بهره‌وری پاشنه آشيل صنعت بيمه //تنها دو شركت بيمه به معناي واقعي سودده بودند//پای دولت در كفش بیمه است

به گزارش ریسک نیوز در ‍‍پنجمین عصرانه بهره وری که با موضوع بهره وری و بیمه و حضور فعالان این حوزه ها برگزار شد حاضران بر غفلت بیمه از بهره وری تاکید کردند.

 پنجمین عصرانه بهره وری با موضوع بیمه و بهره وری؛ چالش ها و راهکارها به همت انجمن بهره وری ایران و میزبانی پژوهشکده بیمه عصر روز يكشنبه 31 شهريورماه با حضور جمعي از مديران، مسئولان و فعالان بهره وري و صنعت بيمه كشور برگزار شد.

بهره وری نه تنها در صنعت بیمه كشور، بلكه در صنعت بیمه دنیا هم مورد غفلت است

حمید کردبچه رئیس پژوهشکده بیمه در  بر اساس آمارنامه سازمان بهره وری آسیایی، رشد اقتصادی چین از سال 1970 تا 2017 میلادی هشت و نیم واحد درصد بوده است كه 2.9 واحد آن یعنی 34 درصد از رشد اقتصادی از بهره وری حاصل شده است. میزان بهره وری ایران در این مدت صفر بوده است. سهم بهره وری از رشد اقتصادی طی این مدت در كره جنوبی، ژاپن و هنگ كنگ 30 درصد و در هند و سری لانكا 25 درصد بوده است.بحث بهره وری نه تنها در صنعت بیمه كشور، بلكه در صنعت بیمه دنیا هم مورد غفلت است. دو گزارش از سوی مكنزی در آگوست سال 2019 درخصوص اهمیت توجه به بهره وری در صنعت بیمه منتشر شده كه تاكید دارد بهره وری در صنعت بیمه ضروری است.

بر اساس یكی از این گزارش ها، صنعت بیمه برخلاف بسیاری از صنایع دیگر كه به بهره وری توجه می كنند، به هیچ وجه به بهره وری توجه نداشته است و در واقع بهره وری، پاشه آشیل صنعت بیمه است. هر چند با توجه به رقابت بین شركتهای بیمه، برخی از این شركتها این اواخر به بهره وری توجه كرده اند. در این بررسی حدود 200 شركت بیمه با گردش مالی بالای یك میلیون دلار بررسی شده اند.  

در یكی از گزارشها مقایسه ای میان شركتهای ارتباطی، خودرو، شركت های هواپیمایی و شركت های بیمه از 2009 تا 2018 میلادی صورت گرفته كه نشان می دهد در صورتی كه هزینه شركتهای بیمه یك روند افزایشی داشته و بر اساس شاخص گذاری و سنجش صورت گرفته از 100 به 140 رسیده، هزینه دیگر شركتهای كاهش یافته است.

طی دوره بررسی 2013 تا 2017، شكاف بین شركتهای پیشرو در صنعت بیمه با شركتهای ضعیف در طول زمان بیشتر شده و طی این مدت شركت های ضعیف بیمه نزدیك به یك هزار میلیون دلار ضرر داشته اند كه ناشی از ضعف بهره وری بوده و سود بالای 700 میلیون دلاری شركت های دیگر نیز ناشی از بهره وری است.

در گزارش دیگر كه به موضوع ارتقای شركتهای بیمه از منحنی قدرت است و در سال 2019 منتشر شده است، راهكارهای متعددی در این زمینه ارائه شده است. به عنوان مثال شركت های پیشرو توجه ویژه ای به هزینه های فناوری اطلاعات و دیجیتالی كردن صنعت بیمه در مجموعه خود داشته اند.

همچنین در این گزارش آمده است كه شركت های بزرگ در مسیر تعالی، به مقیاس توجه كرده اند و شركتهای كوچك بیشتر به مدیریت فرآیندها و مدیریت بازار پرداخته اند. در حالی كه شركتهای ضعیف به سمت و سوی شركت های چند رشته ای با پورتفوی پیچیده و كاهش حق بیمه روی آورده اند. ویژگی مشترك همه این شركتها البته تغییر ساختار هزینه به سمت دیجیتال و مدرنسازی است.

