نماینده تنهاست!(بخش اول)
عمق فناوری فروش به روایت فعالان
ایمانی مهر:آیا آنچه نامش تحول دیجیتال است لزوماً یک پارادایم شیفت است به این مفهوم که قرار است شبکة فروش حذف شود یا فناوری اطلاعات قرار است ارمغان‌هایی برای شبکه فروش ـ علاوه بر آنچه تا به امروز داشته است ـ بیاورد؟/عظیمی:سؤالی که مطرح می‌شود اینکه شرکت‌های بیمه‌گر یا به طور کلی صنعت بیمه یا بیمه مرکزی چه نقشی در میزان آگاهی یا بلوغ شبکة فروش داشته‌اند؟/صفری: اگر قصد داریم نماینده را تحلیل کنیم باید سراغ مدل بازاریابی برویم./سوری:گر همة ما با هم صحبت کنیم این میکروفن نمی‌تواند خوب ضبط کند مسئلة اصلی ما در شبکة فروش این است که صدای واحد و متمرکز نداریم.
به گزارش ریسک نیوز به نقل از بیمه داری نوین آیا شبکه فروش در زمان هایی که شاهد استیلای روندهای فناوری اطلاعات و تحول دیجیتال هستیم، تنهاست؟ اگر تنهاست این احساس تنهایی ناشی از چه عواملی است؟ آیا در فرایندهای قبل، حین و بعد از صدور بیمه نامه ارتباطی متوازن بین شبکه فروش و دیگر ذینفعان به وجود آمده است؟ برای اثبات این مدعا باید به نتایج نگاه کنیم. در میزگرد «سطح تولید ارزش افزوده توسط محرک های فناوری اطلاعات برای شبکه فروش » که با حضور مهدی ایمانی مهر، قائم مقام مدیرعامل فناوران خبره؛ بهمن سوری، دبیر کارگروه شبکه فروش سندیکای بیمه گران؛ حمیدرضا صفری، سرپرست معاونت مدیرعامل درشبکه فروش و توسعه بازار بیمه نوین و سعید عظیمی، مدیر فناوری اطلاعات بیمه رازی برگزارشد ابعاد مختلف موضوع و نحوة حضور نمایندگان فروش در اکوسیستم بیمه در دوران فعلی مورد بررسی قرار گرفته است.
قسمت اول را می خوانیم:
ایمانی‌مهر: امروز وقتی در شبکه‌های اجتماعی محتوایی با کلمة کلیدی تحول دیجیتال در صنعت بیمه منتشر می‌شود متعاقب آن در پیام‌های ذیل آن، ابراز نارضایتی و ناخشنودی شبکه فروش از مفهوم تحول دیجیتال را مشاهده می‌کنید؛ چون از دید شبکه فروش، تحول دیجیتال به گونة جدیدی از کسب و کار حول استارتاپ‌های دیجیتال مانند ازکی، بیمیتو و … تقلیل داده شده است.
پیشنهاد آقای فراهانی این بود که گفت‌وگویی در این رابطه داشته باشیم تا بدانیم فناوری اطلاعات برای شبکة فروش تا به امروز چه ارمغانی به همراه آورده است و چه مصائبی در این مورد وجود دارد و راه برطرف کردن و مدیریت چالش‌های امروز شبکه فروش با مقولة فناوری چیست؟ یا دستاوردهای موجود چیست؟ در وهلة بعد بدانیم که آیا آنچه نامش تحول دیجیتال است لزوماً یک پارادایم شیفت است به این مفهوم که قرار است شبکة فروش حذف شود یا و فناوری اطلاعات قرار است ارمغان‌هایی برای شبکه فروش ـ علاوه بر آنچه تا به امروز داشته است ـ بیاورد و در افق کلان‌تر قصد داریم به این مسئله بپردازیم که آیا پنج سال آینده نیز به همین شکل خواهد بود؟ شبکة فروش برای اینکه بتواند بهره‌وری هر چه بیشتری داشته باشد و هم برای خود و هم برای شرکت‌های بیمه ارزش‌افزایی کند به چه ملزوماتی در مقوله‌های آموزش و زیرساخت نیاز دارد؟ قرار است یک نگاه کلان به معماری صنعت بیمه بیندازیم تا هر آنچه بر کیفیت شبکه فروش تأثیرگذار است مثل نرم‌افزارهای بیمه‌گری، زیرساخت سخت‌افزاری شرکت‌های بیمه و پروتکل‌های ارتباطی و شبکه و متعاقب آن بحث سخت‌افزار مورد استفادة نماینده و دانش فنی‌ای که در کل این اکوسیستم جاری است هر کدام چه نقشی در بهینه‌سازی اوضاع و چه نقشی در چالش‌هایی که شبکة محترم فروش با آن دست به گریبان است، دارد. امیدوارم پس از برگزاری این جلسه بتوانیم اولویت‌ها را شناسایی کنیم تا با مدیریت آنها تجربة کاربری شبکة فروش را در انجام وظایف محوله ارتقا ببخشیم.
