هیئت حل اختلاف شبکه فروش، درد عظیمی است که بر دل نشسته/ همه چیز در خصوص هیات حل اختلاف

به گزارش ریسک نیوز به نقل از بیمه داری نوین شبکه نمایندگی شرکت های بیمه فقط وظیفه فروش بیمه نامه را ندارند آنان به واقع نماینده شرکت بیمه از هر منظر هستند. هر مسئولیتی که یک شرکت بیمه دارد نمایندگی هم متناسب با وزن و جایگاه خود بر عهده دارد. اما چرا در ایران شبکه نمایندگان شرکت های بیمه   به شبکه فروش تقلیل داده شده اند؟ آیا مدیران ارشد بیمه ای از واگذاری مسئولیت هایی غیر از فروش به نمایندگانشان می هراسند؟ آیا هنوز در نگاه سنتی خود وامانده‌اند و بر فروش یک سری محصول سنتی و قدیمی که هیچ مسئولیت چندانی جز پرداخت خسارت آن هم با تاخیر و تردید، بسنده کرده اند؟ در این میان نقش بیمه مرکزی چیست؟ برای یافتن همه این سوالات و همچنین ترسیم وضعیت شبکه نمایندگی در حال حاضر صنعت بیمه با مدیران مسئول در بیمه مرکزی در قالب میزگردی با حضور مهرداد رضايي، مديركل نظارت بر بيمه‌هاي زندگي، كوروش مهرزاد خانسري، معاون مديركل نظارت بر شبكه خدمات بيمه‌اي و سيدعلي حسيني‌نيا، رئيس اداره نظارت بر كارگزاري رسمي بيمه به گفتگو نشستیم. این میزگرد زمانی انجام شد که  مهرداد رضایی هنوز مسئولیت مدیرکلی شعب و نمایندگی ها را بر عهده داشت.

قسمت اول با عنوان رتبه بندی نمایندگان بیمه، شمشیر دو لبه / 134 انجمن صنفی نمایندگان بیمه بدون وحدت رویه!/آثار منفی تشتت در شبکه فروش منتشر شد قسمت بعدی از پی می آید:

* برخی شرکت‌های بیمه پالایش نماینده‌ها را انجام می‌دهند؛ مثلاً شرکت بیمه معلم نماینده‌های خود را به سه قسمت سبز، زرد و آبی تفکیک کرده است. به نظر می‌رسد شرکت‌های بیمه به این نتیجه رسیده‌اند که باید رتبه‌بندی را با توجه به سیاست‌های‌شان داشته باشند.

رضایی: به ویژه طی چند سال اخیر که ظرفیت گذاشته‌ایم به شرکت‌های بیمه اعلام کرده‌ایم که فشار نیاورید که ظرفیت را بالا ببرید؛ بلکه نماینده‌های موجودتان را پالایش کنید و نمایندگی‌های ضعیف را خارج و آنها را جایگزین کنید.

موضوع کارمزد در سامانة سنهاب به‌رغم پیگیری‌های سه سالة ما هنوز به دلیل مسائل و مشکلات متعدد بارگذاری نشده است. یکی از مشکلات اینکه عدد، واحد نیست؛ به تعبیر دیگر طی آیین‌نامة ۸۳، حداکثر کارمزد در فلان رشته 10 درصد است؛ ولی یک شرکت 9 درصد و شرکت دیگر 8 درصد می‌گیرد و بارگذاری همة اینها با مشکلاتی مواجه است. دیگر اینکه اساساً برخی شرکت‌های بیمه در مقابل شفاف بودن این موضوع مقاومت می‌کنند. دیگر اینکه کارمزد با یک وقفة زمانی ارائه می‌شود بیمه‌نامه که صادر می‌شود حق بیمه و رشته مشخص است؛ ولی کارمزد مشخص نیست؛ بنابراین یک سری محدودیت‌ها وجود دارد؛ ولی به رغم همة این محدودیت‌ها به جد پیگیر این موضوع هستیم و گروه فاوا روی آن اقداماتی انجام می‌دهند و امیدواریم هر چه زودتر این مسائل مرتفع شوند.

