ضریب واقعی خودباوری در صنعت بیمه چند است؟ / محمود فراهانی

خواننده قبل از اینکه به خواندن ادامه دهد، می‌تواند در ذهن خود ضریبی را فرض کند و در پایان مقاله نیز به ارزیابی عدد مورد نظر بپردازد.

خودباوری به عنوان یک مفهوم روانشناختی، دارای تعابیر و تعاریف مختلفِ علمی و غیر علمی است.

آنچه در این نوشتار از کلمة خودباوری تعبیر می‌شود عبارت است از؛ «باور فرد یا سازمان به توانایی‌های خود در انجام موفقیت‌آمیز کارها و وظایف.»

همان‌طور که می‌بینید باور سازمان نیز مطرح است. برای تشریح خودباوری از تصویر یک استفاده کرده‌ام. بر اساس این تصویر، باید ببینیم چه عواملی باور فردی و سازمانی را می‌سازد و چه فاکتورهایی خطر محسوب می‌شوند؟

طبق تصویر بالا در نهادهای بیمه‌ای، تجربه‌های قبلی در دو سطح فردی و سازمانی کم نبود. صنعت بیمه در ایران حدود یک قرن سابقه دارد و طی یک قرن اخیر تجربه‌های موفقیت‌آمیز، کم نداشته است؛ همچنین افراد خبره و نخبه هم در این صنعت کم نبوده و نیستند. میزان شناخت ظرفیت‌های صنعت بیمه از جمله راهبردهایی است که نهادهای بیمه‌ای نیاز دارند تا بیشتر روی آن تأکید کنند. افزایش مهارت‌ها اگرچه در بستر زمان به وقوع می‌پیوندند؛ ولی شرکت‌های بیمه در درون خود، افراد با مهارت، کم ندارند. مکانیزم‌های کسب و انتقال مهارت، زمینة افزایش خودباوری است. وجود و کیفیت ساز و کارهای تشویقی در صنعت بیمه از اهمیت بالایی برخوردارند. نماینده‌ای که خوب می‌فروشد با نماینده‌ای که چندان موفق نیست؛ تفاوت‌ها باید دیده شوند. نمایندگان خلاق در صنعت بیمه باید بتوانند خود را بروز دهند.

 خودباوری در شبکة فروش، زمانی تقویت می‌شود که فرد بداند صف و ستاد توجه واقعی به شبکة فروش دارند همان‌گونه که فرزندان از سوی پدر و مادر مورد توجه کامل، یکسان و بدون تبعیض قرار دارند؛ همچنین اهمیت دادن به نهاد ارزیابان خسارت نیز از سوی صف و ستاد به تقویت خودباوری این نهاد می‌انجامد. شعب به عنوان صف، زمانی می‌توانند خودباور باشند که توجه لازم از سوی ستاد را دریافت کنند. صنعت بیمه نیز باید از نهادهای بالادستی از جمله دولت و وزارت اقتصاد توجه لازم را دریافت کند. اهمیت دادنِ نهادهای بالادستی در صنعت بیمه می‌تواند موجب تقویت خودباوری در سطوح نمایندگان، صف، ستاد و کل صنعت باشد.

اعتماد اطرافیان در اینجا بیشتر اعتماد مردم به صنعت بیمه است. وجود اعتماد می‌تواند زمینة خودباروی را در صنعت بیمه و به ویژه شبکة فروش به وجود بیاورد. صنعت بیمه هم اکنون از منظر اعتماد عمومی نیاز دارد به خودباوری برسد. در چند دهة اخیر مردم با بیمه آشنا شده‌اند؛ بنابراین جلب اعتماد آنها سبب ثبات و قوام خواهد شد.

تهدیدهای خودباوری

عوامل بسیاری فرایند خودباوری در صنعت بیمه را تهدید می‌کنند. در ادامه سعی می‌شود تا مهم‌ترین تهدیدات بررسی شوند. اساساً تهدیدات خودباوری در سازمان و فرد، استرس ایجاد می‌کنند. این استرس‌ها یا مثبت‌اند یا منفی. استرس‌های مثبت همچون شوق موفقیت، تحقق یک دستاورد و … اما استرس‌های منفی همچون استرس شبکة فروش دربارة نتیجة مالیات عمر. در ادامه با جزئیات دیگری به این استرس‌ها می‌پردازم.

توسعة فناوری اطلاعات، ذاتاً به سود همة صنایع است؛ اما گاهی یک صنعت موقعیت‌های فناوری را برای خود چالش می‌بیند؛ مثلاً توسعة استارتاپ‌ها برای شبکة فروش به یک استرس تبدیل شده است. بخش ستادی شرکت‌های بیمه این استرس را باید بازشکافند تا به فرصت تبدیل شود. درک درست استرس‌ها می‌تواند به فرصت‌های خودباوری تبدیل شود.

تصویب قوانین و مقررات جدید از عوامل استرس‌زای دیگر برای صنعت بیمه است که بر کیفیت خودباوری این صنعت تأثیر دارد. قانون مالیات بر ارزش افزوده، قانون مالیات بر بیمة عمر و مقرراتی که بیمة مرکزی بعضاً ابلاغ می‌کند؛ اگر سازمان‌ها به این سطح از تجربه و مهارت برسند که وجود این نوع استرس‌ها را در مسیر کسب و کار خود با تعامل، دفع یا قابل تحمل کنند، می‌توانند به افزایش خودباوری کمک کنند.