* آقای سوری لطفاً وضع موجود شبکة فروش را از منظر شاخص‌های مرتبط با توسعه فناوری اطلاعات در این عرصه بیان کنید.
سوری: دنیا از موضوع تحول دیجیتال آری یا نه عبور کرده است؛ به تعبیر دیگر امروز در موقعیتی قرار نداریم که بتوانیم این سؤال را از خود بپرسیم. امروز رویکرد اساسی «تحول دیجیتال چگونه» است. تحول دیجیتال از دو واژة تحول و دیجیتال تشکیل شده است و بخشی که بار معنایی بیشتری دارد «تحول» است نه «دیجیتال». امروز در ساختار شبکة فروش با مقولة Digital for digital مواجهیم. استارتاپ‌ها یا به طور کلی شبکة فروش آنلاین و نمایندگانی که سال‌هاست در این صنف فعالیت می‌کنند بر مدار Digital for digital عمل می‌کنند؛ اما ایده‌آل Digital for value است؛ یعنی آنچه در دنیا اتفاق می‌افتد.
گاهی فقط کت و شلوار دیجیتالی تن می‌کنیم؛ اما واقعاً دیجیتالی نشده‌ایم؛ ولی گاهی هم اسم‌مان و هم رسم‌مان دیجیتالی است در این صورت است که به سمت Digital for value حرکت می‌کنیم؛ در واقع دیجیتالی شدن و دیتاماینینگ و همة بودن‌ها در فضای دیجیتال برای تولید یک ارزش افزوده ایجاد می‌شود.
* در واقع معتقدید که وضع موجود Digital for digital و وضع مطلوب Digital for value (نقطه B) است و اگر نقطهC را هم نقطه آرمانی در نظر بگیریم به نظر شما برای رسیدن به به نقطه مطلوب چه الزاماتی را باید مهیا کنیم؟ لطفاً کمی بیشتر توضیح دهید.
سوری: کسانی که کار بیمه‌گری انجام می‌دهند مثل کارگزاران، نمایندگان برخط یا کارگزاران فعلی صنعت بیمه از ابزارهای تسهیل‌کننده در حوزة فروش استفاده می‌کنند تا سفرهای بین‌شهری، رفت و آمد، ترافیک و … را کاهش دهند؛ همة این موارد نتیجة فروش الکترونیک و خدمات الکترونیک است. کاربر در منزل خود بیمه‌نامة اتومبیل خریداری می‌کند تمام مراحل خرید این بیمه‌نامه می‌تواند در بستر یک سایت اتفاق بیفتد این روند، تحول دیجیتال به معنای اخص نیست؛ بلکه فقط استفاده از ابزارهای دیجیتال برای تسهیل در فروش و ارائة خدمات در کوتاه‌ترین زمان و کاهش فاصلة B تا C است.
* شقوق استفاده از ابزارهای فناوری در شبکة فروش به چه شکل است؟
سوری: آمار سرشماری‌شده‌ای در این رابطه وجود ندارد؛ چون تمام شبکة فروش از این ابزارها استفاده می‌کنند؛ حتی در روستاها هم افراد روی موبایل خود نرم‌افزار دارند؛ بنابراین نماینده‌ها از ابزارهای گوناگونی استفاده می‌کنند.
* در واقع شبکة فروش کل کشور از شبکه‌های اجتماعی معمول استفاده می‌کنند؟
سوری: بله درست است. 90 درصد شبکة نمایندگان از سوشیال مدیا استفاده می‌کنند. برخی سایت طراحی کرده‌اند این سایت‌ها از آماتور تا حرفه‌ای دسته‌بندی می‌شوند؛ اما بخش عمده‌ای از این کار به ذائقة مشتری بازمی‌گردد.
* آقای صفری، لطفاً وضع موجود را از زاویه دید مدیری که به کسب و کار می‌پردازد بیان کنید.
صفری: در تکمیل صحبت دوستان باید بگویم که چهار الی پنج سال اخیر به واسطة استفاده فراگیرتر مردم از شبکه‌های مجازی نقطة عطفی در حوزه کسب و کار شبکه فروش محسوب می‌شود. استفادة شبکة فروش و عامة مردم به عنوان بیمه‌گذاران و بیمه شدگان از شبکه‌های مجازی باعث شد تفاوتی را در مدل بازاریابی و تبادل اطلاعات بین شبکة فروش با بیمه‌گذاران و مشتریان شاهد باشیم.
