هفت چالش 2020 از نگاه مدیر عامل بیمه سینا// روش‌های غیر حرفه‌ایِ جذب مشتری و سوداگری در بازار

شرکت‌های بیمه همانند همۀ ‌شرکت‌ها و سازمان‌ها به دنبال کاهش هزینه‌های خود به منظور افزایش سود نهایی هستند. کاهش سود در شرایط اقتصادی حال حاضر بسیار جدی‌تر است و شرکت‌های بیمه، راهکارهای صرفه‌جویی بیشتری را در سازمان به مرحلۀ اجرا در‌می‌آورند. این مسئله سبب می‌شود تا نوع ارائۀ خدمات به مشتریان و پرسنل دچار تغییراتی شود که ممکن است نتیجۀ مثبتی را در خروجی ارائه ندهد.

هفت چالش  2020 از نگاه مدیر عامل بیمه سینا// روش‌های غیر حرفه‌ایِ جذب مشتری و سوداگری در بازار

در حالی به سال 2020 قدم می گذاریم که چالش های اقتصادی ایران روبه افزایش است و در این میان صنعت بیمه نیز به عنوان جزئی از اقتصاد کلان از این چالش ها مستثنی نخواهد بود.

اما اگرچه افزایش چالش ها در پی تشدید بحران ها همیشه کارزار اقتصاد ایران را تهدید کرده اما بی شک مدیرانی همواره موفق بوده اند که توانسته اند با راهکارهای بهینه از تهدید ها فرصت بسازند.

رضا جعفری مدیر عامل بیمه سینا در گفتگو با بیمه داری نوین به چالش های 2020 اشاره می کند .

گفتگو با وی را می خوانیم

* لطفاً در مورد پیش‌بینی صنعت بیمة ایران در سال 2020 توضیحاتی ارائه کنید و بگویید مهم‌ترین چالش‌های صنعت بیمه در این سال را چه می‌دانید؟

چالش‌های به وجود آمده در سال پیش‌رو که بر صنعت بیمه تأثیرگذار است در سال 2020 نیز ادامه خواهد داشت. شاید بتوان عمدة این چالشها را در دستهبندیهای زیر قرار داد:

  • رقابت شدید و غیر حرفه‌ای: با افزایش تعداد شرکتهای بیمهای خصوصی، رقابت در این بازار بیش از پیش سخت شده است و با گذر زمان، شرکتهای جدیدالتأسیس سهمخواهی بیشتری از بازار بیمه طلب میکنند. این موضوع از سویی به نفع مشتری است که از رقابت میان شرکتهای بیمهای سود می‌‌برد و امکان مقایسه و دریافت بهترین خدمات با مناسبترین قیمتها را به دست خواهد آورد؛ اما از سویی دیگر، شرکتهای بیمه به دلیل کسب سهم از بازار محدود بیمه، مجبور به ورود به سهم بازار سایر شرکت‌ها هستند که این موضوع سبب میشود تا شرکتهای بیمه به جای پرداختن به موارد توسعهای در حال رقابت (گاه ناسالم) با یکدیگر باشند.
  • ریسک جذب افراد با مهارت: صنعت بیمه نیازمند استفاده از افراد با تجربه و کاردان است که با توجه به کوچک بودن حجم این صنعت و نفوذ پایین بیمه در کشور، تعداد این افراد بسیار کم است. از سوی دیگر، افزایش شرکتهای بیمهای جدید در سالیان اخیر سبب شده است تا شرکتهای بیمه با توسل به انواع روشها سعی در جذب افراد ماهر از شرکتهای بیمهای کنند و شرکتهای قدیمی ‌برای نگهداشت نیروی انسانی خود دچار چالشهای جدی شوند.
  • کاهش تقاضا: وضعیت اقتصادی خانوارها در حال حاضر سبب شده است تا محصول بیمه از سبد خرید بسیاری از خانوادهها خارج شود یا به حداقل تقلیل یابد. در چنین وضعیتی، میل افراد به تمدید بیمه‌نامههای موجود نیز با کاهش مواجه می‌شود و در زمان تمدید نیز ممکن است با کاهش پوششهای خود، حق بیمة کمتری را پرداخت کنند. این موضوع تأثیر چشمگیری بر بازار بیمه دارد و ضریب نفوذ بیمه در کشور را نیز دست‌خوش تغییر خواهد کرد.
  • قوانین و مقررات جدید: با ظهور شرکتهای جدید بیمهای، روشهای غیر حرفهایِ جذب مشتری و نیز سوداگری در بازار رو به افزایش می‌رود به نحوی که نهادهای ناظر و قانونی را مجبور به وضع قوانین و مقررات جدید برای کنترل بازار و جلوگیری از خطاها می‌کند. هر چند قوانین و مقررات جدید باعث رقابت سالمتر در صنعت میشوند؛ اما از سوی دیگر به دلیل در نظر گرفتن شرایط یکسان برای همگان، باعث ایجاد مشکلات برای شرکتهایی خواهد شد که برنامهریزیهای خود را از سالیان گذشته بر مبنای قوانین قدیمی ‌بنا گذاشته‌اند و در حال حاضر نیازمند تغییرات اساسی در آنها هستند.
  • وضع عوارض بر بیمهها: در شرایط کنونی اقتصاد و با توجه به تحریمهای موجود، صنعت بیمه در وضعیت فشار مالی قرار دارد که موضوعات مختلفی مانند ناتوانی افراد در خرید بیمهنامهها و محدود شدن خرید بیمهنامههای اختیاری، ناتوانی در پرداخت حق بیمه به صورت نقد و رواج فروش اقساطی، کاهش سودهای حاصل از سرمایهگذاری در شرکتهای بیمه و مواردی از این دست را شامل میشود. در چنین شرایطی، اخبار مختلفی مبنی بر وضع عوارض بر بیمهنامهها به شرکتهای بیمه ابلاغ می‌شود که نه تنها باعث تضعیف هر چه بیشتر این صنعت شده، بلکه ضربات مهلک و غیر قابل جبرانی را بر پیکرۀ صنعت وارد می‌آورد. این مهم در دسته موارد مالی شرکتهای بیمه به عنوان مهم‌ترین چالش شناخته میشود.
  • کاهش هزینهها: شرکتهای بیمه همانند همۀ ‌شرکتها و سازمانها به دنبال کاهش هزینههای خود به منظور افزایش سود نهایی هستند. کاهش سود در شرایط اقتصادی حال حاضر بسیار جدیتر است و شرکتهای بیمه، راهکارهای صرفهجویی بیشتری را در سازمان به مرحلۀ اجرا درمیآورند. این مسئله سبب میشود تا نوع ارائۀ خدمات به مشتریان و پرسنل دچار تغییراتی شود که ممکن است نتیجۀ مثبتی را در خروجی ارائه ندهد.
  • چالش اصلی نوآوری: شاید بتوان مهمترین چالش پیش‌روی صنعت را نه فقط در جذب مشتری و کسب سهم بازار، بلکه در ارائۀ نوآوریهای جدید به بازار جست‌وجو کرد. به نظر میرسد شرکتهای بیمه بیش از آنکه نگران ادامۀ مسیر خود باشند، باید به دنبال ایجاد نوآوری از مسیر خلاقیت باشند تا بتوانند بر مزیت رقابتی خود افزوده و با ارائۀ راهکارهای نوین، مشتریان را به سمت بیمه و شرکت متبوعۀ خود جذب کنند.

 

* در شرایط فعلی ضعف مدیریت ریسک یکی از حلقه‌های مفقودۀ صنعت بیمه است، در این راستا راهکارهای عملیاتی برای پیاده‌سازی بهینۀ این فرآیند چه خواهد بود؟

در اکثر قریب به اتفاق موارد، مشکلات اعمال برنامه‌های مدیریت ریسک در سطح تفکری و نظری نهفته هستند. در حقیقت، در اعمال و عملیاتی‌سازی یک برنامۀ مدیریت ریسک، مشکل اصلی نه در تعیین توابع و دپارتمان‌ها و نه در طراحی یک ساز و کار بازخوردی بروز می‌کند؛ چرا که اشکالاتی را که ممکن است در مسائلی از این دست رخ دهند، می‌توان در نهایت با استفاده از متخصصان مربوط به هر بخش رفع کرد.

