The post پیام‌های خالی از محتوا/ چگونه یک پیام موثر تهیه کنیم appeared first on پایگاه خبری ریسک نیوز.

به گزارش ریسک نیوز، به نقل از روابط عمومی سندیکای بیمه گران ایران، مطابق آیین نامه فعالیت کارگروه های تخصصی سندیکا، انتخابات تعیین دبیر کارگروه روابط عمومی با حضور 27 نفر برگزار شد.

بر این اساس با رای اعضای کارگروه، آقای سید فرید میر موسوی مدیر روابط عمومی و تبلیغات بیمه دی بار دیگر بعنوان دبیر اول کارگروه روابط عمومی انتخاب شدند.

گفتنی است در این جلسه آقای افشین نوری مدیر روابط عمومی و تبلیغات بیمه پارسیان نیز بعنوان دبیر دوم این کارگروه انتخاب شدند.

The post انتخاب مجدد فرید میرموسوی بعنوان دبیر کارگروه روابط عمومی سندیکای بیمه گران appeared first on پایگاه خبری ریسک نیوز.

به گزارش ریسک نیوز  در این آیین که با حضور رییس کل بیمه مرکزی ، مدیران ارشد صنعت ، مدیران روابط عمومی  شرکت ها وموسسات بیمه ای، رییس مرکز اطلاع رسانی و روابط عمومی وزارت امور اقتصادی و دارایی و اعضای هیات داوران این جشنواره بر گزارشد، اسامی برندگان به این شرح اعلام شد:

در بخش ارتباط با رسانه ها:

– رتبه برتر: روابط عمومی شرکت بیمه ایران

– رتبه شایسته تقدیر: روابط عمومی شرکت بیمه دی

در بخش انتشارات:

– رتبه برتر : شرکت بیمه آسیا

– رتبه شایسته تقدیر: روابط عمومی شرکت بیمه البرز

دربخش روابط عمومی الکترونیک:

– رتبه برتر:  شرکت بیمه پارسیان

– رتبه شایسته تقدیر: روابط عمومی شرکت بیمه سینا

در بخش مطالعات(پژوهش های) اجتماعی:

– رتبه برتر :  مدیر روابط عمومی شرکت بیمه نوین

– رتبه شایسته تقدیر: روابط عمومی شرکت بیمه تعاون

در بخش امور تبلیغاتی، نمایشگاهی و سمعی بصری:

– رتبه برتر :  روابط عمومی شرکت بیمه سامان

– رتبه شایسته تقدیر:  روابط عمومی شرکت بیمه کار آفرین

– در این بخش از روابط عمومی شرکت بیمه معلم نیز تقدیر و تشکر شد.

در بخش ارتباطات درون سازمانی :

– رتبه برتر : روابط عمومی شرکت بیمه ملت

– رتبه شایسته تقدیر: روابط عمومی شرکت بیمه کوثر

در بخش مدیریت و برنامه ریزی:

– رتبه برتر روابط عمومی شرکت بیمه کوثر

در بخش رضایت مشتری:

– رتبه برتر : روابط عمومی شرکت بیمه تعاون

– رتبه شایسته تقدیر: : روابط عمومی شرکت بیمه نوین

در بخش خلاقیت و نوآوری:

–  رتبه برتر روابط عمومی شرکت بیمه تجارت نو

– رتبه شایسته تقدیر: روابط عمومی صندوق تامین خسارتهای بدنی

The post برندگان نهمین جشنواره روابط عمومی های برتر صنعت بیمه appeared first on پایگاه خبری ریسک نیوز.

رسانه و روابط عمومی در بازار اطلاع‌رسانی امروز جهان سال‌هاست با هم گره خورده‌اند. با این حال، این به معنی نقش کم‌رنگ رسانه‌ها در دنیای روابط عمومی نیست.

در این مقاله تغییر رابطه رسانه و روابط عمومی در عصر دیجیتال بیشتر مورد بررسی قرار گرفته است.

این مقاله به نقش رسانه‌ها در روابط عمومی امروزی می‌پردازد، همچنین بررسی می‌کنیم که چگونه تغییرات در رسانه‌ها و فناوری می‌تواند بر روابط عمومی‌ها در حین تکامل تأثیر بگذارد.

یکی از بزرگ‌ترین و مهم‌ترین نگرانی‌هایی که اغلب کارشناسان درباره تغییرات رسانه‌ها و روابط عمومی دارند، ناشی از تغییراتی است که امروزه در روند انتشار رسانه‌های مکتوب همراه مشاهده می‌کنیم. با توجه به ظهور عصر دیجیتال و ایجاد تغییرات قابل توجهی که این امر در نحوه عملکرد مجلات و روزنامه‌های چاپی ایجاد کرده است، بسیاری به این فکر می‌کنند که آیا در ده سال آینده مجلات و روزنامه‌های چاپی منسوخ می‌شوند؟ و آیا این امر بر رابطه بین رسانه و روابط عمومی تأثیر می‌گذارد یا خیر.

در حالی که تغییر در رسانه‌های دیجیتال به طور قطع بر نحوه عملکرد رسانه‌ها و نحوه ارائه اخبار تأثیر می‌گذارد، باید به خاطر داشته باشیم که این لزوماً به این معنی نیست که روابط عمومی نیز باید تغییر چشمگیری در خود ایجاد کند.

اگرچه این دو به هم گره خورده‌اند، اما متقابلاً به یکدیگر وابسته نیستند.

در حالی که رسانه‌های دیجیتال ممکن است در حال تسخیر عرصه اطلاع‌رسانی و خبر باشند اما این بدان معنا نیست که نحوه تعامل رسانه‌های سنتی و چاپی نیز با روابط عمومی‌ها تغییر خواهد کرد. این دو همچنان باید با هم ارتباط برقرار کنند و در نهایت، اخبار یا پوششی که روابط عمومی شرکت‌ها به دنبال آن هستند، همچنان از طریق رسانه‌ای متفاوت ارائه ‌شود. با این حال، بسیاری از کارشناسان این صنعت خاطرنشان کرده‌اند که با توجه به رابطه روابط عمومی با پوشش رسانه‌ای، تغییراتی در نقش رسانه و روابط عمومی در حال رخ دادن است.

با تبدیل شدن اینترنت به ابزاری قدرتمندتر، ورود به اینترنت برای هر شخص و شرکت آسان‌تر از همیشه شده است. در حالی که در گذشته آژانس‌های روابط عمومی مجبور بودند برای دریافت پوشش از یک رسانه استفاده کنند، اکنون آنها این فرصت را دارند که اخبار و رویدادهای شرکت را مستقیماً آنلاین یا تنها با یک کلیک اطلاعات را برای هزاران نفر ارسال کنند. همچنین سایت‌ها، وبلاگ‌ها، بنرهای تبلیغاتی و… به منابع مبتنی بر کلمات کلیدی برای جستجوی اطلاعات تبدیل شده‌اند.

از آنجایی که متخصصان واقعی در صنعت همچنان برای نیازهای روابط عمومی خود فقط به رسانه‌های معتبر مراجعه می‌کنند، جوامع آنلاین روبه‌رشد بر نحوه ارسال و دریافت پیام‌های متمرکز بر روابط عمومی تأثیر می‌گذارند. با در نظر گرفتن این موضوع، هم کسانی که در دنیای رسانه و هم در دنیای روابط عمومی هستند ممکن است بخواهند روی راه‌هایی برای حفظ شهرت و البته پیشرفت تمرکز کنند، زیرا دنیای رسانه‌های دیجیتال همچنان بر صنایع آنها تأثیر می‌گذارد.

The post نقش متقابل رسانه و روابط عمومی در دنیای دیجیتال / حسین غیوری appeared first on پایگاه خبری ریسک نیوز.

«27 اردیبهشت ماه، روز ارتباطات و روابط عمومی» نام گرفته است. گرچه مفهوم «ارتباطات و روابط عمومی» از بدو خلقت بشر و با هدف ایجاد ارتباط دو و چند سویه میان انسان ها شکل گرفته است، اما «علم ارتباطات و روابط عمومی» در جهان از قرن 19 میلادی پا گرفت و در ایران نیز عمر چندانی ندارد.

ارتباطات و روابط عمومی به مفهوم سنتی آن در قالب هایی چون روزنامه، چاپ، کتاب، کاتالوگ، تبلیغات و … شناخته شده است، در حالی که این روزها روابط عمومی و ارتباطات به دنیای جدیدی وارد شده است.

اگر روزی داشتن روزنامه، می توانست ملاکی برای توسعه علوم ارتباطات در یک جامعه تلقی شود، اما اکنون روزنامه ها در حال از دست دادن موقعیت خود در میان مردم هستند. اگر یک روز تولد صنعت چاپ، توانست انقلابی در دانش و روش روابط عمومی و ارتباطات ایجاد کند و متن چاپی در اعماق روستاها و میان طبقات فرودست نفوذ کرد، این روزها دیگر انتقال پیام از طریق متن چاپی موضوعیتی ندارد.

دو بال ارتباطات

دنیای امروز، دنیای ارتباطات است و شاخه های مختلفی از علم ارتباطات در جهان شکل گرفته است؛ با این حال در دنیای دیجیتال امروزی، روابط عمومی و ارتباطات دیجیتال هم شدت و قوت گرفته است. ابزارهای دیجیتال مبتنی بر اینترنت، دنیای روابط عمومی را متحول کرده اند. اکنون متولیات حوزه روابط عمومی و ارتباطات سازمانی، برای انتقال پیام خود به مخاطبان و مشتریان، تنها به زمانی کمتر از ثانیه نیاز دارند تا انبوهی از جامعه هدف را پیدا کرده و آنها را در جریان قصد و نیت خود قرار دهند.

روابط عمومی درون سازمانی و برون سازمانی، دو بال ارتباطات هستند که این روزها جای خالی آنها به شدت احساس می شود. محدود شدن «روابط عمومی سازمانی» به انتشار چند پیام مناسبتی و یا برگزاری چند رویداد محدود، نمی تواند به معنای واقعی کلمه، حق مطلب را ادا کند. همچنین «روابط عمومی برون سازمانی» تنها نباید به انتشار چند خبر ساده و کم محتوا از عملکرد روزمره سازمان منحصر شود.

واقعیت این است که نهاد روابط عمومی در کشور ما بسیار جوان، مغفول و محدود شده است. گستره توانایی روابط عمومی تا حدی است که می تواند یک نهاد ورشکسته را پویا نشان دهد و یا یک نهاد توانا را تا مرز فروریختن پیش ببرد.

عده ای به درستی «روابط عمومی» را «ویترین سازمان» می دانند، اما این ویترین نباید کاری جز واقع نمایی داشته باشد. روابط عمومی اگر به بزرگ نمایی یا کوچک نمایی دستاوردهای سازمان رو بیاورد، بنای کجی را برپا کرده که دیر یا زود به فروریختن پایه های آن می انجامد.

این که در تقویم ما یک روز به «ارتباطات و روابط عمومی» اختصاص داده شده است، نشان می دهد که اهمیت این موضوع و مفهوم در کشور به درستی درک شده است، اما عمل به اقتضائات روابط عمومی نیز باید به همین اندازه مهم دانسته شود.

روابط عمومی موفق، باید از ابزارهای به روز، کارآمد و توسعه یافته بهره مند باشد و نیروی انسانی آموزش دیده در این حوزه را به کار بگیرد. خوشبختانه اکنون در کشور ما دانشکده های متعددی در حال تربیت کارشناسان روابط عمومی و ارتباطات هستند و این امیدواری وجود دارد که در آینده نه چندان دور، نهاد روابط عمومی به جایگاه مطلوب خود برسد.

ضرورت ارتقا و تقویت جایگاه روابط عمومی

«روابط عمومی» از سوی دیگر معرف فعالیت های سازمان در حوزه تولید محصول است، به گونه ای که «روابط عمومی قوی» می تواند به «بازاریابی قوی» بیانجامد. به عبارت دیگر، یک سازمان برای تقویت حوزه بازاریابی خود باید «روابط عمومی» را تقویت کرده و از توانایی های آن برای معرفی و افزایش فروش شرکت بهره بگیرد.

آنچه که  مسلم است روابط عمومی علاوه بر کارکردهای فراسازمانی جهت ایجاد ارتباط موثر با نهادهای دیگر و رسانه ها، کارکرد مهم دیگری یعنی ایجاد ارتباط میان اجزا داخلی سازمان را بر عهده دارد.

روابط عمومی حلقه تکمیل کننده ارکان یک نهاد است، بخصوص در ارتباط با واحد بازاریابی و فروش می تواند کامل کننده حلقه زنجیر باشد.

روابط عمومی می تواند به شناسایی دقیق نیازهای مشتریان بپردازد چرا که با کلیه ذینفعان یک سازمان از جمله مشتریان در ارتباط است.

کمک به نیاز سنجی مشتریان و شناسایی بازارهای هدف از طریق ارتباط و تعامل و در نهایت انتقال این نیازها به واحدهای فنی مرتبط، می تواند منجر به تولید محصول شود.

بدون شک استفاده از بسترهای دیجیتال منجر به تحول در کارکرد روابط عمومی می شود این روزها با توسعه زیرساختهای فناورانه در ارایه خدمات به بیمه گذاران، تحول در وظایف روابط عمومی ضروری به نظر می رسد،

با توجه به آنچه گذشت، روابط عمومی شاهراه ارتباطی جهت تعاملات برون سازمانی و درون سازمانی است، در این راستا ارتقا جایگاه روابط عمومی می تواند نقشی بهینه در تحقق اهداف کسب و کارها باشد.

شرکت بیمه آسماری نیز با درک صحیح از اهمیت این موضوع، نگاه حرفه ای به حوزه روابط عمومی، بازاریابی و برندینگ را عملیاتی و در این مسیر اقدامات ویژه ای را طراحی کرده است که در آینده نزدیک اعلام خواهد شد.

ماندانا محمد زاده/ مدیر روابط عمومی بیمه آسماری

منبع: بیمه آسماری

The post روابط عمومی حلقه تکمیل کننده ارکان سازمان / ماندانا محمد زاده appeared first on پایگاه خبری ریسک نیوز.

ریسک نیوز/ آزاده محسنی:گفته می شود صنعت بیمه بازاری کوچک است و سهم ناچیزی از جی دی پی دارد؛ اما نگاهی به وضعیت اطلاع رسانی و اخبار این صنعت نشان می دهد که حواشی کمی در آن جریان ندارد از انتشار فیش های حقوقی گرفته تا عزل و نصب های پیاپی و دخالت های ارگانهای بالادستی تا اتفاق اخیر که منجر به برکناری سخنگوی رئیس بیمه مرکزی شد.

ریشه تکرار این حواشی کجاست؟

مرور اتفاقات اخیر، عدم کنترل و هدایت شرایط از سوی روابط عمومی بیمه مرکزی را محرز می کند.

در جائی که سخنگوی بیمه مرکزی طی شفاف سازی از بدهی چهار هزار میلیاردی خودرو سازها پرده داشته و وزیر صمت را مورد انتقاد قرار می دهد؛ اما در اقدامی ناگهانی و تنها پس از چند ساعت رئیس کل بیمه مرکزی در خبری که توسط روابط عمومی به شکل گسترده منتشر می شود، اظهارات سخنگویش را تکذیب می کند و از این نیز فراتر رفته به طوریکه صبح روز بعد سخنگو از سمت خود عزل می شود .

برکناری سخنگو نیز به شکل گسترده ای با تیتر،  با حکم رئیس کل بیمه مرکزی سخنگو عزل شد، روانه شبکه های خبری می گردد.

این شکل اطلاع رسانی چه تصویری از بیمه مرکزی را متبادر می کند؟

سوال مهمی که در ذهن ایجاد می شود این است که فرایند اطلاع رسانی روابط عمومی بیمه مرکزی از شب گذشته تا کنون چه تصویری را در اذهان عمومی از نهاد ناظر بیمه ای ایجاد می کند؟

گل به خودی رئیس کل بیمه مرکزی و اطلاع رسانی سیاسی حاکی از بی تجربگی در جائی که فضای سیاسی کشور به استیضاح وزیر صمت در آمیخته، بیانگر آن است که تکذیب سخنان سخنگو از سوی رئیس نشان از عدم هماهنگی میان ارکان نهاد نظارتی دارد.

