میزگردی با حضور داعیه داران نوآوری در محصول؛

چشم اسفندیار صنعت بیمه / از رشته‌فروشی عبور نکردیم تا به محصول‌فروشی برسیم/ سهامدار عمده پدر خوب یا بد!

سلیمانی:«نوآوری در محصول» به مفهوم کامل و تام و تمام‌اش، شاید این باشد که یک ریسک نوظهور و جدید تحت پوشش قرار گیرد یا یکی از ریسک‌های غیر قابل بیمه به واسطة تغییری که در نتیجة توسعة فناوری در وضعیت بیمه‌پذیری‌اش ایجاد می‌شود، تحت پوشش قرار گیرد./غلامرضائی:واقعیت این است که در صنعت بیمه تعداد زیادی از شرکت‌های قدیمی بیش از اینکه خصوصی باشند، اختصاصی‌اند؛ یعنی مقدار زیادی پرتفوی سهامداری دارند؛ بنابراین حتی اگر تمرکز اساسی و استراتژیک روی نوآوری نداشته باشند؛ مدیریت پرتفوی سهامداری آنقدر فضا ایجاد می‌کند که خیلی لازم نیست با اقدامات نوآورانه در کف بازار از رقبا چابک‌تر باشند./عیسوند حیدری:گاهی یک شرکت‌ بیمه در یک سال پنج هزار میلیارد حق بیمه صادر می‌کند؛ ولی به اندازة یک شرکت کوچک سودآوری ندارد؛ چون محصولات سنتی آنها در بسترها، فرایندها و مدل‌های سنتی ارائه و اداره می‌شود./

چشم اسفندیار صنعت بیمه / از رشته‌فروشی عبور نکردیم تا به محصول‌فروشی برسیم/ سهامدار عمده پدر خوب یا بد!

به گزارش ریسک نیوز به نقل از بیمه داری نوین، محصول جدید یک اتفاق تصادفی در شرکت بیمه نیست بلکه حاصل و معدل تمام تلاش ها و برنامه زیزی های یک شرکت از صدر تا ذیل است که در نهایت در قالب یک محصول جدید خود را نمایان می سازد. طبیعی است شرکت هایی که قادر نیستند محصول جید به بازار عرضه کنند و همچنان چسبندگی به محصولات سنتی دارند پیش از همه باید انگشت اتهام به فرایندهای تدوین اهداف، استراتژی، تصمیم گیری و برنامه ریزی داشته باشند. اما تدوین این فرایندها بدون درک درست از اکوسیستم اقتصاد، اجتماع و بیمه و اینکه دارای چه مختصاتی  از زمان و مکان و امکانات هستیم تقریبا غیر ممکن است. میزگرد ظرفیت سنجی نوآوری در محصولات بیمه ای که با حضور آقایان علیرضا علی سلیمانی؛ معاون برنامه ریزی و نوآوری بیمه ملت، محمد غلامرضایی؛ مدیر توسعه و راهبری بازار بیمه باران و عبدالرضا عیسوند حیدری؛ مدیر ریسک شرکت تامین سرمایه ملت تشکیل شد تلاش دارد ارکان مورد نیاز برای طی شدن پروسه ای که منتج به محصول جدید و نوآورانه می شود را مطرح کند.

بخش  اول را می خوانیم:

* آقای سلیمانی، صنعت بیمه از نظر زیرساخت دانشی و نرم‌افزاری چقدر قادر به تولید محصولات جدید بیمه‌ای‌ست و شما وضعیت را چطور ارزیابی می‌کنید؟

سلیمانی:‌ قبل از پاسخ به این سؤال باید 2 نکته را در قالب مقدمه‌ای کوتاه عرض کنم؛

  1. تلقی من این است که در صنعت بیمه، از مفهوم «نوآوری در محصول» برداشت‌هایی متفاوتی وجود دارد. آنچه معمولاً مشاهده می‌کنیم این است که شرکت‌های بیمه در مقاطع زمانی مختلف با بسته‌بندی محصولات موجود و نام‌گذاری آن به عنوان محصولات جدید، سعی در ایجاد نوآوری دارند، در حالی که به نظر نمی‌رسد این کار با مفهوم اصلی نوآوری انطباق داشته باشد؛ مثلاً بیمه‌نامه جامع مراکز درمانی یا بیمه‌نامه جامع هتل‌ها. یا پوشش خاصی از یک بیمه‌نامة موجود را به صورت انفرادی معرفی می‌کنند و نام آن را نوآوری می‌گذارند؛ مثلاً بیمه‌نامة SOS. به‌رغم اینکه این اقدامات می‌تواند حرکت‌های ارزشمندی باشد، به یک معنا نوآوری نیست.

