صدای واحد هست،گوش شنوا نیست!/ وقتی می گوئیم نماینده تنهاست یعنی چه

به گزارش ریسک نیوز به نقل از بیمه داری نوین آیا شبکه فروش در زمان هایی که شاهد استیلای روندهای فناوری اطلاعات و تحول دیجیتال هستیم، تنهاست؟ اگر تنهاست این احساس تنهایی ناشی از چه عواملی است؟ آیا در فرایندهای قبل، حین و بعد از صدور بیمه نامه ارتباطی متوازن بین شبکه فروش و دیگر ذینفعان به وجود آمده است؟ برای اثبات این مدعا باید به نتایج نگاه کنیم. در میزگرد «سطح تولید ارزش افزوده توسط محرک های فناوری اطلاعات برای شبکه فروش » که با حضور مهدی ایمانی مهر، قائم مقام مدیرعامل فناوران خبره؛ بهمن سوری، دبیر کارگروه شبکه فروش سندیکای بیمه گران؛ حمیدرضا صفری، سرپرست معاونت مدیرعامل درشبکه فروش و توسعه بازار بیمه نوین و سعید عظیمی، مدیر فناوری اطلاعات بیمه رازی برگزارشد ابعاد مختلف موضوع و نحوة حضور نمایندگان فروش در اکوسیستم بیمه در دوران فعلی مورد بررسی قرار گرفته است.

 قسمت اول را خواندیم قسمت دوم از پی می آید:

* آقای صفری لطفاً برای رسیدن از نقطة موجود به نقطة مطلوب یک عارضه‌شناسی کنید.

صفری: به لحاظ مسئولیتم در حوزة شبکة فروش، به صورت روزمره دغدغة آنها را می‌شنوم و احساس مسئولیت می‌کنم که آنها را در این میزگرد عنوان کنم. امروز برخی اگریگیتورها به بیمه‌گذاران پیامک ارسال می‌کنند در حالی که تاریخ دقیق بیمه‌نامه و نام بیمه‌گر قبلی و نام بیمه‌گذار را به طور کامل می‌دانند. این پیامک‌ها معمولا پردازش نشده است به طوری که به عنوان مثال نماینده‌ای که عامل صدور بیمه‌نامه بوده است و چه بسا فروش بالایی در یک شرکت بیمه داشته است برای بیمه‌نامة شخصی او نیز پیامک می‌آید. دوستان بیان کردند که شبکة فروش، صدای واحدی ندارند؛ ولی معتقدم این موضوعات طی دو الی سه سال اخیر به صورت شفاف توسط شبکه فروش مطرح شده‌اند به هر حال باید مشخص شود اطلاعاتی با این جزئیات به چه ترتیب توسط آن اگریگیتور استخراج و بهره‌برداری می‌شود که بابت آن نیز یک پیشنهاد ارائه می‌کند تا مثلاً در رشتة ثالث تخفیف ارائه دهد که البته روند اعلام تخفیف در پیام‌ها ظاهرا چند وقتی است که کمتر شده است. اگر همین نکته را در نظر بگیریم ایرادات کار مشخص می‌شود.

ما در صنعت بیمه به واسطة توجه به کسب و کارهای آنلاین، هدف اصلی از این قضیه را که ضرورت افزایش بهره‌وری است فراموش کرده‌ایم و چون افزایش بهره‌وری به عنوان یک موضوع چالشی و پرزحمت اتفاق نیفتاده است همه نگاه‌ها و سرمایه‌گذاری‌ها به سمت یک موضوع نسبتاً سهل‌الوصول به نام بازاریابی دیجیتال رفته‌اند. در خلال صحبت‌هایم عنوان کردم که این معلول است؛ چون علت اصلی این است که حوزه‌های بسیار جذاب و قابل بهبودی در صنعت بیمه داریم که می‌توان در حوزة دیجیتال آنها سرمایه‌گذاری کرد؛ ولی از آنها غفلت شده است.

* شرکت‌های بیمه به جای اینکه شرایط تحول شبکة فروش را فراهم کنند روی مواردی تمرکز کرده‌اند که فقط سبب مشغول شدن ذهن نماینده می‌شود.

