با کارگزاران دانش آشنا شوید / صنعت کارگزاری دانش چه میزان سود عاید صنعت بیمه می کند؟

به گزارش ریسک نیوز به نقل از بیمه داری نوین توسعة دانش دیجیتال در لایه های مختلف سازمان کار ساده ای نیست. اولین اصل آن است که راهبردهای زمینه ساز برای توسعة دانش دیجیتال باید در سطح هیئت مدیره اتخاذ شوند و تصمیمات و برنامه ریزی ها صورت گیرد؛ اما برای حصول به هدف در ابتدا نیاز به وجود گروه هایی هستیم که قادر باشند مناسب با زیست بوم هر شرکت نیازهای سازمان را از نظر دانش دیجیتال سنجش و ارزیابی

کرده و متناسب با مختصات و سطح وکیفیت دانش پرسنل برنامه ریزی توسعة دانش را صورت دهند. یکی از ارکان مهم در اکوسیستم کلی صنعت، وجود افرادی است که قادر به ترجمان دانش آکادمیک دیجیتال به درس واره های اجرایی و عملیاتی باشند. این در حالی است که کمتر شاهد چنین افرادی هستیم. عنوان میزگرد «پلن های ممکن در توسعة دانش دیجیتال در اکوسیستم بیمه » است حاضران در میزگرد محمد حسن زاده، عضو هیئت علمی دانشگاه تربیت مدرس؛ میثم میرزازاده، مدیرعامل شرکت رایان بورس؛ سعید احمدی پویا، مشاور ارشد کسب و کار و فینتک هلدینگ فناپ و حمیدرضا پروازی، مدیر کسب و کارهای نوین شرکت بیمه تجارت نو هستند.

بخش اول را می خوانیم:

* آقای حسن‌زاده برای محور اول لطفاً به شاخص‌های ارزیابی اشاره کنید.

حسن‌زاده: تعريفي كه از دانش وجود دارد، عبارت است از تركيب سيال از داده‌ها، اطلاعات، ارزش‌ها، باورها، پيش‌داشته‌هاي ذهني كه بستر اقدام را فراهم مي‌آورند؛ اگر به دانش یک پسوند ديجيتال اضافه كنيم با دانش دیجیتالی مواجه می‌شویم. «دانش ديجيتال» چيست؟ می‌توان گفت؛ تغييري است كه در مجامع و جوامع اتفاق افتاده در واقع ديتافاي شدن همه چيز، به عبارتی همه چيز ديتاگونه شده است.

در بحث ديتاگونه شدن، انسان‌ها نیز به دیتا تبديل شده‌اند؛ مثلاً همة ما بر اساس رزومه و دیتای‌مان به این میزگرد دعوت شده‌ایم و خود ما ارزشي نداریم. ديتافاي شدن، ديجيتال شدن را امكان‌پذير كرده است؛ امروز شما می‌توانید هر چيزي را ديجيتال كنيد. كتاب، ديجيتال مي‌شود، پايان‌نامه ديجيتال مي‌شود، ماشين ديجيتال مي‌شود، خانه ديجيتال مي‌شود هر چيزي را مي‌توان ديجيتالي کرد و همين امر باعث مي‌شود تا ادعا کنیم که دانش نیز از نوع ديجيتال وجود دارد؛ به عبارت دیگر دانش ديجيتال، دانشي است كه در فضاهاي ديجيتال جريان می‌یابد در واقع همان تركيب سيالي است كه ماهيت ديجيتال دارد.

