صنعت بیمه ایران با پنج برابر نيروي انساني اضافه اداره می‌شود / مدیران بی اختیار، انتصابات سفارشی
رازهای حفظ سرمایه های انسانی روی میز بررسی(بخش اول)
زاهدنیا:از این پس يك شركت بيمه فقط با كسي كه رشته بيمه خوانده است اداره نمی‌شود؛ بايد تخصص‌هاي ديگري نیز وارد فعالیت بيمه شوند.متأسفانه بخش سرمایه‌گذاری شركت‌هاي بيمه در مقایسه با بانک‌ها و شرکتهای سرمایه‌گذاری ضعيف هستند./میرزایی: ساختار جذب منابع انسانی در صنعت بیمه به هيچ وجه از بلوغ لازم برخوردار نيست؛ به همین دلیل بیان كردم که باید شاخص صلاحيت حرفه‌اي برای پایین‌ترین تا بالاترین رده اعمال شود./ بختیاری:اكثر شركت‌هاي بيمه دچار حاشيه هستند و این حواشی مقابل توسعه را مي‌گيرد./مظلومی:اینکه بيمه را خوب بدانند، كافي نيست؛ چون اگر بيمه را خوب بدانند و باهوش هم باشند؛ ولي افراد سالم و صادقي نباشند، بسیار بيشتر و شديدتر به شركت بيمه ضربه می‌زنند.
به گزارش ریسک نیوز به نقل از بیمه داری نوین «پوسته نیمه تراوای صنعت بیمه برای تبادل سرمایه های انسانی همراه با مرور چالش ها و فرصت ها » موضوع میزگردی شد که در ادامه می خوانید. سؤال ها در حقیقت اینها هستند:
اساساً چه شاخص های ارزیابی نگهداشت و ارتقاء دانش و مهارت سرمایه های انسانی در سه حوزه ستاد، فناوری و شبکه فروش میتواند به تحلیل ما از وضعیت کمک کند؟ دوم اینکه بر اساس معیارهای علمی وضعیت سرمایه های انسانی در شرکتهای بیمه چه درسهایی به ما میدهند و برای گذار از پوسته غیر تراوا به پوسته نیمه تراوای صنعت بیمه برای تبادل سرمایه های انسانی چه باید کرد؟ پوسته نیمه تراوا یا پوسته با نفوذپذیری انتخابی( Semipermeable membrane ) گونه ای پوسته (غشاء) است که به مولکول ها و یون های مشخصی اجازه عبور می دهد. نفوذپذیری انتخابی(Selective permeability) یا تراوایی انتخابی یک ویژگی در سلول هاست که غشاها برای عبور دادن مولکولها و یونها به درون و بیرون، دارای قدرت انتخاب هستند. حاضران در میزگرد را مجید بختیاری، از افراد مجرب صنعت بیمه؛ یونس مظلومی، مدیرعامل شرکت بیمه تعاون؛ محمد زاهدنیا، عضو هیئت مدیره شرکت بیمه سرمد و سرکارخانم پری میرزایی، عضو انجمن حرفه ای صنعت بیمه تشکیل داده اند.
بخش اول در پی می آید:
* خانم میرزایی لطفاً در ابتدا بگویید که ارزیابی درست سرمایة انسانی در سه بخش ستاد، فناوری اطلاعات و شبکة فروش صنعت بیمه بر اساس چه شاخص‌هایی ممکن است؟
ميرزايي: به نظرم اگر قصد داریم شاخصی تعیین کنیم باید این شاخص با شاخص‌های دیگر صنعت مطابقت داشته باشد تا در نهايت به شاخص ضريب نفوذ برسیم.
اعتقاد اصلی من که هميشه و هميشه در جلسات نیز به آن اشاره می‌کنم این است که نباید خودمان چیزی را از نو اختراع كنيم؛ بلکه باید از تجربیات جهانی استفاده کنیم؛ صنعت بیمه در کل دنیا براي شاخص‌ها صرفاً صلاحيت حرفه‌اي را ملاك قرار داده است نه تحصيلات آكادميك و نه سن و نه موارد دیگر بلکه نیروی انسانی فقط و فقط بر اساس صلاحيت حرفه‌اي مورد قضاوت قرار می‌گیرد.
بنابراين اولین شاخص را مطابقت با بقيه صنعت قرار دادم و دومین شاخص را صلاحيت حرفه‌اي تعیین کردم به نظرم نباید تقسیم‌بندی بر اساس فناوري اطلاعات و ستاد و شبكه فروش صنعت بیمه انجام شود؛ بلکه باید بر اساس بدنه و ساختار و استراكچر صنعت بیمه یعنی صدور، سرمايه‌گذاري، ارزيابي ريسك و اكچوئري انجام شود؛ به این ترتیب اگر قصد داریم شاخص‌هايي تعيين كنيم باید بر اساس این چهار ستون یعنی ارزيابي ريسك، اكچوئري، سرمايه‌گذاري و صدور تعیین شوند که البته در دل صدور، خسارت و در دل سرمايه‌گذاري، توانگري و در دل اكچوئري و ارزيابي ريسك، ساير موارد قرار دارند.
