تیم سازها / عدم توازن در رفتار فناورانه بیمه گران (بخش اول)

به گزارش ریسک نیوز جذب و نگهداشت سرمایه های انسانی در حوزه فناوری از دو منظر قابل بررسی است.   وقتی   بحث تحول دیجیتال به یک ضرورت در شرکت بیمه تبدیل شده باشد، طبیعتا تحول در مدل های کسب و کار موضوع بحث قرار میگیرد و در عین حال وقتی در موقعیت گذار  از بیمه گری الکترونیک به بیمه گری دیجیتال هستیم  بخش اعظم این مسئله به انعکاس  در رفتار و ساختار نیروی انسانی برمی گردد. لذا داشتن دانش و بینش و مهارت دیجیتال  به یکی از ارکان  جذب و نگهداشت نیروی انسانی در شرکت های بیمه بدل خواهد  شد. از منظر دیگر وقتی  پیشرانه هایی از جنس سرمایه های انسانی متخصص و با مهارت ماموریت گذار به تحول دیجیتال را بر عهده می گیرند در چنین صورتی جذب و نگهداشت چنین افرادی نیازمند تدابیر خاص و استفاده از تجربیات جهانی است.  میزگرد پیش رو در حقیقت تلاش می کند به چالش های این مسیر نگاهی گذرا بیندازد.

مجید بختیاری،صاحبنظر حوزه بیمه؛ مجید خاکور، مدیرعامل شرکت فناوران اطلاعات خبره؛ میثم میرزازاده، معاون برنامه ریزی و تحول کسب و کار شرکت بیمه دی؛ حامد عابدینی، معاون نوآوری و برنامه ریزی شرکت بیمه البرز و حسن زادمهر، مدیرعامل شرکت مهندسی صنایع یاس ارغوانی اعضای میزگرد «جذب و نگهداشت سرمایه های انسانی در حوزه فناوری اطلاعات؛ چالش ها و راهکارها» را تشکیل داده اند.

* موضوع این میزگرد نیروی انسانی در حوزة فناوری است که موضوع بسیار مهمی محسوب می‌شود و سه محور را برای آن در نظر گرفته‌ایم در محور اول به وضع موجود می‌پردازیم و عنوان آن را «بررسی توازن رفتار فناورانه در بین ذی‌نفعان» قرار داده‌ایم. در محور دوم به چالش‌ها می‌پردازیم و در محور سوم راهکارها و پیشنهادها را بررسی می‌کنیم.

بختیاری: در صنعت بیمه ماشین‌آلات وجود ندارد؛ یعنی تمام خدمات و تولید صنعت مرهون توان و دانش فنی نیروی انسانی است؛ بنابراین نیروی انسانی در صنعت بیمه اهمیت بسیاری دارد. در وضعیت فعلی همه قبول داریم که آیندة صنعت بیمه به حوزة تحول دیجیتال و مسائل مرتبط با آن گره خورده است. اگر نیروی انسانی فهم دیجیتال داشته باشد و در این عرصه به گونه‌ای فعالیت کند که ذی‌نفعان را متقاعد کند که می‌تواند خدمات خوبی ارائه دهد بسیار خوب است. مهم‌ترین ذی‌نفعان، مشتریان هستند؛ امروز سبک زندگی بیمه‌گذاران به گونه‌ای است که دیگر حاضر نیستند بیمه را به روش سنتی خریداری کنند؛ بنابراین ما به شدت نیاز به نیروی انسانی داریم که دارای فهم دیجیتال باشند. منظورم صرفاً متخصصان حوزة فناوری اطلاعات نیست؛ بلکه کل نیروی انسانی‌ای که در زنجیرة صنعت بیمه فعالیت می‌کنند باید از نظر مهارتی دارای فهم دیجیتال باشند.

در این عرصه با دشواری‌های زیادی مواجهیم؛ یکی از مخاطرات این عرصه کمبود نیروی انسانی است که دلیل آن نیز مشکلات شدید در حوزة اقتصادی است و سازمان‌ها راضی نیستند پرداخت‌های خوب به نیروهای خوب خود داشته باشند؛ از طرف دیگر با سیل عظیم مهاجرت نیروهای متخصص مواجهیم.