براي اینکه دانش را در هر مجموعه‌اي ارزيابي كنيم، قاعدتاً بايد براي آن شاخص‌هايي در نظر بگيريم و بر اساس آن سنجه‌ها و ديتاهايي وجود داشته باشد. شاخص‌هايي كه می‌توان در یک مجموعه براي دانش ديجيتال در نظر گرفت، عبارت است از كيفيت دانش، جريان دانش، ارزش‌آفريني دانش و همچنين از منظر خلق دانش، روند خلق دانش، نرخ رشد خلق دانش و نرخ تبديل دانش. همة اینها شاخص‌هايي هستند كه می‌توان براي دانش ديجيتال در نظر گرفت و آنها را براي ارزيابي مورد استفاده قرار داد. اين شاخص‌ها كلي هستند. يك شركت بيمه با تعداد زيادي ذي‌نفع و تعداد زيادي مشتري فعالیت مي‌كند در واقع لایه‌های متفاوتی دارد؛ از جمله صنعت بيمه، جامعه بيمه، بيمه‌شدگان يا بيمه‌گذاران و … در هر كدام از این لایه‌ها شاخص‌ها متفاوت هستند؛ مثلاً اگر يك شركت بيمه را به عنوان يك محفظة هسته در نظر بگيريم، اطراف اين شركت بيمه را لایة صنعت بيمه فرا گرفته است و لایة بعدی بازار بيمه و بيرون از آن جامعه بيمه‌شدگان و بيرون از آن عملكردهاي اجتماعي و عملكردهاي زيستي‌ای كه بيمه را تحت تأثير قرار مي‌دهند، قرار دارد.

دانش ديجيتال در این بخش همان تركيب سيالي است كه از آنچه در اين چهار لايه اتفاق مي‌افتد، ما را به سمت تصميم‌گيري و مديريت مبتني بر خرد هدايت می‌كند. هر قدر بتوانيم اين لايه‌ها را درنورديم و بر محمل و بال‌هاي ديتا به بهترين تصمیم دست یابیم موفق‌تر هستیم؛ به این معنا که چه نقطه بهينه‌اي را در نظر بگيريم كه هم بيمه‌كننده و هم بيمه‌شونده سود كنند؟ و رسيدن به اين نيازمند فهم دقيقي از صنعت، فهم دقيقي از بازار، فهم دقيقي از جامعه و فهم دقيقي از پيشرانه‌ها و بازدارنده‌هاست. آنچه از اين لايه به آن لايه منتقل مي‌شود، در ظاهر در قالب ديتا منتقل مي‌شود؛ در واقع در مورد بیماری‌ها در جامعه تحقيقي در بازار انجام می‌دهید و ديتايي توليد مي‌كنيد و در نهایت به این نتیجه می‌رسید که بيماري‌ها در جامعه روند صعودي دارند و اين نشان می‌دهد که شركت بيمه در این حوزه با ضرر مواجه خواهد شد؛ اما در مقابل اين امكان وجود دارد که پولي كه از بيمه‌گذار دريافت کردید در جايي سرمايه‌گذاري کنید که سه برابر آن چالش سود ایجاد شود؛ بنابراين از درهم‌كرد آنچه به عنوان عصاره فهم از اين لايه‌ها به دست مي‌آوريد، امروز امكان‌پذير شده است؛ در گذشته امكان‌پذير نبود؛ چون هيچ كس ديتا و رد پايي از خود بر جاي نمي‌گذاشت؛ ولي امروز همه چیز رد پايي از خود باقی مي‌گذارند؛ مثلاً بیماری‌ها یا بحران‌های اجتماعی یا انسان‌ها رد پا مي‌گذارند، شما به راحتی می‌توانید بفهميد كه عملکرد سلامتي یک فرد چطور است یا عملکرد يك شغل چگونه است و بر اساس آن بيمه کنید؛ همة اینها نشان‌دهندة افزایش سياليت است؛ چون داده‌هاي ديجيتالی، انعطاف‌پذيرتر از داده‌هاي غير ديجيتالی هستند در واقع می‌توان داده‌های دیجیتالی را به راحتی تحليل کرد یا داده‌كاوي کرد و … همة این موارد كمك می‌كنند تا به دانش ديجيتالِ جامع‌تر و اثرگذارتري دست یابیم.

