وقتی از شعبه شرکت بیمه حرف می‌زنیم .../ آزاده محسنی

سؤال اساسی اینجاست، در حالی که نقش بی‌بدیل شعبه در زیست‌بوم بیمه‌گری غیر قابل انکار است؛ آیا شعب صنعت بیمه موفق به ایفای نقش خود شده‌اند و چه چالش‌هایی در شعب شرکت‌های بیمه وجود دارد که سبب شده است از نقش مؤثر خود دور بمانند؟

وقتی از شعبه شرکت بیمه حرف می‌زنیم .../ آزاده محسنی

وقتی از شعبه در صنعت بیمه حرف می‌زنیم، دقیقاً چه فضایی را ترسیم می‌کنیم؟ شعب شرکت‌های بیمه در این فضا چه میزان اثرگذار بوده‌اند؟ آیا تصویر شعبه در بازار بیمه در آینده‌ای نه چندان دور دچار دگرگونی خواهد شد؟

برای پاسخ به این سؤال‌ها شاید بهتر باشد تصویر روشنی از اکوسیستم شعبه داشته باشیم، شعبه با کارکردی که در فضای صنعت بیمه دارد به نوعی مرکز ثقل بیمه‌گری محسوب می‌شود؛ چرا که با چهار رکن اساسی  بیمه‌گذار، شبکة فروش، ستاد شرکت بیمه و ارزیاب خسارت در ارتباط مستقیم است و هر کدام از این ذی‌نفعان، خود شامل ارکان جزئی‌تری هستند که وظیفة شعبه را به نمایش می‌گذارند؛ اعم از ارتباط مؤثر با مشتریان، ارتباط منسجم با نمایندگان و کارگزاران، تعامل بهینه با ستاد و امور مشتریان، ارزیابی و پرداخت دقیق خسارت و بودجه‌ریزی و ترکیب پرتفوی که در نهایت به تعامل متقابل شعبه و ستاد می‌انجامد.

اما اگر نگاهی به مصوبات قانونی و آیین‌نامه‌های شورای عالی بیمه بیندازیم، اهمیت شعبه نمودار می‌شود تا جایی که در مادة 2 آیین‌نامة 90 مصوب شورای عالی بیمه در جایی که صلاحیت‌های عمومی و حرفه‌ای کارکنان شرکت‌های بیمه مطرح می‌شود در قسمت کارکنان عملیاتی، احراز صلاحیت حرفه‌ای رئیس شعبه مورد تأکید قرار گرفته است و بر ضرورت دارا بودن گرایشات تحصیلی بیمه، آمار بیمه، اقتصاد، مدیریت، حقوق، حسابداری، مالی، مهندسی صنایع و فناوری اطلاعات و گرایش‌های مربوط به این رشته‌ها و دارا بودن حداقل پنج سال تجربۀ بیمه‌ای تأکید شده است.

همچنین در مادۀ 19 آیین‌نامۀ 71 موسوم به آیین‌نامۀ حمایت از حقوق بیمه‌گذاران تصریح شده است مؤسسۀ بیمه موظف است تمهیدات لازم برای اعلام خسارت توسط بیمه‌گذار، ارزیابی و پرداخت خسارت در تمامی نقاط جغرافیایی را که تحت پوشش بیمه‌نامه قرار دارد فراهم و در این مورد به بیمه‌گذاران اطلاع‌رسانی کند؛ همچنین در تمام مراکزِ صدور و پرداخت خسارت و پایگاه اطلاع‌رسانی یا پورتال خود در مورد نحوۀ رسیدگی به خسارات و فرآیند رسیدگی به خسارت، اطلاع‌رسانی مناسب را انجام دهد؛ همچنین در مورد اعلام نحوه و فرآیند رسیدگی به خسارت در همۀ مراکز صدور، پرداخت خسارت و پایگاه اطلاع‌رسانی یا پورتال خود، اقدامات لازم را به عمل آورد.

مفادی که در مادۀ 19 آیین‌نامۀ 71 بر آن صحه گذارده است مستقیماً به وظایف شعبه اشاره دارد که می‌تواند بر نقش اساسی شعب در احقاق حقوق بیمه‌گذاران دلالت کند، در واقع شعبه نقش قابل توجهی در حفظ حقوق مهم‌ترین ذی‌نفعان صنعت بیمه یعنی بیمه‌گذاران دارد.

همۀ موارد مطروحه نشان می‌دهد، رئیس شعبه می‌تواند در قامت یک مدیرعامل اگرچه در اندازه‌ای کوچک‌تر دارای اهمیت باشد و شعبه نیز با توجه به اکوسیستمی که دارد نقش اساسی در عملیات بیمه‌گری داراست.

