هر جا و هر زمان، نه در بانک /با بانکداری دیجیتال هر مشتری به یک کارمند هوشمند تبدیل می‌شود

به گزارش ریسک نیوز به نقل از ماهنامه بانکداری آینده ، توجه به تجربه مشتری و ایجاد امکان های مختلف در توجه به نیازهای مشتری و همچنین مشارکت دادن او در طراحی و پیاده سازی ایده ها و محصولات جدید، همچین هزینه پایین مشتری در کلیه فرایندهای خدمات، راز موفقیت این نوع بانک خواهد بود. همچنین طراحی یک مدل کسب و کار متناسب با جامعه مشتریان هدف ضریب موفقیت آنها را بالا برده است. 
 پس از تجربه های ناموفق ایران در راه اندازی بانک مجازی طی اواخر دهه 80 و اوایل 90، علی اشرف افخمی، مدیرعامل اسبق بانک صنعت و معدن راه اندازی بانک دیجیتال در یکی از کشورهای اروپایی را در دستور کار دارد و به احتمال زیاد در اوایل سال 2021 شاهد تولد اولین بانک دیجیتال ایرانی البته فراجغرافیایی و در خارج از ایران خواهیم بود. 
  طراحی یک مدل کسب و کار مبتنی بر بانکداری بدون ربا و بدون بهره و متناسب با جامعه مشتریان مسلمان باعث شده تا ضریب موفقیت این بانک به شکل معنادار بالا رود.
در گفتگو با افخمی، اولین بنیانگذار بانک دیجیتال بیشتر درباره مزایا و موقعیت های بانک دیجیتال و همچنین بانکی که وی در حال تاسیس آن است، خواهیم خواند.

* لزوم ورود بانکداری دیجیتال در صنعت بانکی ایران
بنیانگذار اولین بانک دیجیتال در زمینه لزوم راه اندازی بانکداری دیجیتال در صنعت بانکی کشور اظهار داشت که تمامی بانک های جهان در همه عرصه‌ها از جمله بانکداری به سمت دیجیتالی شدن حرکت کرده است و ما نیز قادر به متوقف کردن آن نیستیم. 
از سوی دیگر به علت تحول شگرف در تمام فناوری‌ها، روند دیجیتالی شدن و استفاده از ابزارهای الکترونیکی شتاب روزافزونی یافته است. 
این امر در دهه اخیر بیشتر اتفاق افتاده است؛ البته قبل از آن شروع شده بود؛ ولی از سال ۲۰۱۰ به بعد سرعت شکل‌گیری بانک‌های دیجیتال که به نئوبانک یا دیجیتال ‌بانک معروف هستند افزایش یافته است؛ به همین سبب آنچه بر آن تأکید می‌ورزیم این است که درباره این موضوع به نگاهی نو و اراده‌ای استوار نیاز داریم تا از قافله این حرکت مهم و شتابان عقب نمانیم. 

