آسیب پذیری شرکتهای بیمه در استانداردسازی / شاخص وقوع تحول دیجیتال در نهایت چیست؟

به گزارش ریسک نیوز، به نقل از بیمه داری نوین، سند تحول دیجیتال صنعت بیمه مردادماه و در آخرین روزهای دولت گذشته نهایی شد در حالی که تنها یک بیمه دولتی در کشور وجود دارد؛ اگرچه این سند به عنوان یک مدل پیشنهاد برای مطالعه میتواند در دستور کار شرکت های بیمه قرار گیرد؛ اما به دلیل ضعف هایی که در این سند دیده میشود شاید به سختی بتوان آن را به عنوان یک الگو برای نقشه راه استفاده کرد. مهم ترین نقیصة این سند آن است که وضع موجود صنعت به میزان کافی مطالعه نشده است و معلوم نیست از کجا می خواهیم به کجا برویم. آقایان قاسم نعمتی، رئیس مركز فاوای بیمه مركزی؛ شاهین فتاحیانی، دبیر كارگروه فناوری اطلاعات سندیكای بیمه گران و میثم میرزازاده، معاون برنامه ریزی و تحول كسب وكار بیمه دی در میزگرد «بازرصد تحول دیجیتال در صنعت بیمه در ورود به دولت سیزدهم » به تحلیل ابعاد سند پرداخته اند.

قسمت اول را با عنوان تدوین سندی دیجیتال بدون ناظر بیمه ای! / سند تحول دیجیتال برای کی، کجا و چه کسی؟ را خواندیم قسمت دوم در پیش رو می آید:

نعمتی: شاید از دید من وضع مطلوب با دیدگاه دوستان متفاوت باشد؛ چون ما در حوزة رگولاتوری قرار داریم. از دیدگاه من شاخص وقوع تحول دیجیتال در نهایت میزان وقوع تحول در خدمات دریافتی مشتری است. به تعبیر دیگر هم در نحوه ارائه و هم در ماهیت خود سرویس‌های ارائه شده به مشتری چقدر تحول ایجاد شده است. هم اکنون ماهیت کسب و کار بیمه به گونه­ای است که صنعت بیمه درگیر پوشش دادن ریسک­های مشتری است ولی شاید بتوان نقشی بیش از حامی پس از وقوع خسارت داشت و کمک کرد بیمه‌گذار را از ریسکی به دلیل آن بیمه‌نامه تهیه کرده، دور نگه داشت تا صدمه نبیند. این شیوه تفکر هم اکنون از طریق تکنولوژی‌های پوشیدنی، IOT و دستگاه‌های متصل و … در گوشه و کنار صنعت بیمه جهان در حال انجام است. در این صورت شاید تعریف جدید و تجربه جدیدی از بیمه در ذهن بیمه‌گذاران شکل بگیرد.

* قصد داریم موقعیت اجرایی را در یک بازة سه ساله پیشنهاد کنیم.

نعمتی: پیشنهاد من برای بازه سه ساله آن است که تنوع محصولات بیمه متناسب با هر فرد شود. مدل محصولات بیمه‌ای امروزی ما این‌گونه است که چارچوب کلی در حیطة آيین‌نامه­ها، نرخ­ها و پارامترهای درون شرکت، در نظر می­گیریم و محصول بیمه‌ای را طراحی می‌کنیم و به دنبال مشتری برای فروش بیمه‌نامه می­گردیم. در حالی که قطعاً محصول ما با خواسته مشتریان مختلف کمتر یا بیشتر متفاوت باشد و بنابراین اینجا قدرت و مهارت شبکه فروش اهمیت پیدا می‌کند. نتیجه این امر آن است که به صورت یک فرمول نانوشته، «بیمه فروختنی» شده است. حالا اگر به کمک تکنولوژی‌های مختلف برای هر کس بیمه‌نامه‌ای خاص وی و متناسب با ویژگی‌های شخص او ارائه شود، شاید «بیمه خریدنی» شود.

* به نظرتان طی هر یک سال از این سه سال باید در کجا قرار داشته باشیم؟‌

نعمتی: صنعت بیمه طی یک الی دو سال اول باید سراغ بهبود کیفیت داده برود. اولین قدم از دید من استانداردسازی داده است. در صنعت بیمه باید استانداردسازی و ارتقاء کیفیت داده انجام شود تا امکان صحبت و ارتباط سیستم­ها و کسب و کارهای مختلف، مبتنی بر داده میسر شود. در این بخش به شدت آسیب‌پذیر هستیم. کوراینشورنس‌ها و داده‌های شرکت­های بیمه مشکل دارند. باید کدینگ واحد یا تبعیت از یک الگوی کدینگ واحد بین‌المللی مدنظر قرارگیرد؛ چون تمام تکنولوژی‌هایی که در مورد آنها صحبت می‌کنیم نیازمند داده مناسب و با کیفیت هستند. بیمه و داده با یکدیگر عجین هستند. بیمه در لایة تکنولوژی چیزی غیر از مدیریت داده نیست. تمام تصمیم‌گیری‌ها باید مبتنی بر داده باشند؛ بنابراین رکن اساسی همة کارها دیتاست. مشکل اساسی این است که داده‌های صنعت بیمه از کنترل صنعت خارج است.

