باز مهندسی فرآیند پرداخت خسارت بیمه های اتومبیل با رویکرد برون سپاری / علیرضا زراعی

به گزارش ریسک نیوز علیرضا زراعی کارشناس بیمه در مقاله ای می نویسد:

اگر به فرآیند بررسی و پرداخت خسارت بیمه های اتومبیل شرکتهای برتر رتبه بندی پرداخت خسارتهای سالیان اخیر نظری کنیم به این حقیقت پی میبریم که موسسات بیمه همانند سنوات ماقبل دهه بیست هجری شمسی بیمه نامه را از طریق شعب و نمایندگان و کارگزاران بیمه مرکزی عرضه نموده و در شعب خسارتی خویش همت به بررسی و پرداخت خسارتها می نمایند.

آنچه در سالهای اخیر به اسم و با هیاهوی مکانیزه، دیجیتال و هوشمند سازی مطرح می گردد غالبا همان تغییر روش بخش های از فرآیند و عملیات دستی و مبتنی بر نظر کارشناسان است که در سامانه ها و از طریق برخی نرم افزارهای موجود تبدیل به فایل های الکترونیکی می شود که امری مهم است ولی کافی نیست.

باز مهندسی یا مهندسی مجدد به مفهوم تغییر در فرآیندها و بکارگیری خدمات واسطه زنجیره تامین به منظور حذف زمان و مکان ارائه خدمات حداقل انتظار برای تغییر شرایط به نفع بیمه گزاران و به عبارت بهتر تفکیک جایگاهloss adjuster  )تعدیل و تنظیم کننده میزان و ارزش مالی خسارت) و loss assessor ( تعیین و ارزیابی میزان و ارزش مالی خسارت)  مورد نظر است.

چند دهه می گذرد و موسس های بیمه خود صادر می کنند ، خود خسارتها را بررسی و هر وقت دلشان خواست پرداخت می نمایند. این که وظیفه ناظر صنعت بیمه به مرور کم رنگ تر شده و رنگ شراکت با شرکتهای بیمه گر تیره تر بماند برای وقت دیگر اما در صنعتی که بیمه گزاران باید به رفتار و قوانین شرکتهای بیمه تمکین کنند و به مشاور مجری ذینغع اعتماد نمایند چیز غریبی است.

غالبا چالشهای واحدهای خسارت فی مابین زیان دیده خسارت اتومبیل با کارشناسان شرکتهای بیمه از این قسم موارد است که ندرتا با تامین خاطر و اقناع کارشناسی خاتمه می یابد. این امر را هر روزه می توانید به کرات در واحدهای خسارت اتومبیل شرکتهای بیمه مشاهده نمود.

از امور ضروری و برجا مانده موسسات بیمه همان به کار گیری کارشناسان تنظیم و تعدیل کننده زیان و برای بیمه گزاران با راهبری بیمه مرکزی ایران ارزیابی خسارت زیان دیدگان توسط ارزیاب حرفه ای صنعت بیمه است.

وظایف بیمه گران برای تشخیص و تعیین نوع خطر و شدت و تواتر آن (ریسک ) به منظور جبران خسارتهای احتمالی کاملا سنتی است و ارزیاب خسارت به جای آنکه مدافع حقوق بیمه گزار یا زیان دیده حوادث خودروی باشد ، به دنبال گرفتن سهم خود از شرکتهای بیمه گر برای تامین مخارج و در این مابین زیان دیده به دنبال جبران خسارت در پی هر دو .

 پیشنهاد می گردد بیمه مرکزی ایران با ملاحظه که تاکنون به خرج داده هر چه سریعتر در پی ایجاد تحقق اکو سیستم شایسته صنعت بیمه باشد و با تربیت کارشناسان متخصص از طریق زنجیره تامین خدمات پس از فروش مجزا از شرکتهای بیمه گامی ارزشمند بردارد.

زنجیره تامین خدمات پس از فروش که با وضع قوانین و مقررات از طرف تنظیم کننده مقررات مورد نیاز است شامل کارشناسان متخصص تعیین کننده میزان خسارت با وظایف جامع و مانع است تا به صورت کاملا متقاعد کننده بتواند پاسخ بیمه گزاران را در رابطه با چگونگی جبران خسارت های وارده بدهد و با حذف ارتباط مالی بین زیان دیده و ارائه کننده خدمات صاف کاری و رنگ آمیزی و … علاوه بر ممانعت از ایجاد سودجویی ، رضایت بیمه گزار را بدون تحمیل خطای محاسب به موسسات بیمه جبران نماید .