* بیزنیس مدل طراحی بانکداری دیجیتال
اشرف افخمی معتقد است که در حال حاضر بانکداری دیجیتال در ایران شکل گرفته است، وقتی قادریم در هر زمان و هر جا کار بانکی انجام دهیم بدون اینکه به بانک مراجعه کنیم، این خود بخشی از بانکداری دیجیتال است. بانکداری بدون شعبه یعنی بانک در موبایل و در دستان مشتریان است، این روند در 10 سال اخیر بسیار رشد کرده است. پارادایم غالب این است که بانک‌ها به بانک‌های بدون شعبه تبدیل شوند. 
موسس اولین بانک دیجیتال اظهار داشت که بانک‌های بزرگ دنیا طی پنج سال اخیر به شدت شروع به کاهش شعب کرده‌اند؛ مثلاً یکی دو بانک در اروپا تصمیم گرفتند در سال 2020 هر کدام حدود 10 هزار شعبه خود را تعطیل کنند و در عوض به امکانات و خدمات الکترونیکی خود بی افزایند تا هم هزینه‌های خود را کاهش دهند و دیگر اینکه مشتری‌های‌شان به راحتی از طریق لپ‌تاپ یا موبایل، کار بانکی خود را انجام ‌دهند و نیازمند مراجعه به شعبه نباشند.
البته ممکن است بعضی‌ها بنا به عادت و به طور سنتی تمایل داشته باشند به شعب مراجعه کنند؛ ولی باید توجه داشت که با مطرح شدن هوش مصنوعی AI و فینتک‌هایی که بر اساس هوش مصنوعی استوار شده‌اند، به علاوه ورود بلاکچین (زنجیره بلوکی)، فضای کسب و کار در بسیاری از زمینه‌ها از جمله بانکداری تغییر کرده است. 
اشرف افخمی همچنین اضافه کرد، امروز نه فقط بانکداری بلکه خرید و فروش محصولات مختلف نیز تغییر جدی کرده است حدود ربع قرن پیش EBay توسط یک فرد مبتکر ایرانی‌الاصل به نام «پیر امیدوار» تأسیس و آغازگر خرید و فروش الکترونیکی و با اقبال زیادی از طرف مردم آمریکا روبه‌رو شد، بعداً هم آمازون که قصه‌ای متفاوت و استراتژی ویژه خود را دارد، بازار دنیا را در اختیار گرفت. 
به این ترتیب تکنولوژی در همه عرصه‌ها وارد شده است و استفاده از فضای ابری (Cloud) به این موضوع دامن می‌زند. بدون تردید، در حوزه بانکداری دیجیتال مرز جغرافیایی و زمان، معنی ندارد؛ چون شعار این رویکرد این است: «هر جا و هر زمان، نه در بانک».

* مهم ترین اصل بانکداری دیجیتال، بانکداری باز است
بنیانگذار اولین بانکداری دیجیتال در زمینه اهمیت موضوع بانکداری باز اظهار داشت که امروز در فضای بانکداری، معماری جدید بانکداری باز ظهور کرده که در حال تکوین است. فضای کسب و کار کشورهای غربی در این مورد خیلی باز‌تر و سریع‌تر عمل کرده است. در اروپا و چین، فینتک‌ها یا فناوری‌های مالی خیلی متداول و باب شده‌اند. 
از نظر اشرف افخمی در کشور ما نیز، پرداختن به این قضیه دیگر یک انتخاب نیست؛ بلکه به یک ضرورت تبدیل شده است؛ اگر به این موضوع جدی‌تر بنگریم، چاره‌ای جز رفتن به این سمت نداریم. 
موسس اولین بانک دیجیتال نگرش مثبتی به راه اندازی بانکداری باز داشته و تاکید کرد، بالاخره در آينده تحریم‌ها برداشته می‌شوند و فضا بازتر می‌شود و برای دسترسی به بازار جهانی باید فرکانس‌های‌‌مان با آنها همخوانی داشته باشد؛ به تعبیر دیگر، باید زبان مشترکی با آنها داشته باشیم. ما نمی‌توانیم با روش سنتی به نظام بانک‌های دیجیتالی دنیا متصل شویم. 