* مکانیزمی که می‌توان به وسیله آن این مشکل را حل کرد، چیست؟

نعمتی: مکانیزمی به آن معنی ندارد لیکن اراده و عزم جمعی لازم است تا همه شرکت‌های بیمه و بیمه مرکزی پروژه‌ واحدی استانداردسازی و متعاقب آن استقرار این استاندارد در کلیه شرکت‌های بیمه و را به انجام رسانند. در مقام اجرا قطعاً چالش‌هایی وجود خواهد داشت احتمال ریزش دیتا در شرکت‌های بیمه، تغییر فرایندها و … ولی بالاخره باید به هر نحوی شده باید انجام شود.

سال دوم باید با یکدیگر ارتباط دیتایی داشته باشیم؛ وقتی تسلط روی داده‌ها افزایش یابد استارتاپ‌ها به صورت فراگیر وارد صنعت بیمه می‌شوند؛ حتی شرکت‌های بیمه هم می‌توانند به صورت استارتاپی وارد شوند و این امر خود نقطه آغازی برای تحول خواهد بود.

* معتقدم هدف نهایی ما باید دستیابی به اکوسیستمی باشد که همة ذی‌نفعان فعالانه در آن حضور داشته باشند و یک ارتباط تعاملی سازنده بین آنها برقرار باشد؛ به نظرتان دستیابی به چنین اکوسیستمی در پایان سال سوم قابل تحقق است؟

نعمتی: سخت است؛ چون بخشی از این تعامل به بیرون از صنعت بیمه مربوط است. صنعت بیمه چقدر تسلط دارد که نیروی انتظامی را با خود همراه کند یا صنعت خودروسازی یا پزشکی قانونی و …؟ همه این سازمان‌ها و سازمان‌های دیگر بخشی از اکوسیستم بیمه هستند امیدوارم در سه ساله پیش روی این تعاملات شکل بگیرد.

* یکی از چالش‌ها بحث گفتمان‌سازی است. یکی از مکانیزم‌های لازم برای اینکه در سال اول توسعة گفتمان شکل بگیرد …

نعمتی: منظورتان از گفتمان مبتنی بر فناوری است یا مدیریتی؟

* عوامل گوناگونی برای رسیدن به یک زبان قابل فهم و مشترک در صنعت بیمه و یک گفتمان جدی که همه آن را به عنوان یک ضرورت بپذیرند، دخیل‌اند؛ مثلاً این گفتمان در سطح هیئت مدیره‌ها جدی گرفته نمی‌شود؛ بنابراین باید در هر هیئت مدیره یک عضو آی‌تی بداند و بیمه مرکزی این را به عنوان ضرورت مطرح کند یا هر سه ماه یک بار هیئت مدیره‌ها سه ساعت در این مورد آموزش ببینند.

نعمتی: بله موافقم، لازم است گفتمان لازمه شکل بگیرد؛ گزیر و چه ناگزیر زمانی این مهم انجام خواهد شد و چه بهتر به موقع انجام شود. هیچ عضو هیئت مدیره‌‌ای نمی‌گوید که آی‌تی نقش کم اهمیتی دارد و بنابراین تصورم این است که هم با عضویت اعضای دارای تخصص در هیئت مدیره و هم با آموزش­های لازم موافق خواهند بود.

فتاحیانی: ما (رگولاتور یا شرکت بیمه) یکی از اعضای این اکوسیستم هستیم و کارفرمای اصلی‌مان بیمه‌گذاران هستند که انتظاراتی از ما به عنوان مشتریان و مصرف‌کنندگان خدمات بیمه‌ای دارند. این مشتریان در طول زمان تغییراتی می‌کنند و از سوی دیگر نسل‌های جدید و با ذائقه‌های جدید (دیجیتال) امروز یا فردا وارد بازار مصرف می‌شوند و شرکت‌ها، بیزینس‌ها و محصولات، آنها را درک نمی‌کنند؛ به تعبیر دیگر دو طرف یکدیگر را درک نمی‌کنند.

