مضرات بازار یابی هرمی در بیمه های عمر/ چالش های آیین نامه کارمزد برای فروش بیمه های عمر

به گزارش ریسک نیوز به نقل از بیمه داری نوین بازنگری در تعریف بیمه زندگی متناسب با شرایط اکنون به یک ضرورت تبدیل شده است. اما مبانی این بازنگری چه عوامل و روندهایی باید باشند. اساسا ادبیات تحول در رشته بیمه های زندگی باید از کجا آغاز شود.در میزگرد پیش رو سه محور مورد تاکید بوده است.

  مهرداد رضایی، مدیرکل نظارت بر بیمه های زندگی بیمه مرکزی؛ میرعلی مطهری، معاون مدیرعامل در بیمه های اشخاص بیمه پاسارگاد؛ علیرضا هادی، مدیرعامل بیمه باران و علی فرزین، مدير بیمه های زندگی بیمه البرز تلاش کرده اند در ابعاد مختلف به موضوع نگاه کنند. متن حاصل این گفتگو را با هم می خوانیم. بخش اول منتشر شد. قسمت دوم از پی می آید:

* آیا فقر داده از مدیریت شرکت، از مدیریت فروش یا عدم انتخاب درست شبکه فروش یا عدم آموزش درست آنها ناشی می‌شود؟

هادی: شاید بتوان گقت که هنوز این اشکال یا نقیصه، عمومی و گریبان­گیر نشده است؛ چون شرکت‌ها به واسطه تورم­ موجود و فروش انواع بیمه­ها، درآمد لازم برای پاسخگویی را دارند؛ اما با راهبرد به جایی ­که بیمه مرکزی در پیش گرفت و شرکت‌های تخصصی بیمه زندگی وارد بازار شدند این یک چالش جدی پیشِ روی مدیران شرکت‌های تحصصی است چون اگر نتوانند ارزیابی درستی از بازار داشته باشند و دانش و آگاهی کافی را فراهم کنند، خیلی زودتر از سایر شرکت‌های قدیمی­تر با مشکل مواجه خواهند شد.

* آقای هادی گفته می‌شود در ایران شرکت‌های بیمه در حوزه بیمه‌های زندگی بیشتر ریسک مرگ را پوشش می‌دهند تا ریسک‌های زندگی را به عبارتی بیشتر death benefit هست تا live benefit نظر شما چیست؟

هادی: نوع بیمه­ هایی که در بازار بیمه کشور رایج است این موضوع را تأیید می­کند؛ چون شرکت‌های بیمه در همه انواع ریسک فوت را پوشش داده­ اند و سایر پوشش­های بیمه یا خدمات، مانند سرمایه­ گذاری به تبع آن عرضه می­شود.

ریسک زندگی هم قابل بیمه­ کردن است؛ اما به دلیل ریسک­های حاکم بر سرمایه­ گذاری در کشور، از اقبال خوبی نزد بیمه ­گران برخوردار نیست؛ زیرا بیمه­ گر در صورت امکان سرمایه­ گذاری در یک شرایط با ثبات و برخورداری از تیم حرفه­ای سرمایه ­گذاری می­تواند به ایفای تعهدات خود در آینده امیدوار باشد و ریسک زندگی و تأمین مالی آینده را بپذیرد.

در ضمن این را هم باید گفت که با توجه به تعداد بیمه‌نامه‌های عمر و سرمایه‌گذاری صادرشده در کشور (که به صورت تحمینی می­توان به حدود 10 تا 15 میلیون فقره اشاره کرد) می­توان ادعا کرد که به‌رغم تمایل شرکت‌های بیمه، بخشی از بیمه­گذاران به دنبال بیمه برای آینده خود در صورت حیات هستند؛ یعنی مردم دنبال جایی هستند که پول‌های خردشان را بدهند و از بازدهی آن استفاده کنند. بسیاری از مردم نمی‌توانند یک متر آپارتمان بخرند؛ ولی اگر مطمئن شوند که یک بیمۀ زندگی هر ماه حتی چند سانتی متر ساختمان برای‌شان ایجاد می­کند از آن استقبال می­کنند.

ما در بیمه به شرط حیات ترنم که به بازار عرضه کردیم شاهد استقبال و ورود بیمه­گذاران جدید با انگیزه سرمایه­گذاری بودیم و در شرایط با ثبات اقتصادی، این بیمه از استقبال بیشتری نزد بیمه­­گران دیگر برخوردار خواهد شد و به دنبال آن انواع بیمه­های بازنشستگی و مستمری نیز وارد بازار خواهد شد.

* آقای مطهری در دور آخر به پیشنهادها اشاره کنید؛ می‌توانید از منظر دیگری به مسئله نگاه کنید و اینکه بازیگران جدید چطور می‌توانند موفق‌تر باشند.