* مسیر پیشروی بانکداری دیجیتال در جهان
اشرف افخمی بیان کرد که بانکداری دیجیتال یک شبه اتفاق نمی‌افتد، چرا که طی 20 سال گذشته و به ویژه 10 سال اخیر بانکداری دیجیتال شکل گرفته و روند رو به رشدی پیدا کرده است. در کسب و کارها EBay و سپس آمازون به شدت رشد کرده است. در چین هم سایت علی‌بابا راه‌اندازی شد که امروز به یک غول عجیب و غریب تبدیل شده است که به آمازون تنه می‌زند. زمانی پِی‌پال در سیستم پرداخت اروپا اسم و رسم داشت؛ ولی امروز علی‌پِی در چین ایجاد شده یا کیف‌های الکترونیکی مثل اپل‌پِی و انواع و اقسام مدل‌های پرداخت جای خود را باز کرده است. بسیاری از کسب و کارهای بزرگ که کارهای خرده‌فروشی می‌کنند برای خود سیستم پرداخت ایجاد کرده‌اند؛ مثل والمارت در آمریکا یا تِسکو در انگلیس یا مِترو در آلمان، 
البته همه آنها نوعی سیستم پرداخت و دریافتِ دیجیتال هستند؛ ولی حتماً مجوز مربوطه را برای تبدیل و راه‌اندازی بانک دیجیتال از مرجع ناظر اخذ کرده‌اند و بدین ترتیب وجوه و پول‌های دریافتی را در داخل مجموعه نگه می‌دارند و تا حدود زیادی بر مشکل نقدینگی خود غلبه می‌کنند و کم‌کم تهدیدی برای بانک‌های سنتی بزرگ شده‌اند که هنوز هم مقاومت می‌کنند. موارد بسیاری را سراغ دارم که مقاومت‌شان شکسته شده و بسیاری از آنها اقدام به خرید سیستم‌های پرداخت و بانک‌های دیجیتال یا مشابه آنها را درست کرده‌اند تا بتوانند در بازار بمانند و بقا داشته باشند. 

* تغییرات بانکداری دیجیتال با همه گیری کووید-19
از نظر موسس اولین بانک دیجیتال، بانکداری دیجیتال پیش از شیوع بیماری کرونا ایجاد شده بود و از سوی دولت‌های اروپایی به شدت حمایت می‌شد. 
بی‌شک شیوع بیماری کرونا به گسترش و رشد بانکداری دیجیتال کمک کرد و مردم اقبال بسیاری به این‌گونه بانک‌ها نشان دادند؛ چون یکی از ویژگی‌های این نوع بانک‌ها سادگی کار کردن با آنهاست؛ به تعبیر دیگر شما اپلیکیشن بانک دیجیتال را روی موبایل خود نصب و طی ۱۵ الی 30 دقیقه برای خودتان حساب بانکی باز می‌کنید. در این فرآیند به هیچ مدرک فیزیکی یا مراجعه به شعبه نیاز ندارید؛ ولیکن احراز هویت مشتری به طور همزمان و بدون آنکه متقاضی متوجه شود از طریق ابزار KYC (که به صورت Built in در درون سیستم بانک دیجیتال تعبیه‌شده) انجام می‌شود. 
اشرف افخمی همچنین به موضوع بیگ‌دیتا یا کلان‌داده‌ها نیز اشاره کرد. به این صورت که احراز هویت قدم اول است؛ ولی مشتری اصلاً متوجه چِک شدن نمی‌شود؛ حتی اگر مشتری با ابهام یا سؤالی مواجه شود، می‌تواند با ارسال پیامک، در لحظه پاسخ را دریافت ‌کند؛ چون همه چیز از قبل آماده است و غالباً پاسخ به همه سؤالاتی که ممکن است در ذهن مشتری پیش آید با بهره‌گیری از هوش مصنوعی در سیستم پیش‌بینی شده است. 

* چرا فقط به بانکداری دیجیتال تاکید می شود؟
موسس اولین بانک دیجیتال در زمینه دلیل پافشاری به دیجیتالی شدن امورات بانکی، پاسخ داد "جهت‌‌گیری من این است که در یک اکوسیستم خصوصی فعالیت کنم؛ به همین دلیل در حوزه فعالیتِ نهادهای مالی در داخل و هم خارج از کشور شروع به کار کردم با این هدف که تا جایی که ممکن است به روان شدن یک سری کارها در حوزه خدمات مالی و تسهیل ارتباط با دنیا که امروز گرفتار آنها هستیم کمک کنم و کار حرفه‌ای متفاوتی انجام دهم".
ایشان ادامه دادند، کسب و کارها در همه جای دنیا به سمت دیجیتالی شدن حرکت کرده‌اند. روش‌های سنتی در کسب و کارها و بانکداری در حال جمع شدن است و سرعت این رویکرد روند فزاینده‌ای به خود گرفته است. در همین راستا شیوع بیماری کرونا نیز به این موضوع دامن زده و چسبندگی مردم به رویکردها و ابزارهای دیجیتالی را افزایش داده است. 
در همین راستا ما نیز باید به فکر ایجاد دیجیتال بانک باشیم؛ اشرف افخمی اضافه کرد که در داخل کشور فضا برای انجام چنین کاری فراهم نیست. درست است که حدود ۳۴ بانک و مؤسسه‌ مالی اعتباری که به صورت دولتی یا خصوصی به طور قانونی فعالیت می‌کنند تا حد زیادی به سمت الکترونیکی شدن حرکت کرده‌اند؛ ولی هیچ کدام بانک دیجیتال نیستند. برخی از آنها دیجیتالی فعالیت می‌کنند و اتفاقاً خیلی هم خوب در این زمینه جلو رفته‌اند؛ ولی اساساً نمی‌توان آنها را بانک دیجیتال نامید.