در مطالعات اکسنچر که تکنولوژی ویژن چهار سال بعد را ارائه می‌دهد، آمده است که در جهان اول و تا حدود سال‌های 2024 الی 2026 اپلیکیشن بیمه‌ای نخواهیم داشت که یوزر اینترفیس داشته باشد و بیمه‌نامه صادر کند و خدمات بیمه وارد کانون اکوسیستم‌ها خواهد شد. اتفاقاً در کور اینشورنس‌ها دیگر حرفی از اپلیکیشن نرم‌افزاری مطرح نیست؛ بلکه بیمه‌گذار باید ریسک‌هایش را بیان و محصول بیمه‌ای خاص خود را دریافت کند؛ چون ۱۲ تکنولوژی‌ای که یکی از آنها بیگ‌دیتا و دیگری هوش مصنوعی و دیگری بلاکچین است و … دست به دست می‌دهند که خدمات جدید بیمه‌ای طوری باشد که بتواند، پیشنهاد بیمه‌نامه یا بسته بیمه‌نامه‌ای را به مشتری ارائه کند که کاملاً بر اساس نیازها، شرایط و انتظارات بیمه‌گذار شخصی‌سازی‌شده و از سوی دیگر بحث‌های مقایسه شرایط و قیمت بین شرکت‌های بیمه انجام شده، انتخاب صورت گرفته و پس از تأیید برداشت مبلغ حق بیمه از کیف پولش، بیمه‌نامه صادر و خدمات قابل استفاده خواهد بود یا اگر در محلی در حال پیاده‌روی یا کوهپیمایی هستید، تلفن / ساعت / عینک هوشمند شما، سؤالی از شما می‌پرسد که بابت این ریسک‌ها نیاز به بیمه دارید و این بهترین پیشنهاد برای شما هست آیا قبول دارید یا نه؟ و در صورت تأیید همه کارها صورت می‌گیرد و شما هیچ فرم یا درخواست دیگری را تکمیل و … نمی‌کنید یا در مورد اتومبیل به این شکل است که وقتی اتومبیل‌تان را روشن می‌کنید روی پنل اتومبیل پیغامی می‌آید که بیمة اتومبیل‌تان تمام شده است؛ اگر حرکت کنم ریسک دارید. نسل جدید چنین انتظاری دارد.

این تصویر‌ها ممکن است رؤیایی به نظر برسند؛ اما اگر همة اینها را کنار بگذاریم باید خودمان را هم بشناسیم. تک‌تک افراد در کنار هم یک گروه یا یک شرکت یا یک سازمان را تشکیل می‌دهند و نوع نگاه‌شان در هر بخش متفاوت از بخش دیگر است. ما درک صحیحی از مفهوم تحول نداریم؛ چون تحول شامل تغییرات نمایی است و مغز ما خطی است؛ حال این گپ چطور باید مرتفع شود؟ طبق ادبیات تحول دیجیتال اگر بیمه مرکزی یا شرکت‌های بیمه یا افراد دیگری مسئول رفع این گپ باشند باید منابع به آنها تخصیص دهند. در این گپ یک سری فرصت‌های تجاری هست که هر کسی می‌تواند آنها را کشف کند و اقداماتی انجام دهد؛ اما به سرعت زمان بهره‌برداری از آنها منقضی می‌شود؛ چون موج بعدی چیز دیگری است و نیازمندی‌های متفاوتی دارد؛ به همین دلیل معتقد هستم که باید پلتفرم و اکوسیستم‌ها دیجیتالی شکل بگیرند و شرکت‌ها و حتی رگولاتور بخشی از آن باشند؛ اگر رگولاتور و شرکت‌های بیمه بخواهند همة کارها را خودشان انجام دهند قطعاً از رشد نمایی که در حال حاضر وجود دارد که همان واقعیت تحول دیجیتیال هست، عقب می‌مانند؛ بنابراین برای پر کردن این گپ باید در سال اول و دوم زیرساخت ایجاد کنیم؛ زیرساختی که بتواند در سطح استراتژی، کسب و کار، سامانه‌های نرم‌افزاری و زیرساخت متصل (Connected) باشد، یعنی امکان دیجیتالی شدن را فراهم کند (قبلاً تفاوت دیجیتالی شدن با الکترونیکی شدن را صحبت کردیم).

 حال چه کسانی این گپ را پر می‌کنند؟ استارتاپ‌ها و اینشورتک‌ها. که می‌توانند ارتباط بین اجزاء اکوسیستم صنعت بیمه را به شکل دیجیتالی برقرار کنند. به نظرم حلقة گمشده‌ای که امروز به رسمیت شناخته نشده است و نقشی برای آنها دیده نشده است این هست که اینشورتک‌ها یا پیمانکار هستند یا باید بخشی از کارمزد یا حق صدور بیمه‌نامه‌ای را دریافت کنند یا بخشی از حق‌الزحمه‌های ارزیابان خسارت و جریان درآمدی دیگری ندارند؛ اگر بتوانیم در سال اول زیر ساخت‌های متصل بودن را در لایه راهبردی و کسب و کار اینشورتک‌ها و شرکت‌های بیمه یا حتی رگولاتور را طوری حل کنیم که جریان درآمدی قابل پیش‌بینی به دلیل خدمات دیجیتالی خود را داشته باشند، رفع موانع فناورانه و متصل بودن در لایه‌های برنامه‌های کاربردی و زیرساخت نیز به تبع آن حل خواهد شد که البته زمینه‌های آن نیز تا حدودی فراهم شده است. در سال دوم به رضایت مشتری بپردازیم و در سال سوم آنها را غنا ببخشیم؛ چون سرعت این تغییرات بسیار زیاد است و کاری که آقای نعمتی آغاز کردند و مأموریتی که به ما (شرکت سنحاب) دادند فعال کردن این پلتفرم دیجیتال است که از طریق سوئیچ اتفاق می‌افتد و باید بتوانیم مزرعه‌ای حاصلخیز ایجاد کنیم تا اینشورتک‌ها جوانه بزنند.