آنچه در صنعت بیمه رواج یافته اینکه به شدت به این موضوع که فناوری اطلاعات اهمیت بسیاری دارد اشاره می‌شود؛ ولی اقدام مثبتی صورت نمی‌گیرد که نیروهای انسانی ماهر در این زمینه بمانند و توسعه را رقم بزنند. یکی از مباحث مهم توسعة صنعت بیمه به شدت بستگی به کیفیت نیروی انسانی، آن هم با قابلیت و توان فهم دیجیتال و عرصة کلی کسب و کار دیجیتال دارد. به نظر می‌رسد؛ این عدم توازن چه در نهاد حاکمیتی و چه در سطح شرکت‌ها و چه در کسانی که تأمین‌کنندة خدمات شرکت‌ها هستند وجود دارد. این موضوع به کیفیت مدیریت در داخل شرکت‌های بیمه بستگی دارد که باید بهبود یابد.

از طرفی امروز با معضلی به نام بیکاری مواجهیم؛ یعنی تعداد افراد جویای کار بسیار زیاد هستند؛ از سوی دیگر با سخت شدن صورت مسئله مواجهیم که به نیروی انسانی متخصص نیازمندیم؛ بنابراین عدم توازن به این موضوع بازمی‌گردد که تعداد آنها بسیار کم است و به صورت نامتوازن بین شرکت‌ها توزیع شده‌اند.

* آقای خاکور از دو زاویه به عدم توازن بپردازید؛ یکی درون شرکت‌های بیمه و دیگری ذی‌نفعان و مشتریان. آقای بختیاری بیان کردند که سبک زندگی مشتریان و بیمه‌گذاران متفاوت شده است؛ ولی وقتی شرکت بیمه سطح دانش و فناوری لازم را ندارد عدم توازن معنادار می‌شود.

خاکور: همان‌طور که به درستی اشاره کردید بین ذی‌نفعان مختلف صنعت بیمه یک توازن لازم است تا بتوان در نهایت سرویس و ارزش‌افزودة لازم را برای بیمه‌گذاران و مشتریان و افراد مختلف ارائه کرد. برای اینکه این اتفاق بیفتد و برای اینکه ارکان اصلی صنعت بیمه از جمله بیمه مرکزی به عنوان نهاد ناظر و شرکت‌های بیمه و شرکت‌های فناوری و یک سری بازیگران جدید مانند اینشورتک‌ها که به تازگی وارد این حوزه شده‌اند، بتوانند به نحو مطلوب و مناسب به مخاطبان سرویس ارائه کنند باید بین همة ذی‌نفعان توازن از بعد فناوری برقرار باشد؛ چرا که صنعت بیمه اکوسیستم بسیار گسترده‌ای دارد و هر کدام از اجزای این اکوسیستم به تنهایی و در صورت عدم امکان بهره‌برداری از ظرفیت‌های سایر اجزای اکوسیستم در نهایت می‌تواند درصد بسیار کمی از اهداف خود را محقق کند و از ظرفیت‌های فناوری به شکل گسترده بهره ببرد؛ بنابراین لازم است همة این حوزه‌ها رشد متوازنی با یکدیگر داشته باشند. ولی واقعیت این است، اگر از بالا به این قضیه بنگریم و این صنعت را با صنایع دیگر از جمله صنعت بانکداری مقایسه کنیم باید بگوییم که به طور کلی همة این اجزا از نظر ظرفیت‌های فناوری آن‌طور که باید بهره نبرده‌اند و با یک عقب‌افتادگی مواجه‌اند.

طبق بررسی‌ها در صنعت بانکداری بیش از 10 هزار نیروی انسانی متخصص و پنج الی شش شرکت ارائه‌دهندة کربنگینگ و 13 ارائه‌دهندة خدمات پرداخت و چندین شرکت فین‌تک فعالیت می‌کنند و متناسب با آنها سرمایه‌گذاری‌های کلانی اتفاق می‌افتد؛ حال اجازه دهید از منظر دیگری به این موضوع نگاه کنیم و وضعیت ارکان اصلی صنعت بیمه را بررسی کنیم. بیمه مرکزی از نظر ظرفیت‌های فناوری درکجای مختصات این اکوسیستم قرار دارد؟ بیمه مرکزی نهاد ناظر است و مباحث حاکمیتی خود را دنبال می‌کند؛ ولی باید این اکوسیستم را هماهنگ و زیرساخت‌های لازم را فراهم کند تا ارتباط درون‌صنعتی فراهم شود و شرکت‌های بیمه بتوانند با یکدیگر تعامل خوب و سازنده‌ای داشته باشند؛ همچنین صنعت بیمه باید بتواند ارتباط نزدیکی با بازیگران بیرون از صنعت بیمه داشته باشد.

