شرکت‌های بیمه به سنهاب دل‌خوش نباشند/ محمود فراهانی
دیجیتالی شدن صنعت بیمه؛
دیجیتالی شدن، گریزناپذیر است. صنعت بیمه برای رفتن به این‌سو، باید مقدمات و پیش‌شرط‌هایی را فراهم کند. مشخص کردن این مقدمات و پیش‌شرط‌ها ما را به سمت ارائة تصویری روشن از وضع موجود رهنمون می‌شود.
نیروی انسانی، دانش و تکنولوژی (فناوری) سه ضلع مثلثی هستند که دیجیتالی شدن در آن محاط است.
اگرچه به سختی می‌توان میان سه ضلع، اولویت تعیین کرد؛ چرا که توأمان توسعه می‌یابند با این حال نیروی انسانی از اهمیت بالاتری نسبت به دو ضلع دیگر برخوردار است.
نیروی انسانی به ویژه مدیریت، زمینه‌ساز توسعة دانش و فناوری سازمان می‌شود.
در این مقاله هدف این نیست که نشان دهیم کدام یک در اولویت هستند؛ بلکه تشریح کلی وضع موجودِ صنعت بیمه از این نظر که بتواند در یک چشم‌اندازِ میان‌مدت، مقدمات و پیش‌شرط‌ها را فراهم کند و به وضع مطلوب برسند موردنظر است.
وضع موجود
در تشریح وضع موجود، نخست باید صنعت بیمه به یک درک مشترک دربارة مفهوم تحول دیجیتال برسد. هم‌اکنون برداشت‌ها و تعاریف متکثری دربارة این مفهوم در صنایع مختلف از جمله صنعت بیمه وجود دارد؛ البته قرار نیست به سمتی برویم که برخی مدعی شوند بیمة مرکزی باید یک تعریف واحد دربارة تحول دیجیتال و بیمه‌گری دیجیتال ارائه دهد؛ اگر بازیگرانِ کلیدی صنعت بیمه یعنی شرکت‌های بیمه به درک مشترک برسند بخش مهمی از راه را پیموده‌ایم. در این راستا ضروری است نگاهی به روند توسعة فناوری در حدود چهار دهة اخیر بیندازیم.
توسعة فناوری اطلاعات در صنعت بیمه (در صنایع مختلف مانند صنعت بانکداری نیز به همین منوال است) در چند دهة اخیر به سه بخش بیمه‌گری مکانیزه، بیمه‌گری الکترونیک و بیمه‌گری دیجیتال قابل تقسیم است. در دهة 60 و اوایل دهة 70 شمسی بیمة مکانیزه در نمایندگی‌ها، شعب و ستاد شرکت‌های بیمه پیاده‌سازی شد؛ البته شرکت‌های بیمه در ایران فرآیند مکانیزه شدن را با تأخیر شروع کردند و دورة مکانیزه شدن کمی طولانی شد بعضاً شرکت‌هایی بودند که تا اوایل دهة هشتاد هنوز مکانیزه نبودند. در روند مکانیزاسیون، ستاد، شعبه و نمایندگی با استفاده از تجهیزات کامپیوتری و شبکه به صورت مجزا از درون متمرکز می‌شوند.
بیمه‌گری الکترونیک موج دوم فناوری اطلاعات است که بعد از توسعة اینترنت در جهان و ایران طی دهه‌های 70 و 80 شمسی رخ داد و این امکان را برای همة صنایع و فرآیندها از جمله صنعت بیمه فراهم کرد که کل یک شرکت بتواند به صورت متمرکز و آنلاین تبادل اطلاعات کند. ارتباط آنلاین کمک کرد هزینه‌های شرکت‌ها کاهش یابد، شفافیت گسترش یابد و نوآوری‌ها در قالب محصولات جدید آنلاین نیز به جامعة بیمه‌گذار و مشتری عرضه شود. در این دوره کل شرکت بیمه متشکل از ستاد، شعب و نمایندگی‌ها با مرکزیت یک هسته به نام سامانة متمرکز بیمه‌ای (کراینشورنس) به صورت شبکه‌ای و برخط در ارتباط بودند و تبادل و پردازش اطلاعات را انجام می‌دادند.
