روابط عمومی مجری یا سیاستگذار؛ مساله این است / ضعف روابط عمومی های بیمه در اطلاع رسانی و آموزش(قسمت اول)
نقش روابط عمومی در عمومی‌سازی دانش دیجیتال در سطح سازمان و اکوسیستم بیمه ؛
زارعیان: چندین بار روابط عمومي‌هاي بيمه را ارزيابي كرده‌ام. روابط عمومي بيمه برخی شرکتهای بیمه در حوزه حوزة تبليغات خوب عمل کردند. ولي در حوزه اطلاع‌رساني و آموزش همگاني بسیار ضعيف هستند./رئوفی: روابط عمومی‌ها باید سياست‌گذار تعاملات و ارتباطات باشند؛ درحالی‌که امروز بيشتر مجري هستند./میرموسوی:چنانچه کار بالادستی درست و صحیح باشد، کار روابط عمومي هم تعیّن و تشخّص مي‌یابد. با چنین ریل‌گذاری، تغيير افراد، موجب تغییر کارکردهای آن برند نخواهد بود./سالاری: به نظرم مهم‌ترين اتفاقي كه بايد در بهره‌مندي يا استفادة بيشتر جامعه از ابزارهای ديجيتال رخ دهد، فرهنگ‌سازي و زمينه‌سازي است./گودرزی:نكته‌اي كه شايد در صنعت بيمه بايد به‌صورت اختصاصي به آن پرداخت، عمومي‌سازي محصولات بيمه‌اي متناسب با محصولات فناورانه است./نوری: در حوزة ديجيتالي شدن كار خاصی صورت نگرفته است؛ يكي از دلايل آن را عدم‌حضور نیروهای ثابت در كارگروه سنديكا می‌دانم؛ البته برنامه‌ها نبايد با تغيير افراد تغيير كنند؛ ولي برنامه‌ها خيلي مبتني بر حضور افراد در اين حوزه هستند.
به گزارش ریسک نیوز به نقل از بیمه داری نوین بدون تغییر ذهنیت سازمان نسبت به مقوله و مفهوم تحول دیجیتال، عملا پارادایم شیفتی اتفاق نمی‌افتد و این دقیقا چالشی است که صنعت بیمه با آن روبه‌روست. در این میان درحالی‌که لازم است کلیه ارکان سازمان بیمه‌ای درخصوص چگونگی تغییر ذهنیت پرسنل سازمان حساسیت به خرج دهند، یکی از بخش‌هایی که نقش کلیدی در عمومی‌سازی دانش دیجیتال در سطوح مختلف سازمان دارد روابط عمومی است. اینکه روابط عمومی‌ها در عمومی‌سازی دانش دیجیتال در سطح سازمان و اکوسیستم صنعت بیمه چه نقشی دارند، موضوع میزگرد پیش رو است . آیا نیازمند نقشه راه هستند؟ آیا مدیران سازمان‌ها را ابتدا باید همراه خود کنند؟ میز سخنانی را که در ادامه می‌آید بخوانید. داود زارعیان؛ استاد و صاحبنظر حوزه روابط عمومی، مصطفی رئوفی؛ مدیرکل روابط عمومی بیمه مرکزی، فرید میرموسوی؛ دبیر کارگروه روابط عمومی سندیکای بیمه گران، مرتضی گودرزی؛ معاون روابط عمومی بیمه مرکزی، ادریس سالاری؛ مدیر روابط عمومی بیمه ملت و افشین نوری؛ مدیریت روابط عمومی بیمه پارسیان اعضای حاضر در میزسخن هستند.
* آقای زارعیان لطفاً در ابتدا به مقدمه‌ای کوتاه دربارة عمومی‌سازی دانش دیجیتال اشاره کنید.
زارعيان: بحث دانش و خدمات ديجيتال و عمومي شدن آن برای اولین‌بار در سال 2005 و در دومين اجلاس سران در باره جامعه اطلاعاتی در تونس مطرح شد. در این اجلاس بر 11 محور اساسي تأكيد شد که يكي از این محورها بحث عمومي شدن خدمات ديجيتال در سطح جهان بود. در اجلاس تونس این مسئله که همة مردم دنيا تا سال 2015 بايد به خدمات ديجيتال دسترسي داشته باشند و كشورهاي جهان سوم نیز تلاش كنند خود را به مراتب بالاتری برسانند تأكيد شد. يكي از تأكيدهاي اصلي و اساسي این اجلاس روي بخش‌هاي عمومي و خدمات اجتماعي ازجمله بيمه بود.
این مسئله تا سال 2015 در کل جهان به‌شدت پيگيري شد؛ اما از سال 2015 به بعد اتحاديه جهاني مخابرات پروژه‌اي با عنوان كانكت 2030 براي كشورها تعريف كرد. جالب اینكه اين پروژه مفهوم زيست‌بوم ديجيتال و عمومي‌سازي خدمات ديجيتال را به‌عنوان يكي از محورهاي اصلي توسعة اقتصادي، اجتماعي و فرهنگي كشورها در نظر گرفته است. پيش‌بيني می‌شود اقتصاد دنيا تا سال 2030 روي مفهوم ديجيتال باشد. براي اینکه اين اتفاق رخ دهد محورهايي تعيين و بر دسترسي همگاني و عمومي و اطلاع‌رساني عمومي و از همه مهم‌تر بحث آموزش تأكيد شده است. يكي از نكاتي كه در سند 2005 و 2015 آمده و باید تا سال 2030 اجرايي شود، همين نكته است كه كشورهاي دنيا مكلف و موظف هستند؛ البته ممكن است ضمانت نباشد؛ ولي این سند کشورها را موظف كرده که به عمومی‌سازی این صنعت کمک کنند و درحال‌حاضر يك رقابت جهاني در حال شکل‌گیری است.