تعداد نماینده‌های هر شرکت بیمه به تفکیک در سالنامة آماری مشخص است و پرتفویی هم که تولید کرده‌اند به تفکیک رشته مشخص است. درصد کارمزد پرتفویی که تولید کرده‌اند در آيین‌نامة ۸۳ مشخص است؛ به تعبیر دیگر با یک سری ضرب و تقسیم می‌توان به تفکیک رشته مشخص کرد که یک شرکت بیمه چقدر حق بیمه تولید کرده است و به طور میانگین چقدر کارمزد پرداخت کرده است از طرفی تعداد نمایندة آن نیز مشخص است که با تقسیم اینها بر یکدیگر عدد مورد نظر مشخص می‌شود؛ البته این عدد در شرکت بیمة دیگری ممکن است بالاتر یا پایین‌تر باشد.

خانسری: شیوة حسابداری شرکت‌های بیمه در مرحلة پرداخت کارمزد متفاوت است؛ یکی ۱۵ ماه و یکی پایان ماه پرداخت می‌کند. یکی کلی می‌دهد. یکی به تفکیک بیمه‌نامه نمی‌دهد و … .

رضایی: شرکت بیمه تجارت نو در شرایط کرونایی علی الحساب پرداخت می‌کند. چیدمان اینها در سامانه زمان‌بر است.

* مکانیزم نظارت بر صلاحیت اخلاقی و حرفه‌ای به چه صورت است؟

رضایی: بر اساس آیین‌نامة 75، تأیید صلاحیت اولیة نماینده‌ها بر عهدة شرکت بیمه است. (هم احصاء روز اول و هم استمرار آن). ولی آیین‌نامه یک سری شرایط دارد که در مطالعة تطبیقی انجام‌شده متوجه یک سری تفاوت‌های ماهوی با کشورهای دیگر شدیم. از نظر کارکرد اگر فردی برگة سوء پیشینه داشته باشد از این بند عبور کرده است فارغ از اینکه پشت این برگه چه اتفاقاتی بیفتد. یکی از دلایل این مسئله این است که در کشور ما اشتراک‌گذاری اطلاعات به راحتی صورت نمی‌گیرد و سامانة نهادهای مختلف به یکدیگر متصل نیستند. در کشورهای توسعه‌یافته یکی از نکات اصلی ورود به عرصة بیمه‌گری و شبکة فروش، سلامت مالی و اخلاقی است؛ به تعبیر دیگر اگر همة مراحل را طی کنید؛ اما یک چک برگشتی داشته باشید یا بدهی مالیاتی داشته باشید یا جرائم اتومبیل‌تان را پرداخت نکرده باشید، می‌گویند؛ حساسیت شما نسبت به مسائل مالی ضعیف است. آنها روی سلامت مالی کسی که قصد ورود به شبکة فروش را دارد بسیار حساس هستند.

* لطفاً به مراحل بعدی اشاره کنید اینها مراحل ابتدایی و اولیه است به نظرتان چطور باید نظارت وجود داشته باشد؟

رضایی: همة آیتم‌ها را آیین‌نامه تعیین کرده است. ممکن است دو الی سه آیتم مد نظر شما باشد که اصلاً در آیین‌نامه نیامده باشد؛ ولی ملاک ما آیین‌نامه و قانون تأسیس است. مادة ۶۴ قانون تأسیس می‌گوید؛ اگر کسی چک بلامحل کشید واجد شرایط گرفتن نمایندگی و کارگزاری نیست.

ممکن است آیین‌نامه را در اختیار من یا شما قرار دهند چند آیتم دیگر نیز به آن اضافه کنیم؛ ولی امروز این آیتم‌ها مد نظر است. به مثالی اشاره کنم یکی از کارگزاران که بازنشستة بیمه آسیا بود کارگزاری دریافت کرد؛ ولی متوجه شدیم که ایشان چند چک بلامحل دارد ما مادة ۶۴ قانون تأسیس را مبنا قرار دادیم و کد ایشان را لغو کردیم. نکتة دیگر رسیدن به این موضوع است. نحوة رسیدن به آن فقط به صنعت بیمه بازنمی‌گردد. در دوره‌ای اگر بدهی زیادی به بانک ملی داشتیم از بانک تجارت وام می‌گرفتیم و آب از آب تکان نمی‌خورد؛ اما امروز اگر به یکی از بانک‌ها بدهی داشته باشید، نمی‌توانید از بانک دیگری وام دریافت کنید. این موضوع مستلزم چسبندگی سامانه‌های نهادهای مختلف به یکدیگر است.

