تب دیجیتالیزه سازی در صنعت بیمه از شعار تا واقعیت // قانون نانوشته ای که بیمه گران باید اجرا کنند

این روزها تب دیجیتالیزه سازی در صنعت بانک و بیمه و در بسیاری مدیران بالادستی داغ شده ؛ اما در قدم اول باید دید روان شدن فرایند دیجیتالی در شریان های بازار های مالی در چه صورتی امکان پذیر است ؟ این امر مستلزم طرح برخی پرسش هاست از جمله اینکه  بازارهای مالی چون صنعت بیمه تا چه میزان زنجیره ارزش خدمات خود را شناخته است؟ طرح این پرسش و ارایه پاسخی مشخص بران آن ازین جهت اهمیت دارد که فرایند دیجیتالیزه شدن صنعت بیمه باید این حلقه های زنجیره خدمات مالی را بهم پیوند دهد در غیر این صورت این فرایند به معنای واقعی رخ نخواهد داد.

برای تحلیل فرایند دیجیتالیزه سازی در صنعت بیمه با ملکی معاون برنامه ریزی و نوآوری بیمه رازی گفتگویی کردیم. ملکی با تجاربی که در بانک آینده دارد به نکات مهمی اشاره می کند که بیمه گران کمتر بدان توجه کرده اند. ملکی در عین حال از فرایند نواوری در بیمه رازی می گوید و این اقدامات را اولین قدم در راه پیاده سازی فرایند دیجیتالی در شرکت متبوعش می داند.

* با توجه به تجارب شما در سیستم بانکی، اکوسیستم صنعت بیمه تا چه میزان برای دیجیتالی شدن آمادگی لازم را دارد؟

دیجیتالی شدن، فرآیندی است که باید در زنجیرة ارزش خدمات صنعت تعریف و اجرا شود، زنجیرة ارزش صنعت بیمه نیز اگرچه پیچیده نیست؛ اما چارچوب آن باید مشخص شود اینکه بازیگران آن، چه کسانی هستند و در این زنجیره از تکنولوژی چه بهره‌ای می‌توان برد تا در نهایت مشتری بهره‌مند شود.

تجارب جهانی نشان می‌دهد؛ این زنجیره چند حلقة اصلی دارد، شامل، مدیریت محصول، بازاریابی، شبکة فروش، بیمه‌گری، مدیریت ریسک، ارزیابی خسارت، ارائۀ خدمت و تأمین مالی.

در این اکوسیستم نیز مشتری، نهاد ناظر، تأمین‌کنندگان سیستم بیمه‌گری، نیروی انتظامی، شرکت‌های ارزیابی خسارت، اینشورتک‌ها و شرکت‌های جانبی وجود دارند. در این راستا وقتی صحبت از بیمه‌گری دیجیتال می‌کنیم بدین معنا است که در این چرخه ارتباطات به صورت دیجیتالی به هم متصل باشد.

نگاهی گذرا به صنعت بیمه نشان می‌دهد؛ در این چرخه اکثر استارت‌آپ‌ها در حوزة توزیع و فروش فعال هستند.

* آقای ملکی، وضعیت دنیا چگونه است؟

جالب است که دنیا نیز چنین وضعیتی دارد. در زنجیرة ارزش، حدود 45 درصد شرکت‌های نوآورِ اروپا در حوزة توزیع و فروش فعال هستند و شاید کمتر از 10 درصد در هر یک از بخش‌های دیگرِ این چرخه فعال هستند؛ اگرچه این آمار در ایران به بالای 90 درصد هم می‌رسد.

* آیا برای دیجیتالی شدن صنعت بیمه باید کل این زنجیره پوشش داده شود؟

همین‌طور است؛ در ابتدا باید این زنجیرة ارزش شناسایی شود و به اعتقاد من هنوز این مطالعه در صنعت بیمه به خوبی شکل نگرفته و لازم است مدون و ساخت‌یافته به آن پرداخته شود.

* شناخت این زنجیره چه کمکی به دیجیتالی شدن می‌کند؟

شناخت زنجیرة ارزش ما را به این نتیجه می‌رساند که شاید در برخی نقاط تکنولوژی داریم؛ اما نیازمند قانون، دستورالعمل و روش‌های اجرایی تکمیلی هستیم. به نظرم گاهی هیجان تکنولوژی باعث می‌شود دیجیتالی شدن به معنای بهره‌گیری از تکنولوژی تعریف شود؛ در حالی که لزوماً این نیست و شاید با تدوین و ابلاغ یک دستورالعمل بتوان کسب و کار دیجیتال را تسهیل کرد؛ البته گاهی تکنولوژی لازم است و موضوع سرمایه‌گذاری هم اهمیت می‌یابد؛ مثلاً این روزها تب بلاک‌چین در بسیاری صنایع داغ است؛ اما این سؤال مطرح می‌شود که بلاک‌چین در کجای این زنجیرة ارزش کاربرد دارد؟ در استراتژی محصول نیز مطرح می‌شود که قبل از خلق محصول باید نیاز را بسنجیم و بر مبنای آن محصول تولید و روانة بازار کنیم.