اگر با این دید و ذهنیت و انتظارات به قضیه بنگریم، متوجه می‌شویم که فاصلة زیادی وجود دارد. بیمه مرکزی در این قضیه سرمایه‌گذاری خوبی انجام نداده است و انتظاراتی که بازیگران مختلف صنعت اعم از شرکت‌های فناوری، شرکت‌های بیمه و اینشورتک‌ها دارند را به نحو مطلوب برآورده نکرده است.

به عنوان مثال از سال 88 پروژه سنهاب شروع به کار کرد؛ در واقع همة شرکت‌های بیمه در سال 88 اولین دیتای بیمة شخص ثالث خود را برای بیمه مرکزی ارسال کردند. امروز 12 سال از آن زمان می‌گذرد؛ ولی به دلیل اینکه این کار متناسب با نیازمندی‌‌های صنعت بیمه طراحی نشده و صرفاً نیازمندی‌های رگولاتور دیده شده است؛ نتوانسته‌ایم از آن همه دیتایی که در صنعت بیمه وجود دارد تا به امروز استفادة مطلوبی کنیم.

* لطفاً نقش نیروی انسانی در به وجود آمدن این وضعیت را بیان کنید.

خاکور: مشکل ضعف نیروی انسانی در همة اجزا مشاهده می‌شود؛ مثلاً بیمه مرکزی به نسبت جایگاهی که برای خود در بطن انجام تراکنش‌های بیمه‌گری وضع کرده است برای توسعة سامانه‌های مدنظر خود به شدت از کمبود نیروی انسانی رنج می‌برد. در اکثر شرکت‌های بیمه نیز با تمام احترامی که برای دوستان قائل هستم و با اذعان به اینکه تلاش‌ها و زحمت‌های زیادی در این مجموعه‌ها انجام می‌شود؛ ولی عملاً واحد فناوری اطلاعات به انجام امور پشتیبانی صرف تقلیل یافته است که تا حدی مشکلات نمایندگان را مرتفع می‌کنند و در سایر حوزه‌ها نظیر توسعه‌ نرم‌افزارهای مکمل و کانال‌های نوین اقدامات بسیار محدودی انجام می‌دهند.

شرکت‌های فناوری مثل فناوران نیز با عنایت به حجم فزاینده تغییرات کسب و کار و بروز نیازمندی‌های جدید، ضرورت جدی برای ارتقاء ظرفیت‌های نیروی انسانی خبره را پیش روی خود می‌بینند؛ اما واقعیت این است که این عدم توازن، ریشه در موضوعات متعددی همچون نگاه زمامداران صنعت بیمه به مقوله فناوری و همچنین، پتانسیل‌های در دسترس برای جذب نیروی انسانی کارامد دارد.

عابدینی: به نظر می‌رسد عدم توازن در رفتار فناورانه در صنعت بیمه طبیعی و منطقی است و از قبل بوده و طبیعتاً ادامه خواهد داشت این عدم توازن می­تواند نشأت گرفته از عدم وجود گفتمان و سطح یکسان دانش باشد و البته در سایر حوزه‌های کسب و کاری هم نشانه­هایی از آن را می­توان یافت.

چون در اکوسیستم بیمه بخش‌های مختلف هر کدام دیدگاه، تلقی و انتظارات خاصی از این موضوع دارند و تلقی هر کدام از آنها از حوزة فناوری و نیازهای‌شان متفاوت است؛ به همین جهت بهتر است توازن را به معنای برابری، یکسان بودن و موازن بودن ترجمه نکنیم و به جای آن از هم‌ترازی و هم‌راستایی استفاده کنیم؛ در این حالت و با این مفهوم یک‌سویی یا هم‌سویی فکر و حرکت کسانی که در این اکوسیستم فعالیت و حرکت می‌کنند، برای رسیدن به اهداف و تحقق برنامه­ها می­تواند کافی باشد. اگر قرار باشد شرکت‌های بیمه در حوزة فناوری اطلاعات نسبت به تفکر، طراحی و برنامه­ریزی برای ایجاد راه و روش نوین و ایجاد بسترهای جدید تلاش کنند؛ مثلاً خدمت جدیدی را در بستر آی‌تی ایجاد کنند ولی وقتی از آن حوزه بیرون می‌آییم چه در حوزه شبکة فروش، چه در لایه‌های فنی و مالی و چه در حوزة هیئت مدیره، هیئت عامل و مدیرعامل رفتار و سمت و سوی فکری‌شان به سمت استفاده و توسعه این ابزارها نباشد عملاً هیچ اتفاقی نمی‌افتد. در صورتی که مجموعه­ای از بهترین کارها را هم انجام دهیم تا زمانی که اجرایی و عملیاتی نشود عملاً اتفاقی نمی‌افتد.

