نقطه های کلیدی در رسیدن از راهبرد دیجیتالی در میز سخن فعالان بیمه ای(قسمت دوم)

چرا صنعت بیمه فاقد گفتمان واحد در تحول دیجیتال است؟ / مشتری کجای کار است!

میرزازاده: مدل فعلی کسب و کار صنعت بیمه سودده نیست و آنچه می‌تواند این مدل را تغییر دهد نگاه‌های نو و نگاه تحول دیجیتال و خلق سرویس‌های متفاوت و روش‌های ارائة جدید و سرویسی است که زنجیرة ارزش فعلی صنعت بیمه را تغییر دهد. /نعمتی: با توجه به صحبت دوستان به نظرم حتی در این میز نیز هنوز به یک گفتمان مشترک دربارة تحول دیجیتال نرسیده‌ایم تفاوت آراء به این دلیل است که هر کدام از ما یک برداشت از موضوع داریم و با دیدگاه خود به مسئله می‌نگریم. به نظرم تحول دیجیتال خیلی فراتر از API و موضوع مربوط به دیجیتالی نگاه کردن است. تحول دیجیتال ناظر بر سازماندهی مجدد کسب و کار است که ممکن است بیزینس مدل و فرآیندهای کاری را اساساً تغییر دهد./ایمانی مهر:باید به کمک اکوسیستم و بر بستر API اجازه اتصال سایر بازیگران به سامانة متمرکز بیمه‌گری داده شود، نرم‌افزاهای موبایل امکان صدور 7*24 داشته باشند. مؤسسات ثالث در فرآیند ارزیابی خسارت تجربة مشتریان را بهینه سازند؛ اطلاعات سوابق عدم خسارت جانی و مالی را به جای اینکه از مشتری بخواهیم در سیستم وارد کند باید به کمک وب‌سرویس از بیمه مرکزی دریافت کرده و به مشتری نمایش بدهیم و صرفاً تأیید مشتری را بگیریم. MarketPlaceها و شبکه‌های اجتماعی بر پایۀ اطلاعاتی که از مشتری دارند ظرفیت شناخت مشتری و تجربه کاربری وی را توسعه دهند. بانک‌ها بیمه‌نامه‌های عمر مانده بدهکار را در لحظه صادر کنند و.../عابدینی: به نظرم مهم‌ترین نکته ادبیات درک واحد است. من احساس می‌کنم همة ارکان این اکوسیستم هنوز به لزوم ایجاد تحول دیجیتال نرسیده‌اند.

چرا صنعت بیمه فاقد گفتمان واحد در تحول دیجیتال است؟ / مشتری کجای کار است!

به گزارش ریسک نیوز به نقل از بیمه داری نوین در سالهای اخیر تب و تاب تحقق تحول دیجیتال  در سخنان و گفتار رسانه ای مدیران ارشد بیمه  و وزارت اقتصاد  به زینت گفتار مدیران بدل شده است.

 در میزگرد نشریه بیمه داری نوین با حضور قاسم نعمتی مدیر کل فاوای بیمه مرکزی، مهدی ایمانی مهر قائم مقام شرکت فناوران خبره ، حامد عابدینی معاون نواوری و برنامه ریزی بیمه البرز، میثم میرزازاده سرپرست معاونت کسب و کار بیمه دی و مهرداد غلامزاده کارشناس فناوری اطلاعات بدین موضوع می پردازیم.

قسمت اول میزگرد را خواندیم قسمت دوم و پایانی در پیش رو می آید:

* آقای میرزازاده شما نظرتان چیست؟ اکوسیستم بیمه‌ای مورد نیاز تحول دیجیتال را از منظر اضلاع مثلثی که اشاه شد چطور می‌بینید؟ 