اما طرز نگاه و نگرش بدنۀ اصلی سازمان به مبحث مدیریت ریسک به عنوان یک مبحث نظری، مشکلی ریشه‌دار است که باید ابتدا در ذهن مدیران رده بالای سازمان و مسئولان عملیاتی‌سازی هر برنامۀ مدیریت ریسک رفع و رجوع شود. دو مورد از اصلی‌ترین مشکلات اعمال برنامه‌های مدیریت ریسک که با رفع آنها نزدیک به نیمی‌ از مشکلات فرآیند طراحی و اجرای برنامه‌های مدیریت ریسک مرتفع می‌شوند، عبارت‌اند از:

1) مدیریت ریسک به عنوان یک عملیات پویا

بسیاری از سازمان‌ها مدیریت ریسک شرکتی را به عنوان یک فرآیند مدیریتی و اجباری می‌بینند و از ارزشی که توسط مدیریت ریسک ایجاد می‌شوند، بی‌خبر هستند. برخی مدیریت ریسک را یک برنامۀ سالی یک بار تلقی می‌کنند که در آن یک ارزیابی ریسک سَرسَری انجام می‌شود و هیئت مدیره و مدیران رده بالا آن را مطالعه و ارزیابی می‌کنند و با نتایج آن موافقت می‌کنند و می‌روند تا سال آینده دوباره این کار را تکرار کنند؛ اما مدیریت ریسک یک فرآیند و ساز و کار پویاست و با توجه به تغییرات در محیط داخلی شرکت یا شرایط خارج از شرکت، چه در سطح ملی و چه در سطح بین‌المللی، باید مورد بازبینی و بازنویسی قرار گیرد. ریسک‌ها باید به طور مستمر و دائمی ‌شناسایی و تحلیل شوند. در  نظر گرفتن ریسک‌ها در هنگام تصمیم‌گیری، اولویت‌بندی فعالیت‌ها و تخصیص یا بازتخصیص منابع بسیار ضروری است.

2) عدم تمرکز بر ریسک‌های اصلی

مانع دیگر بر سر راه مدیریت ریسک مؤثر این است که بسیاری برنامه‌های مدیریت ریسک، بر ریسک‌های اصلی متمرکز نمی‌شوند و با ریسک‌های کم اهمیت درگیر می‌شوند. در چنین شرایطی لزوم زمان‌بندی درست و مشخص کردن مهم‌ترین نقاط تمرکز در برنامۀ مدیریت ریسک یکی از مهم‌ترین اصول در راستای دستیابی به یک برنامۀ مدیریت ریسک موفق شمرده می‌شود. تخصیص بهینۀ زمان صرف‌شده برای شناسایی و تعیین توابع ریسک با توجه به احتمال وقوع هر نوع از ریسک می‌تواند نقشی مؤثر در موفقیت برنامۀ مدیریت ریسک، چه در سطح مدیریت ریسک‌های بیمه‌گری، مدیریت ریسک بازار و چه در سطح مدیریت ریسک‌های اعتباری سازمانی ایفا کند.

در انتها باید اشاره کرد که برنامه‌های مدیریت ریسک اگر درست و به صورت اصولی طراحی و اجرا شوند، می‌توانند ماهیت مدیریت ریسک را برای یک سازمان تغییر دهند. به طور مشخص مدیریت ریسک شرکتی یک شرکت را به سطحی از هوشیاری و آگاهی نسبت به ریسک می‌رساند که در این سطح، شرکت توانایی‌های خاصی مثل توانایی‌های زیر را پیدا خواهد کرد:

ـ بهبود و افزایش سرعت توسعه و اجرای بهینۀ استراتژی سازمان، از جمله تبدیل تهدیدها به فرصت‌ها به منظور دستیابی به مزیت رقابتی

ـ آگاهی‌رسانی در مورد محصولات و خدمات جدید

ـ ارائۀ دیدگاهی کلی در مورد ریسک‌های نوظهور بالقوه و بررسی استحکام پیش‌فرض‌های قرار گرفته در پس استراتژی‌های شرکت

ـ بازتخصیص منابع به گونه‌ای که بالاترین و بهینه‌ترین استفاده از آنها ممکن شود.