اگرچه موسسات بیمه نیز باید مکلف به ارائه خدمات فروش به صورت تخصصی شده و از هرگونه دخالت و تصمیم سازی در بررسی و پرداخت خسارت منع گردند ولیکن تربیت نیروهای کارشناسی برای تعدیل و کاهش زیان را نیز با حرفه ای ترین مدل و روش های مجاز شناخت ریسک های فنی و اخلاقی در دستور کار قرار دهند. بهرهمندی از خدمات دیگر ارائه کننده های خدمات مورد نیاز شرکتهای بیمه مانند موسسات بازیافت مالی خسارت از مقصران حوادث خودرو را می توان از دیگر خلع های موجود دانست که برخی شرکتها در این خصوص نیز بر حقوق بیمه گزاران و مقصران ثالث حوادث تعدی نموده و ذیل راهبرد خویش در این حوزه نیز دخالت به غلط نموده و منافع صاحبان سهام را بر طریق نظرات سلیقه ای بر باد می دهند.

با وجود دفاتر متنوع اراده کننده خدمات عمومی در سطح شهرهای کشور که از بستر الکترونیکی قابل اعتماد و توانمند در تبدیل و انتقال اطلاعات به سامانه های موسسات بیمه بهرهمند می باشند می توان از سلطه بیمه گران در حوزه خسارت کاسته و با نظارت تعیین و ارزیابی کننده خسارتها فرآیند خسارت را ترمیم نمود  و از سامانه های تهیه و فروش لوازم ید کی شرکتهای سازنده و، وارد کننده های اتومبیل و همچنین کارشناسان تعیین تعرفه و اجرت خدمات مختلف صاف کاری  و رنگ آمیزی و …  گام های بلندی برای تعیین عادلانه خسارت و پرداخت آن برداشت .

به واقع بکارگیری هر کدام از عناصر زنجیره تامین خدمات فروش و پس از فروش باید توسط بیمه مرکزی ایران مشخص شده و محدودیتهای لازم ممانعت و داخل در وظایف و نقش ها در حوزه های ریسک ، آگاهی بخشی و اقناع مفاد قراردادهای بیمه ، عناصر تعیین و ارزیابی خسارت ، تطبیق میزان خسارت و مواضع مختلف آسیب دیده خودروها، تعیین ارزش ریالی برای جبران خسارتها بدون نیاز به گردش نقدینگی و … همگی با هماهنگی بین سازمانی قابل اشتراک گذاری مابین موسسات بیمه و دیگر شرکای تجاری صنعت بیمه می باشند اما آنچه مطرح ولیکن نادیده مانده است سامانه یکپارچه ارائه خدمات پس از فروش به بیمه گزاران بدون شرط زمان و مکان شعب موسسات بیمه گر است.

این مهم که در سالهای اخیر با کاهش و تغییر ساعات اداری به منظور کاهش بار و فشار از نیروگاههای تولید برق و محدودیتهای ترافیکی و شرایط جوی و غیره در چهار فصل سال با ترفند های موسسات بیمه مرتفع می گردد با رویکرد برون سپاری و استفاده از خدمات واسطه های زنجیره تامین عمومی و تخصصی و استفاده از سامانه های یکپارچه تخصصی هوشمند عرضه شده توسط شرکتهای دانش بنیان اسباب تعمیم و توسعه خدمات پس از فروش شده و می تواند محدودیتهای زمانی و مکان دریافت خدمات را برای بیمه گزاران مرتفع نماید.

تصور کنید پس از حادثه و آسیب به خودروهای طرفین و یا بروز حادثه برای اتومبیل های متوقف بجای حمل یا انتقال خودرو به شعب شرکتهای بیمه و طی فرآیند تشکیل تا واریز خسارت توافق شده به حساب بانکی خود ، اتومبیل را به نزدیکترین مرکز مجاز و مورد تائید خودرو سازان و موسسات بیمه که در سامانه های اعلام خسارت آنها معین گردیده خواهید برد و سپس از طریق نزدیک ترین دفاتر خدمات پس از فروش یا دسترسی شخصی از طریق نرم افزارهای موسسات بیمه یا دفاتر خدمات پس از فروش اقدام به تشکیل پرونده نموده و کد ره گیری ساعت مراجعه کارشناس شرکت بیمه به مرکز تعمیر گاهی را دریافت نموده و در تاریخ و ساعت تعیین شده با حضور و تبادل نظر سه جانبه ( کارشناس بیمه و تعمیرگاه و بیمه گذار) تمام آنچه مقرر بود در شعب موسسات بیمه انجام گیرد میسر و پس از اتمام مراحل تعمیر و اعلام رضایت به سامانه موسسه بیمه و دریافت مبلغ توافق شده توسط تعمیر گاه از موسسات بیمه، خودرو خود را تحویل خواهید گرفت.

این تصور توهم نیست و رویه جاری بیشتر موسسات بیمه در کشورهای توسعه یافته و یا درحال توسعه است اما پیش فرض های دارد که مهندسی مجدد فرآیندها و تفکیک وظایف توسط بیمه مرکزی ایران لازمه آن بوده و بهرهمندی از سامانه های یکپارچه هوشمند را ضروری می نماید.