میرزازاده: آقای ایمانی‌مهر به مسئلة درستی اشاره کردند یکی از مسائل مهم در حوزة فناوری صنعت بیمه مقایسة ناموزون آن با صنعت بانکی است. عموماً هزینه‌ها را در صنعت بانکی می‌بینیم؛ ولی بهره‌وری هزینه‌ها و خروجی آنها برای‌مان ملموس نیست. می‌خواهم به این نکته اشاره کنم که لزوماً ما با افزایش هزینه‌های فناورانه در صنعت بیمه تحول عجیبی نخواهیم داشت؛ در قیاس می‌توان گفت؛ اتومبیلی که تکنولوژی‌اش متعلق به ۲۰ سال یا 30 سال پیش است مصرف بنزین زیادی دارد؛ ولی در سرعت و کارکردها قابل مقایسه با اتومبیل‌های امروزی نیست. بحثی که بیشتر از هزینه مطرح است تغییر مدل کسب و کار است. هر چند این هزینه با نگاه سرمایه‌گذاری در زیرساخت‌های فناوری از نظر من کاملاً درست است؛ ولی غیر از این مطلب سود عملیاتی بسیاری از شرکت‌های بیمه صفر است و ضرر می‌دهند این نشان می‌دهد؛ اگر بدون تغییر مدل کسب و کار هزینه‌های اضافی را بر آنها بار کنیم اتفاقی برای‌شان نمی‌افتد و صرفاً ضررده‌تر می‌شوند.

لایة نرم‌افزار را به پروسس تعبیر می‌کنم. منظورم از لایة نرم‌افزار، تشکیلات، روش‌ها و فرایندها و مدل‌های کسب و کار است تا وقتی در صنعت بیمه مدل کسب و کار به این شکل باشد افزایش هزینه‌ها و لزوماً صرف هزینه در حوزة فناوری مشکل را حل نمی‌کند؛ وقتی شرکت‌های بیمه می‌خواهند بودجه را افزایش دهند سرور می‌خرند. در حالی که مدل کسب و کار آنها تغییر نکرده است؛ بلکه در صورت‌های مالی صرفاً هزینه‌ها را بالا می‌برند. این ترتیب بسیار منطقی است؛ برای تغییر و تحول در صنعت بیمه به تغییر مایندست یا تلقی مدیران نیاز داریم که همان مغزافزار است. بعد از آن نیاز داریم که مدل کسب و کار تغییر کند. امروز مدل فعلی کسب و کار صنعت ما ضررده است؛ وقتی می‌خواهید در حوزة فناوری سرمایه‌گذاری کنید باید صنعت‌تان جذاب باشد که سرمایه‌گذارها به سمت آن کشیده شوند؛ به تعبیر دیگر صنعت را باید به بیزینس مدلی تبدیل کنید که برای سرمایه‌گذاران جذاب است و حاضرند در آن حوزه سرمایه‌گذاری کنند.

 

ایمانی‌مهر: این سرمایه‌گذاری باید از سمت صنعت بیمه رخ دهد ما در مورد سرمایه‌گذاری خارجی صحبت نمی‌کنیم.

 

میرزازاده: مدل فعلی کسب و کار صنعت بیمه سودده نیست و آنچه می‌تواند این مدل را تغییر دهد نگاه‌های نو و نگاه تحول دیجیتال و خلق سرویس‌های متفاوت و روش‌های ارائة جدید و سرویسی است که زنجیرة ارزش فعلی صنعت بیمه را تغییر دهد. در این مدل هر قدر روی حوزة زیرساخت‌ها یا فناوری سرمایه‌گذاری کنید به شما کمک می‌کند تا صنعت بیمه حرکت کند.

مهم‌تر از همه ترتیب این اتفاقات است؛ یعنی در ابتدا به نگاه و تلقی و بعد مدل‌های کسب و کار و بعد به لایة نرم‌افزار و سخت‌افزار و کور اینشورنس می‌روید. وقتی از ساید مشتری و مدل‌های کسب و کار می‌رویم مباحث تکنولوژیک راه خود را باز می‌کنند و سرمایه‌گذاری می‌شود و تأمین‌کننده‌ها تقویت می‌شوند.  