برای روشن‌تر شدن منظورم، این توضیح را می‌دهم: «نوآوری در محصول» به مفهوم کامل و تام و تمام‌اش، شاید این باشد که یک ریسک نوظهور و جدید تحت پوشش قرار گیرد یا یکی از ریسک‌های غیر قابل بیمه به واسطة تغییری که در نتیجة توسعة فناوری در وضعیت بیمه‌پذیری‌اش ایجاد می‌شود، تحت پوشش قرار گیرد.

  1. نکتة دیگر اینکه بسیاری اوقات بخش بازاریابی شرکت‌های بیمه یا شبکة فروش آنها دنبال محصول جدید هستند. این مطالبه گاهی آنقدر جدی می‌شود که انگار اساسی‌ترین مشکل صنعت و شرکت بیمه، نبود محصول جدید است. در حالی که اگر بررسی و ریشه‌یابی کنید می‌بینید بسیاری از محصولات منحصر به فرد فعلی شرکت‌های بیمه توسط شبکة فروش یا کارگزاران و در نتیجه مشتریان به خوبی شناخته نشده‌اند. طبیعی است که در این شرایط، وجود یک محصول جدیدِ دیگر، گره‌ای از مشکلات اصلی صنعت باز نخواهد کرد.

این موارد را از این جهت در ابتدای عرایضم عنوان کردم که هم شما و هم خوانندگان فرهیختة نشریه پاسخ‌هایم را ذیل این نگاه تفسیر کنید.

اگر بخواهم در مورد زیرساخت‌های دانشی و مغزافزاری و نرم‌افزاری شرکت‌های بیمه برای خلق محصولات جدید قضاوت منصفانه‌ای داشته باشم و بر اساس مشاهدات و تجارب شخصی خودم اظهار نظر کنم، باید بگویم که در بدنة برخی شرکت‌ها این زیرساخت‌ها به چشم می‌خورد؛ یعنی به نظر نمی‌رسد اطلاعات شرکت‌های بیمه در مورد مفهوم نوآوری یا اطلاعات فنی‌شان کم باشد؛ ولی در عین حال، چرخه اجرایی آن به خوبی شکل نمی‌گیرد.

 

* با توجه به صحبت‌های شما دانشِ آن در شرکت‌های بیمه وجود دارد؟

سلیمانی: به نظرم نه در کل صنعت ولی در مجموعه‌هایی مانند طرح و توسعه یا واحدهایی که این وظیفه را بر عهده دارند، مطالعاتی انجام می‌شود و با مفاهیم و ایده‌ها آشنایی وجود دارد؛ ولی چرخه مورد نیاز کامل نمی‌شود.

 

* به نظرتان چرا این چرخه شکل نمی‌گیرد؟

سلیمانی: به چند دلیل! یکی از دلایل عمده و اصلی، بحث نرم‌افزار یا همان هسته اصلی نرم‌افزار بیمه‌گری است. مستحضر هستید که بسیاری از شرکت‌های بیمه، دست‌شان بسته است و عملاً نمی‌توانند انعطاف و پویایی لازم را در عمل داشته باشند.

شاید دلیل دومی که قصد بیان آن را دارم با نکتة اولی که قبلاً در مورد موجود بودن دانش در بدنة شرکت‌های بیمه گفتم متناقض به نظر بیاید؛ ولی متناقض نیست. همان‌طور که بیان کردم واحدهایی از شرکت‌های بیمه که متولی این بحث هستند، مطالعاتی در این حوزه دارند و مباحث نظری آن را دنبال می‌کنند؛ ولی در سطح عمومی صنعت بیمه، فقر دانش این حوزه، سبب ایجاد مشکل شده است. یک نشانه آن این است که هر زمان بحث جدیدی در مورد محصول در صنعت بیمه رخ می‌دهد، یکی از دغدغه‌های جدی دوستان این است که شبکة فروش که پیشانی و نقطه تماس شرکت‌های بیمه با مشتریان است، حتماً و حتماً در موضوع دخیل باشد. این در حالی است که در بسیاری از مدل‌های کسب و کاری که ممکن است مطرح شوند، شبکه فروش اساساً نمی‌تواند نقشی بر عهده داشته باشد.

اصل دغدغه‌مندی برای شبکة فروش بسیار هم ارزشمند و به‌جاست؛ اما گاهی این دلسوزی‌ها خود به مانعی برای انجام کار تبدیل می‌شود و ممکن است با تصویر نادرستی که از آیندة محتوم صنعت به دست می‌دهد، در میان‌مدت و بلندمدت به ضرر شبکة فروش هم باشد. چنین نگاه‌هایی در سطح عمومی صنعت بیمه هنگام ارائة پیشنهاد برای محصول جدید سبب می‌شود تا کار دچار مشکل شود و عملاً پیش نرود.

