چالش جدی در صنعت بیمه فروش سنتی یا آنلاین؟/ ربابه موسوی خورشیدی

با پیشرفت تکنولوژی و ایجاد شبکه‌های اجتماعی و خدمات آنلاین در دنیا طی چند سال اخیر همه صنایع برای بقا نیازمند تغییرات جدید در نحوه ارائه خدمات و نوع محصول بودند، صنعت بیمه نیز به‌عنوان یکی از صنایع تأثیرگذار در اقتصاد از این امر مستثنی نخواهد بود. دیجیتالی شدن شبکه‌های توزیع بیمه، درحال‌توسعه است هرچند سرعت آن در میان بازارهای مختلف متفاوت است. کانال‌های فروش مستقیم دیجیتالی بیمه در سال‌های اخیر در برخی بازارهای نوظهور مانند چین گسترش‌یافته است. یکی از ویژگی‌‌های مهم رشد حق بیمه در چین و تعدادی از سایر بازارهای نوظهور در سال‌های گذشته، افزایش معنی‌دار در سهم خرید آنلاین بیمه بوده است. اما در کل، سهم شبکه‌های سنتی فروش همچنان بالاست.

به نظر می‌رسد در سال‌های آینده، روش‌های دیجیتالی در تمام فرایند توزیع از جمع‌آوری اطلاعات جهت تکمیل خرید گرفته تا خدمات پس از فروش مورداستفاده قرار خواهد گرفت اما همه معاملات بیمه‌ای به روش آنلاین نخواهد بود و واسطه‌ها همچنان به ایفای نقش مهم خود در بازار بیمه ادامه خواهند داد.

به دلیل اهمیت موضوع فروش بیمه به روش دیجیتالی در دنیا که باعث افزایش فروش در سال‌های گذشته شده است قطعاً صنعت بیمه در ایران نیز باید به همین سمت حرکت کند. طی چند سال گذشته با ایجاد چند استارتاپ جدید و استقبال مردم از خرید اینترنتی، بیمه مرکزی راهکار اجرایی و قانونی این امر را مهیا کرده و به واجدین شرایط مجوز رسمی اعطا می‌کند که طی یک سال گذشته به موضوع روز صنعت بیمه تبدیل شده و سروصدای زیادی کرده است.

در این مقاله قصد داریم این موضوع را مورد بررسی قرار دهیم و همچنین به برخی عوامل مؤثر در انحراف صنعت بیمه از مسیر اصلی خود درایران طی چند سال گذشته گریزی داشته باشیم.

سخن مخالفان فروش آنلاین

یکی از دلایلی که اکثر مخالفان با ایجاد استارتاپ‌های بیمه‌ای و کاربران برخط مخالفت می‌نمایند این است که باعث ایجاد قدرت‌های بزرگ مالی و رسوب حق بیمه در صنعت خواهد شد و سفره پرتفوی سایر نمایندگان و کارگزاران کوچک‌تر خواهد شد، همچنین مخالفین این طرح بیان می‌نمایند باتوجه‌به آماده نبودن زیرساخت های لازم در کشور بهتر است که این امر یعنی فروش اینترنتی با شیب آرام‌تری اتفاق افتد تا بسترهای لازم مهیا گردد.

سخن موافقان فروش آنلاین

موافقان این طرح بیان می‌دارند به علت پیشرفت صنعت بیمه در فروش آنلاین در دنیا و برخورداری سهم قابل‌توجهی از صدور اکثر کشورها در بستر آنلاین، ضریب نفوذ بیمه نیز افزایش خواهد یافت و همچنان باعث کاهش هزینه بیمه‌گذار، کاهش ترافیک و آلودگی هوا و امکان برخورداری از اطلاعات کافی و همچنین باعث ایجاد امکان مقایسه و افزایش گزینه‌های حق انتخاب بیمه‌گذار خواهد شد. این بستر قطعاً باعث افزایش فروش بیمه و آگاهی بیشتر مردم به اطلاعات بیمه‌ای و رغبت برای خرید خواهد بود و مشتری با اطلاع از طرح‌ها و رشته‌های بیمه‌ای در خانه با فرصت کافی بررسی‌های لازم را انجام داده و بعضاً نیاز بیمه‌ای خود را نیز پیدا خواهد کرد که همین ایجاد آگاهی خود مولدی برای افزایش فروش خواهد بود.

دلایل کلی مخالفان و موافقان را بیان کردیم اما به نظر می‌رسد زمان آن رسیده تا به چند عامل اصلی که طی سال‌های گذشته موجب عقب ماندن صنعت بیمه و انحراف آنها از مسئولیت حرفه‌ای خود شده است نیز بپردازیم.