صفری: راه برون‌رفت از این فضا چیست؟ روز به روز فشار هزینه‌ها بر ترازنامة شرکت‌های بیمه افزایش می‌یابد. خواه‌ناخواه ما باید از این وضعیت خارج شویم و تمرکز بر بحث دیجیتال به سمت افزایش بهره‌وری حرکت ‌کند؛ چون راه‌حل دیگری وجود ندارد؛ از این به بعد دغدغة اصلی شرکت‌های بیمه افزایش بهره‌وری خواهد بود. معتقدم طی چند سال اخیر امورات جاری شبکة فروش بابت استفاده از فضای دیجیتال راحت‌تر از قبل شده است؛ اما در نهایت هنوز آن ارزش افزوده‌ای که به عنوان مثال برای یک سهامدار در یک شرکت بیمه سود بالاتر ایجاد کند یا فاکتوری که از آن تحت عنوان بهره‌وری نام برده می‌شود به واسطه دیجیتالی شدن منتج به نتیجه شده باشد اتفاق نیفتاده است از این به بعد بهره‌وری نکتة کلیدی خواهد بود؛ به همین دلیل حوزه سرمایه‌گذاری‌ها احتمالاً تغییر خواهند کرد. اگریگیتورها خود را نشان دادند و در جامعه هم به حد کافی شناسانده شده‌اند؛ معتقدم سرمایه‌گذاری بازیگران خارج از صنعت بیمه و همچنین شرکت‌های بیمه علاوه بر حوزه فروش و صدور آنلاین، به سمت حوزه‌های دیگر نیز حرکت می‌کند.

* در واقع معتقدید که شرکت‌های بیمه رغبت چندانی به موضوع دیجیتالی شدن نشان نمی‌دهند و بالطبع روی آن سرمایه‌گذاری نمی‌کنند؛ چون سود برای آنها حاصل نشده است؟

صفری: شرکت‌های بیمه هنوز به این نتیجه نرسیده‌اند که این روند منتج به سود ملموس برای آنها خواهد شد.

* در واقع این گفته شما را می‌توانم این‌گونه خلاصه کنم که یکی از عارضه‌ها در این بخش مشخص شد و آن اینکه مدیران ارشد بیمه معتقدند که تا به حال سود ملموسی از این روند دریافت نکرده‌اند.

صفری: بله درست است؛ بهره‌وری به موضوع اصلی تبدیل خواهد شد. باید دنبال راهکارهایی باشیم که بهره‌وری را در شرکت‌های بیمه‌ای افزایش دهد یکی از این راه‌ها تحول دیجیتال است.

* به نظر شما مدیران ارشد شرکت‌های بیمه‌ای که به تحول دیجیتال توجه دارند چقدر با مفهوم دانش دیجیتال آشنا هستند؟

صفری: به نظر می‌رسد در هر صنعت، تعدادی پیشرو و خط‌شکن حضور دارند و بازیگرانی که در صنعت بیمه تحول دیجیتال را آغاز کرد سبب شدند تا مفهوم دیجیتال در صنعت بیمه به موضوعی آشنا برای فعالان صنعت تبدیل شود. همة ما سال‌های گذشته به گونة دیگری به این مسئله توجه داشتیم؛ ولی امروز کسی در مورد ضرورت این قضیه بحثی ندارد. بهره‌وری نیز از همین جنس است؛ فرآیندها با سرمایه‌گذاری جدید کوتاه می‌شود؛ صدور‌های آنلاین‌ در رشته‌های مختلف به نسبت آنچه وجود دارد بیشتر خواهد شد و مهم‌تر از آن بخش نسبتاً دست‌نخورده‌ای نیز وجود دارد که مربوط به حوزه‌ خسارت و تقلبات در آن است که با سرمایه‌گذاری در آن نقاط بهبود خیلی ملموسی وجود دارد.

* آقای عظیمی لطفاً حوزة عارضه‌شناسی را تا حد ممکن کامل کنید و متناسب با عارضه‌شناسی‌تان یک نقشه راه ارائه کنید. نکتة دیگر اینکه در خلال صحبت‌های‌تان بیان کردید که نماینده تنهاست و به بحث آموزش نماینده‌ها اشاره کردید و پیرو صحبت‌های آقای صفری سؤال من این است که چرا نماینده باید تنها باشد و چرا نماینده باید از اگریگیتور بترسد برخی استارتاپ‌ها حالت هلدینگ دارند و نهاد نظارتی نیز پس از بررسی‌های بسیار با هیچ کار اشتباهی از سوی آنها مواجه نشده است نماینده نیز می‌تواند با زبان خود با مشتریان خود مراوده داشته باشد.

