جفائی در حق کارگزاری های آنلاین و شبکه فروش /چرا سوئیج مدل بيزينسي آنلاين را به مخاطره مي‌اندازد؟

به گزارش ریسک نیوز به نقل از نشریه بیمه داری نوین، داشتن درک درست از عبارت دانش بنیان و میدانی مغناطیسی که می سازد یک ضرورت محسوب می شود. در دوره ای قرار داریم که باید مفهوم اکوسیستم را با دقت بازتعریف کنیم و متناسب با صنعتی که در آن کسب و کار می کنیم یک مدل مفهومی ترسیم کنیم. مدلی که رکن اصلی آن «نوآوری باز» باشد. فقدان درک مشترک و بعضا واقعی در خصوص تحول دیجیتال و واژه نامه زیست بوم نوآوری در صنعت بیمه این روزها بسیار مناقشه آفریده است. «آتش آن نیست که از شعلهٔ او خندد شمع/ آتش آن است که در خرمن پروانه زدند» و حدیث نوآوری دقیقا مصداق همین بین از حافظ شیراز است. اعضای میزگردپیش رو را علی بنیادی نائینی؛ معاون طرح و توسعه بیمه مرکزی، علیرضا دلیری؛ معاون توسعه مدیریت و منابع معاونت علمی و فناوری ریاست جمهوری، یونس مظلومی؛ مدیرعامل بیمه تعاون، داریوش محمدی؛ نائب رئیس هیئت مدیره بیمه ایران، سیدمهدی سادات رسول؛ مدیرعامل صندوق توسعه صادرات و فناوری شریف، همایون محبوبی؛ مدیرعامل فرابوم و فرشاد صفری؛ معاون توسعه کسب و کار فرابوم تشکیل می دهند.

بخش اول را خواندیم بخش دوم و پایانی از پی می آید:

* آقای بنیادی سال 1401 را چطور بهتر از اين چيزي كه هستيم، باشيم؟

بنيادي: به مراتب عملگرهای صنعت بيمه پيچيده‌تر از بانک است؛ به همین دلیل اگر مرحله‌اي مانند پرداخت را در بانک به راحتی انجام مي‌دهيم در بیمه به سادگي نمي‌توانيم انجام دهيم.

بحث ما دانش‌بنيان است؛ اگر دانش‌بنيان بودن را به اگریگیتوری استارتاپي محدود كنيم به واژة دانش‌بنيان ظلم کرده‌ایم؛ چون اساساً نمي‌توان يك استارتاپ صرفا مقایسه گر را یک كار تمام نوآورانه دانست و تمام استارتاپ‌ها و دانش‌بنيان‌هاي صنعت بيمه را در آن خلاصه کرد.

نكتة ديگر اینکه اگر دانش‌بنيان بودن را به كارگزاري آنلاين خلاصه كنيم و آفلاین ها را نبینیم جفايي در حق كارگزاري‌هاي آنلاين و شبكه فروش کرده‌ایم از چه جهت جفا مي‌شود؟ از این جهت که ما تصور مي‌كنيم اینها مقابل یکدیگر قرار دارند و بعضاً نگرش ما چربيدن به اين سمت يا آن سمت است، در حالي كه اساساً وقتي سراغ اقتصاد پلتفرمي می‌رویم، مي‌بينيم كه همان مكانيزم است؛ ولي در قالب يك پلتفرم عرضه و تقاضا در قالب بيزينس‌ها به نحو ديگری به یکدیگر متصل می‌شوند. اجازه دهید مثالی بزنم؛ در جایي كه نیاز نیست شما فرد مقابل را توجیه کنید که براي اتومبیلش بیمة شخص ثالث تهیه کند اگریگیتور به راحتی می‌تواند شرايط تسهيل‌گري و مقايسه‌گري قرار دهد و آن فرد هم از او سرويس دريافت کند؛ ولي در بیمه‌هایی مانند بیمه زندگي تا زمانی که فرد مجاب و توجيه نشوم، سراغ آن نمی‌رود؛ حال چه كسي مي‌تواند آن فرد را توجيه كند؟ شبكة نمايندگي حقيقي و آفلاین. بنابراين اگر عقد اخوتي بين اين دو منعقد کنیم پیشرفت بسیاری حاصل می‌شود در واقع فقط مدل كاری شبکة نمایندگی حقیقی و آفلاین تغییر می‌کند؛ همان‌طور که می‌دانید در شبكه نمايندگي حقيقي هم عزيزان زحمت‌كش بسیاری داريم كه اصلاً نمي‌خواهيم توسعة بخش آنلاین مساوی با نحیف کردن شبکة نمایندگی حقیقی باشد. اين اتفاق خطاي راهبردي است.

نكتة بعدی در مورد نوآوري باز است. به نظرم در ذهن‌ها يك خطاي استراتژيك وجود دارد که بايد اصلاح شود؛ اگر نوآوري یا پلتفرم نوینی را در صنعت بیمه با آن همه پيچيدگي و جریان‌شناسی كه از قبل چه بوده و چه شده و چه خواهد شد روي يك سيستم قديم بار كنيم ممكن است آن را پس بزند؛ اگر ما فقط به نوآوري توجه داشته باشيم قاعدتاً اتفاقي نخواهد افتاد. جنس نوآوري چه نگاه رگولاتور منفعل باشد و چه فعال باشد، طوري است كه در كل صنعت اتفاقاتي بيفتد. چگونه؟ امروز شركت‌هاي مختلفی داريم كه در حوزه‌هاي فناورانه و نوآورانه اقدامات خاص و ويژه‌ای انجام مي‌دهند. حال يا رگولاتور تسهيل‌گر است؛ يعني به آنها پابند نمي‌زند یا حتي می‌زند. اينها رويكردهاي مختلف نسبت به رگولاتور است كه قرار نيست با آيين‌نامه‌ها و چارچوب‌ها و بستن كساني كه مي‌خواهند آزادانديشانه كار نویی انجام دهند، دست و پاي آنها را ببنديم.