 

* آقای عیسوند حیدری به نظر شما وضعیت زیرساخت‌های نرم‌افزاری و دانشی ما چطور است؟ چرا چرخه کامل نیست؟

عیسوند حیدری: صنعت بیمه حدود ۸۵ سال تجربة فعالیت در حوزة بیمه‌گری دارد و داده‌های با ارزش بسیاری در دل نرم‌افزارهای بیمه‌گری شرکت‌های بیمه انباشت شده است؛ طبیعتاً این دیتاها که ارزشمندترین دارایی شرکت‌های بیمه هستند، می‌توانند خط و مشی و کسب و کار شرکت‌های بیمه را متحول کنند و باعث نوآوری و رشد شرکت‌های بیمه شوند کنار گذاشته شده‌اند؛ دلیل آن نیز برخی مدیران هستند که یا به دلیل نداشتن دانش و اطلاعات کافی یا به دلیل اولویت ندیدن آنها به این امر نمی‌پردازند که این یک تهدید جدی برای صنعت بیمه است.

تصور کنید شرکت بیمه‌ای که ۳۰ سال در رشتة خاصی فعالیت کرده است؛ انبوهی از داده‌ها را دارد، می‌تواند مدل کسب و کار خود را طراحی مجدد و اصلاح کند.

تجربه در سطح دنیا نشان می‌دهد که نوآوری تا ۲۵ درصد می‌تواند بهره‌وری و حتی سوآوری را در یک بنگاه افزایش دهد؛ بنابراین ضرورت آن کاملاً مبرهن است؛ اما تقابل و تضادی بین ارائه‌کننده‌های محصولات نوآورانه و شرکت‌های بیمه به وجود آمده است. از نظر من یک شرکت بیمه در بیمه‌گری تخصص دارد و قادر نیست فناوری را مانند شرکت‌های ارائه‌کنندة نرم‌افزار با راه‌حل‌های نوین، جاری‌سازی ایده‌ها را فراهم کند؛ بنابراین صنعت بیمه به همگرا کردن این دو حوزه نیاز دارد تا در آینده محصول خوبی طراحی شود. طراحی محصول به داده استاندارد و قابل اعتماد، کنندة کار، مهارت و مدل‌های قابل اعتماد نیاز دارد تا بتواند شرکت را به سودآوری برساند.

 

* بسیاری از نوآوری‌هایی که به عنوان فناوری‌های نوین می‌شناسیم خدمات ارزش افزوده هستند تا خود محصول. در شرکت‌های بیمه اینکه گروهی از مشتریان شناسایی  شوند و برای آنها محصولی طراحی شود وجود ندارد؛ چرا؟

عیسوند حیدری: در دل دیتاهای بزرگ، آثار رفتار اقتصادی، رفتار رقبا در صنعت و رفتار جامعه وجود دارد.

 

* معتقدید که شرکت‌های بیمه به دلیل اینکه نمی‌توانند داده‌ها را جمع‌آوری کنند دانش‌شان پایین است.

عیسوند حیدری: بله. از عواملی که باعث شده تا دانش فعلی را به محصول نوآور متناسب با نیاز جامعه تبدیل کنند همین توضیحاتی است که بیان کردم.

 

* شما بیان کردید که دانش بیمه‌ای نیز نیاز به پوست‌اندازی دارد.

عیسوند حیدری: نیاز به تغییر رویه و تحول وجود دارد. در ایران ۳۲ شرکت بیمه‌ای با ساختار و اندازه‌های مختلف وجود دارد که اگر سراغ آنها بروید متوجه می‌شوید که در استراتژی اصلی اکثر آنها بحث محصولات نوآوری جایگاهی ندارد.‌ اگر شرکت‌های بیمه بپذیرند که جاودانگی‌شان در نوآوری و ارائة محصولات نو است باید استراتژي‌شان را تغییر دهند و جزو سیاست اصلی شرکت قرار دهند؛ ولی این امر در عمل رخ نداده است. گاهی یک شرکت‌ بیمه در یک سال پنج هزار میلیارد حق بیمه صادر می‌کند؛ ولی به اندازة یک شرکت کوچک سودآوری ندارد؛ چون محصولات سنتی آنها در بسترها، فرایندها و مدل‌های سنتی ارائه و اداره می‌شود. در دل این شرکت‌ها انواع ریسک‌ها از جمله ریسک فرایند و ریسک‌ عملیاتی کاملاً مشهود است.

 

* آقای غلامرضایی ارزیابی شما از وضعیت چیست؟ آیا روش‌های سنتی باعث کاهش نوآوری در محصول شده‌اند؟

غلامرضایی: معتقدم در صنعت بیمه شرکت‌های بیمه­ گر با ویژگی­های نوآورانه پرتعداد نداریم. بعید می‌دانم در بدنة صنعت بیمه مدیری داشته باشیم که با مفهوم خلاقیت و نوآوری و لزوم آن برای حیات و ممات یک شرکت بیمه‌گر تعارض فکری داشته باشد و تقریباً همه نسبت به اهمیت این واژه تأکید و تأیید دارند.