بر اساس این گزارش، شركت ها باید از رویكرد سنتی دست بر دارند و به تعالی و ارتقادهنده های جدید در بهره وری توجه كنند. بر این اساس تعالی كاركردی شامل بهینه سازی بخش های خاص سازمان مانند صدور و پرداخت خسارت و همچنین هدف بهبود بهره وری از طریق بهبود و ارتقای توانمندی ها موجود و ساده سازی ساختاری به معنای طراحی یك تغییر بزرگ قلمرو مانند تغییر مدل عملیاتی باید مورد توجه قرار گیرد. تبدیل كسب و كار و چابكی شركت نیز در این زمینه تاثیرگذار است.

اگر امروز بخواهیم بهره وری صنعت بیمه را حساب كنیم، ممكن نیست چرا كه اطلاعات مالی پایه ای در این زمینه وجود ندارد.

تنها دو شركت بيمه به معناي واقعي سودده هستند

مهندس حمیدرضا حسینی آشتیانی، عضو هیات مدیره انجمن بهره وری ایران و مدیرعامل شركت مشاوره مدیریت آریانا گفت: بر اساس بررسی 20 شركت بیمه خصوصی كشور، بر خلاف رشد اسمی 29 درصدی صنعت بیمه، رشد واقعی صنعت بیمه كشور یك رشد 9 درصدی بوده كه هر چند این رقم هم رشد مناسبی است، ولی با این وجود سهم صنعت بیمه از اقتصاد كشور كمتر از نیم درصد است.

در پرتفوی بیمه ها، به مرور از سهم بیمه شخص ثالث كم می شود (در 5 سال گذشته از 42 درصد به 35 درصد كاهش یافته) و به بیمه درمان و زندگی (بیمه اشخاص) افزوده شده كه با وضعیت هرم جمعیتی كشور مطابقت دارد.

فقط دو شركت بیمه دی و بیمه آرمان در سال گذشته عملیات بیمه گری مثبتی داشته اند. با احتساب درآمد ناشی از سرمایه گذاری ذخایر بیمه ای، 10 شركت زیان ده می مانند و با احتساب سرمایه گذاری سهامداران كه می توانستند به گونه ای دیگر در بازار سرمایه گذاری كنند، باز هم یك شركت زیان ده است. علت این موضوع، ضرردهی بیمه شخص ثالث است كه اتفاقا در فروش آن رقابت بین شركت های بیمه وجود دارد.

صنعت بیمه كشور نیازمند بازاندیشی است. پارادایم ذهنی شركت های بیمه باید تغییر كند. متاسفانه حكمرانی و شركت داری در كشور مطلوب نیست. توجه به دیجیتالی شدن و استفاده از فناوری های نو مثل گوشی هوشمند ضروری است. باید بیمه هایی مثل آتش سوزی كه هنوز اشباع نشده مورد توجه قرار گیرد و از سهم بیمه هایی مثل بیمه شخص ثالث كاهش یابد. باید اطلاعات تكمیلی برای بیمه گزاران گردآوری شود تا احتساب بیمه عادلانه شود. پراكندگی شعب بیمه در گستره جغرافیایی و تعداد شركت های بیمه باید مورد بازنگری قرار گیرد.

از سال 1380 تا 1398، تعداد شركت های بیمه در سالهای اخیر 8 برابر و تعداد نمایندگان 14 برابر شده است. در واقع، سفره كوچكی میزبان افراد بیشتری شده است.

نسبت حق بیمه تولید به GDP در ایران، دو و چهار دهم درصد و در امریكا، یازده و چهاردهم درصد است. سهم ارزش افزوده صنعت بیمه از GDP در ایران، 46 صدم درصد و در امریكا، 3 درصد است. نسبت ارزش افزوده بیمه به حق بیمه تولید در ایران 20 و در ایالات متحده 26 درصد است. بدین ترتیب می توان گفت در ایران حق بیمه تولیدی در مقایسه با تولید ناخالص داخلی اندك است.

به طور میانگین، نرخ رشد مركب رشته های بیمه ای دوره 1393 لغایت 1398، بیش از 23 درصد است. در سال 1393 به ازای هر هفت بیمه شخص ثالث یك بیمه بدنه صادر می شده است، در حالی كه در حال حاضر به ازای هر 6 بیمه ثالث یك بیمه بدنه صادر می شود كه نشان از بهبود است.

