اتیکت و رفتار حرفه‌ای در صنعت بیمه//خلاصه‌ای از آیین‌نامة رفتاری شرکت بیمة زوریخ

به گزارش ریسک نیوز به نقل از بیمه داری نوین جنبه‌های مختلف شخصیت شما بیانگر اعتماد به نفس، توانایی‌ها و علایق‌تان هستند. اتیکت به طور کلی به رفتارها و حالات مختلفی اشاره می‌کند که در زندگی اجتماعی یا محل کار تجویز شده‌اند و افراد در حرفه یا گروه خاص از این قوانینِ نانوشته پیروی می‌کنند؛ مثلاً شما خود را چگونه توصیف می‌کنید؟ اخلاقیات کاری خود را چگونه تصور می‌کنید؟ دیگران میزان تعهد شما را چگونه می‌سنجند؟ این موارد همه در چارچوب اتیکت شخصی تعریف می‌شوند و از روش‌های مختلفی شما را به دیگران می‌شناساند. شما می‌توانید با مجموعه‌ای از رفتارهای شخصی، احترام خود را به دیگران و آداب حرفه‌ای نشان دهید که البته شناخت رفتارها، عادات و حرکات غیر قابل قبول در محیط حرفه‌ای اهمیت به سزایی دارند؛ چرا که هر شخص رفتارهای منحصر به فرد خود را دارد که شامل جنبه‌های مثبت و منفی (یا نامطلوب و غیر حرفه‌ای) است.

از جمله ویژگی‌های با اهمیت اتیکت، طرز ایستادن، رفتار کلامی، انتخاب کلمه و پرهیز از رفتارهای ناراحت‌کننده است. در این میان، اتیکت مناسب از مدیر سازمان آغاز می‌شود و باید انتظارات تیم را تعریف کند. مرکز آموزش شغلی دانشگاه کلمبیا اتیکت محیط کاری را به بخش‌هایی مانند ایجاد تأثیر مثبت، رفتار مناسب با افراد، برقراری ارتباط، تشکیل جلسات، فضای کاری و آداب تجارت بین‌المللی تقسیم می‌کند؛ البته هر حرفه‌ای آداب و رسوم خود را دارد.

اخیراً صنعت بیمه نیز دست‌خوش تحولاتی اساسی شده است و به همین دلیل شرکت‌های بزرگ بیمه برای ادامة موفقیت و حرکت فراتر از انتظارات مشتریان و سهامداران سعی دارند تا بیش از پیش نسبت به رفتار و اخلاق حرفه‌ای پایبند باشند. «زوریخ» یکی از این شرکت‌های بزرگ است که کارمندانش آیین‌نامة رفتار حرفه‌ای را پذیرفته و در قبال رفتار خود مسئول هستند. شعار شرکت «زوریخ» عمل به وعده‌ها و ایستادگی در کار درست است؛ بنابراین سعی می‌شود تا اهداف و ارزش‌ها بر پایة بالاترین معیار‌های اخلاقی، قانونی و حرفه‌ای تعریف و اجرا شوند.

آیین‌نامة رفتاری شرکت زوریخ با این هدف طراحی شد تا اعتبار و شهرت این شرکت به عنوان یک برند قابل اعتماد از طریق اطمینان از انجام فعالیت‌های تجاری مطابق با استانداردهای اخلاقی، قانونی و حرفه‌ای حفظ شود. رفتار اخلاقی و مسئولیت‌پذیری می‌تواند جلب اعتماد کند.