بدون شک نهاد های بالادستی و افکار عمومی با این شکل اطلاع رسانی این تصویر را از بیمه مرکزی در ذهن می سازند که چگونه می شود ارکان یک سیستم تا این اندازه ناهمگون باشند ؟

در اینجا صحبت ازین نیست که آیا اساسا قائم مقام بیمه مرکزی در کسوت سخنگو باید این شفاف سازی را می کرده یا خیر؟ چرا که این موضوع در این نوشتار نگنجد و در مقاله ای دیگر بدان پرداخته می شود، بلکه سخن ازین است که نقش روابط عمومی بیمه مرکزی به عنوان تنظیم گر و ارتباط دهنده ارکان مختلف نهاد ناظر و از سویی به عنوان حلقه ارتباطی با رسانه ها چیست؟

رصد اخباری که از شب گذشته تا کنون در شبکه های اجتماعی و رسانه های مختلف همراه با نظرات مخاطبان منتشر شده این تصویر را در اذهان ایجاد کرده که فضای دو قطبی و یا چند قطبی در بیمه مرکزی بین رئیس کل و سایر ارکان برقرار است و از طرفی خبر رسمی برکناری سخنگو نیز که با تیتری تحت عنوان با حکم رئیس کل سخنگو برکنار شد، بر وجود این فضای متناقض دامن زده است.

آیا این تصویر ساخته شده به نفع رئیس کل بیمه مرکزی است؟ آیا نمائی از آشفتگی در صنعت بیمه را ایجاد نمی کند؟ آیا وجود ضعف تصمیم گیری و اطلاع رسانی در صنعت بیمه را متبادر نمی کند؟

روابط عمومی با ذکاوت پیش از بحران وارد می شود؟

یکی از وظایف روابط عمومی ها در شرکتهای تجاری و نهادهای نظارتی ایجاد برندی منحصربفرد و ساختاری پرقدرت در اذهان مخاطب ، رقبا و مشتریان است.

اما آیا روابط عمومی بیمه مرکزی طی این سالها توانسته نمائی پرقدرت و مستقل از ناظر بیمه ای را به نمایش بگذارد و ردی از اعتبار و عزت نفس را از بیمه مرکزی بر جا گذارد؟

برای رسیدن به این مهم ورود پیشگیرانه به بحران ها جهت مدیریت و هدایت جریان از سوی روابط عمومی لازم است.

روابط عمومی با ذکاوت باید بداند که در هر نشست خبری و هر جلسه ای با رسانه ها امکان ایجاد بحث های مختلف و بعضا حواشی وجود دارد در این راستا باید بتواند برای هر کدام ازین موارد نسخه ای از پیش آمده شده داشته باشد تا بتواند جریان ایجاد شده را در مسیر مطلوب هدایت کند.

روابط عمومی نه تنها یک واحد اطلاع رسانی است بلکه باید انقدر قدرت و صلابت داشته باشد که بتواند نقش مشاوری زبر دست برای رئیس کل و سایر مقامات و ارکان نهاد ناظر بیمه ای را ایفا کند.

متاسفانه روابط عمومی بیمه مرکزی نتوانسته نقش رابط مستحکم میان ارکان مختلف نهاد ناظر بیمه ای باشد و ورای همه دو قطبی ها و چند قطبی ها بتواند مسیر سیال و فارغ از حواشی را میان ارکان بیمه مرکزی ایجاد کند.

گقتنی است، در این نمونه حادث شده که می تواند به عنوان یک کیس مطالعاتی برای کارشناسان روابط عمومی مورد استفاده قرار گیرد و تشریح و بررسی شود ، نه تنها تصویری عزت مندانه از بیمه مرکزی نقش نبسته که شائبه چند قطبی بودن در نهاد ناظر بیمه را تشدید کرد و البته نقش روابط عمومی نه کم، که بسیار زیاد بوده است.

از دیگر وظایف روابط عمومی اشراف بر فضای سیاسی و دولتی است تا مدیران را نسبت به اظهارات خود در نشست های خبری و گفتگوهای رسانه ای آگاه کنند.

به نظر می رسد، بیمه مرکزی نیازمند بازسازی واحد روابط عمومی خود است وگرنه تکرار این اتفاقات هم به ضرر صنعت بیمه و هم به ضرر نهاد ناظر بیمه ای خواهد بود.

از طرف دیگر به نظر می رسد، اگر بیمه مرکزی دارای روابط عمومی قوی بود می توانست خود نقش سخنگوئی را به بهترین شکل بر عهده گیرد .

از کارکردهای مهم روابط‌عمومی چه در بخش صنعت، بانک‌داری ، بیمه و … این است که باید دائماً افکارسنجی کنندو باید پرسید سیستم افکارسنجی آنها تا چه حد فعال است؟ باید پرسید روابط‌عمومی‌ه تا چه حد منتقل‌کنندة خواست و مطالبات مخاطبان هدف سازمان خود به مدیران سازمان متبوع‌شان است؟ تا چه حد توانسته‌ نقش پل ارتباطی مطمئن میان سازمان خود و جامعه را ایفا کنند.

در واقع کارکرد اصلی روابط‌عمومی تبلیغ نیست؛ بلکه زمینه‌سازیِ فکری و چهره‌سازی برای سازمان است در واقع  برای سازمان متبوعش در صحنه رقابت ایجاد محبوبیت می‌کند.

یکی از کارکردهای اصلی روابط‌عمومی چهره‌سازی است. روابط‌عمومی‌ها برای شرکت و سازمان متبوع‌شان اقدام به چهره سازی می کنند یعنی چهره واقعی و دوست داشتنی سازمان را برای افکار عمومی به تصویر می کشند.

با این توضیح آیا صنعت بیمه چهره محبوبی در اذهان مخاطب دارد؟

The post ایجاد تصویر چند قطبی و غیر مقتدر از بیمه مرکزی/ فصل بازسازی روابط عمومی بیمه مرکزی appeared first on پایگاه خبری ریسک نیوز.

به گزارش ریسک نیوز به نقل از بیمه داری نوین بدون تغییر ذهنیت سازمان نسبت به مقوله و مفهوم تحول دیجیتال، عملا پارادایم شیفتی اتفاق نمی‌افتد و این دقیقا چالشی است که صنعت بیمه با آن روبه‌روست. در این میان درحالی‌که لازم است کلیه ارکان سازمان بیمه‌ای درخصوص چگونگی تغییر ذهنیت پرسنل سازمان حساسیت به خرج دهند، یکی از بخش‌هایی که نقش کلیدی در عمومی‌سازی دانش دیجیتال در سطوح مختلف سازمان دارد روابط عمومی است. اینکه روابط عمومی‌ها در عمومی‌سازی دانش دیجیتال در سطح سازمان و اکوسیستم صنعت بیمه چه نقشی دارند، موضوع میزگرد پیش رو است . آیا نیازمند نقشه راه هستند؟ آیا مدیران سازمان‌ها را ابتدا باید همراه خود کنند؟ میز سخنانی را که در ادامه می‌آید بخوانید. داود زارعیان؛ استاد و صاحبنظر حوزه روابط عمومی، مصطفی رئوفی؛ مدیرکل روابط عمومی بیمه مرکزی، فرید میرموسوی؛ دبیر کارگروه روابط عمومی سندیکای بیمه گران، مرتضی گودرزی؛ معاون روابط عمومی بیمه مرکزی، ادریس سالاری؛ مدیر روابط عمومی بیمه ملت و افشین نوری؛ مدیریت روابط عمومی بیمه پارسیان اعضای حاضر در میزسخن هستند.

* آقای زارعیان لطفاً در ابتدا به مقدمه‌ای کوتاه دربارة عمومی‌سازی دانش دیجیتال اشاره کنید.

زارعيان: بحث دانش و خدمات ديجيتال و عمومي شدن آن برای اولین‌بار در سال 2005 و در دومين اجلاس سران در باره جامعه اطلاعاتی در تونس  مطرح شد. در این اجلاس بر 11 محور اساسي تأكيد شد که يكي از این محورها بحث عمومي شدن خدمات ديجيتال در سطح جهان بود. در اجلاس تونس  این مسئله که همة مردم دنيا تا سال 2015 بايد به خدمات ديجيتال دسترسي داشته باشند و كشورهاي جهان سوم نیز تلاش كنند خود را به مراتب بالاتری برسانند تأكيد شد. يكي از تأكيدهاي اصلي و اساسي این اجلاس روي بخش‌هاي عمومي و خدمات اجتماعي ازجمله بيمه بود.

این مسئله تا سال 2015 در کل جهان به‌شدت پيگيري شد؛ اما از سال 2015 به بعد اتحاديه جهاني مخابرات پروژه‌اي با عنوان كانكت 2030 براي كشورها تعريف كرد. جالب اینكه اين پروژه مفهوم زيست‌بوم ديجيتال و عمومي‌سازي خدمات ديجيتال را به‌عنوان يكي از محورهاي اصلي توسعة اقتصادي، اجتماعي و فرهنگي كشورها در نظر گرفته است. پيش‌بيني می‌شود اقتصاد دنيا تا سال 2030 روي  مفهوم ديجيتال باشد. براي اینکه اين اتفاق رخ دهد محورهايي تعيين و بر دسترسي همگاني و عمومي و اطلاع‌رساني عمومي و از همه‌ مهم‌تر بحث آموزش تأكيد شده است. يكي از نكاتي كه در سند 2005 و 2015 آمده و باید تا سال 2030 اجرايي شود، همين نكته است كه كشورهاي دنيا مكلف و موظف هستند؛ البته ممكن است ضمانت نباشد؛ ولي این سند کشورها را  موظف كرده که به عمومی‌سازی این صنعت کمک کنند و درحال‌حاضر يك ‌رقابت جهاني در حال شکل‌گیری است.

* آیا بین کشورها از منظر شاخص‌های  توسعه‌یافتگی،تقسيم‌بندي صورت گرفته است؟

زارعیان: همة كشورها موظف هستند مردم را در جهت عمومی‌سازی استفاده از خدمات ديجيتال آموزش دهند. جالب اینکه چند سال است تمام دست‌اندركاران حوزة توسعة ICT  دنبال يك شعار هستند و آن شعار اتفاقاً به موضوع شما بسیار نزديك است . «برای اینکه مردم دسترسی راحتی به خدمات دیجیتال داشته باشند پيچيدگي را از این خدمات ديجيتال  برداريد تا مردم بتوانند با يك كليك خدمات دلخواه خود را دریافت کنند.» اگر به یاد داشته باشید 10 سال پيش برای ارسال یک پیامک در تلفن همراه  فرایند طولانی را طی می‌کردیم؛ اما امروز به‌راحتی با یک کلیک پیامک خود را ارسال می‌کنیم. اين شعار اولين بار در سال 2010 در سطح محدودی مطرح شد؛ ولی روزبه‌روز اجرايي‌تر مي‌شود؛ بنابراين سياست‌هاي جهاني در عرصة سازمان‌هاي بين‌المللي و  تخصصي،‌ استفاده از خدمات ديجيتال در همة سرويس‌ها و شئون جامعه است؛ امروز به‌جاي اینکه روي مفهوم ديجيتال به‌تنهايي كار کنند روي زيست‌بوم ديجيتال كار مي‌كنند تا همة اجزاي آن در نظر گرفته شود. بيمه يكي از سرويس‌هاي عمومي، مردمي و پايه است كه همه از آن استفاده مي‌كنند و براي اين سرويس نیز عمومي‌سازي و ساده‌سازي از اركان مهم است كه بايد مورد توجه قرار گيرد.

* لطفاً به نقش روابط عمومي در این حوزه نیز اشاره كنيد.

زارعیان: اتحادية بين‌المللي ارتباطات دور در اسناد منتشرة خود براي آموزش عمومي، ساختار تعريف کرده است. در اين ساختار همة دانشگاه‌ها، مؤسسات اطلاع‌رساني و آموزشي و همة رسانه‌ها و طبيعتاً همه روابط عمومي‌ها موظف‌اند در اين حوزه تلاش كنند؛ ولي براي روابط عمومي‌ها دو بحث كلان در نظر گرفته است؛ یکی اینکه باید در درون سازمان اين كار را انجام دهند و دیگر اینکه بيرون سازمان را به‌صورت خاص مد نظر قرار دهند. این سازمان معتقد است که رمز موفقيت روابط عمومي‌ها در اين است كه بتوانند درون سازمان را مطلع كنند و با استفاده از ابزارهاي مختلفي كه در اختيار دارند که اتفاقاً قوي‌ترين این ابزارها ابزارهاي ديجيتال است، در جهت عمومي‌سازي تلاش كنند.

* آقای رئوفي، ضمنا بیان مقدمه بحثتان،  بفرمایید از منظر فرد دارای مسئولیت در نهاد ناظر، نقش روابط عمومي‌ها در عمومی‌سازی دانش دیجیتال در سطح سازمان دارای چه ابعادی است و با چه راهبردهایی این نقش بهتر ایفا می شود؟

رئوفی: در مقدمه باید بگویم که پايان‌نامة ارشد من با موضوع ICT در رشد اقتصادي بود. آن زمان پتانسيل رشد ICT خيلي بالاتر بود درواقع كشورهايي كه يك دلار در صنعت آی‌تی خود سرمايه‌گذاري مي‌كردند تقریباً 19 برابر یک دلار در GDP رشد داشتند؛ يعني به دليل پتانسيلي که این مقوله  در رشد كشورها بازي مي‌كرد ارزش افزودة بسیار بالايي داشت. طبيعتاً وقتي اين روند وارد صنعت بيمه شود مي‌تواند آن را دچار يك جهش كند. آمار من متأسفانه به‌روز نیست؛ ولی اگر یک مشاهدة سطحی هم داشته باشیم به این می‌رسیم که اگر توسعه ديجيتال را در هر مقوله‌ای رقم بزنيم ارزش افزودة بالايی خواهد داشت. روابط عمومي هم از اين قصه مجزا نيست، چرا که يك بُعد روابط عمومي، دسترسي و ارتباط و تعامل با درون و بیرون سازمان است و فناوري ديجيتال فاصله‌ها را بسیار كوتاه كرده است و شاید بسیاری از اقداماتی که در گذشته مستلزم نظرسنجي و افكارسنجي بود به‌سختي و با هزينه‌هاي بالا انجام مي‌شد؛ اما امروز با كمترين هزينه در كسري از ثانيه انجام می‌شود؛ مثلاً مي‌توانيد در يك كانال تلگرامي و هر بستر ديجيتال ديگري براي روابط عمومي اطلاع‌رساني و بلافاصله بازخورد آن را دریافت کنید. ما معتقدیم که وب رشد كرده و یکی از کاربران نهایی آن روابط عمومي‌ها هستند است و  این نقش روابط عمومي ديجيتال را پررنگ مي‌كند.

هم‌اکنون روابط عمومي‌اي موفق است كه از   ابزارهای دیجیتال  در آخرين نسخه و ورژن استفاده می‌کند و خود را در لبه علم نگه می‌دارد.

* آقاي زارعیان به دو مسئله اشاره كردند؛ يكي بحث توسعه دانش ديجيتال در داخل سازمان و دیگری بيرون سازمان كه روابط عمومی یکی از بازیگران اصلی توسعه آن در هر دو بخش است.آیا در ایران از این منظر به روابط عمومی‌ها ماموریت و اختیارات لازم داده شده است؟

رئوفی: موضوعی که آقای دکتر زاعیان اشاره کردند نسخة پيشنهادي دنياست؛ ولي متأسفانه به هر دليلي استانداردهاي جهاني را رعايت نكرده‌ايم. نقش روابط عمومي‌ها به‌ویژه روابط عمومي نهاد ناظر متفاوت از نقش روابط عمومي در استانداردهاي ديگر است. ما در اینجا نگاهي به داخل نداريم؛ ولي حوزة ديجيتال در تعاملات درون‌سازماني به واحدهاي فناوري سازمان‌ها واگذار شده است؛ حتي محتوای بخش سايت در اختیار روابط عمومي‌هاست؛ ولي بخش فني آن در اختیار واحد فناوري (فاوا) است؛ درصورتي‌كه شركت‌های بسیاری هستند که این بخش را برون‌سپاری کرده‌اند یا خود روابط عمومي شكل‌دهندة زيرمجموعه‌هاي فناوري است يا آن‌قدر رشد كرده است که با كمترين دانش فني در حوزة فاوا می‌توانید سایت ایجاد کنید. بسیاری از پلتفرم‌هاي ايجاد سايت‌هاي خبري به دانش فني فاوايي نیاز ندارند؛ ولي چون ما از تكنولوژي روز دنيا عقب هستيم، نتوانستيم آنچه ITU توصيه كرده است، حداقل در نهاد ناظر پیاده کنیم؛ شايد در شركت‌هاي پيشرو در این زمینه اين اتفاق افتاده باشد؛ ولی من مطلع نيستم.