انسان دیجیتال
توسعة گوشی‌های هوشمند، پیام‌رسان‌های اجتماعی، پردازش ابری، هوش تجاری، هوش مصنوعی، یادگیری ماشین و تولد مفهومی به نام داده‌های عظیم (بیگ‌دیتا)، زنجیرة بلوک (بلاک‌چین) که طی اواخر دهة 80 شروع و در دهة 90 سرعت گرفت، باعث شد تا شاهد موج سوم اطلاعات یعنی عصر دیجیتال باشیم. در این دوره به مدد توسعة شبکه‌های اجتماعی چون فیس‌بوک، یاهو مسنجر و دیگر پیام‌رسان‌ها که بر قانون اعداد بزرگ استوار هستند در ادامة گسترش نفوذ سریع گوشی‌های هوشمند در دهة 90 خورشیدی، جهان شاهد عصر دیجیتال شامل شهر هوشمند، محیط هوشمند با محوریت انسان دیجیتال است؛ همچنین در این دوران کسب و کارهای نوینی متولد شدند که هستة آن بر تجربة مشتری متمرکز است. تولد استارت‌آپ‌های مختلف مبتنی بر فناوری‌های مالی (Financial technology) یا همان فین‌تک‌ها (FinTech)، شامل رگ تک، اینشورتک و … همزاد گذار به بیمه‌گری باز و در تداوم آن نوآوری باز برای نهادهای مالی از جمله شرکت‌های بیمه است.
به تعبیر دیگر اگر در عصر الکترونیک، محوریت بر اینترنت و رایانه بود؛ اما در عصر دیجیتال، اینترنت اقیانوسی ناپیداست که انسانِ دیجیتال مولود آن است. انسانی که دارای تجربه‌های خاص به خود است. تجربه‌هایی که برای انسانِ دوران الکترونیک قابل درک نبود همان‌گونه که انسان دورة سنت درک درستی از انسان دوران مدرن ندارد. انسان عصر دیجیتال دنبال محصول جدید نیست او سرویس‌هایی را در لحظه و در هر نقطه‌ای از زمان و مکان که هست، می‌خواهد که با گوشی هوشمند سریع در اختیار گیرد سرویسی که سریعاً و آنلاین قابل دسترسی باشد. او خودرویی را طلب می‌کند که حرف‌های او را بشوند. او شهری انتظار دارد که همة اجزای آن هوشمند است و رباط‌هایی هم وجود دارند که قادرند بسیاری از خدمات مورد نیاز انسان دیجیتال را با کمترین اشتباه و بهترین کیفیت برای وی مهیا کنند. در چنین شهری مهاجرت به بیمه‌گری دیجیتال گریزناپذیر است.
بسیاری قطعاً تصور می‌کنند که شهرهای ایران و اهالی آن چه سطحی از هوشمندی را کسب کرده‌اند. مثال‌های زیادی در پیرامون ما هست که نشان می‌دهد بسیاری از افراد نسل‌های زیر 80 سال ایرانی شاید انسان‌های دیجیتال یک شهر هوشمند نباشند؛ اما دیگر انسان الکترونیک هم نیستند و هر چه به دهه‌ها و سن‌های کمتر می‌رسیم میزان دیجیتالی بودن افزایش می‌یابد. اکنون نسل زیر 20 سال با یک گوشی که سقف توانایی‌اش استفاده از کدهای یو اس اس دی باشد بیگانه است. او کودکی‌اش را با تبلت سپری کرده و از نوجوانی، گوشی هوشمند با نسل اینترنت 4G و 5G او را در هر لحظه از زمان قادر می‌کند تا سرویس‌های مختلف مورد نیاز خود در حوزه‌های متفاوت (بانکی، بیمه‌ای، حمل و نقل، خوراک، پوشاک و …) مقایسه و بهترین را در کوتاه‌ترین زمان، انتخاب و خریداری کند.
بر همین اساس شرکت‌های بیمه باید خود را به صورت گریزناپذیری متناسب با انسان عصر دیجیتال متحول کنند. انسان دیجیتال، چندان وفادار نیست و بهترین سرویس را در هر لحظه از زمان با یک اپلکیشن ساده مقایسه و به خدمت می‌گیرد. انسان عصر دیجیتال اگر سرویس‌های موردنظرش را نپسندد خلاقانه ایده‌هایش را به محصول تبدیل و سرویس جدیدی به جامعه‌اش ارائه می‌کند و همة پیش‌فرض‌های مرسوم را در هم می‌ریزد که نمونه‌هایش کم نیست؛ استارت‌آپ‌هایی که آژانس‌های اتومبیل و هواپیمایی را عملاً از رونق انداختند. سرویس‌های بانکی‌ای که شعب را به واحدهایی ناکارآمد تبدیل کردند و بسیاری دیگر که ذکرش از حوصلة این نوشته خارج است.