حسینی نیا: در بخش پذیرش و اعطای پروانه کارگزاری رسمی بیمه نیز به نظر می بایست بازنگری جدی صورت پذیرد. در واقع، تاکنون پیرامون بهینه سنجی توزیع کمی و جغرافیایی جامعه کارگزاران رسمی بیمه در کشور مطالعه و پژوهش مشخصی صورت نگرفته است.اتخاذ رویکرد کمی صرف در بخش کارگزاران بیمه همانگونه که طی سال های قبل در بخش نمایندگان بیمه شرکت های بیمه نیز نمایان گردید، آثار نامطلوبی به دنبال خواهد داشت.در واقع، ضرورت بهینه سنجی و جذب شبکه کارگزاری بیمه دارای صلاحیت های حرفه ای و دارای توانمندیهای قابل قبول، هم اکنون بیش از گذشته اهمیت دارد. با عنایت به اینکه بنده هم اکنون در کمیته مصاحبه متقاضیان اخذ پروانه کارگزاری بیمه حضور دارم، متاسفانه بعضاً با افراد و متقاضیانی روبرو می شویم که از داشتن اطلاعات و بیان مفاهیم اولیه و بنیادی بیمه و عملیات بیمه گری، عاجز اند و قطعا این گونه افراد نمی توانند به عنوان یک مشاور و واسطه خوب بیمه ای در بازار بیمه کشور عمل نمایند.

* صلاحیت حرفه‌ای نماینده‌های شبکه فروش را چطور ارزیابی می‌کنید؟

رضایی: صلاحیت نماینده‌ها را باید با معیاری سنجید.

* شما برای ورود، آیین‌نامه تعیین کرده‌اید؛ ولی حین فعالیت آیین‌نامه‌ای ندارید.

رضایی: حین فعالیت هم قانون دارند.

در مورد نظارت بر شبکة فروش باید بگویم که نماینده‌ها به طور غیر مستقیم با نظارت عالی بر شرکت‌های بیمه، کارگزاران و ارزیابان هم به صورت مستقیم نظارت می‌کنند. این نظارت تا سال‌ها به صورت سنتی با بازدید، گزارش و … همراه بود؛ اما از زمانی که سامانة سنهاب راه‌اندازی شد با طراحی قریب به یکصد شاخص نظارتی، قسمت عمده‌ای از این نظارت هوشمند شد. در گذشته اگر یک کارگزار همزمان پروانة نمایندگی هم دریافت می‌کرد باید از طریق شکایت افراد حقیقی و حقوقی متوجه می‌شدیم؛ اما امروز تمام اینها از طریق سیستم مشخص می‌شوند؛ به تعبیر دیگر هر شرکت بیمه‌ای که وارد سامانة سنهاب می‌شود بلافاصله متوجه مشکلات نماینده‌هایش می‌شود. همزمان همکاران در سنهاب صد شاخص را رصد می‌کنند؛ مثلاً موردهای زیادی داشتیم که فرد کارگزار ما بوده است و نباید در شرکت نمایندگی سهامدار باشد؛ اما سهام گرفته است و هنگام ثبت آن در سامانه متوجه اشکال شده است؛ بنابراین یکی از قسمت‌های عمدة کاری ما این شاخص‌ها هستند.

مورد بعدی بازدید‌های میدانی هستند که به صورت تصادفی صورت می‌گیرند و دیگری بازدیدهای میدانی هستند که به صورت هدفمند صورت می‌گیرند. چند وقت پیش نامه‌ای به دست ما رسید که پدر فلان نماینده صاحب‌منصب یکی از بانک‌‌هاست و پرتفوی را به سمت او هدایت می‌کند به این ترتیب به صورت هدفمند این نمایندگی و شرکت بیمه را بازدید کردیم. مورد دیگر رسیدگی به شکایات است که بسیار فراوان است. شکایت‌ها اطلاعات خوبی در اختیارمان قرار می‌دهند. این شکایت‌ها می‌توانند از افراد حقیقی باشند مانند آحاد مردم یا حقوقی باشند؛ مثل نمایندة مجلس، بازرسی کلی کشور، دیوان محاسبات و … . ماحصل این روند نظارت بر شبکة فروش با توجه به ابزارهای موجود است.