آقای احمدی‌پویا لطفاً نظرتان را بیان کنید.

احمدی‌پویا: همان‌طور كه آقاي دكتر حسن‌زاده بیان کردند ما وارد عصر ديجيتال شده‌ایم كه ديتابِيس و بر محور داده‌هاست. نكتة بسیار مهم اينكه عصر در حال تغییر است و ما در مورد Digital Edge صحبت مي‌كنيم. شاخصي که از ابتدا می‌توان تعیین کرد ميزان آمادگي ما براي ورود به عصر ديجيتال است. سازمان و صنعت ما برای ورود به این عصر چه ميزان آمادگی دارد؟ اينترنت با رؤيايي اتصال همه چیز به یکدیگر وارد شد. كسب و كارهايي كه در مقابل اینترنت مقاومت كردند امروز ردي از آنها وجود ندارد. اينترنت امروز يك نياز طبيعي است. نسل Z نسل بومي دنياي اينترنت است؛ يعني از وقتي چشم باز كرده اينترنت را ديده و ديگر بدون اينترنت بودن را نمی‌فهمد.

امروز مجدداً عصر در حال تغییر است با ورود Digital Edge نه فقط روش‌ها بلکه مفاهيم نیز تغییر می‌کنند. بسیاری از سازمان‌ها در ایران معتقدند که در فرآیند تحول دیجیتال قرار دارند و همة فرآیندهای‌شان را Paperless کرده‌اند. آنها يك بهبود سازماني را مصادف با آمادگی می‌دانند در حالی که مفهوم در حال تغییر است. همان‌طور كه آقاي برت کينگ بیان کرد؛ بانكداري مرده است یا آقاي بيل گيتس گفت؛ بانك‌ها به معناي امروزی مرده‌اند و سلام به بانكداري جديد. امروز با پروتكل بيت‌كويت همة بانك حذف شده‌اند. در بيمه ديجيتال استارتاپ ليموناد را داريم. ليموناد در آمريكا تحول ايجاد و بيمه را حذف كرده است این استارتاپ وقتی فرد تصادف می‌کند ميزان خسارت را تعيين و مبلغ‌اش را در كمتر از پنج دقيقه پرداخت مي‌كند و هر چه باقی بماند، 20 درصد برمي‌دارد و مابقی را صرف امور خیریه می‌کند. این شرکت آی‌تی‌بیس با 50 نیروی انسانی در حال فعالیت است و از این مدل در آمریکا چنان استقبالي شده که صنعت بيمه در آمریکا را دچار بحران کرده است؛ اما مشتریان به شدت راضي هستند.

* آیا می‌توان گفت که ادارة به شکل سنتي شرکت‌ها مرده است؟

احمدی‌پویا: اگر آماده نشويم، بايد خداحافظي را آغاز كنيم. چنین بلایی بر سر بانک‌ها آمد. از مديرعامل DBS يكي از بزرگ‌ترين بانك‌ها پرسیدند که رقيب شما كيست؟ گفت؛ رقيب من آمازون است، رقيب من بانك‌ها نيستند، من از آمازون مي‌ترسم. به این ترتیب دیگر نمی‌توان شرکت‌ها را از یکدیگر تفکیک کرد یکی را شرکت بیمه‌ای و دیگری را بانکی و دیگری آی‌تی دانست همه چيز در هم آميخته شده و شركت‌هاي اكوسيستمي روی کار آمده‌اند. در این روند چند چیز اهمیت بسیاری دارد؛ از جمله امنيت، حريم خصوصي و از همه مهم‌تر تجربه كاربري. هر كسي بتواند تجربة كاربري لذت‌بخشي براي مشتريانش بسازد، سلطان دنياي ديجيتال مي‌شود.

* محور اول این میزگرد شاخص‌سازی است؛ وقتی قصد داریم این بحث را در صنعت بیمه مطرح کنیم باید چهار الی پنج شاخص داشته باشیم تا آنها این شاخص‌ها را لمس كنند.