معمولاً روی کاغذ و در برنامه‌های‌مان سهمی برای پیش‌بینی و تمرکز روی نوآوری و گزارشگری اقدامات نوآورانه می‌آوریم؛ ولی خیلی از چیزهایی که به عنوان مصادیق نوآوری ذکر می‌کنیم از جنس نوآوری در ادبیات دنیا نیست؛ ولی ما از هرگونه بهینه‌گی و کاهش هزینه و اصلاح فرایند در صنعت بیمه به عنوان نوآوری نام می‌بریم؛ گرچه با یک تفسیر و تعبیری می‌توان به آن برچسب نوآوری زد؛ ولی آنچه در ذات این سؤال مطرح است و محتوای این نشریه آن را دنبال می‌کند در صنعت بیمه اگر نگوییم گوهر نایابی است؛ ولی قطعا گوهر کم­یابی است. قسمتی از این موضوع از اینجا ناشی می‌شود که کمتر نیاز جدی و واقعی برای آن وجود داشته است. ما در صنعت بیمه‌ای فعالیت می‌کنیم که به‌رغم اینکه سی و چند شرکت بیمه ­گر در آن فعالیت می‌کنند و حداقل غیر از یکی از آنها، روی مابقی برچسب خصوصی خورده است؛ ولی واقعیت این است که در صنعت بیمه تعداد زیادی از شرکت‌های قدیمی بیش از اینکه خصوصی باشند، اختصاصی‌اند؛ یعنی مقدار زیادی پرتفوی سهامداری دارند؛ بنابراین حتی اگر تمرکز اساسی و استراتژیک روی نوآوری نداشته باشند؛ مدیریت پرتفوی سهامداری آنقدر فضا ایجاد می‌کند که خیلی لازم نیست با اقدامات نوآورانه در کف بازار از رقبا چابک‌تر باشند یا به واسطة قدرت نوآوری سهم از بازار بیشتری را جست‌وجو کنند. ورود تازه‌واردها به صنعت بیمه و بزرگ شدن مصادیق و تغییر مدل‌های کسب و کار صنایع که به صنعت بیمه ربط مستقیم دارند نشان می‌دهد ساحل امنی که شرکت‌های بیمه برای سالیان متمادی در آن قرار داشته ­اند
و در آن ساحل امن، حتی نگاه به شبکه‌های فروش نیز چندان راهبردی و کلیدی نبوده است؛ دیگر چندان امن و آرام نخواهد بود.

 

* به این ترتیب از نظر شما « نبود احساس نیاز» یکی از دلایل رشد نکردن دانش بیمه‌ای است؟

غلامرضایی: بله. صنعت بیمه پرتفوی سفارشی‌سازی اختصاصی کم ندارد؛ این موضوع همان جریان پدر پولداری است که به شرکت‌های بیمه پرتفوی می‌دهد و نیاز بیمه‌ای و اهداف‌شان را با پرتفوی سهامداری مهیا می‌کند؛ اگر پرتفوی سهامداری جایی اشباع شد؛ بازار بیمه ­های اجباری مثل بیمة شخص ثالث یا بازار جذابی مثل بیمة درمان وجود دارد که شرکت بیمه­ گر با استفاده از پارامتر و عامل مؤثر مانند ارائة نرخ‌­های رقابتی یا بعضاً غیر کارشناسی یا تسهیل‌گری یا کاهش مکانیسم‌های کنترل ریسک به راحتی می­تواند به اهداف فروش و وصول حق بیمه نائل شود؛ وقتی همة اینها را کنار هم می‌گذاریم؛ نیاز به نوآوری در صنعت بیمه کم رنگ­تر است و یکی از دلایل آن این است که شرکت‌ها در مسیر نوآوری نیستند؛ ولی شرکت‌هایی هم هستند که دغدغة آن را دارند و نیاز آن را زودتر از دیگران احساس کرده‌اند.

بحث دیگری که در صنعت بیمه مطرح است آنکه صنعت بیمه بالاخص در حوزة ارزیابی ریسک­های متنوع بیمه­ گری در رشته­ های بیمه اموال،‌ مسئولیت و حتی بعضاً رشته­ های بیمه اشخاص و زندگی از دسترسی مورد نیاز به متخصصان مرتبط با کمیت و کیفیت مورد نیاز محروم است.