در ساير كشورها ازكارشناسان تا ردة مديران و مديران عامل باید صلاحیت حرفه‌ای برای کار در صنعت را دریافت کرده باشند. به نظرم به جای اینکه یک یا دو شاخص خاص را براي هر كارشناس یا ردة کارشناسی تعريف كنيم بایستی اخذ صلاحيت حرفه‌اي را همانند کشورهای دیگر ملاک کار در صنعت تعيين کنیم.
* آقای زاهدنیا شما چه شاخص‌هایی را مبنای ارزیابی کیفیت سرمایه‌های انسانی در صنعت بیمه پیشنهاد می‌کنید؟
زاهدنيا: کار بيمه‌گران، تجارت ريسك است؛ بنابراین مبنا كار بيمه‌گري است. در گذشته رشتة كارشناسي مديريت بيمه وجود داشت كه هر كس علاقه‌مند به فعاليت در بخش بيمه بود با اين رشته وارد صنعت بیمه مي‌شد. صنعت بیمه به تدريج گسترش یافت و شركت‌هاي بيمه به تدریج افزايش یافتند و بخش خصوصی نیز به بخش دولتي اضافه شد. اخيراً رشته‌هاي بيمه‌اي تخصصي‌تری وارد بازار شده‌اند؛ از جمله كارشناسي بیمه‌های اموال، بيمه‌هاي زندگي، حقوق بيمه، اشخاص، بازاريابي بيمه اكچوئري و … به این ترتیب تخصصی در کار بیمه متنوع شده است.
با توجه به اینکه از بيمه‌هاي سنتي به سمت بيمه‌هاي ديجيتال مي‌رويم و دنیا نیز از بيمه‌هاي ديجيتال عبور كرده و به پلتفرم‌ها رسیده است، می‌توان گفت که تجارت ريسك هم شاخه‌اي از پلتفرم‌هاست؛ در واقع تهديدی وجود دارد مبنی بر اینکه شاید چيزي به نام بيمه در آينده وجود نخواهد داشت و یا شکل آن تغییر پیدا کند ؛ مثلاً امروز پيش‌بيمه‌ها وارد بازار شده‌اند که رويكرد پيشگيرانه دارند و معتقدند که نيازي به بيمه نيست، می‌توانیم با رويكردهاي پيشگيرانه مقابل بروز اتفاقات را بگیریم؛ مثلاً خودروهای خودران نیاز به راننده ندارند و توسط این شرکت‌ها گارانتي می‌شوند؛ بنابراين بايد در ابتدا در نحوة فعاليت‌مان تغييراتي ایجاد کنیم تا با تحولات ديجيتال همخواني داشته باشيم و دیگر اینکه در بخش جذب اوليه و نگهداري و نگهداشت و نظام تبادل نيروي انساني تغييرات عمده‌اي ایجاد کنیم.
از این پس يك شركت بيمه فقط با كسي كه رشته بيمه خوانده است اداره نمی‌شود؛ بايد تخصص‌هاي ديگري نیز وارد فعالیت بيمه شوند؛ مثلاً کارشناس فناوري اطلاعات یا کارشناس اكچوئري بيمه و … این افراد بايد در جايگاه خود قرار بگيرند، در واقع بر مبنای نیاز شرکت بیمه باید تخصص‌های جدید جذب و به كار گرفته شوند. معتقدم جذب نيروي انساني در شركت‌های بيمه به مهارت بسیار بالایی نیاز دارد.
* در زمان مسئولیت شما، توانگري بيمه ايران از چهار به یک رسید طبیعتاً در این مسير نگاهی چند وجهي به نیروی انسانی داشتید به طوری که كل شركت بیمه بر اساس آن وجوه حركت كرد در این تجربه براي نيروي انساني چه شاخص‌هايي مدنظر داشتيد؟
زاهدنیا: اولین اقدام يك شركت بيمه موفق در بحث مديريت نيروي انساني تنظیم ورودي و خروجي است؛ به تعبیر دیگر بيمه‌گر موفق بيمه‌گري است كه ورودي ريسك خوبي داشته باشد تا خروجي خوبي کسب کند؛ بنابراين بخش فني، خروجي را ايجاد مي‌كند. ما در این مورد نیروی انسانی بخش فنی را به این مهارت رساندیم.
دومين اقدام غير از بحث بيمه‌گري، بحث سرمايه‌گذاري است؛ به تعبیر دیگر اگر افراد متبحر در بخش سرمایه‌گذاری حضور داشته باشند زيان بخش بیمه‌گری را جبران مي‌كنند.