مطهری: به نظر من مهم‌ترین عاملی که هر شرکتی باید برای آغاز به کار در مورد بیمه عمر مدنظر داشته باشد، نرم‌افزار است. این بیمه‌نامه بلندمدت است و شما همة اطلاعات بیمه‌نامه‌ای را که عرضه می‌کنید برای مدت سی سال حدود 360 ماه باید در اختیار داشته باشید؛ اگر این اطلاعات وجود نداشته باشند امکان ادامة این بیمه‌نامه وجود ندارد. از طرفی تعداد بیمه‌های صادره هر روز بیشتر و بیشتر می‌شود و عدد آن از چند میلیون بیشتر خواهد شد؛ بنابراین مهم‌ترین عامل، نرم‌افزار است. شرکتی در این زمینه موفق است که نرم‌افزار مورد نظر را داشته باشد تا پاسخگوی نیازهای بیمه‌گذارانش باشد. همان‌طور که می‌دانید در بازار، شرکت‌های مختلف نرم‌افزاری وجود دارند؛ اگر نرم‌افزار در بیرون از سازمان باشد مشکلات و محدودیت‌های خود را دارد و نمی‌توان همه تغییرات مورد نظر اعمال شود؛ به طور مثال شرکت فناوران برای یک تغییر جزئی حدود چهار الی شش ماه زمان نیاز دارد و در نهایت هم به نتیجة مورد نظر نمی‌رسد. به این ترتیب شرکتی که نرم‌افزار و مبدأ و منشأ برنامه‌اش را خودش نوشته باشد اولین عامل برای موفقیت در بخش بیمه‌های عمر است. زمانی که نرم‌افزار را در اختیار داشته باشید برای رشد این حوزه هر اقدامی بخواهید، می‌توانید انجام دهید؛ چون ابزار کار را در اختیار دارید.

آقای رضایی بیان کردند که بیمه عمر در سال 80 از طریق شرکت بیمه کارآفرین آغاز شد؛ ولی این‌طور نیست بیمة عمر اولین بار در سال 73 از طریق شرکت بیمه آسیا آغاز شد و هفت سال بیمه آسیا در این حوزه فعالیت داشت و حدود 800 هزار بیمه‌نامه فروخت؛ اما به دلیل اینکه نرم‌افزار قوی‌ای نداشت نتوانست جلوتر برود.

* یکی از سؤالات ما همیشه همین بود که چرا بیمه آسیا در فروش بیمة عمر متوقف شد؟

مطهری: سال 73 سیستم عامل بیمة آسیا داس بود؛ وقتی تعداد بیمه‌نامه‌ها به 700 الی 800 هزار رسید نرم‌افزار پاسخ نداد. به یاد دارم سیستم برای ارائة ذخیرة ریاضی 10 روز زمان نیاز داشت؛ البته به شرطی که قطع نشود؛ از طرفی سازمان فروش، دنبال فروش و تغییر بیمه‌نامه بود و بیمه آسیا دیگر نمی‌توانست این روش را ادامه دهد؛ وقتی شرکت بیمة کارآفرین به عنوان اولین شرکت بیمة خصوصی تأسیس شد سازمان فروش را تشویق کردیم که در این شرکت خصوصی فعالیت کند؛ بنابراین شرکت بیمه کارآفرین در بستری که بیمه آسیا ایجاد کرد رشد و نمو کرد و آقای خلیلی‌فرد هم وارد این شرکت شدند و ادامه کار را بر عهده گرفتند.

بنابراین اصلی‌ترین ابزار حفظ و توسعه بیمه‌های عمر تمرکز بر موضوع نرم‌افزار است. ما در بیمة پاسارگاد با بیمه عمر و تأمین آتیه آغاز کردیم و هدفی جز فروش این محصول نداشتیم؛ یعنی فقط بیمه عمر و تأمین آتیه را بدون اینکه پوشش‌های اضافه‌ای داشته باشیم سال 86 با نرم‌افزاری که شرکت در اختیار داشت شروع کردیم طی 10 الی 15 سال و در مقاطع مختلف پوشش‌های مختلف از جمله فوت و بیماری خاص و نقص عضو، مستمری و … را اضافه کردیم و امروز این بیمه‌نامه حدود هشت الحاقیه تبعی دارد و در نهایت به جایی رسیدیم که شرکت‌هایی همچون شرکت باران و شرکت خاورمیانه به گروه اضافه شدند و به واسطة اینکه حرکت اولیه داشتند خیلی سریع‌تر از ما کار را پیش بردند در باز کردن این شاخه‌های بیمه‌نامه. چون ما در شرکتی بودیم که همة نرم‌افزارها در اختیار خودمان بود در سال جدید اولین حرکتی که کردیم برای اینکه نزدیک بازار شویم مسیر سرمایه‌گذاری را مشخص نمودیم. امروز بیمه سامان سه مقوله برای سرمایه‌گذاری دارد؛ کم ریسک و پر ریسک و ریسک متوسط. به این ترتیب مثلاً وقتی می‌گوید ریسکی کم‌ریسک است همة محاسباتش در اختیار شرکت بیمه قرار می‌گیرد و همة کارهایش انجام می‌شود ما به گونه‌ای عمل کردیم که بیمه‌گذار می‌تواند مسیر سرمایه‌گذاری‌اش را تعیین کند.

