه است؟ آنها اخلاق حرفه ای را در تقسیم پر تفوی بازار می بینند نه در رعایت حال جمهور بیمه گذاران و نا رضایتی آنها ،پس این اصول با منشور تهیه شده توسط سندیکا بسیار متفاوت است و حقوق بیمه گذاران رعایت نشده است.
نگاهی کنیم به بازار پیشرفته امریکا که اخلاق حرفه ای را چگونه تعریف کرده و چه اصولی را پایه اصلی قرار داده و فرایند رسیدن به آن چگونه است.بررسی دوباره  آمار موسسه گالوپ در سال ۲۰۱۵ نشان می دهد در این سال موسسه گالوپ در یک نظر سنجی در سراسر امریکا میزان رضایت مردم را از نظر رعایت اخلاق حرفه ای در مشاغل متفاوت پرسید و پس از گروه بندی گالوپ ، متاسفانه صنعت بیمه در پایین ترین رده بندی قرار گرفت:
۱-پرستاران ۸۵٪
۲-دارو خانه ها ۷۵٪
۳- دکتر ها۷۰٪
۴-مهندسان ۷۰٪
۵-شرکت های تبلیغاتی ۱۱٪
۶- اعضا کنگره امریکا ۱۰٪
۷- فروشندگان اتومبیل ۸٪
۸- صنعت بیمه ۱۵٪ ( این ۱۵٪  یک رقم بالاتر از سناتور های مجلس سنا در امریکا و ۴ رقم کمتر از وکلای حقوقی است.
بقول این شعر معروف
آنجا که عقاب پر بریزد            از پشه لاغری چه خیزد
اخلاق حرفه‌ای را به موارد زیر در جامعه تقسیم بندی کرده اند.
الف- اخلاق حرفه‌ای به چه رفتاری گفته می شود؟
ب-اخلاق حرفه‌ای و محیط زیست
ج- اخلاق حرفه ای در صنعت بیمه و موسسات مالی و اعتباری
د- اخلاق حرفه ای و محیط کاری صنعت بیمه
ه- چگونه اصول و قواعد اخلاق حرفه ای را رعایت کنیم
اخلاق حرفه ای پایه و اساس یک شرکت قابل اعتماد و قو،ی است که نمی توان آن را فراموش کرد. برای حفظ یک اخلاق حرفه‌ای مناسب باید موارد زیر را رعایت کرد:
    ⁃    باید به خود ( شرکت) و سایرین احترام گذاشت به ویژه کارکنان وبیمه گذاران ،برای رسیدن به این هدف باید صرف وقت برای آموزش  و حمایت این دو گروه نمود تا قادر باشندتعغیرات مستمردر صنعت بیمه را فرا گیرند و اجرا نمایند تا بتوانند خدمات بهتری را به بیمه گذاران با اطمینان ، درستی  و احترام متقابل عرضه کنند.
    ⁃    صداقت و درستی با بیمه گذاران و مشتریان باعث حفظ شهرت شرکت می شود. وفای به عهد و اقرار به اشتباه در زمانی که عمل خلافی انجام شده باعث می گردد شرکت از اعتبار بیشری بر خوردار گردد.
    ⁃    کلیه مدیران رده بالای شرکت باید درک کاملی از اصول اخلاقی حاکم بر بازار و شرکت داشته باشند و بدانند عمل کرد بر مبانی اصول اخلاقی در بازار چه معنا و مفهومی دارد و بر مبنای راستی و درستی در مقابل نادرستی و اشتباه است . همیشه باید خوب و درست عمل کردن را در مقاابل بد و نادرستی قرار دهیم و تا به تدریج تبدیل به یک وظیفه اخلاقی گردد که متناسب با استانداردهای حرفه ای صنعت بیمه قرار گیرد ، اگر چنین رفتار شد می توانیم بگوییم که شرکت موارد زیر را رعایت کرده است :
    ⁃    ۱-صداقت و امانت.
    ⁃    ۲-اصل احترام متقابل برای بیمه گذاران ‌ حمایت ‌ حفاظت از آن ها
    ⁃    ۳- حفظ حقوق سهامداران کوچک و بزرگ
    ⁃    ۴- وفای به عهد و انجام تعهدات مالی و اخلاقی خود بر اساس شرایط بیمه نامه
    ⁃    ۵-قابل اعتماد بودن در جامعه بیمه گذاران و شبکه فروش
    ⁃    ۶- عدالت ‌ خوش رویی در برابر بیمه گذاران به ویژه خسارت دیدگان
    ⁃    ۷- داشتن احساس مسولیت فردی در جمع کارکنان شرکت در هر رده و مقامی.