ـ تهیه و ارائۀ تحلیل‌های ریسک پیشرفته و گزارش آنها به مدیریت و هیئت مدیره

ـ در اولویت قرار دادن و عملی کردن یک برنامۀ حسابرسی داخلی، برنامه‌ای که برای ارزیابی ریسک یا نظارت بر عملکرد مدیریت ریسک پیاده‌سازی می‌شود.

 

* برخی معتقدند؛ کوچک بودن کیک بیمه سبب میشود بیمه‌گران به دنبال افزایش سهم بازار باشند و این ولع بر اصول فنی بیمه‌گری پیشی گرفته است، نظر شما در این‌باره چیست؟

در واقع، سهم بازار، بیان‌کنندۀ این موضوع است که چند درصد از خدمات بیمه‌ای فروخته‌شده در بازار مربوط به این شرکت یا شرکت‌های بیمۀ دیگر است. شرکت‌های بیمه به دلیل نفوذ بیشتر در بازار و جذب بیمه‌گذاران بزرگ و افزایش پورتفوی، اغلب دچار غفلت در ارزیابی ریسک می‌شوند. افزایش سهم بازار یک استراتژی برای برون‌رفت از برخی بحران‌های پیش‌رو برای شرکت بیمه است.

نگاهی به اسناد مناقصه که توسط بیمه‌گذاران بزرگ تنظیم و بین شرکت‌های بیمه توزیع می‌شود مبین این موضوع است که بیمه‌گذاران، برندۀ اصلی این فضای رقابتی هستند؛ زیرا نرخ‌ها سال به سال کاهش و تعهدات بیمه‌گر در بیمه‌نامه‌های صادره روند صعودی را طی می‌کنند.

شرکتهای بیمه برای حفظ سهم از بازار باید برای افزایش «سهم خرید مشتری» و ورود به بازارهای خرد تلاش کنند و برای حضور در بازار کسب و کار به دنبال رقابت در فضای شناخته‌نشده و بازارهای بالقوه باشند، در جایی که شرکت‌ها در یک بازار محدود فعالیت می‌کنند، احتمال سودآوری و رشد در آنها کم میشود و در فضای رقابت در یک بازار محدود، استراتژی سازمان تحت تأثیر استراتژی نظامی ‌قرار می‌گیرد. همان‌طور که می‌دانید استراتژی نظامی عبارت است از مواجه شدن با یک رقیب یا رقبا و نزاع بر سر قطعه زمینی که حد و مرز آن مشخص و ثابت است. چنین استراتژی‌ای در فضای کسب و کار یک استراتژی تهاجمی ‌است. در بازار کنونی، بیمه‌گران فقط با رویکرد افزایش سهم بازار نسبت به جذب پورتفوی اقدام می‌کنند و در بسیاری از مواقع (به ویژه در قراردادهایی که با بیمه‌گذاران بزرگ تنظیم می‌شود) در زمان صدور بیمه‌نامه، فارغ از اینکه آیا سازمان توان مالی پذیرش ریسک را دارد یا خیر بدون توجه کافی به محاسبۀ ریسک، رخداد خسارت، نسبت به اعلام نرخ حق بیمۀ غیر اصولی اقدام می‌شود که در حقیقت رابطۀ تبعی مناسبی بین حق بیمۀ تعیین‌شده و ریسک ناشی از خطر مورد پذیرش مشاهده نمی‌شود و در صورت رخداد خسارت بزرگ، پرداخت غرامت، بیمه‌گر را در وضعیتی قرار خواهد داد که در برخی از مواقع امکان برون‌رفت از بحران و شرایط ایجادشده برای شرکت با هزینه‌های جبران‌ناپذیری همراه خواهد بود. در واقع، تعادل اقتصادی سازمان از بین می‌رود؛ به عبارت دیگر، همانگونه که می‌دانیم نرخ صحیح حق بیمه با اتکا به قانون اعداد بزرگ و بر اساس آمار و احتمالات تعیین می‌شود و چنانچه نرخ حق بیمه بدون رعایت نکات فنی تعیین شود، رخداد خسارت‌های بزرگ باعث ایجاد تزلزل در مدیریت دارایی ـ بدهی و سرمایۀ شرکت بیمه می‌شود که در بلندمدت می‌تواند شرکت را در معرض ورشکستگی قرار دهد.