بنابراین معتقدم؛ حتی اگر رگولاتور نگاه منفعل داشته باشد و نگاهي كه دست و پاگير نباشد اینگونه هم صنعت رشد مي‌كند؛ اما اگر نگاهش را فعالانه كند كه در اين گذر الان قرار داریم، قطعاً آن حوادث و اتفاقات خوبي كه در صنعت بايد بيفتد، خواهد افتاد.

معتقدم بايد به يك ساختار و مدل مفهومي برسیم. قاعدتاً در يك ساختار سفت و سخت سلسله مراتبي نمی‌توان نوآوري کرد. يكي از راهكارها این است که در كنار ساختارهاي سنتي سلسله مراتبي، ساختارهاي استارتاپي را هم با دادن اختيار عمل پرورش داد؛ به تعبیر دیگر شركت‌هاي بزرگ و قدرتمند خودشان سرمايه‌گذار شوند؛ به جاي اینکه شركتي كه در صنعت بیمه حضور ندارد اگریگیتوری انجام دهد فعالان و شركت‌هاي درون صنعت اين كار را انجام دهند كه اخیراً اتفاقات خوبی در این زمینه رخ داده است.

اجازه دهید به يك گزارشي از دنيا اشاره کنم؛ ديلويت يك شركت مشاوره‌اي ـ مديريتي است مشاوره‌ای از این جهت که همراه شماست تا تحولی اتفاق بيفتد؛ مثل مكنزي در سيستم آ‌موزش و پرورش آلمان بعد از جنگ جهاني دوم. ديلوييت طی گزارشی در سال 2018 بیان می‌کند که حوزه‌هاي مورد انتظار براي به كارگيري فناوري توسط رگولاتور، پايش تمام‌ برخط، تطبيق مقررات، نظارت بر تسوية خسارت‌ها و فناوري‌هاي هوشمند است. در این گزارش آمده است که دغدغه‌هاي رگولاتور، محرمانگي داده‌ها، بيمه‌هاي خرد، مدل‌هاي قيمت‌گذاري غير منصفانه و استفاده از پارامترهاي غير مرتبط براي نرخ‌گذاري است.

در گزارش مكنزي آمده است که AI بيشترين تأثير را بر صنعت بيمه دارد و جهت‌گيري دنيا روي بيمه‌هاي زندگي است. در این گزارش فناوري‌ها به سه دسته تقسیم می‌شود؛ روند سرمايه‌گذاري در نقاطی كاهشي و در نقاطی افزايشي و در نقاطی پر ريسك است. روند سرمايه‌گذاري كاهشي به پلتفرم‌هاي جامع خدمات اشاره می‌کند؛ البته اين گزارش متعلق به سال 2021 است که قاعدتاً با یک تأخیر زمانی به ما می‌رسد. شايد مرحله كاهش روند سرمايه‌گذاري در دنيا مرحله رشد براي ما باشد.

سرمایه گذاری پلتفرم‌هاي خدمات جامع، بحث‌هاي تحليل داده، اتوماسيون رباتيك فرايندها و … مثلا در دنیا مورد تأکید قرار گرفته است در ادامه سراغ روندهاي سرمايه‌گذاري كه رو به رشد هستند، می‌رود؛ IOT كه مباحث اتومبيل‌هاي خودران و مباحث مربوط به بيمه‌هاي‌ راننده‌محور است یا گجت‌هاي پوشيدني كه براي تحليل رفتارها و شناسايي ريسك‌ها به افراد يا حمل و نقل متصل مي‌شوند یا مباحث پهبادي كه دوستان به آن اشاره كردند و حوزه‌هاي پرريسكي كه دنيا كمتر روي آنها سرمايه‌گذاري مي‌كند و تأثيرگذار هستند مثل بلاكچین، دستيار مجازي و VR. این موارد، مواردي هستند كه در دنيا اتفاق مي‌افتند و ما بايد به آنها فكر كنيم؛ اما توسعة فناوري يك كاري انجام مي‌دهد و آن اینکه ممکن است نهاد بيمه‌گر را تضعيف كند؛ يعني بين کاربر نهایی و كارگزار يا نماينده ارتباطي را سريع برقرار كند كه حس مي‌كنيم رابطه B2C رابطة بين بيمه‌گذار و آن شركت بيمه‌گر را تضعيف مي‌كند. اينجا مديريت جدي شبكه نمايندگي توسط بيمه‌گرها جلوه‌گر مي‌شود. به نظرم اگر همة اينها را در نظر بگيريم و از تجربه دنيا استفاده كنيم بسیار مؤثرتر خواهیم بود.