* شرکت‌های بیمه چقدر با این سوئیچ موافق هستند؟

فتاحیانی: در مورد این سوئیچ توضیح خواهم داد. به نظرم چنین جنبه‌ای می‌تواند هم‌راستا با رویکرد تحولی باشد. پیشنهادم این است که موانع جوانه زدن و رشد اینشورتک‌ها را شناسایی و آنها را رفع کنیم.

سال دوم به ایجاد بیزینس مدل‌های متصل ((Connected بپردازیم؛ اگر بتوانیم محصولات سفارشی ایجاد کنیم خیلی خوب است؛ اگر عواملی را که سبب افزایش منابع می‌شوند مطرح کنیم سال سوم می‌توانیم روی محصولات و خروجی‌ها و پایش و … تمرکز کنیم.

* آقای میرزازاده با این زاویه دید به مسئله نگاه کنید که بیمه‌گری الکترونیک را به صورت کامل طی نکرده‌ایم؛ اما می‌توانیم به صورت میانبر به سمت تحول دیجیتال حرکت کنیم؛ ولی باید دو مسئله را در نظر بگیریم؛ یکی اینکه ایده‌آل‌مان پیش‌بینی‌ناپذیر بودن آینده باشد و نکتة دیگر اینکه حال که نمی‌توان آینده را پیش‌بینی کرد باید انعطاف‌پذیری کسب و کارها بالا باشد. لطفاً از این زاویه به سمت آینده بروید و سه سال را ترسیم کنید.

میرزازاده: برای آینده‌نگاری و پیش‌بینی آینده معمولاً از تکنیک‌های برنامه ریزی سناریو استفاده می‌کنند. به طور کلی دو رویکرد در نگاه آینده صنعت بیمه وجود دارد؛ یکی اینکه اتفاقات غیر منتظره‌ای در صنعت بیمه رخ دهد و روال قبل و مرسوم صنع در آینده به طور کلی متحول شود؛ البته من آن را دور از ذهن نمی‌دانم؛ اگر ساختار رقابت در صنعت بیمه تغییر کند بازی نیز تغییر می‌کند، عامل مهم در این تغییر اساسی تغییر ساختار رقابت است که می‌تواند ناشی از فشار تازه‌وارد‌ها و غیره باشد یکی از دوستان با سابقه صنعت بانکداری به من می‌گفت که بانک‌ها به این دلیل سراغ کوربنکینگ رفتند؛ چون یکی از بانک‌ها به سمت آن رفت و سرویسی ارائه داد که به کمک آن می‌توانستید از هر کجا از حساب‌تان پول برداشت کنید این سرویس رقابت را صنعت بانکداری تحت تاثیر خود قرارداد و بانک‌ها به این نتیجه رسیدند بدون تحول در زیرساخت‌ها از بازار رقابتی در خواهند ماند. در صنعت بیمه هم 20 الی ۳۰ درخواست مجوز تأسیس شرکت بیمه جدید در دست بررسی است که هر کدام بیزینس‌پلن‌های جدیدی دارند و بعضاً از صنایع دیگری به صنعت بیمه ورود کرده‌اند و کسانی هستند که خواستگاه‌شان جای دیگری بوده است و با نگاه تحول در مدل کسب و کار بیمه به این سمت حرکت کرده‌اند؛ بنابراین ممکن است ترند گذشته طی سه الی چهار سال آینده لزوماً مثل قبل نباشد و بازیگران جدیدی وارد شوند و شرکت‌های بیمه احساس ترس کنند که اگر تغییر عمده‌ای در زیرساخت‌ها و مدل‌های کسب و کار خود ایجاد نکنند سهم بازار را از دست می‌دهند. این یک نگاه برهم زننده بر تحول دیجیتال است.

نگاه دیگر اینکه با روندی که سه الی چهار سال گذشته داشتیم صنعت در آینده هم پیش برود؛ اما آنچه به نظرم اهمیت بسیاری دارد و به یک معنا در صحبت دوستان هم مطرح شد اینکه طرح کلانی در مورد اینکه اکوسیستم جدید در صنعت بیمه به چه شکل است، نداریم.