 

* آقای نعمتی محور دوم این میزگرد بحث مثلت نرم‌افزار و مغزافزار و سخت‌افزار است لطفاً از منظر اکوسیستمی به این مسئله بپردازید و به نقش نهاد ناظر هم اشاره کنید که چقدر می‌تواند در هم‌آوایی درون‌صنعتی و برون‌صنعتی مؤثر باشد؟

نعمتی: با توجه به صحبت دوستان به نظرم حتی در این میز نیز هنوز به یک گفتمان مشترک دربارة تحول دیجیتال نرسیده‌ایم تفاوت آراء به این دلیل است که هر کدام از ما یک برداشت از موضوع داریم و با دیدگاه خود به مسئله می‌نگریم. به نظرم تحول دیجیتال خیلی فراتر از API و موضوع مربوط به دیجیتالی نگاه کردن است. تحول دیجیتال ناظر بر سازماندهی مجدد کسب و کار است که ممکن است بیزینس مدل و فرآیندهای کاری را اساساً تغییر دهد. تحول دیجیتال قطعاً یک محصول نیست که طراحی و ارائه شود، بلکه «استراتژی» است «برنامه‌ریزی» است و باید اقدام کرد. با تعبیر و قرائتی که از تحول دیجیتال دارم، نمی‌توان بدون داشتن استراتژی کلی و صرفاً با تغییری در یک یا چند ضلع از اضلاع مثلث نرم‌افزار، سخت‌افزار و مغزافزار، تحول ایجاد کرد.

معتقدم؛ تحول دیجیتال یک سازمان‌دهی مجدد است. یک تحول از جنس دگردیسی و چیز دیگر شدن است. آقای میرزازاده مثال خوبی بیان کردند؛ وقتی به یک موجود انسانی، متحول‌شده می‌گوییم؛ یعنی انتظار داریم از این‌رو به آن‌رو شده باشد واقعاً تحول را در سلوک و گفتار و گفتمان و طرز تلقی و نگاهش به موضوع ببینیم.

معتقدم؛ هنوز این گفتمان شکل نگرفته است و کماکان نمی‌توان با این نگاه که به مغزافزار و سخت‌افزار و نرم‌افزار داریم به تدوین چارچوب استراتژیی‌ای که می‌نویسیم، بپردازیم؛ یعنی فرضی در تدوین استراتژی داشته باشیم و بگوییم مغزافزار یا سخت‌افزار باید دارای این ویژگی‌ها باشند؛ واقعاً نمی‌توان با این دید به آن نگاه کرد.

ممکن است در بحث تحول دیجیتال به اقدام فناورانه‌ای به مفهوم اصلی نیاز نداشته باشیم. قبل از هر چیزی معتقدم؛ باید رهبری متحول شود. موضوع از جنس رهبری است؛ بنابراین تحول باید از لایه رهبری سازمان آغاز شود نه از فناوری. سازمان شرکت یا صنعت بیمه باید پوست بیندازد و شکل دیگری شود. در این صورت طبیعتاً همه اضلاع مثلث یادشده متناسب و سازگار با استراتژی تحول اتخاذ شده تغییر کند. و به این ترتیب استانداردسازی ضرورت می­یابد، API‌ها ابزار تحول می­شوند سازمان‌دهی نقش پررنگ‌تری به خود می‌گیرد.

اگر به گذشته نگاه کنیم، هر از گاهی فراخور زمان، گرته‌برداری ناقصی از تحولات جهانی صورت می­گیرد که اتفاقاً در یک یا دو حوزه مثلث مغزافزار، سخت‌افزار و نرم‌افزار بوده است؛ ولی به دلیل عدم اتخاذ استراتژی مشخص و متقن و به اعتقاد من عدم اعتقاد لایة راهبری به موضوع، یا همراهی نشده یا پشتیبانی کمرنگی صورت گرفته است و در مدت کوتاهی تب موضوع خوابیده است؛ مثلاً موضوع برچسب بیمه شخص ثالث خودرو، بحث‌ کارتی کردن بیمه‌نامه‌ها، بحث e-Insurance، برقرار کردن استاندارد آکورد در صنعت بیمه، ایجاد شبکة مراکز پرداخت خسارت مشترک در صنعت بیمه، و ... . اگر تحول‌مان استراتژی داشت، اکنون برنامة عملیاتی داشت، پروژه‌های مشخص برای اقدام داشت، برنامة زمان‌بندی داشت و مطالبه‌گر آن لایة رهبری سازمان یا صنعت بود.

