رابطه ضریب شرافت و ریسک عملیاتی/ آیا با مشتریان بیمه ای شرافتمندانه برخورد می شود؟(بخش دوم)

به گزارش ریسک نویز و به نقل از  نشریه بیمه داری نوین شاخص و معیار  شرافت ( decency quotient ) به اختصار DQ  در جهان یک رویکرد جدید در عرصه کسب و کارها است. طبیعتا سخن گفتن در این باره نیز ساده نیست. بر اساس نگرش های نوین کسب وکاری، هوش   و هوش هیجانی   حیاتی هستند؛ اما این شرافت  (DQ ) است که تضمین می‌کند IQ و EQ به نفع جامعه استفاده شوند، نه اینکه جامعه را از بین ببرند.

بررسی وجود مصداق های چنین نگرشی  در صنعت بیمه می تواند در ایجاد اعتبار و ترمیم اعتماد جامعه به این صنعت بسیار راه گشا باشد.  در گام اول ادبیات و تعاریف اهمیت دارد. فعالان و بازیگران صنعت بیمه باید به ادبیات واحدی در این باره دست یابند سپس در خصوص ایجاد سازو کارهای موثر برنامه ریزی کرد.  میزگرد پیش رو بر همین هدف استوار است. میزسخنی با حضور طیفی از گروه های مختلف ذی نفع در صنعت بیمه از پیش کسوتان تا عرصه نظارت، اجرا و نوآوری در این میز سخن حضور یافته اند.  میزگرد بر سه محور استوار است:  محور اول رصد ردپایی معیار شرافت در قوانین و مقررات است در کنار بحث  در باره تعریف و مفهوم شاخص شرافت .در محور دوم  ریسک‌های مرتبط با معیار شرافت در بنگاه داری را  دنبال می‌کنیم تا بدانیم  کم رنگ بودن این شاخص در سازمان چه اثراتی می‌تواند بر عملکربنگاه داشته باشد و اساسا یک سازمان شریف دارای چه مشخصاتی است.. در محور سوم روش‌های ارتقا  معیار بررسی شده است و چه ظرفیت‌هایی در این خصوص در صنعت بیمه وجود دارند. پرویز خسروشاهی، قائم مقام بیمه مرکزی؛ سید محمد آسوده، مدیرعامل شرکت بیمه اتکایی ایرانیان؛ احمدرضا ضرابیه، مدیرعامل شرکت بیمه سامان؛ غلامعلی ثبات، عضو شورای عالی بیمه؛ حبیب میرزایی، معاون مدیرعامل در بخش توسعه بازار و شبکه فروش شرکت بیمه پاسارگاد و تیم لطیف، مدیرعامل هلدینگ مکث اعضای میزگرد هستند.

بخش اول را خواندیم، بخش دوم از پی می آید:

آسوده: اجازه دهید به نکته‌ای اشاره کنم؛ شما معتقدید که در مقررات چیزی به نام شرافت مطرح نشده است. اگر از این زاویه به مسئله بپردازیم باید مقررات کشورهای دیگر مثل انگلیس و آلمان را هم مشاهده کنیم. بحث امروز ما DQ است و باید بگوییم که DQ چه نقشی دارد؟ تنها DQ تعیین‌کنندة موفقیت یک سازمان نیست. سازمان موفق راهبرد، مدیریت و یک پرسنل خوب دارد در کنار همه اینها یکی از فاکتورها شاخص شرافت است؛ ولی اگر بخواهیم با در نظر گرفتن یک شاخص یک سازمان را با سازمانی مانند اپل مقایسه کنیم امکان‌پذیر نیست.

* این شاخص کافی نیست؛ ولی لازم است.

خسروشاهی: ما هر اصطلاح و مفهومی را که مطرح می‌کنیم باید ابتدا آن را به صورت دقیق تعریف کنیم. DQ می‌گوید؛ رهبر سازمان فقط این دغدغه را ندارد که مفاد قراردادی که با کارمندان خود منعقد کرده است اجرا شود. مدیر سازمان به دغدغه‌های گوناگون روحی، مالی و شخصی کارمندان خود فکر می‌کند و برای حل آن برنامه‌ریزی هم می‌کند؛ اگر این روند به خوبی انجام شود به آن معنی است که DQ در این سازمان بالاست؛ اگر منظورتان از DQ این است در مورد آن صحبت کنیم. متأسفانه خیلی وقت‌ها مفهومی از خارج وارد ایران می‌شود؛ ولی شاخ و برگ‌های جدیدی بر اساس اقتضای زمان و موقعیت و بنا به سلیقه و علایق افراد به آن اضافه می‌شود و دعواهایی درست می‌کند که اصولاً در صورت دقت در مفهوم اصلی، آن دعواها موضوعیت نخواهد داشت؛ بنابراین مهم است دربارة کلمه‌ای که صحبت می‌کنیم استنباط یکسانی داشته باشیم در این صورت به نتیجة درست و مفیدی هم می‌رسیم؛ بنابراین من بر اساس تعریفی که از DQ در منابع مختلف دیدم صحبت می‌کنم؛ ولی ممکن است شما تعریف دیگری از DQ داشته باشید و بنابراین نسبت به صحبت من انتقاد کنید.