* چه کسانی باید حضور داشته باشند که مسیر سرمايه‌گذاري در یک شرکت به طور موفق طی شود؟ به تعبیر دیگر کارشناسان در حوزة سرمایه‌گذاری را باید با چه شاخص‌هایی انتخاب کرد؟
زاهدنیا: متأسفانه بخش سرمایه‌گذاری شركت‌هاي بيمه در مقایسه با بانک‌ها و شرکتهای سرمایه‌گذاری ضعيف هستند. بخش سرمايه‌گذاري شرکتهای بیمه عمدتاً سراغ سپرده‌گذاري می‌روند؛ ولي فردی که قرار است بخش سرمایه‌گذاری یک شرکت بیمه را برعهده بگیرد باید چه ویژگی‌هایی داشته باشد؟ این افراد باید آزمايش پس داده باشند در واقع در این زمینه سابقة درخشان داشته باشند و از آيندة اقتصاد آگاهی داشته باشند. غير از اینها بحث كنترل هزينه‌هاي بهره‌وري مطرح است. امروز شركت‌هاي بيمه با مديريت‌هاي‌شان گران اداره می‌شوند. یک شرکت بیمه ممكن است چهار درصد از فروش‌اش، هزينه‌هاي اداري و پرسنلي باشد؛ ولي اگر شرکتی گران اداره شود تمام هزینه‌ها به بیمه‌گذاران تحميل مي‌شود و سود سهامداران نیز كاهش می‌یابد. به نظر من این شاخص یعنی شاخص كنترل هزينه‌ها و بهره‌وري يكي از محوري‌ترين شاخص‌هاست. يك مدير خوب بايد هم در بيمه‌گري و هم در سرمايه‌گذاري و هم در بهره‌وري در هزينه‌هاي جاري موفق عمل کند.
* آقای بختیاری شما در تجربه‌های مدیریتی در شرکتهای مختلف در جذب و هدایت سرمایه‌های انسانی بسیار خوب عمل كرديد به نظرتان چه شاخص‌هايي مي‌تواند باعث شود تا شركت بیمه‌ای در این زمینه موفق عمل کند؟
بختیاری: ما در دل اقتصاد ايران زندگي مي‌كنيم و بيمه بخشي از اقتصاد است و اقتصاد هم وضعیت موجود را دارد. بيمه نیز استعدادي در درون خود دارد. در همه دنيا اساساً اگر شرايط اقتصادي به اين شكل باشد، خود به خود خطر ورود تقلب و تخلف و اين نوع جريانات به داخل شرکتهای بیمه تا حدود زیادی افزایش می‌یابد.
مسئلة دیگر اینکه بيمه امری نسبتاً مدرن است؛ از طرف دیگر ایران نیز تبادل اطلاعات با بقیه کشورها ندارد. مسئلة ديگر اینکه صنعت بیمه سلسله نیازهایی دارد؛ مانند نياز به نوآوري، نوانديشي و تحول از طرفی الزاماتي هم دارد.
من با مقدمه‌ای که بیان کردم ارزیابی نیروی انسانی را به دو دسته تقسیم می‌کنم؛ بحث اول اهليت نيرو و بحث دوم صلاحیت حرفه‌ای نیروی انسانی است.
در سوئد حدود 70 درصد انرژي صرف کسانی می‌شود که تخصص دارند و تکنولوژی می‌دانند؛ ولي در ایران با این شرایط بايد دنبال نيروهايي با ويژگي‌هاي عمومي خيلي‌خيلي خوب و با استاندارد بالا باشیم؛ چون می‌توان تخصص و مهارت را به این نوع از افراد آموزش داد. به این ترتیب در ردة اول باید به شرايط كلي، عمومي، اخلاقي و سلامت فرد توجه داشته باشیم و در ردة دوم بحث مهارت‌ها و تخصص‌ها قرار دارد.
برای ردة اول قاعدتاً بايد طبق معيارها و چارچوب‌هاي مشخص عمل کنیم. امروز کانال‌های ارزيابي وجود دارند که جنبه‌هاي روان‌شناختي و عمومي افراد را مورد بررسی قرار میدهند.
در حوزة مهارتي نباید دشوار گرفت و اصلاً نیازی نیست که دنبال اين باشيم كه نیروی انسانی ما داراي چه درجه‌اي از تحصيلات يا از كدام مركز علمي فارغ‌التحصیل شده است.