به واسطة اینکه شرکت بیمه پاسارگاد بیشترین سود را در بخش سهام و سپرده‌های بانکی داشت در آغاز به بقیة بخش‌ها از جمله صندوق‌ها وارد نشد. حدود چهار ماه است که این مورد را اجرایی کرده‌ایم و هر شخص می‌تواند مسیر سرمایه‌گذاری اش را تعیین کند؛ مثلاً 40 درصد سهام و 60 درصد سپرده‌های بانکی را انتخاب کند یا 20 درصد سهام 30 درصد سپرده را انتخاب کند و 50 درصد بر عهده شرکت باشد به تعبیر دیگر به گونه‌ای طبقه‌بندی کرده‌ایم تا هر کسی بتواند سرمایه‌گذاری خود را با توجه به ریسک موجود تطبیق دهد و به سرمایه اصلی خود برسد.

با توجه به تحولی که در بازار ایجاد می‌شود مستمری بسیار مورد توجه است؛ حتی دولت نیز بر این مورد صحه گذاشته که به صندوق‌ها کمک شود؛ چون وضعیت صندوق‌ها خوب نیست و وضعیت آنها در 10 الی 20 سال آینده مشخص نیست؛ بنابراین هم و غم بسیاری از شرکت‌های بیمه این است که تا جایی که می‌شود وارد عرصة بیمه‌های مستمری شوند.

* با توجه به تجربه‌ای که در این حوزه دارید شرکت‌های بیمه باید چه اقداماتی انجام ندهند؛ مثلاً داشتن نرم‌افزار یک ضرورت است؛ ولی ضرورت‌هایی که نباید انجام دهند تا موفق شوند. به نظر شما چه اقداماتی انجام ندهند موفق می‌شوند؟

مطهری: مهم‌ترین اقدامی که شرکت‌های بیمه باید از آن پرهیز کنند، رقابت ناسالم با یکدیگر است که این رقابت ناسالم اولین اثر منفی آن متوجه مشتریان خواهد شد که از اعتماد به همه شرکت‌ها با دیده شک و تردید به آن نگاه کرده و همین امر موجب کاهش استقبال مشتریان خواهد شد.

* به همین دلیل است که 97 درصد می‌فروشید و 3 درصد می‌خرند؟

مطهری: بله درست است؛ چون فروش بیمه عمر کار دشواری است؛ اینکه بخواهید فردی را قانع کنید بیمه‌نامه‌ای بخرد که منافع آن را 20 یا 30 سال دیگر ببرد کار مشکلی است و این کار باید توسط نمایندگان آموزش دیده صورت پذیرد.

* آیا طی چند سالی که در این زمینه فعالیت می‌کنید دوره‌ای شده که ریزشی داشته باشید؟

مطهری: طی این 14 سال فعالیت فروش بیمه عمر در بیمه پاسارگاد هیچ وقت پیش‌بینی بودجه‌مان برای سال بعد کمتر از 50 درصد نبوده است. یکی از ریسک‌ها این است که سازمان فروش‌مان آنقدر گسترده شده است که خیلی خاص نمی‌توانیم شرایط افرادی را که جذب سازمان می‌شوند بررسی کنیم.

یکی از دغدغه‌های ما این است که در خصوص عملکرد نمایندگان در هنگام مواجه با بیمه‌گذاران و نحوه معرفی بیمه‌نامه و تکمیل فرم پیشنهاد بیمه‌نامه احاطه و نظارت مستقیم نداریم و این می‌تواند میزان ریسک را برای شرکت بالا ببرد.در پرداخت خسارت پرونده‌هایی داریم که با پرداخت اولین قسط حق بیمه و فوت بیمه شده غرامت فوت چند میلیونی را پرداخت کرده‌ایم و خود این موضوع بازتاب مؤثری برای تشویق سایران برای خرید بیمه عمر ایجاد می‌کند.

* شما روی این موضوع فکر می‌کنید.

مطهری: دقیقاً درست است. مدیریتی که از سال قبل در این زمینه فعال شده است مدیریت پشتیبانی و سازمان فروش است.