عظیمی: معتقدم اگر قرار است تحول دیجیتال جاری شود باید از شخص ارشد سازمان آغاز شود. اگر شما شخص ارشد سازمان را با خود همسو نکنید و دید او تحول دیجیتال نباشد امکان ندارد و یا بهتر است بگویم بسیار دشوار است که سازمان به آن سو سوق یابد؛ هر چند همة سازمان یک صدا به سمت تحول دیجیتال حرکت کنند؛ اما اگر ارشد سازمان چنین ایده‌ای نداشته باشد آن سازمان به سمت تحول دیجیتال نمی‌رود.

یکی از عارضه ها آگاهی مدیران ارشد سازمان است. بعضاً شرکت‌های بیمه به سمت اکانت‌های بزرگ حرکت کرده‌اند؛ حتی سرویس خوب را هم نمی‌توانند با اکانت بزرگ ارائه دهند؛ بلکه با توجه به ارتباطات و تعاملاتی که در صنایع مختلف دارند، می‌توانند آن اکانت‌های بزرگ را جذب و نگهداری کنند. اگر شرکتی در این وضعیت که پرتفوی خوبی را جذب کرده به فکر آموزش و گسترش شبکه فروش خود باشد برنده است و حتی با رفتن آن اکانت شرکت دارای شبکه قوی است و می‌تواند با خرده فروشی کسب و کار خود را تضمین کند.

بعضی از شرکت‌های نسل جدید دیدشان این است که از خرده فروشی آغاز کنیم و دنبال اکانت بزرگ نباشیم؛ در واقع خرده‌فروشی را به معنای واقع پیش ببریم.

* این نکتة بسیار مهمی است ضمن اینکه ممکن است مدیرعامل تغییر نکند؛ ولی آن اکانت بزرگ در مناقصه‌ای در اختیار شرکت بیمه دیگری قرار بگیرد مثل گمرک که اکانت بسیار بزرگی محسوب می‌شد؛ ولی در اختیار شرکت دیگری قرار گرفت.

عظیمی: اخیراً جابه‌جایی اکانت‌های بزرگی مثل گمرک، مترو، آموزش و پرورش و … پررنگ شده‌اند؛ وقتی شرکت بیمه یک اکانت بزرگ را در اختیار می‌گیرد ناچار است که زیرساخت خود را توسعه و نیروهایش را افزایش دهد و وقتی اکانت از بین برود این زیرساخت نرم‌افزاری و نیروی انسانی باقی می‌ماند. به این ترتیب معتقدم تغییر باید از مدیران ارشد آغاز شود.

* این چالش که می‌گویید: «تغییر باید از مدیران ارشد آغاز شود» چالش بسیار مهمی محسوب می‌شود. به نظر شما این تغییر را باید از کدام نقطه و چگونه شروع کنیم؟

عظیمی: مدیران ارشد شرکت بیمه‌ای که در آن فعالیت می‌کنم از من خواستند که برای تحول دیجیتال، برنامة بلندمدتی ارائه دهیم. که در حوزة تحول دیجیتال به کجا می‌رسیم. آنها از من خواستند که هم نقطه B و هم نقطه C را به آنها نشان دهم؛ ولی به آنها گفتم که نقطه C یعنی اینکه شما وارد میدان شوید و از هیئت مدیره هم باید مصاحبه صورت گیرد نظر، استراتژی و سیاست‌های سازمان شناسایی شود. امروز در اکثر گفت‌وگوها و نشست‌ها بیان می‌شود که تحول دیجیتال حامی ندارد. در سندیکا کمیتة تحول دیجیتال داریم و در حال ایفای نقش است.

* به طور کلی شکل‌گیری کمیته تحول دیجیتال در سندیکا قدم مثبتی محسوب می‌شود؛ در واقع همین که صنعت بیمه به این تشخیص رسیده که یک کمیتة اختصاصی برای تحول دیجیتال داشته باشد بسیار خوب است.