احمدی‌پویا: یکی از شاخص‌ها ميزان آمادگي ما برای ورود به عصر ديجيتال است. ميزان آمادگي يعني چي؟ يعني فرد چقدر تفكر ديجيتال دارد؟ چقدر سازمان ديجيتال دارد؟ چقدر داده‌هاي ديجيتال دارد؟ چقدر پذيراي كسب و كارهاي ديجيتال است؟ از زمانی كه در صنعت بیمه پذيراي كسب و كارهای جدید و اينشورتك‌ها شویم و فضای ارائة ایدة خود را داشته باشیم، می‌توان بر اقتصاد ديجيتال سلام کرد؛ در این صورت است که يك اقتصاد ديجيتال شكل می‌گیرد. مقدمة تحول دیجیتال این است که سازمان، مدير، کارمندان آماده و تفكر ديجيتالی داشته باشند.

* آقای میرزازاده لطفاً نظرتان را بیان کنید.

میرزازاده: محور مهم در حوزه دیجیتال، مشتري است. در واقع همة موضوعات حول محور تجربة مشتري مي‌گردد كه مشتري چه برداشتي از خدمات و سرويس‌هاي ما دارد. با اين نگاه به نظرم محصولات و خدماتي كه در صنعت بيمه با رنگ و بوي ديجيتال يا اساساً بذات ديجيتالی ارائه مي‌دهيم، يك شاخص مهم دارند و آن اینکه محصولاتی که براي پوشش ريسك‌های مختلف يا خدمات مربوط به جبران خسارت ارائه می‌دهیم، چقدر تجربة ديجيتال براي مشتري ایجاد می‌کنند؟ به نظرم اين موضوع، موضوع بسیار مهمي است كه می‌توان از جنبه‌هاي مختلف آن را كمي كرد.

اجازه دهید در اینجا نکته‌ای را اضافه کنم که ديجيتال سازی و حرکت به سوی تجربه دیجیتال یک مسیر بلوغ است؛ شايد كمترين سطح آن تبدیل یک فرآیند جاری دستی سازمان به یک فرآیند الکترونیک باشد یا در سطوح بالاتر ایجاد یک مدل كسب و كار كاملاً Disruptive باشد که قواعد گذشته را بر هم می‌زند. ما در صنعت بیمه با طيفی از این نوع مدل‌ها مواجهیم که برآيند همة اين اتفاقات بلوغ ديجيتالي را در صنعت رقم مي‌زند.

* منظور ما شاخص‌هاي دانش ديجيتال نه محصول ديجيتال است لطفاً به این مسئله توجه داشته باشیم؛ در واقع وقتی وارد سازمان می‌شوم فقط بخش فناوري صحبت از تحول ديجيتال نمي‌كند؛ بلكه بخش‌هاي مختلف سازمان معدلي از دانش ديجيتال را دارند که ممکن است این معدل بالا یا پایین باشد.

میرزازاده: شاخص دانش ديجيتال در نهايت بايد يك خروجي ملموس داشته باشد؛ يعني من مجموعه‌اي از ابزارها، فرایندها و فناوری‌ها را در اختیار دارم كه جزء مهمی از آن نيروي انساني است که می‌توان سواد ديجيتال آن را ارزيابي کرد یا ارزیابی کرد که آن سازمان مكانيزمي براي جذب و نگهداشت نخبه‌هاي ديجيتال دارد يا نه؟ تمامی این دانش دیجیتال، ابزارها و فرایندهای ایجاد شده باید منجر به ایجاد یک تجربه در مشتری شود.