بنابراین به نظرم توازن فکری جایگاه بالاتری از توازن فناورانه دارد؛ چون طبیعتاً بین نیروی انسانی نمی‌توان توازن ایجاد کرد؛ به هر حال هر حوزه‌ای چه به لحاظ کمی و چه به لحاظ کیفی تابع شرایط خود است. قطعاً نمی‌توانیم از ارکان مختلف این اکوسیستم اعم از هیئت مدیره، مدیرعامل تا شبکة فروش انتظار داشته باشیم سطح سواد فناوری در حد حوزة فناوری داشته باشد؛ بنابراین تأکید بر این باشد که به جای توازن دانشی و عملکردی بهتر است توازن فکری برقرار باشد.

* آقای میرزازاده لطفاً نظر خود را بیان کنید.

میرزازاده: برای بررسی عدم توازن باید آن را ریشه‌یابی کنیم. عدم توازن پدیده‌ای است که وجود دارد و باید اذعان کرد بین شرکت‌های بیمه و نهاد ناظر و استارتاپ‌ها عدم توان برای گفتمان حول مسایل فناوری محور وجود دارد. عدم درک صحیح و گفتمان مشترک در این مورد نشان‌دهندة آن است که این پدیده در صنعت بیمه وجود دارد و هر قدر سرعت اثرات تکنولوژی در صنعت بیمه افزایش می‌یابد این وضعیت حادتر می‌شود؛ این عدم توازن شاید در صنایع دیگر در سال‌های گذشته پیش آمده است و امروز در صنعت بیمه جدی‌تر شده است زیرا به دلیل تضاد منافع ناشی از تغییرات مدل‌های کسب و کار، برخی ذی‌نفعان قبلی روبه‌روی هم قرار می‌گیرند و از مسائلی صحبت می‌کنند که فهم مشترکی در مورد آنها ندارند. اتفاقات و گفت‌وگوهای سخت دو ساله اخیر در صنعت بیمه بین استارتاپ‌ها، شرکت‌ها و نهاد ناظر شاهدی بر این عدم توازن در فهم و گفت‌وگوی مشترک از موضوعات فناوری‌محور است.

اگر بخواهیم به این موضوع بپردازیم که هر نهاد چقدر در رابطه با موضوعات فناوری محور بلوغ دارد، از منظر سه بعد می‌توان این بلوغ را ارزیابی کرد؛ که مهم‌ترین آن منابع انسانی مرتبط، فرآیندها و ساختارهای تعریف‌شده و نیز فناوری‌های به کار رفته است. اینکه هر نهادی چه منابع انسانی‌ای استفاده می‌کند و اصلاً نگاه و اهتمام او برای جذب و نگهداشت منابع انسانی متخصص و به طور کلی به پدیدة منابع انسانی به چه شکل است بسیار اثرگذار است. به هر حال نهادهایی که منابع انسانی برای آنها نقش جدی دارد و تخصص و فضای فناوری برای‌شان فضای جدی مورد دغدقه است اتوماتیک‌وار استراتژی‌ها و رفتارشان نسبت به سایرین رفتار متفاوتی خواهد بود. حال اگر یک پله عقب‌تر بازگردیم باید ببینیم چه می‌شود که نگاه نهادها نسبت به مقوله منابع انسانی متفاوت می‌شود؛ به نظرم شکل‌گیری این نگرش چند عامل دارد؛ یکی مأموریت یک سازمان است؛ در واقع وقتی سازمانی همچون شرکت فناوران مأموریت دارد محصولی مبتنی بر تکنولوژی در فضای کاملاً رقابتی و خصوصی ایجاد کند، ناگزیر باید فهم خوبی از منابع انسانی داشته و ارزش منابع انسانی را خوب درک کند؛ چون بقای کسب و کار ایشان در این مورد نهفته است.