ما در هر دو سناریو به یک معماری چابک برای صنعت بیمه نیاز داریم که می‌توان نام آن را نگاه پلتفرمی یا متصل گذاشت؛ معماری که صنعت بتواند نسبت به تغییرات بازار رقابت و تغییرات بیرونی پاسخ دهد و خود را هماهنگ سازد. این پویایی با یک معماری ساخت یافته و سفت و سخت پاسخ نمی‌دهد مگر اینکه نهادها در یک ارتباط داینامیک با یکدیگر تعامل داشته باشند و دیتا و سرویس رد و بدل کنند و به یک محرک بیرونی پاسخ دهند و خود را سازگار سازند.

* به نظرم شرکت‌های بیمه مقداری در خواب هستند. ممکن است بازیگری وارد میدان شود و به طور کلی زمین بازی را تغییر دهد که در این صورت کار برای شرکت‌های بیمه بسیار دشوار خواهد شد از این زاویه به مسئله بپردازید.

نعمتی: اگر ورود با نقش نامناسب باشد همة قواعد بر هم می‌ریزد و ممکن است عواقب بدی داشته باشد.

* به نظرتان آیا شرکت‌های بیمه در خواب نیستند؟

نعمتی: شرکت‌های بیمه کار خود را انجام می‌دهند. احساسم بر این است که چنین کسی از شرکت‌های بیمه بیرون نمی‌آید و احتمال آن بسیار کم است؛ وقتی بضاعت امروز شرکت‌های بیمه را بررسی کنیم متوجه می‌شویم که چنین اتفاقی در آنها رخ نخواهد داد؛ این میدان به یک جوان و قلندر تازه‌نفس نیاز دارد و این قابل برنامه‌ریزی نیست.

میرزازاده: بحثی در مدیریت سازمان‌ها به آن پرداخته می‌شود به نام بحث «دوسو توانی»، به این معنا که شرکت‌ها هم نگران وضع فعلی خود باشند و نظام‌های مدیریتی را برای نگهداشت فعالیت‌های جاری سازمان جاری سازند و هم به صورت جدی به آینده خود نگاه داشته باشند و برای تحولات آینده برنامه‌ریزی کنند. شاید در خواب باشند و علت آن این است که شرکت‌ها روی وضعیت فعلی خود متمرکز شده‌اند و نگرانی و دغدغة اصلی‌‌شان صورت‌های مالی آخر سال‌شان است. شاخص اصلی‌شان فروش است به جای اینکه ماندگاری و سودآوری در صنعت بیمه باشد. همة اینها نکاتی هستند که باعث شده شرکت‌های بیمه خواب بمانند؛ البته همة این موارد یک سری عوامل بالادستی‌تر دارند؛ مثل ساختار اقتصاد و ساختار سهامداری و … که همه منجر به چنین داستانی شده است که به تحولات و اتفاقات آینده توجه نداشته باشند و سرمایه‌گذاری نکنند؛ ولی گاهی اتفاقاتی در محیط رخ می‌دهد که ناگزیر به تغییر وضع موجود هستیم؛ مثلاً هیچ وقت فکر نمی‌کنم حاضر بودیم به این شکل ماسک بزنیم؛ ولی الان مجبوریم؛ چون حیات ما در خطر قرار گرفته. شرکت‌های بیمه نیز تقریباً به همین شکل هستند؛ وقتی حیات‌شان به خطر بیفتد؛ یعنی یک تغییر اساسی در بازار رقابت رخ دهد،به عبارتی یک نفر بازی را عوض کند در این صورت مجبور به تغییر هستند.

* اولین گام برای آمادگی شرکت‌های بیمه چیست؟

میرزازاده: اگر بخواهم از نظر شرکت‌ها بگویم مهم‌ترین موضوع این است که مدیران ارشد شرکت‌ها مثل هیئت مدیره و هیئت عامل و مدیر عامل ضرورت این تغییر را درک کنند. یکی از مزایای مهم چنین سندی این است که یک زبان مشترک بین فعالان صنعت ایجاد می‌کند که تحول دیجیتال از چه مفهومی در صنعت بیمه صحبت می‌کند.

مسئلة اول یا قدم اول شناخت این مسئله توسط مدیران ارشد و شناخت نیازمندی‌هایش است که به نظرم در این زمینه بیمه مرکزی بتواند کمک کند. هر چند فضا رقابتی است؛ ولی بیمه مرکزی از جایگاه نظارتی می‌تواند به شرکت‌ها توجه دهد که بهتر است که این نکات را رعایت کنید هر چند وظیفة نظارتی بیمه مرکزی لزوماً این نیست؛ اما می‌تواند نقش تسهیل‌گر را ایفا کند.

* لطفاً به چالش‌ها و فرصت‌ها اشاره کنید.

