فقدان مسئله محوری در صنعت بیمه و مدیران دانای کل/ محمود فراهانی

پژوهش در ایران و اختصاصاً در این مقاله، صنعت بیمه، بیش از آن که به واقعیت آن مرتبط باشد در عوامل خارج از آن ریشه دارد.

دو عامل بازار تقاضا و نگرش مدیران باعث شده تا مجموعه خدماتی با عنوان کار پژوهشی و تحقیقی در ایران فرصت عرضه پیدا نکند و طبعاً به واسطه وضعیت کساد، چندان بازیگران مطرحی در این بازار متولد نشوند و بلوغ پیدا نکنند تا در نهایت منجر به ایجاد بازار رقابت شده و ذیل سایه این بازار زمینه ارتقای کیفی پژوهش فراهم نیاید.

در این نوشتار اما نگارنده قصد ندارد به ریشه‌یابی این دو عامل یعنی تقاضای بازار و نگرش مدیران بپردازد. بلکه از منظر مسئله به موضوع نگاه کند.
در هر فرآیند پژوهش بخصوص پژوهش‌های کاربردی، سه رکن وجود دارد: طرح مسئله، تحقیق درباره مسئله و یافتن راه‌حل برای آن و رکن سوم اجرای راه‌حل مسئله.

طرح مسئله باید توسط مدیران ارشد سازمان صورت گیرد. تا زمانی که مسئله‌ای برای مدیرعامل یا هیات‌مدیره وجود نداشته باشد قطعا نطفه‌ای برای پژوهش بسته نمی‌شود تا بعداً شاهد تولد و بلوغ آن باشیم.

لذا مسئله اول ما این خواهد بود: چرا در ذهن اغلب مدیران بیمه‌ای ما مسئله‌ای شکل نمی‌گیرد که پاسخ به آن نیازمند پژوهش باشد. به تعبیر دیگر، مدیران ما اغلب راه‌حل را سریعاً خود ارائه می‌کنند و کمتر اعتقاد به این دارند که برای مسئله‌های کلان شرکت می‌توان پاسخی از قبل آماده نداشت و باید پژوهشی در این‌ باره انجام شود.

در این باره شاید فرضیه‌هایی را بتوان ارائه داد ولی به نظر می‌رسد نیازمند انجام یک پژوهش جامع هستیم.

فرض را بر این بگیریم که پرسش در ذهن مدیران شکل گرفت و ضرورت انجام یک تحقیق برای آنان محرز شد. در این نقطه از زمان کار پژوهشگر یا نهاد پژوهشی آغاز می‌شود.

یکی از چالش‌ها آن است که اغلب مشاهده می‌کنیم مدیران یا بخش‌های مدیریتی پس از طرح مسئله در سطوح مدیریتی، فردی را به عنوان مشاور می‌گیرند که در بهترین حالت یک استاد دانشگاه است. این امر اگرچه یک گام بهتر از آن است که مدیرعامل سازمان، دانای کل باشد و برای هر سوالی پاسخ آماده داشته باشد اما در عین حال فرآیند پژوهش‌های کاربردی و حتی بنیادی نیازمند طی شدن مراحلی است که اساساً فراتر از توانایی یک فرد است و لزوماً نیازمند ایجاد یک تشکیلات مشاوره‌ای داریم.

هر نهاد مشاوره‌ای پس از دریافت طرح مسئله چند گام اساسی را برمی‌دارد؛ الف: تشریح درست مسئله و پرسش، در این مرحله نهاد پژوهشی نیاز دارد در گام اول با شرکت یا بخشی از شرکت درباره مسئله به وحدت نظر برسد. این کار خود مستلزم ابزارها و مهارت‌هایی است که تنها در اختیار نهاد پژوهشی است. پس از تکمیل پرسش و به ایجاد ادبیات مشترک درباره تعاریف مشترک موضوع، گام دوم شروع می‌شود. هر نهاد مشاوره‌ای نیازمند بانک اطلاعاتی درباره پرسش‌های محوله است. قطعاً درباره هر مسئله‌ای تجربه‌هایی در گذشته وجود داشته که نهاد مشاوره‌ای باید آنها را در اختیار داشته باشد. حال اگر درباره مسئله‌ای اطلاعاتی وجود نداشت نهاد مشاوره باید این امکان را داشته باشد که یا اطلاعات را از طریق مکانیزم‌های استاندارد خریداری کند یا تولید کند. در هر دو صورت نیازمند منابع مالی قابل اتکایی است که اغلب فرد به عنوان مشاور، قادر نیست آنها را در اختیار داشته باشد.
بعد از مشخص شدن تکلیف داده‌ها از منظر کیفی و کمی، گام سوم که همان تدوین راه‌حل است آغاز می‌شود. بعد از آنکه اطلاعات لازم تولید شد نهاد مشاوره‌ای راه‌حل را به گونه‌ای ترسیم کند که قابلیت اجرایی برای شرکت داشته باشد. بر همین اساس مشاور طی مراحل ترسیم مسئله تا تدوین راه‌حل مدام باید با سازمان یا بخشی که مسئله مرتبط با آن است در تماس و تعامل باشد.