سرانه حق بیمه های زندگی در ایران 24 دلار، در بازارهای در حال توسعه آسیا _ اقیانوسیه 120 و در بازارهای پیشرفته این منطقه 2502 است. شركتهایی كه در بیمه زندگی سرمایه گذاری كنند، سهم بیشتری در آینده خواهند داشت.

ضریب تركیبی بیمه در سال 1398، 115 و 3500 میلیارد تومان عملیات بیمه گری ضرر داشته است. با احتساب سرمایه گذاری از محل ذخایر بیمه ای تقریبا یك سود ناچیز 260 میلیارد تومانی و با احتساب سود ناشی از سرمایه گذاری سایر منابع سود 2500 میلیارد تومانی سود حاصل می شود.

تعداد نمایندگان شركت های بیمه كشور 2 برابر تعداد نمایندگان شركت های بیمه امریكاست، در حالی كه صنعت بیمه كشورمان یك به چهارصد و هفتاد و پنجم این كشور است.

وقتی پای دولت در كفش بیمه است، بهره وری معنا ندارد

سید محمد کریمی دبیر کل سندیکای بیمه گران تاکید کرد: از بیان دیدگاه ها و انتقادات درباره بهره وری صنعت بیمه باید استقبال كرد و راهكارهای لازم برای برطرف شدن مسائل را اندیشید. در مدل EFQM نقطه بهبود به جای نقطه ضعف مطرح می شود. نقدها باید منصفانه و دقیق باشد.

وقتی پای دولت در كار بیمه است، بهره وری معنا ندارد. بهره وری در بازاریابی و بازار آزاد معنا دارد. بهره وری دستوری معنا ندارد. وقتی 25 درصد بیمه اتكایی اجباری است، صحبت از بهره وری سخت است. وقتی قانون تكلیف كرده كه از حق بیمه دریافتی عوارض برای بهداشت و درمان، نیروی انتظامی، پایانه ها و … پرداخت شود، شركت های بیمه چگونه می توانند بهره ور باشند. جدیدا شهرداری مشهد مصوب كرده تا سه درصد از حق بیمه های صادره به شهرداری مشهد اختصاص یابد. این موضوع در  مناطق آزاد مطرح شده بود. بدون در نظر گرفتن این موارد نمی توان به بهره وری در بیمه اندیشید. به هر ترتیب حاكمیت باید در این زمینه ها چاره اندیشی كند.

قیمت تمام شده مدیریت در كشور بالا بوده است، بنابراین نیازمند به بهره وری هستیم. برای ارتقای بهره وری باید عوامل درون سازمانی و برون سازمانی مدنظر قرار بگیرد. شركت های بیمه باید مسلط به دانش شوند. سیستم های لازم باید در این شركت ها مستقر شوند. ارزیابی عملكردی و نظام های تعالی باید مورد توجه قرار گیرند. اینها همه در جهت نیل به بهره وری است.

انعطاف ناپذیری بازار كار به دلیل ناكارآمد بودن قوانین و مقررات، نبود ارتباط میان نیازهای آموزشی و شركتها، وجود نیروهای كار مازاد، پایین بودن دانش تخصصی و محدود بودن توان رقابتی بنگاه ها از عوامل نابهره وری است.  

فناوری اطلاعات از عوامل موثر بر ارتقاي بهره وری در صنعت بیمه

مجید بختیاری مدیر عالم بیمه رازی اذعان داشت:بهره وری در بیمه را باید از دو منظر مورد توجه قرار داد. اول باید بهره وری در صنعت بیمه كشور را مدنظر قرار داده و از سوی دیگر، نقش صنعت بیمه در بهره وری كشور. بهره وری، استفاده بهینه و درست از منابع است و اگر این موضوع در صنعت بیمه به درستی تعریف شود، می توان پیوستگی میان دو منظر یاد شده ایجاد كرد.