 

* در حال حاضر ریسک فناوری اطلاعات به عنوان یکی از ریسکهای صنعت بیمه معرفی می‌شود، با توجه به تجارب بیمۀ سینا به عنوان اولین شرکتی که فروش اینترنتی بیمه‌نامه را در قالب اپلیکیشن تجربه کرد از تجارب خود بگویید؟

بیمۀ سینا سال‌هاست که فروش بیمه‌نامۀ الکترونیکی را در بستر USSD، موبایل اپلیکیشن، پورتال و استارت‌آپ‌ها شروع کرده است، چالش‌های بسیار زیادی در فروش الکترونیکی وجود دارد که اهم آن به شرح زیر است و امید می‌رود با گذشت زمان این چالش‌ها مرتفع و باور به ارائۀ خدمات الکترونیکی در صنعت بیمه کشور تقویت شود:

  • مقاومت داخلی واحدهای فنی بیمه‌ای به دلیل ترس از وجود ریسک در فروش آنلاین بیمه‌نامه
  • مقاومت شبکۀ فروش به دلیل نگرانی از حذف نمایندگان و کارگزاران فیزیکی
  • عدم اعتماد مشتریان در خرید بیمه‌نامۀ آنلاین به ویژه بیمه‌نامه‌هایی با حق بیمۀ بالا مانند بیمه‌نامۀ شخص ثالث
  • عدم دسترسی به سرویس‌های استعلام مانند ثبت احوال، تعیین اعتبار گواهی‌نامه، استعلام صحت کروکی، ناجا، نظام پزشکی و ... برای اعتبارسنجی اطلاعات مشتری در هنگام خرید
  • عدم وجود وب سرویسهای لازم برای توسعۀ فروش به صورت آنلاین: در حال حاضر تقریباً سایر استارت‌آپ‌ها فروش آفلاین را در بستر الکترونیکی انجام می‌دهند و صدور به صورت دستی و توسط گروهی از کارشناسان انجام می‌شود.
  • مشتری انتظار دارد؛ پس از خرید الکترونیکی بتواند خدمات پس از فروش و سرویس خسارت را نیز به صورت آنلاین یا حداقل الکترونیکی دریافت کند که با توجه به محدودیتهای موجود که مهم‌ترین آن عدم هماهنگی بین بخش‌های مختلف مثل بیمه، بیمارستان، نیروی انتظامی ‌و ... این امر تقریباً امکان‌پذیر نیست.
  • عدم دسترسی به نیروی متخصص در مورد طراحی فرآیندهای خدمات و فروش الکترونیک در حوزۀ بیمه و همچنین توسعۀ زیرساختهای فناوری اطلاعات
  • نبود زیرساختهای مناسب برای ارسال بیمه‌نامۀ فیزیکی برای مشتری یا دریافت مستندات خسارتی که ریسکهای بسیاری از جمله تأخیر در ارسال و مفقودی اسناد را به همراه دارد.
  • ریسک بزرگ‌تری که شرکت‌های بیمه درگیر آن هستند انحصار تولید و پشتیبانی نرم‌افزار بیمه‌گری اکثر شرکت‌های بیمه توسط دو شرکت تولیدکنندۀ نرم‌افزار است که انعطاف‌پذیری سرویس به استارت‌آپ‌ها را کاهش می‌دهد.

 

* به نظر می‌رسد بیمۀ سینا بر اصلاح ترکیب پرتفوی تمرکز کرده است در این زمینه چه راهبردهایی را پیش‌رو دارید؟

شرکت بیمۀ سینا در سال‌های گذشته فراز و نشیبهای زیادی را طی کرده است؛ البته باید اذعان کنیم بدنۀ کارشناسی این شرکت، نیروهای جوان و متخصص‌اند که برای حفظ نیروی متخصص تلاش بسیاری می‌کنند؛ زیرا دستیابی به بخشی از راهبردهای شرکت، صرفاً از طریق سرمایه‌های انسانی متخصص و شبکۀ فروش توانمند میسر می‌شود. برای ورود به بازارهای جدید باید تلاش کرد و برای حفظ ارزش‌های مدنظر سازمان گام برداریم. شرکت‌ها تنها با اتخاذ استراتژی صحیح می‌توانند موقعیت رقابتی ماندگار را در بازار به دست آورند. یکی از راهبردهای مهم برای حضور در بازار، می‌تواند انتخاب استراتژی «تمایز» باشد که بر اساس آن طراحی و به‌روزرسانی بیمه‌نامه‌هایی که منطبق با نیازهای جامعۀ هدف باشد در اولویت قرار گیرد. باید این امکان را فراهم کرد  که در هدف‌گذاری برای فروش بیمه‌های خرد، محصولات بیمه‌ای با قیمت‌هایی متناسب با انتخاب جامعۀ هدف طراحی شود.