نعمتی: یکی از اساسی‌ترین مشکلات و چالش‌های موجود، کمبود گفتمان در این حوزه و اراده در سطح بالای شرکت‌های بیمه است؛ که خوشبختانه بیمه‌داری نوین، مدتی است که تلاش می‌کند چراغ گفتمان را روشن کند و جای تقدیر دارد.

اگر خاطرتان باشد عرض کردم تحول دیجیتال مفهومی شناور است و به اعتقاد من یکی از میانبرها، ایجاد زیرساخت و گسترش ورود استارتاپ‌ها در صنعت است. آنها خودشان راه را می‌دانند؛ بنابراین در همین فضای کمبود گفتمان و عدم وجود استاندارد مناسب اطلاعاتی، سوئیچ بیمه را راه‌اندازی کردیم. امیدواریم به کمک سوئیچ بیمه گستره و دامنه تنوع خدمات بیمه، کیفیت و کمیت آن دچار تحول شود و شرکت‌های استارتاپ و تکنولوژیک بتوانند به کمک تکنولوژی‌های تحول‌آفرین مسیر تحول را هموار و کوتاه کنند.

* یکی از چالش‌ها، مقاومت‌هایی است که از بخش‌های مختلف از جمله شبکه فروش صورت می‌گیرد چطور با آنها روبه‌رو می‌شوید؟

نعمتی: این یکی از چالش‌هاست. قطعاً در هر تصمیمی عده‌ای که به روش‌های قبلی خود عادت کرده‌اند و در آن ساختار جا افتاده‌اند و بیزینس‌شان شکل گرفته و رضایت‌مندی نسبی دارند؛ بنابراین با خیلی موافق با تغییر ساختار و به‌روز کردن خود نیستند. تا جاییکه بنده مطلع هستم و با شبکه فروش ارتباط دارم، اکثر شبکه از فناوری و مکانیزه شدن استقبال می‌کنند و مقابله‌ای با آن ندارند. نگرانی اصلی در ورود بدون توجه به خطوط مقررات حاکم بر فضای کسب و کار است؛ ولی از طرفی باید توجه داشت که اساساً ماهیت تحول، ساختار شکنی است و ساختارشکنی توأم با چالش است و مدیریت آن زمان و صرف انرژی خاص خود را دارد.

* ولی در نمونة اخیر بیمه مرکزی طرفدار شبکة نمایندگی بود و استارتاپ‌ها به نوعی رها شدند و آنها به بیمه مرکزی نامه ارسال کردند و اتفاقاتی رخ داد.

نعمتی: اصلاً قبول ندارم؛ چون بیمه مرکزی بی­طرف است و به همه آحاد صنعت بیمه در چارچوب مقررات نگاه عادلانه و حمایتی دارد. در موضوع مورد اشاره، پس از فرصت‌های کافی به استارتاپ‌ها برای تطبیق خود با مقررات، نقش نظارتی خود را ایفاد کرد و بی‌انصافی است که گفته شود جانب‌دارانه رفتار شده است.

به نظرم شبکة فروش از ارکان صنعت بیمه است و استارتاپ‌ها یا بهتر است بگوییم شرکت­های بیمه ـ فناور، از عوامل دارای نقش مهم برای ایجاد تحول دیجیتال در صنعت بیمه هستند. بر اساس همین دیدگاه با کمک ارزنده آقای فتاحیانی در حال گسترش دادن کاربردهای سوئیچ بیمه و ارائة سرویس‌ها و سرویس‌بیس کردن فرایندها برای تسهیل مسیر مکانیزه شدن شبکه فروش و ورود شرکت­های بیمه فناور، به صنعت بیمه و همکاری گسترده با شبکه فروش و شرکت­های بیمه هستیم.

در بازگشت به سؤال اصلی در مورد چالش­ها، آشنا کردن لایة مدیریت ارشد شرکت­ها که مسئولیت اصلی تصمیم‌گیر‌ی را دارند، با تحول دیجیتال است. هر یک از ما در این میزگرد که به طور کلی نقش تصمیم‌ساز برای تصمیم‌گیران داریم، تعریف متفاوتی از تحول دیجیتال و راهکار خاصی برای تحقق آن داریم، با این تنوع آرا و راهکارهایی که مشخص نیست چقدر منجر به شکست یا پیروزی خواهد شد، تصمیم‌گیران صنعت را با آشفتگی روبه‌رو می‌کند؛ بنابراین تصمیم‌گیری برای آنها بسیار دشوار است. به نظرم باید قضیه را از طریق انتشار مقالات و ایجاد گفتمان و رویدادهای مختلف و معرفی انواع چارچوب‌های موفق و ناموفق، راه را برای تصمیم‌سازان و تصمیم‌گیران روشن‌تر و هموارتر کنیم.