یکی از مسائلی که باعث شده تا نهادهای دیگر در این زمینه عقب بیفتند، بخش‌هایی هستند که به سمت دولتی شدن و دور شدن از فضای بازار و دور شدن از فضای رقابتی کسب و کار حرکت کرده‌اند. چنین سازمان‌هایی هر قدر از این فضا دورتر شده‌اند به همان میزان ارزش منابع انسانی متخصص برای آنها کمرنگ‌تر شده است؛ پدیده‌ای که متأسفانه در صنعت بیمه امروز با آن مواجهیم. این یکی از چالش‌های جدی محسوب می‌شود و هر قدر دخالت دولت در کسب و کارها افزایش می‌یابد، احساس نیاز به اینکه نیروی انسانی خبره باید در بسیاری از مسائل تصمیم‌گیری کند کمتر حس می‌شود.

* آقای زادمهر نظرتان را بیان کنید.

زادمهر: نکاتی که دوستان بیان کردند درست است. در رأس ذی‌نفعان رگولاتور قرار دارد و یک سری مشتری داخلی به نام کارمندان و یک سری مشتریان خارجی به نام بیمه‌گذاران داریم یک سری سازمان‌ها هستند که به شرکت‌های بیمه کمک می‌کنند و اولین مشکل ما فهم این افراد از موضوع است. وقتی مدیر عامل یک شرکت بیمه از آی‌تی صحبت می‌کند منظورش گروهی هستند که او را حمایت می‌کنند؛ اما وقتی من از آی‌تی صحبت می‌کنم منظورم کسب و کار آی‌تی است؛ وقتی رگولاتور دربارة آی‌تی صحبت می‌کند قصد دارد او را محدود کند تا ضرر و آسیبی وارد نکند؛ وقتی کسب و کار در مورد آی‌تی صحبت می‌کند قصد دارند به آن پر و بال بدهد. معمولاً رگولاتور قانونی می‌دهد که من نمی‌توانم آن را اجرا کنم و دست و بال من را می‌بندد. در تمام دنیا بیمه به سمت بلاکچین حرکت کرده است؛ ولی در ایران آن را محدود کرده‌اند.

کارمندان بیمه تصور می‌کنند باید پشت میز بنشینند و یک سری کاغذ در اختیار مشتریان قرار دهند و سر ماه حقوق دریافت کنند اصلاً به این فکر نمی‌کنند که قرار است همة این کارها در اینترنت و روی موبایل و در فضای مجازی انجام شود و اصلاً نیازی به آنها نیست؛ یعنی بین آی‌تی و حضور من یک تضاد منافع به وجود آمده است. در تمام صنایع سرویس‌محور مثل بیمه و بانک نیازی به نیروی انسانی نیست وقتی من می‌توانم بیمه را از طریق اینترنت به فروش برسانم نیازی به این همه دفتر و ساختمان‌های شیک نیاز نیست؛ بنابراین در استفاده از تکنولوژیِ آی‌تی یک تضاد فکری وجود دارد.

یکی از موضوعات مهم در عدم توازن در همة بیزینس‌ها و از جمله بیمه این است که یک سری استارتاپ تحت عنوان فین‌تک داخلی و خارجی وارد میدان شده‌اند؛ البته ما به دلیل تحریم از استفاده از شرکت‌های بیمه و فین‌تک‌های خارجی محروم هستیم و این به نفع بانک‌ها و بیمه‌هاست که با روش سنتی کار می‌کنند؛ ولی واقعیت این است که مدلی که آنها از آن تبعیت می‌کنند فاصلة زیادی با مدلی که حتی شرکت‌های نرم‌افزاری قدیمی‌تر کار می‌کنند، دارد؛ حتی بخش‌های آی‌تی نهادهای مختلف نمی‌توانند با یکدیگر پاس‌کاری کنند این عوامل مانع توسعة صنعت بیمه است.