* در محور دوم، این سؤال مطرح می‌شود که DQ یا همان شاخص شرافت چقدر می‌تواند ریسک بنگاه‌ها را کاهش دهد و به مسائل و مشکلات بنگاه‌ها کمک کند؟ یک سازمان شریف چقدر می‌تواند در کسب و کارش موفق‌تر عمل کند و ذی‌نفعان به واسطة رضایتی که دارند کارت‌های مثبتی ارائه کنند؟

ضرابیه: DQ روی روابط بین کارفرما و کارمند مطرح می‌شود؛ در حالی که معتقدم این یک جنبة آن است و جنبه‌های دیگری هم دارد؛ یعنی یک بنگاه اقتصادی که در یک محیط اجتماعی فعالیت می‌کند تعاملاتی با سایر ذی‌نفعان هم دارد؛ مثلاً شرکت بیمه با بیمه مرکزی کار می‌کند و همان‌طور که باید ارتباط خود با کارمندانش را فراتر از یک ارتباط قراردادی در نظر بگیرد و دغدغه خاطر همکار خود را مرتفع کند به همان اندازه باید دغدغه خاطر بیمه مرکزی، وزارت دارایی، نماینده و استارتاپ‌های این حوزه را نیز تأمین کند. اگر در تعاملات انسانی، احترام و یکسری خصائص دیگر به داد و ستد کشیده شوند موجه و پایدار نیستند. من به شما احترام می‌گذارم و انتظار احترام دارم من گذشت می‌کنم و انتظار گذشت دارم یا من تعارف می‌کنم؛ چون انتظار تعارف دارم؛ ولی وقتی یک نفر احترام بگذارد؛ ولی انتظار احترام گذاشتن نداشته باشد به او می‌گویند آن فرد بزرگوار است.

یک سازمان، چون سود می‌خواهد، به اعتماد مردم هم نیاز دارد؛ شرکت درستکاری می‌شود؛ همة اینها به جنبه مالی هم می‌پردازند، مردم به شرکت اعتماد می‌کنند و بیشتر بیمه‌نامه خریداری می‌کنند به این ترتیب سود هم بیشتر می‌شود؛ اگر درست فعالیت کنم و انتظار سودآوری نداشته باشم یا صورت حساب‌هایم را به بیمه مرکزی به موقع پرداخت کنم در حالی که می‌توانم دیرتر هم پرداخت کنم یا مالیات‌هایم را به موقع پرداخت کنم در حالی می‌توانم دیرتر پرداخت کنم؛ ولی اگر دیرتر پرداخت کنم یعنی به فکر افزایش سود خود هستم یا تعاملاتم با بیمارستان‌ها به گونة دیگری باشد؛ یعنی به فکر کسب سود بیشتر هستم؛ ولی اگر به گونة دیگری رفتار کنم و خود را جای او قرار دهم این حوزه مقولة جدیدی است. در نهایت همة ما به دنبال حداکثر کردن سود هستیم؛ ولی اگر در آن حوزه فعالیت کنیم خیلی وضعیت تغییر می‌کند.

به نظرم اگر در کشور چنین اکوسیستمی ایجاد شود بسیار ایده‌آل است و صنعت بیمه می‌تواند با کمک ماهنامة «بیمه‌داری نوین» در این زمینه پیشرو باشد و این روند از صنعت بیمه به سایر صنایع سوق یابد. مدینه فاضله‌ای است که همة ارکان کشور از جمله بانک‌ها، بیمه‌ها، نهادهای ناظر، نماینده‌های بیمه، استارتاپ‌ها و … به دنبال تأمین منافع یکدیگر باشند نه اینکه با یکدیگر رقابت کنند و شانه به شانة هم بزنند؛ مثلاً اگر بانکی که یک شرکت بیمه دارد به من مراجعه کند باید نرخ بدهم یا ندهم، در حالی که می‌دانم آن بانک شرکت بیمه دارد؟ می‌دانم این کار غیر متعارف است، می‌توانم شرکت بیمة او را آزار دهم و نرخ کمتری ارائه دهم تا دوباره به سمت شرکت بیمة خود برود؛ ولی این بار نرخ پایین‌تری بخواهد و به این ترتیب آن شرکت آسیب ببیند؛ اما روش دوم این است که در این مناقصه شرکت نکنم.