* آیا بین کشورها از منظر شاخص‌های توسعه‌یافتگی،تقسيم‌بندي صورت گرفته است؟
زارعیان: همة كشورها موظف هستند مردم را در جهت عمومی‌سازی استفاده از خدمات ديجيتال آموزش دهند. جالب اینکه چند سال است تمام دست‌اندركاران حوزة توسعة ICT دنبال يك شعار هستند و آن شعار اتفاقاً به موضوع شما بسیار نزديك است . «برای اینکه مردم دسترسی راحتی به خدمات دیجیتال داشته باشند پيچيدگي را از این خدمات ديجيتال برداريد تا مردم بتوانند با يك كليك خدمات دلخواه خود را دریافت کنند.» اگر به یاد داشته باشید 10 سال پيش برای ارسال یک پیامک در تلفن همراه فرایند طولانی را طی می‌کردیم؛ اما امروز به‌راحتی با یک کلیک پیامک خود را ارسال می‌کنیم. اين شعار اولين بار در سال 2010 در سطح محدودی مطرح شد؛ ولی روزبه‌روز اجرايي‌تر مي‌شود؛ بنابراين سياست‌هاي جهاني در عرصة سازمان‌هاي بين‌المللي و تخصصي، استفاده از خدمات ديجيتال در همة سرويس‌ها و شئون جامعه است؛ امروز به‌جاي اینکه روي مفهوم ديجيتال به‌تنهايي كار کنند روي زيست‌بوم ديجيتال كار مي‌كنند تا همة اجزاي آن در نظر گرفته شود. بيمه يكي از سرويس‌هاي عمومي، مردمي و پايه است كه همه از آن استفاده مي‌كنند و براي اين سرويس نیز عمومي‌سازي و ساده‌سازي از اركان مهم است كه بايد مورد توجه قرار گيرد.
* لطفاً به نقش روابط عمومي در این حوزه نیز اشاره كنيد.
زارعیان: اتحادية بين‌المللي ارتباطات دور در اسناد منتشرة خود براي آموزش عمومي، ساختار تعريف کرده است. در اين ساختار همة دانشگاه‌ها، مؤسسات اطلاع‌رساني و آموزشي و همة رسانه‌ها و طبيعتاً همه روابط عمومي‌ها موظف‌اند در اين حوزه تلاش كنند؛ ولي براي روابط عمومي‌ها دو بحث كلان در نظر گرفته است؛ یکی اینکه باید در درون سازمان اين كار را انجام دهند و دیگر اینکه بيرون سازمان را به‌صورت خاص مد نظر قرار دهند. این سازمان معتقد است که رمز موفقيت روابط عمومي‌ها در اين است كه بتوانند درون سازمان را مطلع كنند و با استفاده از ابزارهاي مختلفي كه در اختيار دارند که اتفاقاً قوي‌ترين این ابزارها ابزارهاي ديجيتال است، در جهت عمومي‌سازي تلاش كنند.
* آقای رئوفي، ضمنا بیان مقدمه بحثتان، بفرمایید از منظر فرد دارای مسئولیت در نهاد ناظر، نقش روابط عمومي‌ها در عمومی‌سازی دانش دیجیتال در سطح سازمان دارای چه ابعادی است و با چه راهبردهایی این نقش بهتر ایفا می شود؟
رئوفی: در مقدمه باید بگویم که پايان‌نامة ارشد من با موضوع ICT در رشد اقتصادي بود. آن زمان پتانسيل رشد ICT خيلي بالاتر بود درواقع كشورهايي كه يك دلار در صنعت آی‌تی خود سرمايه‌گذاري مي‌كردند تقریباً 19 برابر یک دلار در GDP رشد داشتند؛ يعني به دليل پتانسيلي که این مقوله در رشد كشورها بازي مي‌كرد ارزش افزودة بسیار بالايي داشت. طبيعتاً وقتي اين روند وارد صنعت بيمه شود مي‌تواند آن را دچار يك جهش كند. آمار من متأسفانه به‌روز نیست؛ ولی اگر یک مشاهدة سطحی هم داشته باشیم به این می‌رسیم که اگر توسعه ديجيتال را در هر مقوله‌ای رقم بزنيم ارزش افزودة بالايی خواهد داشت. روابط عمومي هم از اين قصه مجزا نيست، چرا که يك بُعد روابط عمومي، دسترسي و ارتباط و تعامل با درون و بیرون سازمان است و فناوري ديجيتال فاصله‌ها را بسیار كوتاه كرده است و شاید بسیاری از اقداماتی که در گذشته مستلزم نظرسنجي و افكارسنجي بود به‌سختي و با هزينه‌هاي بالا انجام مي‌شد؛ اما امروز با كمترين هزينه در كسري از ثانيه انجام می‌شود؛ مثلاً مي‌توانيد در يك كانال تلگرامي و هر بستر ديجيتال ديگري براي روابط عمومي اطلاع‌رساني و بلافاصله بازخورد آن را دریافت کنید. ما معتقدیم که وب رشد كرده و یکی از کاربران نهایی آن روابط عمومي‌ها هستند است و این نقش روابط عمومي ديجيتال را پررنگ مي‌كند.
هم‌اکنون روابط عمومي‌اي موفق است كه از ابزارهای دیجیتال در آخرين نسخه و ورژن استفاده می‌کند و خود را در لبه علم نگه می‌دارد.
* آقاي زارعیان به دو مسئله اشاره كردند؛ يكي بحث توسعه دانش ديجيتال در داخل سازمان و دیگری بيرون سازمان كه روابط عمومی یکی از بازیگران اصلی توسعه آن در هر دو بخش است.آیا در ایران از این منظر به روابط عمومی‌ها ماموریت و اختیارات لازم داده شده است؟
رئوفی: موضوعی که آقای دکتر زاعیان اشاره کردند نسخة پيشنهادي دنياست؛ ولي متأسفانه به هر دليلي استانداردهاي جهاني را رعايت نكرده‌ايم. نقش روابط عمومي‌ها به‌ویژه روابط عمومي نهاد ناظر متفاوت از نقش روابط عمومي در استانداردهاي ديگر است. ما در اینجا نگاهي به داخل نداريم؛ ولي حوزة ديجيتال در تعاملات درون‌سازماني به واحدهاي فناوري سازمان‌ها واگذار شده است؛ حتي محتوای بخش سايت در اختیار روابط عمومي‌هاست؛ ولي بخش فني آن در اختیار واحد فناوري (فاوا) است؛ درصورتي‌كه شركت‌های بسیاری هستند که این بخش را برون‌سپاری کرده‌اند یا خود روابط عمومي شكل‌دهندة زيرمجموعه‌هاي فناوري است يا آن‌قدر رشد كرده است که با كمترين دانش فني در حوزة فاوا می‌توانید سایت ایجاد کنید. بسیاری از پلتفرم‌هاي ايجاد سايت‌هاي خبري به دانش فني فاوايي نیاز ندارند؛ ولي چون ما از تكنولوژي روز دنيا عقب هستيم، نتوانستيم آنچه ITU توصيه كرده است، حداقل در نهاد ناظر پیاده کنیم؛ شايد در شركت‌هاي پيشرو در این زمینه اين اتفاق افتاده باشد؛ ولی من مطلع نيستم.