* آقاي ميرموسوي باید از نیاز به ساختار برسیم. به نظر شما نقش روابط عمومي‌ها از زاويه ديد اثربخشی یک تشکل سنديكایی باید چگونه باشد؟

میرموسوی: صحبت خود را با توضیح مفهومِ شیفتگی نسبت به مناسک آغاز می‌كنم. شاید اصطلاح گربة بودايي را شنیده باشید گاهی ما شيفتة يك مقصد يا یک مسیر مي‌شويم. به نظرم ديجيتالي شدن یک وسيله است (هدف نیست) و گاهی فراموش می‌کنیم که به چه منظور و با چه هدفی ديجيتالي مي‌شويم؟ ديجيتالی شدن مزایایی را براي انسان به ارمغان آورده که سهولت در دسترسي ازجمله‌ آن‌هاست و به‌وسیله‌ آن می‌توان عدالت اجتماعي را برقرار کرد. گرچه هریک از ما نیز متناسب با اهداف خود به سراغ ديجيتالي شدن می‌رویم، ولی گاهی شيفتة فضاي ديجيتال مي‌شويم و فراموش می‌کنیم اهداف اصلی، سهولت در دسترسی، شفافيت در ارائه خدمات، به‌صرفه بودن و برقراری عدالت است و این مهم، همان کاری است که درحال‌حاضر صنعت بیمه آن را انجام نمی‌دهد. به دیگر معنا؛ مهم‌ترین چالش صنعت بیمه، کاهش سرمایه‌ اجتماعی است که به معنای عدم‌باورمندی شهروندان به صحت کار بیمه است. بنابراین؛ بهترین و مهم‌ترین کاری که تحول دیجیتال در صنعت بیمه قادر به انجام آن است، گسترش و ترویج دسترسی و شفافیت در این صنعت است.

من در کارگروه روابط عمومی سنديكای بیمه‌گران ایران به‌عنوان دبیر حضور دارم و تفاوت دبیر با رئیس آن است که دبير هماهنگ‌كننده است؛ ولي رئيس مي‌تواند حذف يا الزام نماید. ما در کارگروه روابط عمومی‌های سندیکا سعی می‌کنیم هماهنگي و جهت‌دهی کنیم.

در همین راستا در سندیکا سعي كرديم با ارائة آموزش‌هایی بگوییم که مدیران روابط عمومی چه نقش و تأثيري در سازمان خود دارند. معتقدم روابط عمومی‌ها مسئول ترويج فرهنگ هستند و اولین و مهم‌ترین نکته در فرايند ديجيتالي شدن نیز، فرهنگ است. ناگفته پیداست، این روابط عمومي‌ها هستند كه می‌بایست محتواهاي ارتباطي را، چه در درون و چه در بيرون سازمان ایجاد كنند تا مردم به استفاده از اين ابزارهاي نوين تشويق شوند. در سنديكا هم سعي شده تا با برگزاری دوره‌هاي آموزشي و پيگيري‌هاي امور صنفي، نوعی خودباوري را در مدیران ایجاد کنیم. گرچه افراد حاضر در سندیکا، همه با دانش و فرهیخته هستند، ولی می‌بایست سعی همگی ما ترویج مزیت‌های باشد که عرصه‌ دیجیتال آن را فرآهم آورده است.

* آقاي سالاري شما از زاويه دید شركت‌های بیمه به نقش روابط عمومي اشاره کنید.

سالاری: دكتر زارعيان بحث جامعه اطلاعاتي را مطرح كردند كه به نظرم موضوع پايه‌اي است؛ کشورهایی ازجمله آلمان، ژاپن، آمريكا، انگلستان و … بيش از يك دهه است که بحث جامعه اطلاعاتي را  پیاده کرده‌اند و ما باید بررسی کنیم که چه اتفاقی در اين كشورها رخ داده که باعث شده تا ما آنها را جزء جوامع اطلاعاتي بدانیم درواقع با استفاده از ظرفيت‌هاي ديجيتالي شدن و تكنولوژی‌های نوين چه مشكلاتي از آنها مرتفع شده و چه مزيت‌هايي براي‌شان ايجاد كرده و به‌طورکلی چقدر توانسته منافع اقتصادي براي آنها به بار بياورد.

در كنار این موضوع کشور ما کشوری با فرهنگ خاص خودش است، تكنولوژي نیز فرهنگ خاص خود را دارد؛ به این ترتیب تكنولوژي ارتباطي، فرهنگ خاصی را با خود وارد کشور می‌کند و ازطرف دیگر فرهنگ ما نیز  مسائلي را بر آن تكنولوژي تحميل مي‌كند. در تقابل ميان اين دو فرهنگ يك اتفاق جديد رخ می‌دهد که به نظرم مهم‌ترين چالش ما محسوب می‌شود؛ مثلاً در دنيا از تلفن ثابت يك استفادة معمولی می‌كنند؛ اما فرهنگ ایرانی بر آن غالب می‌شود و مثلاً دو ساعت درمورد پخت قورمه سبزي صحبت می‌كنيم يا با ورود تلفن همراه، ابزارهاي ميان‌ارتباطي و شبكه‌های اجتماعي‌ فرهنگ ما بر فرهنگ آن تكنولوژي غالب مي‌شود. اين يكي از مهم‌ترين چالش‌هايي است كه با آن مواجهيم.

نکتة دیگر احساس نياز است. درواقع هر تحولی ازجمله تحول تكنولوژيکی‌ كه رخ می‌دهد، چند عامل در آن دخالت دارد؛ يك عامل، عامل نياز است؛ يعني نيازي كه جامعه بايد داشته باشد و تشنگي‌ای كه بايد در فرد مصرف‌كنندة آب رخ دهد و در كنار آن يك ليوان آب وجود داشته باشد تا اين ليوان آب را در اختيار مصرف‌كننده قرار دهيم تا بنوشد و تشنگي‌اش مرتفع شود. بايد ببينيم آيا اين احساس نياز وجود دارد؟ آيا در جامعة ما نسبت به استفاده از تكنولوژي‌هاي جديد ارتباطي و در ادامة آن اتفاقات ديجيتال تشنگي وجود دارد؟ آيا آب را مهيا کرده‌ایم كه در اختيار افراد جامعه قرار دهيم تا بتوانند تشنگي‌شان را رفع كنند؟ درواقع هم احساس نياز در جامعه وجود ندارد و ازطرف ديگر آن آب هم در دسترس نیست.

* تجربه شما درمورد این دو مسئله در شرکت‌های بیمه چه می‌گوید؟

سالاری: به نظرم مهم‌ترين اتفاقي كه بايد در بهره‌مندي يا استفادة بيشتر جامعه از ابزارهای ديجيتال رخ دهد، فرهنگ‌سازي و زمينه‌سازي است؛ هر تحولی در هر بخشي ازجمله حوزه‌هاي سياسي، فرهنگي، اجتماعي، تكنولوژي، ارتباطي و … به زمينه‌هاي فرهنگي نیاز دارد و فراهم کردن این زمينه‌هاي فرهنگی بر عهدة روابط عمومي‌هاست.

* آیا امروز جامعة بيمه‌گذاران تشنه استفاده از ابزارهای دیجیتال هستند يا نيستند؟

سالاری: به نظرم مي‌رسد كه در این حوزه بسیار كُند عمل مي‌كنيم؛ هم زيرساخت‌ها اين اجازه را نمي‌دهد و هم سياست‌گذاري‌هاي ما در سطح كلان متناسب با سرعت رشد تكنولوژي ارتباطي در سطح دنيا نيست، علاوه‌براین جامعة ما هنوز عيني‌تر است؛ درواقع يكي از چالش‌ها اين است كه وقتي از مردم می‌خواهیم به‌صورت آنلاین دریافت يارانه را ثبت‌نام كنند؛ اما هجوم مردم بيشتر به سمت شعبه است؛ البته این مسئله در مناطق مختلف متفاوت است؛ يعني شعب بخشي از مناطق تهران به‌شدت خالي هستند اما از مركز تهران به سمت جنوب حجم مراجعان به شبكه بانكي به‌صورت فيزيكي بسیار بالاست و با دهه 60 و 70 خيلي تفاوت نكرده است. در حوزه بيمه نیز به همین شکل است؛ يعني شما بيمه‌نامه خریداری می‌کنید و لينك آن ارسال می‌شود و نيازي نيست كاغذ آن را چاپ كنيد و در اختيار مردم قرار دهيد يا افراد برای خرید بیمه به نمايندگي مراجعه کنند؛ اما همچنان فرهنگ غالب در خريد بيمه‌نامه حضور فیزیکی و دريافت بيمه‌نامة كاغذي و آسوده شدن خيال مشتريان است. اين اقدام به كار تبليغاتي و كار رسانه‌اي نياز دارد و امري است که به‌مرورزمان حل می‌شود.

در جمع‌بندی صحبت‌هایم باید بگویم که فراهم شدن زيرساخت‌هاي فني لازم، آموزش و فرهنگ‌سازي لازم در كنار تبليغات، اطلاع‌رساني برای این مسئله نیاز است درواقع به يك بسته كامل نياز است تا همة این موارد برای من که امروز از دانشگاه فارغ‌التحصيل مي‌شوم و به‌عنوان يك جوان 24 ساله وارد جامعه مي‌شوم فراهم باشد تا بتوانم از آنها استفاده كنم و مجبور نباشم به شيوة سنتي و از ابزارهاي كهنه بهره ببرم.

*جناب گودرزی شما چه فکر می‌کنید؟ باتوجه‌به وضع موجود ، روابط عمومی‌ها چقدر می‌توانند در توسعه دانش دیجیتال نقش داشته باشند؟

گودرزي: ضرورت فرهنگ‌سازي قطعاً بايد توسط روابط عمومي تبیین شود. اگر وظيفة روابط عمومي را «تنظيم ارتباطات درون و برون سازماني» در نظر بگيريم، منطقا روابط عمومي هم در درون سازمان و هم برای بیرون از سازمان باید وظايفي را با استفاده از قالب‌ها ، تكنيك‌ها و ابزارهاي مختلف انجام دهد تا خود را متناسب با تحولات مختلف جامعه و ازجمله تحولات تكنولوژيك منطبق و به‌روز كند.

نكته‌اي كه شايد در صنعت بيمه بايد به‌صورت اختصاصي به آن پرداخت، عمومي‌سازي محصولات بيمه‌اي متناسب با محصولات فناورانه است؛ درواقع وقتي یک سازمان ابزارهاي الكترونيك را در اختیار دارد، روابط عمومی آن سازمان بايد بتواند با استفاده از آن ابزارها، هم فرهنگ استفاده از این ابزارها و هم مفاهیم و اصطلاحات جدید و نوین را «عمومی‌سازی» کند.

در همین راستا نكته‌اي كه در صنعت بيمه و به‌ویژه در روابط عمومي صنعت بيمه بايد بيشتر به آن توجه كنيم، همگاني‌سازي و ترويج استفاده از محصولات بيمه‌اي متناسب با ابزارهاي تكنولوژيك مانند تلفن همراه، رایانه ، ابزارهای سخت‌افزاری و نرم‌افزاری مختلف و … است كه بايد در حيطه‌هاي گوناگون به آنها بپردازيم؛ همچنين باید با بهره‌گیری از توان حوزه‌های تخصصی و فنی ، زمینه‌ها و فضاسازی‌های  لازم را برای  محصولات آيندة بيمه‌اي كه قرار است متناسب با تحولات ارائه شوند فراهم کنیم .

* آیا تابه‌حال دراین‌رابطه مطالعه كرده‌ايد که جامعه روابط عمومي صنعت بيمه به لحاظ شناخت مقوله‌هاي مرتبط با دانش ديجيتال دقيقاً كجاست؟ سؤال دیگر اینکه به نظر می‌آید استارت‌آپ‌ها با ارائه محتوای مختلف برای ديجيتاليزه كردن خدمات بيمه‌ای در ساده‌سازي  ارائه خدمات، موفق‌تر از روابط عمومي‌ها عمل کرده‌اند. علت آن را چه می‌دانید؟

گودرزی: درمورد سؤال اول باید بگویم که برخی از روابط عمومي‌ها نتوانسته‌اند سرعت خود را متناسب با سرعت تحولات تكنولوژيك هماهنگ کنند و قطعاً برای همراهی با سرعت تحولات به آموزش و به‌روز شدن و استفاده از دانش روز دنيا نیاز دارند. امروز با توجه به شرايط موجود جامعه ازجمله  تحريم و … ارتباط ما با دنياي خارج كمتر شده است. درواقع كمتر مي‌توانيم از آموزش‌ها بهره ببریم. به هر شكل بايد بتوانیم خودمان را با هر روشی به دانش روز دنيا برسانیم.

درمورد استارت‌آپ‌ها باید بگویم که این مسئله به قوانين و مقررات صنعت بيمه و يكسري محدوديت‌هايي كه شركت‌هاي بيمه به‌عنوان سازمان‌هاي بيمه‌گر با آن مواجه‌اند و باید مطابق با آن قوانين و مقررات عمل كنند مربوط است. شركت‌هاي استارت‌آپي به دلیل ماهيت كارشان موفق‌تر عمل کرده‌اند؛ البته اين يكی از  دلایل است و عملکرد خوب ارتباطی شرکت‌ها و موسسات دانش‌بنیانی دلایل دیگر هم دارد که جای آن اینجا نیست.

* آقای نوري، آیا در سنديكا مطالعه كرده‌ايد تا از نياز به روش برسيد و نکتة دیگر اینکه نقش روابط عمومي‌ها در توسعة دانش ديجيتال چطور است؟

نوری: در حوزة ديجيتالي شدن كار خاصی صورت نگرفته است؛ يكي از دلايل آن را عدم‌حضور نیروهای ثابت در كارگروه سنديكا می‌دانم؛ البته برنامه‌ها نبايد با تغيير افراد تغيير كنند؛ ولي برنامه‌ها خيلي مبتني بر حضور افراد در اين حوزه هستند؛ می‌توان اقدامات خيلي خوبي در این حوزه انجام داد؛ مثلاً درحال‌حاضر راه‌اندازی مباحث آموزشي را در دستور کار داریم و اميدوار هستیم بتوانيم اقدامات خوبي در این زمینه انجام دهيم. آقاي میرموسوي دبير هستند و زحمت بسیاری مي‌كشند که به نظرم مي‌توانيم كارها و برنامه‌ريزي‌هاي بهتري در این حوزه انجام دهيم، حداقل كار این است که مديران روابط عمومي را آموزش دهیم تا براي اين كار آماده شوند و در شركت‌هاي خودشان اين كارها را اجرا كنند.

ديجيتالي شدن قبلاً يك مزيت رقابتي محسوب می‌شد؛ اما امروز لازمة كار است. خود ديجيتال هميشه يك قدم از بعضي برنامه‌ريزي‌ها و سياست‌گذاري‌ها جلوتر است. درواقع تلفن همراه در اختیار مردم قرار گرفت و بعد از آن يك‌سري قوانين ایجاد شد یا استارت‌آپ‌ها وارد میدان شدند و بعد قوانين آنها تدوين شد. به نظرم در كليت جامعه پذيرش وجود دارد و مردم به‌ سهولت انجام کارها و ديجيتالي شدن کارها علاقه دارند و هركس بايد در حوزة فعالیت خود پيچيدگي‌هاي مرتبط با کار خود را با حوزه ديجيتال مرتفع کند.

