عدم درک مدل کسب و کار و سبک زندگی بیمه گذار، پاشنه آشیل شرکتهای بیمه/ محمود فراهانی

سال 1400 سال پیچیده‌ای است. ساختار روابط بین‌الملل متحول می‌شود. دولت عوض می‌شود و این دو اتفاق، تحولات اقتصادی و مدیریتی بسیاری را برای صنعت بیمه در پی خواهد داشت.

اما نکتة اساسی آن است که صنعت بیمه همچنان برای جلب رضایت بیمه‌گذار باید در اشکال مختلف تلاش کند.

در مسیر تحقق این رضایت البته راه‌های بسیاری وجود دارد؛ اما دو پیش‌شرط اساسی لازم است؛ نخست حد اعلای حسن نیت از سوی بیمه‌گر رعایت شود و دوم اینکه با درک درست از مدل کسب و کار فعالان اقتصادی و سبک زندگی بیمه‌گذار در خارج از حیطة اقتصادی همراه باشد.

در نوشتار زیر دو مقولة مدل کسب و کار و سبک زندگی به صورت مختصر مورد بررسی قرار خواهد گرفت؛

مدل کسب و کار

درک مدل کسب و کار فعالان اقتصادی برای بیمه‌گر و نمایندگان وی از آن‌رو بسیار اهمیت دارد که بتوانیم محصولی طراحی کنیم که با مدل کسب و کار هر فعال حقیقی یا حقوقی همنوایی داشته باشد.

طبیعتاً بیمه‌گر قبل از هر چیز باید در ابعاد کلان اقتصادی و اقتصاد سیاسی بتواند تصویر روشنی از اقتصاد در اختیار داشته باشد؛ همچنین دسته‌بندی مناسبی در قالب رسیدن به یک زیست‌بوم واقعی اقتصادی ترسیم کند؛ به تعبیر دیگر باید بتواند بر اساس صنف، کوچکی و بزرگی بنگاه، حقیقی و حقوقی بودن کسب و کار، منطقه و استان دسته‌بندی داشته باشد. همة اینها حداقل‌ترین شناختی است که بیمه‌گر باید دربارة یک واحد کسب و کار داشته باشد. در یک نمونه صنعت بیمة ما تا چه حد دربارة بنگاه‌های کوچک و متوسط اطلاعات آماری دارد؟ دربارة بنگاه‌های بزرگ چطور، حجم فعالیت، تعداد اشتغال‌زایی و دسته‌های فعالیت و صنف چگونه است؟ همة اینها بخش کوچکی از آن چیزی است که بیمه‌گر باید در بانک اطلاعاتی خود به شکل به‌هنگام داشته باشد و به صورت آنلاین تحلیل، ارائه دهد و شبکة فروش در هر لحظه از زمان به آن دسترسی داشته باشد.

گام اصلی اما کسب شناخت مدل کسب و کار هر بنگاه توسط بیمه‌گر و نمایندة مرتبط است که این امر در سایة ایجاد ارتباط نزدیک و گفت‌وگوهای مشترک و مستمر بین شبکة فروش و بنگاه‌ها به وجود خواهد آمد. برای رسیدن به این نقطه بنگاه اقتصادی و شرکت بیمه باید به این باور برسند که شرکای تجاری یکدیگرند و برد هر یک مستلزم و در گرو برد دیگری است؛ در غیر این صورت کالای مبادله‌شده یعنی امنیت، عملاً اتفاق نمی‌افتد؛ چرا که بنگاه اقتصادی از ابتدا احساس ناامنی خواهد کرد؛ اما اگرچه موارد پیش‌گفته لازم است؛ اما کافی نیست. لایه‌های مختلف صف و ستاد شرکت به ویژه طراحان محصولات، شعب و شبکة فروش باید از دانش لازم برای پذیرش و تحلیل علمی شرایط اقتصادی و مدل‌های کسب و کار شرکت‌های حوزة خود برخوردار باشند. این دانش در سایة آموزش‌های مستمر و انگیزشی ایجاد شده و به‌هنگام باقی خواهد ماند. امروز هر شرکت بیمه به راحتی می‌تواند تحلیل کند که در کجای راه قرار دارد؛ به ویژه امسال که قرار است هر شرکت یک نوآوری برای تحقق این امر داشته باشد لاجرم بیمه‌گران باید این امکان را برای بخش‌های مختلف به ویژه نوآوری و فروش فراهم کنند تا قدرت تحلیل اقتصادی و مدل‌های کسب و کار بنگاه‌های پیرامونی خود را داشته باشند.

سبک زندگی

یک بیمه‌گر زندگی را تصور کنید که نمایندگانش تلاش می‌کنند بدون درک سبک‌های مختلف زندگی جامعة پیرامون خود، بیمه‌نامة زندگی و عمر بفروشند یا نمایندگان شرکتی را تصور کنید که در یکی از خیابان‌های مسکونی‌نشین در جنوب شرقی شهر تهران قصد دارند بیمه‌نامة حوادث و آتش‌سوزی به اهالی آن خیابان بفروشند. در حال حاضر اغلب قضاوت‌های مبتنی بر تجارب شخصی را ملاک قرار داده و در ذهن خود (نه روی کاغذ یا در رایانه) اقدام به طراحی پلنی برای فروش اقدام می‌کنند یا منصرف می‌شوند یا منتظر می‌شوند بیمه‌گذاران ثالث در هنگام خرید، بیمه‌نامة دیگری خریداری کنند. طبعاً قابل پیش‌بینی است که میزان موفقیت، چندان چشمگیر نخواهد بود. در حالی که با توجه به فضای رقابتی، شرکتی برنده است که طراحان محصول و حلقه‌های فروش در حد کارشناسی از دانش و شناخت لازم دربارة حوزه‌های  اقتصادی و سبک‌های مختلف زندگی اهالی منطقة خود بر اساس کتگوری و طبقه‌بندی‌ای که در تعامل با سطوح مدیریت شرکت استخراج‌شده آگاه باشند و بر این نکته باید تأکید شود که بخش ستاد شرکت باید مدل‌هایی را برای طبقه‌بندی دانش و تحلیل آن، استخراج و از طریق فناوری اطلاعات قابلیت به روزرسانی و در دسترس بودن را تقویت کنند.

موارد بالا با این پیش‌فرض همراه است که بخش‌های مرتبط با فروش با فنون بازاریابی و مذاکره آشنا هستند و نحوة مواجهه با مشتری را می‌فهمند و به تجربة مشتری ایمان دارند.