    ⁃    ۸-قانون مند بودن و احترام به قوانین نوشته و نا نوشته( عرف بازار )
    ⁃    ۹- دارای قدرت راهبردی شرکت به سوی بهتر شدن و پویایی.با توجه به مدل و یا سیاست های مدون اخلاقی شرکت ، باید دید که در این قوانین نوشته شده یا ننوشته ،عرف بازار، یک شرکت و یا فرد فرهیخته و کارشناس اخلاق حرفه ای را چه می داند و چگونه به آن پای بند است؟.     
    ⁃     تصویری که از صنعت بیمه در اذهان عموم مردم  نقش گرفته تصویری نه چندان روشن و مناسب است و نظر مثبتی به شرکت های بیمه ندارند و بسیاری از کارشناسان طراز اول این بازار مانند آقای لاورنس جی.براندون (Lawrence G. Brandon ) پنج عامل و ضعف را علت این بد بینی و تصویر ناخوش آیند می بینند.
    ⁃    *عدم تجربه و مدیریت راهبردی باعث می شود که شرکت بیمه با انتظارات ویژه سهامداران عمده اداره شود تا بر اساس اهداف بلند مدت شرکت.( نمونه بارز صنعت بیمه کشور و خلع یک شبه مدیران توسط یک نفر از اعضا هیات مدیره ) .
    ⁃    *فقدان ارتباطات کافی و این که صنعت بیمه و تولیدات آن با چه اهدافی طرح ریزی شده اند باعث فرایند عدم شناختذو درک جامعه بیمه گذاران از سیاست کاری شرکت می گردد.
    ⁃    *عدم تاکید بر نیاز های مصرف کنندگان این خدمات باعث  و درک نیاز های بیمه گذاران باعث وارونگی سیاست های شرکت خواهد شد .
    ⁃    * برو کراسی های اداری و سر در گم کردن مصرف کنندگان در این بروکراسی باعث ایجاد یک تصویر منفی در اذهان عمومی می گردد .
    ⁃    * رقابت های نا سالم شرکت ها برای جذب پرتفوی بیمه ای و افزایش سهم بازار باعث خواهد شد که ارزش ، صحت و درستی نرخ های حق بیمه زیر سوال برود و مصرف کننده نداند که کدام درست است و کدام نا درست . در نرخ دادن باید ضوابط فنی و حرفه ای و ضریب خسارت هر رشته در بازار و حداقل طی یک بازه زمانی ده ساله مد نظر قرار گیرد. دکتر هوبنر (Huebner ) بر این اعتقاد است که رشد و توسعه صنعت بیمه در گرو به کار گیری افراد توانمند ، حرفه ای که دارای اعتقاد راسخ به حراست از اخلاق حرفه ای بوده و آن را در تمام سطوح کارشناسی صنعت توسعه دهند. او معتقد است که مصرف کننده خدمات بیمه تمایل دارد با افرادی در شرکت های بیمه کار کند که نتوان درستی ، تخصص و پای بندی به اخلاق حرفه‌ای آنان را زیر سوال برد. او می پرسد آیا تمایل دارید با کارشناسی با تخصص کافی و بسیار هوشمند که سطح اخلاق حرفه ای پایین تری دارد کار کنید؟ جواب منفی است، حتی آنان که خود اعتقادی به اخلاق حرفه ای ندارند . بنا براین شرکت های بیمه باید دارای سطح بسیار بالایی از اخلاق حرفه ای باشند .
    ⁃    *رعایت اخلاق حرفه‌ای  به مفهوم کسب و کار مناسب است. شاید دلیل آن این واقعیت است که این حرفه قانون مند بوده و  صنعت ملزم به استمرار آموزش برای حفظ قانونمندی و اخلاق حرفه ای است . شاید دلیل آن این واقعیت است که بسیاری از ما درک کرده ایم که عملکرد بر اساس ضوابط اخلاقی و حرفه ای برای بسیاری از مصرف کنندگان خدمات صنعت بیمه قابل درک است.  عملکرد درست و صحت عمل بخش جدایی ناپذیر از سنگ بنای اعتمادی است که شما در بازار رقابت  در ارتباط با مشتریان خودبر جای می گذارید . به کار بردن و حفظ اصول اخلاقی برای شما نباید یک عامل دست و پا گیر تلقی شود و شما فکر کنید باعث کاهش پرتفوی کاری شما شده است ، بلکه بر عکس باید به عنوان جزیی جدایی ناپذیر از فعالیت روزانه شما باشد.مواردی که ممکن است درستی اخلاق حرفه ای شما محک زده شود مواردی از قبیل ، تبلیغات در مورد محصولات جدید و قدیم و پوشش های آنها ، شیوه فروش و بر خورد شبکه فروش و کار گزاران و دادن اطلاعات و امار لازم به بازار ، بیمه گذاران ، سهامداران و نهاد ناظر است. دادن مشاوره درست و مناسب که حافظ حقوق بیمه گذاران باشد یکی از اهدافی است که اخلاق حرفه‌ای شرکت را به چالش می کشد. نظرات شما باید بدون در نظر گرفتن منافع شرکت بوده و به عنوان یک مشاور حرفه ای رفتار کنید و منافع بیمه گذار رادر کوتاه و بلند مدت در نظر داشته باشید .