اما سؤال اساسی اینجاست، در حالی که نقش بی‌بدیل شعبه در زیست‌بوم بیمه‌گری غیر قابل انکار است؛ آیا شعب صنعت بیمه موفق به ایفای نقش خود شده‌اند و چه چالش‌هایی در شعب شرکت‌های بیمه وجود دارد که سبب شده است از نقش مؤثر خود دور بمانند؟

 

چالشهای غیر قابل انکار

در حال حاضر بعضاً چالش‌هایی در شعب بیمه‌ای دیده می‌شود که شاید بتوان گفت علت آن برخی به عدم اجرای بهینۀ قوانین، ضعف نظارت شرکت‌های بیمه و برخی نیز به ضعف دانش مدیران شعب بازمی‌گردد.

در حالی که پیاده‌سازی آیین‌نامۀ 71 و نظارت بر حسن اجرای آن از وظایف نهاد نظارتی و شرکت‌های بیمه است، گاهاً دیده می‌شود مدیران برخی شعب حتی از مفاد این آیین‌نامه نیز اطلاعات اندکی دارند و همین ضعف اطلاعاتی منجر به عدم خدمت‌رسانی به بیمه‌گذاران شده است.

در مادۀ 71 بر تقويت اعتماد عمومي به صنعت بيمه و افزايش آگاهي عمومي از خدمات بيمه‌اي و شيوۀ عرضۀ آن، الزام بيمه‌گران به ارائۀ اطلاعات كامل، درست و به‌موقع قبل و بعد از صدور بيمه‌نامه به بیمه‌گذاران و الزام بيمه‌گران به تسهيل فرايند بررسي و پرداخت خسارت و رسيدگي به شكايات بيمه‌اي تأکید شده است که موارد مطرح‌شده به دایرۀ اختیارات شعب دلالت دارد.

بدون شک عدم اشراف مدیران شعب بر مفاد آیین‌نامۀ مذکور و سایر قوانین مرتبط می‌تواند بر ارائۀ خدمت به بیمه‌گذار خلل ایجاد کند.

اگرچه نظارت بیمۀ مرکزی و شرکت بیمه بر حسن اجرای این قوانین اهمیت دارد؛ اما از دانش و تجارب مدیران شعب نیز نمی‌توان گذشت.

در مورد صلاحیت حرفه‌ای و توانمندی مدیریتی رؤسای شعب بیمه‌ای نیز در قانون، تأکیدات مؤکدی وجود دارد تا جایی که مادۀ 11 آیین‌نامۀ 90 تصریح می‌دارد که رؤسای شعب در قالب کارکنان عملیاتی باید زیر ذره‌بین نهاد نظارتی قرار گیرند و احراز صلاحیت شوند؛ البته بر اساس آیین‌نامۀ ۹۰، بیمۀ مرکزی با کارمندان کلیدی در حوزه‌های علمی و مدیریتی مصاحبه می‌کند؛ ولی در مورد رؤسای شعبه، احراز صلاحیت انجام می‌شود؛ ولی مصاحبه صورت نمی‌گیرد؛ در حالی که کارشناسان بر ضرورت این امر صحه نهادند در این راستا در ماه‌های اخیر پیشنهاداتی ارائه شد که تغییراتی در این مورد صورت گیرد.

به عبارتی بیمۀ مرکزی باید بازنگری آیین‌نامۀ ۹۰ را برای تعیین تکلیف رؤسای شعب به عنوان تأثیرگذارترین افراد در شرکت‌های بیمه در دستور کار خود قرار دهد؛ چون این افراد با مشتری و شبکۀ فروش مستقیماً در ارتباط هستند و همچنین نظارت بر شبکۀ فروش متوجه آنهاست.

اما بر اساس گزارشاتی که اعلام می‌شود، میزان شکایت بیمه‌گذاران از شعب شرکت‌های بیمه سهم بالایی در محتوای شکایات اعلامی دارد که این امر می‌تواند بر ضعف نظارت بیمۀ مرکزی بر پالایش شعب و ضعف نظارت شرکت‌های بیمه بر عملکرد مدیران شعب و از سوی دیگر ضعف دانش مدیران بر قوانین دلالت داشته باشد.

 

داستان تکراری نماینده و مدیران شعب

یکی از دلایلی که شعبه می‌تواند،گرانیگاه صنعت بیمه باشد تعامل و ارتباط مستقیم با شبکۀ فروش است، شبکه‌ای گسترده که در حال حاضر بیش از 80 هزار نماینده و کارگزار را تشکیل می‌دهد.