یکی از پیشنهادات ما در مطالعة تطبیقی انجام‌شده این است که ارتباط حداکثری با سایر نهادها از جمله ثبت احوال، نیروی انتظامی، ثبت شرکت‌ها و … داشته باشیم. هنوز در سال ۲۰۲۱ با ثبت شرکت‌ها به صورت مکتوب مکاتبه می‌کنیم و صورتجلسه می‌فرستیم. آخرین پیشنهاد ما این بود که حداکثر ارتباط را با سامانة سایر نهادها داشته باشیم تا به دورنمایی که در کشورهای پیشرفته داشتیم برسیم.

خانسری: بیش از ۴۰ شاخص برای نماینده‌ها طراحی کرده‌ایم. اگر نماینده‌ای دو شغله شناسایی شود در شاخص نشان داده می‌‌شود یا نماینده‌ای داریم که غیر فعال است و عملاً کارکردی ندارد. شرکت‌های بیمه می‌توانند این شاخص‌ها را به صورت آنلاین و روزانه مشاهده کنند گاهی با کل شرکت‌های بیمه مکاتبه می‌کنیم؛ حتی فراتر از این یک سری شاخص‌های کلیدی خاص داریم؛ مثلاً اگر شاخص نماینده‌های دوشغله شناسایی شود دیگر سامانة سنهاب به نماینده کد یکتای صدور ارائه نمی‌دهد و آن نماینده دیگر امکان فعالیت در یک سری رشته‌های خاص را پیدا نمی‌کند تا مشکل خود را مرتفع کند.

* این شاخص‌ها چند وقت یک بار بازبینی می‌شوند.

خانسری: این شاخص‌ها بر اساس آیین‌نامه و مقررات به روزرسانی می‌شوند.

رضایی: گاهی حین اجرا پرونده‌ای به دست‌مان می‌رسد و متوجه می‌شویم که می‌توان شاخص دیگری تعریف کرد به این ترتیب آن شاخص نیز افزوده می‌شود.

خانسری: هر نماینده در صنعت بیمه می‌تواند یک کد داشته باشد؛ ولی برخی نماینده‌ها ممکن است اخلاق حرفه‌ای را رعایت نکنند و چند کد بگیرند شاخصی داریم که این مشکل را بلافاصله شناسایی می‌کند و دیگر آن نماینده امکان صدور در هیچ شرکتی را ندارد.

* آیا از نماینده‌ها دربارة خوب یا بد بودن این شاخص‌ها سؤال کرده‌اید؟

رضایی: نماینده‌ها نظرشان را در تدوین آیین‌نامه ارائه کرده‌اند.

حسینی‌نیا: رویکرد کلی نظارت و کنترل به ویژه در بخش کارگزاران طی چندین سال اخیر از جنس حمایت وتوسعه بوده است. به زعم بنده، قبل از اینکه شناگر وارد استخر شود و شنا نماید، نباید  کارت قرمز به او داد. بدین منظور به عناصر شبکه فروش بیمه باید اجازه داد که فعالیت نمایند، یاد بگیرند و توانمند شود. در واقع ما طی چندین سال اخیر به جامعه کارگزاران چنین نگاهی داشتیم؛ یعنی نظارت هم حمایتی و هم توسعه‌ای بود. از منظر توسعه‌ای وقتی شبکة فروش بیمه توانمند و حرفه ای باشد خدمات خوب نیز به جامعه ارائه می‌شود و چرخة عام رضایت و مطلوبیت حاصل می‌شود.

نقش و جایگاه کارگزاران بیمه نسبت به سنوات قبل، از سهم بازارشان کاملاً مشخص است؛ مثلاً سهم آنها در گذشته 1 الی 2/1 درصد بود واما امروز بالغ بر 10 درصد است. علاوه بر این، برای اولین بار در بستر سامانة سنهاب یک میز کار( سامانه الکترونیکی )در بخش شبکة کارگزاران احصاء و عملیاتی گردید.جالب اینکه کلمة سنهاب برای اولین بار در آیین‌نامة مربوط به کارگزاران رسمی بیمه شمارة 92 (مصوب شورای عالی بیمه) به کار رفت. همة این اقدامات در راستای نظارت توام با توسعه بوده است و این یک گام بسیار رو به جلو بود. قابل ذکر اینکه، آثار مثبت این اقدامات در ایام کرونا بسیار بخوبی خود را نشان داد؛ یعنی آنها بدون هرگونه مراجعه حضوری و یا ارسال مراسلات پستی به صورت کاملاً سیستمی و الکترونیکی درخواست‌های‌ خود را ارسال و اقدامات لازم نیز بصورت آنلاین انجام می‌شود.

