برهوت نوآوری در صنعت بیمه / آزاده محسنی

1401 را سال دانش‌بنیان‌ها نامگذاری کرده‌اند. سالی که قرار است، ایده‌پردازان و نوآوران جان بگیرند.

اما درست همزمان با این نامگذاری، فرایند پیاده‌سازی یک سوئیچ مالی در صنعت بیمه، بازخوردهای متناقضی را در میان دانش‌بنیان‌ها ایجاد کرده است.

نگارنده قطعاً در نظر ندارد که در مورد رفتارهای طرفین قضاوتی داشته باشد و به جانب‌داری از نهاد ناظر بیمه یا در مقابل کسب و کارهای آنلاین بپردازد، هدف از نگارش این سرمقاله صرفاً گزارشی از وضع موجود صنعت بیمه است تا متخصصان بتوانند به جای چالش‌برانگیزی به دنبال راهکار باشند.

وضعیت نوآوری پیش از ورود دانش‌بنیان‌ها به بیمه

صنعت بیمه بیش از هشتاد سال در ایران عمر دارد و پیشینة قوانین‌اش به درازای نزدیک به یک قرن است، بی‌درنگ بازنگری آیین‌نامه‌ها و قوانین در به روزرسانی بازار بیمه برای تحقق شعار سال، ضروری است؛ اما چرا بازیگران صنعت به جای اعمال تصمیمات زیرساختی به سمت مسکن‌های لحظه‌ای می‌روند که در نهایت منجر به نارضایتی می‌شود؟

اگر نگاهی واقع‌گرایانه به صنعت بیمه پیش از ورود استارتاپ‌ها داشته باشیم شاید در پاسخ به این سؤال ما را رهنمون شود.

ضعف محصولات نوآورانه و زیرساخت‌های آی‌تی در شرکت‌های بیمه، عدم شناخت نیازهای مشتری، فقدان چرخش نخبگان در ارائة ایده‌های فناورانه، نارضایتی مشتریان بیمه‌ای از مرحلة صدور تا خسارت در خلق زنجیرة ارزش، فقدان اعمال مدیریت ریسک و نبود قیمت‌گذاری الکترونیک مبتنی بر ریسک در رشته‌های اختیاری تنها گوشه‌ای از چالش‌های اساسی است که بارها از سوی متخصصان و کارشناسان مطرح شده است.

اما چرا صنعت بیمه در حل این چالش‌ها دچار ضعف است و بعضاً در بسیاری موارد نیز ایست کرده است؟

یک سؤال مهم اینکه ایجاد سنهاب به عنوان بازوی فناوری در صنعت بیمه تا چه میزان به حل این چالش‌ها کمک کرده است؟ شاید این پاسخ داده شود که سنهاب به عنوان سامانه نظارت و هدایت الکترونیک بیمه‌گری قرار نیست همة این گره‌ها را بگشاید و بیشتر نقش نظارتی در جمع‌آوری دیتا را دارد؛ اما سؤالی در مقابل این پاسخ رخ می‌نماید؛ از ابتدای راه‌اندازی سنهاب قرار بود این سامانه نقش نظارت هوشمند را در صنعت بیمه ایفا کند، نظارت هوشمند مبتنی بر ریسک. آیا این سامانه با این مأموریت توانسته در اکوسیستم صنعت بیمه نقش خود را در میان ذی‌نفعان به ظهور برساند؟ دیتاهای عظیم این سامانه تا چه اندازه در مسیر ارزیابی ریسک و قیمت‌گذاری بهینه به ذی‌نفعان کمک کرده است؟

از طرف دیگر در بررسی دوران پیش از ظهور استارتاپ‌ها گذری بر عملکرد شرکت‌های بیمه نیز خالی از لطف نیست.

انتقادی که طی این سال‌ها بر بیمه‌گران وارد است اینکه درد مشتری را با دل و جان درک نکرده‌اند تا در راستای آن نوآوری به خرج دهند و زنجیرة ارزشی بهینه از قیمت‌گذاری و صدور بیمه‌نامه و ارزیابی و پرداخت خسارت و ارزیابی ریسک را برای مشتری خلق کنند. حلقه‌های این زنجیره در حال حاضر چون دانه‌های تسبیح رهاشده‌ای هستند که نه تنها برای مشتری ارزش‌آفرینی نمی‌کنند که به سردرگمی وی منجر می‌شوند.

مشتری نیازمند خدمات به هم پیوسته‌ای است که تسهیل و تعمیق‌بخش باشد تا وفاداری بیمه‌گر را از زمان بازاریابی تا پرداخت خسارت درک کند؛ اما مرور فعالیت‌های بیمه‌گران نشان می‌دهد، کمتر به این هدف نائل آمدند!

وضعیت نوآوری پس از ورود دانش‌بنیان‌ها به بیمه

ورود استارتاپ‌ها به صنعت بیمه ایران بازار را زیر و رو کرد؛ اگرچه این خاصیت ذاتی استارتاپ‌هاست؛ اما بازار بیمه ایران به دلیل وجود بیش از هزاران نمایندگی که در قالب سنتی فعالیت می‌کنند بیشتر تحت تأثیر قرار گرفت.