* قورباغه را قورت بده برای حوزة آی‌تیِ صنعت بیمه خیلی دیر اتفاق می‌افتد یا در برابر آن مقاومت صورت می‌گیرد. چطور می‌توان قورباغه‌ات را قورت بده را سرعت بخشید؟

نعمتی: به نظرم به چند اقدام اساسی نیاز است؛ همین میزگرد که در حال برگزاری آن هستیم در این راستاست. نشریه و مطالب شما و موارد مشابه اگر مورد توجه کسانی که در این مورد تصمیم‌گیر هستند قرار بگیرد، بسیار مفید خواهد بود و به طور کلی، گفتمان و فرهنگ‌سازی مؤثر خواهد بود.

میرزازاده: امسال دانشگاه تهران در رویداد تحول دیجیتال که در آن ارزیابی‌ای از تحول دیجیتال در شرکت‌ها متقاضی به صورت سالانه انجام می‌دهند، 9 شرکت بیمه‌ای را مورد بررسی قرار دادند و جالب این بود که حرکت صنعت بیمه نسبت به سال‌های پیش در مجموع راضی‌کننده بود.

* به این ترتیب به یک مکانیزم ارزیابی نیاز است.

نعمتی: پیشنهادی برای نشریة «بیمه‌داری نوین» دارم و آن اینکه همایش­ها یا لااقل میز گرد ویژه­ای با حضور افراد مختلف با کمک بیمه مرکزی، سندیکا یا پژوهشکده بیمه، به طور منظم و دوره‌ای برگزار کند.

* اتفاقاً بسیار خوب است. بازار فناوری صنعت بیمه خیلی گسترده نیست؛ اما همایش بانکداری الکترونیک بازار گسترده‌ای دارد و شرکت‌های زیادی غرفه طراحی می‌کنند و رقیب دارند؛ ولی در صنعت بیمه این‌طور نیست.

فتاحیانی: اگر آی‌تی در شرکت‌های بیمه بخواهد هزینه‌ای کند همة ارکان سطح بالای شرکت ورود می‌کنند که چرا یک ریال نیست و دو ریال است؛ در حالی که هزینه‌های آی‌تی شرکت‌های بیمه کمتر از یک‌دهم درصد فروش است که با نرم‌های جهانی فاصله جدی دارد.

چالش دیگر، بحث سرمایه‌گذاری است که هر سال عنوان می‌شود. هر چند احساسم بر این است که در بیمه مرکزی به دلیل حمایت‌های خاص هر دوره که رؤسای کل محترم دارند وضعیت خوبی داریم؛ ولی به دلیل ارزیابی‌هایی که انجام می‌دهیم به جد می‌دانم که بخش آی‌تی در شرکت‌های بیمه شرایط خوبی برای رشد و توسعه ندارند.

* چه خوب است که این گزارش‌ها و ارزیابی‌ها را منتشر کنید تا هیئت مدیرة شرکت‌های بیمه مجاب شوند و در تصمیم‌گیری‌ها و سیاست‌گذاری‌های‌شان تغییر ایجاد کنند.

نعمتی: بیمه مرکزی چند نوبت ارزیابی وضعیت فناوری اطلاعات انجام داده است و در هر ارزیابی دو گزارش تهیه شده است. یکی گزارش وضعیت کلی صنعت بیمه که شاخص‌های کلان را بررسی و گزارش کرده است و دیگری گزارش ویژه از وضعیت هر شرکت بیمه که به مدیران عامل ارسال می‌شده تا از وضعیت شرکت خود آگاهی یابند.

به نظر می‌رسد که زمان آن شده تا صنعت بیمه، آیین‌نامه‌ای ویژه فناوری اطلاعات داشته باشد تا دغدغه خاطرها و نارسایی‌هایی که در واحدهای فناوری اطلاعات شرکت‌های بیمه وجود دارد در قالب آیین‌نامه‌ای مشخص و قابل پیگیری تعیین شود.

* آقای فتاحیانی به چالش‌ها اشاره کنید.

فتاحیانی: دوستان به درستی اشاره کردند که بحث فرهنگی در این زمینه اهمیت بسیاری دارد. نکتة دیگر ساختار تقویت‌کنندة آن در شرکت‌های بیمه است که وجود ندارد و راهکار آن در آیین‌نامة 93 موجود است و طبق آن باید چهار کمیته اجباری که یکی از کمیته‌ها کمیتة ریسک نام دارد وجود داشته باشد؛ البته باید یک بند به کمیته ریسک اضافه شود و ریسک‌های تحول دیجیتال هم خروجی دهند یا کمیته‌ای در سطح آن، متولی تحول دیجیتال باشند.

* به نظر شما یک کمیته فناوری در سطح هیئت مدیره می‌تواند کمک‌کننده باشد؟

نعمتی: چنین کمیته‌ای در بیمه مرکزی وجود دارد که آقای خسروشاهی ریاست آن را بر عهده دارند و دو معاون نیز عضو آن هستند.