* آقاي ميرموسوي باید از نیاز به ساختار برسیم. به نظر شما نقش روابط عمومي‌ها از زاويه ديد اثربخشی یک تشکل سنديكایی باید چگونه باشد؟
میرموسوی: صحبت خود را با توضیح مفهومِ شیفتگی نسبت به مناسک آغاز می‌كنم. شاید اصطلاح گربة بودايي را شنیده باشید گاهی ما شيفتة يك مقصد يا یک مسیر مي‌شويم. به نظرم ديجيتالي شدن یک وسيله است (هدف نیست) و گاهی فراموش می‌کنیم که به چه منظور و با چه هدفی ديجيتالي مي‌شويم؟ ديجيتالی شدن مزایایی را براي انسان به ارمغان آورده که سهولت در دسترسي ازجمله آن‌هاست و به‌وسیله آن می‌توان عدالت اجتماعي را برقرار کرد. گرچه هریک از ما نیز متناسب با اهداف خود به سراغ ديجيتالي شدن می‌رویم، ولی گاهی شيفتة فضاي ديجيتال مي‌شويم و فراموش می‌کنیم اهداف اصلی، سهولت در دسترسی، شفافيت در ارائه خدمات، به‌صرفه بودن و برقراری عدالت است و این مهم، همان کاری است که درحال‌حاضر صنعت بیمه آن را انجام نمی‌دهد. به دیگر معنا؛ مهم‌ترین چالش صنعت بیمه، کاهش سرمایه اجتماعی است که به معنای عدم‌باورمندی شهروندان به صحت کار بیمه است. بنابراین؛ بهترین و مهم‌ترین کاری که تحول دیجیتال در صنعت بیمه قادر به انجام آن است، گسترش و ترویج دسترسی و شفافیت در این صنعت است.
من در کارگروه روابط عمومی سنديكای بیمه‌گران ایران به‌عنوان دبیر حضور دارم و تفاوت دبیر با رئیس آن است که دبير هماهنگ‌كننده است؛ ولي رئيس مي‌تواند حذف يا الزام نماید. ما در کارگروه روابط عمومی‌های سندیکا سعی می‌کنیم هماهنگي و جهت‌دهی کنیم.
در همین راستا در سندیکا سعي كرديم با ارائة آموزش‌هایی بگوییم که مدیران روابط عمومی چه نقش و تأثيري در سازمان خود دارند. معتقدم روابط عمومی‌ها مسئول ترويج فرهنگ هستند و اولین و مهم‌ترین نکته در فرايند ديجيتالي شدن نیز، فرهنگ است. ناگفته پیداست، این روابط عمومي‌ها هستند كه می‌بایست محتواهاي ارتباطي را، چه در درون و چه در بيرون سازمان ایجاد كنند تا مردم به استفاده از اين ابزارهاي نوين تشويق شوند. در سنديكا هم سعي شده تا با برگزاری دوره‌هاي آموزشي و پيگيري‌هاي امور صنفي، نوعی خودباوري را در مدیران ایجاد کنیم. گرچه افراد حاضر در سندیکا، همه با دانش و فرهیخته هستند، ولی می‌بایست سعی همگی ما ترویج مزیت‌های باشد که عرصه دیجیتال آن را فرآهم آورده است.
* آقاي سالاري شما از زاويه دید شركت‌های بیمه به نقش روابط عمومي اشاره کنید.
سالاری: دكتر زارعيان بحث جامعه اطلاعاتي را مطرح كردند كه به نظرم موضوع پايه‌اي است؛ کشورهایی ازجمله آلمان، ژاپن، آمريكا، انگلستان و … بيش از يك دهه است که بحث جامعه اطلاعاتي را پیاده کرده‌اند و ما باید بررسی کنیم که چه اتفاقی در اين كشورها رخ داده که باعث شده تا ما آنها را جزء جوامع اطلاعاتي بدانیم درواقع با استفاده از ظرفيت‌هاي ديجيتالي شدن و تكنولوژی‌های نوين چه مشكلاتي از آنها مرتفع شده و چه مزيت‌هايي براي‌شان ايجاد كرده و به‌طورکلی چقدر توانسته منافع اقتصادي براي آنها به بار بياورد.
در كنار این موضوع کشور ما کشوری با فرهنگ خاص خودش است، تكنولوژي نیز فرهنگ خاص خود را دارد؛ به این ترتیب تكنولوژي ارتباطي، فرهنگ خاصی را با خود وارد کشور می‌کند و ازطرف دیگر فرهنگ ما نیز مسائلي را بر آن تكنولوژي تحميل مي‌كند. در تقابل ميان اين دو فرهنگ يك اتفاق جديد رخ می‌دهد که به نظرم مهم‌ترين چالش ما محسوب می‌شود؛ مثلاً در دنيا از تلفن ثابت يك استفادة معمولی می‌كنند؛ اما فرهنگ ایرانی بر آن غالب می‌شود و مثلاً دو ساعت درمورد پخت قورمه سبزي صحبت می‌كنيم يا با ورود تلفن همراه، ابزارهاي ميان‌ارتباطي و شبكه‌های اجتماعي فرهنگ ما بر فرهنگ آن تكنولوژي غالب مي‌شود. اين يكي از مهم‌ترين چالش‌هايي است كه با آن مواجهيم.
نکتة دیگر احساس نياز است. درواقع هر تحولی ازجمله تحول تكنولوژيکی كه رخ می‌دهد، چند عامل در آن دخالت دارد؛ يك عامل، عامل نياز است؛ يعني نيازي كه جامعه بايد داشته باشد و تشنگي‌ای كه بايد در فرد مصرف‌كنندة آب رخ دهد و در كنار آن يك ليوان آب وجود داشته باشد تا اين ليوان آب را در اختيار مصرف‌كننده قرار دهيم تا بنوشد و تشنگي‌اش مرتفع شود. بايد ببينيم آيا اين احساس نياز وجود دارد؟ آيا در جامعة ما نسبت به استفاده از تكنولوژي‌هاي جديد ارتباطي و در ادامة آن اتفاقات ديجيتال تشنگي وجود دارد؟ آيا آب را مهيا کرده‌ایم كه در اختيار افراد جامعه قرار دهيم تا بتوانند تشنگي‌شان را رفع كنند؟ درواقع هم احساس نياز در جامعه وجود ندارد و ازطرف ديگر آن آب هم در دسترس نیست.
* تجربه شما درمورد این دو مسئله در شرکتهای بیمه چه می‌گوید؟
سالاری: به نظرم مهم‌ترين اتفاقي كه بايد در بهره‌مندي يا استفادة بيشتر جامعه از ابزارهای ديجيتال رخ دهد، فرهنگ‌سازي و زمينه‌سازي است؛ هر تحولی در هر بخشي ازجمله حوزه‌هاي سياسي، فرهنگي، اجتماعي، تكنولوژي، ارتباطي و … به زمينه‌هاي فرهنگي نیاز دارد و فراهم کردن این زمينه‌هاي فرهنگی بر عهدة روابط عمومي‌هاست.