* طبق صحبت‌های شما شرکتهای بیمه در ابتدا باید بدانند چه نیازهایی دارند تا بر اساس آن جذب نيروي انساني کنند در ادامه به دو مسئلة اخلاق حرفه‌اي و اهليت و دیگری صلاحيت حرفه‌اي اشاره و بیان کردید که اخلاق حرفه‌ای در ايران به واسطة زيست بوم کشورمان اهميت بيشتري دارد. منظورتان از اهليت در صنعت بیمه چیست؟
بختیاری: برای اینکه اهلیت را توضیح دهم باید در ابتدا بدانیم که صنعت بیمه از کدام نقطه بزرگ‌ترین ضربه را خورده است. اكثر شركت‌هاي بيمه دچار حاشيه هستند و این حواشی مقابل توسعه را مي‌گيرد.
از نظر ما نيروي انسانی باید متواضع باشد، با بقيه سازگاري داشته باشد، اخلاق خوب داشته باشد، فردی باشد که مدير خود را در تصمیم‌های مختلف مورد قضاوت قرار ندهند. ما به مسائل شخصي و باورها و تفاوت‌های افراد کاری نداريم؛ ولي نيرويي را انتخاب مي‌كنيم كه به بخشي از كليت سازمان و یکی از قطعات پازل سازمان تبدیل شود و این مورد اهمیت بیشتری دارد تا اینکه آن فرد با برنامة اكسل آشنا باشد در واقع آن فرد با يك منش اخلاقي ـ انساني در سازمان قرار بگيرد، صبور باشد، متواضع باشد، خوش‌رفتار باشد، اجتماعي باشد، به بقيه احترام بگذارد، از خودگذشتگي داشته باشد.
* در وادي امر و هنگام جذب نمی‌توان به همة این مسائل پی برد.
بختیاری: درست است؛ ولی من در سه شرکتی که حضور داشتم كانون ارزيابي تشكيل دادم و به نظرم تشخیص این افراد نیز خود یک تخصص است در واقع بحثی به نام روانشناسي مطرح است و کتاب‌های بسیاری در این زمینه منتشر شده که می‌توان با استفاده از چند تکنیک ساده متوجه شد که فرد مورد نظر چقدر سازگار یا چقدر خودبرتربين است. به نظرم حواشی و گرفتاری‌های موجود در شرکتهای بیمه اتفاقاً از نبود مهارت یا دانش فني اكچوئري و كامپيوتر و مالي و … نیست؛ بلکه به دلیل کسانی است که سازمان را مختل مي‌كنند.
تمام مطالبی که بیان کردم مربوط به ایران است؛ اگر در کشور دیگری بودیم وضعیت متفاوت از این بود؛ چون اقتصاد ايران اقتصاد سختي است و بسیاری دنبال یک شغل هستند؛ ولي اگر اقتصاد بازی داشتیم افراد می‌توانستند شرکت مدنظر خود را خودشان انتخاب کنند و در این صورت مسئله تفاوت می‌کرد.
در رابطه با قسمت مهارتي باید بگویم که سبك زندگي در ايران در حال تغییر است در واقع تغییر پارادايمی در حال رخ دادن است؛ بيمه‌نامه‌هاي امروز با 20 سال گذشته تفاوتی نکرده‌اند؛ ولی سفارش غذا از رستوران تغییر کرده است ما کم‌کم وارد کریپتوکرنسی‌ها می‌شویم. در چنين شرايطي بايد مهارت‌هاي فرد را اندازه‌گيري كنيم و دوم اینکه این فرد چقدر حاضر است بر مهارت‌های خود بیفزاید؛ اصلاً نيازي نيست كه دنبال افرادی با تخصص‌های پیچیده باشیم؛ بلکه باید دنبال افرادي باشيم كه فهم ديجيتال دارند؛ من در مصاحبه از افراد هيچ‌گاه سؤال نمي‌كنم كه آیا اكسل می‌دانید؟ بلکه از او سؤال مي‌كنم آخرين كتابي كه مطالعه کردید، چیست؟ از او سؤال مي‌كنم آیا ورزش می‌کنید؟ آیا کوهنوردی می‌کنید؟ به كدام هنر علاقه دارید؟ چند وقت است ايميل داريد؟ از ايميل خود چه استفاده‌اي مي‌كنيد؟
* آقای مظلومي شما چه شاخص‌هايي را براي جذب نيروي انساني مدنظر قرار مي‌دهيد؟
مظلومی: اجازه دهید در ابتدا به نکته‌ای اشاره کنم و بعد به شاخص‌ها بپردازم. همیشه معتقدم شركت‌هاي بيمه دو سرمايه دارند؛ یکی سرماية مالي كه هر شركتي این سرمایه را دارد و بر اساس آن فعاليت می‌کند و دیگری سرمايه انساني است. در شركت‌هاي بيمه موضوع سرمايه انساني به مراتب مهم‌تر است؛ چون شركت‌هاي بيمه در گروه شرکتهای خدماتی قرار مي‌گيرند از طرفی موضوع سرمايه انساني در کسب و کارهای خدماتی به مراتب مهم‌تر از نیروی انسانی در كسب و كارهاي توليدي است؛ از طرف ديگر در میان کسب و کارهای خدماتی، صنعت بيمه اهمیت بسیاری دارد؛ چون در گروه خدمات مالي قرار مي‌گيرد كه بسيار پيچيده است؛ بنابراين بحث سرمايه انساني در شركت‌هاي بيمه اهمیت بسیاری دارد؛ وقتي به سابقة ترمينولوژي و واژه‌هايي كه در حوزة نيروي كار وجود دارند، نگاه مي‌كنيم، متوجه می‌شویم كه در ادبيات 50 سال قبل یا 100 سال قبل از واژة من‌پاور استفاده می‌شد اين واژه کم‌کم جای خود را به وورك فورس سپس به هيومن ريسورس و بعد به هيومن كپيتال، يعني سرمايه انساني داد. این گذار نشان مي‌دهد كه اهميت انسان‌ها و افراد در سازمان‌ها چقدر افزایش یافته است.