نقش بیمة مرکزی در این موضوع کمرنگ نیست؛ ولی صرفاً نباید به بیمة مرکزی نگاه کرد. تحول دیجیتال هم در بیمه مرکزی و هم در صنعت بیمه معنی دارد و بیمه مرکزی در هر دو نقش دارد و نشان داده است که حاضر است هر اقدامی که لازم باشد برای ایجاد زمینه تحول انجام دهد. تکراری است؛ اما مجدد بیان می‌کنم که هنوز گفتمان جدی برای تحول شکل نگرفته است و صنعت بیمه نمی‌داند تحول چیست تا برای چگونه انجام شدن آن اقدام کند؛ البته چون موضوع میزگرد در مورد بیمه است توجه را به سمت بیمه بردم. در واقع متأسفانه سایر صنایع نیز وضع بهتری از بیمه ندارند.

 

* آقای نعمتی به نظرتان گفتمان واحد یا آماده‌سازی خود یک پروسه محسوب می‌شود؟ و اگر بخواهیم آن را به پروژه تبدیل کنیم آیا به مدل نیاز داریم؟

نعمتی: به نظر من باید مدلی از آن شکل بگیرد؛ ولی از نظر من می‌توان از اتفاقی که در دنیا رخ داده الگوبرداری کرد. به یاد دارم در جلسه‌ای آقای دکتر شامی زنجانی بیان کردند که تحول دیجیتال قابلیت کپی‌برداری دارد و خاص یک صنعت نیست. می‌توان مدل را صنعت دیگر وام گرفت؛ مثلاً اگر در صنعت داروسازی تحول دیجیتال شده است می‌توان از آن الگوبرداری کرد و در صنعت بیمه استفاده کرد.

تحول دیجیتال صرفاً وابسته به تحول در نرم‌افزار یا سخت‌افزار نیست؛ بلکه تحول در شاکلة سازمان است. تحول در سازمان‌دهی‌ای است که قرار است در داخل سازمان‌ها صورت بگیرد. می‌توان از این تجارب الگو گرفت و استفاده کرد. الگوهایی در دنیا وجود دارند که چگونه بتوانیم یا چه مراحلی را باید طی کنیم تا در کسب و کارمان (هر چه که باشد) تحول ایجاد شود.

 

*آقای غلامزاده بر اساس بحث‌هایی که کردیم شاید بسیار دشوار باشد که ما را از استراتژی به برنامه‌ریزی راهنمایی کند؛ اگر در این مورد نکته‌ای دارید بیان کنید.

غلامزاده: طی مطالعاتی که روی شرکت‌هایی همچون مکنزی و برخی دیگر انجام شده، می‌دانم که شرکت‌های بسیاری در دنیا چارچوبهایی در صنعت بیمه برای تحول دیجیتال ارائه کردهاند؛ ولی بر اساس تجربیات خودم در این صنعت، تحول دیجیتال را یک مسیر می‌بینم. این مسیر انتها ندارد و حتماً باید با همان اصولی که صحبت کردیم، پیش برود. هر کسی با توجه به شرایط خود یک موقعیت جغرافیایی نسبت به این مسیر دارد. یک شرکت به این مسیر نزدیکتر است و یکی دورتر. من نزدیک‌تر هستم؛ ولی مسیرم صعب‌العبورتر است و یکی دورتر، ولی مسیرش هموارتر. بنابراین تحول دیجیتال به منابع انسانی داخل یک شرکت، فرهنگ و سهامداران، و استراتژی و دیدگاه آن سازمان بستگی دارد و نمی‌توان یک نسخة واحد برای تمامی شرکت‌ها ارائه داد. بلکه می‌توان اصول و چارچوبی تعیین کرد؛ مثلاً مشتری در تحول دیجیتال باید محور و مرکز کسب و کار باشد. همان‌طور که در ابتدای صحبت‌ها هم گفتم، از محورهای دیگر تغییر در مدل کسب و کار است.

 

 

* شاید مشتری در تحول دیجیتال محو شده باشد و مشتری با تعریفی که الان داریم، در تحول دیجیتال، وجود نداشته باشد. چون  صحبت از اکوسیستم و ایفای نقش اجزاست و مشتری نقش خود را ایفا می‌کند و شما کار خود را می‌کنید و بیمه مرکزی کار خود را می‌کند.

ایمانی‌مهر: در افق دیجیتال هدف غایی، ارائه خدمات متنوع به کمک اکوسیستم به منظور پوشش نیازهای متنوع