* انتقادی که به بیمه پاسارگاد وارد می‌شود این است که ساختاری شبیه شرکت‌های هرمی ایجاد کرده است لطفاً در این‌باره بگویید؟

مطهری: ممکن است بعضی این‌گونه برداشت را داشته باشند؛ ولی در واقع این‌طور نیست در سال 95 طی اطلاعیه به سازمان فروش تأکید کردیم که تحت هیچ شرایطی افراد به صورت هرمی فعالیت نکنند. در حالت هرمی افرادی که به یکدیگر متصل می‌شوند بدون اینکه ارتباطی با یکدیگر داشته باشند نفر بعدی را معرفی می‌کنند؛ ولی اصلاً چنین چیزی در بیمه پاسارگاد مفهوم ندارد؛ یعنی تا زمانی که شخص را شناسایی نکنیم به عنوان نماینده نمی‌شناسیم. یکی از مدیران ارشد ما چیزی حدود 500 هزار بیمه‌نامه دارد که حدود 800 مدیر فروش زیرمجموعة اوست. شروع کار ما با مدیر ارشد، نمایندة بیمه عمر بود و وقتی تعداد نمایندة بیمه عمر هزار نفر شد دیگر یک نفر نمی‌توانست این تعداد را مدیریت کند؛ بنابراین طبقه‌بندی کردیم و بین نمایندة فروش بیمه عمر و مدیر ارشد در هر مقطعی با مدیر فروش آغاز کردیم و متوجه شدیم که تعداد مدیران فروش‌مان افزایش یافت و مدیران توسعه ایجاد کردیم که مدیران فروش زیرمجموعه می‌شوند و بعد معاون مدیران ارشد؛ بنابراین چهار ردة سازمانی داریم؛ ولی همین چهار رده است و اصلاً شبکه‌ای کار کردن مفهوم ندارد. زمانی شبکه‌ای می‌شود که کسی که بیمه‌نامه را عرضه می‌کند و بیمه‌گذار، نماینده بشود؛ ولی در بیمة پاسارگاد این‌طور نیست نمایندگان بیمة پاسارگاد کسانی هستند که کد می‌گیرند و در سیستم ثبت می‌شوند و اصلاً به هیچ عنوان شبکه‌ای نیست.

ما اطلاعیه‌ای در سال 95 ارائه کردیم و اخیراً نیز بحثی در این رابطه پیش آمد که اطلاعیه‌ای مجدداً می‌دهیم که نه تنها شبکه‌ای کار نمی‌کنیم ضمن اینکه به همة سازمان می‌گوییم ساختار سازمانی و فروش‌تان باید بر اساس طبقه‌بندی و رده‌بندی که اعلام شده است، باشد.

* آقای رضایی لطفاً صحبت‌های‌تان را جمع‌بندی کنید و به پیشنهادات‌تان بپردازید. لطفاً در خلال پیشنهادات‌تان به برنامه‌های بیمه مرکزی هم اشاره کنید.

رضایی: اولین و مهم‌ترین بحث، اکچوئری است که در همة رشته‌های بیمه بسیار مهم است و در بحث بیمه زندگی نقش پر رنگ‌تری دارد. بیمه مرکزی حدود دو سال است که شرکت‌های بیمه را ملزم کرده تا از اکچوئر‌های رسمی‌ای که از بیمه مرکزی پروانه دریافت کرده‌اند استفاده کنند؛ بنابراین شرکت‌های بیمه موظف‌اند در کنار ارائه صورت‌های مالی و گزارش حسابرس، گزارش اکچوئر‌ رسمی را هم ارائه دهند که بسیار تأثیرگذار است؛ چون اساس بحث‌های بیمه از نظر فنی، اکچوئری است.

موضوع دیگر ذخیره‌گیری است. امر ذخیره‌گیری در بیمه‌های زندگی از اهمیت بالاتری برخوردار است و دلیل آن بلند مدت بودن بیمه‌های زندگی است.

موضوع دیگر سرمایه‌گذاری‌هاست. وفق آیین‌نامه‌ «سرمایه‌گذاری مؤسسات بیمه» (آیین‌نامة 97) شرکت‌های بیمه در حوزه سرمایه‌گذاری به ویژه در رابطه با بیمه‌های زندگی باید بتوانند مسیری را طی کنند تا به تعهداتی که پذیرفته‌اند جامه عمل بپوشانند.

موضوع دیگر نرم‌افزار مناسب است که آقای مطهری به آن اشاره کردند. این موضوع در بحث بیمه‌های زندگی بسیار اهمیت دارد؛ چرا که محاسبات متعدد از ابعاد گوناگون باید صورت گیرد و نقش نرم‌افزار بسیار با اهمیت و غیر قابل انکار است.

* آیا استاندارد ویژه‌ای در این رابطه دارید؟

رضایی: همان‌طور که می‌دانید چند شرکت فناوری اطلاعات در صنعت بیمه حضور دارند که نرم‌افزارهای مختلف را برای شرکت‌های بیمه فراهم می‌کنند منتها این نرم‌افزارها در حال حاضر لااقل بر اساس نظارتی که داریم هدف‌گذاری صددرصدی را پوشش نمی‌دهند؛ یعنی نقطه ضعف‌هایی وجود دارد.