* آیا عبارت «خروجي داشتن» با نفس تحول ديجيتال در تضاد نیست؟

میرزازاده: در بحث تحول ديجيتال مسئلة مهمی وجود دارد که در شاخص‌هاي ارزیابی ديجيتال نیز مطرح می‌شود و آن بازده تحول ديجيتال است. نهایت این زنجیره و این اتفاقات ارائة خدمت به مشتری و کسب درآمد و سود برای سازمان است. گاهی تحول ديجيتال بهره‌وري ایجاد می‌کند در واقع هزينه‌ها كسر می‌شوند و بهره‌وري ايجاد می‌شود؛ مثلاً شرکت‌های بیمه براي بازديد بدنة اتومبیل هزینة بالایی صرف می‌کردند؛ اما امروز بسیاری از شرکت‌های بیمه با یک اپلیکیشن این کار را انجام می‌دهند اين به یک معنا سطحی از بلوغ ديجيتال محسوب می‌شود؛ ولي اگر این مسئله صرفة اقتصادي نداشت، هيچ وقت شركت‌ها به اين سمت حرکت نمی‌کردند؛ در واقع بسیاری از اقدامات ديجيتال در صنعت بيمه و كلية صنايع به جهت کاهش هزینه‌ها یا افزایش فروش است.

* به هر حال ماهيت يك بنگاه اقتصادي سودآوري است؛ اما تحول ديجيتال يك ضرورت است. مسئلة ما این است که چرا توسعه دانش ديجيتال در سطح صنعت بيمه معدل پايينی دارد؟

میرزازاده: كدام صنایع بيشترین سرمايه‌گذاري را در بخش ديجيتال دارند؟ به نظرم صنایعی که رقابت و مشتري براي‌شان اهمیت بيشتری دارد. آیا صنعت بیمه ما ساختار رقابتي دارد؟ اگر روزی صنعت بيمه رقابتي شود شركت‌های بیمه مدل ديگري در حوزه دیجیتال فعالیت مي‌كنند.

* آقای پروازی نظر شما چیست؟

پروازي: ناظر به مسئلة اول یعنی شاخص‌های دانش دیجیتال در شرکت‌های بیمه باید بگویم که بر اساس تجربه‌اي كه در صنعت بیمه به دست آورده‌ام سه تيپ ذي‌نفع داریم؛ یکی شبكه فروش، دوم كاركنان و همكاراني كه در شركت با اكوسيستم‌هاي ديجيتال ارتباط دارند و ذي‌نفع سوم مشتريان هستند. طی اقداماتی که انجام دادیم به اين نتیجه رسيديم كه برای توسعة دانش و توسعة خدمت‌رساني و خدمت‌گيري در توسعة ديجيتال سه شاخص وجود دارد؛ مسئلة اول در مورد شبكه فروش است و آن اینکه ضريب نفوذ اكوسيستم‌هاي ديجيتال و میزان دانش شبكه فروش چه میزان است که البته احصاء این شاخص كار پيچيده‌اي نیست و ما در شرکت‌مان میزان آن را اندازه‌گیری کردیم.

* میزان دانش در شبکه فروش را با چه شاخص‌هایی ارزیابی کردید؟

پروازی: در این حوزه كار پژوهشي انجام ندادیم؛ بلکه کار عملیاتی انجام دادیم؛ در ابتدا تعداد شبکه فروشی را که در اكوسيستم ديجيتال فعاليت مي‌كنند اندازه‌گیری کردیم؛ در واقع در شبکه فروشی که در این اکوسیستم فعالیت می‌کنند و آن را به مشتريان‌شان معرفي مي‌كنند و در این اکوسیستم به آنها خدمت ارائه مي‌دهند اندازه‌گیری کردیم.

* میزان آن چند درصد بود؟

پروازی: 12 درصد بود. پس از اندازه‌گیری آنها کار پژوهشی ما آغاز شد و شروع به مصاحبه با آنها کردیم. 10 الی 12 جلسه با نمايندگان‌مان برگزار کردیم تا مسئله و مشکل را بررسی کنیم و بدانیم مشکل در کدام نقطه شکل گرفته است؟ این روند حدود يك سال طول كشيد.