تماس از طریق انجام مصاحبه، اطلاع‌رسانی، انجام پرسش‌نامه و… همه باعث خواهد شد سازمان درباره موضوع وحدت نظر کسب کند و هم برای اجرای راه‌حل شرایط فراهم باشد. این کار اساساً از عهده یک شخص به عنوان مشاور برنمی‌آید.

در نهایت بعد از تدوین حل مسئله که در واقع پژوهش تکمیل شده، اجرای راه‌حل در سازمان آغاز خواهد شد. تعامل و گفت‌وگوی مداوم با سازمان باعث می‌شود تا اجرای راه‌حل به درستی و سهولت پیش برود. نکته مهم اینجاست که نهاد مشاور مسئول اجرای راه‌حل نیست بلکه اجرا توسط خود شرکت باید انجام شود و در عین حال نهاد مشاور حین اجرا نیز همراه سازمان حضور دارد و راهنمایی و نظارت می‌کند.

نکته‌ای که در انتها نیاز به بازگویی دارد آن است هر پژوهش برای نهاد مشاوره‌ای به عنوان یک کیس بانک اطلاعاتی آن را قوی‌تر می‌کند و بعد از مثلاً 20 تا 50 سال نهادهای مشاوره‌ای به مدد داده‌هایی که در اختیار دارند غیرقابل جایگزین هستند و قادرند بی‌نقص‌ترین مشاوره‌ها را به شرکت‌ها بدهند. به تعبیر دیگر داده به عنوان مهمترین عنصر وجه تمایز آنها با نهادهای غیر پژوهشی و مشاوره‌ای و افراد است. آنها حتی به دلیل استحکام خود قادر می‌شوند تا مدیران بازنشسته و افراد مجرب را به خدمت گرفته و از تجربیاتشان به نحو احسن استفاده کنند.

یکی از وجوه متمایزکننده نهادهای پژوهشی و مشاوره‌ای آن است که آنان افراد نخبه دانشگاهی را معمولاً جذب می‌کنند که دارای ضریب هوشی بالاتری نسبت به متوسط جامعه است. علاوه بر این، نهادهای پژوهشی بر اساس اصول آمار و جامعه شناسی به بررسی یک موضوع پرداخته و پژوهش را به سمتی سوق می‌دهند که هم نمونه پژوهش و هم نتیجه پژوهش قابل تعمیم به کل جامعه‌ای باشد که با مشکل مدنظر درگیر است. این در حالی است که سایر نهادها عموماً بر اساس تجربیات گذشته به ارائه راه حل می‌پردازند که در عصر تحول کنونی آنچنان قابل اطمینان نیست.

همچنین استفاده از فناوری‌های روز دنیا در تحلیل و استخراج داده و همچنین یافتن راه‌حل برای مسائل از دیگر وجوه تمایز نهادهای مشاوره‌ای است.

در صنعت بیمه در واقع مدیران و مسئولان صنعت جزو مسئولیت‌هایشان است که در راستای رونق‌بخشی به بازار پژوهش بکوشند. به محض رونق‌بخشی و توسعه تعامل با صنعت طبعاً ضرورت‌ها ایجاب می‌کند که به صورت خودکار شرکت‌ها از توان نهادهای مشاوره‌ای و پژوهشی استفاده ببرند.

اصلاح ساختار شرکت‌ها و حرکت به سمت حاکمیت شرکتی می‌تواند یکی از راه‌های تحقق این مسئولیت باشد. تشکیل کمیته‌ای ریسک، باعث می‌شود تا مدیران بیاموزند تصمیمات پرریسک اتخاذ نکنند و برای چنین فرآیندی نیاز به استفاده از خدمات نهاد‌های مشاوره‌ای مجرب و باسابقه در بازار پژوهشی است.

در عین حال نهادهای پژوهشی نیز نیازمند راه انداختن بخشی به عنوان بازاریابی پژوهشی هستند. آنها نیز باید با استفاده از ابزارهای لازم به بازاریابی و تبلیغات خدمات خود اقدام کنند.