کدهای اخلاقی باید توسط همة کارمندان شرکت زوریخ و شرکت‌های وابسته در سراسر جهان اجرا شوند. علاوه بر این، طرف‌های سومی که از جانب شرکت زوریخ فعالیت می‌کنند؛ مانند مشاوران، تأمین‌کنندگان خدمات و نمایندگان باید طبق مقررات رفتاری ذکر‌شده در قراردادها عمل کنند. برخی سیاست‌های داخلی، این کدهای اخلاقی را تکمیل می‌کند. آموزش‌های مقدماتی و دورة اخلاقی (ethical) برای کمک به کارکنان شرکت زوریخ در درک مسئولیت‌ها طبق قوانین و سیاست‌های داخلی، به طور منظم ارائه می‌شوند. این شرکت طبق برنامة سالانة دانش رفتاری فردی و قدردانی (APAA)، مطابقت با مقررات مندرج در آیین‌نامه و سیاست‌های داخلی را مورد بررسی قرار می‌دهد. کارمندان در صورت عدم رعایت مقررات آیین‌نامه با اقدامات انضباطی روبه‌رو یا اینکه از کار اخراج می‌شوند. علاوه بر این، سرپیچی از مقررات می‌تواند جریمه‌های مدنی و جزایی از جمله حبس را به همراه داشته باشد؛ همچنین، کارمندان زوریخ هرگونه سوء رفتار را می‌توانند اعلام کنند و این گزارش‌ها می‌تواند به صورت حضوری یا ناشناس انجام شود. همة قوانین رفتاری در شرکت زوریخ بر اساس تصمیمات روزانه طراحی شده‌اند و هر عمل یا هدف تجاری باید با آنها سازگار باشد.

سؤالاتی که هر فرد در تصمیمات اخلاقی باید از خود بپرسد:

• آیا کار درستی است؟
• آیا این تصمیم قانونی است؟
• آیا با سیاست‌ها و استانداردهای داخلی ما همخوانی دارد؟
• آیا با ارزش‌های شرکت ما در تحقق وعده‌های خود و ایستادگی برای عمل درست هم‌تراز است؟
• آیا با تعهد به صداقت، درستی و شفافیت همخوانی دارد؟
• آیا احترام به حقوق و عزت کارمندان و کسانی که با آنها ارتباط داریم، حفظ می‌شود؟
• دیگر چه کسانی می‌توانند تحت تأثیر این تصمیم قرار گیرند (مثلاً مشتریان، سهامداران، کارمندان یا عموم مردم)؟
• آیا منافع شخصی من در تضاد با منافع شرکت است؟
• آیا اعلام تصمیم من به صورت آشکار برای همه راحت است؟
• آیا این تصمیم در بلندمدت به طور کلی به نفع شرکت است؟

رفتار مورد تأیید و منصفانه در تجارت

زوریخ یکی از شرکت‌هایی است که سعی می‌کند از همة جنبه‌های مقررات تجاری در کشور‌های مختلف پیروی کند و نسبت به رفتار منصفانه و مسئولانه تعهدی بی‌قید و شرط داشته باشد.

• آنها نه تنها مجاز بودن امور مختلف را از نظر قانونی می‌سنجند؛ بلکه از درستی آنها نیز اطمینان حاصل می‌کنند.
• کارمندان شرکت زوریخ با صداقت، انصاف، وقار و درستی در محیط کار خود و همچنین به نمایندگی از شرکت رفتار می‌کنند.
• آنها در حوزة نفوذ خود نسبت به حقوق بشر بین‌المللی احترام می‌گذارند و اطمینان حاصل می‌کنند که در نقض حقوق بشر هم‌دست نیستند.
• آنها به این اصل اعتقاد دارند که لزوماً کاری که دیگران انجام می‌دهند، دلیل بر درستی آن نیست.

اشتغال برابر

شرکت بیمة زوریخ محیطی را فراهم می‌کند تا احترام همة کارمندان حفظ شود و عاری از هرگونه تبعیض و آزار و اذیت باشد؛ همچنین شرکت به تنوع نیروی کار خود افتخار می‌کند. در آیین‌نامة رفتاری شرکت زوریخ آمده است: «کارمندان ما زنان و مردان مختلفی هستند که سعی دارند زوریخ را به بهترین بیمه‌گذار جهانی تبدیل کنند. ما به اشتیاق و صداقت آنها ارج می‌نهیم و آنها را اساس قدرت خود می‌دانیم. از این‌رو انتظار می‌رود کارمندان با عزت و احترام با یکدیگر رفتار کنند.»

شرکت زوریخ هرگونه تبعیض و آزار و اذیت را در محیط کاری به دلیل سن، ناتوانی، قومیت، ملیت، جنسیت، نژاد، رنگ، مذهب، وضعیت زناشویی، گرایش جنسی و سایر تفاوت‌ها برنمی‌تابد. این مقررات در همة مراحل تصمیم‌گیری در روند اشتغال مانند استخدام، آموزش، ارزیابی، ارتقا و پاداش صدق می‌کند.