افزون بر این، برخی اختیارات و مسئولیت‌هایی که در آیین‌نامه مربوطه مستتر یا مسکوت بود نیز بر حسب مورد به جامعة کارگزاران بیمه واگذار شد؛ مثلاً شرکت‌های بیمه بر اساس آیین‌نامة ۷۵ و دستورالعمل‌های داخلی خود به نماینده‌های‌ تابعه بازدید اولیه و ارزیابی ریسک اعطاء می کنند. ما همة این موارد را به شرکت‌های بیمه ای که از ما استعلام نموده اند،ابلاغ کردیم که مشابه همان فرآیند می‌توانید به کارگزاران بیمه نیز اعطا نمایید.

نکتة مهم بعدی اینکه پیگیری پرونده ها وفرایندهای خسارتی نیز به کارگزاران بیمه تفویض شد     ( بیمه نامه هایی که با کد معرف آنها صادر شده است) و در راستای حقوق صنفی آنها ،حتی مجاز شدند نسبت به دریافت حق‌الزحمه از بیمه گذاران نیز با توافق طرفین اقدام نمایند و این موضوع به موسسات بیمه و جامعه کارگزاران رسمی بیمه نیز ابلاغ گردید.

رویکرد ما در گام اول رویکرد توسعه‌ای و تعاملی بود. نظارت وقتی پایدار است که بر اساس شاخص‌های معین باشد.فرایندهای نظارت‌ غیر سلیقه‌ای و بر اساس علم، پایدار است. شاخص‌ها ی نظارتی بر اساس آیین‌نامه‌های موجود احصاء شده و بر اساس آن انجام می‌شود و صرفاً بحث نظارت بر عملکرد کارگزاران بیمه مطرح نیست؛ حتی نحوة ارتباطات مالی و فنی شرکت‌های بیمه با کارگزاران هم رصد و کنترل می‌شود. درواقع هم شاخص‌های نظارتی مربوط به شرکت‌های بیمه در بخش کارگزاران بیمه نیز تعبیه و لحاظ شده است.

* بیشترین حلقة فسادی که در نمایندگان دیده شده که بیمه مرکزی بیشتر روی آن تمرکز کرده چه بوده است؟

حسینی‌نیا: طیف گسترده‌ای است یعنی مصداق‌هایی است که حتی در آیین‌نامه هم نیست. بنابراین طیف آن وسیع و متنوع است. لغو پروانه فعالیت آخرین مرحلة از فرایند نظارت است؛ به تعبیر دیگر وقتی تخلف یا عدم رعایت مقررات از جانب کارگزار بیمه صورت می‌گیرد سعی می‌کنیم در مرحلة اول با بررسی هایی که به عمل می آوریم و درصورت احصاء موارد، تذکر کتبی می دهیم و طی جلسات حضوری و مکاتبات به عمل آمده، بررسی های تکمیلی صورت می گیرد و در نهایت با توجه به میزان و شدت تخلفات ، پروانه فعالیت تعلیق و یا لغو می گردد.

شکوائیه‌هایی که بصورت سیستمی و غیر سیستمی از جانب بیمه‌گذاران نیز به دست ما می‌رسد به دلیل تخلفاتی است که بعضاً توسط کارگزاران انجام می‌شود که آن هم بر اساس فرایند و شاخص‌هایی که بیان کردم صورت می‌گیرد.

* آیا نظر شبکة فروش هم احصاء شده است؛ چون یکی از انتقادات آنها این است که چرا عضوی از آنها در شورایعالی بیمه وجود ندارد؛ چون خود را پیش‌قراول می‌دانند و دیگر اینکه چرا نظرات ما شنیده نمی‌شود. در جمع‌بندی هم به نظارت سیستمی و اینکه نظارت‌تان چقدر سیستمی است اشاره کنید.

