تحلیلی بر علل نارضایتی بیمه گذاران در زمان دریافت خسارت
از دیدگاه بازاریابی ، صنعت بیمه در زمره صنایع خدماتی محسوب می شود . از آنجا که رشته بیمه بعنوان یکی از رشته های خدماتی محسوب می شود و به این خاطر که در فروش خدمات ما با چها ویژگی مهم روبرو هستیم که انرا از سایر کالا ها و محصولات متمایز می سازد و عبارتند از : 1. – نامحسوس و ناملموس بودن 2. – نامشابه بودن و ناپیوسته بودن وابستگی به افراد و شرکتهایی است که انرا ارائه می دهد 3. – تفکیک ناپذیری ان مشتری نمی خواهد و نمی تواند خدمت را از ارائه دهنده ان و شکل دریافت ان خدمت جدا سازد 4. – غیر قابل انبار کردن ان ذخیره سازی ان لذا شایسته است در تبلیغات کلامی یا اصطلاحاً شفاهی ، عبارات و مطالب کذب را انتقال ندهیم. با نگاهی به آمار این صنعت در سالنامه آماری سال 1390 مشاهده می شود که بخش عمده ای از فروش این رشته( 81.11 درصد) از سوی شبکه فروش غیر مستقیم صورت می گیرد (در تعریف شبکه فروش مستقیم و غیر مستقیم می توان این دو را بر اساس دریافت یا عدم دریافت کارمزد در میزان فروش طبقه بندی نمود .شبکه فروش به کلیه واحدها و افرادی اطلاق می شود که از میزان فروش بیمه سهمی نداشته و صرفا به میزان حقوق دریافتی از شرکت بسنده می شود اما در شبکه غیر مستقیم به تمامی نمایندگان ، کارگزاران ، شرکتهای خدمات بیمه ای و … اطلاق می شود که درآمد انها به میزان فروش واحد خود بر می گردد ) که نشان از این امر دارد که بخش عمده ای از وظیفه فروش را این بخش بر عهده دارد. این در حالی است که از کل خسارتهای پرداختی صنعت و شرکتها این بخش گاها هیچ نقشی نداشته و یا اینکه در بعضی از موارد دارای نقش بسیار جزئی در پرداخت خسارتها می باشد، لذا همین امر یعنی نداشتن نقش در پرداخت خسارت در زمان بروز خسارت به علت عدم تحقق وعده های داده شده در زمان صدور ، موجبات نارضایتی مشتریان می گردد . از منظر فروش بیمه ، دو دوره" صدور و خسارت "وجود دارد که به "دوره عقد و طلاق "تشبیه می شود .در دروه صدور همانند دوره عقد ، صرفا دو طرف روی نقاط مثبت و توانمندیها و وعده و وعیدها تمرکز می کنند و کمتر به نقاط ضعف طرفین توجه می کنند. اما دروه خسارت که همانند دوره طلاق است اساسا هر دو طرف بر نقاط منفی و ضعف طرف مقابل تمرکز دارد و بیمه گذار یا زیان دیده بر در یافت بیشتر حق بیمه تمرکز دارد و بیمه گر نیز بر پرداخت کمتر خسارت.در این میان در صورت احراز شدن عدم ارائه اطلاعات صحیح از سوی بیمه گذار آنرا بعنوان عدم رعایت اصل حسن نیت از سوی بیمه کذار تلقی می کند و بدنبال روشهای قانونی برای کاهش خسارت می گردد.لذا توصیه اکید می گردد بیمه گذاران در خرید هر نوع بیمه ای به ارائه اطلاعات دقیق برای جلوگیری از نارضایتی در زمان بروز خسارت بپردازد. بصورت کلی شبکه فروش غیر مستقیم در رقابت با سایر شرکتها برای جذب مشتری و دریافت حق بیمه و در نهایت به منظور برخورداری از کارمزد به هر اقدامی دست اندازی می کند تا مشتری را برای خود نگه دارد این حفظ مشتری در بازار فعلی که به جنون کاهش قیمت تحت هر شرایطی انجامیده است بدانجا ختم می شود که نماینده و کارگزار برای حفظ بیمه کذار خود اقدام به تبلیغ و وعده و وعیدهایی در نحوه ارائه خدمات و تمایزات بیمه خود می نماید که در بسیاری از موارد نادرست و غیر واقعی است یا حتی اقدام به کاهش سهم کارمزد خود برای حفظ پرتفوی بیمه ای می نماید که طبیعتا در زمان بروز خسارت نه این نماینده به وظایف خود عمل می کند چون سودی نصیب خود ننموده است و نه شرکت بیمه می تواند به تعهدات و وعده و وعیدهایی که نمایندگان متعهد شده اند قادر به جبران خواهند بود. از سوی دیگر این نماینده برای اینکه خود در امر پرداخت خسارت دخیل نیست نارضایتی بیمه کذار را بر شرکت بیمه و نابسامانی های موجود در بیمه نسبت می دهد.همین امر در نهایت منجر به بدبینی و بی اعتمادی بیمه کذاران به صنعت بیمه می گردند و کار را برای سایر بازاریابان بیمه ای مشکل می سازد. در بین حقوق دانان جمله ای وجود دارد که بیان می دارد" جهل به قانون رافع مسئولیت" نیست . بیمه نامه صادره برای بیمه گذار به عبارتی نوعی قرار داد است که باید از سوی بیمه گذار مطالعه شود اما در عمل شاهد این هستیم که بیمه گذارن بیشتر از انچه به نوع پوشش ها حساسیت داشته باشند به قیمت (حق بیمه)حساسیت نشان می دهند همین امر باعث می شود که در مواردی نماینده یا بیمه گر برای رسیدن به قیمت مد نظر بیمه گذار از تعهدات بیمه نامه بکاهد.