با مرور 20 الی 25 سال گذشته متوجه می‌شویم که زمزمه‌های فروش الکترونیکی بیمه‌نامه و بحث تحول دیجیتال در صنعت بیمه از قبل از سال 2000 در دنیا مطرح شد و با یک فاصلة زمانی کوتاه به کشور ما نیز وارد شد؛ ولی سال‌های اخیر نقطه عطف محسوب می‌شود؛ چون مدل‌ها و به طور کلی فضای استفاده از فناوری نسبت به سالیانی که صرفاً کامپیوترهای خانگی مبنای استفاده از فضای اینترنت بود ده‌ها برابر پیچیده‌تر و متفاوت‌تر شد.
* آیا تاکنون مطالعه‌ای در مورد شبکة فروش از زاویه دید نحوة استفاده از فناوری داشتید؟
صفری: در حال حاضر در شبکه فروش هم بحث استفاده از شبکه‌های مجازی جهت تسهیل در فرآیندهای استعلام نرخ، تکمیل فرم پیشنهاد و صدور را داریم و هم علاقه‌مندان بسیاری سراغ طراحی مدل‌های بازاریابی دیجیتال می‌روند تا در طراحی مدل‌های کسب و کار جدید پیشرو باشند.
امروز مدل بازاریابی و فروش نمایندگی‌ها با مثلاً 10 سال پیش کاملا متفاوت است و این نشانة خوبی است تا بتوانیم تصویر شفافی از وضع موجود ترسیم کنیم. در واقع فارغ از بحث اگریگیتورها و استارتاپ‌ها که چه تغییری در مدل کسب و کار ایجاد کرده‌اند، شبکة فروش نیز کارکردشان کاملاً به‌روز شده و همین که از فرآیند استعلام نرخ تا صدور بیمه‌نامه چه بسا بین بیمه‌گذار و نماینده دیداری اتفاق نیفتد و کلیه مراحل ارسال فرم پیشنهاد، تأیید چاپ آزمایشی، واریز وجه و ارسال تصویر بیمه‌نامه همگی بدون مراجعه بیمه‌گذار به دفتر نمایندگی و از طریق اینترنت اتفاق می‌افتد، نشان از تحول در فرآیندهای کاری شبکه فروش است. هر چند ممکن است چالش‌هایی در اینکه فیزیک فرم پیشنهاد دیر به دست نماینده می‌رسد هنوز وجود دارد در حالی که در آن طرف از نظر خیلی از بیمه‌گذاران صرفاً تصویر بیمه‌نامه صادره و اطمینان از داشتن بیمه کفایت می‌کند. ولی در مجموع همین که دفتر نمایندگی کارکرد قبلی خود را تا حدود زیادی از دست داده است قابل کتمان نیست.
* اینها همان فرآیندهای سنتی هستند که تا حد زیادی الکترونیکی شده‌اند؛ چه المان‌هایی در مدل‌های کسب و کار نمایندگی‌ها ایجاد شده است که این احساس را القا کند که تغییر صورت گرفته است؟
صفری: اگر قصد داریم نماینده را تحلیل کنیم باید سراغ مدل بازاریابی برویم. آنچه به عنوان ارزش افزوده برای شبکه فروش مطرح است اینکه اگر نماینده نقش خود را به عنوان یک مشاور بیمه‌ای جا بیندازد اعتماد بیمه‌گذار نسبت به او افزایش می‌یابد و این ارتباط می‌تواند بلندمدت باشد. مهم‌ترین تأثیری که این فضا بر نوع کسب و کار نماینده‌ها گذاشته است افزایش اهمیت ارتباط قوی‌تر و نزدیک‌تر با بیمه‌گذار نسبت به قبل است. در واقع بخشی از شبکة فروش که تا به حال این مورد اولویت او نبوده می‌داند؛ اگر امروز با همان مدل سنتی پیش برود شرایط جدید تهدیدی برای او محسوب می‌شود؛ بنابراین روندی که آغاز شده و در سال‌های آینده پررنگ‌تر خواهد شد ارتباط قوی‌تر بین شبکة فروش با بیمه‌گذاران و ارتقاء سطح کیفی خدمات شبکة فروش برای حفظ بازار و مشتریان خود و در امان ماندن از آسیب‌های فضای فعلی و چه بسا برای توسعة کسب و کار در این فضای رقابتی است.البته این روند در بیمه‌های خرد به واسطه رقابت‌های شبکه فروش و استارتاپ‌ها در جذب مشتری احتمالاً پر رنگ‌تر خواهد بود.