بیمة هوشمند شهر جدید
در هوشمندشهر، همة اشیا هوشمند هستند. خیابان، ناوگان‌های حمل و نقل، فروشگاه‌ها، بنگاه‌های اقتصادی و البته انسان‌ها، در این جامعه شرکت‌های بیمه بخشی از اکوسیستم یک شهر هوشمند هستند که اگر خود را متحول نکنند باید در قطار توسعه جای خود را به شرکتی بدهند که خود را همسو کرده است. افراد جامعه شامل افراد حقیقی و حقوقی، سرویس‌های بیمة خاص خود را می‌خواهند و شرکت بیمه جز با باز کردن درب خود به روی ایده‌های جدید قادر به پاسخ‌گویی نیست. برای این کار ناچار است از محصول‌محوری به سرویس‌محوری مهاجرت کند به این ترتیب چاره‌ای جز رفتن به بیمه‌گری با نگاه پلت‌فرمی ندارد. راهی نیست جز اینکه هوش مصنوعی و فناوری‌های بیگ‌دیتا را به خدمت بگیرد و با استفاده از رایانش ابری، داده‌های خود را به صورت آنلاین پایش و پردازش کند. به مشتریان خرد سرویس‌های مورد نظر آنان را و برای مشتریان شرکتی و تجاری بسته‌ای از خدمات ارائه دهد.
شرکت‌های بیمه‌ای راهی ندارند جز اینکه اجازه دهند فناوری، آنها را متحول کند در این راه شرکت‌های فناوری بیمه‌ای عملاً شرکت‌های بیمه را ناپدید و نمایندگی‌های بیمه از حوزة فروش به حوزة مشاوره مهاجرت خواهند کرد. بر همین اساس نمایندگانی که از دانش کافی برای ارائة مشاورة درست به مشتری برخوردار نباشند از گردونة رقابت حذف خواهند شد. نکته اما اضافه شدن محصولات بیمه به سبد بیمه‌ها در شهر هوشمند است. شاید خودروهای هوشمند کمتر تصادف کنند؛ اما انسان‌های عصر دیجیتال مایل‌اند در آرامش بهتری به سر ببرند پس بیمه‌های متنوع را طلب می‌کنند.
وضع موجود و مطلوب
شرکت‌های بیمه اما اکنون در کجا هستند؟ شرکت‌های بیمه نخواهند توانست در برابر عصر دیجیتال مقاومت کنند. نسل‌های جدید با تجربیات جدید قادرند خلق سرویس کنند؛ اگر شرکت‌های بیمه به سنهاب دل‌خوش کرده‌اند؛ باید بدانند این سامانه متعلق به عصر بیمه‌گری الکترونیک است و قادر نیست پاسخ‌گوی انسان دیجیتال باشد. از سوی دیگر بروز کلان‌روندهایی چون انقلاب بلاک‌چین ممکن است خیلی زود به گونه‌ای زمینه‌ساز سرویس‌های جدید بیمه‌ای باشد. بر همین اساس به نظر می‌رسد متولیان شرکت‌های بیمه مانند سندیکای بیمه‌گران برای رفتن به سمت تحول دیجیتال، قبل از هر چیز باید مطالعة چند ماهه روی وضع موجود و داشته‌ها و نداشته‌های صنعت بیمه کنند و زمینه را برای جذب سرمایه‌های مؤثر برای تکمیل زیرساخت‌های الکترونیک فراهم کنند تا این صنعت آماده گذار به عصر دیجیتال شود. استفاده از نیروی انسانی مجرب برای مطالعه از اهمیت اساسی برخوردار است. بدون تکمیل شدن این مطالعه به سختی می‌توان قضاوت کرد که از چه نقطه‌ای باید حرکت را آغاز کرد، قوانین را چطور نوشت و چگونه شرکت‌ها به سمت نگاه پلت‌فرمی و اکوسیستمی حرکت کنند.
ولی به صورت کلی می‌توان پیش‌بینی کرد که صنعت بیمه نیاز به سرمایه‌گذاری قابل توجهی در بخش‌های فناوری دارد و سندیکای بیمه‌گران و بیمة مرکزی می‌توانند در این راه نقش‌های اصلی تسهیل‌کنندگی را بر عهده بگیرند و با تعاملی مؤثر، صنعت بیمه را برای ورود به عصر دیجیتال آماده کنند. نباید تردید کنیم تا همین حالا هم زمان زیادی را از دست داده‌ایم.
منبع:نشریه تخصصی بیمه داری نوین