بر اساس توضيحاتی که ارائه شد به این نتیجه می‌رسیم كه این موضوع در شركت‌هاي بيمه چند 10 برابر نسبت به كارخانه‌اي كه كبريت يا ماشين توليد مي‌كند اهمیت دارد، چون اگر كبريت مرغوبی تولید نشود، می‌توان آن را از چرخة تولید خارج کرد؛ ولي در بيمه اين اتفاق نمي‌افتد؛ اگر نيروي انسانی صنعت بیمه با بيمه‌گذار یا زيان‌ديده یا نماينده یا كارگزار بدرفتاری كند، نمی‌توان آن را حذف کرد و دوباره از اول توليد کرد. تفاوت خدمت با كالا در اين است كه می‌توان كالا را انبار یا در مرحلة كنترل كيفي از رده خارج یا با كالاي باكيفيت‌تری جايگزين كرد؛ ولي در خدمت چنین چیزی امکان‌پذیر نیست و در صنعت بيمه اين مسئله پراهمیت‌تر است؛ از طرف ديگر در بیمه نیز مانند هر كسب و كار ديگري آنچه اهمیت دارد اين است كه در مرحلة جذب نیاز است تا نيروهاي باكيفيتي جذب شوند و نگهداشت خوبي صورت بگیرد و در نهایت افراد توسعه یابند.
آنچه در مرحله جذب اهمیت دارد شايسته‌گزيني و در ادامه شايسته‌سالاري است. در هر بخشي از شركت‌هاي بيمه طبيعتاً افراد شايسته نياز به پس‌زمينه‌هاي متفاوتي دارند؛ به تعبیر دیگر ممكن است در بخش امور ماليِ شركت بيمه به یک فرد قوی در حوزة حسابداري نیاز داشته باشیم؛ ولي در بخش اتكايي به نيرويي نياز داشته باشيم كه مثلاً از قراردادهاي اتكايي اطلاعات خوبی دارد؛ بنابراين مهارت‌ها متفاوت است؛ به طور کلی ما در شركت‌های بيمه به كساني نياز داريم كه اولاً دانش بيمه‌اي خوبي داشته باشند؛ در واقع از نظر يادگيري تئوري بيمه، يادگيري باكيفيتي داشته باشند و بيمه را خوب بدانند؛ اما اینکه بيمه را خوب بدانند، كافي نيست؛ چون اگر بيمه را خوب بدانند و باهوش هم باشند؛ ولي افراد سالم و صادقي نباشند، بسیار بيشتر و شديدتر به شركت بيمه ضربه می‌زنند؛ بنابراين شاخص دیگر صداقت است.
شاخص سوم هوش کسب و کار است؛ در واقع افراد باید بتوانند محيط فعاليت خود را به خوبی درک کنند. از ديگر شاخص‌ها توانايي يادگيري است من هميشه بيمه را مانند نواختن پيانو یا رانندگي كردن می‌دانم، در واقع نواختن پیانو با آموزش تئوری امکان‌پذیر نیست رانندگي نیز همين‌طور. اصطلاحی که خارجي‌ها دارند اینکه بيمه، يادگيري از طريق انجام دادن است؛ بنابراين شاخص دیگر توانايي يادگيري است برخی توانايي يادگيري ندارند؛ مثلاً ممكن است فردی در یک شركت بيمه مشغول به کار می‌شود؛ اما پس از گذشت 10 سال چيز خيلي زيادي ياد نگرفته باشد؛ ولي برخی ممكن است در همان چند ماه اول مسائل را ياد بگيرند؛ البته این موضوع بستگي به این دارد كه در چه بخشي از شركت بيمه مشغول به کار باشند؛ مثلاً در بخشي كه با ارباب رجوع سر و كار دارند بايد مهارت‌هاي رفتاري داشته باشند، مثل برخورد با مشتري یا اگر در بخشي از شركت بيمه فعالیت مي‌كنند كه بايد با همكاران ديگري در ارتباط باشند، بايد مهارت كار تيمي را داشته باشند همة اينها باید در مرحلة جذب یا شایسته‌گزینی لحاظ شوند.