عمدة پاسخ‌هایی که در مصاحبه‌ها از شبکه فروش دریافت می‌کردیم این بود که شما قصد دارید جاي ما را بگیرید و نقش ما را كمرنگ كنيد. در حالي كه اصلاً این‌طور نبود؛ ولی باور آنها همین بود. جلسات فرهنگ‌سازي و مكالمه و مذاكره و صحبت شكل گرفت.

ضريب نفوذ طی یک سال به 78 درصد رسید. ما در اکوسیستم دیجیتال شرکت به نقطه خوبی‌رسیدیم؛ به عنوان مثال، از میان سرویس‌های موجود، سه سرويسي كه در آن اكوسيستم داشتيم، بر اساس نظر و بازخورد شبكه فروش شکل گرفته بود. آنها درخواست می‌کردند و می‌گفتند؛ اگر فلان کار را انجام دهید؛ مثلاً به مشتري‌مان سرویس را معرفي مي‌كنیم و … .

* آیا به 12 درصد شبکه فروش آموزش داديد؟

پروازی: این جلسات در دوران شیوع بیماری کرونا به صورت آنلاین و در گروه‌های 20 الی 30 نفره برگزار شدند. رویکرد و باور اصلي ما در همة جلسات اين بود كه آمده‌ایم تا ابزارهاي ديجيتال را توسعه دهیم و شما را توانمند كنيم. کم‌کم این روند برای شبکه فروش جذاب شد و در سفرهایی که با آقای مدیرعامل به شهرستان‌های مختلف می‌رفتیم استقبال خوبی از گفت‌وگو در مورد توسعة فرهنگ و نوآوری‌های دیجیتال می‌کردند.

شاخص دوم ميزان مشاركت كاركنان شركت‌ها در توسعة سرويس‌ها و ارائة پيشنهاد و ايده‌پروري است. بسیاری از كاركنان شركت‌های بیمه با حوزة تحول ديجيتال و توسعة كسب و كار خیلی فصل مشتركي ندارند؛ ولی ما در شرکت خودمان در این مورد صحبت کردیم و اقدامات گوناگونی انجام دادیم تا میزان مشارکت کارکنان را افزایش دهیم. شاخص سوم نیز تعداد سرويس‌هاي فعالی است كه در اكوسيستم ديجيتال شركت‌های بیمه وجود دارد که ناظر به مشتریان است.

* آقای حسن‌زاده به دور دوم میزگرد رسیدیم در این دور قصد داریم وضع موجود صنعت بيمه را از منظر عرضه و تقاضاي دانش ديجيتال بررسي كنيم؛ به تعبیر دیگر گاهی عرضه هست و تقاضا نیست و گاهی بالعکس. نکتة دیگر اینکه در صحبت‌هاي‌تان به چند شاخص دانش مانند كيفيت، ارزش‌آفرینی و خلق دانش اشاره کردید لطفاً هنگام بررسی وضع موجود بازار به اين نکته نیز اشاره كنيد كه آيا الزاماً خلق دانش برای آن اکوسیستم ارز‌ش‌آفرينی نیز ایجاد می‌کند؛ چون مشكلي كه امروز در صنعت بيمه از منظر كسب و كاري و توليد محصول و … با آن مواجهیم اين است كه محصولاتي با گرايش ديجيتالي شدن ايجاد شده‌اند؛ ولي براي مشتري ارزش‌آفرين نیستند و فقط خاك می‌خورند.

حسن‌زاده: بازار يعني عرضه‌كننده، واسط و خريدار. در هر بازاری تعدادي عرضه‌كننده و تعدادي خريدار و تعدادی واسط هستند و كالايي نیز وجود دارد كه مرتب رد و بدل مي‌شود. کالا در بازار بيمه، دانش بيمه است؛ در واقع دانش بيمه توسط عرضه‌كننده‌ها عرضه مي‌شود و واسط‌هايي آن را توزيع مي‌كنند و تعدادي هم مصرف‌كننده يا به عبارتي خريدار هستند.