رضایی: وقتی نام سامانة سنهاب می‌آید؛ یعنی به صورت سیستمی نظارت صورت می‌گیرد. همیشه یک راه بهتر و مسیر بهتر وجود دارد. اینکه احساس کنیم امروز در نظارت بر شبکة فروش به نقطة ایده‌آل رسیده‌ایم سر تا پا ایراد است. همیشه جا برای ارتقاء و تکمیل و توسعه وجود دارد. نقطه‌ای که امروز در آن قرار داریم قطعاً نقطة مطلوب و صددرصدی ما نیست؛ ولی در قیاس با پنج سال قبل جایگاه نظارت تغییر پیدا کرده است و تا حدود قابل قبولی توانسته‌ایم از ظرفیت تکنولوژی استفاده کنیم. اما معتقدم؛ هنوز به نحو احسن از تکنولوژی در صنعت بیمه به طور عام و بیمه مرکزی و نظارت به طور خاص استفادة کامل نشده است. در رابطه با سامانة سنهاب یک واحد مستقلاً نمی‌تواند جلو برود و چند آیتم باید کنار هم چیده شوند تا به نتیجة دلخواه برسیم؛ بنابراین به رغم اینکه حدود هفت سال از طراحی سنهاب می‌گذرد؛ ولی هنوز خودمان را معاف از پیشنهادات جدید نمی‌دانیم یعنی همکاران‌مان در عین حال که به عنوان کاربر بهره‌برداری می‌کنند مرتب برای ارتقاء این سیستم تلاش می‌کنند.

دربارة انتقادات شبکة فروش باید بگویم که انتقادات آنها درست است؛ ولی انتقاد همیشه باید با یک پیشنهاد همراه باشد؛ چون انتقاد کردن راحت است؛ ولی در کنارش ارائة یک پیشنهاد دشوار است. شکی نیست که شبکة فروش باید در تدوین آیین‌نامه‌ها حضور داشته باشد. صنعتی که ۸۰ درصد پرتفوی آن توسط شبکة فروش تأمین می‌شود قطعاً باید در تدوین آیین‌نامه‌ها مشارکت داشته باشد. متولی تمام آیین‌نامه‌ها حوزة طرح و توسعه است و من بارها شاهد بوده‌ام که از انجمن‌های صنفی اعم از کارگزاران و نماینده‌ها و ارزیابان خسارت دعوت و نظرخواهی شده است شاید امکان نظرخواهی و مشارکت بیشتر هم وجود داشته باشد؛ مثلاً آیین‌نامة ۹۲ کارگزاران 20 جلسة کارشناسی در کمیسیون داشت و عیناً در 20 جلسه دو نفر از اعضای انجمن کارگزاران حضور فعال داشتند؛ یعنی از کل حوزة نظارت من یک نفر شرکت می‌کردم؛ ولی از حوزة کارگزاران دو نماینده یکی از مشهد و دیگری از تهران می‌آمد.

* آیا اعضایی از نمایندگان برای آیین‌نامة 75 حضور دارند؟

رضایی: آیین‌نامة ۷۵ هنوز وارد کمیسیون نشده است. مقدمات کار انجام و از یک سری صاحب‌نظران چه در شبکة فروش و چه در شرکت‌های بیمه نظرخواهی شده است و امروز بیمه مرکزی در حال آماده‌سازی برای ورود به کمیسیون است. به محض اینکه به کمیسیون برود شرکت‌های بیمه و سندیکا و انجمن‌های صنفی همه مشارکت می‌کنند؛ بنابراین دغدغة دوستان تا اینجا در حد وسع وجود داشته است؛ ولی تأکید دوستان روی تأثیرگذاری بر رأی‌گیری شورایعالی بیمه است که این بحث به امروز و دیروز بازنمی‌گردد از وقتی به یاد دارم این دوستان تمایل داشتند که عضوی در شورایعالی بیمه داشته باشند؛ چون تصمیماتی که در شورایعالی بیمه گرفته می‌شود فقط در رابطه با آیین‌نامة نمایندة کارگزاری نیست؛ بلکه دربارة تک‌تک رشته‌های بیمه‌ای بحث می‌شود که یک نفر که در کف بازار فعالیت می‌کند تأثیرگذار باشد من با اینکه در این رابطه تصمیم‌گیر نیستم از این قضیه استقبال می‌کنم تا به اینجا به دوستان نماینده حق می‌دهم؛ ولی آنجا که ایراد دارد جایی است که هیئت حل اختلافی که اصلاً جایگاهش با شورایعالی بیمه قابل مقایسه نیست سال‌هاست که نتوانسته‌اند بدون دردسر دو نفر اصلی و علی‌البدل دعوت کنند. تصور کنید در قانون تأسیس آمد که یک نفر از اعضای انجمن صنفی عضو شورا شود آیا این خرد جمعی بین آنها وجود دارد که روی یک نفر به اجماع برسند و معرفی کنند؟