 

* به این ترتیب در شرکت‌های بیمه مغزافزار از کیفیت لازم برخوردار نیست؟

غلامرضایی: بله. بزرگ‌ترین مثال و مصداق ضعف در مغزافزار آن است که بسیاری معتقدند؛ صنعت بیمه از نظر پیچیدگی در مقایسه با سایر بازارهای مالی مثل بورس، بانک و ... از منظر مکانیزم‌ها، فرایندها و لایه‌ها به شدت پیچیده‌تر است؛ بنابراین متخصصان این صنعت باید دارای دانش، تخصص و تجربیات مالی بسیار غنی و ارزنده­ای باشند؛ حال آنکه کمتر دارای چنین ویژگی­هایی هستند. حتی در سطح هیئت مدیره و ارکان حاکمیت شرکتیِ شرکت‌های بیمه نیز وضعیت چنین است و این امر برای کسانی که بیرون از صنعت بیمه هستند؛ عجیب به نظر می­رسد.

بحثی مطرح بود که شرکت‌های بیمه اتکایی در دوران تحریم در ایران نبودند؛ حال در نبودشان چه چیزی از دست دادیم؟ همه پاسخ دادند که ظرفیت واگذاری اتکایی‌ اختیاری‌مان کاهش یافت؛ چون نمی‌توانستیم واگذار کنیم. بحث واگذاری اتکایی داخلی با همة شرکت‌ها و کنسرسیوم‌ها تا حدی کمک کرد؛ اما عده‌ای دیگر به وضوح و درستی می‌گفتند که آنچه در رفتن شرکت­های بیمه اتکایی‌های خارجی از ایران از دست دادیم دانش فنی کارشناسان ارزیابی اولیه و ارزیابی خسارت است؛ مثلاً در صنعت بیمه کمتر پیش می­آید برای بازدید اولیة یک پتروشیمی، مهندس نفت یا مهندس مکانیک یا مهندس شیمی استفاده کنیم یا در ارزیابی اولیة ریسک، ارزیابی خسارت یا طراحی محصول در صنعت برق از متخصصان آن صنعت استفاده کنیم. در صنعت بیمه بخش­بندی بازار و طراحی محصول متناسب با نیاز فعالان هر زیر بخش بازار تقریباً در حد شعار باقی مانده است. تقریباً می­توان نتیجه­ گیری کرد که ما در صنعت بیمة کشور هیچ­گاه از رشته‌فروشی عبور نکرده‌ایم تا به محصول‌فروشی برسیم و مثلاً با مشارکت فعالان یک صنعت خاص یا یک زیربخش بازار، محصولی متناسب با نیاز آنها طراحی کرده یا پوشش‌های بیمه‌ای ویژه‌ای برای‌شان ایجاد کنیم؛ اگر منصف باشم، نباید بگویم نبوده است؛ باید بگویم کمتر بوده است. برای نمونه ما یک رشته بیمة آتش‌سوزی صنعتی داشتیم و هنوز هم داریم و به همة شرکت‌ها از جمله سیمان، برق و خودرو همان را ارائه می‌کنیم.

استنباطم این است که در بحث نوآوری در محصول کمبود نیاز در صنعت بیمه مطرح است. عدم وجود نیاز هم نقطة شروع عدم وجود تمرکز و عدم وجود توجیه مطالعه و سرمایه‌گذاری است.

نکتة دیگر اینکه در حوزة به کارگیری متخصصان فن در طراحی محصول و شناخت نیازهای مشتری و ارزیابی اولیة ریسک و به تبع آن ارزیابی خسارت خیلی به این سمت و سو نرفته‌ایم و دانش و نیاز آن را احساس نکرده‌ایم. گرچه به نظر می‌رسد شرکت‌هایی که در این مسیر دقت نظر به خرج داده‌اند، موفق بوده­اند؛ مثلاً دکتر سلیمانی بیان کرد که گاهی با تغییر بسته‌بندی محصول، سراغ یک صنعت می‌رویم همین کار پیش پا افتاده که نمی‌توان روی آن مهر نوآوری زد باعث اقبال می‌شود؛ مثلاً به یاد دارم که در بیمه سرمد یک طرح سوپرمارکت‌ها طراحی و بیمه آتش‌سوزی و مسئولیت و کارفرما را با یکدیگر ترکیب کردیم و در قالب یک طرح سه بیمه‌نامه را ارائه کردیم؛ ولی بسیار مورد خوشایند بیمه‌گذاران بود.

اگر نیاز به نوآوری در صنعت بیمه احصا شود و از روی کاغذ دربیاید و به اجرا و عملیات تبدیل شود؛ لاجرم نیاز داریم دانش فنی ارزشمند موجود در صنعت بیمه را به واسطة دانش­های فنی متنوع و گسترده‌ای که لازم است در کنار صنعت بیمه قرار بگیرد تا تضمین­ کنندة تناسب محصول با نیاز مشتری باشد؛ تجهیز و تکمیل کنیم.