* با توجه به اینکه دیتاها در صنعت بیمه در حال چرخش است؛ مثلاً اطلاعات بیمه‌گذاران شرکت‌های مختلف در اختیار یک استارتاپ بیمه‌ای قرار گرفت و این مسئله تهدیدی که به آن اشاره کردید برای شبکة فروش پررنگ‌تر می‌کند تا از بیمه‌گذار خود مراقبت بیشتری کند آیا این مسئله درست است یا درست نیست؟
صفری: قطعاً همین است؛ این خود معلول محسوب می‌شود ولی علت چیز دیگری است؛ اما این مسئله تأثیرگذار است و اصطلاحاً حواس شبکه فروش به نسبت قبل به مشتریانش بیشتر شده است. همچنین رفتاری که بیمه مرکزی طی یک الی دو سال اخیر داشت و اهمیت بیشتری نسبت به دغدغه‌های شبکة فروش و نظارت بیشتر بر فضای رقابتی خرده‌فروشی بیمه قائل شد ناشی از همین موضوع بود.
* آقای عظیمی آیا تا به امروز از زاویه دید بخش فناوری شرکت‌های بیمه مطالعه‌ای در مورد اینکه شبکة فروش چقدر از امکانات فناوری استفاده می‌کند یا به چه شکل استفاده می‌کند، انجام داده‌اید؛ اگر پاسخ‌تان بله است وضع موجود را بر اساس آن مطالعه ترسیم کنید و اگر پاسخ‌تان نه است تحلیل خودتان را ارائه کنید لطفاً در بیان وضع موجود به این مسئله که ذینفعان در واقع بخش ستاد در بروز وضع موجود چه نقشی دارند نیز اشاره داشته باشید؟
عظیمی: تحقیق مکتوبی در این‌باره انجام نداده‌ایم؛ ولی با توجه به ارتباط و پیگیری‌هایی که از تشکل‌های شبکه فروش دارم گلایة آنها اغلب شبیه به یکدیگر است. وقتی برخی از اعضای شبکة فروش کلیدواژة API به ویژه تحول دیجیتال را می‌شنود مرتب بد و بیراه می‌گویند و از این گله‌مند است که همه چیز بر هم خورده است و این امر نشان‌دهندة عدم آگاهی بسیار پررنگ برخی از همکاران شبکة فروش است.
* کلمة عدم آگاهی را باید به میزان آگاهی تغییر دهیم. میزان آگاهی آنها چقدر است؟ نکتة دیگر اینکه وقتی از شبکة فروش صحبت می‌کنیم در واقع دربارة 100 هزار نفر صحبت می‌کنیم که دسته‌ای از آنها به روز هستند و برخی نیز بسیار سنتی و برخی میان این دو هستند.
عظیمی: دو الی سه سال اخیر شاهد هستیم که درصد کمی از شبکه فروش از ابزارهای مختلف استفاده می‌کنند یا کمپانی‌هایی تشکیل شده‌اند که زیرساخت‌های فناوری اجاره می‌دهند؛ ولی آنچه مطرح است اینکه برخی افراد به دلیل میزان آگاهی پایین یا بعضاً عدم آگاهی به دنبال رقابت با فناوری هستند؛ مثلاً زمانی که اسنپ شکل گرفت همة شرکت‌های حمل و نقل آن را تهدیدی برای کسب و کار خود می‌دیدند و به جای اینکه خود را با آن وفق دهند، به دنبال رقابت با آن بودند.
سؤالی که مطرح می‌شود اینکه شرکت‌های بیمه‌گر یا به طور کلی صنعت بیمه یا بیمه مرکزی چه نقشی در میزان آگاهی یا بلوغ شبکة فروش داشته‌اند؟ اخیراً برخی شرکت‌های بیمه از شبکة فروش حمایت می‌کنند؛ مثلاً زیرساخت‌های نرم‌افزاری و سخت‌افزاری مناسب در اختیار آنها قرار می‌دهند. بحث MLM چند سالی است که پررنگ شده است و یک نماینده با آموزش و در اختیار داشتن ابزار مناسب می‌تواند به فروش خود و ضریب نفوذ بیمه در کشور کمک کند. نماینده در حال حاضر خود را تنها می‌داند. در عصر حاضر که انتظار دیجیتالی بودن وجود دارد، فرآیندهای سنتی پیچیده‌‌ای بر سر راه آنها قرار دارد. آیا آنها باید برای هر کاری مجوز بگیرند؟ کجا و چگونه باید از مشتری خود نگهداری کنند؟ و هزاران سؤال دیگر.