پیامدهای این نگرش در زمان بروز خسارت نمایان می شود مطالعه بیمه نامه و شرایط عمومی کمترین چیزی است که بیمه گذار باید به ان بپردازند . بسیاری از بیمه گذاران و حتی همکاران بیمه ای ما در بخش فروش پس از سالها فعالیت هیچگاه ظهر(پشت) بیمه نامه را مطالعه ننموده اند و شرایط عمومی مندرج در ان را نخوانده اند تا با حق و حقوق و وظایف خود اشنا شوند طبیعتا در زمان بروز خسارت بیمه گذار به علت اینکه در زمان صدور تمامی حق بیمه خود را پرداخت نموده است انتظار دریافت کامل خسارت را دارد. اما در زمان صدور چک خسارت با کسوراتی قانونی مندرج در بیمه نامه مواجه می شود که اعتراض وی را بدنبال دارد. برای مثال می توان به موضوع فرانشیز اشاره نمود.( فراشنیز مبلغی از خسارت است که بر عهده بیمه گذار قرار داده می شود تا وی در زمان بروز خسارت تمامی تلاش خود را برای کاهش تبعات و اثار خسارت و یا گسترش خسارت به عمل اورد نه اینکه به خاطر داشتن بیمه نامه بر سبیل بی خیالی بنشیند و به تماشای خسارت بپردازد) از سوی دیگر به این خاطر که بیمه گذار در صورت اسیب دیدن مورد بیمه، خود نیز متحمل خسارتی می شود از نظر منطقی با اعمال این فرانشیز برای کاهش خسارت تلاش بیشتری می نماید. همین امر یکی از چندین عللی است که می تواند در زمان دریافت خسارت بر انتظارات مشتری تاثیر بکذارد . عامل دیگر بروز نارضایتی ، افراد و کارشناسان تعیین خسارت هستند از انجا که کارشناس ارزیاب خسارت نیز همانند همانند همه انسانها افرادی هستند که دارای دغدغه های مادی و معنوی بسیارند و ممکن است این احساسات و تعلقات و حب و بغضها در رفتار روزانه انها و در بعضی از شرایط مشکلات روحی و روانی بر رفتار این فرد تاثیر بکذارد همین موارد می توانند در براورد و تخمین میزان خسارت تاثیر بگذارد . بطور تجربی بسیار دیده شده است که با اعتراض به نظر کارشناس اولیه و ارجاع پرونده به سایر کارشناسان مشاهده شده است که ارقام محاسبه شده تغییر پیدا نموده است. توانگری شرکتهای بیمه در زمان پرداخست خسارتهای نیز مزید بر علت می باشد. شرکت بیمه ای که تمامی فکر و ذهن خود را بر کسب و جلب مشتری به هر قیمتی می گذارد نمی توانند در زمان بروز خسارت بطور کامل تعهدات خود را جبران نماید. از انجا که محل اصلی پرداخت خسارتها از تجمیع حق بیمه های وصولی می باشد بنابراین هر نوع کاهش بی مورد و غیر منطقی در نرخهای حق بیمه یا ارائه تخفیفهای غیر واقعی منجر به وصول حق بیمه پایین شده و در زمان بروز خسارت شرکت بیمه مربوطه بدنبال پرداخت خسارت غیر واقعی می شود و همین امر بر نارضایتی مشتری می افزاید. یکی از نکات بسیار ظریف در صدور بیمه نامه ها تلاشهایی است که از سوی بیمه گذاران در اکثر رشته ها برای کاهش حق بیمه صورت می گیرد این اتفاق عمدتاً به ضرر بیمه گذار تمام خواهد شد زیرا از انجا که محصول بیمه ای تا زمانی که به خسارت نخورد قابل قیاس با سایر بیمه ها و قول و وعده ها نیست بنابراین اصرار بیش از اندازه بر کاهش حق بیمه ،یا کاهش کارمزد نماینده و کاهش تعهدات برای پرداخت کمتر حق بیمه به نقطه ای می رسد که در زمان پرداخت خسارت از کیفیت خوبی برخوردار نخواهد بود و به نوعی شیری خواهیم داشت بی یال و کوپال و بیمه نامه ای خواهیم داشت ابتر و خالی از تعهدات مود نظر بیمه کذار و همین امر از علل دیگر ایجاد نارضایتی می شود. از علل دیگر ایجاد نارضایتی در بین بیمه گذاران می توان به اشکالات موجود در تشکیل پرونده خسارتی نواقص مدارک ویا عدم ارسال به موقع مدارک و عدم حضور طرفین خسارت در شرکت بیمه و… می باشد .برای این منظور حتما پیش از ارجاع به بیمه گر برای دریافت خسارت با نماینده یا شرکت بیمه تماس و از مراکز پرداخت خسارت مدارک لازم و … مطلع شوید تا دچار مشل و در نهایت نارضایتی نشوید بنابراین به بیمه گذاران نیز توصیه می شود به نماینده و کارگزار خود اطمینان نمایند و با مشاوره او اقدام به خرید بیمه نامه نمایید تا در زمان بروز خسارت متضرر نشود. نویسنده : محمود سبزی ،کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی و مشاور معاونت بیمه های اموال شرکت بیمه آسیا sabzimahmoud@gmail.com |