* در محور دوم چالش‌ها را بررسی می‌کنیم؛ چالش‌ها را مثلثی فرض کرده‌ایم؛ یکی از اضلاع این مثلث ساختار و ضلع دیگر فناوری است و دیگری سرمایه انسانی. لطفاً چالش‌ها را بر اساس این سه ضلع بررسی کنید.

بختیاری: به نظرم باید کلمه آی‌تی را کنار بگذاریم؛ چون آی‌تی متعلق به دهة 80 است؛ امروز مباحث دیگری از جمله تحول دیجیتال، اقتصاد هوشمند، اقتصاد مبتنی بر پلتفرم و شهروند هوشمند مطرح است؛ در این راستا این سؤال مطرح می‌شود: صنعت بیمه چه فقدان‌هایی دارد؟ به نظرم مهم‌ترین چالش بحث ذهنیت است؛ نیروی انسانی‌ که در صنعت بیمه فعالیت می‌کند باید از توان و مهارت کافی در مورد موضوعات مختلف برخوردار باشد و در مورد آن آموزش دیده و تجهیز شده باشد تا قادر به ارائة خدمات صنعت بیمه به مشتریان و ذی‌نفعان برابر با تمایلات و انتظارات آنها را داشته باشد.

معتقدم؛ در این زمینه‌‌‌‌ها عدم توازن وجود دارد؛ منتهی یکی از چالش‌های ما در حوزة نیروی انسانی مدرک‌گرایی است. بالاخره نیروی انسانی خروجی دانشگاه است و جذب سازمان‌ها می‌شود و مدل‌های پرداخت و مدل‌های جبران در سازمان‌ها مبتنی بر یک سلسله شاخص‌هاست که بسیار کلاسیک است مثل اینکه مدرک‌تان چیست؟ چه رشته‌ای درس خوانده‌اید؟ اما در مورد اینکه چقدر می‌توانند در انجام کار مؤثر باشند ارزیابی صورت نمی‌گیرد.

* به هر حال در هر شرکتی باید یک پیشران وجود داشته باشد و ساختار تشکیلاتی هر شرکت می‌تواند به ارتقاء پیشران کمک کند؛ حتی اگر تحول دیجیتال را پیاده‌سازی کنند.

بختیاری: موافق نیستم. ذهنیت مدیر، اهمیت بسیاری دارد. مدیری که قصد جذب نیرو دارد قاعدتاً باید چند کار انجام دهد؛ سازمان‌های دولتی طبق مفاد آیین‌نامه‌‌ها نیروی انسانی جذب می‌کنند. برخی مدیران رویکرد کلاسیک دارند و سؤالاتی از جمله اینکه فلان مدرک دانشگاهی را داشته باشد و این قدر سن داشته باشد و این مقدار تجربه داشته باشد و … می‌پرسند. این در حالی است که برخی مدیران از روانشناس و رفتارسنج کمک می‌گیرند تا بدانند آن فرد چقدر مهارت دارد.

من شخصاً یکی از سؤالاتی که همیشه برای جذب نیروی انسانی استفاده می‌کنم این است که شما از چه زمانی ایمیل دارید؟ چقدر از فعالیت‌های‌تان را با ایمیل انجام می‌دهید؟ آیا در صفحات اجتماعی عضو هستید؟ نیروی انسانی بیش از هر چیز باید مهارت داشته باشد.

کیفیت مدیریت در شرکت‌ها تعیین‌کننده است که چه نیرویی را جذب کند و بر پایة آن نیز تعیین حقوق کند.

* بسیاری از نیروهای نخبة حوزة فناوری علاقة کمی به بیمه دارند. بخش عمدة آن نیز به میزان بهایی مربوط است که مدیران بیمه‌ای به این نیروها هم به لحاظ فنی و هم انگیزشی می‌دهند.

بختیاری: هنوز هم معتقدم نیروی متخصص آی‌تی یا فناوری بحث کاملاً جدایی دارد. در حوزة زیرساخت اگر قصد داشته باشیم سوئیچ یا سروری وارد کنیم با موضوعاتی همچون تحریم و پرداخت پول مواجهیم متخصص نیز به همین شکل است؛ یعنی شرکت‌های بیمه قادر نیستند متخصص اوراکل جذب کنند و اگر هم جذب کنند قادر به نگهداشت او نیستند.