    ⁃    *                                                                                                            
نظر بسیاری از دست اندرکاران صنعت بیمه براین است که بهترین آموزگار برای آموزش “ زمان “ است. به عبارت دیگر علیرغم دانشی که به دست آورده اید ( از کتب ،کلاس ها ، سخنرانی ها ،سمینار ها ) هیچ یک نمی تواند  جای گزین درسی  باشد که تجربه به شما خواهد آموخت آن هم به صورت اجباری و آن زمان است که درک خواهید کرد ،  عدم اعنماد جامعه به دلیل رعایت نکردن اخلاق و اصول حرفه‌ای چه زیان سنگینی به شما در بازار رقابت وارد خواهد کرد. اکثر ما کارشناسان وقتی در مورد اخلاق حرفه ای اندیشه می کنیم ،در ذهن مان یک سری قوانینی شکل می گیرد که با خطوط برجسته و طلایی نوشته شده است و این یک تصویر نادرست از برداشت ماست. در واقع اخلاق حرفه‌ای یعنی “” بر خود مپسند آن چه را که برای دیگران نمی پسندی “”  .اخلاق حرفه‌ای در صنعت بیمه از دید بیمه گر ، بیمه گذار و شبکه فروش مصداق این شعر است که گفته بالا را روشن تر بیان می کند.
                ببری مال مسلمان و چو مالت ببرند   بانگ و فریاد بر آری که مسلمانی نیست
بیمه یک عملیات تجاری پیچیده ای است که تخصص های چند بعدی در آن به کار گرفته می شود. از عملیات بازدید اولیه ، صدور بیمه نامه ، ارزیابی خسارت و ده ها عامل دیگر که حاصل آن فرایند همه این تخصص هاست ، بنا براین نمی توان آن را ساده و دست کم گرفت و تخصص را فدا و قربانی عوامل دیگر کرد و  سکان اداره شرکت بیمه را به هر کسی سپرده و حتی هیات مدیره شرکت های سهامی عام چنین حقی ندارند و باید حافظ منافع سهام داران خرد با رعایت اخلاق حرفه ای باشند . اخلاق حرفه‌ای در صنعت بیمه همان کد های نانوشته اخلاقی است که برای شرکت در بازار رقابت اعتباری پویایی کسب می کند. این قوانین نا ننوشته شبیه قوانینی است که انسان های دلسوز جامعه و درستکار خود را به آن پای بند می دانند ، لذا چه نیازی به نوشتن و فورموله کردن آن وجود دارد؟ زمانی که همه ما به راستی ، درستی، افشای حقایق ، حفظ حقوق مردم و……… اعتقاد داریم چه نیازی به نوشتن مرامنامه و آیین نامه است؟ زیرا این اصول اخلاق حرفه ای یک ابزار ارگانیک برای رشد ، توسعه و شکوفایی است و با نیاز جوامع بشری و توسعه و گسترش صنعت بیمه و بکار گیری ابزار های علمی جدید نیاز به باز نگری دارد . عذر قابل توجیه برای عدم رعایت اصول ‌ وضوابط اخلاقی وجود ندارد اما هستنند افرادی که در دایره قانون این اصول را نادیده می گیرند و خود را زرنگ تر از دیگران می پندارند. قانون شکنی و نادیدن قوانین نظارتی معمولا پس از نا دیده گرفتن اخلاق حرفه ای صورت می گیرد که از ابتدا کسی به آن توجه نکرده است ، لذا نمایندگان صنعت بیمه باید از یکدیگر حمایت کنند تا بتوانند اخلاق حرفه ای را در این صنعت که سالیانی است فراموش شده دوباره زنده کرده و آن را حفظ کنند.