 

* شرکت‌هایی که قصد دارند نوآور باشند، باید چه ریسک‌هایی را لحاظ کنند و امروز به چه ریسک‌هایی توجه نمی‌شود؟ شرکت‌های غیر نوآور در محصول با چه ریسک‌هایی روبه‌رو هستند؟

سلیمانی: قبل از پاسخ به این سؤال باید به نکته‌ای اشاره کنم. آقای غلامرضایی به نکتة درستی اشاره کردند. به دلیل وجود پرتفوی کپتیو، نیاز به نوآوری آن‌طور که باید احساس نمی‌شود. ولی نکتة جالب اینکه در حوزه‌هایی مانند بیمه‌نامه شخص ثالث یا درمان که رقابت شدیدی بین شرکت‌ها وجود دارد و قاعدتاً باید نیاز به نوآوری وجود داشته باشد، نیز ما چنین نیازی را حس نمی‌کنیم! کاری که شرکت‌های بیمه در حوزه‌های فعالیت انجام می‌دهند، همان بحث قدیمی رقابت قیمتی یا به عبارت بهتر «جنگ قیمتی» و رقابت بر سر سرزمین سوخته است. تا جایی که به مشکلی مثل مشکل بیمه توسعه برسیم یا دستگاه ناظر ورود اجرایی کند و جلوی‌مان را بگیرد!

 

غلامرضایی: یعنی پارامترهایی بوده که بدون نیاز به نوآوری انجام شده است؛ چون آسان‌تر است.

 

سلیمانی: بله درست است.

در مورد ریسک‌های شرکت‌های غیر نوآور، خوب است به دسته‌بندی ریسک‌ها توجه کنیم؛ ریسک‌های راهبردی، مالی، بیمه‌گری و عملیاتی که ریسک‌های مالی خود به سه دستة ریسک بازار، ریسک اعتباری و ریسک نقدینگی تقسیم می‌شوند. به نظر می‌رسد؛ مهم‌ترین ریسکی که شرکت‌های بیمه در نهایت ممکن است با ورود بازیگران جدید با آن مواجه شوند، همان ریسک بر هم خوردن کسب و کار یا disruption است که در صنایع مختلف با آن مواجه شده‌ایم؛ مثلاً یک شرکت قدرتمندی در صنعت عکاسی با تغییر تکنولوژی یا پارادایم شیفت همراه نبوده و روی پلتفرم دیجیتال شیفت نکرده و عملاً منقرض شده است. به نظرم مهم‌ترین ریسک همین ریسک است که هر شرکتی که نوآور نباشد ممکن است دچار این ریسک شود که می‌توان آن را جزو ریسک‌های راهبردی طبقه‌بندی کرد.

در حوزة ریسک‌های عملیاتی می‌توان به بحث‌های فرایندی و اثربخشی فرایندها اشاره کرد؛ وقتی نتوانید با هزینة کمتر در بحث ارزیابی ریسک و بحث خسارت و فرایندهای پشتیبانی و عملیاتی فعالیت کنید یا نتوانید خدمات بهتری ارائه دهید، اینها ریسک‌هایی هستند که می‌تواند کسب و کار شرکت‌های بیمه را تهدید کند. در حوزة بیمه‌گری نیز فناوری‌های جدید می‌توانند در بحث‌هایی همچون تقلب و تخلف به شرکت‌های بیمه کمک کنند و به شناسایی تخلف و تقلب بپردازند یا می‌توان با ابزارهایی که امروز وجود دارند و طبیعتاً در آینده برای کاهش ریسک و شدت خساراتی که در حوزه‌های مختلف شرکت‌های بیمه یا بیمه‌گذاران با آنها مواجه می‌شوند به کار بروند. مجموعة اینها می‌تواند مؤثر بر تداوم فعالیت شرکت باشد. نوآوری به عنوان یک مزیت رقابتی می‌تواند فروش شرکت‌های بیمه و نقدینگی و وضع مالی آنها را نیز دستخوش تغییرات جدی کند.

 

* بحث نوآوری، بحث گسترده‌ای است و نمی‌خواهیم به آن ورود کنیم؛ وقتی محصول نوآورانه‌ای به بازار ارائه می‌شود شما از میدان رقابت عقب می‌مانید؛ چون رقیب نه تنها محصول شما را پیشنهاد می‌کند؛ بلکه چند محصول نو در بستة نویی پیشنهاد می‌کند و شما عقب می‌مانید.