به نظرم در این میزگرد باید در مورد نیروی انسانی مثل کارشناسی در شعبه اهواز یا رشت یا در واحد خسارت در داخل تهران صحبت کنیم در مورد اینکه این فرد باید چقدر دارای فهم دیجیتال باشد تا بتواند خدماتی که سازمان مد نظر دارد، ارائه کند. به نظرم مسئلة اصلی رویکرد مدیران است مدیران به جای اینکه دنبال نیروی انسانی با مدرک بالاتر باشد دنبال نیروی انسانی با مهارت بالا باشند.

نکتة دیگر اینکه برای نگهداشت نیروی انسانی باید سرمایه‌گذاری صورت بگیرد. مفهومی که در صنعت بیمه با آن مشکل جدی داریم سرمایه‌گذاری است.

همه چیز در شرکت‌های بیمه در مورد نیروی انسانی به ذهنیت مدیران ارشد بازمی‌گردد و در جلسة مصاحبه چاره‌ای ندارند جز اینکه سه رویکرد داشته باشند؛ اول اینکه پارتی‌بازی کنند. دوم به استناد بند و ماده فلان یا ضوابطی که خودشان تعیین کرده‌اند فرد را جذب کنند؛ البته باید در اینجا به این نکته اشاره کنم که فقط دولتی‌ها به این شکل نیستند؛ چون فقط یک شرکت بیمه دولتی داریم. قدیمی‌های بیمه آن بندها و ماده‌ها را ایجاد می‌کنند و معتقدند یک جوان باید پله‌پله پیشرفت کند. اصلاً یکی از مصیبت‌های صنعت بیمه این است که فکر می‌کنیم افراد باید پله‌پله پیشرفت کنند در حالی که امروز تحول دیجیتال پله‌پله نمی‌فهمد و یک جوان دهه هفتادی به راحتی می‌تواند مدیر یک بخش شود؛ چون توانایی فهم آنچه در پیرامون او اتفاق می‌افتاد، دارد؛ بنابراین مسئلة اصلی ذهنیت است و ما به یک پارادایم‌شیفت در ذهن مدیران در مواجهه با منابع انسانی نیاز داریم و مهم‌ترین چالش همین است. ساختار هم مهم است؛ ولی اگر در هر کدام از ساختارها، نیروی انسانی را به درستی انتخاب نکنید و اگر درست انتخاب کردید آن را به صورت مطلوب نگه ندارید باز هم دچار مشکل می‌شوید.

اگر به زندگی شخصی جوان‌های امروزی کار داشته باشید، نمی‌توانید آنها را نگه دارید؛ باید به جوانان امروزی احترام بگذارید. جوان امروزی به فضای اخلاقی و گرم نیاز دارد؛ یکی موهایش را به نوعی درست می‌کند که مورد پسند ما نیست؛ ولی این اصلاً به ما ربطی ندارد ما باید کار آنها را مبنا قرار دهیم.

* همة دوستان بیان کردند که توازن و تعادل از بین رفته است.

بختیاری: مگر در گذشته تعادل و توازن وجود داشت؟ به نظرم باید در ابتدا صورت مسئله را درست کنیم. سؤال این است که آیا در گذشته توازن داشتیم؟ آیا اصلاً باید توازن باشد؟ آیا توازن بر هم خورده است؟ آیا اگر توازن باشد خوب است؟ مهم‌ترین موضوع در صنعت بیمه موضوع ذهنیت و نوع نگاه به مسائل است؛ همه یک موضوع را ملکة ذهن خود کرده‌اند و طبق آن پیش می‌روند.