* چرا نماینده خود را تنها می‌داند؟
عظیمی: لازم نیست نماینده از سرور، هاست، تکنولوژی، امنیت و … اطلاعات زیادی داشته باشد. با وجود هکرها و تهدیدهای سایبری نماینده چگونه باید دیتای خود را روی سای‌اینترنت قرار دهد؟ شرکت‌های بیمه‌گر چقدر تلاش کردند تا به نماینده‌ها در این زمینه‌ها آموزش دهند؟
به نظرم نقص موجود در این روند از همان ابتدا یعنی زمانی که یک نماینده جذب شبکه فروش می‌شود وجود دارد. یک نماینده کاملاً سنتی جذب می‌شود. باید فارغ از مباحث بیمه‌ای به شبکه فروش آموزش‌های فناورانه داده شود.
* در واقع معتقدید که آزمون‌های دانش دیجیتال برای نماینده وجود ندارند؛ حتی شرایط ایجاد آن نیز فراهم نشده است.
عظیمی: فراتر از آن برخی شرکت‌های بیمه‌گر در هنگام جذب آزمون فناوری از کارمندان خود نیز نمی‌گیرند. وقتی قرار است نماینده‌ای جذب شود تبلیغات می‌شود و چند نفر مصاحبه می‌کنند و فرآیندهای بعدی اتفاق می‌افتد. به نظرم جای آموزش و آزمون‌های فناوری‌اطلاعات در این فرایند خالی است. در تحول دیجیتال فقط بحث دیجیتال‌سازی فروش مطرح نیست.
* آیا به نظر شما شبکة فروش برای اینکه چطور از دیتاها برای جذب مشتری و وفادارسازی مشتریان استفاده کند آموزش ندیده است؟
عظیمی: هر کس در این زنجیره ارزش شغلی دارد شاید اصلاً لازم نباشد که نماینده به تمام مسائل به صورت فنی آگاهی یابد، این ابزارها هستند که به او برای فروش بیشتر بیمه‌نامه کمک می‌کنند؛ وقتی ابزارها خوب نباشند فروش هم خوب نخواهد بود؛ مثلاً نماینده می‌تواند از طریق لینکی که در یک ویدئو هست بیمه‌نامه بفروشد. جای این ابزارها در شبکة فروش خالی است. این فضا به گونه‌ای چیدمان شده که نماینده خود را این طرف میز تنها می‌بیند و اگریگیتورها که به حق در حال پیشرفت فناوری در این صنعت هستند را آن طرف میز می‌بیند. طبیعی است که در این شرایط فناوری را پس می‌زند و وارد این فضا نمی‌شود.
* آقای ایمانی‌مهر لطفاً از زاویة دید شرکتی که پشتیبان فناوری است به وضع موجود بپردازید.
ایمانی‌مهر: بر هیچ کس پوشیده نیست که صنعت بیمه ماهیتی تعاملی دارد. سایر صنایع مالی نظیر صنعت بانکی یا بازار سرمایه نسبت به صنعت بیمه درجة تعاملی کمتری دارند. در صنعت بانک یا بورس، کسب و کار را به تعدادی تراکنش تجزیه می‌کنید و آن تراکنش‌ها می‌توانند روی بسیاری از بسترها پیاده‌سازی شوند؛ اما ماهیت صنعت بیمه نسبت به سایر صنایع مالی، ماهیت اقناعی بیشتری دارد؛ یعنی نقش شبکة فروش در تعالی صنعت، انکارناپذیر است؛ در واقع حتی اگر بخشی از تعاملات را در قالب تراکنش ترجمه کنید و روی سیستم بیاورید باز هم نمی‌توانید نافی وجود شخصی برای اقناع باشید.
وقتی مشغلة شعب بانکی از طریق توسعة خودپرداز، موبایل‌بانک و سایر ابزارهای غیر حضوری کاهش می‌یابد در واقع برای کارکنان شعبه یک نکتة مثبت محسوب می‌شود در حالی که بخش عمدة درآمد شبکة فروش در صنعت بیمه با مشغلة زیاد آنها گره خورده است، به همین دلیل بسیاری از نماینده‌ها در برابر فناوری گارد می‌گیرند؛ در حالی که واقعیت چیز دیگری است. فناوری باید برای توانمندسازی شبکة فروش برنامه داشته باشد حال مسائل شبکة فروش با فناوری در چه حوزه‌هایی است؟ بخشی از فعالیت‌هایی که شبکة فروش درگیر آن است به اقدامات پیش از صدور، مدیریت مشتریان بالقوه، مدیریت ارتباط با مشتریان و نظایر آن مربوط است. بخشی از چالش‌ها مربوط به زمان صدور و ثبت پیشنهاد و مدیریت دریافت حق بیمه و بخشی دیگر مربوط به پس از صدور مانند مدیریت روابط مالی نمایندگان با شرکت بیمه است.