بيمه به‌خودي‌خود يك موضوع پيچيده است؛ درواقع هر چقدر درباره‌ آن صحبت می‌کنیم، ازنظر مردم این موضوع پيچيده محسوب می‌شود. ديجيتال نیز پيچيدگي‌هاي خاصي دارد و ما قصد داریم این دو را با یکدیگر مرتبط کنیم و از جامعه بخواهيم كه از ارتباط اين دو موضوع استفاده كنند. شايد يكي از وظايف اصلي روابط عمومي‌ها این باشد که اين نقطه تلاقي را به‌آساني به مردم نشان دهند یا به آنها آموزش دهند درواقع اطلاع‌رساني کرده و مردم را با این مقولات آشنا كنند

گاهی در داخل سازمان‌ها در مقابل ديجيتالي شدن مقاومت وجود دارد. بسیاری از مديران مياني و مديران رده‌ بالا به‌روز نشده‌اند و در مقابل ديجيتالي شدن مقاومت مي‌كنند؛  وظيفة ما، روابط عمومي‌ها، ساده‌سازی اين پيچيدگي‌هاست. باید نقاط تلاقي را پيدا كنيم و قابل استفاده ‌بودن آنها را به مردم نشان دهيم. فضاي ديجيتال يك فضاي خودياددهنده است؛ يعني در داخل خود چيزهايي دارد كه شما می‌توانید طریقة استفاده از آن را ياد بگيريد. ما وظیفه داریم فضای کاری‌مان را به آن سمت سوق دهیم و نحوة استفاده از آن را به مردم آموزش دهيم و به مردم بقبولانيم كه مي‌توانند از آن استفاده كنند.

*هدف نهایی آن است که کاربر نهایی بتواند استفاده بهتری از خدمات داشته باشد و این به معنای سهولت در کسب مهارت است. روابط عمومی‌ها چه تاثیری در این روند می‌توانند داشته باشند به‌خصوص در سطح سازمان؟ نکته آن است که ابتدا باید خودشان به یک معدل مطلوب درباره دانش و مهارت دیجیتال برسند، آیا روابط عمومی‌های صنعت بیمه از معدل مطلوب برخوردار هستند؟

زارعيان: شاخصIDI یا شاخص توسعه ارتباطات  از سه بخش  تشکیل می‌شود: ۱ _ زيرساخت ۲- كاربرد ۳ – مهارت. مهارت بحث امروز میزگرد ماست كه دست شماست، يعني جالب است بدانیم رتبة ايران در بخش زيرساخت بالاتر از مهارت است، و البته در کاربرد و استفاده از خدمات ارتباطی  رتبه پایین‌تری  داريم.  درحال‌حاضر  كشور کره جنوبی در  حوزه استفاده از  ICT رتبه اول را دارد. آمريكا كه همه مراکز حساس ict   را در اختیار دارد ، رتبه چهاردهم را دارد، براي اين‌كه در مهارت و كاربرد از كشورهايي مانند کره جنوبی، نروژ،  ايسلند، استراليا و ژاپن عقب‌ افتاده است.

* يعني زيرساخت‌هايش خوب است، ؛ ولي مهارت و كاربردش به خوبي آن‌ها نيست؟

زارعیان: بله. درواقع مقاومت در مردم بیشتر است. ما هم يكي از اشكالات‌مان اين است. گاهي وقت‌ها کارشناسان  آمار مي‌دهند که رتبه ایران مثلا 120 یا 130 است، که اولا درست نیست و ثانیا شاخص‌ها را تفکیک  می‌کنند ، البته الان رتبة ایران  حدود 85-84 است؛ دليل اصلي‌اش  اين است كه در كاربرد ارتباطات  و مهارت ارتباطي رتبة پايينی نسبت به زيرساخت  دارد .

 * آيا کیفیت  وضع موجود بر عدد و رقم و شاخص‌های عملکردی  مطالعه  و آماري مبتنی است؟

زارعیان: اصولا شاخص‌ها در دنيا بر اساس عدد و رقم است  ؛ اين‌كه يك کارشناس  مي‌گويد رتبه ايران  در ارتباطات و فناوری اطلاعات 140 است،  ديگری مي‌گويد رتبه  ايران 80 است و یا ديگري مي‌گويد 90 است، درست نیست، اتحادیه جهانی مخابرات تمام شاخص‌های اندازه‌گیری را ثبت می‌کند، تعداد كامپيوترها، تعداد افراد باسواد، تعداد دروسي كه در دانشگاه  در ارتباط با ICT  تدريس می‌شوند، تعداد و کیلومتر فيبر نوري كه کشور دارد، تعداد آنتن‌هاي نصب‌شده موبایل ، تعداد گوشي‌هاي هوشمند و …  همه اين‌ها جمع مي‌شود و بر اين اساس رتبة کشورها را تعیین می‌کنند.

اتفاقاً جالب است، رتبه ایران در طی چند سال اخير در حوزه مهارت ارتباطي در حال صعود است؛  چرا؟ چون زیرساخت‌ها فراهم شده‌اند و مردم در حال یادگیری هستند به هرحال اين فضا در سطح كشور ايجاد شده كه مردم ياد بگيرند،؛ اما اين‌كه از كجا بايد شروع  كنيم مهم است؛، من يك دوره روابط عمومي در فرانسه گذراندم .  در این دوره با یک تقسیم‌بندی ساختاری در روابط عمومي  مواجه شدم. ساختار این کشور با ما خیلی تفاوت داشت. ما ساختار روابط عمومي را  به اداره انتشارات، رسانه، نمايشگاه، و مراسم تقسیم می‌کنیم؛ ولی در دنیا یا حداقل در فرانسه روابط عمومی  چنين ساختاری را نداشت. آن‌ها اولين تقسيم‌بندي‌ای كه كردند، گفتند اداره ارتباطات داخلي، ارتباطات بيروني، برند و  ارتباط با ذي‌نفعان كه چون بخش خصوصي قوي است، مي‌شود (سهامدار) . اصلا در ایران جالب است كه در روابط عمومي‌ها  اين چنین ساختاری را  ندارند. . من در شركت مخابرات ایران تمام ساختار سنتي را به هم ريختم، درواقع در شرکت مخابرات ما الان ديگر اداره انتشارات و اداره نمايشگاه و اداره مراسم و اين‌ها … را نداريم. ؛ بلکه ما آمديم و اين‌طوري درست كرديم، گفتيم اداره ارتباطات داخلي داریم که وظيفه‌اش آشنا کردن كاركنان با تمام تحولات روز و برنامه‌های خاص انگیزشی است.  وقتي كاركنان را با تحولات روز و به‌‌ويژه با تحولات ديجيتال آشنا كرديد، آموزش مردم را شروع می‌کنيد،  این در حالی است که صنعت بیمه اصلا هیچ آموزشي ندارد.

من خودم چندین بار روابط عمومي‌هاي بيمه را ارزيابي كرده‌ام. روابط عمومي بيمه برخی شرکت‌های بیمه در حوزه حوزة تبليغات خوب عمل کردند. ولي در حوزه اطلاع‌رساني و آموزش همگاني  بسیار ضعيف هستند.

* آقای زارعیان ريشه‌هاي این مسئله را در چه می‌دانید؟

زارعیان: چند عامل را می‌توانم نام ببرم، به نظر من اول؛ خود روابط عمومي‌ها  توجه لازم را به حوزه آموزش‌هاي عمومي و تكنيك‌هاي آن ندارند. عامل دوم ؛ جابه‌جايي پرسنل و برنامه‌ها در صنعت بيمه و خيلي از صنايع دیگر بسیار زياد است. من طی  26 سالی كه در حوزة روابط عمومي مدیر بودم ، ۱۰ مرتبه در همايش‌هاي بيمه شركت كرده‌ام، و تقريباً مي‌توان گفت هر دفعه  80 درصد از مدیران تغيير كرده بودند. ؛ البته بدتر از تغییر مدیر تغییر برنامه‌هاست. درواقع ما مجازیم آدم‌ها را هر روز عوض كنيم، ولي نباید برنامه‌ها را تغییر دهیم. از اين دولت به آن دولت،  و از اين رئيس به آن رئيس برنامه‌ها عوض مي‌شود. عامل سوم ؛ در خود روابط عمومي‌ها نیز ، برنامه درستی وجود ندارد. ما در روابط عمومی‌هاي‌مان بيشتر رويدادمحور هستيم  تا برنامه‌محور؛ بيشتر روابط عمومي‌هاي ما ، مثل  چريك  یا سرباز مي‌مانند  كه  منتظر یک حادثه هستند تا کاری کنند. معمولا هم  خوب عمل می‌كنند. جالب است كه بگويم

روزي كه من را به‌عنوان دانشجو  در فرانسه ارزيابي مي‌كردند، جمله‌اي گفتند و آن اینکه؛ شما در ارتباط با رسانه، در برگزاري نمايشگاه، در سخنگويي و … از ما خيلي بسیار بالاتر و توانمندتر هستید، اما در برنامه‌محوري و پايبندي به برنامه‌ها و كنترل برنامه‌ها در رتبة پايين‌تری قرار دارید، و برای موفقیت باید مسیرتان را تغییر دهید.

تعارف نداريم؛ اگر مي‌خواهيم موفق شویم، باید مسیر گذشته را تغییر دهیم.

* آقای دکتر یکی از تقسیم‌بندی‌هایی که به آن اشاره کردید، ارتباط با ذي‌نفعان بود، آیا  مصرف‌کنندگان و پرسنل سازمان نیز یکی از ذی‌نفعان محسوب می‌شوند؟ اين الان دقيقا برمي‌گردد به همان مصرف‌كننده‌ كه يكي از ذينفعان است؟

زارعیان: بله، اگر ما بخواهيم ذي‌نفعان را تقسيم كنيم، شامل كاركنان، كساني كه در بورس هستند، سهامداران، بازنشستگان و تك‌تك افرادي كه از صنعت بيمه استفاده مي‌كنند‌، اين‌ها ذينفعان  هستند و آن‌ها براي تک‌تک اين‌ها برنامه دارند.  تك‌تك افرادي كه در روابط عمومي هستند به نظر من  ضعيف نيستند، چه تحصیلات روابط عمومي  داشته باشند یا خیر،  من با صدها نفرشان سال‌ها ارتباط داشتم، و می‌دانم این افراد، افراد بسیار قوي‌اي هستند، اما وقتي قرار است ايده‌ها  تبديل به يك برنامه شود، كنترل شود، و مديريت شود، آنجاست كه ما  دچار مشکل می‌شویم.

نکتة دیگر اینکه اجرای  يك برنامه، ريزه‌كاري‌هاي بسیار زيادي دارد، به‌عبارت‌دیگر جزئيات و تفاسیر زيادي دارد. ما ايراني‌ها يك اشكال داريم؛ و آن اینکه به جزئيات توجه نمي‌كنيم. حال آن‌كه جزئيات مي‌تواند راهكار و راه‌حلي  براي رسيدن به مقصود باشد. روابط عمومي‌ها بايد هنر ساده‌سازي را بلد باشند. اين هنر ساده‌سازي در توليد پيام، در ارسال پيام،  و در ابزارهايي كه براي ارسال پيام استفاده می‌شود اهمیت دارد. ساده‌سازي باید به کار گرفته شود؛ اگر اين اتفاق بيفتد، ما مي‌توانيم اميدوار باشيم كه همه  بخش‌هاي‌مان متحول شوند. اين اتفاق هنوز در روابط عمومی ما رخ نداده است؛ ما وقتی از صنعت بيمه صحبت می‌کنیم، ؛ بلافاصله اين نکته به ذهن خطور می‌کند که فرهنگ استفاده از بیمه در ایران پایین است .

امروز ابزارهاي ديجيتال، كه در اختيارمان قرار گرفته، اطلاع‌رساني را ساده و ارزان كرده، اطلاع‌رساني را 7 هفت در 24 كرده، اطلاع‌رساني را عمومي كرده و همه  كاركنان صنعت بيمه را خبرنگار و اطلاع‌رسان و به قولی سفیر سازمان کرده است. ما از اين‌ها استفاده نمي‌كنيم.

* آقاي رئوفي شما نظرتان چیست؟ آیا فکر می‌کنید رسیدن به روابط عمومی برنامه‌محور در میان بازیگران صنعت بیمه مشکل باشد و اساسا نقطه شروع کجاست؟

رئوفی: روابط عمومی‌ها باید سياست‌گذار تعاملات و ارتباطات باشند؛ درحالی‌که امروز بيشتر مجري هستند تا سياست‌گذار و با همة اركان سازمان باتوجه‌به امكاناتي كه محصولات ديجيتال در اختيار سازمان‌ها قرار داده است تعامل داشته باشند. بخش‌های مختلفی ازجمله بازاریاب‌ها و CRM ها باید زيرمجموعة روابط عمومي‌ها قرار بگیرند؛ البته برخی شركت‌های بیمه در این زمینه پيشرو بوده‌اند و مديريت روابط عمومي و بازاريابي‌شان يك بخش واحد است.

روابط عمومي‌ها به‌جاي اینکه در بخش پشتيباني و لجستيك فعالیت کنند یا به تعبیری سخت‌افزاری باشند بايد حالت نرم‌افزاری به خود بگیرند؛ چون جنس روابط عمومي‌ها سخت‌افزاري نيست. نقطة شروع اين تحولات در ذهن ماست؛ يعني تا ذهن‌مان ديجيتالی نشود و آمادة گذار از دورة سنتي به دورة ديجيتال نشود، اين مقاومت همچنان وجود دارد. اين مقاومت در ابتدا در ذهن ماست و بعد وارد ذهن همكاران می‌شود. روابط عمومي به‌عنوان جايي كه تعاملات درون‌سازماني را تنظيم مي‌كند، ‌بايد در ترويج اين فرهنگ و شكستن مقاومت‌هاي ناشي از گیر كردن در پارادايم‌هاي قديمي كمك كند تا اين پارادايم شيفت اتفاق بيفتد و تمامي اركان سازمان در تعاملات از ابزارهاي نوين استفاده كنند.

همان‌طور که بیان کردم اين انقلاب بايد در ذهن ما رخ دهد و بعد در داخل سازمان. وقتي داخل سازمان انقلابی ایجاد شود ذي‌نفعان نیز آن را لمس مي‌كنند.

نكتة بعدي اینکه دنیا در حال گذار از عصر ديجيتال است؛ البته كشور ما هنوز در عصر ديجيتال قرار دارد؛ ولي امروز هوش مصنوعي و ماشین‌لرنینگ و ترم‌هاي جديد وارد این حوزه شده‌اند و اين كار را هم سخت‌تر و هم ساده‌تر کرده‌اند. سخت‌تر از اين جهت كه اگر بلد نباشيم از اين ابزار استفاده كنيم، عليه ما عمل مي‌كند و اگر بلد باشيم، كار ما را ساده‌تر مي‌كند، شايد ديگر نيازي نباشد كه مقاومت سازمان را تغییر دهیم؛ بلکه با ایجاد روبات‌های پاسخگو و تعاملي براي سازمان می‌توان ارتباطات تعاملی را برای مردم و ذي‌نفعان بدون انحراف ذهني و خروج از اهداف سازمان تنظيم کرد.

* اخيراً نهاد ناظر برنامه‌اي به نام سه‌شنبه‌هاي نوآوري برگزار كرده است. آیا این برنامه می‌تواند به یک کیس برای توسعه دانش دیجیتال در سطح سازمان و اکوسیستم بیمه تبدیل شود؟

رئوفی: برنامه «پویش فناورانه ـ سه‌شنبه‌هاي نوآورانه»   در راستای نقش روابط عمومي‌ها در توسعة فرهنگ ديجيتال در سازمان‌ها شکل گرفته است. شركت‌هاي دانش‌بنيان بسیاری در حال فعالیت هستند و مديران صنعت بیمه به دليل ضعف تعاملات از آنها بی‌اطلاع هستند يا از محصولات‌شان آگاهي كامل ندارند. این کمپین در روز 13 آذرماه روز نمايشگاه جانبي دانش‌بنيان شکل گرفت. بعضي از مديران در طبقه n یک برج نشسته‌اند و از اینکه پيرامون‌شان چه می‌گذرد خبر ندارند و فقط بر شرکت‌ها نظارت مي‌كنند. اما روابط عمومي‌ها اين دسترسي را ايجاد كردند؛ درواقع تمام مديران ذي‌ربط و مهم‌تر از همه رئيس كل بيمه مركزي در این کمپین حضور دارند و صحبت‌های همه را مي‌شنوند. اين رويداد نه رونمايي و نه ارزيابي است؛ بلکه يك گپ و گفت دوطرفه است. آن شركت‌ها با نظرات نهاد ناظر و نيازهاي صنعت بيمه آشنا مي‌شوند و نيازسنجي اتفاق مي‌افتد؛ ازطرفی امكانات و توانمندي‌ها و محصولاتي كه اين شركت‌ها توليد كرد‌ه‌اند، به مديران بيمه مركزي منتقل مي‌شود و به بقيه صنعت نیز گسترش می‌یابد و آنها متوجه می‌شوند که از توان شركت‌ها در کدام نقاط مي‌توانند استفاده كنند. به نظر من اقدام مباركي است.