* تأثیر استفاده از نرم‌افزارها را بر تقسیم سود مشارکت در منافع را توضیح دهید.

رضایی: سود مشارکت در منافع سالیانه ارائه می‌شود و طی چند ماه اخیر در رابطه با اینکه بتوانیم مثل صندوق‌های سرمایه‌گذاری آن را به صورت روزانه ارائه کنیم بحث‌هایی مطرح و بررسی‌هایی صورت گرفته است؛ در این راستا جلساتی با یکی از شرکت‌های بیمه داشتیم آنها هم با یک شرکت نرم‌افزاری مذاکره کرده‌اند، در واقع یکی از اقدامات مد نظر همین است تا سود مشارکت در منافع منصفانه‌تر محاسبه و بین بیمه‌گذاران تقسیم شود.

* در مورد شبکه فروش چه استانداردی تعیین کرده‌اید؟

رضایی: اجازه دهید قبل از پاسخ به این سؤال به بقیة موارد اشاره کنم؛ مورد دیگر بحث محصول جدید و مناسب است. هنر ما این است که نیاز جامعه را شناسایی و پوشش دهیم. قریب به 20 سال است که بیمه عمر و سرمایه‌گذاری در صنعت بیمه نمود یافته است و تقریباً بار اصلی‌ای که شبکه فروش به دوش کشیده فروش این بیمه‌نامه بوده است. از نظر شخصی نظرم با آقای فرزین در ارتباط با سرمایه‌گذاری بسیار نزدیک است؛ البته ما در ارتباط با بحث سرمایه‌گذاری رقبای بسیاری داریم از جمله بانک، بورس، طلا، سکه و ملک و … آیا ورود صنعت بیمه به این مقوله با این گستردگی درست است؟ 68 درصد حق بیمه‌ای که در این زمینه وارد صنعت بیمه می‌شود صرف سرمایه‌گذاری می‌شود؛

سؤال این است آیا در حال حاضر صنعت بیمه یک بیمه به شرط حیات مناسب را با شرایطی که مشتری می‌خواهد ارائه می‌کند؟ آیا بیمه به شرط فوت با کیفیتی که مد نظر بخشی از آحاد جامعه است یا بیمه تمام عمر که در آمریکا سالیان متمادی فروخته می‌شود، ارائه می‌شود؟ ارائة این نوع محصولات شاید بهتر و بیشتر ما را به سرمنزل مقصود برساند اینکه ما بحث سرمایه‌گذاری را پررنگ می‌کنیم خود تبعاتی دارد، آیا تخصص لازم در این زمینه در صنعت بیمه وجود دارد؟

مورد دیگری که شاید در بعضی از شرکت‌ها و در مورد برخی محصولات وجود دارد، تضاد منافع موجود بین بخشی از شبکه فروش و خریدار بیمه یا بیمه‌گذار است که آن هم به ساختار آیین‌نامة کارمزد برمی‌گردد؛ چرا که اگر نماینده یا کارگزار بیمه به سمت کارمزد بیشتر متمایل شود در این صورت بیمه‌گذار متضرر خواهد شد و اگر به دنبال پوشش مناسب برای مشتری باشد منافع وی از منظر اخذ کارمزد کم تر خواهد شد. شبکه فروش منطقاً و طبیعتاً به دنبال منافع حداکثری خود می‌باشد و طوری پرزنت می‌کند تا بیمه‌گذار که حداقل اطلاعات را دارد محصولی را خریداری کند که بیشترین منافع کارمزدی را برای وی تأمین شود و این روند در میان‌مدت سبب نارضایتی و بعضاً بازخرید بیمه‌نامه می‌شود.

* آیا در این رابطه مطالعه‌ای انجام داده‌اید یا برداشت‌هایی است که دارید؟

رضایی: نه مطالعه‌ای در این مورد وجود ندارد و مناسب است پژوهشکدة بیمه چنین اقدامی انجام دهد.

رضایی: با توجه به تجربه‌ای که در شبکه فروش داشتم به این مورد اشاره کردم.

یکی دیگر از مشکلاتی که وجود دارد این است که کارمزد بر اساس آیین‌نامة موجود باید ظرف پنج سال مستهلک شود؛ یعنی از سال ششم برای سازمان فروش اصلاً اهمیت ندارد که این حق بیمه وصول می‌شود یا خیر.