همچنین از کارمندان انتظار می‌رود در صورت مشاهدة تبعیض، آزار و اذیت یا زورگویی موارد را گزارش دهند.

سلامت، ایمنی و محیط کار

شرکت بیمة زوریخ تلاش می‌کند تا محیط کار سالم و ایمنی را برای کارمندان خود فراهم کند، به همین دلیل از همة سیاست‌ها و مقررات مربوط به بهداشت و ایمنی محیط کار پیروی می‌کند.

بنابراین، از هرگونه مخاطراتی که ممکن است حوادث، شرایط اضطراری، مشکلات بهداشتی یا ریسک امنیتی را به همراه داشته باشد، خودداری می‌شود؛ بنابراین به همة نگرانی‌ها و مخاطرات مربوط به امنیت و سلامت رسیدگی می‌شود.

به این ترتیب، حفظ شرایط محیط کار برای ایجاد ارزش پایدار برای شرکت زوریخ و جامعه صورت می‌پذیرد.

محافظت از داده‌ها و حفظ امنیت

محافظت از داده‌ها و اطلاعات محرمانه برای شرکت زوریخ اولویت دارد و با هرگونه پردازش غیر مجاز داده‌ها، دسترسی، تخریب یا آسیب تصادفی با آنها برخورد می‌شود.

مدیریت سوابق

ملاحظات تجاری، گزارشات مالی، حقوقی و مالیاتی ایجاب می‌کند شرکت زوریخ سوابق را کامل و دقیق، حفظ و نگهداری کند.

بنابراین، همة تراکنش‌های تجاری به طور دقیق و کامل ضبط می‌شوند. سوابق و داده‌های کاغذی یا الکترونیکی تا زمانی که قانون ملزم کند، حفظ می‌شوند. هرگونه دستور تخریب داده‌ها باید گزارش شود و همة اطلاعات مربوط به سوابق و اسناد باید در دسترس افراد مجاز قرار گیرد.

علاوه بر این، نباید هیچ‌گونه تغییر یا اطلاعات اشتباه در سوابق یا اسناد وارد شود. نباید هیچ‌گونه اقدامی برای تغییر، اصلاح یا تحریف اسناد، هنگام تعامل با مشتریان، تأمین‌کنندگان، ارگان‌های دولتی، قانون‌گذاران، حسابرسان یا سایر افراد از داخل یا خارج از شرکت زوریخ شکل گیرد، زیرا هیچ هدف تجاری‌ای نمی‌تواند این عمل را توجیه کند.

تضاد منافع

اعتبار شرکت زوریخ به رفتار درست و صداقت کارکنانش وابسته است؛ بنابراین، تصمیم کارمندان باید بر اساس منافع شرکت و سهامدارانش باشد؛ البته تصمیمات تجاری کارمندان در طول روز در تعامل با مشتریان، کارگزاران، نمایندگان یا افراد دیگر ممکن است میان منافع شرکت و منافع شخصی دارای تضاد باشد؛ به همین دلیل این شرکت، کارمندان خود را ملزم می‌کند تا همیشه بی‌طرف باشند و تصمیمات‌شان بر اساس منافع شخصی و خانوادگی نباشد و همچنین از هرگونه فعالیتی که تضاد منافع را به همراه داشته باشد، خودداری کنند.

سیاست ضد رشوه و ضد فساد

شرکت بیمة زوریخ خود را نسبت به تجارت عادلانه و مسئولانه متعهد می‌داند و انواع رشوه‌خواری یا فساد و هرگونه فعالیت تجاری را که می‌تواند تأثیری نامناسب بر جای بگذارد منع می‌کند. به همین دلیل باید اطمینان حاصل شود که همة هدایا و مزایای داده یا گرفته شده در ارتباط با فعالیت‌های تجاری متناسب با موقعیت باشد و ارزش، تناوب و کمیت مناسبی داشته باشد.