از آنجا که نمایندگان بیمه و کارگزاران، سفیران شرکت‌های بیمه در ارائۀ خدمت هستند، نحوۀ ارتباط کارکنان شعب با این طیف گسترده اهمیت به سزایی دارد؛ اگرچه بسیاری مستندات و گزارشات اعلامی حاکی از وجود برخی چالش‌هاست؛ از جمله شکایت همیشگی نماینده از رقابت شعبه با وی بر سر پرتفوی!

گاهاً مشاهده شده است نماینده با استنادات محرز به بیمۀ مرکزی در این مورد شکایت کرده است و اگرچه شعبه مجبور به پذیرش رأی نهایی شده است؛ اما متأسفانه نماینده به دلیل این شکایت با برخوردهای غیر منطقی از سوی شعبه روبه‌رو  و گاهاً به بهانه‌های مختلف باالاجبار به تغییر ترکیب پرتفوی مجبور شده است.

ضمن اینکه بند الف مادۀ 19 آیین‌نامۀ 75 نیز با تأکید بر اینکه پروانه و قرارداد نمایندگی در مواردی از جمله با تصمیم یکی از طرفین قرارداد، با رعایت مفاد و حقوق طرف مقابل، لغو می‌شود، دست شعبه و شرکت بیمه را برای برخورد با نماینده باز گذاشته است. 

اما جالب اینجاست که مرور عملکرد شعب نشان می‌دهد، رؤسای شعبی که با نمایندگان خود ارتباط دوسویه برقرار کرده‌اند و در جذب پرتفوی با شبکۀ فروش رقابت نمی‌کنند به لحاظ جذب و نگهداشت سهم بازار و ارائۀ خدمت به بیمه‌گذاران موفق‌تر هستند.

نگاهی به شعب شرکت‌های بیمه نیز نشان می‌دهد، بسیاری از شعب به دلیل اشراف علمی و تجربی مدیران‌شان به الگوی نمونه در مشتری‌مداری، ارتباط بهینه با شبکۀ فروش و حتی ارائۀ خدمات جدید و پیشنهاددهندۀ محصولات نوین تبدیل شده‌اند.

 

توانمندسازی شعبه از حرف تا عمل

با توجه به آنچه گذشت؛ اگر بپذیریم که زیست‌بوم شعبه، نقش گرانیگاه این واحد بیمه‌ای را به اثبات می‌رساند، بر نظارت بهینه بر شعب و توانمندسازی آنها لحظه‌ای تردید نخواهیم کرد.

در سال‌های اخیر برخی شرکت‌های بیمه با اتکا بر اهمیت شعب، تلاش کرده‌اند شعبه را به مثابه یک شرکت بیمۀ کوچک که تحت هلدینگ مرکزی فعالیت می‌کند، ترسیم کنند و صورت سود و زیان مجزا برای هر شعبه تعریف می‌کنند تا جایی که برای شعب، مجامع سالانه برگزار می‌کنند و عملکرد آن را زیر ذره‌بین قرار می‌دهند.

پیاده‌سازی تفکیک عملکرد شعب، نقش مؤثری در پالایش فعالیت‌های این زیست‌بوم بیمه‌ای دارد؛ اما همۀ اینها در گرو انتخاب مدیران حرفه‌ای و شایسته به عنوان سکان‌دار شعب بیمه‌ای است.

از طرف دیگر وقتی قائل به نقشی اثرگذار هم‌راستا با گرانیگاه و نقطه ثقل برای شعب بیمه هستیم باید با تفویض اختیارات به‌جا و لازم، دست شعب را در ارائۀ خدمت به بیمه‌گذاران باز گذاریم در غیر این صورت نمی‌توانیم انتظار شکوفایی را از شعب داشته باشیم؛ اگرچه مقولۀ تفویض اختیار به قول برخی، شمشیر دو لبه‌ای است که باید با لحاظ شاخص‌های مدیریتی و توانمندی‌های شعبه هم‌خوانی داشته باشد.

آنچه عنوان شد زیست‌بوم شعبه در فضای فعلی صنعت بیمۀ ایران است؛ اما باید بپذیریم که این زیست‌بوم در آینده‌ای نه چندان دور با توسعۀ اقتصاد دیجیتال و تقویت زیرساخت‌های آی‌تی متحول خواهد شد و شاید دیرزمانی نگذرد که دیگر شعبه‌ای نداشته باشیم!

منبع: بیمه داری نوین

خبر پیشنهادی

این مطلب را به اشتراک بگذارید