همان‌طور که می‌دانید بیش از 99 درصد عملیات بیمه‌گری به وسیلة فناوری ـ چه در قالب سیستم‌های جامع بیمه‌گری و چه در قالب نرم‌افزارهای جزیره‌ای ـ مدیریت می‌شود. نماینده و شبکة فروش چند گونه از چالش‌ها را پیش روی خود دارند؛ یکی از چالش‌ها مربوط به پیش از صدور است. شناسایی مشتریان بالقوه و امکان مدیریت ارتباط با آنها، طراحی مشوق‌های ارتباطی و در نهایت ترغیب مشتریان برای خرید بیمه‌نامه. امروز تقریباً تمام عملیات صدور بیمه‌نامه‌ها به صورت مکانیزه انجام می‌شود و بالطبع در این مرحله نیز شبکه فروش با برخی موانع دست به گریبان است؛ البته این موضوع در شرایطی است که فناوری طی 20 سال گذشته توانسته است مکانیزه‌سازی عملیات صدور و خسارت و مالی و اتکایی را در حجم انبوه برای شبکه فروش و شرکت‌های بیمه محقق سازد. به عنوان نمونه طی هفت ماه نخست سال جاری بیش از 13 میلیون بیمه‌نامه از طریق نرم‌افزار فناوران در 23 شرکت بیمه صادر شده است. پس از صدور نیز با اقداماتی از جمله فرآیند مدیریت کارمزد دریافتی مواجه است. نماینده تمایل دارد تا بتواند کارمزد روزانة خود را مشاهده و حتی در بعضی اوقات دریافت کند. نماینده علاقه‌مند است تا بتواند ساختارهایی را برای تجهیز تیم فروش خود در اختیار داشته باشد و از طریق طراحی نظام‌کارمزد پویا و چند سطحی بتواند اثربخش‌تر عمل کند.
بررسی‌ها نشان می‌دهد شکل چالش‌های شبکه فروش، در حوزه پیش از صدور مربوط به نداشتن ابزارهای کافی است. چالش‌های فرآیند صدور از جنس تجربة کاربری هستند؛ به تعبیر دیگر دغدغة شبکه فروش در زمان صدور این است که آیا فرآیند صدور با سهولت انجام می‌شود یا خیر؟ معتقدم باید روی این موضوع تمرکز کنیم؛ چون پارامترهای مختلفی در صدور مؤثر هستند؛ نرم‌افزار بیمه‌گری و مراکز دادة شرکت‌های بیمه، شبکة شرکت‌های بیمه و همچنین، الزامات تخصیص برخط کد یکتای سنهاب بیمه مرکزی. به این موارد می‌توان رایانة شخصی و کاری نماینده و مهم‌تر از همة اینها دانش کاربری را افزود؛ بنابراین ریشة چالش‌های حوزة صدور را باید در عوامل بالا جست‌وجو کرد.
واقعیت این است که صنعت بیمه در بخش سرمایه‌گذاری برای حوزة فناوری اطلاعات و ارتقا تجربة کاربری بسیار ضعیف عمل کرده است و اصلاً به اینکه این ارتقا با چه کیفیتی صورت می‌گیرد توجه ندارد. ارتقا تجربة کاربری رابطة مستقیم با میزان عزم و ارادة زمام‌داران صنعت دارد. همان‌طور که آقای سوری اشاره کردند پیش از اینکه سراغ تحول دیجیتال برویم باید بدانیم که چقدر تفکر دیجیتال در صنعت بیمه نهادینه شده است.
نکتة آخر اینکه شرکت‌های بیمه شبکه فروش را در بخش صدور از طریق در اختیار قرار دادن نرم‌افزارهای بیمه‌گری تجهیز کرده‌اند که بخشی از اقدامات پس از صدور نیز در دل آن وجود دارد. سؤال این است که شرکت‌های بیمه چقدر شبکة فروش را در حوزه پیش از صدور و پس از صدور تجهیز کرده‌اند؟ امروز برخی شرکت‌های بیمه در قالب باشگاه مشتریان و باشگاه نمایندگان این فرآیند را کمی تسهیل بخشیده‌اند؛ ولی آیا مقولة باشگاه مشتریان در تمام شرکت‌ها فراگیر است؟ شرکت بیمه‌گر چقدر برای بحث مدیریت مشتریان و مشتریان بالقوه، نرم‌افزار در اختیار شبکة فروش قرار داده است و چقدر این فرآیند به صورت دستی انجام می‌شود؟ من فکر می‌کنم روی حوزة پیش از صدور و حین صدور و پس از صدور به صورت جداگانه صحبت کنیم تا چالش‌ها و عارضه‌های هر کدام از این قسمت‌ها شناسایی شوند.