توليدكنندگان دانش بيمه سه الی چهار موجوديت جدي دارند؛ اولین موجوديت، شركت‌هاي بيمه هستند. شركت‌هاي بيمه خدمات خود را معرفي و تبليغ و تبيين و به این ترتیب دانشي ايجاد مي‌كنند. دومین موجودیت دانشگاه‌ها و مراكز پژوهشي و انديشكده‌ها هستند كه تدريس، تحقيق، پژوهش می‌کنند و از طرفی بازار و مکانیزم‌ها و خدمات بيمه را بررسي مي‌كنند و آسيب‌ها، مزايا و معايب آنها را مورد سنجش قرار می‌دهند و بخش ديگري از دانش را خلق مي‌كنند. سومین موجودیت شبكه‌هاي اجتماعي هستند كه افراد در این بخش با یکدیگر دربارة بيمه گفت‌وگو مي‌كنند و تجربیات‌شان را به اشتراک می‌گذارند. اين شبكه‌ها مدام در حال فعالیت هستند.

به این ترتیب تولیدکنندگان دانش سه گروه هستند؛ گروه اول شبكه‌هاي اجتماعي كه عموم مردم هستند. گروه دوم دانشگاه‌ها و پژوهشگاه‌ها و گروه سوم شركت‌هاي بيمه هستند. مصرف‌كنندگان نیز دو دسته‌اند؛ یکی عموم مردم و دیگری شركت‌هاي بيمه. شركت‌هاي بيمه قاعدتاً مصرف‌كنندة دانش خلق‌شده توسط خودشان نيستند؛ مصرف‌كنندة دانش خلق‌شده توسط عموم مردم در شبكه‌هاي اجتماعي و پژوهشگاه‌ها و دانشگاه‌ها و مراكز فكري و انديشه‌اي هستند كه مثلاً سيستم‌هاي جديد خدمات بيمه‌اي را ياد مي‌گيرند و به آنها دسترسي می‌یابند و از بین دانش‌های در جريان در شبكه‌هاي اجتماعي مضرات و معايب و راهكارها و پيشنهادها و انتقادها و بازخوردها را دریافت می‌کنند.

حال واسطه‌ها چه کسانی هستند؟ به واسطه‌های دانش دلال دانش یا كارگزاران دانش می‌گویند؛ كارگزاران دانش به عنوان دروازه‌بانان دانش، دانش خلق‌شده در اين سه مجموعه را دریافت می‌کنند و به عنوان توزيع‌كننده در بازار بین خريدار و فروشنده توزيع مي‌كنند و اينها را هم‌زبان و به یکدیگر نزديك‌تر مي‌كنند. مشكلي كه امروز در بسیاری از حوزه‌ها در كشور داريم، نبود اين كارگزاران و واسطان است در واقع بيمه به زبان خود صحبت مي‌كند و مردم نیز به زبان خود صحبت مي‌كنند و کسی نیست اين دو بخش را به یکدیگر نزديك كند و دانشي كه در جريان است، آن‌گونه كه بيمه‌گر یا مؤسسة بيمه يا شركت بيمه مي‌فهمد، به زبانی که او می‌فهمد به او منتقل شود. به آنچه در سمت بيمه توليد شده و به زباني كه مردم مي‌فهمند به آنها منتقل شود فرايند ترجمة دانش می‌گویند. دانش برخلاف كالاهاي عرضه‌شونده در بازار كالايي است كه مي‌تواند گنگ و پیچیده و گمراه‌کننده باشد و بايد از زبان مؤسسه و شركت بيمه‌اي به زبان مردم و خريداران خدمات بيمه ترجمه شود، حتي دو شركتي كه به شکل B2B با یکديگر وارد گفت‌وگو مي‌شوند به این دلیل که از صنايع مختلف مي‌آيند بايد زبان دانش آنها ترجمه شود.