دوستان به مدل‌هاي بيزينسي مختلفی اشاره کردند، مدل بيزينسي تكافل مدل جدید و جذابی است یا در حوزه بيمه‌هاي زندگي مي‌توانيم ULIهايي داشته باشيم كه يونيت‌هاي سرمايه‌گذاري‌اش به عنوان مكمل دوران بازنشستگي به افراد كمك کند. ما اينها را مي‌توانيم به حوزه‌هاي جريان مسكن‌سازي و پروژه های پر سود كه در كشور اتفاق مي‌افتد متصل كنيم. در دنيا مدل‌هاي تأمين مالي بازار بدهي (بانك)، بازار سرمايه (بورس) و بيمه وجود دارد که حوزه بيمه در كشور ما نحيف است. رگتك‌ها و اينشورتك‌ها و به ويژه مدل‌های نوين بيمه‌گري بُعد تأمين مالي را پررنگ می‌كنند؛ چون عملاً بانك‌هاي ما متناسب با تسهيلات تكليفي‌ای كه در قانون به آنها مي‌دهند، فرصت سرمايه‌گذاري دارند؛ ولي بسیار محدود. ما در صنعت بيمه مي‌توانيم سرمايه‌گذاري جدي داشته باشيم.

* بيمه چه نقشي در توسعة دانش‌بنيان‌ها دارد؟

بنیادی: ايده‌های بسیاری مطرح می‌شود اما تعداد محدودی تجاري مي‌شوند. ما در حوزه فناوري چه اقداماتی می‌توانیم انجام دهیم؟ چه جنس محصولاتي مي‌توانيم ارائه دهيم تا اين ريسك را مديريت کنیم؟

نهادي مانند صندوق نوآوری و شكوفايي از يك شركت دانش‌بنيان با ارائة تسهيلات حمايت مي‌كند و ريسك او را پوشش مي‌دهد. بيمه در این میان چه نقشی دارد؟ در گام اول صندوق شكوفايي تسهيلات مي‌دهد با این حال که می‌داند ريسك بالایی دارد در واقع او ضمانت را برعهده مي‌گيرد و شركت بيمه‌گر مي‌تواند اتكايي او شود تا ريسك سرمایه گذاری کاهش یابد و جريان موفق تبديل ايده به محصول و تكميل چرخة علم و فناوري و نوآوري تقويت شود. اين مدل‌ها مدل‌هاي پيش روي ما در دنياست که به شكل جدي می‌توان روی آنها تأمل کرد. البته كارهاي خوبي هم اتفاق افتاده است؛ مثلاً نرم‌افزارهاي شبيه‌سازي وجود دارد كه بر اساس ديتاها و نوع رفتار طرف مقابل و ریسک او میزان نرخ پیشنهادی را ارائه می‌دهد.

ما مي‌توانيم با مراجعه به علوم نو در دنيا و آي‌تي بيس كردن موضوع صنعت بیمه را هوشمند كنيم، ضمن اینکه هوشمندسازي توسعة فناوري در صنعت بيمه موكول به آی‌تی نيست. چند سال پيش دوستان در حوزه‌های علمي و سازمان فناوري اطلاعات، همايشي با عنوان متمايزسازي داشتند. به نظرم استارتاپ‌ها و دانش‌بنيان‌ها همه روي آی‌تی متمرکز شده‌اند؛ چرا روي حوزه‌های ديگري وارد نمی‌شوند؟ ایا حوزه‌هاي ديگر مي‌توانند در صنعت ما تأثيرگذار باشند؟ چرا که نه. آیا امروز نمی‌توان محصول بیمه‌ای حمله‌های سايبري را طراحي كرد؟ البته این هم در حوزة آی‌تی است اما در حوزه‌های نانو و … می‌توان اقدامات خوبي انجام داد.

مكنزي بیان می‌کند که مي‌توان در حوزة سلامتی 32 درصد سرمايه‌گذاري کرد. امروز بحث درمان به شكل جدي در صنعت بيمه مورد مداقه و پاشنه آشيل صنعت بیمه است و بايد جدي به آن توجه کرد.

در این گزارش آمده است که به برخی نقاط کمتر از پنج درصد نوآوري ورود كرده است و كمترين ميزان نوآوري در حوزة زندگی است. و این نوید تمرکز روی بیمه های زندگی را می‌دهد تا از این طریق ضریب نفوذ صنعت را هم افزایش دهیم.

* آقای دلیری لطفاً به چالش‌های سوئیچ بیمه اشاره کنید چرا که سوئیچ آمیتیس این روزها خبر ساز شده است.

دلیری: در سوئیچ فرايندي داريم از مقايسه‌گري تا مراحل بعدي. بیمه‌گذار بيمه‌گر خود را انتخاب مي‌كند، پرداخت پول را انجام می‌دهد و الی آخر. كارگزار در این بخش طبق آیین‌نامه نمي‌تواند پولی دريافت كند و این اولين چالش است. سوئيچ رابطة مالي بین كارگزار آنلاين و شركت بيمه‌گر يا نماينده را شفاف مي‌كند؛ يعني مدل بيزينسي آنلاين را به مخاطره مي‌اندازد؛ ولي نكته‌اي که در این بخش وجود دارد اینکه رابطة آنلاين و بيمه‌گر را تنظيم مي‌كند و از بيمه‌گر به بيمه‌گذار را رها مي‌كند. در کدام بخش از صنعت بیمه بيشترين ميزان نارضايتي وجود دارد؟ بخش خسارت. به تعبیر دیگر رابطة مالي بيمه‌گر و بيمه‌گذار بايد شفاف شود.