1-یکی از عوامل عقب ماندن و انحراف بخشی از صنعت بیمه وجود سهام‌داران حقوقی در شرکت‌های خدمات بیمه‌ای و جدیداً شرکت‌های کارگزاری برخط است، من به مدت چهار سال به‌عنوان هیئت‌مدیره که دو سال از آن را به‌عنوان مدیرعامل یک شرکت خدمات بیمه‌ای در بیمه ایران مشغول به فعالیت بودم. یکی از سهام‌داران اصلی این شرکت یک مؤسسه حقوقی بود که تأثیر به سزایی هم در ترکیب هیئت‌مدیره داشت بیشتر از 98 درصد سهام شرکت در اختیار سهام‌دار حقوقی بود. در این مدل شرکت‌ها که دارای سهام‌داران حقوقی عمده هستند سهام دو نفر عضو بیمه (مدیرعامل و عضو بیمه‌ای) یک یا نهایتاً 2درصد در نظر گرفته می‌شود و مابقی سهام عملاً در اختیار شرکت حقوقی قرار می‌گیرد.

سهام‌دار اصلی سرمایه‌گذاری و هدف‌گذاری می‌کند برای یک شرکت بیمه‌ای تا سریعاً به سود برسد و اعتبار بیشتری کسب کند، چگونه می‌توانیم کسانی را که هیچ‌گونه آشنایی با صنعت بیمه ندارند در رأس یک شرکت خدمات بیمه‌ای قرار دهیم و انتظار داشته باشیم آن شرکت‌های خدمات بیمه‌ای یا شرکت کارگزاری برای اعتلای فرهنگ بیمه و افزایش ضریب نفوذ بیمه برنامه‌ریزی کنند.

زمانی که زمام امور بیمه را به دست غیر متخصصین می‌دهیم و اجازه هرگونه مانور مالی و تبلیغات به آنها می‌دهیم قطعاً مهار این موضوع کار بسیار سختی خواهد بود.

با بررسی دقیق‌تر متوجه خواهیم شد که اکثر این شرکت‌ها صرفاً به صدور بیمه‌های اتومبیل‌رو می‌آورند و یا سعی در جذب بازار موجود رقبا دارند. علی‌رغم وجود سرمایه لازم عملاً تمایلی به اجرای طرح و ایده جدید برای انجام کار ندارند در این‌گونه شرکت‌ها برای سهام‌دار حقوقی سود بیشتر اهمیت دارد و در موقع لزوم استفاده از رانت و زدوبند هم ایرادی ندارد و کاملاً مجاز است.

2-یکی دیگر از عوامل انحراف صنعت بیمه از مسیر اصلی خودش زیرمجموعه قرارگرفتن شرکت‌های خدمات بیمه‌ای یا نماینده‌های بیمه در سایر کسب‌وکارها است.

مثلاً در مجموعه‌هایی مثل افق کوروش که یک فروشگاه زنجیره‌ای در کشور است، یا در اپلیکیشن آپ که به‌عنوان نرم‌افزار ارائه خدمات در بستر موبایل می‌باشد، همچنین در دیجی‌کالا که فروشگاه اینترنتی انواع لوازم است در یکی از گزینه‌های زیرمجموعه این خدمات، خرید بیمه نیز وجود دارد. جدیداً هم که آیتول استارتاپ خلافی خودرو به جمع شرکت‌های کارگزاری بیمه اضافه شده است.

در اینجا نه‌تنها اهمیت و ارزش ارائه خدمات بیمه‌ای در چشم مشتری به‌شدت کاهش پیدا می‌کند بلکه این نیاز ضروری به‌عنوان یک کالای سطح پایین و کم‌اهمیت ارائه می‌شود.

اگر این روند ادامه پیدا کند شاید هرگز موفق نشویم تا جایگاه و اهمیت ارائه خدمات و مشاوره را دوباره به دست بیاوریم. بیمه یک تخصص است فروشنده بیمه مجوز رسمی و اطلاعات حرفه‌ای دارد، اگر چنین محصول کاربردی و موردنیاز، این‌گونه بی‌ارزش به نظر برسد قطعاً این سهل‌انگاری به ضرر صنعت بیمه و جبران‌ناپذیر خواهد بود.

راه‌حل چیست؟

یکی از راهکارهای اصلی می‌تواند تدوین قوانینی کاملاً متناسب با حرفه‌ای کارکردن در صنعت بیمه باشد. بر اساس برنامه ششم توسعه اقتصادی، ضریب نفوذ صنعت بیمه درایران تا سال 1400 باید به 7درصد برسد که تا امروز هنوز زیر دو درصد است.