عظیمی: خدا را شکر یکی دو سال است در سندیکای بیمه‌گران کمیتة تحول دیجیتال تشکیل شده است و دوستان در حال ارائه نقش پر رنگ خود در صنعت است. به نظرم لازم نیست نماینده دانش زیادی از تکنولوژی داشته باشد. چرا نماینده باید درگیر پیچیدگی‌های تکنولوژی شود؟

* در هر حال نماینده باید معدلی از دانش تکنولوژی و دیجیتال را در اختیار داشته باشد مانند یک رانندة تراکتور که باید دانش حداقلی برای استفاده از تراکتور را داشته باشد.

عظیمی: قطعاً همین‌طور است.

* ضمن اینکه تبدیل دانش به مهارت (توان و تجربه استفاده از دانش) بسیار اهمیت دارد. افزایش مهارت مستلزم استفاده از فاکتور زمان است؟

عظیمی: بله، در هر شاخه‌ای، آموزش نیازمند زمان است. به طور مثال امروز همة ما می‌دانیم که MLM واقعاً برای شبکة فروش الزامی است ولی به کندی به سمت آن حرکت می‌کنیم. باید برای نماینده ملموس باشد که چه ارزش افزوده‌ای برای آنها ایجاد می‌شود.

* در واقع لایه‌های درآمدی صنعت بیمه خیلی به تحول دیجیتال مرتبط نیست؛ به همین دلیل گسل ایجاد شده است.

عظیمی: شاید مشکل اولویت‌بندی باشد و شاید در شفاف نبودن ارزش افزوده‌های تحول دیجیتال. درصد سرمایه‌گذاری فناوری در این صنعت گواه اولویت آن است.

* انجمن نمایندگان می‌تواند با ستاد حلقه شود؛ ولی این حلقه‌ها ضعیف هستند. ضمن اینکه واحد نیستند.

عظیمی: من با این جمله که نمایندگان صدای واحدی نیستند، مخالفم اتفاقاً معتقدم صدای واحد وجود دارد؛ ولی بعضاً شنوایی وجود ندارد. ما از باشگاه مشتریان صحبت می‌کنیم؛ اما کمتر حرفی از باشگاه نمایندگان زده‌ایم.

با برخی از انجمن‌های شهرهای مختلف در تهران جلسه برگزار کرده‌ام بعضی از آنها نرم‌افزار دارند و نرم‌افزارشان را ارائه دادند و نیازمندی‌های خود را مطالبه می‌کنند. به نظرم لازم است در سطوح مختلف آموزش صورت پذیرد تا ارتباط بین ستاد و صف در سطح مناسبی از دانش صورت پذیرد.

* وقتی از تحول دیجیتال صحبت می‌کنیم در واقع آن نماینده در کجای این اکوسیستم قرار دارد؟

عظیمی: نماینده‌گان در حقیقت بازو‌های شرکت در حوزه فروش هستند. ما باید تصویر کلان را به نمایندگان نشان بدهیم تا با دید باز در این نقشه راه، نقش‌آفرینی کند.

* آقای ایمانی‌مهر لطفاً عارضه‌شناسی را بیشتر باز کنید و یک پلن ارائه دهید.

ایمانی‌مهر: قصد دارم برای پاسخ به این سؤال از چند جملة کلیدی استفاده کنم و آنها را در مدلی که برای ارزیابی محتوای این میزگرد پیشنهاد دادم، بیاورم.

وقتی می‌گوییم نماینده ممکن است احساس تنها بودن داشته باشد به واسطة این است که بخشی از فعالیت‌های او نیازمند ابزارهایی است که او آنها را در اختیار ندارد. در مورد اقدامات پیش از صدور مجموعه‌ای از مشتریان بالقوه وجود دارند و فرض‌مان بر این نیست که نماینده‌ صرفاً نشسته و منتظر است مشتری بیاید؛ بلکه نمایندة کنش‌گری است و قصد دارد به مجموعة مشتریان بالقوه ورود کند. در حوزة پیش از صدور، بخش عمده‌ای از جریانات به صورت غیر مکانیزه و غیر هوشمند و دستی و انسانی مدیریت می‌شوند. تصور کنید یک نماینده اطلاعاتِ 200 مشتری کلیدی خود را در ذهن دارد اما وقتی ابزار در اختیار او قرار بگیرد فناوری می‌تواند به او کمک کند تا تاریخچه‌ای از آنها در اختیار داشته باشد و آن تعداد کم مشتری را به 5 الی 50 هزار مشتری تبدیل کند. این جایی است که نماینده احساس تنها بودن می‌کند؛ چون تصور می‌کند ابزارهایی که قرار است در اختیار او قرار بگیرند در اختیارش قرار نگرفته‌اند و باید فرآیند مدیریت مشتریان بالقوه و مدیریت ارتباط با آنها را به صورت دستی مدیریت کند و بیشترین کاری که می‌تواند انجام دهد یادآوری سررسید است. گاهی به دلیل محدودیت‌هایی که وجود دارد، نمی‌تواند برای ارائة پیشنهادات جدید و جذاب به مشتری پیشنهادات ویژه به مشتری بدهد. در حوزة پیش از صدور دست نماینده بسته است.

