رازهای حفاظت از داده در صنعت بیمه/ طیبه قنبری
یک راهکار پیشنهادی که نیاز به هیچگونه زیرساخت پیچیدهای ندارد، این است که شرکتهای بیمه با رعایت محرمانگی و پروتکلهای امنیتی، دادههای خود را به صورت عمومی منتشر کنند و در اختیار اینشورتکها، فعالان و علاقه مندان حوزۀ تحلیل داده قرار دهند. شرکتهای بیمه حساسیت زیادی روی محرمانگی داده های خود، به ویژه اطلاعات مشتریان دارند و ممکن است این راهکار برای آنان مأموریت ناممکن به نظر برسد؛ اما روشها و ترفندهای زیادی برای انتشار امن دادهها به صورت تغییریافتۀ «معتبر برای تحلیل و در عین حال نامعتبر برای سوءاستفاده» وجود دارد.
نوآوری، فناوری، اینشورتک، تحول دیجیتال؛ این عبارات را به کرات در رویدادها، نشستها، نشریات و مصاحبههای اهالی بیمه میبینیم و میشنویم. مدیران و تصمیمگیرندگان صنعت بیمه با این مفاهیم و فواید به کارگیری آنها آشنا هستند؛ اما روند فعلی حکایت از سرعت بسیار پایین شرکتهای بیمه در به کارگیری فناوری، نوآوری یا همکاری با اینشورتکها دارد. شاید یکی از دلایل این کندی، این است که روشهای کلاسیک کمابیش کار میکنند و کجدار مریز نیازهای شرکتهای بیمه را برطرف میکنند؛ بنابراین ضرورت به کارگیری فناوری هنوز در شرکتهای بیمه ملموس نشده است.
در سال 2021، ضریب نفوذ تلفنهای هوشمند در ایران، 69 درصد اعلام شده که نسبت به سال قبل 28 درصد رشد داشته، ضریب نفوذ اینترنت هم با 20 درصد رشد نسبت به سال قبل، 112 درصد بوده است. این اعداد و نرخ رشدها، نشان از تغییر و تحول در رفتار و نیازمندی مشتریان صنعت بیمه دارند. بیمهگذارانی که عادت کردند خدمات مربوط به طیف وسیعی از نیازهای روزمره و غیر روزمره خود را با گوشی هوشمند، هر زمان هر کجا به صورت شایسته و سریع دریافت کنند؛ تقاضا و انتظار خدماتی بهتر از خدمات کلاسیک شرکتهای بیمه دارند و این تقاضا با گذشت زمان، بیشتر و پررنگتر خواهد شد.
ذائقۀ بیمهگذاران در حال تغییر است
ذائقه بیمهگذاران در حال تغییر است؛ مثلاً با ظهور پرداخت خسارت آنلاین، کمکم داشتن شعب فیزیکی اهمیت و مزیت خود را از دست میدهد و رقابت بین شرکتهای بیمه بزرگ و کوچک تنگاتنگ میشود. به هر حال صنعت بیمه با هر سرعتی هم که پیش برود، در آینده زمین بازی عوض خواهد شد و کسانی که از قبل خود را به ابزار فناوری، به عنوان مزیت رقابتی تجهیز کردند، برای تغییر آماده هستند و میتوانند سفر مشتری و تجربه بهتری برای بیمهگذاران خلق کنند، جایگاه بهتری خواهند داشت.
تجربیات سالهای اخیر از وجود چالش و دستاندازهای جدی در مسیر ارائۀ خدمات تحلیل داده در صنعت بیمه خبر میدهد. یک چالش، فقدان رویۀ استاندارد یا حتی غیر استاندارد برای آزمون روشها و تست خدمات تحلیلی است. استارتاپها و علاقه مندان به ارائۀ خدمات تحلیل داده، برای دستیابی به داده و مستندات مورد نیاز خود باید فرایندی طولانی را با یک یا چند شرکت بیمه طی کنند. این فرایند یک دستانداز یا حتی سد برای ورود افراد و گروههای فناور و نوآور به صنعت بیمه است و گزینه صنعت بیمه را از لیست صنایع مناسب برای انجام پروژههای تحلیلی و تحقیقاتی حذف و فرصتهای بالقوه را روانۀ سایر صنایع میکند.
لزوم پیاده سازی سندباکس
راه حل جامع و کاربردی که در کشورهای پیشتاز در اینشورتک همچون چین و آمریکا، برای تسهیل ورود استارتاپها و اینشورتکها به صنعت بیمه اجرایی شده، بهره برداری از سندباکس است. پیاده سازی سندباکس فرایندی پیچیده و زمانبر است و باید توسط نهاد بالادست انجام شود؛ بنابراین نیاز به راه حلهای آسانتر و سریعتر برای تسهیل ورود به صنعت بیمه وجود دارد.