* در آیین‌نامه 90 چیزی به اسم ضریب شرافت برای یک مدیر چطور اندازه‌گیری می‌شود آیا هنگام احراز صلاحیت مدیران چنین شاخصی قابل اندازه‌گیری و استفاده هست؟

خسروشاهی: اگر قصد این باشد که شاخص شرافت را از طریق مقررات در صنعت بیمه یا کسب و کارها جاری کنید با شکست مواجه می‌شوید؛ چون شاخص شرافت با مقررات اعمال نمی‌شود. مخاطب این شاخص، رفتار رهبران شرکت بیمه است؛ اما به لحاظ نظری نظارت مربوط به رفتار یک شخص حقوقی به نام شرکت بیمه است و اصولاً به فرآیندهای داخلی شرکت بیمه مستقل از ارتباط آن با رفتار شخصیت حقوقی شرکت بیمه با بیمه‌شده کاری ندارد؛ مثلاً آیا مدیر شرکت با کارمندانش شرافتمندانه رفتار می‌کند یا نمی‌کند یا حقوق زیاد می‌دهد یا کم می‌دهد مسائلی هستند که حداقل از لحاظ نظری در چارچوب مقررات‌گذاری جای نمی‌گیرد مگر اینکه بر رفتار شرکت بیمه از جهت منافع بیمه‌شدگان تأثیر معنی‌داری بگذارد.

لطیف: ولی بیمه مرکزی چنین کاری را آغاز کرده است.

خسروشاهی: عرض کردم مقررات و مقررات‌گذاری برای شخص حقوقی به نام شرکت بیمه، خودروساز، بقالی یا هر کسب و کار دیگر است و اصولاً نظارت حاکمیتی وارد فرآیندهای داخلی شخص حقوقی نمی‌شود؛ چون نه توجیه اقتصادی دارد و نه توجیه فنی و نه توجیه عملی و در نهایت با شکست مواجه می‌شود. بیمه مرکزی هم هر چند عملکردش در این زمینه بی‌نقص نبوده اما سعی کرده با توجه به مقتضیات محیط سیاست‌گذاری در کشور و خواسته‌های ذی‌نفعان متنوع و متعدد مربوط و محدودیت‌های ناشی از آن تا حد ممکن به اصل فوق وفادار بماند و روندها نیز عموماً در جهت نزدیک شدن اصل فوق بوده است.

* این یک بحث ذهنی است و هر بحث ذهنی خودبه‌خود انعکاس بیرونی خواهد داشت. قانون‌گذار شریف خودبه‌خود قوانین شرافتمندانه طراحی می‌کند؛ شرافتمندی باید در بطن قانون جاری باشد.

خسروشاهی: به همین دلیل است که بیمه مرکزی در عین توجه به دغدغه‌های شبکه توزیع متعارف و تلاش برای رفع آن به دغدغه‌های استارتاپ‌های مقید به مقررات نیز توجه دارد.

ثبات: به نظرم از همان ابتدا استفاده از واژة شرافت همة ما را در مسیرهای دیگری قرار داد؛ اگر به جای شرافت از واژه‌هایی همچون بزرگواری، بزرگمنشی و دلسوزی استفاده می‌کردیم بحث پراکنده نمی‌شد. بهتر بود.

* اما آقای ثبات در لغت‌نامة دهخدا نیز شرافت در معنای بزرگواری و بزرگ‌منشی معنا شده است.

ثبات: سؤال اصلی این است که بحث شرافت یک بحث فردی است یا سازمانی؟ درست است که این موضوع انعکاس سازمانی دارد؛ ولی آنچه من برداشت کردم بحث فردی است در واقع رابطة بالادستی با زیردست‌ها. بنابراین بحث، اصلاً سازمانی نیست.

* شما معتقدید کارمندان نباید شریف باشند؟

ثبات: چرا باید باشند. بحث ما سازمانی است و آن کارمند شریف هم باید در مورد خانواده‌اش و زیردستانش و هر کس دیگری با شرافت برخورد کند.

* منظورتان این است که با بالادستی خود شریف نباشد.

ثبات: در این بحث نه. اصلاً به این بحث مربوط نیست. رابطة پایین‌دستی با بالادستی در این حوزه نمی‌گنجد.

* یعنی اگر توانست دروغ بگوید.

ثبات: از نظر من شرافت پیش‌نیاز Decency است؛ یعنی برای بزرگوار و بزرگ‌منش و دلسوز بودن و درک وضعیت کارمندان و توجه به مشکلات و نیازهای آنها نیاز است که شریف باشید؛ ولی به طور اخص این مفهوم را نمی‌رساند؛ بنابراین وقتی دربارة شرافت صحبت می‌کنیم، در واقع دربارة رفتار افراد صحبت می‌کنیم نه رفتار سازمان. این رفتار اثر خود را بر سازمان می‌گذارد و انعکاس خود را دارد؛ ولی موضوع، موضوع رفتار فردی است. از طرف دیگر در یک سازمان زیردستان و ذی‌نفعان از جمله کارمندان و سهامداران و بیمه‌گذاران و نمایندگان و کارگزاران و اکچوئران و … از رفتار بالادستی خود متأثر می‌شوند و صرفاً فقط رفتار با کارمند نیست و اگر با همة اینها شرافتمندانه برخورد کند موفق‌تر است.