در فرايند بيمه‌گري در مرحلة صدور به بازاريابان‌ آداب مكالمه و بازاريابي را آموزش مي‌دهيم تا بیمه‌نامه را به بيمه‌گذار بفروشند. بيمه‌گذار در عمليات بيمه‌گري جلو مي‌آيد تا وقتی به خسارت برسد اینجاست که دچار مشكل می‌شود و بیشترین حجم نارضايتي در این بخش قرار دارد.

نکتة دیگر اینکه در بیمه‌گری آنلاين همه چيز شفاف است؛ ولي شبكة حقيقي چون شفافیت کمتری دارد؛ ممكن است با بروز خطا مشکل ایجاد کند؛ بنابراین سوئيچ آن را اساساً كاور نمي‌كند و تا جايي پیش مي‌آيد و اين يك تكه را رها مي‌كند و شبكة گستردة نمايندگي‌ها را هم نمي‌تواند پوشش دهد.

* آقای دلیری بسترهای لازم برای تسهیل روند نوآوری را در چه حوزه‌هایی می‌بینید؟

دلیری: اولین بستر، بستر قانون‌گذاري است؛ بستر قانون موجود بيمه اجازة تنوع فعاليت بيمه‌اي را مي‌دهد؛ يعني قانون اجازه می‌دهد بيمه‌هاي يك ساله را به صورت ماهيانه و هفتگي صادر کرد؛ ولي اتفاق نيفتاده است، چون منفعت در یک ساله بودن آن بوده است؛ بنابراین باید بستر قانون‌گذاري را با اين نگاه اصلاح کرد تا ضریب نفوذ بيمه توسعه یابد.

این موضوع باید در آيين‌نامه‌ها و دستورالعمل‌ها كامل شود. برای كامل کردن این آیین‌نامه‌ها بايد از مدل‌هاي موجود در دنيا الگو بگيريم. چرا ضريب نفوذ ايالات متحده 5/12 است؟ چون همه مردم معتقدند بايد بيمه مسئوليت داشته باشند. بيمه عمر در این کشور در سر ليست قرار دارد؛ ولی در ایران بيمه عمر معنا ندارد. چرا؟ چون بيمه عمر را فقط براي بعد از مرگ می‌دانند. در حالی که بيمه عمر چندین آيتم متفاوت دارد و می‌توان آپشن‌های گوناگون با پرتفوی‌های متنوعی برای آن تعريف كرد.

ضریب نفوذ بیمه در ایران 5/2 درصد است که بخش عمدة آن را بیمة شخص ثالث تشکیل می‌دهد؛ البته این بیمه‌نامه نیز متنوع نیست من 30 سال راننده هستم و يك بار هم تصادف نكرده‌ام؛ ممكن است تخفيف 10 درصدی دریافت کنم ولی رفتار من با رفتار کسانی که چندین بار تصادف کرده‌اند متفاوت است؛ ولی اين رفتار هيچ كجا در نظر گرفته نمی‌شود.

* در جلسه اخیر شما با استارتاپ‌ها و بیمه مرکزی در نهایت چه تصمیمی حاصل شد؟

دلیری: در مورد آيين‌نامه و سوئيچ توافق خوبي با بیمه مرکزی داشتيم و جا دارد از بيمه مركزي و به ویژه آقاي دكتر بنيادي تشكر كنم در واقع توافق كرديم تا آيين‌نامة کارگزرای انلاین به‌روزرساني شود. سقف زماني برای آن برگزار کردیم و قرار است تا يك ماه آينده به‌روزرسانی شود.

نکتة دیگر اینکه استارتاپ‌ها در مورد سوئيچ بحث اساسي داشتند؛ اما بیمه مرکزی موظف است تا نظارت كند؛ بنابراین هيچ كس وجود سوئيچ را رد نمي‌كند؛ ولي نقدها بر سر فرايندهاست. قرار شد تا دوستان فني با استارتاپ‌ها دمویی انجام دهند تا باگ‌ها و مشکلات مشخص شود؛ البته در اين خروجي باید تصميم‌هاي مديريتي هم لحاظ شود؛ چون هنوز در بدنه بيمه مركزي تفكرهاي بسته و سنتي وجود دارد.

نكته آخر اینکه طی 16 سال فعاليت مشترک با استارتاپ‌ها و شركت‌هاي دانش‌بنيان به این نتیجه رسیده‌ام که اعتماد به جوانان و صاحبان انديشه در هر زمینه‌ای خروجي خوبی دارد. امروز استارتاپ‌هاي کوچک به استارتاپ‌های بزرگ بدل شده‌اند در سال‌هاي ابتدایی كارمان با بچه‌هايي مواجه بودیم که 22 الی 23 سال سن داشتند و کنارمان می‌نشستند و ایده ارائه می‌کردند؛ اما امروز با افرادی که سابقاً جزو مقامات بلندپايه هستند استارتاپ دارند و 30 هزار ميليارد تومان ارزش دارند یا سه هزار كارمند را نان می‌دهند یا صورت‌هاي مالي‌شان مثبت است. خروجي این کار R&D يا اتاق فكر آنلاين است.