معتقدم شرکت‌های بیمه باید در سیاست خود تجدیدنظر کنند؛ اگر قصد دارند در مورد تحول دیجیتال بین شبکة فروش و کانال‌های جدید آشتی ملی برقرار کنند باید شبکة فروش را با ارائة راهکارهای فناورانه و هوشمند تقویت کنند. واقعیت این است که شرکت فناوران خبره در طراحی استراتژی‌های خود، تمرکز را بر حوزه صدور و پس از صدور قرار داده است. فناوران ارائه‌دهندة پلتفرم است. معتقدم باید بازیگرانی باشند که در حوزة مدیریت مشتریان بالقوه شبکة فروش را توانمند کنند حال آیا فناوران برای اتصال این دو سامانه، ابزار را در اختیار دارد؟ بله. گفت‌وگوی سیستم‌ها با یکدیگر از طریق API انجام می‌شود.

* از طریق پلتفرم فناوران، تا به حال محصول نوآورانه‌ای مناسب با خواسته‌های شبکة فروش پیشنهاد شده است؟

ایمانی‌مهر: امروز برخی شرکت‌های بیمه در قالب باشگاه مشتریان، مدیریت مشتریان بالقوه را برای نمایندگان تسهیل می‌کنند. حتی در پیچیده‌ترین حوزة صدور که مربوط به بیمه عمر و سرمایه‌گذاری است، این شرکت‌های بیمه از طریق API‌های فناوران توانسته‌اند صدور و پیش از صدور را در قالب سیستمی طراحی کرده و به سامانه «بنیان» فناوران متصل کرده‌اند.

* امروز شرکت فناوران می‌تواند تا حدی نقش راهبری را بر عهده گیرد؛ چون بسیاری از شرکت‌های بیمه به این مسئله که فناوران در حوزة فناوری چه اقداماتی انجام می‌دهد توجه دارند؛ آیا شرکت فناوران می‌تواند طرح و برنامه‌ای پیشنهاد دهد و شما آن را به محصول و راهکار تبدیل کنید؟

ایمانی مهر: ما سعی داریم به موضوعات مختلف با استراتژی نگاه کنیم و منفعل نباشیم. در سال 1397 در نشست راهبردی فناوران با صنعت بیمه با همة مدیران ارشد این استراتژی‌ها را اعلام کردیم. اگر عمری باقی باشد امسال مجدداً این نشست برگزار می‌شود. شرکت فناوران استراتژی خود را بر این قرار نداده است که لزوما تمام نیازمندی‌های صنعت بیمه در حوزه فناوری را عهده‌دار باشد؛ بلکه استراتژی او این است که چه کارهایی در حوزه کسب و کار فناوران در قالب سیستم جامع است. ما فرصت‌های بسیاری داریم تا برای این اکوسیستم خلق ارزش کنیم؛ ولی شرط لازم API است. در واقع پیش‌نیازهای اتصال لایة پیش از صدور را در کر طراحی کرده‌ایم و سعی داریم باشگاه مشتریان و CRM را همزمان با این جریان و تسهیل کنیم؛ البته اقدامات ارزشمندی در داخل سیستم جامع برای ارتقاء تعامل نماینده با شعبه طراحی شده و در نسل پنجم نرم‌افزار «بنیان» ارائه خواهد شد. به‌عنوان مثال، پیش از این نماینده برای دریافت مجوز از شعبه یا ستاد باید مراحل بسیاری را طی می‌کرد؛ اما در نسل پنجم «بنیان»، فرآیند دریافت مجوز در بستر «ورک‌فلو» قرار گرفته است و تعامل با شعب نیز به صورت کاملاً هوشمند انجام می‌شود. در بستر ورک‌فلو این امکان فراهم شده است که زمانی که نماینده قصد دارد پیشنهادی را ثبت کند اعتبارسنجی می‌کند و همزمان، مجوزهایی که مورد نیاز است بدون نیاز به تماس نماینده با شعبه به صورت اتوماتیک در کارتابل فرد ذی‌صلاح قرار می‌گیرد و به نوعی ارمغان هوشمندی و گردش چابک را به همراه دارد.