* بيشتر در جهت ایجاد زبان مشترك شکل گرفته است؟

رئوفی: بله، بيشتر در حال برقراری تعامل هستیم. پیشنهاد من این بود که سه‌شنبه نوآورانه به‌صورت مجازی برگزار شود و مديران عامل شركت‌ها به‌عنوان ذي‌نفعان استفاده‌كننده از خدمات شركت‌هاي دانش‌بنيان به‌صورت مجازي در این جلسات حضور داشته باشند و اين تعامل دوطرفه شكل بگيرد.

* آقاي ميرموسوي با‌توجه‌به اینکه می‌توانید يك تيم در سنديكا و شركت‌های بیمه داشته باشید بگویید دقيقاً بايد از كجا آغاز كرد؟ آيا داشتن يك برنامه از قبل مي‌تواند كمك كند يا اصلاً كار ديگري می‌توان كرد؟

میرموسوی: باید در ابتدا به این نکته اشاره کنم که روابط عمومي ديجيتالی با روابط عمومي تسهيل‌گر متفاوت است. صنعت بيمه هیچ‌گاه احساس نياز نمی‌کرد که ديجيتالی شود و اگر وضعیت كرونا پیش نمي‌آمد، هيچ‌گاه زير بار ديجيتالي كردن رشتة ثالث نمي‌رفت. به اين دلیل به این مسئله اشاره می‌کنم؛ چون در سال 96 مدير برنامه‌ريزي بودم و تلاش بسیاری كردم تا رشتة ثالث‌مان را ديجيتالي كنم؛ اما بزرگ‌ترین مانع در این مسیر، قوانين و بيمه مركزي بودند كه موافق انجام این کار نبودند. ولي هنگامی که نهاد ناظر به اخذ تصمیم دراین‌خصوص رسید، ارائه‌ این خدمت نیز به‌سرعت ديجيتالي شد. ديجيتالي شدن، توسعه، كاهش هزينه‌ها و مزایای دیگری برای صنعت بیمه دارد و نیاز به تحول را در شرکت‌ها ایجاد کرده است. اما در چنین شرایطی که صنعت بیمه خواهان حرکت به‌سوی دیجیتالی شدن است، می‌بایست با نقاط ضعف و قوت خود آشنا بوده و بداند که چگونه مي‌تواند با استفاده از ديجيتالي شدن، نقاط قابل بهبود خود را، رشد دهد.

* دقيقاً بايد از کدام نقطه آغاز کنیم؟

میرموسوی: برای توسعه‌یافتگی، می‌بایست نياز به توسعه احساس شود. امروزه برای توسعه و افزایش ضريب نفوذ صنعت بيمه، نیاز به دیجیتالی شدن، به‌شدت احساس می‌شود. این همان نقطه‌ای است که می‌بایست آن را تقویت و بهبود داد. به دیگر معنا، تحول دیجیتال را می‌بایست شاه‌کلید صنعت بیمه تلقی نمود.

هنگامی که یک شرکت بیمه‌ای تصمیم به دیجیتالی شدن می‌گیرد، ابتدا می‌بایست زیرساخت‌ها ایجاد، نهادسازی‌ها‌ انجام و فرآیندهای لازم شکل بگیرند. در چنین شرایطی است که مدیر روابط عمومی با کار فرهنگی و ترویج آن، به وظیفه‌ خود عمل می‌کند.

باتوجه‌به تجاربی که در بیمه دی دارم، باید بگویم که قصد داشتیم یک مركز نوآوري به وجود آوريم؛ بنابراین روابط عمومی شرکت، تمام وظایف برند كردن، هویت بصری و نوع برگزاری ايونت، اطلاع‌رسانی و تبلیغات را بر عهده داشت.

*روابط عمومي روي فرهنگ عمومي پرسنل چقدر تأثيرگذار است؟

میرموسوی: من علاقه‌مندم مدیر روابط عمومي را به‌عنوان مدير برند بشناسیم؛ چنانچه برندي، شرح وظايف مشخصي داشته باشد، مدير برند آن كه درواقع همان مدير روابط عمومي است، می‌بايد سعي كند آن برند را ارتقاء دهد؛ بنابراين باتوجه‌به ذي‌نفعاني كه شناسايي مي‌كند، به فعاليت می‌پردازد. به دیگر معنا، چنانچه کار بالادستی درست و صحیح باشد، کار روابط عمومي هم تعیّن و تشخّص مي‌یابد. با چنین ریل‌گذاری، تغيير افراد، موجب تغییر کارکردهای آن برند نخواهد بود.

در شرکت بیمه دی برنامه‌هاي اینترنال برندينگ در حال اجراست و ناظر بر این نکته است که كارمندان بيمه دي می‌بایست یا بهتر است چه ويژگي‌هايي داشته باشند. یا به دیگر معنا، هویت برند بیمه دی چیست و كاركنانش بهتر است چگونه‌ باشند. به‌عنوان مثال؛ كاركنان بیمه دی بايد نوآور و ديجيتال‌محور باشند. انجام فعالیت‌ها ازسوی کارکنان، با بهره‌مندی از ابزار نوآورانه و دیجیتالی همراه است. مثلاً با این شعار که؛ «دوران سررسيد، سر رسيده است» دیگر هیچ‌یک از کارمندان بیمه دی تقویم روميزي ندارند، بلکه همه از Calendar استفاده می‌کنند.

*  برروي اینکه کارکنان بیمه دی نوآور و دیجیتال‌محور باشند،  چقدر كار كرديد؟

میرموسوی: اگر بخواهم به‌طور مصداقی بیان کنم، بهتر است به جشنواره‌هاي فروش اشاره نمایم كه در بستر اپ انجام می‌شوند. درواقع با این کار، شبكة فروش‌مان را به استفاده از ابزارهای دیجیتال تشويق مي‌كنيم. با بررسی نظام تغيير متوجه می‌شوید که كارگزاران دارای بیشترین مقاومت برای تغيير رفتار نسبت به استفاده از ابزارهای ديجيتال هستند که شبکه فروش شامل آنها نیز می‌شود. چون این گروه تصور می‌کنند با دیجیتالی شدن، كسب‌وكار خود را از دست می‌دهند. اما با فرهنگ‌سازی می‌توان آن‌ها را برای گام نهادن در مسیر تغییر، تشویق و آماده نمود.

زارعیان: من با يك بخش از صحبت‌های شما  اختلاف نظر دارم. روابط عمومي فقط آن چيزي را كه ديگران  مي‌گويند ترويج نمي‌كند، یا به عبارتی فقط آن چيزي را كه مديران ارشد مي‌گويند ترويج نمي‌كند. روابط عمومي خودش نيازها را هم تشخيص مي‌دهد،  روابط عمومي به‌ غير از اینکه برنامه‌هاي شركت را،   با تكنيك‌هاي  بسیار خوبي كه شما بیان کردید ترويج و معرفي مي‌کند، خودش هم مي‌تواند پيشنهاددهنده باشد،  و خودش هم مي‌تواند احساس نياز جامعه را به مديريت ارشد انتقال دهد. بخشي از وظيفة روابط عمومي اين است كه نتایج مطالعات میدانی خود را به مديريت منعکس کند. ما روابط عمومی‌ها نبايد فقط فرمانبر باشيم ؛ روابط عمومي فقط نبايد مجري باشد، روابط عمومي هم مي‌تواند جايگاه خودش را ارتقا دهد، پيشنهاد دهد و حتي فراتر از اين‌كه اینکه شكل و رنگ سرویس را طراحی می‌کند، مي ‌تواند سرويس پيشنهاد دهد.

The post روابط عمومی مجری یا سیاستگذار؛ مساله این است / ضعف روابط عمومی های بیمه در اطلاع رسانی و آموزش(قسمت اول) appeared first on پایگاه خبری ریسک نیوز.

یکی از شاخص‌های رشدیافتگی اقتصادی در جوامع، ضریب نفوذ بیمه است. اما مطالعات انجام شده مؤید این مطلب است که در میان هر سه قشر فرودست، میانی و فرادست اجتماع ایران، بیمه آنجا اهمیت می‌یابد که خرید آن به لحاظ قانونی، الزام‌آور باشد و این یعنی؛ ضریب نفوذ بیمه در جامعه‌ی ایرانی آن طور که از قدمت قریب به صد ساله‌ی آن انتظار می‌رود، محقق نشده است. به دیگر معنا؛ درصد بهره‌مندی مردم از محصولات بیمه‌ای به شکل اختیاری، در قیاس با جوامع مترقی و توسعه یافته و حتی کشورهای همسایه، دارای تفاوت معناداری بوده و گویای این مهم است که صنعت بیمه نتوانسته اهمیت خود را نزد مردم شفافیت بخشیده و ضرورت آن را مؤکد نماید.

در این میان، بعضی از صاحبنظران،  راهکارهای بکار گرفتند که هر کدام تا حدودی تاثیرگذار بودند اما هیچوقت کافی نبودند مانند: افزایش تعداد شرکت‌های بیمه‌ای و شبکه فروش  این عامل به علت عدم اجرای کامل چارچوبهای نظارتی بر شرکتها و فروشندگان تازه وارد به این صنعت با پذیرش ریسک مردم و عدم اجرای تعهدات در باز زمانی مشخص خود موجب کاهش اعتبار و اعتماد به صنعت بیمه شدند.

راهکار بعدی افزایش تعداد محصولات جدید و متنوع بیمه‌ای است، این راهکار در ابتدا بدنبال رفع نیازهای متنوع مشتریان بود اما غافل از اینکه تنوع در محصولات پیچدیگی محصولات بیمه ای را افزایش می دهد و خود موجب ایجاد فضای ابهام در مشتری و ناهمخوانی توقعات با  تعهدات بیمه نامه می شود. که این موضوع نیز ذهن شکاک مشتری به صنعت بیمه را در بیشتر می کند.

با تحولاتی که در عرضه‌ی دیجیتال حاصل شده، برخی نیز راه برون‌رفت از این مسأله را در بهره‌مندی از روش‌های فن‌آورانه‌ی جدید جستجو می‌نمایند. لیکن خود فرایندهای دیجیتالی هنوز در ابتدایی کسب اعتماد مردم هست و هنوز درصدی از مردم جهت اطمینان از خرید خود درخواست یک برگ سند می نمایند. نمونه قابل مشاهده آن بیمه شخص ثالث هست که مردم هنوز به دیجیتالی شدن آن باور ندارند و جهت کسب اطمینان از خرید بیمه نامه درخواست چاپ بیمه نامه می نمایند.

بر اساس مُدل‌سازی علوم آماری، ارزیابی میزان اثربخشی مجموع متغیرها بر یک متغیر به صورت مستقیم و غیر مستقیم سنجیده می شود

به نظر می رسد پارامترهایی که اشاره شد جملگی باید از یک متغیر واسط به نام توسعه فرهنگ بیمه با رویکرد اعتماد سازی گذر کنند تا بتوانند موجب افزایش ضریب نفوذ بیمه شوند. به این معنا که، افزایش تعداد شرکت‌ها و نمایندگی‌ها باید موجب افزایش آگاهی مردم به عملکرد بیمه ها و افزایش اعتبار این نهاد گردد و یا در ارائه‌ی محصولات جدید، هرچقدر محصول از سادگی و شفافیت برای مشتری برخوردار باشد و بتواند آنرا مقایسه و ارزیابی کند اعتماد مردم به محصولات صنعت بیمه افزایش می یابد.

در این میان، دیجیتالی شدن کسب و کار بیمه، می‌تواند در این امر خیلی تاثیرگذار باشد زیرا با خلاصه‌سازی فرایندها، دسترسی سهل و آسان و کمک به شفافیت عملکردی این صنعت می توانند موجب ارتقای اعتبار و اطمینان مردم شده و زمینه توسعه فرهنگ بیمه را افزایش دهد.

بدین ترتیب به نظر می‌رسد؛ تغییر رویکرد مدیران بیمه‌ای از محصول محوری به سوی فرهنگ محوری، می‌تواند از جمله راهکارهای مؤثر در این زمینه باشد.

فرید میرموسوی/ مدیر روابط عمومی بیمه دی

The post فرهنگ بیمه، حلقه مفقوده توسعه بیمه /فرید میرموسوی appeared first on پایگاه خبری ریسک نیوز.

به گزارش ریسک نیوز به نقل از بیمه داری نوین، رسانه منصف در اطلاع رسانی دارای چه مختصاتی است و چگونه در فرایند توسعۀ صنعت بیمه نقش ایفا می کند؟ در این راستا در گام اول به ضرورت درک وضع موجود و چرایی بروز چنین وضعیتی میپردازیم. در گام بعدی به چارچوب گفتمانی بین بازیگران صنعت که باید به گونه ای باشد تا امکان رشد و کسب اعتبار رسانه های منصف را فراهم آورد، میپردازیم. رسانه هم زمینه ساز توسعه گفتمان است و هم حاصل گفتمان موجود در یک اکوسیستم، بنابراین ارتباط دوسویه بین رسانه و صنعت اهمیت کلیدی دارد. در گفت وگو با صاحبان نظر و فن ارتباطات در واقع غالبا به این سؤال پاسخ داده شده است که چه گفتمانی برای بهبود وضع موجود مؤثرتر خواهد بود و راهبر دها، تاکتیک ها و تکنیک ها و ابزارها برای استفاده از ظرفیت های رسانه ها چه خواهند بود؟ آقایان مصطفی زندی، مدیرکل سابق روابط عمومی و امور بین الملل بیمه مرکزی؛ کامبیز نوروزی، حقوقدان و مدرس دانشگاه و امیرعباس تقی پور، مدیرمسئول ماهنامه مدیریت ارتباطات اعضای میزگرد «مختصات رسانه منصف در صنعت بیمه » را تشکل میدهند.

* آقای دکتر زندی لطفاً سپهری از اطلاع‌رسانی در صنعت بیمه را ترسیم کنید.

زندی: برای توضیح در مورد وضع موجود رسانه‌ها باید به تاریخچه‌ای از شرایط رسانه‌ها در صنعت بیمه اشاره کنم؛ چند سال پیش فقط چند خبرنگار که تعدادشان به تعداد انگشتان دست هم نمی‌رسید در این حوزه فعالیت می‌کردند. این خبرنگاران اغلب در رسانه‌های عمومی و معدودی هم در رسانه‌های اقتصادی فعالیت داشتند که به مبحث بیمه هم می‌پرداختند؛ همچنین غالباً بیمه از بُعد تجاری در رسانه‌ها انعکاس داشت و کمتر می‌دیدم که بیمه در صفحة اصلی و رسمی روزنامه یا رسانه عمومی جایگاه خاصی داشته باشد. پس از بررسی علتِ آن متوجه شدیم که بیمه مقولة پیچیده‌ای است و عدم اطلاع کافی از این حوزه منجر به این شد تا دوستان در عرصة رسانه وارد این حوزه نشوند؛ از طرفی مسئولان صنعت بیمه تمایلی برای وسیع‌تر و گسترده‌تر کردن دانش و اخبار این عرصه نداشتند؛ چون به باور مدیران و اندیشمندان بیمه‌ای مباحث مطرح‌شده از سوی رسانه‌ها درست و دقیق منتشر و منعکس نمی‌شد. از جمله اقداماتی که باید در این راستا صورت می‌گرفت بحث آموزش خبرنگاران بود که خوشبختانه شکل گرفت و این آموزش باعث شد تا خبرنگاران و رسانه‌های علاقه‌مند به فعالیت در این عرصه افزایش یابند و دامنة اطلاع‌رسانی و بحث رسانه‌ای صنعت بیمه به مرور گسترش یابد، در کنار آن تمایل مسئولان بیمه نیز افزایش یافت به این علت که بتوانند از این ابزار استفاده کنند و از رسانه بهرة لازم را ببرند.