دو مورد آخر را هم بگویم؛ موضوع اول رعایت اخلاق حرفه‌ای و آموزش درست به شبکه فروش است. فروش بیمه زندگی به تخصص نیاز دارد فروشندة این بیمه‌نامه باید آموزش‌دیده باشد و اخلاق حرفه‌ای را رعایت کند و آنچه به نفع بیمه‌گذار است معرفی کند؛ مثلاً کارگری با درآمد کم که دغدغه وی، وضعیت درآمدی خانواده پس از فوت ایشان است کدام بیمه‌نامه را خریداری کند که به نفع اوست یا کسی که برای یک نوزاد بیمه‌نامه می‌خواهد تا آینده بهتری داشته باشد کدام نوع بیمه‌نامه را خریداری کند برای او مناسب باشد. موضوع اخلاق حرفه‌ای متأسفانه در بخش‌های اقتصادی کمرنگ شده است و باید روی آن کار شود.

آخرین مورد، بحث بازاریابی است؛ مهم‌تر از بحث بازاریابی، شناخت بازار و همچنین نگهداری بازار است. تا جامعه و نیازهای آحاد آن شناخته نشود محصول مناسب طراحی نمی گردد و پس از طراحی و فروش محصول، ارائه خدمات و نگهداشت مشتری بسیار حائز اهمیت است.

* آقای فرزین لطفاً پیشنهادات‌تان را بیان کنید.

فرزین: بخش عمده‌ای از مسائل بیان شد و من فقط تیتروار به آنها اشاره می‌کنم. برداشتم این است که از گفت‌وگویی که صورت گرفت بازیگران جدید استفاده کرده و بدانند که چطور وارد صنعت بیمه شوند.

همان‌طور که آقای مطهری اشاره کردند بحث نرم‌افزار شاید مهم‌ترین سنگ بنای توسعة بیمه‌های عمر است. در حوزة تئوری سیستم‌ها دو نفر آقای کریس جونز و دیگری آقای فون برتالنفی نظریه‌پردازان تئوری سیستم‌ها هستند. آقای برتالنفی جمله زیبایی دارد که در ایران نیز مثلی برای آن داریم و آن اینکه قدرت یک سیستم مساوی است با قدرت ضعیف‌ترین زیرسیستم. در ایران می‌گوییم؛ قدرت یک زنجیر مساوی با ضعیف‌ترین دانه آن است.

وقتی از بیمة بلندمدت صحبت می‌کنیم ناخودآگاه ذهن‌ها به سمت بیمه عمر حرکت می‌کند؛ چون بیش از 70 الی 80 درصد بیمه‌های عمر که در ایران می‌فروشیم بلندمدت هستند؛ البته ذات بیمه مهندسی هم بلندمدت است و بیمة آتش‌سوزی و شخص ثالث را هم می‌توان بلندمدت فروخت؛ ولی ولی عرف بازار آنها را به سمت بلندمدت نبرده است.

وقتی از یک بیمه بلندمدت صحبت می‌کنیم آثار آن مثل ارزیابی و آندررایت کردن و خسارت دادن و حتی سرمایه‌گذاری کردن وجوه جمع‌اوری شده همة اینها به یک ساز و کار و سیستم پیچیده‌ای نیاز دارند این ساز و کار، پیچیده‌تر از بیمه شخص ثالث و بیمه‌های کوتاه‌مدت است. اگر در کوتاه‌مدت اشتباه کنم می‌دانیم که آثار آن افق زمانی بلندی را در بر نخواهد گرفت و می‌توان به راحتی اشتباه را اصلاح کرد؛ ولی در بیمه بلندمدت بیمه‌گر به هیچ عنوان نمی‌تواند قرارداد را فسخ کرده و اشتباه خود را اصلاح کند. بنابراین اشتباه در بیمه‌های بلندمدت جبران‌ناپذیر است؛ اگر وارد چنین معامله‌ای می‌شویم باید تا انتهای مدت بیمه، حواس‌مان به همه جزئیات قرارداد بیمه باشد.

قطعاً بزرگ‌ترین چالش صنعت بیمه چالش نرم‌افزار است. شاید بزرگ‌ترین مانع جدی هم باشد.

* آیا می‌توان پاشنه‌آشیل بیمة زندگی را نرم‌افزار دانست؟

فرزین: بله. جای خوشحالی دارد که می‌بینم بعضی از شرکت‌ها جسته و گریخته اقداماتی انجام می‌دهند تا این مشکل را مرتفع کنند.  امروز شاهد شکل‌گیری نرم‌افزارهای بیمه‌گری متعدد در شرکت‌های بیمه هستیم و این نوید خوبی از توسعه پایدار می‌تواند باشد.

* شرکت‌های بیمه حاکمیت سرویس ندارند.

فرزین: بله به هر دلیلی این امر وجود دارد. برخی شرکت‌های بیمه خود شروع به تولید نرم‌افزار کرده‌اند و نیاز به حمایت دارند.