* آقای سوری در این دور از صحبت‌ها از وضع موجود می‌گذریم و به این بحث می‌پردازیم که برای رسیدن به نقطة B که نقطة مطلوب محسوب می‌شود باید چه کنیم و لطفاً به یک پلن اجرایی نیز اشاره کنید که مثلاً تا پایان 1402 در کدام نقطه قرار خواهیم گرفت؟
سوری: نکاتی که دوستان بیان کردند واقعاً جای بحث بسیاری دارد؛ اما در مورد سؤال شما باید بگویم که قبل از اینکه دیجیتالی شویم باید تفکر دیجیتالی داشته باشیم. تصور کنید افراد یک سازمان پیش از تشکیل آن باید رفتار سازمانی و اداری داشته باشند به نظرم باید باید تفکر سیستمی و سازمانی را در سیستم خلق کرد.
در مورد دیجیتالی شدن نیز مانند همة موارد دیگر باید تفکر سیستمی و دیجیتالی را در ساختار عمومی صنعت بیمه جاری و ساری کنیم؛ این امر گاهاً ممکن است به آموزش و مقدمات نیاز داشته باشند؛ ولی همة اینها باید به یک نتیجه برسند تا یک تفکر ایجاد شود.
* یعنی نقطة B و مطلوب مورد نظر شما وجود تفکر دیجیتال در میان فعالان شبکه فروش است.
سوری: بله تفکر دیجیتال و ایجاد یک ضرورت باورشده در ذهن مخاطبان است. یک زمانی برای دیجیتالی شدن دنبال این هستیم که فقط ابزارهای دیجیتالی داشته باشیم؛ اما با خرید یک گوشی هوشمند و اسمارت تاچ و … دیجیتالی نمی‌شویم. شاید یکی از حقایق تلخ این است که تفکر سیستمی استفاده از ابزارهای نوین در همة سازمان و صنعت بیمه جاری نیست بسیاری از مدیران صنعت بیمه از کامپیوتر فقط به عنوان یک دکور استفاده می‌کنند.
* با هر مدیری مصاحبه می‌کنیم، می‌گوید باید تفکر دیجیتالی داشت؛ ولی راهکاری برای آن ارائه نمی‌کنند؟
سوری: معتقدم باید در برنامه‌ریزی‌های‌مان به اندازه و پویا باشیم. گاهی 100 را انتخاب می‌کنیم؛ ولی این رقم بسیار سنگین است.
* شما معتقدید که چون فرآیندهای‌مان دیجیتال نشده است عملاً نماینده نمی‌تواند خود را دیجیتالی کند.
سوری: من اصلاً با این بخش ماجرا کاری ندارم. سه بخش در این بحث وجود دارد؛ پیش از صدور، حین صدور، بعد از صدور که هر سه این بخش‌ها نیاز به دیجیتالی شدن دارند. این رویکرد، رویکردی برای تسهیل در خدمات است.
* منظورتان از دیجیتالی شدن چیست؟
سوری: استفاده از ابزارهای نوین برای خلق ارزش در راستای ارائة خدمات بهتر به مشتریان.
* پیش شرط این موضوع چیست؟
سوری: این سه بخش مقدمه و مؤخره ندارند هر سه این موارد می‌توانند موازی با یکدیگر پیش بروند و در یک مسیر حرکت کنند؛ اما آنچه ملموس است و از بیرون به داخل ورود کرده است نقطة آخر آن است.
* وقتی از تحول دیجیتال صحبت می‌کنیم در کنار نماینده، شرکت‌های بیمه، نهاد ناظر و البته بیمه‌گذاران نیز قرار می‌گیرند.
سوری: به همین دلیل معتقدم در ابتدا باید سرفصل‌های تحول دیجیتال را مورد بررسی قرار دهیم. چرا تحول کار را دشوار می‌کند و متفاوت و ارزشمندتر است؟ چون محور تحول، انسان است؛ ولی دیجیتال، ابزار است. صنعت بیمه باید به این نتیجه برسد که باید تحول را در ابتدا در انسان‌ها به وسیلة ابزارهای مختلف از جمله آموزش، تفهیم و … ایجاد کنیم. امروز با توجه به شیوع بیماری کرونا و هجوم استارتاپ‌ها به بازار صنعت بیمه استفاده از ابزارهای تحول دیجیتال شتاب بیشتری به خود گرفت. دنیای مجازی رشد بسیار چشمگیری طی پنج سال گذشته داشته است؛ اما برای اینکه به نتیجة خوبی برسیم باید یک برنامه‌ریزی پویا و کوتاه‌مدت داشته باشیم و مرحله به مرحله جلو برویم.