* معتقدید که حلقه‌های زنجیرة ارزش صنعت بیمه به درستی شناسایی نشده‌اند و در بسیاری از نقاط سست هستند؛ به تعبیر دیگر نقطۀ اتصال به درستی فراهم نشده است؟

بله درست است؛ از طرفی در بسیاری از حلقه‌ها تکنولوژی وجود دارد؛ اما باید به لحاظ فرآیندی، قانونی و دستورالعملی تکمیل شوند، لزوماً تکنولوژی کار را تسهیل نمی‌کند.

* لطفاً در این‌باره به مثالی اشاره کنید؟

در حال حاضر حجم نسبتاً زیادی از aggregatorها در صنعت بیمة ایران فعال هستند؛ بنابراین تکنولوژی و زیرساخت فناوری وجود دارد؛ اما آیا قانون تسهیل‌کننده هم وجود دارد؟ موضوع نحوة تعامل شرکت‌های بیمه با aggregatorها و برقراری ارتباط با شبکة فروش و نحوة تسهیم منافع، هنوز روشن نیست؛ البته اخیراً بیمة مرکزی آیین‌نامه‌ای با نام کارگزاران برخط ابلاغ کرده است؛ اما اینکه این آیین‌نامه چقدر گویاست و می‌تواند تسهیل‌بخش باشد؟ موضوعی است که به نظر نمی‌رسد شرایط را مهیا کند؛ اگرچه یک قدم رو به جلو محسوب می‌شود.

معتقدم؛ در این زمینه مشکل تکنولوژی نداریم؛ زیرا وب‌سرویس وجود دارد و aggregator هم تکنولوژی دارد؛ اما در این فضا عدم قانونِ مناسب، فرآیندها را در کل چرخه روان نمی‌کند؛ یعنی هر چند در ظاهر دیجیتالی شده‌ایم؛ اما هنوز کامل نیست.

* لطفاً در این‌باره که قوانین تا حدودی هست؛ اما تکنولوژی کافی وجود ندارد تا حلقه‌های زنجیرة ارزش متصل شوند به مثالی اشاره کنید.

مهم‌ترین مشکل در صنعت بیمه عدم توجه به دیتاهای تولیدشده و بی‌توجهی به تحلیل دیتاهاست. صنعت بیمه به دلیل ماهیتش بر تحلیل ریسک استوار است؛ اما چقدر توانسته‌ایم از حجم انبوه دیتایی که وجود دارد در تحلیل ریسک بهره ببریم؟ شرکت‌های بیمه معتقدند؛ رقمی حدود بیش از 20 درصد در رشتة درمان و ثالث تقلب و تخلف رخ می‌دهد؛ اما آیا برای کاهش این نرخ به سمت تحلیل داده‌ها و یافتن تخلف‌ها و جلوگیری از آن رفته‌اند؟ منظور بنده به کارگیری سیستماتیک، واقعی و دائمی است نه کارهای زودگذر و نمایشی، از طرفی در زنجیرة ارزش مشتمل بر ارزیابی خسارت، تولید محصول، بازاریابی و … کدام یک مبتنی بر تحلیل دیتاست؟ در مقولة تحلیل رفتار مشتری تا چه حد از تحلیل داده‌ها بهره می‌گیرند؟

به نظر می‌رسد؛ نگاهی گذرا بر وضعیت فعلی صنعت بیمه نشان می‌دهد؛ در فرآیندهای جاری شرکت‌های بیمه از تحلیل دیتا استفاده نمی‌شود؛ در واقع ما در صنعت بیمه دچار فقدان داده‌کاوی هستیم؛ علاوه بر آن داده‌کاوی به معنای واقعی، زمانی رخ می‌دهد که در فرآیندهای کاری تعریف شود.

البته باید اذعان کرد که صنعت بیمه هر چند دیر و کند؛ اما به این مسیر قدم گذاشته است و در این فضای رقابتی، چاره‌ای جز تکمیل این چرخه نخواهد داشت؛ چراکه کارآمدی، کاهش هزینه‌های ثابت، افزایش دقت، حذف تقلب و … سود را افزایش می‌دهند و همة این موارد در فضای دیجیتالی امکان‌پذیر خواهد بود.