* آیا امروز جامعة بيمه‌گذاران تشنه استفاده از ابزارهای دیجیتال هستند يا نيستند؟
سالاری: به نظرم مي‌رسد كه در این حوزه بسیار كُند عمل مي‌كنيم؛ هم زيرساخت‌ها اين اجازه را نمي‌دهد و هم سياست‌گذاري‌هاي ما در سطح كلان متناسب با سرعت رشد تكنولوژي ارتباطي در سطح دنيا نيست، علاوه‌براین جامعة ما هنوز عيني‌تر است؛ درواقع يكي از چالش‌ها اين است كه وقتي از مردم می‌خواهیم به‌صورت آنلاین دریافت يارانه را ثبت‌نام كنند؛ اما هجوم مردم بيشتر به سمت شعبه است؛ البته این مسئله در مناطق مختلف متفاوت است؛ يعني شعب بخشي از مناطق تهران به‌شدت خالي هستند اما از مركز تهران به سمت جنوب حجم مراجعان به شبكه بانكي به‌صورت فيزيكي بسیار بالاست و با دهه 60 و 70 خيلي تفاوت نكرده است. در حوزه بيمه نیز به همین شکل است؛ يعني شما بيمه‌نامه خریداری می‌کنید و لينك آن ارسال می‌شود و نيازي نيست كاغذ آن را چاپ كنيد و در اختيار مردم قرار دهيد يا افراد برای خرید بیمه به نمايندگي مراجعه کنند؛ اما همچنان فرهنگ غالب در خريد بيمه‌نامه حضور فیزیکی و دريافت بيمه‌نامة كاغذي و آسوده شدن خيال مشتريان است. اين اقدام به كار تبليغاتي و كار رسانه‌اي نياز دارد و امري است که به‌مرورزمان حل می‌شود.
در جمع‌بندی صحبت‌هایم باید بگویم که فراهم شدن زيرساخت‌هاي فني لازم، آموزش و فرهنگ‌سازي لازم در كنار تبليغات، اطلاع‌رساني برای این مسئله نیاز است درواقع به يك بسته كامل نياز است تا همة این موارد برای من که امروز از دانشگاه فارغ‌التحصيل مي‌شوم و به‌عنوان يك جوان 24 ساله وارد جامعه مي‌شوم فراهم باشد تا بتوانم از آنها استفاده كنم و مجبور نباشم به شيوة سنتي و از ابزارهاي كهنه بهره ببرم.
*جناب گودرزی شما چه فکر می‌کنید؟ باتوجهبه وضع موجود ، روابط عمومی‌ها چقدر می‌توانند در توسعه دانش دیجیتال نقش داشته باشند؟
گودرزي: ضرورت فرهنگ‌سازي قطعاً بايد توسط روابط عمومي تبیین شود. اگر وظيفة روابط عمومي را «تنظيم ارتباطات درون و برون سازماني» در نظر بگيريم، منطقا روابط عمومي هم در درون سازمان و هم برای بیرون از سازمان باید وظايفي را با استفاده از قالب‌ها ، تكنيك‌ها و ابزارهاي مختلف انجام دهد تا خود را متناسب با تحولات مختلف جامعه و ازجمله تحولات تكنولوژيك منطبق و به‌روز كند.
نكته‌اي كه شايد در صنعت بيمه بايد به‌صورت اختصاصي به آن پرداخت، عمومي‌سازي محصولات بيمه‌اي متناسب با محصولات فناورانه است؛ درواقع وقتي یک سازمان ابزارهاي الكترونيك را در اختیار دارد، روابط عمومی آن سازمان بايد بتواند با استفاده از آن ابزارها، هم فرهنگ استفاده از این ابزارها و هم مفاهیم و اصطلاحات جدید و نوین را «عمومی‌سازی» کند.
در همین راستا نكته‌اي كه در صنعت بيمه و به‌ویژه در روابط عمومي صنعت بيمه بايد بيشتر به آن توجه كنيم، همگاني‌سازي و ترويج استفاده از محصولات بيمه‌اي متناسب با ابزارهاي تكنولوژيك مانند تلفن همراه، رایانه ، ابزارهای سخت‌افزاری و نرم‌افزاری مختلف و … است كه بايد در حيطه‌هاي گوناگون به آنها بپردازيم؛ همچنين باید با بهره‌گیری از توان حوزه‌های تخصصی و فنی ، زمینه‌ها و فضاسازی‌های لازم را برای محصولات آيندة بيمه‌اي كه قرار است متناسب با تحولات ارائه شوند فراهم کنیم .
* آیا تابه‌حال دراین‌رابطه مطالعه كرده‌ايد که جامعه روابط عمومي صنعت بيمه به لحاظ شناخت مقوله‌هاي مرتبط با دانش ديجيتال دقيقاً كجاست؟ سؤال دیگر اینکه به نظر می‌آید استارت‌آپ‌ها با ارائه محتوای مختلف برای ديجيتاليزه كردن خدمات بيمه‌ای در ساده‌سازي ارائه خدمات، موفق‌تر از روابط عمومي‌ها عمل کرده‌اند. علت آن را چه می‌دانید؟
گودرزی: درمورد سؤال اول باید بگویم که برخی از روابط عمومي‌ها نتوانسته‌اند سرعت خود را متناسب با سرعت تحولات تكنولوژيك هماهنگ کنند و قطعاً برای همراهی با سرعت تحولات به آموزش و به‌روز شدن و استفاده از دانش روز دنيا نیاز دارند. امروز با توجه به شرايط موجود جامعه ازجمله تحريم و … ارتباط ما با دنياي خارج كمتر شده است. درواقع كمتر مي‌توانيم از آموزش‌ها بهره ببریم. به هر شكل بايد بتوانیم خودمان را با هر روشی به دانش روز دنيا برسانیم.
درمورد استارت‌آپ‌ها باید بگویم که این مسئله به قوانين و مقررات صنعت بيمه و يكسري محدوديت‌هايي كه شركت‌هاي بيمه به‌عنوان سازمان‌هاي بيمه‌گر با آن مواجه‌اند و باید مطابق با آن قوانين و مقررات عمل كنند مربوط است. شركت‌هاي استارت‌آپي به دلیل ماهيت كارشان موفق‌تر عمل کرده‌اند؛ البته اين يكی از دلایل است و عملکرد خوب ارتباطی شرکت‌ها و موسسات دانش‌بنیانی دلایل دیگر هم دارد که جای آن اینجا نیست.