بیمه مرکزی به‌عنوان ارگان ناظر باید قانون فعالیت در عرصه بیمه را طوری طراحی و ابلاغ نماید تا چشم‌انداز کوتاه‌مدت و بلندمدت صنعت بیمه در آن دیده شده و لازم الاجرا باشد. علیرغم افزایش قابل توجه تعداد شرکتهای بیمه ،شعب و شبکه فروش طی چند سال گذشته  همچنان ضریب نفوذ بیمه در کشور به شدت پایین است .

به نظر اینجانب باید در زمان اعطای مجوز به شبکه فروش، تقسیم‌بندی مناسب بر اساس برنامه فروش و حرکت نیز به متقاضیان ارائه شود تا هریک از اعضا شبکه فروش در صنعت بیمه بداند چه میزان باید در افزایش ضریب نفوذ مؤثر باشند. به این شکل تمام فعالین در صنعت بیمه سهمی مشخص در افزایش فروش و افزایش آگاهی جامعه خواهند داشت.

برای مثال: ترکیب پرتفوی سال اول (%20 عمر 20% آتش‌سوزی 20% مسئولیت 20% ثالث 20% سایر رشته‌ها).

همچنین شرکت‌های بیمه نیز موظف به تهیه مطالب بیمه‌ای جهت آگاهی عمومی جامعه و ارائه طرح‌های جدید متناسب با بازار شوند.

اگر نظارت قوی و قوانین محکم و اجرای دقیق آن در صنعت آغاز شود قطعاً با وجود خانواده بزرگ صنعت بیمه طی چند سال نه‌تنها ضریب نفوذ بیمه در جامعه افزایش پیدا می‌کند بلکه با افزایش آگاهی، تمایل مردم به خرید بیمه‌نامه نیز افزایش قابل‌توجهی خواهد داشت.

• یکی دیگر از راهکارها استفاده از ابزارهای تنبیه و تشویق است. در حال حاضر هیچ نظارت جامع و دقیقی بر فعالیت شرکت‌ها و شبکه فروش وجود نداد مثلاً یک کارگزار برخط صرفاً به فروش بیمه اتومبیل اکتفا کرده و با تبلیغات وسیع اقدام به بازاریابی در بیمه‌های اتومبیل می‌نماید. این در حالی است که نمایندگان بیمه اجازه فروش در رشته اتومبیل تا حداکثر60درصد را داشته و اگر از آن فراتر روند با ابزارهای تنبهی و محدودکننده شعب تابعه مواجه خواهند شد و این تبعیض آشکاری است که باعث ایجاد نارضایتی شدید شبکه فروش شده است.

باید الگوی رعایت ترکیب پرتفوی که درگذشته با جدیت بیشتری توسط شرکت‌ها اجرا می‌شد با الگوی جدیدی مجدداً در دستور کار قرار گیرد.

در این راستا می‌توان برای تشویق شبکه فروش فعال درصد کارمزد یا حق بازاریابی در نظر گرفت و برای شبکه فروش ضعیف ابزارهای محدودکننده در نظر گرفت. سکان صنعت بیمه باید در دست متخصصان این رشته باشد و نظارت جدی برای اجرای قوانین وجود داشته باشد.

• جای خالی رتبه‌بندی شبکه فروش همیشه در این صنعت دیده می‌شود، به‌طوری‌که هیچ وجه تمایز جدی بین نمایندگان و کارگزاران فعال و غیرفعال برای شناسایی وجود ندارد. این رتبه‌بندی می‌تواند عامل محرکی باشد در تلاش شبکه فروش و شعب برای رسیدن به امتیازات بیشتر و رتبه بالاتر و نهایتاً تقویت صنعت بیمه در کشور عزیز ما ایران.

به نظر می‌رسد، چالش اصلی صنعت بیمه ضعف جدی در برنامه‌ریزی و نظارت و اجرای قوانین است. اگر این موارد ساماندهی شود دیگر موضوع فروش آنلاین که قطعاً طی چند سال آینده مجبور خواهیم شد به سمت آن حرکت کنیم تا از دنیا عقب نمانیم، نمی‌تواند به‌عنوان چالش مطرح گردد.

این مسیری است که قدم‌نهادن در آن اجتناب‌ناپذیر خواهد بود. پس بهتر است از حالا با برنامه‌ریزی و اجرا و نظارت صحیح برای سال‌های آینده آماده شویم تا شاید بستر اینترنتی فروش بتواند تکانی به صنعت رسوب‌کرده و سنگین بیمه بدهد و فروش آنلاین در کنار خدمات سنتی کمکی باشد برای افزایش ضریب نفوذ بیمه در کشور .

درنهایت افزایش ضریب نفوذ بیمه، باعث بهره‌مندی کل جامعه از مزایای آن و ایجاد آرامش فکری و رفاه اجتماعی عمومی خواهد شد.

سیده ربابه موسوی خورشیدی