* الان در چه مقطعی از بانکداری دیجیتال قرار دارید؟
موسس اولین بانک دیجیتال اظهار داشت که "مطالعات مربوطه را انجام و به اتمام رسانده‌ ام و اسناد پشتیبان و مدارک لازم برای ارائه به مقامات ناظر (Regulator) در اروپا آماده شده‌اند؛ به دو الی سه کشور اروپایی درخواست خود را ارائه کرده‌ام یا خواهم کرد؛ 
البته احتیاط هم می‌کنیم؛ چون ملیت ما ایرانی است و ممکن است با عنایت به وجود تحریم‌ها در اخذ مجوز با موانعی روبه‌رو شویم. برای اینکه ریسک خود را کم و احتمال گرفتن مجوز فعالیت را بیشتر کنیم در چند کشور تقاضا یا درخواست‌مان را ارائه می‌کنیم. 
به نظرم در اوایل سال ۲۰۲۱ بتوانیم آن تقاضاها را ثبت کنیم؛ سپس دنبال اخذ مجوز باشیم. معمولاً فرآیند بررسی و دریافت مجوز چند ماهی طول می‌کشد؛ اما چون خیلی از بخش‌های کارمان آماده شده است، امیدوارم بتوانیم بلافاصله بعد از صدور مجوز، بانک را در اروپا راه‌اندازی (Launch) و عملیاتی کنیم".

اشرف افخمی در پاسخ به این سوال که "آیا ساختار کربنگینگ بانک ها در بانکداری دیجیتال تحت تاثیر قرار می گیرد" تعدادی از بانک های برتر را به عنوان الگوی موفق در زمینه راه اندازی بانکداری دیجیتال مطرح می کند. 

– 85 میلیون مشتری بدون شعبه در بانک کلارنا با بانکداری دیجیتال
بانک کلارنا (Klarna) در سوئد کاملاً دیجیتالی و بیزینس مدل آن بسیار جالب و موفق است. این بانک کاملاً دیجیتالی است و شعبه ندارد و فقط با اپلیکیشن نصب شده در موبایل می‌توان در آن فعالیت کرد؛ البته برای اینکه کار را گسترده‌تر کنند اخیراً مشتری می‌تواند از این اپلیکیشن در لپ‌‌تاپ هم استفاده کند؛ چون خیلی مواقع به ویژه کسب و کارها ترجیح می‌دهند به جای اپلیکیشن موبایل، کارشان را در لپ‌تاپ یا کامپیوترشان انجام دهند. 
کلارنا خرید از کسب و کارهای مختلف را برای مشتریانش راحت کرده است. هم اکنون مشتریان این بانک دیجیتالی می‌توانند سوئدی باشند یا خارج از سوئد باشند؛ از طرفی کسب و کارهایی که می‌توانند در کلارنا حساب افتتاح کنند، ممکن است یک مغازه ساده باشد یا یک مرکز خرید بزرگ باشد یا یک تولیدکننده یا توزیع‌کننده یا ارائه‌دهنده خدمت و از این قبیل باشند. اصل این است که این بانک مشتریان خُرد را به کسب و کارها متصل می‌کند؛ از طرفی مدلی که این بانک را موفق‌تر کرده است مدل الان بخر بعداً پرداخت کن (Buy Now, Pay Later) است. این مدل یک مدل اعطای اعتباری است و به شدت به مشتریانش انگیزه می‌دهد و به نقدینگی آنها کمک می‌کند. 
این بانک از سال 2013 که اپلیکیشن خود را قابل عرضه برای نصب در موبایل‌های هوشمند کرد تا به امروز در مدت هفت سال توانست 200 هزار کسب و کار را جلب کند، به نحوی که هم اکنون در این بانک حساب دارند. مشتریانی که در این بانک حساب افتتاح کرده‌اند، بالغ بر ۸۵ میلیون نفر هستند. در ایران بانک‌های بزرگ با داشتن حدود سه هزار شعبه، حدود 30 میلیون مشتری دارند که آمار خوبی محسوب می‌شود؛ اما آن را مقایسه کنید با بانک دیجیتال کلارنا که 85 میلیون مشتری دارد؛ حتی یک شعبه هم ندارد و در واقع مشتریان عملاً کارمند بانک هستند. 
ارزش بازار این بانک جوان که شعبه‌ای هم ندارد و بین ۴۰0 الی ۵۰۰ نفر پرسنل دارد، ظرف هفت سال فعالیت به حدود ۱۱ میلیارد یورو رسیده است که بسیار رقم قابل توجهی است. 