* آقای نوري، آیا در سنديكا مطالعه كرده‌ايد تا از نياز به روش برسيد و نکتة دیگر اینکه نقش روابط عمومي‌ها در توسعة دانش ديجيتال چطور است؟
نوری: در حوزة ديجيتالي شدن كار خاصی صورت نگرفته است؛ يكي از دلايل آن را عدم‌حضور نیروهای ثابت در كارگروه سنديكا می‌دانم؛ البته برنامه‌ها نبايد با تغيير افراد تغيير كنند؛ ولي برنامه‌ها خيلي مبتني بر حضور افراد در اين حوزه هستند؛ می‌توان اقدامات خيلي خوبي در این حوزه انجام داد؛ مثلاً درحال‌حاضر راه‌اندازی مباحث آموزشي را در دستور کار داریم و اميدوار هستیم بتوانيم اقدامات خوبي در این زمینه انجام دهيم. آقاي میرموسوي دبير هستند و زحمت بسیاری مي‌كشند که به نظرم مي‌توانيم كارها و برنامه‌ريزي‌هاي بهتري در این حوزه انجام دهيم، حداقل كار این است که مديران روابط عمومي را آموزش دهیم تا براي اين كار آماده شوند و در شركت‌هاي خودشان اين كارها را اجرا كنند.
ديجيتالي شدن قبلاً يك مزيت رقابتي محسوب می‌شد؛ اما امروز لازمة كار است. خود ديجيتال هميشه يك قدم از بعضي برنامه‌ريزي‌ها و سياست‌گذاري‌ها جلوتر است. درواقع تلفن همراه در اختیار مردم قرار گرفت و بعد از آن يكسري قوانين ایجاد شد یا استارت‌آپ‌ها وارد میدان شدند و بعد قوانين آنها تدوين شد. به نظرم در كليت جامعه پذيرش وجود دارد و مردم به سهولت انجام کارها و ديجيتالي شدن کارها علاقه دارند و هركس بايد در حوزة فعالیت خود پيچيدگي‌هاي مرتبط با کار خود را با حوزه ديجيتال مرتفع کند.
بيمه به‌خودي‌خود يك موضوع پيچيده است؛ درواقع هر چقدر درباره آن صحبت می‌کنیم، ازنظر مردم این موضوع پيچيده محسوب می‌شود. ديجيتال نیز پيچيدگي‌هاي خاصي دارد و ما قصد داریم این دو را با یکدیگر مرتبط کنیم و از جامعه بخواهيم كه از ارتباط اين دو موضوع استفاده كنند. شايد يكي از وظايف اصلي روابط عمومي‌ها این باشد که اين نقطه تلاقي را به‌آساني به مردم نشان دهند یا به آنها آموزش دهند درواقع اطلاع‌رساني کرده و مردم را با این مقولات آشنا كنند
گاهی در داخل سازمان‌ها در مقابل ديجيتالي شدن مقاومت وجود دارد. بسیاری از مديران مياني و مديران رده بالا به‌روز نشده‌اند و در مقابل ديجيتالي شدن مقاومت مي‌كنند؛ وظيفة ما، روابط عمومي‌ها، ساده‌سازی اين پيچيدگي‌هاست. باید نقاط تلاقي را پيدا كنيم و قابل استفاده بودن آنها را به مردم نشان دهيم. فضاي ديجيتال يك فضاي خودياددهنده است؛ يعني در داخل خود چيزهايي دارد كه شما می‌توانید طریقة استفاده از آن را ياد بگيريد. ما وظیفه داریم فضای کاری‌مان را به آن سمت سوق دهیم و نحوة استفاده از آن را به مردم آموزش دهيم و به مردم بقبولانيم كه مي‌توانند از آن استفاده كنند.
*هدف نهایی آن است که کاربر نهایی بتواند استفاده بهتری از خدمات داشته باشد و این به معنای سهولت در کسب مهارت است. روابط عمومی‌ها چه تاثیری در این روند می‌توانند داشته باشند به‌خصوص در سطح سازمان؟ نکته آن است که ابتدا باید خودشان به یک معدل مطلوب درباره دانش و مهارت دیجیتال برسند، آیا روابط عمومی‌های صنعت بیمه از معدل مطلوب برخوردار هستند؟
زارعيان: شاخصIDI یا شاخص توسعه ارتباطات از سه بخش تشکیل می‌شود: ۱ _ زيرساخت ۲- كاربرد ۳ – مهارت. مهارت بحث امروز میزگرد ماست كه دست شماست، يعني جالب است بدانیم رتبة ايران در بخش زيرساخت بالاتر از مهارت است، و البته در کاربرد و استفاده از خدمات ارتباطی رتبه پایین‌تری داريم. درحال‌حاضر كشور کره جنوبی در حوزه استفاده از ICT رتبه اول را دارد. آمريكا كه همه مراکز حساس ict را در اختیار دارد ، رتبه چهاردهم را دارد، براي اين‌كه در مهارت و كاربرد از كشورهايي مانند کره جنوبی، نروژ، ايسلند، استراليا و ژاپن عقب افتاده است.
* يعني زيرساخت‌هايش خوب است، ؛ ولي مهارت و كاربردش به خوبي آنها نيست؟
زارعیان: بله. درواقع مقاومت در مردم بیشتر است. ما هم يكي از اشكالات‌مان اين است. گاهي وقت‌ها کارشناسان آمار مي‌دهند که رتبه ایران مثلا 120 یا 130 است، که اولا درست نیست و ثانیا شاخص‌ها را تفکیک می‌کنند ، البته الان رتبة ایران حدود 85-84 است؛ دليل اصلي‌اش اين است كه در كاربرد ارتباطات و مهارت ارتباطي رتبة پايينی نسبت به زيرساخت دارد .
* آيا کیفیت وضع موجود بر عدد و رقم و شاخص‌های عملکردی مطالعه و آماري مبتنی است؟
زارعیان: اصولا شاخص‌ها در دنيا بر اساس عدد و رقم است ؛ اين‌كه يك کارشناس مي‌گويد رتبه ايران در ارتباطات و فناوری اطلاعات 140 است، ديگری مي‌گويد رتبه ايران 80 است و یا ديگري مي‌گويد 90 است، درست نیست، اتحادیه جهانی مخابرات تمام شاخص‌های اندازه‌گیری را ثبت می‌کند، تعداد كامپيوترها، تعداد افراد باسواد، تعداد دروسي كه در دانشگاه در ارتباط با ICT تدريس می‌شوند، تعداد و کیلومتر فيبر نوري كه کشور دارد، تعداد آنتن‌هاي نصب‌شده موبایل ، تعداد گوشي‌هاي هوشمند و … همه اين‌ها جمع مي‌شود و بر اين اساس رتبة کشورها را تعیین می‌کنند.
