ناتوانایی بیمه گران در تامین نیاز مشتریان مدرن /تعامل غیرموثر نمایندگان و کارگزاران
گروه تحقیقاتی "مارکت این‌سایت" منتشر کرد:
صنعت بیمه جهان نمی تواند تمامی انتظارات موجود را برآورده سازد./نمایندگان و کارگزاران صنعت بیمه وقتی سخن از برآورده کردن انتظارات مشتریان به میان می آید، پشت درب ها می مانند.
به گزارش ریسک نیوز،از صنعت بیمه و به نقل از لایو اینشورنس،، نمایندگان و کارگزاران صنعت بیمه وقتی سخن از برآورده کردن انتظارات مشتریان به میان می آید، پشت درب ها می مانند.
طبق آخرین گزارش منتشره شدن توسط گروه تحقیقاتی "مارکت این‌سایت"، صنعت بیمه زمانی که با مشتریان دارای تجربه کافی رو به رو می شود، ممکن است با مشکلات بیشماری مواجه شود. این گزارش نشان می دهد که نمایندگان و کارگزاران مستقل بیمه نمی توانند انتظارات بیمه گذاران باتجربه را پوشش دهند؛ این مسئله از سوی دیگر باعث شده است که ارتباط بین مشتریان و صنعت بیمه قطع شود چرا که تجربه ها نشان می دهد که مشتریان پیشرو برای جبران این نقیصه به سراغ شرکت های دیگر می روند.
تعامل غیرموثر نمایندگان و کارگزاران
در این گزارش که بر اساس بازار ایالات متحده آمریکا و بریتانیا تهیه شده، همچنین آمده است که نمایندگان مستقل و کارگزاران بیمه در درک انتظارات مشتریان مدرن ناتوان هستند. این گزارش همچنین پیشنهاد می کند که افراد حرفه ای صنعت بیمه به منابع کافی برای درک و برآورده کردن انتظارات مدرن مشتریان خود دسترسی ندارند. تقریبا 90 درصد نمایندگان شرکت های بیمه در آمریکای شمالی ادعا می کنند که ایمیل و دیدار حضوری از بهترین گزینه ها برای تعامل با مشتریان هستند اما این گزارش می گوید که ملاقات چهره به چهره و یا ارتباط ایمیلی راه ایده آلی برای ارتباط با مشتریان نیست.
استقبال از تعاملات جدید
این طور به نظر می رسد که مشتریان توانایی این انتخاب را دارند که چگونه با نماینده بیمه در ارتباط باشند. بیشتر آنان اکنون به شدت به تلفن های هوشمند خود و شبکه های اجتماعی تکیه می کنند که برای کارگزاران و نمایندگان بیمه کانال های جدید ارتباطی به شمار می روند.
گزارش گروه تحقیقاتی "مارکت این‌سایت" نشان می دهد که مشتریان در حقیقت می خواهند با یک کلیک با کارگزار خود چت کنند؛ این افراد غالبا دوست دارند تنها با یک کلیک با کارشناسان حرفه ای صحبت کنند تا برای آنان پیغام مکتوب بفرستند و یا به آنان تلفن کنند.
تمرکز بیشتر بر تلفن های هوشمند
نمایندگان بیمه به طور حتم زمانی که با مشتریان نسل جدید مواجه می شوند، باید در روش های خود بازنگری کنند. در شرایطی که تکنولوژی های مربوط به تلفن های همراه هوشمند نقش مهمی را در صنعت بیمه بازی می کنند، بیمه گرانی که بر استفاده از این وسیله ارتباطی متمرکز نمی شوند، بیشترین ضرر را متحمل می شوند و فرصت های آینده خود را نیز از دست می دهند.
در انتهای این گزارش آمده است که صنعت بیمه جهان مسیری را آغاز کرده است که بیشتر بر مشتریان آنلاین و انتظارات آنان متمرکز شده است؛ انتظاراتی که بدون شک منجر به تغییر استراتژی شرکت ها و نحوه تعامل نمایندگان آنان با مشتریان شان می شود.