* مترجمان دانش در اكوسيستم بيمه چه كساني هستند؟ آیا نمايندگان و شبكه‌هاي فروش هستند؟

حسن‌زاده: اتفاقاً من در دانشگاه تربيت مدرس كارگاهي با حضور آقاي دیوید فیپس، مشاور اثربخشي دولت استراليا در مورد چگونگی جریان دانشي كه در مجموعه‌های دانشگاهي توليد مي‌شود به سمت جامعه برگزار کردم؛ وقتی به کارگزار دانش رسیدیم از ایشان پرسیدم که آیا خداوند چنين موجودي خلق كرده است كه همه فن حريف باشد، زبان بيمه بفهمد، زبان بيمار بفهمد، زبان ريسك صنعت بفهمد و زبان بخش‌های مختلف را بفهمد؟ ایشان در پاسخ گفت؛ آفريده نشده است؛ ولي قابل ساختن است؛ در واقع كساني كه كارگزار دانش هستند نه از دانشگاه، بلكه از سمت صنعت مي‌آيند و خبرگان صنعت بيمه هستند اينها زبان بيمه را خوب مي‌فهمند و زبان صنعت و زبان جامعه را ياد گرفته‌اند. شخصي كه قصد دارد ترجمان دانش بيمه كند، حتماً بايد ريشه در دانش بيمه داشته و خبرة این حوزه باشد؛ اما با صنايع ديگر نیز آشنا باشد. صنعت كارگزاري دانش در دنيا صنعت بزرگي محسوب می‌شود؛ چون سود بزرگي به سمت شركت‌های بيمه‌گر مي‌آورد و سود و نفع بزرگي متوجه جامعه مي‌كند و اين دو را با یکدیگر هم‌زبان مي‌كند و باعث مي‌شود دانشی که در دانشگاه خلق شده در بيمه نیز مصرف شود و همچنین دانشی که در بيمه خلق شده توسط مردم و استفاده‌كنندگان مصرف شود و آنچه توسط مصرف‌كنندگان به عنوان تجربه ايجاد شده توسط دانشگاه و بيمه مصرف شود؛ بنابراين بازار دانش يك بازار چندسويه است و حتماً بايد عامل‌ها، كارگزاران و بازيگران با یکديگر در ارتباط باشند و علاوه بر اینها بايد مترجم دانش حضور داشته باشد؛ در غیر این صورت سوءتفاهم ايجاد مي‌شود و اين ويژگي بازار دانش است.

* آیا مترجم دانش مي‌تواند يك نماینده از شبكه فروش آگاه و دانا و با مهارت باشد؟

حسن‌زاده: در دل شبكه فروش بايد يك مترجم دانش وجود داشته باشد؛ در واقع عضوي از شبکه فروش باید مسئوليت ترجمه دانش را برعهده بگيرد. رسانه‌ها می‌توانند مترجمان دانش باشند؛ ولي در دل رسانه‌ها بايد يك مترجم دانش وجود داشته باشد تا زبان‌ها را به یکديگر نزديك كند. شركت‌هاي مشاور نیز می‌توانند این وظیفه را بر عهده بگیرند؛ حتي در دانشگاه نیز بايد مترجم دانش وجود داشته باشد. ما به دانشگاه‌ها پيشنهاد دادیم؛ اگر مي‌خواهيد به جامعه نزديك باشيد بايد مترجم دانش داشته باشيم. چرا در كشورهاي پيشرفته پزشك خانواده، مشاور خانواده و حقوقدان خانواده داریم؟ چون این افراد باید زبان آن خانوده را بفهمند و آن را به زبان علم ترجمه كنند؛ در واقع همة اینها مترجمان دانش محسوب می‌شوند.