– 5 میلیون مشتری در بانک N26 آلمان با بانکداری دیجیتال
بانک‌های دیجیتال دیگری مثل بانک N26 در آلمان حدود چهار الی پنج میلیون مشتری دارد و حوزه فعالیتش پرداخت الکترونیکی است. این بانک، پرداخت را برای مردم ساده‌تر می‌کند؛ البته مانند کِلارنا به کسی اعتبار نمی‌دهد. بسیاری از بانک‌ها در اروپا با این مدل فعالیت می‌کنند. این بانک در آلمان تأسیس شده است؛ ولی دامنه فعالیت‌اش را گسترده کرده است و در کشورهای دیگر مثل فرانسه نیز فعالیت می‌کند. پیش‌بینی می‌شود این بانک در سه الی چهار سال آینده بیش از ۱۵ میلیون مشتری داشته باشد. 
– 10 میلیون مشتری و سه میلیارد یورو اعتبار در بانک ریولوت با بانکداری دیجیتال
از بانک‌‌های بسیار موفق دیگر ریولوت (Revolut) نام دارد. فردی که این شرکت را راه‌اندازی کرد ۳5 سال سن داشت و امروز 40 ساله است؛ یعنی در سال ۲۰۱۵ فعالیت خود را آغاز و نرم‌افزار و اپلیکیشن خود را در سال ۲۰۱۶ عملیاتی کرد و امروز 10 میلیون مشتری و حدود سه میلیارد یورو سپرده دارد. 
ارزش بازار این شرکت حدود پنج میلیارد یوروست. همان‌طور که می‌دانید بانک‌ها در اروپا بهره نمی‌دهند و تمرکزشان بیشتر روی مدیریت هزینه است؛ از طرفی پس از آنکه مجوز فعالیت را دریافت می‌کنند از طریق مجوز خاص (پسپورتینگ Passporting) می‌توانند فعالیت بانکی خود را در یک کشور اروپایی دیگر متمرکز و به سایر کشورها توسعه دهند؛ ولی در عین حال تحت نظارت بانک مرکزی کشور مورد نظر قرار دارند. 