سلیمانی: متوجه این موضوع هستم که شما می‌خواهید بحث را در دایرة «نوآوری در محصول» محدود نگه دارید و به حوزة «نوآوری» به صورت عام وارد نشوید؛ اما من اعتقاد دارم مرز میان این دو خیلی شفاف و پررنگ نیست. بنابراین تفکیک سفت و سخت آن را مفید نمی‌دانم. توضیح اینکه نوآوری ممکن است؛ مثلاً شکل ارائه یا کانال فروش محصول را نو کند؛ به طور مثال تقریباً همة ما از اپلیکیشن‌های مسیریاب استفاده می‌کنیم و استارتاپی که اپلیکیشن مسیریاب را دارد به راحتی مشاهده می‌کند که کاربر از کجا به کجا می‌رود و از چه مسیری و با چه رفتار و سرعتی و با چه ویژگی‌هایی رانندگی می‌کند؛ بنابراین به راحتی می‌تواند مشتری کم‌ریسک را شناسایی کند و با همکاری شرکت بیمه به راحتی به او بیمه شخص ثالث بفروشد. خُب، آیا این بیمة شخص ثالث، به خودی خود، یک محصول جدید و متمایز بیمه‌ای می‌شود؟ ‌از یک نظر نه. محصول همان است، ولی کانال ارائة آن خلاقانه، نو و متفاوت شده است. این می‌تواند دغدغة بسیاری برای شبکة فروش و شرکت‌های بیمه ایجاد کند؛ چون هزینه‌ها را کاهش می‌دهد و شبکة فروش نیز عملاً از بخش مهمی از درآمدهایش محروم می‌شود و این ریسک‌هایی است که شرکت‌های بیمه و شبکة فروش ممکن است با آن روبه‌رو شوند.

 

* آقای عیسوند حیدری آمارها چه می‌گویند و چه ریسک‌هایی را در مورد ارائة محصولات جدید نشان می‌دهند؟ اگر ممکن است از منظر رشته‌ای هم به موضوع بپردازید.

عیسوند حیدری: طبق سالنامة آماری سال 98 حدود ۶۰ هزار میلیارد تومان حق بیمه تولید شده است که نسبت به سال قبل حدود ۳۲ درصد رشد داشته است؛ اما فقط رشد 7/2 درصدی را در تعداد بیمه‌نامه داشته است. طبق همین سالنامه آماری، حق بیمه یک شرکت‌ بیمه‌ای از ۵۰۰ میلیارد به ۱2۰۰ میلیارد رسیده‌ است؛ ولی در بحث هزینه‌های فناوری اطلاعات و پشتیبانی تغییری رخ نداده است. باید بپذیریم که همة نوآوری‌ها منجر به تغییر و بهبود در وضعیت شرکت‌های بیمه نمی‌شوند؛ چون اگر یک مدل بلوغ برای نوآوری‌ها در دل شرکت‌های بیمه و کل صنعت بیمه در نظر گرفته شود شاید از ۱۰۰ درصد فقط در 10 درصد نمره بیاورد و جای کار بسیاری وجود دارد تا نوآوری‌ها به محصول متناسب با نیاز جامعه تبدیل شوند.

به عنوان نمونه رشتة بدنة صنعت بیمه در همین بازة زمانی تنها دو درصد رشد کرده است این در حالی است که نوآوری می‌تواند با تسهیل در فرایند صدور این بیمه‌نامه خرده‌فروشی را در این رشته بیمه‌ای افزایش دهد. ریسک‌ فرایند در دل شرکت‌های بیمه نهادینه شده است و شرکت‌ها واقعاً برتری عملیاتی ندارند و فرآیند و ابزار به درستی طراحی نشده است تا بین جامعة هدف و کسانی که آن را هدایت و راهبری می‌کنند اتفاق نظر ایجاد شود؛ این امر دلایل متعددی دارد؛ از جمله عدم تحلیل ریسک رفتار خود شرکت بیمه و رفتار مشتری و ... چرا که یک شرکت بیمه با شناخت ریسک مدل‌های کسب و کار خود می تواند رفتار خود را اصلاح کند.

در سال‌های اخیر صنعت بیمه به طور خودجوش درصدد فروش بیمه‌های عمر و سرمایه‌گذاری برآمده است در مورد این بیمه‌نامه‌ها باید بگویم که جامعه پتانسیل‌ها و فرصت‌های سرمایه‌گذاری را در سایر نهادها از جمله صندوق‌های سرمایه‌گذاری با درآمد ثابت را می‌بیند که نسبت به مدلی که شرکت‌های بیمه طراحی کرده‌اند بازدهی بیشتر و مهم‌تر از همه نقدشونده‌تر هستند؛ مسئله نقدشونده نبودن بیمه‌های عمر یک مسئله جدی برای صنعت بیمه است چرا که ما یک اقتصاد تورمی داریم و سرمایه‌گذار با این نرخ بیمه‌های عمر و سرمایه‌گذاری همیشه از تورم عقب‌تر خواهد بود. در کشوری که تورم ۴۶ درصدی را تجربه می‌کند بیمه‌نامة عمر کارکرد ضعیفی دارد. جابه‌جایی این منابع به سرمایه‌گذار جدید هم اتفاق نمی‌افتد و همة اینها مصادیقی از نداشتن نوآوری هستند.