یکی از استرس‌های صنعت بیمه که در همة سطوح جاری می‌شود ضعف در ارتباطات درون‌سازمان و بین بخش‌هاست. مدیرعامل با هیئت مدیره، مالی با فنی، بخش فروش با شعب، بخش ارزیابان خسارت با شرکت و … این ضعف ارتباطات به عنوان یکی از مهم‌ترین استرس‌های سازمان محسوب می‌شود و همة بخش‌ها در یک شرکت بیمه به صورت نگاهی هم‌افزا باید به کاهش این دسته از استرس‌ها همت گمارند.

ارتباطات بین سازمانی نیز یکی از استرس‌هایی‌ست که شرکت‌ها و نهادهای بیمه‌ای را دچار استرس و نگرانی می‌کند. ارتباط بین شرکت و بیمة مرکزی، صنعت بیمه و نهادهای حسابرسی یا مالیاتی، بعضاً برخی مدیران شرکت‌های بیمه با مدیران شرکت‌های دیگر، بین شرکت‌های بیمه و بیمة مرکزی و … این استرس‌ها که بعضاً خودباوری سازمان را به خطر می‌اندازند به دو دسته تقسیم می‌شوند؛  دستة اول استرس‌های واقعی هستند؛ یعنی وظایف محوله به درستی انجام نشده‌اند و مدیری نگران حساب‌ها و وظایف انجام‌نداده یا بد انجام‌دادة خود است. این استرس‌ها جدی هستند و صدمة جدی به سازمان وارد می‌کنند؛ دستة دوم استرس‌های کاذب هستند در این حالت وظایف به درستی انجام شده‌اند فقط احساس خودباوری مدیر از درون باید تقویت شود.

کارکنان و مدیران میانی برخی از سازمان‌ها و شرکت‌های بیمه همواره نگران انتصابات غیر شایسته در شرکت‌شان هستند. این استرس موجب کاهش خودباوری می‌شود؛ اگر این باور در کارکنان قوت بگیرد و به یک اصل کلی بدل شود که «قطعاً انتصابات غیرشایسته است» خودباوری شرکت به شدت دچار لطمه می‌شود و خودکارآیی به خطر می‌افتد. شرکت‌های بیمه باید در مورد استقرار نظام شایسته‌سالاری در همة سطوح، مدیران و کارکنان را به اطمینان خاطر برسانند؛ البته این کار ملزوماتی دارد که باید انتظار داشت در بستر زمان حل شود.

امنیت شغلی با احساس امنیت شغلی می‌توانند دو مقولة متفاوت باشند؛ وقتی یکی از بخش‌های سازمان مثلاً شبکة فروش یا ارزیابان خسارت، احساس امنیت شغلی ندارند چه این حس واقعی باشد چه ناشی از وضعیت اقتصادی کشور باشد ضروری است که بخش‌های ذی‌ربطِ سازمان، نسبت به آن احساس مسئولیت جدی کنند؛ چون این نوع استرس‌ها به کاهش خودباوری منجر می‌شوند و بهره‌وری سازمان را کاهش می‌دهند؛ اگر رقم درآمدی نمایندگان بیمه را که به طور متوسط دو میلیون تومان در ماه است به عنوان یک معیار در نظر بگیریم این احساس نا امنی دور از انتظار نیست.

از دیگر استرس‌های سازمانی، کیفیت قراردادهایی است که در صنعت بیمه منعقد می‌شوند. اساساً قرادادها زبانِ گفت‌وگو میان افراد حقیقی و حقوقی و همة ذی‌نفعان است. بیمه‌نامه‌های صادره، قراداد بین شبکة فروش و شعب، قرارداد ارزیابان خسارت و شرکت بیمه، قراردادهای استخدامی کارکنان و … از جمله مواردی هستند که موجب استرس در درون سازمان می‌شوند. نگاه منصفانه و کارشناسانه می‌تواند به ارتقا کیفی قراردادها منجر شود. هر نوع از قراردادهایی که در بالا اشاره شد اهمیت کلیدی برای سازمان دارند که توجه به هر یک می‌تواند خودباوری افراد و در نتیجه کل سازمان را به شکل معناداری ارتقا دهد.

کامیابی سازمانی

خودباوری سازمانی و افراد درون آن به کامیابی سازمان منجر می‌شود. صنعت بیمه این قابلیت را دارد که زمینة کامیابی را در درون خود از طریق افزایش خودباوری افزایش دهد و کامیابی صنعت بیمه زمینة کامیابی جامعه را فراهم می‌کند. ایجاد آرامش، هدیه‌ای است که صنعت بیمه می‌تواند به جامعه اهدا کند.

نهادها و فعالان صنعت بیمه با درک و پیاده‌سازی راهبردهای خودباوری و حذف تهدیدات و کاهش استرس‌های سازمانی، قادر خواهند بود زمینة کامیابی را در خود فراهم کنند. نکتة قابل تأکید این است که سازمان‌ها متشکل از افرادند و افراد در قالب سازمان، اهداف مشخصی را دنبال می‌کنند. تعامل مؤثر فرد با سازمان در همة سطوح سازمانی در مسیر تحقق خودباوری می‌تواند به کامیابی سازمان بیمه‌ای منجر شود.