– سرویس های رایگان بانک مونزو و استارلینگ انگلیس با بانکداری دیجیتال
مونزو (Monzo) و استارلینگ (Starling) دو بانک انگلیسی هستند که در مدتی کمتر از پنج سال موفقیت خوبی داشته‌اند و الان به ترتیب سه و یک میلیون مشتری دارند. ارزش بازار مونزو یک میلیارد یوروست و سه سال است که راه‌اندازی شده است. استارلینگ حدود 2 میلیارد یورو ارزش بازار دارد. 
تمرکز این بانک‌ها بر ارائه خدمات نو به مشتریان است. سه بانک اخیر را در نظر بگیرید اگر با این سه بانک کار کنید قادر هستید پرداخت‌های خود را همه جا انجام دهید؛ چون این بانک‌ها به سیستم یکپارچه بین‌المللی متصل‌اند. از طریق این بانک‌ها به راحتی می‌توانید سرمایه‌گذاری هم انجام دهید. این بانک‌ها یا خودشان دارای صندوق‌های سرمایه‌گذاری هستند یا به روش برون‌سپاری با صندوق‌های سرمایه‌گذاری دیگر قرارداد همکاری دارند و مشتریان این بانک‌ها می‌توانند با این ابزار دیجیتالی، خودشان نوع سرمایه‌گذاری مورد نظرشان را انتخاب کنند؛ مثلاً اوراق قرضه بخرند یا در بورس سهام شرکت‌ها را خریداری کنند.
به تعبیر دیگر با کمترین هزینه و کارمزد، مشتری را به سیستم سرمایه‌گذاری متصل می‌کند و آنها را به سمت برنامه‌هایی می‌برد که می‌توانند سرمایه‌گذاری و سود کسب کنند. بانک بابت این سرویس پولی دریافت نمی‌کند؛ ولی از کسی که این سرویس را ارائه می‌کند کارمزد اندکی می‌گیرد تا کار برای مشتری‌اش راحت‌تر باشد این مدل BaaS مخفف Banking as a Service نام دارد. 
از سرویس‌های هوشمند دیگر این نوع بانک‌ها کمک به مدیریت هزینه شماست؛ به عبارت دیگر با طبقه‌بندی کردن هر هزینه‌ای که شما انجام می‌دهید این خدمت را در اختیار شما قرار می‌دهند تا خریدهای خود را دسته‌بندی کنید و به این وسیله با مدیریت مالی زندگی از دخل و خرج خود در لحظه مطلع شوید؛ البته این سرویس نیز هزینه دارد؛ ولی غالباً از مشتری خود کارمزدی دریافت نمی‌کنند. اینها سرویس‌هایی هستند که در اختیار مشتری قرار می‌دهند و آنان را به بانک خود پایبند می‌کنند.  
این بانک‌ها سرویس‌هایی از جمله انتقال پول از یک کشور به کشور دیگر را هم دارند؛ اما این خدمات به دلیل ضرورت رعایت مقررات مسائل مربوط به پولشویی با محدودیت‌هایی مواجهند. این بانک‌ها معمولاً سیستم‌های مبارزه با پولشویی و از این قبیل را در داخل سیستم اصلی خود تعبیه کرده‌اند؛ مثلاً همه این بانک‌ها سیستم AML (مبارزه با پولشویی) و سیستم تطبیق Compliance و KYC (احراز هویت) را دارند. از حوزه‌های دیگری نیز که این بانک‌ها به آن توجه دارند، می‌توان به مدیریت ریسک و اعتبارسنجی اشاره کرد و به علاوه اغلب آنها در راستای مسئولیت اجتماعی به موضوع محیط زیست هم گوشه چشمی دارند.

سخن پایانی
طی گفتگویی با اشرف افخمی، موسس اولین بانک دیجیتال در ایران، مشخص شد که راه اندازی بانکداری دیجیتال می تواند مسیر راحت و بدون هزینه ای برای کاربران بانک مهیا ساخته و هر کاربر تبدیل به کارمند هوشمند بانک شود. بانک های موفق زیادی در سراسر جهان وجود دارند که با راه اندازی تکنولوژی های مالی و تحولات مربوط به بانکداری دیجیتال توانسته اند با حذف تمامی شعب خود، تعداد مشتریان خود را چندین برابر کرده و هزینه های بانک را صرف تجهیزات و افزایش کیفیت خدمات خود کنند. در این بانک های دیجیتال محدودیت مرزی بی معنی بوده و فعالیت برون مرزی بانک سبب افزایش پایگاه مشتریان و در نتیجه سرمایه های بانک می شود.

منبع: ماهنامه بانکداری آینده