یک راهکار پیشنهادی که نیاز به هیچگونه زیرساخت پیچیدهای ندارد، این است که شرکتهای بیمه با رعایت محرمانگی و پروتکلهای امنیتی، دادههای خود را به صورت عمومی منتشر کنند و در اختیار اینشورتکها، فعالان و علاقه مندان حوزۀ تحلیل داده قرار دهند. شرکتهای بیمه حساسیت زیادی روی محرمانگی داده های خود، به ویژه اطلاعات مشتریان دارند و ممکن است این راهکار برای آنان مأموریت ناممکن به نظر برسد؛ اما روشها و ترفندهای زیادی برای انتشار امن دادهها به صورت تغییریافتۀ «معتبر برای تحلیل و در عین حال نامعتبر برای سوءاستفاده» وجود دارد. برای این منظور میتوان الگوریتمهای درهمسازی یا هشینگ را مورد استفاده قرار داد که داده را به صورت برگشت ناپذیر تغییر میدهند و دغدغه محرمانگی و عدم افشای اطلاعات را به خوبی پوشش میدهند، توابع این الگوریتمها برای انجام عمل هش یا درهمسازی از کل داده اولیه استفاده نمیکنند؛ بلکه بخشی از داده را برداشته و با انجام محاسبات مختلف و پیچیده داده را تغییر میدهند؛ بنابراین حتی در صورت امکان برگشت درهمسازی انجامشده، هیچگاه به دادۀ اولیه تولید نخواهد شد. با بهره بردن از این روشها، بدون الزام به گذر از فرایند زمانبر درخواست مجوز دریافت داده، علاقهمندان میتوانند ایدههای خود را روی داده های واقعی صنعت بیمه آزمون و خطا کنند و محصولات و خدمات متناسب با نیاز صنعت توسعه دهند.
به عنوان یک تجربۀ عملی در صنعت بیمه ایران، یک اینشورتک فعال در حوزۀ تحلیل داده، در ابتدای شکلگیری خود برای توسعۀ کمینۀ محصول پذیرفتنی که گام نخست در ایجاد کسب و کار است، یک مجموعه داده کانادایی را مورد استفاده قرار داد و سپس برای دسترسی به داده های واقعی صنعت بیمه ایران، فرایندی شش ماهه طی کرد که زمان زیاد و قابل توجهی محسوب میشود.
سهولت در دسترسی به مجموعه داده شرکتهای بیمه و در حالت ایده آل انتشار عمومی آن در اینترنت، میتواند بهبود قابل توجهی در ارتباط بین صنعت بیمه و دانشگاه نیز ایجاد کند، هر ساله تعداد قابل توجهی پروژه در درسهای مرتبط با تحلیل داده و نیز پایاننامه در مقاطع تحصیلی مختلف در دانشگاههای کشور روی مجموعه دادههای مختلف تعریف میشود؛ اگر مجموعه داده مناسب از صنعت بیمه همراه با مستندات کافی، در اختیار عموم باشد، تعریف پروژه و پایاننامه روی این مجموعه داده نیز به یکی از انتخابهای اساتید و دانشجویان بدل خواهد شد که به منزلۀ هدایت ظرفیت و پتانسیل علمی موجود در دانشگاههای کشور به صنعت بیمه است و خروجی آن قطعاً برای صنعت بیمه سودمند خواهد بود. بر اساس سایت data.world حداقل 47 مجموعه داده بیمه ای به صورت عمومی در اینترنت منتشر شده است و پروژه هایی اعم از تحقیقاتی تا عملیاتی روی این مجموعه دادهها اجرایی شده است.
ریسک پذیری تحلیل داده
چالش بعدی ریسک پذیری بسیار پایین شرکتهای بیمه در حوزۀ خدمات تحلیل داده است، شرکتها صبوری لازم در صرف زمان و هزینه تا رسیدن به خروجی مورد نیاز را ندارند و به دنبال لقمۀ آماده یعنی خدمات فناورانه بلوغ یافته هستند. تیمهای تحلیل داده تا به اصطلاح خاک داده نخورده باشند و داده را مورد بررسی و تعمیق قرار ندهند، نمیتوانند خروجی بلوغ یافته ارائه دهند. بلوغ خدمات و محصولات، حین کار روی دادههای واقعی و با صرف زمان کافی صورت میپذیرد.
تخصیص بودجۀ اندک شرکتهای بیمه در حوزۀ فناوری نیز یکی از چالشها در این مسیر است. سال 96 صنعت بانک ایران چهار هزار میلیارد تومان برای فناوری هزینه کرد، در همین سال صنعت بیمه 200 میلیارد یعنی در حدود پنج درصد صنعت بانک، برای فناوری هزینه پرداخته است. لازم است که شرکتهای بیمه تخصیص بودجه خود در زمینۀ فناوری را افزایش دهند و این بودجه را نه هزینه که سرمایه گذاری برای آینده ببینند؛ در غیر این صورت تورم و هزینۀ شرکتداری اینشورتکها از درآمد آنان پیشی میگیرد و نمیتوانند مدت زیادی با این شرایط به حیات خود ادامه دهند یا خاموش میشوند یا به صنعتی دیگر مهاجرت میکنند.