نکتة مهم دیگر این است که ما برای نظم بخشی به روابط اجتماعی و تنظیم امور، یک قانون و مقررات داریم، بالاتر از آن، هنجارهای اخلاقی را داریم و بالاتر از اخلاق، شرافت را داریم؛ از این سطح‌بندی مانند جدول نیازهای مازلو می‌توان نتیجه گرفت که تا زمانی که شما فردی را پایبند به قانون و مقررات نبینید نباید از او انتظار اخلاق حرفه‌ای و شرافتمندانه داشته باشید؛ بنابراین اگر در صنعت بیمه یا در شرکت‌های بیمه‌مان با پدیدة قانون‌گریزی و مقررات‌گریزی نقض قوانین و مقررات به صورت کاملاً آشکار روبه‌رو هستیم؛ ورود به بحث شرافت نه اینکه مفید نباشد؛ ولی خیلی شما را به نتیجه نمی‌رساند؛ اگر در پلة اول تا حدودی به نتیجة نسبی و پایدار برسید و پایبندی به قوانین و مقررات را جا بیندازید؛ آنگاه در ترویج رعایت هنجارهای اخلاقی موفق‌تر خواهید بود؛ زیرا ظرف اخلاق بسیار بزرگ‌تر از ظرف قانون است و مواردی که نمی‌توان در قوانین و مقررات گنجانید از طریق ترویج اصول اخلاقی جا می‌اندازید؛ سپس، اگر اصول اخلاقی به صورت نسبی و پایدار رعایت شود بحث شرافت مطرح می‌شود و احتمال اینکه کوشش برای ترویج آن به نتیجه برسد بیشتر خواهد شد.

* سؤالی که در اینجا مطرح می‌شود نبود شرافت چقدر ریسک سازمان را بالا می‌برد؟

ثبات: این بحث را نمی‌توان به ریسک ارتباط داد؛ زیرا بدون آن هم می‌توان با اقتدار مدیریتی و سیستم کارآمد امور بنگاه و انجام وظایف پرسنل را کنترل کرد و پیش برد. این اصطلاح، مفهومی است که به شما می‌گوید؛ اگر می‌خواهید یک سازمان موفق و پویا، با مدیریت انسان­گرا داشته باشید بهتر است به مقوله شرافت توجه کنید؛ اگر توجه نکنید رضایت و خوشحالی کافی نصیب شما نخواهد شد و البته ممکن است در عین موفقیت بنگاهی، از رقبایی که بیش و پیش از شما روی این موضوع تکیه کرده‌اند عقب بمانید و مانند آنها احساس خوشبختی نکنید.

* آیا می‌توان گفت سازمان‌هایی در میدان رقابت باقی می‌مانند و در بلندمدت موفق خواهند بود که شریف باشند.

ثبات: خیر. از نظر من موضوع شرافت، فردی است نه سازمانی. از طرف دیگر ممکن است سازمان اصول شرافت را رعایت نکند؛ ولی با تحکم و مقررات سخت‌گیرانه موفق باشد.

* آیا با این روند در بلندمدت هم موفق خواهد بود؟

ثبات: در بلندمدت بستگی به شرایط محیطی دارد؛ اگر یکی از مزیت‌های رقابتی همه رقبای آن شرکت رفتار شرافتمندانه بود حرف شما درست است؛ ولی واقعیت امروز صنعت بیمه کشور در رعایت قوانین و مقررات هم مشکل دارد چه رسد به اخلاق و بالاتر از آن، شرافت.

* به نظر شما چنین شرکت‌هایی از نظر بنگاه‌داری پرریسک رفتار نمی‌کنند؟ آیا آینده شرکت را به مخاطره نمی‌اندازند؟

اسوده: سؤال کردید که بالا یا پایین بودن میزان شرافت در یک شرکت بیمه چقدر می‌تواند در میزان ریسک تأثیرگذار باشد؟ برای پاسخ به این سؤال مثالی می‌زنم؛ برای ارزیابی ریسک یک پالایشگاه تیمی را به آنجا می‌فرستیم. حال اگر همة نیازهای این تیم توسط شرکت بیمه تأمین شده باشد این تیم گزارش بهتری ارائه می‌کند غیر از اینکه باید دانش لازم را داشته باشد در واقع هر چه تعصب این تیم به سازمان خود بیشتر باشد طبعاً دقت نظر بیشتری در ارائة گزارش خود دارد در غیر این صورت ریسک سازمان را بالا می‌برد.