* خانم ميرزايي قصد داریم در دور دوم میزگرد به وضعيت حال حاضر نیروی انسانی صنعت بيمه بپردازیم. از نظر شما وضع حال صنعت بيمه از نظر سرمايه‌هاي انساني چطور است لطفاً در نهایت به وضعیت صنعت نمره بدهید؟
میرزایی: قبل از پاسخ به این سؤال باید بگویم که یکی از شاخص‌هایی که بیان کردم اخذ صلاحيت حرفه‌اي براي پايين‌ترين رده نیروی انسانی تا بالاترين رده نیروی انسانی بود؛ دوستان به تفاوت افراد و موارد دیگر اشاره کردند؛ اما به شاخص مشخصی اشاره نشد؛ در واقع پاسخ مشخصی برای این سؤال که چه شاخصي برای نیروی انسانی باید وجود داشته باشد مطرح نشد و تقریباً همة پاسخ‌ها کلی بودند؛ چرا؟ چون اينجا جاي آن نيست كه مثلاً براي يك كارمند فروش يا كارمند سرمايه‌گذاري و … شاخصی به صورت تفکیک‌شده تعیین شود؛ من به شاخص صلاحيت حرفه‌اي اشاره کردم؛ به دلیل آنکه صلاحيت حرفه‌اي ممکن است برای هر فرد وکارشناسی متفاوت باشد.
در مورد صلاحيت اخلاقي که دوستان به آن اشاره کردند باید بگویم که هنگام مصاحبه نمی‌توانیم صلاحیت اخلاقی افراد را به صورت دقیق و کامل اندازه‌گيري كنيم؛ این مورد باید کم‌کم و در دورة کارآموزی سنجیده شود.
* لطفاً به سازمان‌هايي در این مورد اشاره کنید که این وظیفه را بر عهده می‌گیرند.
میرزایی: بله. این سازمان‌ها به مسائل روان‌شناختي نمی‌پردازند؛ بلکه صلاحيت حرفه‌اي كه تركيبي از مهارت‌هاي فردي و مهارت‌هاي كاري و حرفه‌اي است آزمون مي‌گيرند و لايسنس مي‌دهند.
* ولی این سازمان‌ها ريسك را کاهش میدهند.
میرزایی: بله کاملاً درست است. این سازمان‌ها ديتا دارند و شرکتهای بیمه مي‌توانند نيروی مورد نظر خود را بدون ملاقات با او بر اساس ديتای مشخص‌شده انتخاب كنند؛ به این ترتیب شاخص پيشنهادی من شاخص صلاحيت حرفه‌اي است؛ در حال حاضر روش تأیید صلاحیت بيمه مركزي تأکید دارد که مديران و مديران عامل، مدارك ارائه دهند و مصاحبه شوند نه اینکه صلاحیت حرفه‌ای را از مؤسسات مربوطه اخذ کنند.
* به نظر شما مرزهای مأموریت بیمه مرکزی در احراز صلاحیت مدیران تا کجاست؟
میرزایی: قصد دارم به این موضوع اشاره کنم نمی‌دانم باید نام آن را نيم‌بند بگذاریم یا كم یا زياد؟ ولی همين مقداری هم که انجام مي‌شود، فقط در ردة مديران به بالا انجام می‌شود؛ ولي آیا كار يك شركت بيمه را فقط مديرعامل انجام مي‌دهد؟ مدير عامل فقط مديريت مي‌كند و کار اصلی را شبكه فروش، شبكه سرمايه‌گذاري، تيم سرمايه‌گذاري، تيم اكچوئري و … انجام مي‌دهند.
* آيا ساختاري كه در جذب نیروی انسانی در شركت‌هاي بيمه وجود دارد از بلوغ لازم برخوردار است یا نه؟
میرزایی: به هيچ وجه از بلوغ لازم برخوردار نيست؛ به همین دلیل بیان كردم که باید شاخص صلاحيت حرفه‌اي برای پایین‌ترین تا بالاترین رده اعمال شود و شاید سنديكا بهترين نقطه برای طرح این مسئله به منظور جلب رضایت کل صنعت باشد؛ چون همه در این نهاد دور هم جمع هستند و می‌توانند در این مورد که برای ارائة گواهی صلاحيت حرفه‌اي مؤسسه‌ای تشکیل شود يا از مؤسسات موجود استفاده شود تصمیم‌گیری کنند، این امر باید به گونه‌ای باشد که اگر مدیرعاملی مثلاً به یک تیم فروش پنج نفره نیاز دارد از میان کسانی که صلاحيت حرفه‌اي دارند انتخاب کند و در ادامه تیم مصاحبه در مورد اینکه این افراد صلاحیت کار در آن شرکت را دارند یا ندارد تصمیم‌گیری کند.