* این برنامه‌ریزی باید از کجا شروع شود آیا شروع‌کننده باید شرکت‌های بیمه باشند یا نهاد ناظر یا ذینفعان دیگر؟
سوری: فقط نهاد ناظر نقش ندارد. نهاد ناظر می‌تواند مانند حلقه‌ای باشد که شرکت‌های بیمه به عنوان نخ از آن عبور می‌کنند. شرکت‌های بیمه اعضای یک جامعه هستند که سرگروه آنها بیمه مرکزی است؛ اگر شرکت‌های بیمه این باور را نداشته باشند و هزینه نکنند و برای آن پلنی نداشته باشند بیمه مرکزی هم نمی‌تواند با زور و اجبار این مسئله را دیکته کند.
* آیا سندیکای بیمه‌گران می‌تواند در این مسئله هم‌نوایی ایجاد کند؟
سوری: سندیکا نیز اقداماتی انجام داده است و اخیراً کارگروهی به نام کارگروه تحول دیجیتال را راه‌اندازی کرده است؛ ولی شرکت‌های دیجیتال مانند شرکت‌های هوشمندی که وارد بازار شده‌اند و بدون شعبه فعالیت می‌کنند و شعبة 24 ساعته دارند و بر مدار دیجیتال فعالیت می‌کنند یک مدل بسیار خوب در این راستاست. این شرکت‌ها با تمرکز دیتا در سنهاب و ایجاد سوئیچ متمرکز در بیمه مرکزی که کل فرآیندها را بر محور دیجیتال می‌برد باید توسعه یابد؛ ولی حقیقتاً باید بدانیم که دیجیتالی شدن چه کمکی به ما می‌کند؟
به نکته‌ای اشاره کنم و آن اینکه نمی‌توان به طور قطعی گفت که کل نمایندگان، اطلاعات و آگاهی کمی در این رابطه دارند این موضوع کاملاً نسبی است؛ چون برخی نمایندگان تحول دیجیتال را اجرا کرده‌اند و برخی توانایی انجام آن را دارند؛ بنابراین معتقدم باید یک برنامه‌ریزی مرحله به مرحله داشته باشیم این برنامه‌ریزی باید به لحاظ تفکری در بیمه مرکزی یا یک برنامة پنج ساله در سندیکا پیاده شود.
* آیا می‌توانید یک نقشه راه یک ساله را در سندیکا تهیه کنید تا امکان هدایت راهبری بیشتر فراهم باشد؟
سوری: کارگروه تحول دیجیتال به این موضوع می‌پردازد.
* شما در کارگروه شبکة فروش و بازاریابی چقدر می‌توانید به آنها کمک کنید؟
سوری: اخیراً که با مدیر کارگروه تحول دیجیتال آقای دکتر پروازی صحبت می‌کردیم در این رابطه جلسة مشترکی تعیین کردیم تا چند نفر از کارگروه آنها و چند نفر از کارگروه ما در این جلسه شرکت کنند.
* مأموریت شما در کارگروه فروش چیست؟
سوری: کارگروه شبکة فروش در سال 96 راه‌اندازی شد. این کارگروه حول محور یکسان‌سازی فرآیندها و رویه‌ها و هماهنگی بین مدیران شبکة فروش و همچنین ارائة پیشنهاد و برنامه‌ریزی برای آیین‌نامه‌ها و دستورالعمل‌ها و ضوابط و مقررات حاکم بر شبکه فروش فعالیت می‌کند؛ البته این مسئله نیز بخشی از ماجرا محسوب می‌شود.
ما باید یک برنامه‌ریزی پویا داشته باشیم و سندیکا با بار وزنی بیشتر و بیمه مرکزی با بار حمایتی بهتر می‌توانند این برنامه را دنبال و مدیریت کنند تا اجرا شود؛ مثلاً هر سه ماه یک بار از شرکت‌های بیمه گزارش بگیرند که مثلاً قرار بود طی این مدت بیمه شخص ثالث‌تان را آنلاین کنید یا برای بیمه بدنه طرح‌های نوین ارائه دهید و … .
*آیا می‌توان عنوان کرد که شبکة فروش در بیان مطالباتش دقیق و با دانش عمل نمی‌کند؟
سوری: این مسئله دلیل و علت دارد؛ اگر همة ما با هم صحبت کنیم این میکروفن نمی‌تواند خوب ضبط کند مسئلة اصلی ما در شبکة فروش این است که صدای واحد و متمرکز نداریم؛ البته یک الی دو سال گذشته شورای هماهنگی شبکة فروش نمایندگان که آقای طاهری مسئولیت آن را برعهده دارند توانسته است یک صدای واحد باشد و نتایج و دستاوردهایی هم به دست آورده‌اند؛ ولی آنچه امروز به آن نرسیده‌ایم اینکه انجمن تهران یک حرف می‌زند و انجمن اصفهان چیز دیگری می‌گوید و انجمن کشوری چیز دیگری می‌گوید و مسائل متعددی مطرح می‌شود.