* مدل آموزش چگونه بود و سرفصل‌های ارائه‌شده در دوره‌ها با چه هدفی پیش‌بینی شده بودند؟

زندی: به طور کلی آموزش‌ها را در دو سطح برگزار می‌کردیم؛ یکی مقدماتی بود که به صورت کلی مطالب عمومی در حوزة بیمه‌ها را بیان می‌کرد؛ چون قصد و نیت ما این نبود که کارشناس بیمه تربیت کنیم؛ بلکه هدف این بود که خبرنگاری که در این حوزه فعالیت می‌کند اشراف کافی داشته باشد. سطح دوم، سطح پیشرفته بود. در هر دوره یک دورة ثابت آموزش مقدماتی داشتیم؛ چرا که در عرصة رسانه با مسائل منحصر به فردی برخورد می‌کردیم؛ از جمله جابه‌جایی خبرنگاران در رسانه از حوزه‌ای به حوزة دیگر و این امر باعث می‌شد تا همیشه ضرورت آموزش مقدماتی را داشته باشیم؛ اما در سطح آموزش پیشرفته در هر دوره یک سری موضوعات را در سطح پیشرفته مطرح می‌کردیم که برگرفته از نظرسنجی‌ای بود که از دوستان خبرنگارمان داشتیم و نظرات‌شان را دریافت می‌کردیم و بر اساس آن سرفصل‌های دورة پیشرفته را انجام می‌دادیم.

* آیا آثار این آموزش‌ها را در خبرهای منتشرشده حس کردید؟

زندی: بله به شدت. بعد از دو یا سه دوره آموزش متوجه تغییرات شدیم. قبل از آموزش‌ها وقتی مسئولی مصاحبه‌ای انجام می‌داد با مشکلاتی مواجه می‌شدیم و این مشکلات مقاومت رسانه یا خبرنگار مبنی بر درست بودن مطالبی که منتشر کرده بودند، بود؛ در حالی که آن مطالب با شکلی که آن خبرنگار منتشر می‌کرد درست نبود، از منظر دیگری مسئول مربوطه طرح بحث کرده بود که لازم بود به آن توجه شود؛ ولی توجه نمی‌شد. پس از دو الی سه دوره آموزش متوجه شدیم که خبرنگاران علاقه‌مند هستند که این دوره‌ها پیشرفته‌تر و متفاوت‌تر و گسترده‌تر باشند آنها از این آموزش‌ها استقبال کردند؛ از طرف دیگر مسئولان صنعت بیمه نیز به انجام مصاحبه علاقه‌مند شده بودند این وضعیت تا سطح کارشناسان نیز پیش رفت؛ چون گفتمان و تعامل به خوبی بین مسئولان و رسانه‌ها شکل می‌گرفت و کمک مؤثری در این زمینه به ما کرد و توانستیم به خوبی در این عرصه پیش برویم. این مباحث باعث شد تا ما از فاز رسانه‌های عمومی به سمت رسانه‌های تخصصی بیاییم و به مرور رسانه‌های تخصصی در صنعت بیمه گسترش یافتند؛ اما به نظرم دو اشکال عمده شکل گرفت؛ یکی اینکه هنوز آن دیدگاه و نگرش تجاری به مقولة بیمه و صنعت بیمه در برخی از دوستان رسانه‌ای تغییر پیدا نکرده است. در سال‌های گذشته نگاه و نگرش در صنعت بیمه تجاری بود و حتی مباحث بیمه‌ای بیشتر در بخش‌های بنگاهی مطرح می‌شد و شفاف‌تر بگویم برای یک مطلب بیمه‌ای حتماً باید پرداختی صورت می‌گرفت تا انتشار پیدا کند؛ البته نمی‌خواهم به جنبة منفی آن بپردازم؛ ولی واقعیت این است که در گذشته نگاه تجاری به صنعت بیمه وجود داشت و رسانه‌ها برای انتشار اخبار شرکت‌های بیمه یا انتشار اخبار مربوط به یک محصول بیمه‌ای یا ارائة طرحی از آنها طلب مالی داشتند. بعد از عبور از این مرحله محدود و رسیدن به وسعت اطلاع‌رسانی، این نگرش کمرنگ شد؛ اما کاملاً از بین نرفت از طرفی این نگرش از رسانه به فرد منتقل شد و آنجا بود که بحث خبرفروشی مطرح شد.

* رسانه‌ها در ایران به ویژه رسانه‌های مستقل که وابسته به دولت نیستند درآمدشان از محل دریافت آگهی و مسائلی از این دست است آیا اساساً توقع دارید که نگاه تجاری در رسانه تخصصی بیمه از بین برود و تبدیل به یک نگاه صرفاً کاری شود؛ پس بحث درآمدزایی رسانه چه می‌شود؟ البته اینکه رسانه از محل آگهی بازرگانی درآمدزایی داشته باشد و از طرفی منتقد خوبی هم باشد کمی با یکدیگر در تناقض هستند لطفاً این موضوع را در فضای صنعت بیمه توصیف کنید.

زندی: در کل دنیا تا جایی که مطالب را جسته و گریخته مرور کرده‌ام، می‌دانم که رسانة مستقل نداریم. رسانه‌ها یا متصل به قدرت یا متصل به ثروت هستند. این دو مقوله جدا از یکدیگر نیست. اولین سؤالی که در ادعای رسانه‌ها مبنی بر مستقل فعالیت کردن در ذهن همة ما مطرح می‌شود این است که از کجا ارتزاق می‌کند و منبع درآمدش کجاست؟ این موضوع کاملاً درست است.

در ادامة صحبت‌هایم به این نقطه رسیدیم که نگاه تجاری به فرد منتقل شد. خبرنگاران کم‌کم خود را مستقل اعلام کردند در واقع رسانه‌ای برای خود ایجاد کردند و به واسطة آن هم در حوزة اطلاع‌رسانی و هم در حوزة تجاری فعالیت کرد. طبیعتاً چنین شرایطی را در رسانه‌های تخصصی و رسانه‌های عمومی در صنعت بیمه مشاهده می‌کنیم.

* آقای نوروزی، کلیاتی دربارة وضعیت رسانه‌ای صنعت بیمه شنیدید؛ لطفاً وضع موجود را فراتر از صنعت بیمه مرور کنید و در عین حال مقایسه‌ای انجام دهید؛ به هر حال حوزة بیمه یک تخصص است و می‌توانید این حوزه را با رسانه‌های عمومی و هم رسانه‌های تخصصی مقایسه کنید.

نوروزی: به طور کلی رسانه بر پایة ارزش خبری استوار است؛ چه خبر چه حواشی آن مثل یادداشت، مصاحبه، میزگرد. طبق اصول حرفه‌ای روزنامه‌نگاری هر آنچه ارزش خبری بیشتری داشته باشد بیشتر مورد توجه رسانه‌ها قرار می‌گیرد. ارزش خبری ملاک‌های متفاوتی دارد؛ مثلاً کمیاب بودن خبر خود ارزش خبری است؛ مثلاً در تصادف یک اتوبوس، 80 نفر کشته شدند. در این خبر درست است که 80 نفر از بین رفتند؛ ولی در همة کشورها فراوانی دارد. در خبر دیگری یک هواپیما سقوط می‌کند و 20 الی 40 نفر کشته می‌شوند؛ این خبر کمیاب‌تر از خبر قبلی است؛ بنابراین ارزش خبری بیشتری دارد.

از رسانه نمی‌توان انتظار داشت سراغ ارزش خبری پایین برود و مخاطبان خود را از دست بدهد. گاهی اخباری مطرح می‌شوند که فی‌نفسه ارزش خبری بالایی دارند؛ مثل حادثة متروپل یا پلاسکو که چند سال پیش اتفاق افتاد یا کمی قبل‌تر از آن حادثة کشتی سانچی. گاهی ارزش خبری را می‌توان تولید کرد که اتفاقاً معتقدم این نقطه، نقطه‌ای است که صنعت بیمه باید به آن توجه کند و نگاه حرفه‌ای‌تری به این مقوله داشته باشد. بیان شد که رسانه‌ها نگاه تجاری به صنعت بیمه دارند که از نظر اصول و اخلاق حرفه‌ای روزنامه‌نگاری بسیار مضموم و زشت شمرده می‌شود؛ این همان اصطلاح خبرفروشی است رسانه‌ها در قبال دریافت امتیازاتی پوشش خبری خوبی ارائه می‌دهند؛ البته امروز کمتر شده است در گذشته رپرتاژ آگهی وجود داشت و مخاطب باید مطلع می‌شد که این مطلب در چارچوب اصول حرفه‌ای تنظیم شده یا یک آگهی است؛ یعنی اگر رسانه‌ای می‌نویسد که فلان آبمیوه بسیار مفید است این تبلیغ بی‌طرفانه است یا در قبال انتشار آن پول دریافت شده است؟ باید تفاوت بین تبلیغ و آگهی و مطالب حرفه‌ای روشن باشد. من بیمه‌گر نبودم؛ ولی سال‌ها در حوزة حقوق بیمه فعالیت کرده‌ام. بیمه در گذشته متفاوت از بیمه امروز است و قانون بیمه سال‌ها پیش تصویب شد و فارغ از بیمه‌های اجباری مثل بیمه شخص ثالث یا برخی بیمه‌ها که ابنیه یا صنایع باید داشته باشند، میدان وسیعی دارد. معمولاً بیمه‌ها کارشان در سطح بیمه شخص ثالث و این قبیل امور بوده است. اغراق نیست؛ اگر بگویم که توسعة صنعت بیمه به 30 الی 40 سال اخیر محدود می‌شود و آرام‌آرام در حال پیشرفت و توسعه است؛ بنابراین جامعه هم آگاهی چندان زیادی نسبت به آن ندارد و لزومی هم ندارد که خیلی آگاهی داشته باشد. مقصود شما این است که یک رابطة متقابل با جامعه داشته باشید طبیعتاً انتظار ندارید که نشریات و رسانه‌ها مؤید و مبلغ کار بیمه‌ها باشند چنین توقعی توقع حرفه‌ای نیست. کاری که باید اتفاق بیفتد؛ ولی اتفاق نیفتاده تولید خبر است. واقعة پلاسکو قله‌ای بود که صنعت بیمه می‌توانست خیلی تولید خبر کند انواع و اقسام مطلب در این ماجرا وجود داشت که می‌توانست در ویترین قرار بگیرد و پررنگ شود. در جامعة ما آنچه کم نیست حادثه است از تصادفات رانندگی گرفته تا حوادث بزرگ، آتش‌سوزی پتروشیمی‌ها و ساختمان‌های بزرگ، تخریب ساختمان‌ها، کشتیرانی و … . در بحث تحریم هزینة بیمه‌گری به شدت افزایش یافته است گاهی کشتی‌ها و باربری‌های بین‌المللی مجبورند چندین برابر قیمت‌های بین‌المللی هزینه بیمه پرداخت کنند. اینها سوژه‌های خیلی خوبی هستند که درست است که خصلت ضربه‌زننده ندارند؛ ولی خبر ضربه می‌زند؛ مثلاً فلان بانک 80 هزار میلیارد تومان به سهامدار خود وام داده است. این خبر خلاف اصول بانکداری است؛ اما در صنعت بیمه هم بیمه مرکزی و هم شرکت‌های بیمه باید این همت را داشته باشند که نه با برقراری ارتباط تجاری با رسانه‌ها که مضموم و بسیار غیر اخلاقی در اصول حرفه‌ای روزنامه‌نگاری است؛ بلکه با نشان دادن خبرهای‌شان که به طراحی حرفه‌ای نیاز دارد، خود را وارد میدان کنند انواع و اقسام مشکلات و مسائل وجود دارد آنها می‌توانند خود را در تیتر قرار دهند.

طی چند سال اخیر چند صنعت بزرگ ایران دچار آتش‌سوزی شدند و تمام اینها هم بیمه اتکایی داشتند؛ چون هیچ شرکت بیمه‌ای در ایران قادر نیست به تنهایی خسارت آتش‌سوزی یک پالایشگاه را بپردازد. بیمه مانند یک زنجیره دور دنیا کشیده شده است. مطالب جذاب بسیاری در صنعت بیمه وجود دارد؛ مثلاً اخبار بسیاری در حوزة بیمه شخص ثالث و بدنه وجود دارد. یک فرد امسال برای 700 میلیون تومان بیمه دیه یا سرنشین می‌خرد؛ ولی سال بعد این رقم افزایش می‌یابد و به 900 میلیون یا یک میلیارد تومان می‌رسد.

* به ارزش خبری اشاره کردید و به عنوان یک متخصص حوزه خبر و اطلاع‌رسانی قطعاً همة اخبار و رسانه‌های مختلف را رصد می‌کنید به نظرتان صنعت بیمه در زمینة تولید اخباری که ارزش خبری داشته باشد موفق نبوده است تولید اخبار نه فقط از دیدگاه تجاری که فلان شرکت بیمه چه محصولی تولید کرد؛ بلکه بیشتر از لحاظ فرهنگ‌سازی مثلاً در اتفاق پلاسکو بیمه‌ها چقدر می‌توانند به پوشش بیمه‌ای سایر ساختمان‌هایی که در معرض خطر هستند کمک کنند یا بحث پتروشیمی یا بحث متروپل و …؟

نوروزی: برخی اخبار فی‌نفسه ارزش خبری دارند؛ اما گاهی اوقات می‌توان اخبار را از زاویه‌ای تنظیم کرد که ارزش خبری پیدا کنند. صنعت بیمه سوژه‌های جذابی دارد. آیا متروپل پوشش بیمه‌ای خریداری کرده بود؟ همین سؤال 10 شاخة بسیار جذاب ایجاد می‌کند. من طی یادداشتی 14 سؤال پرسیدم که روزنامه‌نگاران باید سراغ آنها بروند؛ یکی از سؤالات این است که آیا متروپل پوشش بیمه‌ای داشت یا نداشت؟ اگر داشت کدام شرکت‌ها بودند؟ چه نوع بیمه‌هایی بودند؟ سقف بیمه‌اش چقدر بوده است؟ اگر بیمه نداشت به چه دلیل بیمه نداشت؛ چون یک سری از بیمه‌ها برای کارگاه‌های ساختمانی الزامی هستند؛ مثل بیمه مسئولیت یا بیمه کارگران و … .

نوع نگاه به رسانه و کار رسانه‌ای اهمیت دارد. متأسفانه در ساختارهای رسمی حکومتی یا شبه حکومتی در ایران نگاه به رسانه یک نگاه تبلیغاتی است؛ یعنی انتظار مدیران این است که رسانه مبلغ آنها باشد به قول یکی از رفقا نگاه بوق به رسانه دارند این نگاه درست نیست. گاهی اوقات از رسانه می‌ترسند؛ چون ممکن است اخباری منتشر شوند که به نفع مدیران نباشد که نمونه‌های زیادی از آن وجود دارد این عوامل روابط یک سازمان با رسانه‌ها را پارازیته می‌کند.

صنعت بیمه دو قلوی بانکداری است. بسیاری از اصول آنها مشترک است؛ مثل اصول عملیاتی، تبلیغاتی، حقوقی و … اما چرا بانک‌ها اینقدر در اخبار حضور دارند؟ مردم یک رابطة روزمرة الزامی با بانک‌ها دارند.

* یعنی معتقدید مردم با بیمه‌ها این رابطة روزمره را ندارند؟

نوروزی: خانة کدام یک از ما بیمه آتش‌سوزی دارد؟ تعداد بسیار کمی از خانه‌ها در تهران و شهرستان‌ها بیمه آتش‌سوزی دارند؛ بنابراین آنچه امروز جای خالی‌اش احساس می‌شود پررنگ کردن بیمه‌هاست. این کار باید توسط صنعت بیمه انجام شود؛ امروز اگر کسی بیمه دیه نداشته باشد و تصادف کند و یک نفر تلفات داشته باشد زندگی‌اش به فنا می‌رود. آنچه در این بخش اهمیت دارد نگاه به مفهوم رسانه است.