از جمله قوانینی که شرکت زوریخ، کارمندان خود را ملزم به انجام آن می‌دارد، این است که هرگز نباید هدایا یا مزایایی دریافت شود که:

• به صورت پرداخت نقدی یا معادل آن هستند.
• به قصد ایجاد یا حفظ کسب و کار یا منافع شخصی نامناسب یا اقدام دولتی ناشایست باشند.
• می‌توانند برای هر یک از طرفین تضاد منافع به همراه داشته باشند.

بنابراین، مشارکت‌های سیاسی و خیرخواهانة شرکت مطابق با قوانین، قابل اجرا و الزامات سیاسی صورت می‌پذیرد و از هرگونه اهداف غیر قانونی یا نادرست اجتناب می‌شود.

رقابت منصفانه

شرکت زوریخ معتقد است که می‌توان با ایجاد بازار بیمة قوی، رقابتی و عادلانه به مشتریان، کارمندان، سهامداران و جوامع مختلف خدمت‌رسانی کرد؛ بنابراین مشارکت در هرگونه کنش ضد رقابتی یا رفتارهای غیرقانونی یا متضاد با منافع شرکت، ممنوع است.

مشارکت در بازار اوراق بهادار

شرکت بیمة زوریخ به یکپارچگی و شفافیت بازارهای مالی اعتقاد دارد، به همین دلیل تأکید می‌کند که اطلاعات به دست آمده هرگز نباید برای منافع شخصی نادرست استفاده شود. کارمندان این شرکت موظف‌اند در صورت دسترسی به اطلاعات داخلی، وارد بازار اوراق بهادار نشوند و اوراق بهاداری را توصیه نکنند.

برقراری ارتباط با طرف‌های خارج از شرکت

ارتباط سریع و دقیق با سهامداران به شرکت زوریخ کمک می‌کند تا اعتبار و نام تجاری خود را با موفقیت مدیریت کند. کارمندان موظف هستند از هرگونه اظهار نظر نسبت به حدس و گمان یا شایعه دربارة شرکت و بخش‌های مختلف آن خودداری کنند و رقبای زوریخ را بی‌اعتبار نکنند. رسیدگی به درخواست دریافت اطلاعات از خارج از شرکت باید مطابق با دستورالعمل‌های داخلی انجام شود؛ همچنین همة درخواست‌ها از سرمایه‌گذاران، تحلیل‌گران، سهامداران یا قانون‌گذاران باید به پارتمان مربوط تحویل داده شود.

حمایت از دارایی‌ها و جلوگیری از کلاهبرداری

نکتة مهم و اساسی در ایجاد و حفظ ارزش و اعتماد سهامداران شرکت زوریخ محافظت از دارایی‌ها و جلوگیری از کلاهبرداری است. سوء استفاده از اموال شرکت یا املاکی که به شرکت واگذار شده است؛ همچنین استفادة غیرمجاز یا نامناسب از نام، لوگو، مارک خدمات، علائم و اسرار تجاری، سند محرمانه، حق ثبت و حق چاپ، عواقب منفی در پی خواهد داشت.

مقررات پولشویی، تأمین مالی تروریسم و تحریم‌های اقتصادی

شرکت زوریخ به عنوان مجموعة مشتری‌محور، بر شناسایی مشتریان و سایر طرف‌های ذی‌ربط تأکید دارد تا هیچ‌گونه فرایند غیرقانونی صورت نگیرد. در واقع، این شرکت نسبت به قوانین بین‌المللی ضد پولشویی و تأمین مالی تروریسم متعهد است و همة تحریم‌های تجاری و اقتصادی را در نظر می‌گیرد. به همین ترتیب، شناسایی هویت مشتریان و منابع مالی آنها اهمیت ویژه‌ای دارد.

نتیجه‌گیری

آیین‌نامه‌های رفتاری در صنعت بیمه علاوه بر تعریف ارزش‌ها و استانداردهای اخلاقی برای مسئولیت‌پذیری و درستی، سعی دارند تا روابط با مشتریان، همکاران، قانون‌گذاران، جامعه و مؤسسات بیمه را با ویژگی‌های مناسب زندگی حرفه‌ای، مطابقت با قوانین و مقررات، انجام وظایف با مهارت و دقت، احترام به محرمانه بودن اطلاعات و بی‌طرفی در قضاوت‌ها و نظرات حرفه‌ای ادغام کنند‌.