* آیا سازمان‌هايي كه خارج از شركت‌های بیمه كار آموزش و سازمان‌دهی سرمايه انساني را برعهده دارند قوام‌يافته و ساختارمند هستند آیا نوعی از هم‌گسيختگي در آنها ديده نمي‌شود؟
میرزایی: دانشگاه‌هایی که رشته بیمه را دارند، فقط يك‌سري تئوری‌ها را آموزش میدهند و این بسیار کم است.
* ولي آنها وظيفه‌ای بیش از این ندارند و ترجمه دانش به مهارت را نهادهای واسط باید انجام دهند؟
میرزایی: بله درست است؛ به همین دلیل فقدان صلاحيت حرفه‌اي را در جاي‌جاي صنعت حس مي‌كنيم. حتی مدیران صنعت نیز با وجود تمام مهارت‌ها و سلامت كاري و هزاران شاخص دیگر باز هم نیاز به بازآموزی دارند.
* ممكن است نيروي انسانی خوب باشد و صلاحیت حرفه‌ای هم داشته باشد؛ اما كسي كه قرار است او را جذب كند صلاحيت لازم را در شناخت درست شایستگان نداشته باشد يا نياز سازمان را به درستي حتي تشخيص نداده باشد. خيلي از شركت‌هاي بيمه دقيقاً نمي‌دادند چه چيزي مي‌خواهند و خود به خود در جذب سرمايه انساني اشتباه مي‌كنند.
میرزایی: معتقدم مدیران باید با خیال آسوده به مدیریت بپردازند و مدیر یک شرکت بیمه همة کارها را خود انجام ندهد. كفِ شاخص برای انتخاب هر کارشناسی در هر رده صلاحیت حرفه‌ای است؛ مثلاً شرکتهای بیمه از بين دارندگان صلاحيت حرفه‌اي می‌توانند چهار نفر را انتخاب و با آنها مصاحبه کنند.
* خانم میرزایی شما در انجمن حرفه‌اي نیز حضور دارید این بخش وظیفة کمک به توسعه سرمايه انساني را برعهده دارد؛ ولي نقش او به شدت كم‌رنگ است و این نشان می‌دهد که صنعت بیمه در سطح تشكل‌هاي حرفه‌اي خود نیز خيلي خوب عمل نكرده است.
میرزایی: ايراد ايرادِ ساختاري است. بيمه مركزي ايران مقرر كرده آموزش نيروها بر عهدة مؤسسات آموزشی مجاز است؛ مثلاً می‌شنویم که يكي از اين مؤسسات مجاز نماينده‌اي در رشت يا گيلان است که به یک نماینده لايسنس می‌دهد که شما 160 ساعت آموزش دیده‌اید؛ اما وقتي با آن نماینده صحبت می‌شود، می‌گوید که من اصلاً نمی‌دانم جایی که آموزش مي‌دهند، كجاست؛ اما همين سيستم، انجمن حرفه‌اي صنعت بيمه را به عنوان يك NGO يا يك شخصیت حقوقي به عنوان یک مرکز آموزشی قبول ندارد.
* انجمن حرفه‌ای عمر هفت الی هشت ساله دارد این نهاد می‌توانست در این زمینه تلاش کند؛ مثلاً برای اصلاح آیین‌نامه اقدام می‌کرد یا سعی می‌کرد مجوزهای لازم را دریافت کند به طور کلی چقدر تلاش كرده‌اید تا اين پذيرش اتفاق بيفتد؟
میرزایی: البته من مسئولیتی در انجمن به جز عضو بودن ندارم و این سؤال را مسئولان انجمن می‌توانند پاسخ دهند؛ اما ظاهراً مؤسساتی كه آموزش میدهند باید از وزارت ارشاد مجوز بگیرند. این نهاد ظاهراً چنین مجوزی را دریافت نکرده است.
زاهدنیا: مجموعة كاركنان صنعت بيمه كشور در سال 1400حدود 23 هزار نفر بودند. حدود 100 هزار نفر در بخش شبكه فروش، اعم از نماينده و كارگزار بيمه فعالیت دارند. توليد حق بيمه صنعت در سال گذشته 115 هزار ميليارد تومان بود که سرانة توليد هر كارمند بيمه با این شاخص حدود پنج ميليارد تومان می‌شود. بعضي از شركت‌هاي بيمه با تراكم نيروي انساني مواجه‌اند كه در این صورت سرانة تولید آنها حدود سه ميليارد تومان می‌شود؛ اين شاخص نشان می‌دهد که هر شركت بيمه در بخش نیروی انسانی به چه میزان تراکم دارد یا ندارد.