نکتة دیگر اینکه تنوع محصول نداریم همان‌طور آقای رضایی اشاره کردند که ما در حوزة محصول خیلی کار نکرده‌ایم. یک بیمه‌نامه به نام عمر و سرمایه‌گذاری ایجاد کرده‌ایم و همین. در حالی که بیمه‌های زندگی در دنیا بیشترین تنوع را در بین همه انواع بیمه‌ها دارند. در ابتدا باید بدانیم که مردم چه نیاز بیمه‌ای دارند و در راستای آن حرکت کنیم. اگر نیاز بیمه‌ای فرد با بیمه عمر مانده بدهکار برطرف می‌شود، به ایشان بیمه‌نامه عمر دیگری را عرضه نکنیم؛ اگر برای رفع نیاز بیمه‌شده، بیمه عمر گروهی کفایت می‌کند، سراغ بیمه‌های عمر انفرادی نرویم و … .

* این نیازمند یک شبکه فروش چابک و فهیم است.

فرزین: بله به همین دلیل بیان کردم که مهم است که چه کسی بیمه عرضه می‌کند.

* آیا ما با فقر مقررات مواجهیم؟ منظورم زیادی و کمی مقررات نیست؛ بلکه کیفیت مقررات است؟

فرزین: به زعم من مقررات نواقصی دارد؛ ولی آنقدر نیست که بگوییم مسئله حاد است. مقررات‌مان با یکدیگر تعارض دارند و جاهایی هم کاستی دارند که می‌توان آنها را حل و فصل کرد.

آقای برتالنفی می‌گوید؛ قدرت یک سیستم مساوی است با قدرت ضعیف‌ترین زیرسیستم. یکی از این زیرسیستم‌ها شبکة نمایندگی است که بسیار باهوش‌تر و اسمارت‌تر از شرکت‌های بیمه هستند. آنها خوب تشخیص می‌دهند که منافع‌شان در کجاست؛ ولی شاید در داخل شرکت بیمه خوب تشخیص ندهند منافع شرکت کجاست. این امر باعث می‌شود بالانس بر هم بخورد و هم زیرسیستم قوی‌تر و هم زیرسیستم ضعیف‌تر گلایه‌مندی کنند.

به دو مثال اشاره کنم فردی با یک بیمه‌نامة 190 میلیون تومانی فوت نزد من آمد این بیمه‌نامه متعلق به دختر 5 سالة او بود. این فرد حدود هشت میلیون تومان در ماه حق بیمه پرداخت کرده بود. او تصور می‌کرد که در صورتی که فوت کند سرمایه‌ای در اختیار فرزندش قرار می‌گیرد در حالی که بیمه داده شده کاملاً برعکس نظر بیمه‌گذار بود.

مثال دیگر اینکه فردی مراجعه کرده و خواست که بیمه‌نامه‌اش را فسخ کنیم پس از بررسی به او گفتیم که ارزش بازخرید بیمه‌نامه‌اش یک میلیون و 200 هزار تومان است تا مبلغ را به او بیان کردیم بسیار عصبانی شد و گفت من 2 میلیون تومان پرداخت کرده‌ام و نماینده به من گفت که هر قدر پول بدهید با 20 درصد سود پس می‌دهیم؛ بنابراین بین سیستم‌های مختلف ناهمسانی وجود دارد یک سیستم کار فروش را انجام می‌دهد و یک سیستم کار اکچوئری را انجام می‌دهد و یک سیستم کار سرمایه‌گذاری را انجام می‌دهد. چنین به نظر می‌رسد که هر سیستم کارش را انجام می‌دهد؛ ولی در ترکیب آنها، ناهماهنگی دیده می‌شود و شاهد جزایری هستیم با زبان‌ها و اهداف مختلف.

* نکتة مهم این است که شما نمی‌دانید دقیقاً نماینده چه کرده است.

فرزین: به همین دلیل آیین‌نامه‌ها صراحت دارند که باید فروشندگان‌تان مشخص و تعلیم‌دیده باشند؛ چرا مادة 66 قانون بیمه‌گری می‌گوید که عرضه بیمه فقط توسط نماینده، کارگزار و شرکت بیمه امکان‌پذیر است و چرا نمی‌گوید که بیمه را می‌توان در فروشگاه خواروبار فروشی و دکه روزنامه هم فروخت؟

* در مورد ورود بازیگران جدید نظرتان چیست؟

فرزین: در مورد ورود بازیگران جدید به بازار بیمه تصور بنده این است که تا زمانی که ساز و کارمان را شکل نداده‌ایم بهتر است آب جدید وارد این سماور نکنیم امروز دو شرکت تخصصی داریم و اگر بازیگر جدیدی به عنوان شرکت بیمه وارد شود شاید نتیجه‌ای که باید دریافت نکنیم؛ بنابراین امروز زمانی است که باید اجازه دهیم صنعت بیمه کمی با خود فکر کند و به مسائل خود برسد.