زادمهر: دنیا به شدت در حال تغییر است.زمانی کار شرکت بیمه مشخص بود؛ اما در اثر تغییرات، بانک‌ها کار بیمه و بیمه کار بانک و خودروساز کار بیمه می‌کند و … همة این موارد احساس استیصال و عدم تعادل را به همراه دارند اینکه هیچ چیز سر جای خود قرار ندارد. در گذشته همه چیز سر جای خود و وظیفة هر کس مشخص بود. بانک مرکزی به وظایف خود عمل می‌کرد و شورای عالی بیمه کار خود را می‌کرد؛ اما امروز یک جوان 15 ساله سیستم بانکی ایجاد کرده است. حس عدم تعادل به دلیل سرعت زیاد تغییرات است. آیا بد است؟ هنوز معلوم نیست. آیا خوب است؟ هنوز معلوم نیست. فعلاً دنیا درگیر یک سری تغییرات به شدت زیاد است. آیا دلیل این همه تغییر تکنولوژی است؟ خیلی نمی‌توان دلیل آن را تکنولوژی دانست. آیا دلیل آن انسان‌ها هستند؟ معمولاً پای انسان‌ها هر جایی وجود دارد؛ حتی تکنولوژی را انسان‌ها توسعه داده‌اند. آیا انسان‌ها یا همان نیروی انسانی در محوریت بحث ما هستند؟ انسان‌ها خودشان به جامعه و صنعت شتاب داده‌اند؛ اما آیا خودشان می‌توانند این شتاب را به گونه‌ای که به طور مثال تصادف نکنند مدیریت کنند؟ آیا آنقدر در رانندگی‌شان مهارت دارند که در عین سریع حرکت کردن تصادف نکنند؟ چون تمام نگرانی‌ها تصادف کردن است. شما در پیست اتومبیل‌رانی می‌توانید با سرعت 300 کیلومتر حرکت کنید به ویژه اگر تنها باشید اصلاً نگران تصادف نیستید؛ ولی حرکت با این سرعت در خیابان‌های تهران با تصادف همراه است؛ بنابراین سرعت به شدت زیاد است و نگرانی‌ها نسبت به تصادفات بالاست.

سرعت بالا رفته است و همه احساس عدم توازن و عدم تعادل می‌کنند اینکه خوب است یا بد نمی‌توانم نظری بدهم؛ چون در آینده این مسئله مشخص می‌شود. اینکه تعادل داشته باشیم و رسوب کنیم و سنتی باقی بمانیم چقدر خوب است؟ هنوز معلوم نیست؛ چون هنوز اثبات نشده که تکنولوژی و دنیای جدید از روش سنتی که پدران و پدربزرگان‌مان داشتند بهتر است یا نه.

* ما با چیزی به نام الزام بازار مواجهیم.

زادمهر: بله درست است به نظرم اینکه ما انجام می‌دهیم به معنای خوب بودن یا بد بودن آن نیست. در این حوزه طبیعتاً کسب و کارهای ما دچار چالش می‌شوند بازار به شدت رقابتی و تکنولوژی‌محور می‌شود هر کسی بازار را خوب درک نکند و مارکت مناسبی نداشته باشد و منابع انسانی‌اش را خوب مدیریت نکند، نمی‌تواند در بازار رقابتی باقی بماند.

* آقای خاکور لطفاً نظرتان را بیان کنید.

خاکور: اجازه دهید در ابتدا در مورد توازن عرایض خودم را کامل کنم. برای اینکه بتوان در عرصة فناوری در صنعت بیمه به نقطة مطلوب رسید اجزای پازل باید مسئولیت خود را به شکل مطلوب انجام دهند؛ یعنی ارائه‌دهندة کراینشورنس باید کار خود را به شکلی انجام دهد که امکان توسعة محصول در آن به راحتی فراهم باشد؛ اگر API ایجاد می‌کند باید شرکت بهره‌برداری‌کننده که می‌تواند اینشورتک یا یک شرکت بیمه باشد دانش کافی برای استفاده از آن را داشته باشد؛ یعنی باید دانش کافی برای بهره‌برداری از آن در دل شرکت‌های بیمه و اینشورتک‌ها وجود داشته باشد؛ بنابراین به این ماجرا از این زاویه نگاه کردم که ما به یک توازن نیاز داریم تا به سر منزل مقصود برسیم و اگر اجزای مختلف بیش از اندازه با یکدیگر تضاد یا فاصله داشته باشند عملاً کار پیش نخواهد رفت؛ به عنوان مثال استارتاپ‌ها مدت‌هاست که قصد دارند وارد این حوزه شوند؛ ولی متأسفانه سایر اجزای اکوسیستم از جمله بیمه مرکزی و شرکت‌های بیمه آن طور که شایسته است بستر را برای حضور و فعالیت این شرکت‌ها فراهم نمی‌کنند.

در مورد نکته‌ای که آقای بختیاری به آن اشاره کردند باید بگویم که به نظرم ریشة اصلی مسائل را باید در درک و فهم و باور دیجیتال جست‌وجو کرد و اینکه ما چقدر خود را ملزم می‌دانیم که حتماً در این مسیر حرکت کنیم.

ادامه دارد….