شركت آليانز آلمان با 140 ميليارد دلار توليد حق بيمه پنج برابر سرانة صنعت بیمه ایران توليد حق بيمه دارد؛ در واقع آنها با يك‌پنجم نيروي انساني صنعت بیمه ایران فعالیت مي‌كنند و این نشان می‌دهد که ما با پنج برابر نيروي انساني اداره می‌شویم. ما باید واقعیت‌هایی را بپذیریم؛ چه کسی شرکت بیمه در ایران تأسیس می‌کند؟ این سرمايه‌داران هستند که سهامدار اصلی هستند. در كشور ما به دليل مسائل استخدامي، بيكاري و … سهامدار عمده که مدير عامل و هیئت مديره را تعيين مي‌كند در مورد استخدام‌ها نیز تکلیف می‌کند و استخدام‌هاي غير منطقي و غير اصولي و افزایش تراكم نیروی انسانی از اینجا ناشی می‌شود.
* اين امر ناقض هدف اصلی سرمايه‌گذار است؛ در واقع سهامدار اصلی برای سرمايه‌گذاري و کسب سود، شرکت بیمه ایجاد می‌کند؛ اما با تزریق نيروهاي غیر کلیدی مانع به نتیجه رسیدن اهداف سرمایه‌گذاری می‌شود.
زاهدنیا: بله درست است؛ بنابراين يكي از بزرگ‌ترين چالش‌هاي صنعت بيمه و مديران آن این است که اختياري در جذب نیروی انسانی ندارند؛ بلکه نیروهای انسانی بيشتر سفارشي و بر اساس توصيه‌هاي غير رسمي استخدام می‌شوند نکتة دیگر اینکه گاهی این افراد در شرکت بیمه استخدام نمی‌شوند و عنوان مشاور را یدک می‌کشند.
* به نظرتان چند درصد شركت‌های بیمه با چنین وضعیتی مواجه‌اند؟
زاهدنیا: برای سنجش كيفيت نيروي انساني یک شركت بيمه باید تعداد توليدكنندگانش را نسبت به كل شركت بيمه سنجید. بخش فني و بيمه‌گری شرکتهای بیمه که توليدكننده هستند اولويت دارند. هر شرکت بیمه‌ای که عيار بيمه‌گري‌اش پایین باشد و عيار پشتيبان و … بالا باشد کیفیت نیروی انسانی‌اش پایین است در واقع شاخص اصلي برای سنجش کیفیت نیروی انسانی بخش‌هاي فني و توليدکنندة حق بيمه هستند.
* بر اساس معيار شما چند درصد از 30 شرکت بیمه آن دو شاخص را تا حدی دارند؟
زاهدنیا: معتقدم بیشتر شركت‌هاي بيمه به بخش بيمه‌گري و توليدشان اهميت كمتري داده‌اند. گرچه بيمه مركزي برای ارائة تأييد صلاحيت به شرکتهای بیمه، مديران مالي و مدیران فني‌شان را که نقش کلیدی دارند برمی‌گزیند. در واقع معاون فني يا مدير فني در برخی شرکت‌ها جنبة شكلي دارند و اصلاً ورشکستگی شرکت بیمه برای آنها اهمیتی ندارد؛ چون این افراد بازخواست نمی‌شوند.
* بر اساس گفتة شما چرا مثلاً معاون فروش در قبال شرکت بیمه‌اش احساس مسئوليت نمی‌کند؟
زاهدنیا: چون فروش هر شركت بيمه‌اي در حوزة فني آن عجين است؛ در واقع عمليات فني و فروش بايد با یکديگر انجام شوند؛ اگر اين دو بخش با یکدیگر رقابت داشته باشند شرکت بیمه به جایی نمی‌رسد در واقع شبکة فروش باید مشتریان را جذب كند و عمليات تكنيكال و ارائة خدمت در بخش فني انجام شود.
* آیا سرماية انساني صنعت بیمه در سطح مديريت با اشكال مواجه نيست؛ چون این بخش باید احساس مسئوليت را در ستون پايين‌تر ایجاد کند؟
زاهدنیا: چالشی كه در کل صنعت بيمه كشور با آن مواجهیم اين است كه ما از يك بانك اطلاعاتی يا يك بخش كاريابي که افراد خود را در آنجا عرضه کنند بی‌بهره هستیم. من طی جلسه‌ای به جناب آقاي كريمي بیان کردم که باید ساز و کاری وجود داشته باشد تا مدیران، کارشناسان و شبکه فروش رزومة خود و توانمندي‌هاي‌شان را ارائه و عرضه کنند در واقع براي كاركنان صنعت بیمه و كارشناسان و متخصصان این صنعت باید يك ساز و کار كاريابي ايجاد شود تا قابلیت‌های‌شان را نشان دهند؛ همین‌طور برای مديران صنعت بیمه. چرا يك نظام تبادل وجود ندارد؟
ادامه دارد…..