* آقای زندی آقای نوروزی معتقدند؛ «آنچه امروز جای خالی‌اش احساس می‌شود پررنگ کردن بیمه‌هاست» شما نیز چنین اعتقادی دارید؟

زندی: اجازه دهید مثالی بزنم شاید در نوع نگاه و نگرش‌مان در میزگرد تأثیر داشته باشد؛ مثلاً اعلام می‌شود که تعداد تلفات و کشته‌های جاده‌ای در کشور ما فاجعه است و هیچ کشوری این‌طور نیست. در مثال‌هایی که از کشورهای توسعه‌یافته زده می‌شود مطرح می‌کنند که این آمار بسیار پایین است و در نهایت بسیاری از مباحث مختلف پیرامون این قضیه مطرح می‌شود با غفلت از یک موضوع ریشه‌ای و آن اینکه حمل و نقل در دنیا منحصر به خود آنهاست. در کشورهای توسعه‌یافته بیش از 95 درصد از حمل و نقل، هوایی یا ریلی است؛ اما در کشور ما بیش از 95 درصد جاده‌ای است؛ اما از این موضوع غافل هستیم؛ بنابراین وقتی بیش از 95 درصد حمل و نقل ما در کشور جاده‌ای است خواه یا ناخواه آمار تلفات جاده‌ای افزایش می‌یابد و نمی‌توان ادعا کرد که تعداد کشته‌ها به دلیل عدم وجود فرهنگ رانندگی در ایران زیاد است یا فرهنگ رانندگی باید توسعه یابد یا عواملی از این دست. حجم عظیمی از خودروهای متفاوت را در جاده‌های محدودمان مشاهده می‌کنیم. هر قدر فرهنگ رانندگی گسترده باشد و هر قدر احتیاط کنید باز ممکن است دچار حادثه شوید. این موضوع به طور کلی از مبدأ مشکل دارد؛ یعنی مقوله ما با مقولة کشورهای توسعه‌یافته در این بخش کاملاً در تضاد است.

* این نکته که بیان می‌کنید؛ اگر از زبان یک کارشناس بیمه‌ای مطرح شود خوب است؛ اما برای رسانه که دنبال خبر و خوراک خبری است فقط یک پاسخ است و رسانه باید با پوشش خوب رویدادها به گزارش وضعیت موجود بپردازد. با این وصف آیا این‌طور نیست که روابط عمومی‌ها بیشتر به قانع کردن مردم توجه دارند تا به فرصت‌های موجود رسانه‌ای؟

به نکته‌ای اشاره کنم و آن اینکه بسیاری از فعالیت‌های بانک‌ها و بیمه‌ها با یکدیگر هم‌پوشانی دارند یا می‌توان گفت شبیه به هم هستند؛ اما جنس بیمه کاملاً متفاوت است اینکه بیان می‌کنید بانک‌ها در جامعه پررنگ هستند باید بگویم که اصلاً جنس بانک متفاوت و مشتری مدام با آن درگیر است. ساده و روان بگویم یک بانکدار دائماً به فکر این است که هر روز و هر لحظه و هر هفته و هر ماه مشتری‌های خود را درگیر کند مدام به او پیشنهاد وام می‌دهد و … .

* آقای زندی من موافق صحبت‌های شما نیستم. شاید بهتر است، بگویید در ایران این‌طور است در کشورهای توسعه‌یافته یک شخص همان اندازه که درگیر بانک است درگیر بیمه هم هست و چند پوشش بیمه عمر و انواع و اقسام بیمه‌های درمان دارد و … .

زندی: بله درست است؛ ولی من در حال مقایسة بحث فرهنگی و بیان درگیری رسانه‌ای بیمه و بانک هستم. روزی نیست که خدمتی از بانک نگیرید یا خدمتی ارائه نکنید این جنس بانک است؛ حتی با پیامک‌های مختلف ذهن مخاطبان درگیر بانک است؛ ولی بیمه برای آینده است.

بیمه‌ای‌ها مزاح می‌کنند و می‌گویند؛ شرکت‌های بیمه مشتری را گیر می‌آورند و بیمه‌نامه‌ای به او می‌فروشند و تا سال بعد خداحافظی و دعا می‌کنند این مشتری را دیگر نبینند، این مزاح است؛ ولی در عین حال واقعیت نهفته‌ای در درون بخش فعالیت بیمه‌گری است.

نوروزی: اینکه بیان کردم دو قلوی هم هستند از جهت زمان پیدایش و فلسفه پیدایش بود؛ یعنی بیمه‌داری و بانکداری مدرن تقریباً به طور همزمان در جهان پدیدار شدند؛ اما کارکردشان کاملاً متفاوت است.

* آقای تقی‌پور، لطفاً از زاویة عناصر ارتباطی وضع موجود را بررسی کنید.

تقی‌‌پور: قبل از پاسخ به سؤال شما توضیحی دربارة بخشی از صحبت‌ها دربارة وابسته بودن همة رسانه‌ها ارائه کنم؛ بله رسانه‌ها اهدافی دارند و باید بر اساس مانیفستی که برای فعالیت‌شان تنظیم می‌کنند؛ حتی منابع ورودی و خروجی‌شان را مشخص کنند که اغلب رسانه‌ها این‌طور نیستند. طی 20 الی 30 سال اخیر یعنی همزمان با توسعة فناوری‌های اطلاعات و ارتباطات شاهد شکل‌گیری انواع و اقسام رسانه‌ها به لحاظ کمی و کیفی هستیم که اگر روی‌گردانی بخش زیادی از جامعه از رسانه‌های مکتوب را بررسی کنیم یکی از دلایل آن همین امر است؛ اما همین فضا به نظرم این اجازه را داد که رسانه‌های تخصصی مکتوب فعالیت کنند. معتقدم رسانه‌های تخصصی مکتوب در فضای فعلی امکان بیشتری دارند تا بدون وابستگی به نهادهای قدرت یا ثروت فعالیت کنند و البته این، کارِ بسیار طاقت‌فرسایی است.

* شما معتقدید که در این تقسیم‌بندی رسانه‌های تخصصی می‌توانند مستقل باشند؟

تقی‌پور: بله. رسانه‌های تخصصی مکتوب می‌توانند روی پای خود بایستند و با ایجاد یک ساختار حداقلی و نه عریض و طویل برای مخاطبان هدفِ خود به تولید محتوای عمیق بپردازند.

* به این ترتیب معتقدید که می‌توان به آنها واژة مستقل را نسبت داد؟

تقی‌پور: شاید نتوان به همة آنها واژة مستقل را نسبت داد؛ اما می‌توان رسانة مستقل به ویژه در حوزة تخصصی داشت؛ اما دربارة سایر رسانه‌ها به ویژه رسانه‌های مجازی و دیداری که در حوزه‌های خبری مختلف به تولید برنامه و بسته‌های خبری می‌پردازند موضوع متفاوت است. در وضعیت موجود  و با توجه به پیشرفت‌های تکنولوژیکی شاهد بروز و ظهور انواع رسانه‌های مبتنی بر اینترنت و فعال در فضای مجازی هستیم؛ وقتی شبکه‌ای ماهواره‌ای یا اینترنتی یا یک خبرگزاری که پر قدرت و اختصاصی به تولید محتوا می‌پردازد قطعاً باید منابع مالی داشته باشد؛ این قبیل شبکه‌ها و رسانه‌ها یا باید بتوانند هزینه‌های‌شان را یا از آگهی تأمین کنند یا از همان نهادهای قدرت و ثروت و جناح‌های سیاسی حامی‌شان! اینها باید بیایند و اعلام کنند که روش‌های تأمین هزینه‌های‌شان چه میزان است و از کجا تأمین مالی می‌شوند. آنهایی که اعلام نمی‌کنند مطمئناً ریگی به کفش دارند.

* در دنیا هم به این شکل است؟

تقی‌پور: خیلی از رسانه‌ها شفاف‌سازی می‌کنند و خیلی‌ها هم شفاف‌سازی می‌کنند و خیلی‌ها هم نه. معتقدم رسانه‌های بزرگ 100 درصد از جایی ارتزاق می‌شوند؛ اما بحث اصلی من رسانه‌های تخصصی که می‌توانند مستقل عمل کنند.

در مورد بحث بیمه از زاویة ارتباطات و رسانه‌ها پای نحوه تعامل بین روابط عمومی‌ها و رسانه‌ها مطرح می‌شود.

* در حوزة تخصصی مخاطبان خاص همان حوزه را داریم؛ ولی در عین حال مشتریان دیگری هم داریم.

تقی‌پور: ما در مورد رسانه‌های تخصصی صحبت می‌کنیم و در مورد باج‌نیوزها و فیک‌نیوزها صحبت نمی‌کنیم؛ اگر منظورتان را درست متوجه شده باشم اتفاقاً همین‌جا لزوم تعامل حرفه‌ای روابط‌عمومی‌ها با رسانه‌ها برای حذف میدان‌داری فیک‌نیوزها و باج‌نیوزها معنای بیشتری پیدا می‌کند.

* در بررسی وضع موجود نمی‌توان به این موارد اشاره نکرد. با توسعة شبکه‌های اجتماعی شاهد هستیم که برخی کانال‌های تلگرامی و صفحات اینستاگرامی در قامت رسانه پا به عرصة خبر می‌گذارند؛ اما به دلیل غیر حرفه‌ای بودن به جایگاه صنعت صدمه می‌زنند آیا این مختص ایران است؟

نوروزی: باج‌نیوز و فیک‌نیوز مشکل همة دنیاست؛ مثلاً فضای توئیتر فضایی است که رفتارهای غیر مسئولانه در آن فراوان است افراد با اکانت فیک هر چه می‌خواهند، می‌گویند؛ منتهی مشکلی در ایران وجود دارد که در نقاط دیگر جهان کمتر است و آن اینکه در کشورهای دیگر، رسانه‌های حرفه‌ای مرجعیت رسانه‌ای‌شان را حفظ کرده‌اند؛ مثلاً در ژاپن روزنامه «یومیوری شیمبون» هنوز تیراژ چندین میلیونی خود را حفظ کرده است. تلویزیون‌ها در دنیا همچنان حوزة نفوذ قوی‌ای دارند. در ایران نهاد رادیو و تلویزیون تقریباً از رده خارج شده‌اند و نفوذ رسانه‌ای‌شان را از دست داده‌اند. روزنامه‌ها نیز دچار چنین مشکلی شده‌اند. اساساً روی فیک‌نیوز و باج‌نیوز نباید برنامه‌ریزی کرد. هر کاری کنید اینها حضور دارند. نکتۀ اصلی این است که بستر اصلی چه تقاضایی دارد؛ مثلاً چند روز گذشته آقای دعایی به رحمت خدا رفت این فرد طوری خود را در طول 50 سال زندگی معرفی کرده است که کمتر کسی به او بد و بیراه گفت به جز برخی توئیت‌های ناشناس و فیک در واقع جریان غالب چیز دیگری بود. قصد ندارم بحث‌مان رنگ و بوی سیاسی پیدا کند. بستر اصلی، نمایش‌گر وضعیت است؛ امروز در مورد سیستم بانکی قضاوت‌های منفی بسیاری وجود دارد. شخصاً معتقدم که پنج کانون فساد مالی در ایران داریم که یکی از آنها بانک‌ها هستند؛ در واقع صنایع فولاد، صنایع خودروسازی، معدن، نفت و گاز و پتروشیمی و بانک‌ها. ولی صنعت بیمه محیط سالم‌تری دارد حداقل این‌طور شناخته شده است نمی‌خواهم بگویم صنعت بیمه عیبی ندارد و صنعت بیمه بی‌نقص است؛ اما حداقل به تصور من داوری عمومی در مورد آن این نیست؛ بنابراین نباید به فیک‌نیوزها و باج‌نیوزها و صحبت‌هایی که در فضای مجازی مطرح می‌شوند که بسیاری از آنها غیر مسئولانه هستند اعتنا کرد.

ادامه دارد…..

The post رسانه های نارسا/ وظیفه روابط عمومی ها در حذف میدان داری فیک نیوزها (بخش اول) appeared first on پایگاه خبری ریسک نیوز.

هر یک از این سه منظر همانند سه ضلع مثلث هستند که یکدیگر را کامل می‌کنند و در صورت اجرای درست می‌توانند روابط عمومی را به عنوان یکی از پیشران‌های توسعه صنعت بیمه با محوریت ارتباطات، اطلاع‌رسانی و آموزش دانش رسانه‌ای مطرح کنند.

نقش راهبری

اگرچه نهادهایی چون کارگروه ارتباطات و روابط عمومی سندیکای بیمه‌گران وجود دارند؛ همچنین فعالان حوزه روابط عمومی در تمام بخش‌های صنعت بیمه چه در قامت شرکت بیمه که عضو سندیکا هستند و چه شرکت‌ها و مؤسساتی مانند فعالان حوزه‌های ارزیابی خسارت، نمایندگی کارگزاری، تأمین منابع و … که ذی‌نفع صنعت بیمه هستند به صورت مجزا و چه کانون صنفی، دارای نقش مهم هستند و مأموریت‌های ویژه خود را در مسیر توسعه صنعت بیمه بر عهده دارند؛ با این وجود اما نقشی که از روابط عمومی بیمه مرکزی انتظار می‌رود متفاوت است و اساساً وظیفه راهبری را بر عهده دارد.

این نقش در عین حال که می‌تواند فریبنده باشد؛ اما کاملاً خطیر، پرمسئولیت و نیازمند درک درست از شرایط حال صنعت بیمه است.

ایفای نقش روابط عمومی بیمه مرکزی به عنوان راهبر، طی سال‌های اخیر به دو شکل نمود پیدا کرده است؛ یکی ایفای نقش در مواقع بحران و دیگری در زمان آرامش، ایفای نقش در هر دو مقطع زمانی، نیازمند ملاحظات خاص خود است.

اما نکته کلیدی آن است که بحران معمولاً خبر نمی‌کند و اتفاقاً طی یک الی دو دهه اخیر به کرات شاهد بروز بحران‌هایی متأثر از داخل یا خارج صنعت بیمه بوده‌ایم و به نگاه کل بازار، این صنعت را در شرایط ویژه قرار داده‌اند.

در چنین زمان‌هایی نقش راهبری نهاد روابط عمومی بیمه مرکزی اهمیت جدی می‌یابد. بدیهی است ایفای نقش راهبری به معنی بهره‌مندی از همه توان صنعت بیمه در حوزه ارتباط جمعی است و در نتیجه اولین ملزوم برای یک راهبر، زمینه‌سازی ایجاد هم‌افزایی حداکثری با استفاده از توان و ظرفیت‌های همه روابط عمومی‌های فعال در عرصه صنعت بیمه است.

بر همین اساس باید برنامه‌ریزی‌های اصلی در زمان آرامش صورت گیرد و با توجه به تجربه‌های گذشته ساز و کارهای ارتباط جمعی از نظر تشکیلاتی، سخت‌افزاری، نرم‌افزاری و مغزافزاری با سه هدف پیشگیرانه نحوه عمل در هنگام بروز بحران با هدف مدیریت آن و سوم توزیع درست مسئولیت بعد از فروکش کردن بحران ضروری است و در همین راستا البته اقداماتی صورت گرفته است؛ اما طبعاً نیاز به تکمیل دارد.

الگوسازی

بدون تردید یکی از کلیدی‌ترین وظایف نهاد روابط عمومی در بیمه مرکزی، الگوسازی است. این امر در عین حال که در راستای ایفای نقش راهبری قرار دارد؛ اما تا زمانی که همنوایی و همنوازی در نحوه انجام امور مرتبط با روابط عمومی در سطح صنعت بیمه رخ ندهد امکان هم‌افزایی حداکثر نیست.

قطعاً قرار نیست روابط عمومی‌ها در عرصه بیمه شبیه هم رفتار کنند؛ اما طبیعتاً سازهای ناکوک و آواز‌های فالش، فرایند همنوایی و همنوازی در صنعت بیمه را بر هم خواهد زد.

در یک ارکستر گروهی هر فرد وظیفه خود را دارد و همه باید درست بنوازند تا ارکستر بتواند صدای واحد را جاری کند در این راستا طبیعتاً الگوسازی هم در سه بعد رفتار، محصول و اکوسیستم ارتباطی اهمیت کلیدی دارد؛ اما روابط عمومی بیمه مرکزی طبعاً نباید وظایف دیگر روابط عمومی‌ها و نهادهای ارتباطی صنعت بیمه را بر عهده گیرد.