خسروشاهی: در تکمیل صحبت‌های شما باید بگویم؛ اگر شرافت سازمانی بالا باشد بعضی از ریسک‌ها می‌تواند کاهش یابد؛ مثلاً مهم‌ترین ریسکی که با افزایش شاخص شرافت می‌تواند کاهش یابد ریسک عملیاتی است؛ اگر شاخص شرافت بالا باشد کار نیروی انسانی، هم به لحاظ کیفی و هم به لحاظ کمی بهبود می‌یابد و به این ترتیب ریسک عملیاتی می‌تواند کاهش ‌یابد و این نکتة بسیار مهمی است؛ اما شاخص شرافت لزوماً روی ریسک سودآوری تأثیری ندارد؛ چون دستیابی به شرافت بالا هزینه دارد.

لطیف: دوستان به نکات درستی اشاره کردند. شرکت‌های بیمه بر اساس بیمه‌نامه‌ای که صادر می‌کنند ارزیابی می‌شوند کارمندان یک شرکت نیز باید در راستای اهداف آن سازمان فعالیت کنند. به نظرم ایزوله بحث کردن ما را به نتیجه نمی‌رساند و معتقدم باید از این موضوع در چارچوب مدیریت بحث کنید اصلاً این موضوع یک بحث مدیریتی است؛ البته مدیریت خود الزامات بسیاری دارد که برای بررسی این موضوع باید همة آنها را با یکدیگر ببینید.

چالشی که در صنعت بیمه وجود دارد، جلب رضایت مشتریان است و اگر مسئلة شرافت را گسترده نگاه کنیم این سؤال مطرح می‌شود که آیا با مشتریان هم شرافتمندانه برخورد می‌کنند. ما هم بخش داخلی و هم بخش خارجی را با ابزارهای گوناگونی مثل NET PROMOTER SCORE اندازه‌گیری می‌کنیم و می‌توانم بگویم که امروز مردم از خدمات دریافتی از شرکت‌های بیمه خیلی راضی نیستند؛ یعنی نسبت به اینکه شرکت‌های بیمه خسارت بپردازند اعتماد ندارند. یکی از اقدامات ما در ازکی این است که به مردم اجازه داده‌ایم که ریتینگ انجام دهند؛ در واقع به مردم صدا دادیم؛ وقتی آنها بیمه خریداری می‌کنند همان لحظه می‌توانند از یک تا پنج به شرکت‌های بیمه و فرآیند فروش و نماینده و موارد دیگر ستاره بدهند؛ به نظرم تکنولوژی هم در صدای مردم و هم در بحث ارزیابی ریسک می‌تواند کمک‌های بسیاری کند. حال سؤال این است که ما نسبت به مشتری شریف هستیم؟ چون آنها دارند هزینه می‌کنند و پول می‌دهند.

* مسئله این است که آیا شما مجبور به شریف بودن می‌شوید یا به این شرافت باور دارید این دو بسیار متفاوت از یکدیگرند.

لطیف: اگر به مشتری حق انتخاب دهید سطح کیفیت افزایش می‌یابد. شرکت‌های بیمه در خدمات‌دهی‌شان باید با یکدیگر رقابت کنندتا اگر یک شرکت بیمه بد خسارت می‌دهد یا اصلاً از تعامل درست با مشتری آگاهی ندارد آگاهی یابد.

به نظرم باید شفافیت ایجاد کنیم و اجازه دهیم تکنولوژی وارد صنعت بیمه شود؛ امروز بیمه مرکزی نگران نماینده‌هاست؛ اما کشوری مانند هندوستان 2 میلیون و 700 هزار نمایندة بیمه دارد و اینها مقررات را رعایت می‌کنند و تکنولوژی هم وارد شده است و یک سری از آنها مجبور شدند بهبود یابند و تعدادی از آنها کارشان کمتر شود؛ ولی درهای جدید برای آنها باز شد.

* آقای میرزایی لطفاً در مورد ریسک سازمانی بگویید و در نهایت صحبت‌های‌تان را جمع‌بندی کنید.

میرزایی: آقای خسروشاهی تأکید داشتند که باید در مورد مفهوم ضریب شرافت به یک درک ذهنی مشترک برسیم و به نظرمن هم این مسئله اهمیت بسیاری دارد؛ چون هر مفهومی پس از ورود به کشورمان سلاخی می‌شوند؛ با ذکر مثال در موضوع تکنولوزی وارداتی منظورم را روشن می‌کنم. در چهارراه‌های شهر تهران ثانیه‌شمارهای چراغ‌ راهنمایی با این نیت ایجاد نصب شده‌اند که به رانندگان پشت چراغ قرمز آرامش و اطمینان دهد که مثلاً 60 ثانیه پشت چراغ قرمز منتظر هستید و استرس نداشته باشید؛ اما نکته جالب و عجیب در ایران این است که این تکنولوزی کاملاً عکس هدف طراح آن مورد استفاده قرار می‌گیرد؛ چون در چهارراه‌ها به یک باره از 30 ثانیه به 20 ثانیه و از 20 ثانیه به صفر تبدیل می‌شوند دقیقاً ضد منطق و منظور طراح عمل می‌کنند. استرس رانندگان را افزایش و به تنظیم ترافیک شهر هم کمکی نمی‌کند!!!.