اجازه دهید به خاطره‌ای اشاره کنم؛ روز اولي كه حمل و نقلي‌ها ايجاد شدند، تعداد زيادي شعار مي‌دادند؛ «مرگ بر اسلام آمريكايي» اینها کسانی بودند که منفعت خودشان را از دست داده بودند و این بچه‌ها در مقابل آنها هیچ بودند. سازمان تاكسيراني وابسته به يك حزب بزرگ است؛ اما آن بچه‌ها آنها را شكست دادند؛ در واقع مشكل كشور و مردم را در بخش حمل و نقل مرتفع كردند. امروز اسنپ روزي سه ميليون مسافر جابه‌جا مي‌كند. آيا شما سوار اسنپ يا تپسي مي‌شويد رضايت بيشتري داريد يا ماشين سنتي؟ آيا جابه‌جایی با اسنپ هزينة كمتري دارد یا تاكسي سنتي؟ اصل این موضوع به R&D و ارتقاء اين بچه‌ها مرتبط است. نگاه امروز تا ديروز این بچه‌ها با یکدیگر متفاوت است؛ چون تيم‌هايي در بین آنها تغييرات ايجاد مي‌كنند. همة اينها R&Dهای قوي دارند و تيم‌هايي آنها را رصد مي‌كنند؛ در واقع در اسنپ يك گروه تپسي را رصد مي‌كند و در تپسي گروهی اسنپ را رصد می‌کند و هر دو اوبر را رصد مي‌كنند و خود را به‌روز نگه مي‌دارند.

باید اضافه کنم، دو هفته پیش پیشنهادی در مورد بیمه‌های فن‌آور و تمام‌الکترونیک به دولت بردم که به زودي به تصویب می‌رسد و زيرساخت قانوني آن ايجاد می‌شود؛ اگر بيمه مركزي همراهي كند و بيمه‌ها هم کنار یکدیگر قرار بگيرند اتفاق بسیار خوبی رخ خواهد داد.

* آقای دکتر مظلومی نظر شما را می‌شنویم.

مظلومی: به نظرم هر نوع نوآوري و تحول و تغيير در بحث بيمه بر اساس نياز ايجاد مي‌شود؛ به تعبیر دیگر حتماً بايد نيازي از سوی مصرف‌کننده وجود داشته باشد تا آن تغيير ايجاد شود. در آماري كه ارائه دادم و بیان کردم که در سال 2021 به اندازة سه سال ماقبل از آن در اینشورتک‌ها سرمايه‌گذاري شده است به این علت است که بیماری کرونا شیوع پیدا کرد و متوجه شدند که چه فرصت بزرگی برای سرمايه‌گذاري در اينشورتك‌ها وجود دارد؛ بنابراين بايد احساس نياز وجود داشته باشد و به نظرم توسعة اين فضا در يك شرايط دستوري اتفاق نمي‌افتد؛ به تعبیر دیگر اصلاً این‌طور نیست که مثلاً بيمه مركزي يا دولت يا معاونت علمي دستور بدهند كه استارتاپ‌ها کاری کنند؛ بلکه باید نياز آن وجود داشته باشد و كاري كه دولت یا نهادی مانند بيمه مركزي یا معاونت علمي باید انجام دهند، تسهيل‌گري است.

* امروز با توجه به تجربه‌هاي زياد معاونت علمی واقعاً همین‌گونه است.

مظلومی: بله، دستوری نيست؛ ولي تسهيل‌گري آن‌طور كه بايد باشد، نيست.

* لطفاً بگوييد بايد چه اقداماتی در این راستا انجام دهیم؟

مظلومی: باید تسهيل‌گري کنیم و ديگر بحث فرهنگ است. فرهنگ خريد آنلاين بيمه‌نامه تا حدودي جا افتاده است و سه الی چهار درصد از بيمه‌نامه‌ها به صورت آنلاين فروخته مي‌شوند و پيش‌بيني می‌کنم این تعداد به پنج درصد هم برسد؛ اما 95 درصد كماكان خريدهاي سنتي گذشته است.

در مورد بحث فرهنگ باید بگویم که يك شركت بيمه يك الی دو سال قبل حدود 10 الی 12 میلیارد تومان براي فروش بيمه‌هاي كيلومتري هزینه کردند؛ اما اخیراً از يكی از اعضای آن شرکت سؤال کردم که چه تعداد از این نوع بیمه‌نامه فروخته‌اند بیان کرد که حدود 400 بیمه‌نامه یعنی يك درصد از كل تبليغاتي كه انجام شده بود بازنگشته است؛ بنابراين در جامعة ما هنوز كشش لازم یا فرهنگ آن وجود ندارد، شايد به بازارسازي نیاز دارد؛ ولی بازارسازي هم به ایجاد فرهنگ نیاز دارد. امروز در مباحثی مانند اینترنت و … با مباحثی مانند تقلب مواجهیم که افراد بسیاری متضرر مي‌شوند. امروز پليس فتا به رغم تمام اقداماتی که انجام داده درگیر كلاهبرداري‌های اينترنتي است؛ ولي كماكان تقاضايي براي بيمه سايبري وجود ندارد.