اگر بهره وری در زنجیره های ارزش با بهره گیری از موضوعاتی از جمله فناوری اطلاعات ارتقا یابد، كل بنگاه می تواند بهره ور شود. فناوری اطلاعات از عوامل موثر بر بهره وری در صنعت بیمه است. یعنی از امكانات موجود در این زمینه به طور مناسبی بهره گرفته شود و هم اینكه فناوری اطلاعات بتواند با سبك زندگی مردم سازگاری ایجاد كند. در فرآیند خسارت نیز باید به این مقوله مهم توجه شود تا رضایتمندی بیشتر مردم مدنظر قرار گیرد.

فناوری اطلاعات می تواند در پیشگیری از تقلب در بیمه هم موثر باشد. بین 10 تا 15 درصد در بیمه های درمان و بین 15 تا 20 در بیمه های شخص ثالث تقلب یا تخلف وجود دارد. چگونه فناوری اطلاعات می تواند در این زمینه موثر باشد و چقدر می تواند كمك كند كه شرایط عادلانه در بیمه ایجاد و رضایتمندی حاصل شود.
بسیاری از كارهای اجرایی می تواند در بسترهای دیجیتال و الكترونیكی ارائه شود، اما این به معنای از كار بیكار شدن نیروی انسانی نیست، بلكه از نیروی انسانی موجود می توان برای نظارت، رضایت مشتری و مشتری مداری استفاده كرد.

متاسفانه میزان سرمایه گذاری در فناوری اطلاعات در صنعت بیمه مطلوب نیست، در حالی كه گاردنر تاكید دارد 7 درصد از فروش صنعت بیمه باید خرج فناوری اطلاعات شود. اگر فناوری اطلاعات به صورت عمیق و اساسی در صنعت بیمه پایه گذاری شود، تا حد زیادی پارادایم ذهنی شركت های بیمه تغییر می كند كه می تواند این صنعت در كشور را متحول كند.

اگر بتوان صنعت بیمه را بهره ور كرد، دو حُسن برای بهره وری كشور به همراه خواهد داشت. اول اینكه تاثیر مستقیم در رشد اقتصاد خواهد داشت. از سوی دیگر صنعت بیمه به عنوان یك سازوكار حمایت كننده و اطمینان بخش به بقیه حوزه های اقتصادی و اجتماعی می تواند كاركرد اثربخشی داشته باشد.

شاخص گذاري و پايش بهره وري در بيمه ضروري است

مهدی مهدوی مدیر عامل بیمه سرمد گفت:بهره وری تلفیقی از كارایی و اثربخشی است به این معنا كه كار درست را درست انجام دهیم. اینكه كار درست را درست انجام دهیم در هر صنعتی از جمله صنعت بیمه شاخص خودش را دارد. مبنای بهره وری اندازه گیری است. در بهره وری صنعت بیمه هم لازم است، شاخص گذاری كرده و تمام موارد مرتبط با آن دست اندازه گیری شود.

مهم است كه هر یك از ما در جایگاهی در شركت های بیمه كه قرار داریم، كار درست را انجام دهیم. لازم است كه از روزمرگی و ساختار سنتی فاصله بگیریم. بنابراین همانطور كه مطرح شد یكی از مهمترین ابزارها و توانمندسازها می تواند بهره گیری از فناوری اطلاعات باشد، به عنوان مثال پروتفوی یك شركت بیمه كانادایی با 54 نفر بیش از پروتفوی كل شركتهای بیمه كشور است كه جالب آنكه از این 54 نفر، 48 نفر در حوزه فناوری اطلاعات كار كرده اند. در جلسه اشاره مناسبی به گوشی های همراه هوشمند است كه می تواند ابزار مناسبی در این زمینه باشد.  

شاید بسیاری از شركت های بیمه، راغب به فروش بیمه شخص ثالث نباشد، اما در این زمینه بحث های قانونی و حاكمیتی گریبانگیر صنعت بیمه بوده، ضمن اینكه مواردی دیگری از جمله فعالیت نمایندگان نیز در این زمینه موثر بوده است. در فعالیت نمایندگان، موضوع آموزش مهم است. این نشان می دهد همه این موارد و همه سطوح به هم مرتبط است و وظیفه مدیران است كه برای این مسائل چاره اندیشی كنند. در این راستا نگاه نوآورانه و خلاقانه، اصلاح فرآیندها و پایش مستمرد عملكرد می تواند كارگشا باشد. علاوه بر شایستگی، توجه به رابطه بین حقوق و دستمزد هم در این زمینه مهم است.