اتفاقاً جالب است، رتبه ایران در طی چند سال اخير در حوزه مهارت ارتباطي در حال صعود است؛ چرا؟ چون زیرساخت‌ها فراهم شده‌اند و مردم در حال یادگیری هستند به هرحال اين فضا در سطح كشور ايجاد شده كه مردم ياد بگيرند،؛ اما اين‌كه از كجا بايد شروع كنيم مهم است؛، من يك دوره روابط عمومي در فرانسه گذراندم . در این دوره با یک تقسیم‌بندی ساختاری در روابط عمومي مواجه شدم. ساختار این کشور با ما خیلی تفاوت داشت. ما ساختار روابط عمومي را به اداره انتشارات، رسانه، نمايشگاه، و مراسم تقسیم می‌کنیم؛ ولی در دنیا یا حداقل در فرانسه روابط عمومی چنين ساختاری را نداشت. آنها اولين تقسيم‌بندي‌ای كه كردند، گفتند اداره ارتباطات داخلي، ارتباطات بيروني، برند و ارتباط با ذينفعان كه چون بخش خصوصي قوي است، مي‌شود (سهامدار) . اصلا در ایران جالب است كه در روابط عمومي‌ها اين چنین ساختاری را ندارند. . من در شركت مخابرات ایران تمام ساختار سنتي را به هم ريختم، درواقع در شرکت مخابرات ما الان ديگر اداره انتشارات و اداره نمايشگاه و اداره مراسم و اين‌ها … را نداريم. ؛ بلکه ما آمديم و اين‌طوري درست كرديم، گفتيم اداره ارتباطات داخلي داریم که وظيفه‌اش آشنا کردن كاركنان با تمام تحولات روز و برنامه‌های خاص انگیزشی است. وقتي كاركنان را با تحولات روز و به‌‌ويژه با تحولات ديجيتال آشنا كرديد، آموزش مردم را شروع می‌کنيد، این در حالی است که صنعت بیمه اصلا هیچ آموزشي ندارد.
من خودم چندین بار روابط عمومي‌هاي بيمه را ارزيابي كرده‌ام. روابط عمومي بيمه برخی شرکتهای بیمه در حوزه حوزة تبليغات خوب عمل کردند. ولي در حوزه اطلاع‌رساني و آموزش همگاني بسیار ضعيف هستند.
* آقای زارعیان ريشه‌هاي این مسئله را در چه می‌دانید؟
زارعیان: چند عامل را می‌توانم نام ببرم، به نظر من اول؛ خود روابط عمومي‌ها توجه لازم را به حوزه آموزش‌هاي عمومي و تكنيك‌هاي آن ندارند. عامل دوم ؛ جابه‌جايي پرسنل و برنامه‌ها در صنعت بيمه و خيلي از صنايع دیگر بسیار زياد است. من طی 26 سالی كه در حوزة روابط عمومي مدیر بودم ، ۱۰ مرتبه در همايش‌هاي بيمه شركت كرده‌ام، و تقريباً مي‌توان گفت هر دفعه 80 درصد از مدیران تغيير كرده بودند. ؛ البته بدتر از تغییر مدیر تغییر برنامه‌هاست. درواقع ما مجازیم آدم‌ها را هر روز عوض كنيم، ولي نباید برنامه‌ها را تغییر دهیم. از اين دولت به آن دولت، و از اين رئيس به آن رئيس برنامه‌ها عوض مي‌شود. عامل سوم ؛ در خود روابط عمومي‌ها نیز ، برنامه درستی وجود ندارد. ما در روابط عمومی‌هاي‌مان بيشتر رويدادمحور هستيم تا برنامه‌محور؛ بيشتر روابط عمومي‌هاي ما ، مثل چريك یا سرباز مي‌مانند كه منتظر یک حادثه هستند تا کاری کنند. معمولا هم خوب عمل می‌كنند. جالب است كه بگويم
روزي كه من را به‌عنوان دانشجو در فرانسه ارزيابي مي‌كردند، جمله‌اي گفتند و آن اینکه؛ شما در ارتباط با رسانه، در برگزاري نمايشگاه، در سخنگويي و … از ما خيلي بسیار بالاتر و توانمندتر هستید، اما در برنامه‌محوري و پايبندي به برنامه‌ها و كنترل برنامه‌ها در رتبة پايين‌تری قرار دارید، و برای موفقیت باید مسیرتان را تغییر دهید.
تعارف نداريم؛ اگر مي‌خواهيم موفق شویم، باید مسیر گذشته را تغییر دهیم.
* آقای دکتر یکی از تقسیم‌بندی‌هایی که به آن اشاره کردید، ارتباط با ذينفعان بود، آیا مصرف‌کنندگان و پرسنل سازمان نیز یکی از ذی‌نفعان محسوب می‌شوند؟ اين الان دقيقا برمي‌گردد به همان مصرف‌كننده كه يكي از ذينفعان است؟
زارعیان: بله، اگر ما بخواهيم ذينفعان را تقسيم كنيم، شامل كاركنان، كساني كه در بورس هستند، سهامداران، بازنشستگان و تك‌تك افرادي كه از صنعت بيمه استفاده مي‌كنند، اين‌ها ذينفعان هستند و آنها براي تک‌تک اين‌ها برنامه دارند. تك‌تك افرادي كه در روابط عمومي هستند به نظر من ضعيف نيستند، چه تحصیلات روابط عمومي داشته باشند یا خیر، من با صدها نفرشان سال‌ها ارتباط داشتم، و می‌دانم این افراد، افراد بسیار قوي‌اي هستند، اما وقتي قرار است ايده‌ها تبديل به يك برنامه شود، كنترل شود، و مديريت شود، آنجاست كه ما دچار مشکل می‌شویم.
نکتة دیگر اینکه اجرای يك برنامه، ريزه‌كاري‌هاي بسیار زيادي دارد، به‌عبارت‌دیگر جزئيات و تفاسیر زيادي دارد. ما ايراني‌ها يك اشكال داريم؛ و آن اینکه به جزئيات توجه نمي‌كنيم. حال آن‌كه جزئيات مي‌تواند راهكار و راه‌حلي براي رسيدن به مقصود باشد. روابط عمومي‌ها بايد هنر ساده‌سازي را بلد باشند. اين هنر ساده‌سازي در توليد پيام، در ارسال پيام، و در ابزارهايي كه براي ارسال پيام استفاده می‌شود اهمیت دارد. ساده‌سازي باید به کار گرفته شود؛ اگر اين اتفاق بيفتد، ما مي‌توانيم اميدوار باشيم كه همه بخش‌هاي‌مان متحول شوند. اين اتفاق هنوز در روابط عمومی ما رخ نداده است؛ ما وقتی از صنعت بيمه صحبت می‌کنیم، ؛ بلافاصله اين نکته به ذهن خطور می‌کند که فرهنگ استفاده از بیمه در ایران پایین است .