* آقای سادات رسول نظر شما چیست؟

سادات‌‌رسول: بخش عمده‌اي از صنعت بيمه دولتي، ساختاری يا خصولتي است، اين امر باعث مي‌شود فاصله‌اي بين تقاضاي واقعي با آنچه بالاسري‌ها مي‌طلبند، وجود داشته باشد؛ يعني هر مدير لايقي هم باشد، هميشه مجبور است يك نمایشی داشته باشد كه آن نمایش با واقعيت متفاوت است و این موضوع، خاص يك نفر هم نيست. شكاف و فشاري كه روي مدير عامل صنعت بيمه وجود دارد يكي از دلايل اصلي عقب‌ماندگي صنعت بیمه است؛ غير از اینکه صنعت بیمه صنعتِ پولداري است و اینکه چرا باید به جاي هزار ميليارد تومان سود یک هزار و 500 میلیارد تومان سود نشان دهد؟ چه انگيزه‌اي مي‌تواند برای این موضوع وجود داشته باشد؟

ساختار حاكميت شركتي بيمه‌ها يك چالش اصلي است. راهکار آن این است که هر كسي مي‌خواهد در این حوزه كاری كند مقابل او نایستیم؛ مثلاً اگر مدير عامل شركت X قصد دارد يك محصول نوآورانه ايجاد كند، پژوهشكدة بيمه خيلي سريع مجوز آن را صادر کند؛ اگر استارتاپي هم مي‌خواهد در اين زمینه كار كند همین‌طور.

* آقای دکتر محمدی نظر خود را بیان کنید.

محمدی: اگر قصد دارید هدفمند باشید باید تحليل مبتنی بر واقعيت داشته باشيد. اینکه چرا محصول نوآورانه نداريم دليل دارد و اصولاً طراحی محصول کار دانش‌بنيان‌ها نيست. همان‌طور که شرکت‌های بیمه لزوماً باید به كار تخصصی خود که مقوله ریسک هست بپردازند، دانش‌بنيان‌ها نیز بايد به كار تخصصی خود بپردازند. معتقدم؛ اگر تحليل‌ها در صنعت بیمه مبتني بر واقعيت نباشد، حتماً راه را به خطا خواهند رفت؛ استارتاپ‌های حمل و نقل مسافر چرا موفق شدند؟ چون بر ارائه خدمات به مصرف‌کنندة نهایی تمرکز کردند. شاهدیم که امروز مردم برای دریافت خسارت حتماً باید به شعبه شرکت بیمه مراجعه کنند، چرا دانش‌بنیان‌ها به این بخش ورود نکرده‌اند؟

قرار نيست دانش‌بنيان‌ها كار بيمه‌گري كنند و بيمه‌گرها كنار بروند؛ هر كدام تخصص خاص خود را دارند. اينطور نيست كه دانش‌بنيان‌ها براي صنعت، محصول طراحي كنند؛ اين اشتباه است. در كشورهاي پيشرفته‌ آيا دانش‌بنيان‌ها جاي نمايندگان را گرفته‌اند؟ اگر تحليل مبتني بر واقعيت ارائه دهیم، می‌توانیم اكوسيستم را تغيير دهيم، در غير اين صورت مي‌شويم خودروسازان کشور كه مقام معظم رهبري هم به آن ايراد مي‌گيرد. چرا؟ چون اکوسیستم این صنعت قدیمی و سنتی است و خروجی این اکوسیستم منجر به تحول نمی‌شود.

همين اتفاق در صنعت بيمه هم افتاده است. اینکه چرا محصول نو خلق نمي‌شود به این دلیل است که خلق محصول نو پيش‌ نیازهایی دارد، بيمه يك دانش وارداتي است و لازم است به بازار جهانی وصل شويم، آموزش ببینیم و خودمان را به‌روز كنيم و ريسك‌ها را بشناسيم و آنها را بومي كنيم، الگوبرداري درست این است؛ اما هيچ كدام از اينها در كشور ما اتفاق نمي‌افتد، همان‌طور كه در مورد خودرو این اتفاق نمي‌افتد؛ بنابراين دور افتادن از بازار بین‌الملل و دانش جهاني قاعدتاً ما را در خلق محصول هم دچار عقب‌ماندگي مي‌كند.

شما نمی‌توانید 50 تحصيل‌كرده بهترین دانشگاه کشور را بياوريد که برای‌تان محصول خلق كنند. اين راه به خطا رفتن است. خواهشم اين است كه تحليل مبتني بر واقعيت داشته باشیم تا دانش‌بنيان‌هاي ما به سمت مصرف‌كنندة نهايي بروند. دانش‌بنيان‌هايي در اين كشور موفق شده‌اند که سراغ مصرف‌كنندة نهايي رفته‌اند. اگر دانش‌بنيان‌ها ورود کنند تا خدمت خوبي به مردم ارائه دهند هم نماينده خوب مي‌فروشد، هم شركت بیمه خوب مي‌فروشد و کیفیت خدمات را بالا می‌برد و هم مردم راضي هستند؛ چرا سراغ مصرف‌کننده نرفتیم؟ ممكن است پاسخ دهید که قدم‌هايي در این جهت برداشته شده است؛ ولي بروز و ظهور آن در حد استارتاپ‌هاي فروش نيست و اين يك واقعيت است.

دانش‌بنيان‌ها به اشتباه به جاي تمركز بر مقصد بر مبدأ تمركز كرده‌اند. اين واقعيتی است که از آن غافل شده‌ایم.

به باور من در حوزه خدمت‌رساني، چون كار دانش بنیان‌ها سخت و مشكل است و نياز به صرف انرژي و تمرکز و تخصص بيشتری دارد و بسیار پيچيده‌تر از حوزه صدور است، به همین دلیل تقريباً تمركز دانش‌بنیان‌ها بر حوزة صدور است تا بر حوزه خدمت‌رساني.

دانش‌بنيان‌ها بايد در حوزة خدمات، كار متمايزی ارائه دهند و به طور جدی بر حوزه خسارت و بهبود ارائه خدمات به مشتریان تمرکز کنند. بيمه مركزي نیز بايد رفتار نوآورانه داشته باشد؛ اما در بستر قوانين موجود دانش‌بنيان‌ها سرعت‌گیرهای جدی دارند.