بر این اساس معتقدم خیلی مهم است که این در مورد معنا و مفهوم و کارکرد واژه‌ها و مفاهیم جدید که وارد ادبیات مدیریت در کشور می‌شوند به درستی درک شوند و به یک فهم مشترک برسیم.

آنچه من از اصطلاح ضریب شرافت متوجه شدم این است که این مفهوم به رابطة بین مدیران و کارکنان در سطح بنگاه بازمی‌گردد؛ البته این موضوع به این معنا نیست که به روابط بین فردی توجهی ندارد؛ اگر بخواهیم این اصطلاح را بومی‌سازی کنیم، می‌توانیم این عبارت را به این حدیث امام علی (ع) متصل کنیم که «آنچه برای خود می‌پسندی برای دیگران بپسند» از این منظر شرافت یکی از مجموعه متغیرهایی است که به موفقیت بنگاه‌ها کمک می‌کند؛ وقتی این مفاهیم وارد ادبیات مدیریتی می‌شوند، نمی‌توان آنها را داروی درمان همة دردها دانست؛ بلکه به عنوان یک متغیر در کنار سایر متغیرها می‌تواند به سازمانی که تا حدی به بلوغ و توسعه رسیده است کمک کند تا از آن برای پیشبرد اهدافش و تعادل بین ذی‌نفعانش کمک کند.

* درست است که گفته شده بعضی از این مفاهیم نظری است. آیا امکانش وجود دارد که در قالب آیین‌نامه 90 یک مدیر هم شاخص شرافت ارزیابی شود؟

میرزایی: آیین‌نامه 90 شورای عالی بیمه آیین‌نامه‌ای است که فرایند و معیار‌های احراز صلاحیت حرفه‌ای مدیران را مشخص کرده است؛ اشخاصی که برای احراز صلاحیت مدیران با آنها مصاحبه می‌کنند باید با یک سری شاخص‌ها و سؤالات به نوع نگاه آن مدیر به نیروی انسانی پی ببرند. بسیاری از مدیران، اهمیت نیروی انسانی را درک نکردند مدیری که بدون برگزاری یک جلسه و مدتی کار با نیروی انسانی خود تصمیم خود را برای برکناری گرفته است مدیر نیست. صنعت بیمه از جمله نهادهایی است که نیروی انسانی در آن اهمیت بسیاری دارد. تکنولوژی یکی از عوامل موفقیت محسوب می‌شود؛ ولی تنها عامل نیست. متأسفانه اخیراً در صنعت بیمه وقتی مدیر عامل یک شرکت منصوب می‌شود تصور می‌کند یک خرابه تحویل گرفته‌ و اغلب مدیران میانی شرکت را نامطلوب می‌داند؛ بنابراین شروع به پاک‌سازی می‌کنند؛ اما این برخورد شرافتمندانه‌ای با نیروی انسانی نیست. این نیروی انسانی سنگ بنای این سازمان است و این سازمان را تا این حد رسانده است. مدیر شریف با ارزیابی وضع موجود و ارزیابی کارآمدی افراد با یک سری معیارهای درست با نیروی انسانی برخورد می‌کند و طبیعی است که مخاطب شرافت مدیران عالی سازمان‌ها هستند که امیدوارم روزی با مکانیزم‌هایی میزان ضریب شرافت آنها قابل اندازی‌گیری شود.

جناب آقای آسوده اشاره کردند که ممکن است شرافت کمی‌سازی نشود؛ نظر من این است وقتی ادبیات و مفاهیم مطرح می‌شوند کم‌کم با شاخص‌هایی قابل اندازه‌گیری خواهند شد؛ مثلاً در حوزة روانشناسی انواع و اقسام پرسشنامه‌هایی در سایت‌ها وجود دارد که به کمک مدیران منابع انسانی آمده است که توانمندی‌ها و تناسب توانمندی نیروکار برای بخش‌های مختلف اندازه‌گیری می‌کنند؛ یا میزان اعتماد در یک صنعت با یک شاخص اندازه‌گیری می‌شود. حتماً در قدم‌های بعدی می‌توان با یک سری شاخص ضریب شرافت یک مدیر یا سازمان را اندازه‌گیری کرد؛ یک مثال ساده و البته خام بزنم به عنوان یک معیار شاید بتوان با استفاده از مقایسة نرخ خروج نیروی انسانی از یک بنگاه در مقایسه با سایر بنگاه‌ها ضریب شرافت مدیریت یک بنگاه تعیین کرد. برخی شرکت‌های بیمه نرخ خروج نیروی انسانی‌شان در حد صفر است؛ ولی در بسیاری از سازمان‌ها پس از انتصاب مدیر، تعداد زیادی نیروهای انسانی از شرکت خارج می‌شوند.