* به نظرتان اگر همة شرکت‌ها در سطح هیئت مدیره چنین کمیته‌ای داشته باشند مفید است؟

فتاحیانی: وجود چنین کمیته‌ای در چارچوب آیین‌نامه خوب است؛ البته می‌توان یک کمیتة خاصی برای آن ایجاد کرد؛ اگر از رأس هرم چنین کمیته‌ای مطالبه شود و بداند که در قبال آن تعهد دارد بسیار خوب است؛ چون اگر امروز مفهوم و خدمات آی‌تی را از شرکت‌های بیمه حذف کنیم چیزی باقی نمی‌ماند.

میرزازاده: دوستان به اکثر نکات اشاره کردند؛ اما می‌خواهم به یک نکتة مهم اشاره کنم و آن بحث نیروی انسانی است؛ اگر حوزة نیروی انسانی در صنعت بیمه متحول شود بسیار اثرگذار است؛ چون در دنیای امروز تقاضاهای مشتریان و سلایق ایشان تغییر کرده است. امروز با نسل Z روبه‌رو هستیم. وقتی فهم مشترکی از فرهنگ و خواسته‌ها و نیازهای مشتریان عصر دیجیتال وجود داشته باشد می‌توانیم محصولات و خدمات متناسب ارائه کنیم. بسیاری از ما به دلیل ساختار پر از قوانین و پیچیده صنعت بیمه که سال‌ها در آن کار کرده‌ایم ذهن‌مان نسبت به فضای سنتی و ناخودآگاه نمی‌توانیم غیر از این مسیر فکر کنیم؛ وقتی افراد جدید و جوان و دگر اندیش وارد صنعت شوند در پی آن فکر‌های نو و نگاه‌های جدید به شرکت‌ها ورود می‌کنند و نا خودآگاه این تحول شکل خواهد گرفت. بسیاری از شرکت‌های بیمه در بخش توسعه منابع انسانی خود که مهم‌ترین سرمایه شرکت‌هاست سرمایه‌گذاری جدی نمی‌کنند.

به دلیل عدم سرمایه‌گذاری در حوزة فناوری و عدم توجه به استعدادهای حوزة دیجیتال، به فرض مهاجرت نکردن آنها صنایع دیگر مثل بانک و بورس آنها را جذب می‌کنند؛ چون بالاخره در آن بخش درآمد بیشتری دارند و حتی این افراد به این نتیجه می‌رسند که استارتاپ راه‌اندازی کنند. این افراد نخبه هستند و محصول تولید می‌کنند و بر حوزة تحول دیجیتال اثر دارند؛ بنابراین توجه به جذب نیرو و ارتقاء نیروی فعلی از موارد بسیار مهم است.

فتاحیانی: یک نکتة چالشی، مقررات و قوانینی هستند که دست و پا را می‌بندند؛ یعنی وقتی می‌خواهیم یک چیز جدیدی ایجاد کنیم باید پدال گاز را فشار دهیم؛ اگر یک لحظه همة مقررات را بردارید اتفاقات بسیاری می‌افتد؛ ولی عملی نیست. پیشنهادم این است که داستان سندباکس‌ها جدی گرفته شود و یک متولی داشته باشد. بیمه مرکزی فراخوان دهد که در چارچوب سندباکس هیچ مقرراتی نداریم و هر کسی، حرف نویی دارد، بیان کند.

نعمتی: سند پیچیدگی سند باکس از تحول دیجیتال بیشتر است و نیاز به اقدامات ویژه‌ای دارد و به نظر می‌رسد تحقق آن در کوتاه‌مدت میسر نباشد.

* آیا در سندیکا نمی‌تواند شکل بگیرد؟

نعمتی: در مورد شدنی بودن آن بحثی مطرح نیست؛ ولی راه‌اندازی آن بسیار دشوار است.

میرزازاده: از مشکلات و چالش‌ها و موانع گفتیم و همة ما از زاویه‌ای این مشکلات را لمس کرده‌ایم؛ اما معتقدم تحول دیجیتال به یک سری ویژگی‌های انسانی نیاز دارد که اگر آن ویژگی‌ها وجود داشته باشد اثر می‌گذارد و تحول را در سازمان شکل می‌دهد. اولین ویژگی، صبر است. صبر در مسیر مقاومت‌ها به همراه خوش‌بینی و امید به آینده. دومین ویژگی، تیم چابک است؛ یعنی بتوانیم یک تیم چابک و سریع شکل دهیم. سومین ویژگی، تعامل است؛ به تعبیر دیگر تیم تحول دیجیتال چه در فضای رگولاتور و چه در فضای شرکت‌های بیمه باید تعامل خوبی با همة ذی‌نفعان به لحاظ گفت‌وگو و درک مشترک داشته باشد.

به طور کلی شتاب تغییرات در صنعت بیمه زیاد شده است هر چند سرعت آن در حال حاضر زیاد نباشد؛ اما تغییرات در حال شکل‌گیری است و من به آینده بسیار امیدوارم.