امروز ابزارهاي ديجيتال، كه در اختيارمان قرار گرفته، اطلاع‌رساني را ساده و ارزان كرده، اطلاع‌رساني را 7 هفت در 24 كرده، اطلاع‌رساني را عمومي كرده و همه كاركنان صنعت بيمه را خبرنگار و اطلاع‌رسان و به قولی سفیر سازمان کرده است. ما از اين‌ها استفاده نمي‌كنيم.
* آقاي رئوفي شما نظرتان چیست؟ آیا فکر می‌کنید رسیدن به روابط عمومی برنامه‌محور در میان بازیگران صنعت بیمه مشکل باشد و اساسا نقطه شروع کجاست؟
رئوفی: روابط عمومی‌ها باید سياست‌گذار تعاملات و ارتباطات باشند؛ درحالی‌که امروز بيشتر مجري هستند تا سياست‌گذار و با همة اركان سازمان باتوجهبه امكاناتي كه محصولات ديجيتال در اختيار سازمان‌ها قرار داده است تعامل داشته باشند. بخش‌های مختلفی ازجمله بازاریاب‌ها و CRM ها باید زيرمجموعة روابط عمومي‌ها قرار بگیرند؛ البته برخی شركت‌های بیمه در این زمینه پيشرو بوده‌اند و مديريت روابط عمومي و بازاريابي‌شان يك بخش واحد است.
روابط عمومي‌ها به‌جاي اینکه در بخش پشتيباني و لجستيك فعالیت کنند یا به تعبیری سخت‌افزاری باشند بايد حالت نرم‌افزاری به خود بگیرند؛ چون جنس روابط عمومي‌ها سخت‌افزاري نيست. نقطة شروع اين تحولات در ذهن ماست؛ يعني تا ذهن‌مان ديجيتالی نشود و آمادة گذار از دورة سنتي به دورة ديجيتال نشود، اين مقاومت همچنان وجود دارد. اين مقاومت در ابتدا در ذهن ماست و بعد وارد ذهن همكاران می‌شود. روابط عمومي به‌عنوان جايي كه تعاملات درون‌سازماني را تنظيم مي‌كند، بايد در ترويج اين فرهنگ و شكستن مقاومت‌هاي ناشي از گیر كردن در پارادايم‌هاي قديمي كمك كند تا اين پارادايم شيفت اتفاق بيفتد و تمامي اركان سازمان در تعاملات از ابزارهاي نوين استفاده كنند.
همان‌طور که بیان کردم اين انقلاب بايد در ذهن ما رخ دهد و بعد در داخل سازمان. وقتي داخل سازمان انقلابی ایجاد شود ذينفعان نیز آن را لمس مي‌كنند.
نكتة بعدي اینکه دنیا در حال گذار از عصر ديجيتال است؛ البته كشور ما هنوز در عصر ديجيتال قرار دارد؛ ولي امروز هوش مصنوعي و ماشین‌لرنینگ و ترم‌هاي جديد وارد این حوزه شده‌اند و اين كار را هم سخت‌تر و هم ساده‌تر کرده‌اند. سخت‌تر از اين جهت كه اگر بلد نباشيم از اين ابزار استفاده كنيم، عليه ما عمل مي‌كند و اگر بلد باشيم، كار ما را ساده‌تر مي‌كند، شايد ديگر نيازي نباشد كه مقاومت سازمان را تغییر دهیم؛ بلکه با ایجاد روبات‌های پاسخگو و تعاملي براي سازمان می‌توان ارتباطات تعاملی را برای مردم و ذينفعان بدون انحراف ذهني و خروج از اهداف سازمان تنظيم کرد.
* اخيراً نهاد ناظر برنامه‌اي به نام سه‌شنبه‌هاي نوآوري برگزار كرده است. آیا این برنامه می‌تواند به یک کیس برای توسعه دانش دیجیتال در سطح سازمان و اکوسیستم بیمه تبدیل شود؟
رئوفی: برنامه «پویش فناورانه ـ سه‌شنبه‌هاي نوآورانه» در راستای نقش روابط عمومي‌ها در توسعة فرهنگ ديجيتال در سازمان‌ها شکل گرفته است. شركت‌هاي دانش‌بنيان بسیاری در حال فعالیت هستند و مديران صنعت بیمه به دليل ضعف تعاملات از آنها بی‌اطلاع هستند يا از محصولات‌شان آگاهي كامل ندارند. این کمپین در روز 13 آذرماه روز نمايشگاه جانبي دانش‌بنيان شکل گرفت. بعضي از مديران در طبقه n یک برج نشسته‌اند و از اینکه پيرامون‌شان چه می‌گذرد خبر ندارند و فقط بر شرکت‌ها نظارت مي‌كنند. اما روابط عمومي‌ها اين دسترسي را ايجاد كردند؛ درواقع تمام مديران ذي‌ربط و مهم‌تر از همه رئيس كل بيمه مركزي در این کمپین حضور دارند و صحبت‌های همه را مي‌شنوند. اين رويداد نه رونمايي و نه ارزيابي است؛ بلکه يك گپ و گفت دوطرفه است. آن شركت‌ها با نظرات نهاد ناظر و نيازهاي صنعت بيمه آشنا مي‌شوند و نيازسنجي اتفاق مي‌افتد؛ ازطرفی امكانات و توانمندي‌ها و محصولاتي كه اين شركت‌ها توليد كرد‌ه‌اند، به مديران بيمه مركزي منتقل مي‌شود و به بقيه صنعت نیز گسترش می‌یابد و آنها متوجه می‌شوند که از توان شركت‌ها در کدام نقاط مي‌توانند استفاده كنند. به نظر من اقدام مباركي است.
* بيشتر در جهت ایجاد زبان مشترك شکل گرفته است؟
رئوفی: بله، بيشتر در حال برقراری تعامل هستیم. پیشنهاد من این بود که سه‌شنبه نوآورانه به‌صورت مجازی برگزار شود و مديران عامل شركت‌ها به‌عنوان ذينفعان استفاده‌كننده از خدمات شركت‌هاي دانش‌بنيان به‌صورت مجازي در این جلسات حضور داشته باشند و اين تعامل دوطرفه شكل بگيرد.