* آقای آسوده لطفاً صحبت‌های خود را جمع‌بندی کنید.

آسوده: من به این دلیل بیان کردم شرافت کمی‌سازی نمی‌شود؛ چون هنوز در کشورمان در مورد شاخص شرافت صحبتی نشده است. برای آلودگی هوا یک شاخص داریم؛ ولی برای بیان پایین یا بالا بودن آن باید در ابتدا عددی وجود داشته باشد تا بگوییم؛ مثلاً اگر از 90 به 95 برود زیاد است.

IQ شاخص و ضریب دارد و ضریب آن در جامعه جا افتاده است و امیدوارم در آینده ضریب DQ هم جا بیفتد؛ مثلاً همان‌طور که آقای میرزایی بیان کردند می‌توان از شاخص نرخ خروج نیروهای انسانی شرکت‌های بیمه به میزان تعصب سازمانی پی برد.

اگر مدیریت نه تنها به مسائل معنوی پرسنل و حتی سایر ذی‌نفعان خود توجه دارد؛ بلکه مشکلات آنها را رفع می‌کند این عامل در کنار سایر عوامل نشان می‌دهند که شاخص شرافت برای این مدیر اهمیت دارد. اگر شاخص شرافت برای سازمانی اهمیت دارد باید در آزمون‌های استخدام آن سازمان به این مسئله توجه شود نه فقط به IQ یا دانش فرد توجه شود. عامل دیگر میزان همکاری تیمی آن فرد است اینکه آن فرد چقدر می‌تواند با دیگران تعامل داشته باشد؛ بنابراین بحث من این است که این ضریب، کیفی است و بیشتر به مسائل غیر مادی سازمان‌ها توجه دارد ضمن اینکه بقیه عوامل هم مهم هستند.

* آقای خسروشاهی لطفاً صحبت‌های خود را جمع‌بندی کنید.

خسروشاهی: به یک نکته در مورد آیین‌نامة 90 اشاره می‌کنم. یکی از مواد قانون تأسیس بیمه مرکزی درباره هیئت مدیره، حسن شهرت است. طبیعتاً فردی که رفتار شرافتمندانه دارد حسن شهرت هم پیدا می‌کند شاید بتوان یکی از معیارهای اندازه‌گیری حسن شهرت افراد برای بررسی عضویت در هیئت مدیره را درجة شرافتمندی در نظر گرفت.

* نهاد ناظر شریف باید چه مشخصه‌هایی داشته باشد؟

خسروشاهی: با تعریفی که DQ دارد خیلی نمی‌توان در مورد تعمیم آن به کارکرد بیرونی نهاد ناظر صحبت کرد؛ ولی اگر محدودیت تعریف را نادیده بگیریم و این تعمیم را انجام دهیم این‌گونه می‌توان مطرح کرد که وقتی نهاد ناظر مقررات را تنظیم می‌کند طبیعتاً شرکت‌های بیمه باید آن را رعایت کنند؛ اما توجه به دغدغة شرکت‌های بیمه در اجرای این قوانین و هزینه‌هایی که برای شرکت‌های بیمه ایجاد خواهد کرد و عملی و غیر عملی بودن آن اهمیت بسیاری دارد؛ در واقع وقتی نهاد ناظر مقررات می‌نویسد باید به این نوع مسائل نیز توجه کند در صورت توجه نهاد ناظر به این مسائل در واقع به نوعی شاخص DQ در محیط نظارتی ارتقا می‌یابد؛ اما اگر نهاد ناظر تأکید داشته باشد که یک کار ممنوع است و اصلاً به تبعات آن برای شرکت‌های بیمه توجه نداشته باشد می‌توان وضعیت شاخص DQ در محیط نظارتی را پایین ارزیابی کرد.