فصل سوم آیین‌نامة شمارة ۷۵ موضوع هیئت حل اختلاف است این بحث از سال ۱۳۵۴ که آیین‌نامة شمارة ۱۸ آمد با ادبیات دیگر با همین مضمون در آیین‌نامه‌های ۲۸، ۵۷ و ۷۵ طی حدود ۴۷ سال وجود داشت؛ ولی نکات مهمی در رابطه با این هیئت چالشی وجود دارد؛ یعنی چالشی‌ترین موضوع کار ما در حوزة نظارت که بعضاً بعضی از پرونده‌ها تا خدمت آقای رئیس کل هم می‌رود بحث هیئت حل اختلاف است.

آیین‌نامه‌ای که دربارة موضوع هیئت چیده شده است آیین‌نامة کاملی نیست و دارای مسائل و مشکلاتی است. در یکی از بندهای این آیین‌نامه آمده است که تصمیمات هیئت برای طرفین قطعی و لازم‌الاجراست این بند از نظر من ایراد است؛ چون فردی که قتل هم مرتکب می‌شود و قاضی هم رأی صادر می‌کند امکان تجدیدنظرخواهی وجود دارد؛ ولی اینجا چنین چیزی وجود ندارد.

نکتة دیگر اینکه این هیئت نه داوری و نه مرجع قضایی و نه شبه قضایی است؛ ولی در عین حال همه چیز است؛ یعنی اگر بحث شبه قضایی بود قوانین بالادستی داشتیم که به آنها استناد می‌کردیم یا اگر داوری بود بر اساس قانون آیین دادرسی مدنی که در مورد داوری تعدادی ماده دارد، می‌گفتیم؛ این قوانین مترتب بر امور ماست؛ بنابراین اول) ماده‌هایی که در رابطه با هیئت در آیین‌نامه آمده دارای مشکل است و کامل نیست. دوم) ماهیت این هیئت مشخص نیست. این هیئت یک هیئت کارشناسی است؛ من از روزی که مسئولیت قبول کردم در عین حال که کار خود را بر اساس آیین‌نامه‌ها انجام داده‌ام ایرادات را هم گزارش کرده‌ام تا رفع شوند. سوم) سه نفر از طرف سندیکا و انجمن صنفی و بیمه مرکزی برای قضاوت حضور دارند فارغ از مباحث فنی، تخصصی، حقوقی، مالی و … گزارشی برای یکی از شرکت‌های بیمه نوشته‌ام که فقط دربارة یک پرونده ۲۵ جلسة دو الی سه ساعته کارشناسی داشتیم. ولی ایراد همان حب نفس انسان‌هاست. هیئت بر اساس مستندات به نفع یکی از طرفین رای می دهد و طبیعتا طرف دیگر بازنده است؛ اما طرف بازنده از در که بیرون می‌رود بر علیه هیئت و به طبع آن بیمه مرکزی هجمه ایجاد و شکایت می‌کند و به دیوان عدالت اداری و وزارت اقتصاد و دارایی می‌رود و از من و همکارانم شکایت می‌کند. یکی از شرکت‌های بیمه بازنده بود و همة مراحل را طی کرد تا ما را تخریب کند و نماینده‌ای هم داشتیم که بازنده بود و همین مراحل را طی کرد. نکتة دیگر اینکه پرونده‌های زیادی که در طول تاریخ این هیئت بررسی شده است و قریب به شش سالی که من در این سمت بوده‌ام طرف بازنده همیشه شکایت کرده است؛ اما تا به این لحظه حتی یک رأی از ما در دیوان عدالت اداری یا دادگاه یا وزارتخانه شکسته نشده است؛ البته انرژي زیادی از ما گرفته است.