* آقاي ميرموسوي باتوجهبه اینکه می‌توانید يك تيم در سنديكا و شركت‌های بیمه داشته باشید بگویید دقيقاً بايد از كجا آغاز كرد؟ آيا داشتن يك برنامه از قبل مي‌تواند كمك كند يا اصلاً كار ديگري می‌توان كرد؟
میرموسوی: باید در ابتدا به این نکته اشاره کنم که روابط عمومي ديجيتالی با روابط عمومي تسهيل‌گر متفاوت است. صنعت بيمه هیچ‌گاه احساس نياز نمی‌کرد که ديجيتالی شود و اگر وضعیت كرونا پیش نمي‌آمد، هيچ‌گاه زير بار ديجيتالي كردن رشتة ثالث نمي‌رفت. به اين دلیل به این مسئله اشاره می‌کنم؛ چون در سال 96 مدير برنامه‌ريزي بودم و تلاش بسیاری كردم تا رشتة ثالث‌مان را ديجيتالي كنم؛ اما بزرگ‌ترین مانع در این مسیر، قوانين و بيمه مركزي بودند كه موافق انجام این کار نبودند. ولي هنگامی که نهاد ناظر به اخذ تصمیم دراین‌خصوص رسید، ارائه این خدمت نیز به‌سرعت ديجيتالي شد. ديجيتالي شدن، توسعه، كاهش هزينه‌ها و مزایای دیگری برای صنعت بیمه دارد و نیاز به تحول را در شرکت‌ها ایجاد کرده است. اما در چنین شرایطی که صنعت بیمه خواهان حرکت به‌سوی دیجیتالی شدن است، می‌بایست با نقاط ضعف و قوت خود آشنا بوده و بداند که چگونه مي‌تواند با استفاده از ديجيتالي شدن، نقاط قابل بهبود خود را، رشد دهد.
* دقيقاً بايد از کدام نقطه آغاز کنیم؟
میرموسوی: برای توسعه‌یافتگی، می‌بایست نياز به توسعه احساس شود. امروزه برای توسعه و افزایش ضريب نفوذ صنعت بيمه، نیاز به دیجیتالی شدن، به‌شدت احساس می‌شود. این همان نقطه‌ای است که می‌بایست آن را تقویت و بهبود داد. به دیگر معنا، تحول دیجیتال را می‌بایست شاه‌کلید صنعت بیمه تلقی نمود.
هنگامی که یک شرکت بیمه‌ای تصمیم به دیجیتالی شدن می‌گیرد، ابتدا می‌بایست زیرساخت‌ها ایجاد، نهادسازی‌ها انجام و فرآیندهای لازم شکل بگیرند. در چنین شرایطی است که مدیر روابط عمومی با کار فرهنگی و ترویج آن، به وظیفه خود عمل می‌کند.
باتوجهبه تجاربی که در بیمه دی دارم، باید بگویم که قصد داشتیم یک مركز نوآوري به وجود آوريم؛ بنابراین روابط عمومی شرکت، تمام وظایف برند كردن، هویت بصری و نوع برگزاری ايونت، اطلاع‌رسانی و تبلیغات را بر عهده داشت.
*روابط عمومي روي فرهنگ عمومي پرسنل چقدر تأثيرگذار است؟
میرموسوی: من علاقه‌مندم مدیر روابط عمومي را به‌عنوان مدير برند بشناسیم؛ چنانچه برندي، شرح وظايف مشخصي داشته باشد، مدير برند آن كه درواقع همان مدير روابط عمومي است، می‌بايد سعي كند آن برند را ارتقاء دهد؛ بنابراين باتوجهبه ذي‌نفعاني كه شناسايي مي‌كند، به فعاليت می‌پردازد. به دیگر معنا، چنانچه کار بالادستی درست و صحیح باشد، کار روابط عمومي هم تعیّن و تشخّص مي‌یابد. با چنین ریل‌گذاری، تغيير افراد، موجب تغییر کارکردهای آن برند نخواهد بود.
در شرکت بیمه دی برنامه‌هاي اینترنال برندينگ در حال اجراست و ناظر بر این نکته است که كارمندان بيمه دي می‌بایست یا بهتر است چه ويژگي‌هايي داشته باشند. یا به دیگر معنا، هویت برند بیمه دی چیست و كاركنانش بهتر است چگونه باشند. به‌عنوان مثال؛ كاركنان بیمه دی بايد نوآور و ديجيتال‌محور باشند. انجام فعالیت‌ها ازسوی کارکنان، با بهره‌مندی از ابزار نوآورانه و دیجیتالی همراه است. مثلاً با این شعار که؛ «دوران سررسيد، سر رسيده است» دیگر هیچ‌یک از کارمندان بیمه دی تقویم روميزي ندارند، بلکه همه از Calendar استفاده می‌کنند.
* برروي اینکه کارکنان بیمه دی نوآور و دیجیتال‌محور باشند، چقدر كار كرديد؟
میرموسوی: اگر بخواهم به‌طور مصداقی بیان کنم، بهتر است به جشنواره‌هاي فروش اشاره نمایم كه در بستر اپ انجام می‌شوند. درواقع با این کار، شبكة فروش‌مان را به استفاده از ابزارهای دیجیتال تشويق مي‌كنيم. با بررسی نظام تغيير متوجه می‌شوید که كارگزاران دارای بیشترین مقاومت برای تغيير رفتار نسبت به استفاده از ابزارهای ديجيتال هستند که شبکه فروش شامل آنها نیز می‌شود. چون این گروه تصور می‌کنند با دیجیتالی شدن، كسب‌وكار خود را از دست می‌دهند. اما با فرهنگ‌سازی می‌توان آنها را برای گام نهادن در مسیر تغییر، تشویق و آماده نمود.
زارعیان: من با يك بخش از صحبت‌های شما اختلاف نظر دارم. روابط عمومي فقط آن چيزي را كه ديگران مي‌گويند ترويج نمي‌كند، یا به عبارتی فقط آن چيزي را كه مديران ارشد مي‌گويند ترويج نمي‌كند. روابط عمومي خودش نيازها را هم تشخيص مي‌دهد، روابط عمومي به غير از اینکه برنامه‌هاي شركت را، با تكنيك‌هاي بسیار خوبي كه شما بیان کردید ترويج و معرفي مي‌کند، خودش هم مي‌تواند پيشنهاددهنده باشد، و خودش هم مي‌تواند احساس نياز جامعه را به مديريت ارشد انتقال دهد. بخشي از وظيفة روابط عمومي اين است كه نتایج مطالعات میدانی خود را به مديريت منعکس کند. ما روابط عمومی‌ها نبايد فقط فرمانبر باشيم ؛ روابط عمومي فقط نبايد مجري باشد، روابط عمومي هم مي‌تواند جايگاه خودش را ارتقا دهد، پيشنهاد دهد و حتي فراتر از اين‌كه اینکه شكل و رنگ سرویس را طراحی می‌کند، مي تواند سرويس پيشنهاد دهد.