* تأسیس مرکز نوآوری را مثبت ارزیابی می‌کنید؟

محمدی: اميدوارم. لازم به یادآوری است که بيمه مركزي وظيفة تصدي‌گري ندارد. بیمه مرکزی بايد سياست‌گذاري و كمك كند تا دانش‌بنيان‌ها مسیر را بشناسند و دیگر اینکه خدمت خوب به مردم ارائه دهند و آيين‌نامه‌ها كه متعلق به چندین سال قبل هستند با فضاي جديد و در اكوسيستم جديد به‌روز شوند.

* نقش شركت‌ها را چه مي‌دانيد؟

محمدی: اگر دانش‌بنیان‌ها حوزه خدمت‌رساني را هدف قرار دهند خروجی‌های خیلی خوبی خواهند داشت؛ اول اینکه مردم راضي‌تر هستند و حتماً مجدداً به آن شركت بيمه مراجعه مي‌كنند؛ چون با سهل‌ترين و آسان‌ترين روش به خسارت‌شان رسیده‌اند. هم به نفع مردم است و هم به نفع شركت بیمه و نماينده شرکت؛ چون مشتري سراغ شركتي می‌رود که خدمت خوب بگيرد.

* آیا در تحول ديجيتال زیرساخت فناوري شرکت‌های بیمه آمادگی لازم را دارد؟

محمدی: اگر خدمات دانش‌بنيان‌ها به معناي واقعي در صنعت بیمه اتفاق بيفتد سیستم‌های جامع بیمه‌گری صنعت (Core Insurance) نیز در اکوسیستم جدید نیاز به بروز شدن دارند و به نظرم باید زيرساخت‌هاي جديدي داشته باشيم.

* آقای محبوبی نظر شما چیست؟

محبوبی: به نظرم مشکل در core نیست. برای مقایسه در همین حوزه بانکی، در دنيا بانک‌های بزرگی را می‌بینیم که تكنولوژی كربنكينگ‌های‌شان قديمي است؛ ولي لايه‌هايي را ايجاد مي‌كنند كه به محصول نوآورانه ختم مي‌شود. تجربه‌های خوبی در کشور شکل گرفته و بر اساس همین زیرساخت‌های موجود می‌توان گام‌های خوبی برداشت و کار را شروع کرد. به نظرم نقش رگوليشن هم در این نقطه اهمیت بسیاری دارد. بايد به این مسئله که رگولاتور باید در مقام داور و ناظر و ريل‌گذار قرار بگیرد تأكيد شود. وارد اقدامات اجرایی شدن تبعاتي دارد؛ اگر قصد دارد وارد اجرا شود، بايد سختي‌هاي آن و ناکارآمدی‌های احتمالی را بپذيرد.

* نقش شرکت‌های کوچک را در وضعیت فعلی چه می‌دانید؟

محبوبی: شرکت‌های کوچک کمک می‌کنند گام‌هاي خوب و سریعی بردایم. هم اکنون در حوزه‌هاي مختلف اقدامات خوبي صورت گرفته است؛ مثلاً این شرکت‌ها به سرویس‌های سازمان‌های دیگر متصل مي‌شوند و انواع استعلام‌ها را در راستای احراز اصالت اطلاعات مشتریان و بررسی هویت و … مي‌گيرند. همة اینه‌ا درنهایت به تجربة متمايز مشتري و خدمت نوآورانه به مشتري منجر مي‌شود؛ مثلاً همین خدمت دایرکت‌دبیت می‌تواند برای شركت‌هاي بيمه‌اي موجود و استارتاپ‌ها، در بحث دريافت هزينه تحولات بزرگی ايجاد كند. همه اینها را شرکت‌های چابک و کوچک توانسته‌اند راه‌اندازی کنند.

* چقدر توانستيد به اين سمت حرکت کنید؟

محبوبی: بسیار دشوار است از 2 سال پیش به سمت بیمه‌ها رفتیم؛ ولی تا رسیدن به نقطه مطلوب راه در پیش داریم.

* ولی دو سال خیلی گذشته و امروز وضعیت تغییر کرده است.

محبوبی: اتفاقاً آن زمان از خدمت دایرکت‌دبیت بسيار استقبال صورت گرفت و دوستان بیان کردند که 25 درصد از بيمه‌هاي عمر را ذيل اين خدمت می‌آورند؛ ولي خیلی پيش نرفت.

ضمناً این را باید مد نظر قرار بدهیم اگر همه زيرساخت‌ها هم فراهم باشد و به فرض هیچ مشکلی هم روی کراینشورنس‌ها و … نداشته باشیم، همچنان اجرای كار و پياده‌سازي و عرضه محصولات نوآورانه بسیار دشوار است و به نظرم انجام این حجم از کار و مدیریت صفر تا صد و پیچیدگی‌های آن چیزی نیست که به راحتی و با هزینه مناسب، از عهده سازمان‌های بزرگ برآید پس باید نگاه را کاملاً تغییر داد.