استارتاپ‌ها در قالب اگریگیتورها و مقایسه‌کنندگان قیمت وارد میدان شدند و حال با گذشت حدود پنج سال از فعالیت‌شان به قیمت‌گذاری و مدیریت ریسک و ارزیابی و پرداخت خسارت آنلاین هم ورود کرده‌اند.

یکی از بنیان‌گذاران استارتاپی در ایران می‌گوید: ما قصد داشتیم از لایه مدیریت ریسک به صنعت بیمه نفوذ کنیم؛ اما با دیدن شرایط کسب و کاری بازار بیمه ایران ترجیح دادیم شروع‌مان با فروش و قیمت باشد؛ اما امروز وقت آن است که با پروژه مدیریت ریسک تحول در صنعت بیمه را دوچندان کنیم.

یکی دیگر از مدیران شرکت‌های دانش‌بنیان بیمه‌ای نیز می‌گوید: به ما انتقاد می‌شود که چرا از لایه قیمت وارد شدید؟ اما باید بگویم که این خاصیت استارتاپ‌های بیمه در دنیا و همه صنایع است. ما اکنون از این مرحله به سایر حلقه‌های زنجیره ارزش از جمله ریسک‌سنجی، ارزیابی و پرداخت خسارت آنلاین و تحلیل دیتا هم وارد شده‌ایم.

به نظر می‌رسد، استارتاپ‌های بیمه‌ای بازارهای بکر دیگری را در صنعت بیمه کشف کرده‌اند که بیمه‌گران تاکنون از آن غافل بوده‌اند.

در حال حاضر استارتاپ‌های بیمه‌ای با دیتاهای مختلفی که حاصل کرده‌اند در حال تجزیه و تحلیل مشتریان بیمه‌ای هستند و در جایی که شرکت‌های بیمه دچار ضعف زیرساخت‌های آی‌تی هستند، دانش‌بنیان‌ها در حال داده‌کاوی و تحلیل رفتار مشتریان هستند تا به لایه‌های دیگری غیر از بازاریابی، فروش و قیمت وارد شوند.

استارتاپ‌ها مدعی‌اند در زمانه‌ای که شرکت‌های بیمه کمتر تلاش کردند تا برای مشتری ارزش‌آفرینی کنند، نیاز مشتری را بشناسند، درد بیمه‌گذار را کشف کنند، این دانش‌بنیان‌ها بودند که پرچم نوآوری را در دست گرفتند و طعم بیمه را برای مشتری خوش کردند.

اما مشکل از جایی آغاز شد که تعارض منافع میان شبکه فروش و تازه‌واردها رخ پیدا کرد. به زعم بسیاری، بیمه مرکزی به عنوان نهاد نظارتی تاکنون نمره خوبی در ایجاد توازن در این چالش کسب نکرده است. گاهی به حمایت از استارتاپ‌ها و گاهی به حمایت از شبکه فروش متهم شده است.

آیین‌نامة 2/92 همچنان مورد انتقاد بسیاری از کارشناسان است و حداقل اکنون در سال 1401 که سال دانش‌بنیان‌هاست زمان بازنگری در آن فرارسیده است.

از سوی دیگر پیاده‌سازی سوئیچ بیمه تحت عنوان آمیتیس، نقطه چالش‌برانگیز دیگری شد که اکوسیستم فناوری صنعت بیمه را مه‌آلود کند.

از طرفی بیمه مرکزی مدعی نظارت برای خدمت‌رسانی بهتر است و از طرفی استارتاپ‌ها مدعی انحصارند و می‌گویند در فضای انحصاری چگونه می‌توانند داعیه نوآوری داشته باشند؟

آیا آیین‌نامة کارگزاری آنلاین و سوئیچ آمیتیس می‌تواند ترمزی برای تحقق اهداف استارتاپ‌ها برای خلق زنجیره ارزش باشد؟ بیمه مرکزی معتقد است این دو اقدام به نظم‌بخشی در صنعت بیمه کمک کرده اما دانش‌بنیان‌ها این اقدامات را برگرفته از دیدگاه سنتی بیمه‌گران می‌دانند که ترمزی برای نوآوری است.

اما در نهایت به نظر می‌رسد، کلید این ماجرا در دست بیمه مرکزی است و باید طوری برای گشایش درب، کلید را در قفل بچرخاند که چرخ‌دنده‌های درب اکوسیستم بیمه‌ای آسیب نبیند؛ چون در نهایت متضرر اصلی، مشتریان هستند.

با توجه به آنچه گذشت، قضاوت با خوانندگان است که قبل و بعد از ورود دانش‌بنیان‌ها نوآوری در صنعت بیمه به کجا رسید.

به نظر می‌رسد، نهاد نظارتی برای ایجاد هماهنگی میان شبکه فروش و استارتاپ‌ها باید هر چه زودتر آیین‌نامة کارگزاری آنلاین را بازنگری کند با اینکه تدوین آیین‌نامة فناوری اطلاعات از دیگر ضروریاتی است که ابعاد اکوسیستم فناوری صنعت بیمه و اهداف را به تصویر می‌کشد تا از رفتارهای هیجانی و غیر ساختاری جلوگیری کنند و برهوت نوآوری در صنعت بیمه را تا حدی آباد کنند.

آزاده محسنی / سردبیر بیمه داری نوین