آقای دکتر صفری در سمیناری سؤال خوبی مطرح کردند و آن اینکه چرا بیمة عمر توسعه نمی‌یابد؟ آیا مشکلات از سمت عرضه است یا از سمت تقاضا؟ به نظر من از سمت تقاضا مشکل داریم؛ ولی بیشترین مشکلات از سمت عرضه است. ستون‌های پیش‌بینی در جداول بیمه‌نامه‌های عمر و تعهدات خارج از قرارداد و مقررات، آسیبی است که در آینده خود را نشان می‌دهند. این ویژگی برآمده از بلندمدت بودن بیمه عمر، نباید ابزاری شود برای آنکه مشکلات به سال‌های آینده شیفت شود.

* آقای هادی لطفاً صحبت‌های خود را جمع‌بندی کنید.

هادی: بازیگران جدید و به ویژه شرکت‌های تخصصی باید توجه کنند که این بازار بکر و جذاب در عین حال سخت است، معتقدم این بازار آنقدر بکر است که بیمه­گران تخصصی جدید با یک برنامه کسب و کار قوی و حساب شده می­توانند به جایگاه مطلوب دست پیدا کنند و جذاب است چون با روش­های معمول نمی­توان به نتیجه رسید و باید متدهای روز و علمی را به کار گرفت و یادگیری مستمر داشت، اما اگر حساب شده و با برنامه عمل نکنند سختی کار در آن بسیار است.

ورود بازیگران تخصصیِ جدید و نوآور، حضور مؤثرتر وقوی­تر بازیگران قدیمی و توانمندتر را در پی خواهد داشت و این خود موجب توسعه بیمه زندگی و کار برای همه شرکت‌های بیمه خواهد شد.

خوشبختانه انبار داده بسیار خوبی به واسطۀ سامانه سنهاب نزد بیمه مرکزی تشکیل شده است، این داده­ها باید با نیاز روز شرکت‌های بیمه و بازار بیمه تبدیل به اطلاعات شوند و مسیر را برای کار در بیمه­های زندگی و توسعه آن هموار کنند.

از طرف دیگر، مقررات مربوط به بیمه­های زندگی (از جمله سرمایه­گذاری، ذخایر بیمه، شبکه فروش و …) نیاز به بازبینی­های تدریجی به واسطه بازخورد عملیات بیمه­گری و فروش در بازار بیمه کشور دارد که همکاران در بیمه مرکزی با رصد مستمر عملیات بیمه­گری می­توانند به ضرورت­های آن دست پیدا کنند.

* در مورد تخصصی بودن آن باید به ضرورت بازار توجه کرد.

مطهری: وقتی این حوزه تخصصی شود دغدغه‌ای که آقای فرزین دربارة سازمان فروش گفتند به دغدغة شرکت بیمه تبدیل می‌شود.

شرکت بیمه پاسارگاد یک شرکت بیمه جنرال است و در همة رشته‌ها فعالیت دارد و بیمه عمر هم ببخشی از فعالیت بیمه است؛ اما وقتی فعالیت شرکت تخصصی شود همه عوامل فعالیت درشرکت متمرکز همان رشته خواهد شد؛ از جمله امورمالی و فناوری اطلاعات.

هادی: من در شرکت‌های جنرال فعالیت کرده‌ام و امروز به دلیل علاقة شخصی وارد شرکت بیمة تخصصی شدم و سال‌ها پیش در بیمه اشخاص، شاگرد آقای مطهری در بیمه البرز بودم. پس از ورود به این حوزه متوجه شدم که موضوع طور دیگری است. در بیمه باران فهمیدم که شرکت بیمه تخصصی ناگزیر از نوآوری است ناگزیر از جدا شدن از قید و بندهای اداری و بروکراسی و ساده سازی فرآیندهاست و این خود منشأ توسعه و بهبود خدمات به نفع بازیگران بیمه و مشتریان است بنابراین به تخصصی شدن همه انواع بیمه اعتقاد دارم.

* آیا کراینشورنس بیمه زندگی وجود دارد؟

هادی: بله حداقل چهار یا پنج نرم ­افزار بیمه زندگی وجود دارد؛ اما باید توجه داشت که نرم­افزار بیمه یک وسیله برای فروش بیمه زندگی است و همۀ آن نیست.

* به نظرتان پاشنه آشیل بازیگران جدید چیست؟

هادی: یک برنامه کسب و کار دقیق.

* همه مدعی‌اند برنامه داریم؟

هادی: بدیهی است که هیچ فعالیتی بدون برنامه نیست؛ اما علم مدیریت می­گوید باید برنامه را دقیق و حساب شده نوشت تا بتوان انتظار تحقق اهداف را داشت؛ با برنامه­ای که در ذهن مدیران است نمی­توان انتظار پیشروی داشت.