* چطور بايد آن را حل کنیم چه مدلی برای آن اجرا کردید؟

محبوبی: باید با منطق نوآوری باز، هر یک از بازیگران در بخش درستی از بازار قرار بگیرند. رگولیشن قواعد بازی را تنظیم کند، شرکت‌های بیمه، زیرساخت‌های حداقلی را ارائه کنند و شرکت‌های استارتاپی سراغ مشتریان بروند و محصولات را متناسب با سلایق آنها شخصی‌سازی کنند. البته ما مشکلات عمومی‌تری هم در فضای کسب و کار کشور داریم و قیمت‌گذاری‌های ما چه در صنعت بيمه و چه در صنايع ديگرمان دستوري است. اتفاقاً این شخصی‌سازی‌ها، امکان پوشش برخی از این مسائل را فرآهم می‌کند و منجر به ایجاد تمایز و فضای رقابتی فارغ از موضوع قیمت خدمات می‌شود.

* چطور می‌توان در شرکت‌های بیمه یک بازارسازی مناسبی شکل بگیرد؟

محبوبی: اول اینکه به نظر من دست شرکت‌های بیمه در خلق محصول و ارائة سرويس بايد باز باشد. وجود فضای رقابتی بین شرکت‌ها، مطمئناً به افزایش کیفیت و رسیدن زود هنگام به نتایج مطلوب منجر می‌شود. دوم باید سرمایه‌گذاری مناسبی بر روی فناوری اطلاعات از طرف این شرکت‌ها انجام شود. در این صنعت به نسبت سایر صنایع مالی، عقب‌ماندگی‌هایی ناشی از عدم سرمایه‌گذاری کافی وجود دارد.

* به نظر می‌رسد که شرکت‌های بیمه دانش لازم را ندارند تا در نحوة تصميم‌گيري‌شان نیز منعکس شود.

محبوبی: مثلاً همین که امروز شرکت‌های بیمه به سمت دایرکت‌دبیت حرکت می‌کنند، نشان می‌دهد به سادگی می‌توان در مسیر نوآوری حرکت کرد. قبول داریم شرکت‌ها سنتي هستند، ولی اولاً ظرفیت‌های بالایی دارند، دوم اینکه این مسیر قبلاً تجربه شده و در صورت لزوم انتقال دانش به راحتی می‌تواند انجام بگیرد. ما با واحدهای فناوری و کسب و کاری خیلی از بیمه‌ها جلساتی داشتیم و مشخصاً توانمندی‌های بالایی دارند.

* شما مي‌توانيد شرايطي فراهم كنيد كه كُر قديمي يا جديد خيلي تفاوتی با یکدیگر نكند.

محبوبی: می‌توان در هر یک از شرکت‌های بیمه‌ای راهکارهایی ایجاد کرد كه با وجود coreها و زيرساخت‌هاي موجود، بشود نوآوري ایجاد كرد؛ ولی اگر این را به تغيير يك کراینشورنس موكول كنيم یا به سمت تمرکز و معماری‌های پیچیده حرکت کنیم، به يك پروژه بلند‌مدت پر‌هزینه تبدیل می‌شود. در فضای استارتاپی، تايم‌توماركت اهمیت بسیاری دارد؛ مجدداً باید تأکید کنم ورود به حوزه اجرایی توسط رگولاتور آفت است یا اینکه نوآوری را به ایجاد يكسري تكنولوژي‌ها موکول کنیم، آفت است. ما بايد بتوانيم اين تحولات را در گام اول بر روي زیرساخت‌های موجود فراهم كنيم، و به مرور نواقص را رفع کنیم.

* آقای صفری لطفاً جمع‌بندی کنید؟

صفری: یکی از اقداماتی که می‌توان در حوزة بیمه انجام داد بحث كاهش عدم تقارن اطلاعاتي (Information Asymmetry) بين کسانی است كه قصد دارند بيمه كنند و كسانی كه مي‌خواهند بحث بیمه‌گری را انجام دهند. و این مهم یکی از مسائل عمده‌ای که تمام صنايعي كه بحث حقوقي و مالي دارند، از جمله صنعت بيمه که قراردادهايش مبتني بر يك رابطه حقوقی و مالی است که تمرکز بر روی آن منجر به بهبود تجربه کاربری هم خواهد شد، كاهش عدم تقارن اطلاعاتي است؛ به تعبیر دیگر بین كسانی كه بيمه را انتخاب می‌كنند یا بيمه‌گذاران و كسانی كه شركت بيمه دارند و مي‌خواهند خسارت پرداخت كنند در لحظة تصميم‌گيري، عدم تقارن وجود دارد، اينها تقارن اطلاعاتی ندارند و این امر منجر به تجربه ناخوشايند و انتخاب غلط می‌شود و نیاز به شفافیت و اطلاعات درست برای تصمیم‌گیری طرفین وجود دارد.

از سوی دیگر در حوزه طراحی سیستم؛ مثلاً ما در بانكداري Core داريم، Coreهاي قديمي داريم كه وصله و پينه‌اي کار می‌کنند تجربه نشان داده ما در لايه‌‌اي كه در ارتباط با مشتري است، مي‌توانيم يك معماری دو سرعته داشته باشيم؛ در واقع لايه‌های عقب‌تر مي‌توانند از لاية سرویس که وجود دارد وقتی به سمت لایة مشتري مي‌آيند توسط شركت‌هاي نوآور و شركت‌هاي فناور تجربة متناسبی را خلق کنند؛ اگر قرار است يك تجربة مناسب داشته باشيم، بهتر است آن را به شرکت‌های چابک‌تر بسپاريم و برای لايه‌اي كه بين سيستم‌ها وجود دارد از طريق سرويس باس (Service Bus) انجام دهیم.