مسئله‌ای که شبکة فروش با بخش پس از صدور دارد این است که چرا کارمزد او به صورت روزانه محاسبه نمی‌شود و در اختیارش قرار نمی‌گیرد. همة اینها استراتژی‌هایی هستند که به وسیلة آنها می‌توان برای شبکة فروش جذابیت ایجاد کرد. این قابلیتی است که امروز در تعدادی از شرکت‌های بیمه در حال عملیاتی شدن است و به نظرم بقیه شرکت‌ها نیز دیر یا زود در این مسیر قرار می‌گیرند.

مقولة مدیریت سازمان فروش مقوله دیگری است که باید بهبود یابد. در واقع اگر شرکت‌های بیمه قصد دارند حلاوت و شیرینی فناوری را بیش از این به کام نماینده بچشانند باید نماینده را تجهیز کنند تا بتواند سازمان فروشی ایجاد کند و بتواند نقش‌های مختلف را تفویض کند و مکانیزم کارمزد چند سطخی را برای این ترکیب مدیریتی پیاده کند. به این ترتیب شرکت‌های بیمه می‌توانند حامی نماینده‌شان باشند.

ممکن است عده‌ای بگویند که شما به سادگی از کنار مرحلة صدور گذشتید. در صدور نیز نماینده گاهاً احساس می‌کند که با چالش‌ها و سختی‌هایی همراه است. آیا فرآیند صدور او فرآیند ساده‌ای است؟ آیا نرم‌افزاری که از آن استفاده می‌کند سهولت و راحتی لازم را دارد؟ بدیهی است همان‌طور که در صحبت قبلی بیان شد پارامترهای مختلفی وجود دارد و اینها باید کنار هم قرار بگیرند تا بدانیم آیا صدور جذابی انجام می‌شود یا خیر؟ چه مقدار از چالش‌هایی که شبکه فروش دارد، می‌توان ریشه‌یابی کرد آیا ریشه در پرفورمنس نرم‌افزار قرار دارد؟ بدیهی است که آنجا هم باید ریشه را پیدا کرد. هیچ کس نباید مدعی باشد که دیکتة بدون غلط می‌نویسد؛ اما چه بخشی از این جریان ریشه در این دارد که به امید خدا روزی روزگاری سنهاب هم بتواند مقیاس‌پذیری بهتری پیدا کند؛ چون یکی از چالش‌های نمایندگان این است که بعضی اوقات نمی‌توانند برای بیمه‌نامه کد یکتا بگیرند؛ به این ترتیب صدور بیمه‌نامه دچار چالش می‌شود یا تا زمانی که مراکز دادة غنی‌ای برای شرکت‌های بیمه فراهم نشود شبکة فروش دچار چالش کندی در بهره‌برداری از سامانه‌ها می‌شود.

البته باید دقت داشته باشیم که حل برخی از چالش‌ها نیز در اختیار شبکة فروش است؛ برخی عوامل برون‌زا و برخی درون‌زا هستند. به عنوان نمونه، در سیستم بانکی روی رایانة شعب به جز نرم‌افزارهای بانکی هیچ نرم‌افزار دیگری نمی‌بینید؛ اما آیا می‌توان مطمئن بود که در رایانة نماینده نرم‌افزارِ غیر بیمه‌ای وجود ندارد؟ نمی‌توان مطمئن بود. گاهی نماینده‌ها از سایر نرم‌افزار‌های شخصی نیز استفاده می‌کنند. همة این زیرساخت‌ها از منابع سخت‌افزار استفاده می‌کنند، در حالی که این ریسورس باید فقط در اختیار نرم‌افزار بیمه‌‌گری قرار بگیرد. بارها نمایندگان در یک استان تماس می‌گیرند و از قطعی گلایه می‌کنند در حالی که در معماری مرکز داده شرکت بیمه لزوماً سرور جداگانه‌ای به هر استان تخصیص نیافته است که مشکل در نرم‌افزار یا سخت‌افزار آن استان موجب اختلال عملکرد باشد و این مشکل ریشه در اینترنت آن استان دارد. ای کاش که شرکت بیمه باید بتواند حداقل به نمایندگان خود در حوزة اینترنت کمک کند تا پهنای باند بهتری در اختیار داشته باشند.