شرکت بیمه‌ای که خواهان افزايش سهم بازار خود و کسب سود و منافع باشد، بايد خود را با تغييرات محيط بر اساس تکنولوژی‌های جدید وفق دهد. بيمه يک صنعت وابسته به اطلاعات است و تکنولوژي اطلاعات و ارتباطات، تأثير زيادي بر آن دارد. ما تلاش می‌کنیم تا با تقویت سرمایه‌گذاري در طرح‌هاي مرتبط با فناوري در حوزۀ بیمه از فرصت‌های موجود در بازار بهره‌مند شویم و با بازتعریف نحوۀ ارائۀ محصولات و خدمات بیمه‌ای در حوزۀ فناوری در بخش‌های مختلف بازار هدف، رضایت‌مندی جامعه مخاطبان را در اولویت قرار دهیم.

 

* تمرکز بر بیمه‌های عمر در برنامۀ ششم توسعه تأکید شده است. بیمۀ سینا در این زمینه فعالیتهای تازهای را آغاز کرده است در این زمینه مشخصاً چه راهبرهایی را در دستور کار قرار داده‌اید؟

پس از تعیین اهداف شرکت بیمۀ سینا برای سال 1398 با اولویت توسعۀ فروش بیمه‌های زندگی از مردادماه سال جاری اقدام به بررسی بازار صنعت بیمه، رقبا و نیازهای مشتریان کردیم که خوشبختانه با استفاده از اطلاعات به دست آمده متوجه شدیم در دورۀ فعلی در صورتی که بیمۀ سینا بخواهد در صنعت سهمی‌ قابل توجه در جذب بیمه‌های زندگی داشته باشد باید از طریق جایگزین کردن روش معلمی ‌به روش مربی‌گری برای شبکۀ فروش خود برای تشکیل سازمان فروش بیمه‌های زندگی اقدام کند و اگر بیمۀ سینا بتواند برای هر نماینده سازمان فروش تشکیل دهد که مجموع این سازمان‌ها سازمان بزرگ فروش بیمۀ سینا را تشکیل می‌دهد خواهد توانست سهم درخور توجهی را از بیمه‌های زندگی به خود اختصاص دهد.

در این راستا کمیتۀ توسعۀ فروش بیمه‌های زندگی با محوریت قائم مقام مدیرعامل تشکیل و اقدامات لازم در مورد آموزش نمایندگان به شرح زیر آغاز شد:

1) توانمند کردن نمایندۀ جنرال در زمینه‌های فروش و فنی

2) آشنایی با فنون و مهارت‌های لازم برای فروش بیمه‌های زندگی به صورت تئوری و کارگاهی

3) آموزش نحوۀ جذب نمایندۀ عمر آیین‌نامۀ 96 برای تشکیل تیم فروش

4) آموزش نحوۀ توانمند کردن نمایندگان عمر توسط نمایندۀ جنرال

5) نحوۀ راهبری و نظارت و کنترل بر اقدامات نماینده‌های عمر توسط نمایندۀ جنرال

6) چگونگی نگهداشت نمایندۀ عمر توسط نمایندۀ جنرال

7) چگونگی به وجود آوردن بازارهای جدید برای فروش بیمه‌های زندگی

8) نحوۀ وصول حق بیمه‌های مربوط به بیمه‌نامه‌های صادره توسط سازمان فروش

9) نحوۀ حفظ مشتری فعلی و جذب مشتری جدید توسط مشتری فعلی و ...