* به نظرتان نگاه مدیران ارشد شرکت‌های بیمه به ویژه هیئت مدیره و مدیرعامل برای سرعت بخشیدن به این امر مؤثر خواهد بود؟

دقیقاً اثرگذار است. در سیستم بانکی یک قانون نانوشته وجود دارد و آن اینکه بهتر است یکی از اعضای هیئت مدیره تخصص فناوری اطلاعات داشته باشد و البته بسیاری از بانک‌ها یک عضو با این تخصص دارند؛ اما در صنعت بیمه و با وجود آیین‌نامة 90 این امکان کمتر وجود دارد. به نظر می‌رسد این قانون نانوشته بهتر است در صنعت بیمه نیز جریان یابد تا بدنة سیاست‌گذاری شرکت‌های بیمه، حوزة اجرایی را به سمت دیجیتالی شدن هدایت کنند و به تصویب طرح‌های آی‌تی و پروژه‌ها سرعت ببخشند؛ البته این پیشنهاد را به عنوان ایده مطرح کردم و نمی‌دانم چقدر زمینة اجرایی دارد.

* آقای ملکی، چگونه حلقه‌های ارزش را در بیمة رازی به یکدیگر متصل کردید؟

از ابتدای سال جاری، طراحی و پیاده‌سازی اکوسیستم نوآوری «هم­­‌راز» را به طور جدی در دستور کار قرار دادیم. در این اکوسیستم تلاش می‌شود؛ زیرساخت‌های لازم برای دیجیتالی شدن زنجیرة ارزش بیمة رازی فراهم شود. در حال حاضر در این اکوسیستم وب‌سایت خدمات الکترونیکی، موبایل اپلیکیشن، کیوسک اطلاع‌رسانی، بخش‌های ویژة بیمه‌گذاران، نمایندگان و شعب بیمة رازی در یک سامانة متمرکز قرار می‌گیرند.

در حال حاضر سرویس‌هایی نظیر فروش آنلاین بیمه‌نامه‌های مسافرتی (افغانستان و عمان)، فروش بیمه‌نامة مسئولیت ناجیان غریق، فروش آنلاین حوادث انفرادی عتبات، فروش آنلاین حوادث انفرادی ویژة کوه‌نوردان، فروش آنلاین حوادث انفرادی ویژة کشاورزان، فروش آنلاین بیمه‌نامة آتش‌سوزی و حوادث، قابلیت مشاهدة پروندة خسارت بیمه‌شدگان در همة مراحل بررسی، قابلیت استعلام اصالت بیمه‌نامه از طریق کد یکتا، قابلیت دسترسی به مراکز درمانی، نمایندگان و شعب منطبق با تکنولوژی‌های روز فناوری، ایجاد پانل ویژة نمایندگان برای ارتباط با شرکت و مشاهدة کارنامه و کارمزد، امکان پرداخت آنلاین اقساط بیمة عمر، تأمین 40 سرویس بیمه‌ای و ارزش‌افزوده در سامانة Channel manager (مدیریت کانال) کاریز، قابلیت مشاهدة اطلاعات مربوط به بیمه‌نامة عمر (اندوختة ریاضی، اطلاعات بیمه‌نامه و …)، گردآوری و تحلیل شاخص‌های کلیدی عملکردی و ارائة گزارش‌های مدیریتی در بستر سامانة هوش تجاری (BI)، پایش و شناسایی پرونده‌های مشکوک به وقوع تقلب با استفاده از الگوریتم‌های هوش مصنوعی و یادگیری ماشین در بستر سامانة مدیریت تقلب اشاره کرد.

* به نظر می‌رسد در فضای فعلی که اغلب شرکت‌های بیمه از خدمات فناوران ناراضی‌اند تلاش کرده‌اید به جای شکایت‌های مکرر با خلاقیت از فرصت‌های موجود به بهترین شکل استفاده کنید.

همین‌طور است. با اینکه تلاش کردیم از فرصت‌های موجود بهره ببریم باید بگویم، همچنان ظرفیت‌های این اکوسیستم کامل نشده است و هنوز در ابتدای راه هستیم و می‌توانیم محصولات بیشتری تولید و قابلیت‌های بیشتری ارائه کنیم.

* استراتژی شرکت بیمة رازی در حوزة آی‌تی و هدف‌گذاری‌ها چه خواهد بود؟

 استراتژی بیمة رازی، سودآوری و توسعة فروش بیمه‌های خرد از طریق کانال‌های دیجیتال است. به همین منظور تلاش خواهیم کرد با توسعه و غنای بیشتر اکوسیستمِ هم‌راز، محصولاتی برای پاسخ به همة بخش‌های زنجیرة ارزش شرکت ارائه کنیم. طبیعی است که باید بیشتر تلاش کنیم، بیشتر سرمایه‌گذاری کنیم و بیشتر از ظرفیت بخش خصوصی و خبرگان استفاده کنیم.