چالش دیگر این است که بعضاً متخصصان شرکتهای بیمه، خدمات تحلیل داده را رقیب یا جایگزین خود میپندارند. تحلیل داده در صنعت بیمه قرار نیست جایگزین نیروی انسانی متخصص یا وسیلهای برای کم اهمیت جلوه دادن خدمات آنها باشد؛ بالعکس قرار است به منزلۀ یک دستیار، متخصصان را برای بهبود کیفیت در ارائۀ خدمات و نیز بهینهسازی فرایندها یاری رساند. تحلیل داده و نیروهای متخصص دو بازوی مکمل و جداییناپذیر خواهند بود. متأسفانه مقاومت در لایههای میانی شرکتهای بیمه، چالشی جدی برای ورود اینشورتکهای تحلیل داده به صنعت است و شفافسازی و فرهنگسازی در این حوزه ضروری است.
در حال حاضر فرایند صدور بیمهنامه، پیشتاز تغییر و دیجیتالی شدن است و این تغییر، مقاومت و ترس از حذف شدن را در شبکۀ فروش ایجاد کرده است، در حالی که طبق تجربۀ سایر کشورها، نمایندگان فروش از صنعت بیمه قابل حذف نیستند. در همین زمینه، سال 2019 در کشور آلمان، مطالعهای روی شیوۀ خرید بیمهنامه توسط مشتریان انجام شد. شیوۀ خرید به سه دسته خرید کاملاً آفلاین یا کلاسیک توسط نمایندگان، خرید کاملاً آنلاین و خرید ترکیبی یا چند دسترسی ـ نمایندۀ فروش در طول سفر مشتری یعنی قبل، حین و بعد از خرید بیمهنامه از طریق کانالهای مختلف، از جمله کانالهای دیجیتال، با او در ارتباط است ـ تقسیم شد. سال 2012، سهم هر یک از روشهای آفلاین، آنلاین و ترکیبی به ترتیب 60، 10 و 30 درصد بود، این سهم در سال 2019 به 30، 20 و 50 درصد رسید و پیشبینی شده در سال 2024 تخصیص سهم از بازار 20، 25 و 55 درصد شود. طبق این مطالعه فروش آنلاین، بازار بیمه را از آن خود نکرده است، مشتریان به دنبال تجربه خرید بهتر هستند و نقش نمایندگان فروش در خلق این تجربه و سفر مشتری انکارنشدنی است.
ارتقاء سطح بلوغ داده در شرکتها
در پایان مهمترین و پایهایترین چالش تحلیل داده در صنعت بیمه ایران و نیز سایر کشورها، کیفیت نامطلوب برخی دادههای موجود و نیز نبود نسخۀ دیجیتالی و کاغذی بودن برخی دادههای مهم است. بعضاً مشاهده میشود که به علت وجود ایراد در یک فرایند، دادهها نادرست درج میشوند و به علت نبود نظارت کلنگر روی پایگاههای داده، این مشکل چند سال ادامه داشته و رفع نشده است یا برخی اطلاعات، عمدتاً در پروندههای خسارت که میتوانند تأثیر به سزایی در تصمیمسازی شرکتها و نیز دقت روشهای تحلیل داشته باشند، در قفسههای شعب سطح کشور، میان پروندههای کاغذی پنهان هستند. یکی از مزایای تحلیل روی داده شرکتهای بیمه، نمایان شدن ایرادات و نقصها در دادۀ شرکتهاست. با شناسایی مشکلات دادهای و مبادرت به اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه برای مناسبسازی داده گذشته، اصلاح فرایندها برای درج صحیح دادهها در آینده و نیز تعریف چرخۀ بهبود مستمر برای پایش کیفیت دادهها، میتوان سطح بلوغ داده در شرکتها را ارتقا داد و زیرساخت داده مورد نیاز برای تحلیلهای دقیق و عمیقتر مورد نیاز برای بهینهسازی و تصمیمسازی دادهمحور را فراهم کرد.
طبق اصل سازش با محیط، شرکتهای بیمه و ذینفعان آنها در آینده، ناگزیر به ایجاد تغییر و دیجیتالی کردن فرایندهای خود هستند. در این مسیر چالشهای زیادی وجود دارد که با تعامل سازنده میان شرکتهای بیمه، ذینفعان صنعت، اینشورتکها و نوآوران، با همافزایی میتوان با سهولت بیشتر و سختی کمتر از این مرحله گذر کرد.
طیبه قنبری؛ مدیر عامل شرکت تحلیل گران هوشمند ژرفا
منبع:بیمه داری نوین