همة اینها باعث می‌شود که کسب و کار ما با ریسک مواجه شود و این ریسک برای شرکت‌های بیمه منجر به مسئله می‌شود. شرکت‌های بیمه کلی هزینه می‌کنند؛ ولی نمی‌دانند بازار و جامعه آنها را نمی‌پذیرد؛ یعنی مطالعه روی مشتری صورت نمی‌گیرد. دیتاها در دل شرکت‌های بیمه بسیار زیادند ولی رفتار این دیتاها بررسی نمی‌شود.

 

* در چرخة تولید تا فروش محصول چند عنصر وجود دارد؛ عنصر اول تولید محصول نوآورانه و دیگری بازاریابی و ... است.

عیسوند حیدری: سه عامل تولید برای شرکت‌های بیمه «نیروی انسانی، سرمایه و نوآوری» است.

 

* چرا شرکت‌های بیمه نوآور نیستند؟ آیا در تولید نوآور نیستند یا در بخش‌های دیگر مشکلاتی وجود دارد؟

عیسوند حیدری: نوآوری به ترکیبی از همة این عامل‌های تولید بستگی دارد. یک شرکت محصول خوب طراحی می‌کند؛ ولی در فرایند معرفی آن به جامعة هدف ناموفق است.

 

* مهم‌ترین ریسک به کدام بخش اختصاص دارد آیا به بخش فروش مرتبط است یا به بخش تولید مرتبط است یا به بخش بازاریابی و ... مرتبط است؟

عیسوند حیدری: به مجموع آنها بستگی دارد. ریسک عملیاتی در دل آن قرار دارد؛ چون  شرکت‌های بیمه محصولی را به نماینده‌ فروش داده‌اند که بین محصول و نیاز جامعه واگرایی وجود دارد این یعنی شما محصول را با شکست روبه‌رو کرده‌اید و طبیعتاً سودآوری هم در کار نخواهد بود.

 

*‌ چرا این ریسک‌ها حاصل شده‌اند آیا مدیران شرکت‌های بیمه به درک لازم نرسیده‌اند یا دانش لازم و کافی نبوده است؟

عیسوند حیدری: در ابتدا بیان کردم که دانش وجود ندارد و بهینه نشده است. تجربه‌های موفق در دنیا وجود دارند. شرکت‌های بیمه در ایران قصد داشتند راه کشورهایی که سهم زیادی در بیمه‌های زندگی دارند، بروند؛ ولی کسب و کار بیمه‌گری در ایران داخلی است؛ بنابراین یک سهم آن به نقش هیئت مدیره شرکت، مدیران میانی و فنی‌‌ای که بر مفاهیم تسلط دارند، مربوط است؛ اما از ابزار نوین به دور هستند. محصول را طراحی کرده‌اند؛ ولی ابزار معرفی آن به جامعه با ماهیت اصلی آن متفاوت است. یک شرکت، خوب محصول را طراحی می‌کند؛ اما از بحث مارکتینگ غافل و ناتوان می‌ماند؛ چون از متخصصان به خوبی استفاده نمی‌کند یا مسیرش را به خوبی طراحی نمی‌کند یا نماینده را به لحاظ مشارکت در منافعی که این بیمه‌نامه دارد به درستی دخیل نکرده است تا بیمه‌گذاران با رتبة اعتباری خیلی مناسب پیدا و در نهایت ترکیب پوشش‌ها را به او معرفی کنند.

موضوع دیگر اینکه طی چند سال اخیر بیمه مرکزی به تولید محصولات جدید وزنی قرار داده است؛ اما چند درصد درآمد شرکت‌های بیمه ناشی از تولید محصولات جدید و نوین است؟ استارتاپ‌ها چند درصد از درآمد شرکت‌های بیمه را به خود اختصاص داده‌اند؟ آیا توانسته‌اند هزار تا بیمه‌نامه در یک فصل تولید کنند؟ آیا توانسته‌اند روی سودآوری شرکت بیمه تأثیر بگذارند؟ بنابراین هزینه کرده‌ایم؛ ولی فکر جایی را که باید اینها به فروش برسند نکرده‌ایم و این مسئلة جدی برای شرکت‌های بیمه است.

ادامه دارد........

خبر پیشنهادی
بیست و پنجمین شماره نشریه بیمه داری نوین منتشر شد؛

خوش بین نباشید / رمز گشائی از راز ناراضیان!


این مطلب را به اشتراک بگذارید