ثبات: برای اینکه از موضوع شاخص شرافت نتیجه ملموس و کاربردی گرفته باشیم می‌خواهم بدون پیچیده و گسترده کردن بحث و فاصله گرفتن از واقعیت موجود، از این دو بیت غزل مشهور سعدی استفاده کنم که می‌گوید: «تن آدمی شریف است به جان آدمیت / نه همین لباس زیباست نشان آدمیت، اگر آدمی به چشم است و دهان و گوش و بینی / چه میان نقش دیوار و نشان آدمیت». کاربرد سخن سعدی در موضوع شرافت مورد بحث ما آن است که فکر نکنید فقط با تأمین معیشت و رفاه، شرافت انسان تأمین و تضمین می­شود، انسان علاوه بر اینها جان و روانی دارد که فراتر از نیازهای مادی و معیشتی است، باید این ویژگی‌های روانی را هم بشناسید و آنها را تأمین کنید تا نه تنها در درآمد و سودآوری سازمان و بنگاه موفق و پیروز باشید؛ بلکه از اینکه توانسته­اید باعث شکوفایی استعدادها و رشد و پویایی و رضایت خاطر همکاران‌تان شده­اید احساس خوشبختی کنید. نخستین گام‌های چنین رفتار شرافتمندانه­ای آن است که دروغ نگوییم، مغرور نباشیم و با همه سطوح سازمانی مراوده رفتاری نیک و همسان داشته باشیم.

میرزایی: ضریب شرافت به عنوان یک مفهوم جدید و نو در حوزه منابع انسانی نیازمند درک و تعریف دقیق است. این مفهوم به ارزش و نقش نیروی انسانی به عنوان یک عامل کلیدی در موفقیت کسب و کار اشاره دارد. هرچه توجه و عنایت بنگاه‌ها به ارزش و اهمیت نیروی انسانی بیشتر شود و به سلسله مراتب نیازی‌های نیروی انسانی بیشتر توجه کنند موفقیت آنها بیشتر تضمین می‌شود.

* آقای ضرابیه لطفاً صحبت‌های خود را جمع‌بندی کنید.

ضرابیه: به نظرم می‌توان شرافت را در لایة سازمان‌ها هم معنا کرد به این صورت که آن سازمان برای منافع ذی‌نفعان به اندازة منافع خود اهمیت قائل باشد. قطعاً اصلی‌ترین ذی‌نفعِ یک بنگاه اقتصادی مثل شرکت‌های بیمه سرمایه‌های انسانی و تعامل سازنده با آنهاست در واقع ما باید فضا را برای فعالیت آنها مطلوب‌تر و نیازهای‌شان را مرتفع کنیم؛ فراتر از امکاناتی که در حال حاضر در اختیار قرار می‌گیرند و معمول و مرسوم هستند.

قطعاً دربارة مقولة جدیدی صحبت می‌کنیم؛ بنابراین مشخصاً باید خارج از چارچوب‌های مرسوم بیندیشیم؛ مثلاً در وضعیت کنونی که شاهد ورود فناوری به صنعت بیمه هستیم علاوه بر موضوعات معمولی که باید برای همکاران‌مان در نظر بگیریم باید آنها را برای محیط جدیدی که در آنجا قصد فعالیت دارند آماده کنیم هم از بعد آموزش، توسعة فردی و هم از بعد ساختارهای شرکتی و برنامه‌ریزی‌هایی که برای کارکنان داریم؛ مثلاً کارایی شغلی در یک شرکت صرفاً ارتقا، ترفیع، افزایش حقوق و پاداش تعریف می‌شود.

اینکه بخواهیم منافع همکارمان را به میزان منافع سازمان در نظر بگیریم در شاخص شرافت به این صورت معنا می‌یابد که پیش‌بینی کنیم و ساختارهای شرکت را به گونه‌ای طرح‌ریزی کنیم که همکاران‌مان علاوه بر اینکه می‌خواهند رده‌های شغلی سازمانی را ارتقا دهند، بتوانند شریک شرکت شوند و آنهایی که تمایل و توانایی در حوزة کارآفرینی دارند با ایجاد کسب و ‌کار بتوانند مشارکت کنند اینها حوزه‌های جدید هستند اتفاقاً ممکن است شرافت در بعد شخصی معنا یابد که یک کسی بزرگوار باشد؛ ولی در حوزة شخصی ـ حقوقی معانی متفاوتی پیدا می‌کند و این را باید در همة حوزه‌ها در نظر بگیریم؛ اگر اکوسیستمی ایجاد شود که شرکت بیمه، نهاد ناظر، وزارت اقتصاد و دارایی، نمایندگان، استارتاپ‌ها، دانشگاه‌ها و مراکز تحقیقاتی و پژوهشی همه به گونه‌ای فعالیت کنند که به میزانی که منافع خود را در نظر دارند منافع دیگران را هم در نظر داشته باشند؛ مثلاً شرکت بیمه باید فضا و بستری ایجاد کند که نمایندگانش با ورود تکنولوژی آمادگی حضور در بازار جدید را داشته باشند به صورت متناظر شرکت‌های استارتاپ و دانش بنیان که وارد می‌شوند موقعیتی برای‌شان ایجاد شود که بتوانند در این بازار به صورت منصفانه و عادلانه فعالیت داشته باشند.