در حقیقت، ارزش‌های اصلی، مبنای کدهای رفتاری در شرکت‌های بیمه هستند که شامل تأمین «امنیت»، «میسرسازی» و «مسئولیت اجتماعی» هستند. فرمول‌بندی کدهای اخلاقی ارزش‌های بنیادین را با روش‌های عملی امکان‌پذیر می‌سازد. این قوانین راهنما و دستورالعملی هستند که سیاست‌های شرکت‌های بیمه را شکل می‌دهند. مسئولیت شرکت‌های بیمه در کمک به مشتریان برای مواجهه با ریسک‌های مختلف، آنها را وامی‌دارد تا بالاترین استانداردهای اخلاقی و حرفه‌ای را در حوزة بیمه و خدمات مالی در سراسر جهان به کار گیرند.

در واقع، بیمه‌گران در اجتماع درگیر هستند و در بطن جامعه شانه به شانه با مشتریان خود زندگی می‌کنند؛ اما این تعامل فراتر از مسئولیت اجتماعی شرکت‌هاست و مشارکت اصیل آنها در پیش‌بینی مسائل واقعی خود را نشان می‌دهد؛ بنابراین جامعة بیمه به طور مداوم با چالش روبه‌رو است. مسائل مربوط به ریسک‌ها، ایمنی و مسئولیت مشترک باید به طور پیوسته به اشکال مختلف تفسیر شوند. دقیقاً به همین دلیل، شرکت‌های بیمه باید از راه‌حل‌های خلاقانه بر اساس تخصص و با همکاری دولت، نمایندگان مشتریان و سایر شرکای استراتژیک استفاده کنند. در پایان، ویژگی درگیر شدن با جامعه در صنعت بیمه به این معناست که بیمه‌گران باید با دقت بیشتری گوش فرا دهند تا پاسخ‌های مناسبی ارائه کنند.

مترجم: فرزانه اسکندریان

منابع:

• Etiquette and Professional Manners
• Zurich Group’s Code of Conduct

خلاصه

• جنبه‌های مختلف شخصیت شما بیانگر اعتماد به نفس، توانایی‌ها و علایق‌تان هستند. اتیکت به طور کلی به رفتارها و حالات مختلفی اشاره می‌کند که در زندگی اجتماعی یا محل کار تجویز شده‌اند و افراد در حرفه یا گروه خاص از این قوانینِ نانوشته پیروی می‌کنند؛ مثلاً شما خود را چگونه توصیف می‌کنید؟ اخلاقیات کاری خود را چگونه تصور می‌کنید؟ دیگران میزان تعهد شما را چگونه می‌سنجند؟ این موارد همه در چارچوب اتیکت شخصی تعریف می‌شوند و از روش‌های مختلفی شما را به دیگران می‌شناساند.
• اخیراً صنعت بیمه نیز دست‌خوش تحولاتی اساسی شده است و به همین دلیل شرکت‌های بزرگ بیمه برای ادامة موفقیت و حرکت فراتر از انتظارات مشتریان و سهامداران سعی دارند تا بیش از پیش نسبت به رفتار و اخلاق حرفه‌ای پایبند باشند.
• کدهای اخلاقی باید توسط همة کارمندان شرکت زوریخ و شرکت‌های وابسته در سراسر جهان اجرا شوند. علاوه بر این، طرف‌های سومی که از جانب شرکت زوریخ فعالیت می‌کنند؛ مانند مشاوران، تأمین‌کنندگان خدمات و نمایندگان باید طبق مقررات رفتاری ذکر‌شده در قراردادها عمل کنند.
• آیین‌نامه‌های رفتاری در صنعت بیمه علاوه بر تعریف ارزش‌ها و استانداردهای اخلاقی برای مسئولیت‌پذیری و درستی، سعی دارند تا روابط با مشتریان، همکاران، قانون‌گذاران، جامعه و مؤسسات بیمه را با ویژگی‌های مناسب زندگی حرفه‌ای، مطابقت با قوانین و مقررات، انجام وظایف با مهارت و دقت، احترام به محرمانه بودن اطلاعات و بی‌طرفی در قضاوت‌ها و نظرات حرفه‌ای ادغام کنند‌.