یکی از مشکلات این است که رأی، قطعی و لازم‌الاجراست و طرف بازنده شروع به ایجاد هجمه می‌کند و پای دیوان عدالت اداری را وسط می‌کشد و شروع به تخریب می‌کند. منتها وقتی ما برای یک پرونده ۲۵ جلسه می‌گذاریم؛ یعنی اهمیت موضوع را درک کرده‌ایم؛ اگر یکی از رأی‌های ما شکسته بود، می‌گفتیم پس ما هم اشتباه کرده‌ایم؛ ولی ما حساسیت زیادی روی پرونده‌ها داریم. گاهی از فحوای کلام و روانشناسی جلسه می‌فهمیم که حق با نماینده است؛ ولی مستندات به نفع او نیست؛ به تعبیر دیگر نماینده نتوانسته مستندسازی کند و مستندات همه در اختیار شرکت بیمه است و ما هم رأی را به نفع شرکت بیمه داده‌ایم؛ چون معیار ما آیین‌نامه است.

* یکی از انتقادات نماینده‌ها این است که چرا یکی از آنها انتخاب نمی‌شود آنها زمزمه‌هایی شنیده‌اند در مورد اینکه قرار است در آیین‌نامة جدید این هیئت اختلاف نباشد و بنا را بر این گذاشتند که حتماً نمی‌خواهند از افراد جدید استفاده کنند کلاً می‌خواهند این هیئت را … پس اگر این هیئت هست چرا زودتر نماینده را انتخاب نمی‌کنید که تکلیف مشخص باشد؟

در خلال صحبت‌های‌تان عنوان کردید که ماده قانونی آیین‌نامة ماهیت هیئت مشخص نیست؛ ولی به یاد دارم سال گذشته گزارش مبسوطی در مورد عملکرد هیئت داشتیم و شما فعالیت مستمر و خوبی در این زمینه داشتید.

رضایی: ما کارمان را به نحو احسن انجام می‌دهیم؛ ولی انتقادات‌مان را هم مکتوب کرده‌ایم و در سنوات مختلف به مراتب سازمانی مختلف ارائه داده‌ایم. این دو بحث کاملاً جداگانه است و نقض یکدیگر نیست. من تمام تلاشم را می‌کنم تا با پیکانی که زیر پایم هست بهترین رانندگی را داشته باشم و آیین‌نامه‌ها را رعایت می‌کنم؛ ولی در تلاشم که پیکان را به تندر 90 تبدیل کنم.

هیئت حل اختلاف، درد عظیمی است که روی دل ما نشسته است. دو الی سه ماه پیش در جلسه‌ای که دربارة آیین‌نامة جدید صحبت می‌کردیم بحث هیئت حل اختلاف مطرح شد و بیان کردم که هیئت حل اختلاف در حال حاضر در بیمه مرکزی نه اداره‌ای و نه تشکیلاتی و نه کارشناسی و نه دبیری دارد. هیچ اسمی در ادارة ما ندارد؛ ولی ذیل ادارة ما انجام وظیفه می‌کند؛ در حالی که سال‌ها پیش که تعداد نماینده‌های‌مان ۳۰ هزار نماینده بود ادارة هیئت حل اختلاف داشتیم که شامل رئیس، معاون، کارشناس مسئول و کارشناس بود؛ ولی امروز با ۸۰ هزار نماینده هیچ چیزی نداریم. فقط مسئولیت به ما واگذار شده است؛ چون در آیین‌نامة ۷۵ آمده است و ما مسئولیت آن را پذیرفته‌ایم. یکی از همکاران ما که وظایف بسیار دیگری دارد به عنوان دبیر هیئت حل اختلاف تعیین کرده‌ایم حکمی به او نداده‌ایم؛ ولی کار را جلو برده‌ایم. من هم به عنوان نمایندة بیمه مرکزی و رئیس هیئت در کنار وظایف نظارتی بسیاری که دارم این مسئولیت را پذیرفته‌ام و تا امروز سعی کرده‌ایم با اقتدار کامل و به لطف خدا به گونه‌ای کار کنیم که یک رأی نه در هیئت دیوان عدالت اداری و نه در وزارتخانه شکسته شود.