آخرین نکته اینکه اگر این حس همدلی در نمایندگان به وجود بیاید که قرار نیست لزوماً درآمد آنها از محل فروش ثالث اجباری باشد به طوری که اگر فروش ثالث اجباری در فرایند دیجیتالی شدن سهولت پیدا کرد، متضرر شوند و صنعت بیمه بتواند آنقدر ارزش‌آفرینی داشته باشد و محصولات تعاملی ایجاد کند که فروش آن به صورت تخصصی فقط توسط شبکة فروش باشد در این صورت تصور می‌کنم حلاوت فناوری بیش از پیش در کام شبکة فروش تجربه خواهد شد.

صفری: به نظرم با ورود بازیگران جدید که عمدتاً در حوزة عرضة خدمات بیمه‌ای به عنوان استارتاپ‌ها هستند نیاز به یک بازطراحی فضای رقابتی داریم. شفافیت، راه‌حل این فضاست. ما آیین‌نامه‌هایی برای رعایت اخلاق حرفه‌ای و خودداری از رقابت‌های ناسالم داریم و از طرفی یک منشور اخلاقی در صنعت بیمه داریم. اینکه یک رانت اطلاعاتی در حوزه اطلاعات بیمه‌نامه‌ها به صورت اختصاصی به یک عرضه‌کنندة خاص تزریق شود و به واسطة آن، دست بالا در بازاریابی را داشته باشد ایراد دارد. این با اصول اخلاقی در صنعت بیمه سازگار نیست؛ اگر قصد صعود داریم، نمی‌توانیم پای خود را در یک جای لغزنده بگذاریم و صعود کنیم.

مدل‌های جدید به نسبت فروش سنتی مزیت‌های رقابتی دارند؛ ولی رقابت باید عادلانه باشد و توزیع اطلاعات بین همة بازیگران و فروشندگان صنعت به صورت شفاف باشد؛ اگر این اتفاق بیفتد منجر به ارتقاء کیفیت خدمات خواهد شد؛ ولی اگر شفافیت وجود نداشته باشد رقابت برای رسیدن به آن اطلاعات خاص افزایش می‌یابد و هدف اصلی که رسیدن به کیفیت است محقق نخواهد شد. به نظرم نقش نهاد ناظر در این بخش بسیار پررنگ است.

* شبکه فروش نمی‌تواند منتظر ایجاد عدالت باشد.

صفری: در همان ابتدا بیان کردم که این موضوع باعث می‌شود تا شبکه فروش به بیمه‌گذار و نقش خود به عنوان مشاور بیمه‌ای و محتوایی که قرار است تولید کند توجه داشته باشد.در واقع این فضا تهدید چندانی را متوجه شبکه فروش توانمند و آموزش دیده نخواهد کرد.

عظیمی: نقشه راهی که باید برای این حوزه در نظر گرفته شود در سه محوری که در مورد آنها صحبت کردم بیشتر مستند است و تا زمانی که پیش‌زمینه‌های بحث آموزش که الزام کار است مستند نشود چنین چیزی امکان‌پذیر نخواهد شد یا بهتر است بگویم آن نتیجه‌ای که متصور هستیم به دست نمی‌آید. هر شرکت متفاوت از شرکت دیگر است و نمی‌توان برای همة شرکت‌ها یک راهکار یکسان ساخت. راهکارهای بسیاری برای تجهیز نماینده وحود دارد؛ ولی آیا تجهیز کردن او دلیل قانع‌کننده‌ای بر توانایی او برای استفاده است؟ به نظرم امروز یک نماینده هم می‌تواند به اطلاعات بیمه‌نامه‌ها دست یابد بیمه مرکزی این اطلاعات را در اختیار همه قرار داده است.

اینکه ناآگاهی و کم آگاهی حوزه فناوری در صنعت بیمه هستف تنها مختص نماینده نیست؛ بلکه مختص همة ماست از مشتریان تا سطح بیمه‌گر.