موضوعاتی از قبیل نحوه خرد فروشی، تركیب پروتفو، نسبت به بیمه های بدنه به بیمه های ثالث، سرانه نمایندگان فعال، تعداد نمایندگان بر اساس سهم بازار استان و قیمت تمام شده از شاخص هایی است كه در سنجش بهره وری و كارایی عملكرد شعب مدنظر قرار می گیرد.

نگاه حاكمیت به بیمه، نگاه خیریه و كمیته امدادی است

دكتر محسن غفوری آشتیانی، مدیر موسسه مدیریت ریسك بیمه ای سامان پایدار گفت:صنعت بیمه به آینده نگری، دینامیك بودن، نوآوری و پویایی نیاز دارد تا بهره ور و سودآور باشد. توجه به نگرش سیستمی برای ارتقای بهره وری ضروری است، هر چند ساختار اقتصاد كشور این نگاه سیستمی را ندارد و این بیماری مزمن كشور است و رفع این بیماری مزمن، فقط پیاده سازی علم در عمل، برنامه ریزی و ارزش دهی اقتصادی عملیاتی می شود.

به عنوان مثال باید در نظر گرفت بیمه مهندسی ما چه ارتباطی با ساخت و ساز دارد. در همین زمینه، مدلی پیشنهاد شد و مورد استقبال قرار گرفت، اما در عمل اجرایی نشد چرا كه دانش لازم برای اجرای آن وجود نداشته و ردپای دانش در صنعت بیمه دیده نمی شود. صنعت بیمه كمترین استفاده را از سیستم ها و مدلهای ریسك داشته چون كمتر شناخته شده است.

نگاه حاكمیت به بیمه، نگاه خیریه و كمیته امدادی است. دولت بیمه گر مجانی است. بر همین نگرش، بیمه خودروی پراید از همه خودروها پایین تر بوده، در حالی كه پرخطرترین خودروی كشور است. در موضوع مدیریت ریسك هنوز مسائلی جدی وجود دارد و آنچه اجرایی شده، مدیریت شبه ریسك بوده است. احساس نیاز وجود ندارد و صندوق های ما نیز بر پایه مدیریت نیست.

«داوری» حلقه مفقوده بیمه كشور

دكتر محمدرضا تقوایی، دكتری حقوق و مدرس دانشگاه: موضوع داوری مثل رسیدگی قضایی یكی از روش های حل و فصل اختلافات بیمه است هر چند كه در كشور كمتر به آن توجه شده است. می توان گفت «داوری» حلقه مفقوده بیمه كشور است كه می تواند بر بهره وری نیز اثرگذار باشد. موضوع داوری بر رسیدگی قضایی، مزیت های بسیاری دارد. مقبولیت و سرعت بیشتر و هزینه كمتر، امكان انتخاب داور از سوی طرفین و امكان رایزنی درباره حق الزحمه و علنی نشدن مذاكرات از این مزیت هاست.

حل مشکلات به شکل داوری، این امکان را به طرفین می‌دهد تا دعواهای بیمه‌ای را به شکل سریع، ‌بدون تشریفات طولانی و به اصطلاح با تسریع و تسهیل بیشتر اختلافات را حل و فصل کنند. در‌صورتی‌که در دادگاه‌ها با وجود تشریفات مفصل قضایی این امکان وجود ندارد. حسن داوری در این است که افراد متخصص در زمینه بیمه به حل‌وفصل موضوع می‌پردازند که به نفع بیمه‌گران و بیمه‌گذاران است و به عدالت نزدیک تر خواهد بود. 

داور وظیفه ندارد از راه تشریفات قضایی با یک ترتیبات از پیش تعیین شده اقدام و رفتار کند، بلکه حتی در همان روز ارجاع یا کوتاه‌ترین زمان ممکن موضوع را بررسی و نظر خود را اعلام می‌کند. مراجعه به داوری برای حل مشکلات و دعواهای بیمه‌ای، از هر جهت به نفع فرهنگ بیمه است، اما متاسفانه نهاد مستقل و تخصصی داوری در صنعت بیمه كشور وجود ندارد.