در راستای این فعالیت برای به‌روزرسانی محصول و تولید محصولات جدید در حوزۀ بیمه‌های زندگی و اضافه کردن آن به سبد بیمه‌های زندگی، بیمۀ سینا کمیتۀ بررسی محصول با محوریت معاون فنی بیمه‌های اشخاص تشکیل و نسبت به بررسی و محصول فعلی و مطابقت با نیازهای مشتریان با نگاه به محصول رقبا در بازار در حال اقدام و فعالیت است.

همچنین اشاره به این نکته لازم و ضروری است که انتخاب راهبران یا همان مربیان که از ابتدا تشکیل سازمان در کنار نمایندگان جنرال و نمایندگان عمر توانسته است رشد بسیار خوبی را در این رشته به وجود بیاورد و شبکۀ فروش بیمۀ سینا را از لحاظ فنی و فروش به توانمندی بسیار خوبی نسبت به سال‌های گذشته و در مقایسه با رقبا قرار دهد این امر در راستای همان بازاریابی مفهومی است که قدرت درک مطلب و تأثیرگذاری روی شبکۀ فروش را با استفاده از انتقال مطالب، تجربیات و همراهی مستقیم و تنگاتنگ مربی با شبکۀ فروش نشان می‌دهد که به لطف خداوند تبارک و تعالی به زودی زود تأثیرات این اقدام در بیمۀ سینا و در نهایت در بازار صنعت بیمه نمایان خواهد شد.

 

* بیمۀ سینا دوران پرفراز و نشیبی را پشت سر نهاده به نظر می‌رسد این شرکت در حال رسیدن به دوران ثبات است. چه راهبردهایی بیمۀ سینا را به دوران ثبات رسانید و چه راهکارهایی این شرکت را در مسیر شکوفایی قرار می‌دهد؟

گذر بیمۀ سینا از دوران پر فراز و نشیب آن حاصل همکاری مدیران و پرسنل سازمان است و عمده راهکارهایی که در آینده موجب رشد و شکوفایی هر چه بیشتر این شرکت خواهد شد، عبارت‌اند از:

  • تفکیک مشتریان سودده و زیان‌ده: در بازهای از زمان، فعالیت بیمۀ سینا از ابتدا تاکنون، مشتریانی وارد شرکت شدهاند که بازده آنها برای شرکت همواره در طی سالیان متمادی منفی بوده است. ماهیت شرکت بیمه بر مبنای کنترل ریسک برای کسب سود از عملیات بیمهگری است و مشتریانی که در تجزیه و تحلیل مسائل ریسک و بازده در وضعیت نامناسبی قرار داشته باشند، غربال شده و رفتار متفاوتی با ایشان در پیش گرفته میشود. به همین دلیل، این موضوع در مورد مشتریان بیمۀ سینا نیز اجرا و تفکیک مشتریان سودده و زیان‌ده به منظور تغییر رفتار بیمۀ سینا در مورد ایشان اجرایی شد. نتیجۀ مستقیم این فرآیند، پاکسازی پرتفوی بیمۀ سینا از مشتریان کنترل مشتریان زیانده است.
  • افزایش خدمات برای نگهداشت مشتریان فعلی: صنعت بیمه به عنوان یک صنعت مشتری‌محور، وابستگی شدیدی به رضایت مشتریان دارد و بیمۀ سینا در راستای همین موضوع، اقدام به گسترش خدمات خود چه در زمینۀ صدور بیمهنامهها و چه در زمینۀ خدمات پس از فروش کرده است. این رویکرد به دلیل حفظ مشتریان و ارائۀ خدمات مناسب برای کسب رضایت حداکثری مشتریان است.
  • اصلاح ترکیب پرتفوی: بیمۀ سینا از نخستین روز تأسیس، مجوز فعالیت در همۀ رشتههای بیمهای را از سوی بیمۀ مرکزی دریافت کرد؛ اما در طی سال‌های فعالیت خود، به دلایل مختلف، تمرکز بیشتری به فعالیت در برخی رشتههای خاص داشت. برخی از این فعالیتها در رشتههایی بود که برای این شرکت تبدیل به برند و برخی دیگر باعث وارد شدن ضرر و زیان شد. یکی از اصلیترین اقدامات اصلاحی، تغییر در سبد پرتفوی بیمۀ سینا و متعادل ساختن آن بود که در کنار تفکیک مشتریان سودده و زیانده، باعث تغییرات در وضعیت سودآوری بیمۀ سینا شد.
  • همکاری بیشتر با استارتاپها و فروش بیمه‌های الکترونیکی: صنعت بیمه به عنوان یکی از کهنترین صنایع خدماتی در کشور بود و دیدگاه سنتی حاکم بر آن پاسخگوی نیازهای جدید در جامعه نخواهد بود. بیمۀ سینا نیز با رویکرد همراه شدن با تغییرات روز، اقدام به همکاری با ایدههای نوین و افراد خلاق کرد و نتیجۀ آن، همکاری با استارتاپهای مختلف بیمهای برای فروش بیمهنامه و راهاندازی سامانه‌های خدماتی برای ارائۀ خدمات الکترونیکی و بر بستر اینترنت و موبایل بوده است.
  • طراحی بستههای بیمه‌ای جدید: فروش محصولات بیمهای در دنیای امروز نیازمند تغییرات و اصلاحاتی است تا با الزامات زندگی امروز سازگار شود. بیمۀ سینا با این رویکرد و با هدف تولید محصولی سهلالاستفاده برای اقشار مختلف مردم، اقدام به طراحی و ارائۀ بستههای بیمهای جدید کرد؛ همچنین آنها را به گونهای طراحی کرد که در همۀ بسترها قابلیت پیادهسازی و فروش داشته باشند.
  • راه‌اندازی مجتمع تخصصی عمر در مشهد و تهران: حرکت بیمۀ سینا به سمت سیاستهای جدید فروش و گسترش بازار خردهفروشی، این شرکت را بر آن داشت تا به منظور متمرکزسازی فعالیت‌های فروش بیمهنامههای عمر و سرمایهگذاری، دو شعبۀ تخصصی که منحصراً در زمینۀ این نوع بیمهنامهها فعالیت خواهند داشت، تأسیس کند.
  • تغییر چارت سازمانی به سمت مدرنیزه کردن آن: ساختارهای سازمانی در طول زمان دچار تغییر شده است و در شرکتهایی که این تغییرات را در بدنۀ خود اعمال نکنند، محکوم به خروج از بازار خواهند بود. بیمۀ سینا با رویکرد مدرنیزه کردن بدنۀ سازمانی خود و چابک‌سازی سازمان در مسیر نیل به اهداف جدید، تغییراتی در چارت سازمانی خود ایجاد کرد و معاونتها و مدیریتهای خود را بهگونهای دستهبندی کرد که مطابق نیاز امروز بازار و اهداف و چشمانداز بیمۀ سینا باشد. این امر باعث شد تا سرعت حرکت بیمۀ سینا به نحو چشمگیری افزایش یابد.
  • تقویت بخش سرمایهگذاری: ماهیت فعالیت شرکتهای بیمه مانند بانکها در بازارهای مالی تعریف می‌شود. در یک نگاه کلی، فعالیت بیمهگری به عنوان ورودی وجوه نقد برای تزریق به سامانۀ سرمایهگذاری بود تا از خروجی حاصله، ارائۀ خدمات پس از فروش به مشتریان و سهامداران امکان‌پذیر شود. به همین دلیل، بخش سرمایهگذاری بیمۀ سینا با تزریق نیروهای تازهنفس و تفویض اختیارات جدید، مکلف شد تا همۀ تلاش خود را برای تقویت ساختارهای سرمایهگذاری انجام دهد تا در نهایت، بیمۀ سینا با خیالی آسوده پاسخگوی مشتریان و ذی‌نفعان خود باشد.
  • افزایش و تقویت شبکههای فروش: فروش محصولات مشتری‌محور بر پایۀ شبکۀ فروش قدرتمند و گسترده پایهریزی می‌شود. این رویکرد در بیمۀ سینا باعث شد تا نقاطی از کشور که دارای پتانسیل مناسب است انتخاب و شعبی برای فعالیت مستقیم در این نواحی تأسیس شوند. وجود شعب در نقاط مختلف کشور موجب ایجاد شبکهای گسترده و توانمند شد و به پشتوانۀ این شبکه، تحصیل اعتماد مشتریان سادهتر می‌شود.
خبر پیشنهادی

این مطلب را به اشتراک بگذارید