آنها باید بنوازند رهبری بر عهده بیمه مرکزی باشد؛ حتی در کمک به تحقق اهداف نظارتی نیز روابط عمومی بیمه مرکزی در کنار بخشی از وظایفی که تنها از این نهاد برمی‌آید باید نقش راهبری در تمام حوزه‌ها را بر عهده گیرد؛ اما تحقق این عمل جز از طریق الگوسازی ممکن نیست و برای یک الگوسازی موفق نیاز به آموزش‌های مداوم در تمام سطوح است.

کمک به تحقق اهداف نظارتی

شاید به نظر برسد که روابط عمومی بیمه مرکزی در مقوله کمک به تحقق اهداف نظارتی نهاد ناظر بیمه تنها خود باید انجام وظیفه کند؛ در حالی که چنین نیست.

اتفاقاً تحقق نظم و انضباط در صنعت بیمه که با ابزار نظارت بیمه مرکزی فراهم می‌شود یکی از نقاطی است که آمادگی ذهنی و عملکرد روابط عمومی‌ها در سطح صنعت و بازار بیمه نقش مهمی دارد.

آمادگی ذهنی هماهنگ مستلزم دانش کافی و هماهنگی حداکثری است. طبیعتاً برای ایجاد دانش کافی روابط عمومی‌ها باید پوست‌اندازی کنند و میزان آگاهی و دانش خود دربارة دانش بیمه، دستورالعمل‌ها و ابلاغیه‌های بیمه مرکزی و دیگر مراکز حاکمیتی و سندیکایی را بالا ببرند.

روابط عمومی‌ها باید بتوانند در هر لحظه از زمان سخنگویی دانا برای شرکت متبوع خود باشند؛ همچنین برای هماهنگیِ حداکثری، نیازمند به زیرساخت‌های لازم فناوری، پایگاه داده‌های مرتبط با روابط عمومی و سرمایه‌های انسانی است.

وقت آن رسیده که صنعت بیمه در حوزه روابط عمومی از یک روابط عمومی منفعل و واکنش‌گرا به یک روابط عمومی دانش‌محور و فعال تبدیل شود. به هنگام‌سازی مداوم دانش از ضروریات یک روابط عمومی فعال و کنش‌مند است.

یک روابط عمومی دانش‌محور، فعال و کنش‌گرا قادر است علاوه بر اینکه به تحقق اهداف مجموعه خود کمک می‌کند در یک رهاورد فراشرکتی به تحقق اهداف نظارتی بیمه مرکزی نیز کمک کند به این ترتیب عملاً نظم و انظباط در صنعت بیمه گسترش بیشتری می‌یابد.

توسعه دانش روز

به‌هنگام‌سازی مداوم دانش در روابط عمومی‌ها می‌تواند بینش آن نهاد را به شکل معناداری رشد دهد. در حالی که در دوره تحول دیجیتال به سر می‌بریم شرکت‌های بیمه طبیعتاً باید با به‌هنگام‌سازی مداوم دانش این حوزه در کنار دانش مربوط به روابط عمومی دیجیتال بتوانند زمینه تحول را تسهیل بخشند.

آموزش، ایجاد پایگاه داده، استفاده از فناوری‌های لازم در حوزة تحول دیجیتال در ایجاد درک درست سازمان درباره «بیمه‌گری باز» می‌تواند گامی مؤثر در این حوزه باشد.

در چنین شرایطی طبیعتاً روابط عمومی بیمه مرکزی می‌تواند زمینة همنوایی و همنوازی لازم در میان روابط عمومی‌ها را فراهم آورد.

منبع: نشریه بیمه داری نوین

The post روابط عمومی در عرصه نظارت appeared first on پایگاه خبری ریسک نیوز.

یادداشت وارده: هرچه از فواید و ویژگی های مثبت فضای مجازی بگوییم باز هم کم گفته ایم اما دریغ و افسوس زمانی که آسیب ها و استفاده های نادرست آن می رسیم انگار برای عده‌ای در باغ بهشت باز شده و محلی است برای انتشار هر آنچه که نباید در ذهن و افکار یک آدم راه پیدا کند.

بله فضای مجازی یک شمشیر دولبه که کم کم همه ما پذیرفته‌ایم با هر دو وجه مثبت و منفی اش همزیستی داشته باشیم. قصد هیچ مقایسه‌ای ندارم ولی دوست دارم این سوال را مطرح کنم که آیا به همین اندازه که در کشور ما از جنبه منفی فضای مجازی استفاده می شود در سایر نقاط جهان هم اینگونه است؟ البته این صرفاً یک سوال است و مهم نوع استفاده ما و تاثیر آن در زندگی ماست.

اگر اندکی از این فضای کلی فاصله بگیریم و تاثیر فضای مجازی در کسب و کارها بپردازیم باز هم تاثیر بسیار مثبت آن را شاهد هستیم و همچنین در بسیاری جاهای دیگر که ابزار کار و کمک حال خیلی ها در امرارمعاش گذران زندگی است.

اما موضوع از آنجایی بغرنج می شود که عده ای علی رغم اینکه می توانند از همان جنبه های مثبت فضای مجازی برای کار و درآمد خود تلاش و استفاده کنند ناگهان تصمیم می گیرند که از وجه منفی قضیه وارد شوند و استفاده کنند. و در جایی بغرنج تر می شود که این وجه منفی را به عنوان رسانه و اطلاع رسانی به جامعه معرفی نمایند.

رسالت یک خبرنگار، رسانه و یک پیام دهنده (درکل) آگاهی‌بخشی است و رعایت امانت و شخصیت افراد و دوری از ارسال پیام بدون سند و پشتوانه و دوری از (خدای نکرده) بازی با آبرو و شخصیت افراد است و رساندن پیام و آگاهی به مخاطبان تا به وسیله آن پیام و آگاهی بر دانششان نسبت به اطراف و جهانی که در آن زندگی می کنند افزوده شود و از این افزایش دانش در راه پیشبرد آسانتر زندگی خود بهره گیرند.

اما متاسفانه در همه جا انواع و اقسام سوء استفاده ها به چشم می خورد و جزء جدایی ناپذیر از همه نوع فعالیت است.

این روزها متاسفانه شاهد رشد قارچ‌گونه برخی بنگاه‌های سخن‌پراکنی و خبرنگارنماهایی هستیم که برای خود کیسه دوخته اند تا از راه زرد نویسی و جذب فالوور فیک و آن هم بدون هیچ مجوزی از هیچ نهادی به صرف اینکه یک آدرس سایت دارند و یک گروه مجازی هم ایجاد کرده اند که آن هم کار خاصی ندارد به باج گیری می پردازند.

اینها ظاهراً هرآنچه سالها در کلاس‌های درس دانشگاه و آموزش روزنامه‌نگاری خوانده ایم را یک شبه با آمپولی عجیب به خود تزریق کرده‌اند و فردای آن شب ناگهان خود را یک خبرنگار یا روزنامه‌نگار چیره دست یافته اند با انبوهی از اطلاعات و تراوشات ذهنی که هر چه سریعتر باید محلی برای بیرون ریختن شان پیدا کنند تا جا برای تراوشات جدید این ذهن که یک شبه و ناگهان خبرنگار شده باز شود.

البته این ادعا که این کار برای هیچ منفعتی نیست و صرفاً روشنگری برای جامعه است و ، مصلح جهانی هستیم نیز باید چاشنی کار شود تا مطالب غیر باج گیرانه به نظر آید!

اما خود آنها و ما خوب میدانیم که نشان دادن توپ جنگی به جای توپ ورزشی، نشان دادن تصاویر بزرگ نما شده از چهره ای تا زشت و کریه به نظر آید و هزاران مثال دیگر از این موضوع خود مثال باج گیری است و صد البته در یک لباس شیک و با گفتار ادیبانه و اندکی چاشنی طنز (شما بخوانید بی مزگی وافر) می تواند دست پخت باج گیران را آماده انتشار نماید البته اشتباه نکنید تشخیص این موارد برای همه آسان نیست و این همان نقطه ضعفی است که سوء استفاده کنندگان و خبرنگارنماها و مصلح اجتماعی نماها از آن به مانند یک شعبده‌باز چیره دست استفاده می‌کنند و با سر هم قرار دادن تعدادی گزاره که به نظر درست می آید یک نتیجه گیری عجیب و غریب به خورد مخاطب می‌دهند و چشم بندی خود را کامل می‌کند. اینجاست که نقش خبرنگاران واقعی که رسالت واقعی آگاهی بخشی به جامعه بر دوششان است پررنگ تر می شود و به کمک جدا کردن سره از ناسره می‌آیند و کمک می‌کنند به مخاطبان تا واقعیت را آنگونه که هست ببینند نه آنگونه که باج بگیران خبری میخواهند جلوه دهند.

اینها را گفتیم  و یک نکته اینکه این کارها همیشه وجود داشته و دارد اما ما که مدت زیادی است که در فضای رسانه و روابط عمومی مشغول هستیم دیده‌ایم که عمر این رسانه ها به مانند حباب خبرهایشان حبابی است و هیچگاه دوام چندانی نیاورده اند و به ناگاه که پرده دروغهایشان و زردنویسی برای باج گرفتنشان کنار رفته خود به خود محو و در افق ناپدید شده‌اند و آن رسانه‌ای مانده که در راه رسالت واقعی خودش پافشاری کرده است.

البته در پایان نقدی هم بر روابط عمومی ها و حتی برخی مدیران عالی بعضی سازمان ها وارد است و آن اینکه گاهی به این زردنویسان پروبال آنچنانی می دهند و امتیاز آنچنانی که خود جای بسی سوال و تعجب دارد که چگونه می شود از کسی که بدگویی در مقابل سازمان رقیب کار همیشگی اش است (به‌صرف رقیب بودن، کسی دشمن ما نمی شود) حمایت می‌کند و با او در اتاق هایی پنهانی پذیرایی و به گفتگوی آنچنانی می پردازند.

در پایان باید گفت که هر آن که باری از روی دوش انسان های خسته بردارد و به آنها در افزایش دانششان و شناخت بیشتر و بهتر از محیط زندگیشان کمک کند تا زندگی بهتری داشته باشند قابل ستایش و احترام است.

The post زرد بنویس، حاشیه درست کن، باج بگیر appeared first on پایگاه خبری ریسک نیوز.

به گزارش ریسک نیوز، روابط عمومی بیمه رازی طی چند روز گذشته خبری با  تیتر “تسریع در پرداخت خسارت توسط شعب بیمه رازی” منتشر کرد مبنی بر اینکه شـعب بیمـه رازی در پـی دسـتور مدیرعامل شـرکت، تسـریع در بررسـی و پرداخـت خسـارت را در دسـتور کار خـود قـرار داده و شــعبه مرکــزی بیمــه رازی تنهــا در یــک روز 445 میلیــون تومــان خســارت ســه پرونــده را پرداخــت کــرد.

در این خبر تاکید شده که بررســی‌ها نشــان از آن دارد کــه شــعبه مرکــزی بیمــه رازی در کوتاه‌تریــن زمــان ممکــن خســارت‌های اعلامــی را بررسـی کـرده فرآینـد پرداخـت خسـارت آغـاز می‌شـود کـه تنهـا طـی یـک روز سـه پرونـده خسـارت بررسـی و در مدت زمــان کوتاهــی پرداخــت آن‌هــا انجام شده اســت.

در راستای این خبر ضروری است تا  قوانین و آیین نامه های موجود مرور شود:

طبق ماده ۱ قانون بیمه مصوب سال ۱۳۱۶ بیمه عقدی است که به موجب آن یک طرف تعهد می کند در ازاء پرداخت وجه یا وجوهی از طرف دیگر در صورت وقوع یا بروز حادثه خسارت وارده بر او را جبران نموده یا وجه معینی بپردازد.
بیمه گذار وظیفه دارد حق بیمه را پرداخت نماید و در قبال آن بیمه گر متعهد است که در صورت بروز خسارت آنرا جبران نماید.

بر این اساس شرکت بیمه رازی اذعان داشته شــعبه مرکــزی تنهــا در یــک روز ۴۴۵ میلیــون تومــان خســارت ســه پرونــده را پرداخــت کــرد و تاکید کرده خسارات پرداختی مربوط به بیمه مسئولیت و آتش سوزی بوده است. حال با فرض اینکه بیمه نامه مسئولیت، بیمه نامه مسئولیت کارفرما در قبال کارکنان باشد نکات زیر قابل ذکر می باشد:

۱- همانطور که بیان شد وظیفه شرکت های بیمه جبران خسارت طبق قوانین و آیین نامه های شورای عالی بیمه می باشد.

۲- وفق ماده ۲۲ آیین نامه ۷۱ شورای عالی بیمه
مؤسسه بیمه باید بعد از دریافت کلیه مدارک مربوط به خسارت حداکثر ظرف مدت ۳۰ روز، مدارک را بررسی و نتیجه را اعلام نماید… و در صورت قبول خسارت، مؤسسه بیمه موظف است حداکثر ظرف مدت ۱۵ روز پس از قبول خسارت آن را پرداخت نماید.

۳- با توجه به ماده ۲۶ آیین نامه ۲۱ شورای عالی بیمه(شرایط عمومی بیمه نامه آتش سوزی، صاعقه، انفجار) بیمه گر مکلف است حداکثر ظرف چهار هفته پس از دریافت کلیه اسناد و مدارکی که بتواند بوسیله آنها حدود مسئولیت خود و میزان خسارت وارده را تشخیص دهد، اقدام به تسویه و پرداخت خسارت نماید.
که حدودا زمان بررسی بیمه گر همان ۳۰ روز درج شده در ماده ۲۲ آیین نامه ۷۱ می باشد.

۴- با فرض اینکه خسارت پرداختی در بیمه نامه مسئوليت همان بیمه نامه مسئولیت کارفرما در قبال کارکنان باشد طبق ماده ۱۳ و ۱۴ آیین نامه ۹۸ (شرايط عمومي بيمه مسئوليت مدني كارفرما در قبال كاركنان) بیمه­ گر متعهد است در صورت وقوع حادثه تحت پوشش و احراز مسئولیت بیمه­ گذار و یا عوامل اجرایی وی که مسئولیت آنها تحت پوشش این بیمه­ نامه قرار گرفته است، خسارت را ظرف مدت پانزده روز پس از تکمیل مدارک و حداکثر به میزان مندرج در شرایط خصوصی بیمه­ نامه پرداخت نماید.
همچنین در مواردی که پرداخت خسارت به صورت توافقی انجام نشده و موكول به ارایه رأي دادگاه شده است، و بیمه گذار به موارد درج شده در ماده ۱۴ عمل کرده باشد بيمه‌گر موظف است حداکثر ظرف سی (۳۰) روز از تاریخ ثبت تقاضا، خسارت متعلقه را پرداخت نمايد و چنانچه مدارک تسلیمی ناقص باشد، مراتب به صورت کتبی به متقاضی اعلام تا حداکثر طی یک هفته رفع نقص كند.

۵- شورای عالی بیمه در آیین نامه ۹۴ (مقررات تعیین حق بیمه انواع رشته‌های بیمه‌ای) تعیین حق بیمه را در اختیار شرکت های بیمه قرار داده است. همچنین معیارهای عمومی ۱۹ گانه ای را برای تعیین نرخ حق‌بیمه انواع رشته‌های بیمه ذکر نموده است که شرکت های بیمه باید آنرا رعایت نمایند که مهمترین آنان “وضعیت ریسک از لحاظ رعایت استانداردهای پیشگیری و ایمنی” می باشد. که بیمه گران باید آنرا مد نظر قرار دهند.

با توجه به توضیحات ارائه شده سوالاتی در خصوص پرداخت خسارت های اعلامی توسط شرکت بیمه رازی قابل طرح است:

۱- آیا مدت زمان پرداخت خسارت در آیین نامه های ۲۱، ۷۱ و ۹۸ مصوب شورای عالی بیمه رعایت شده است؟

۲- آیا وضعیت ریسک از لحاظ رعایت استانداردهای پیشگیری و ایمنی در تعيين نرخ حق بیمه های مسئولیت و آتش سوزی رعایت شده است؟

۳- آیا انجام وظیفه در پرداخت خسارت به اطلاع رسانی گسترده  نیاز دارد؟

اگر شرکت بیمه ای قبل از مهلت قانونی پرداخت خسارت طبق قوانین و مصوبات شورای عالی بیمه یا شرایط بیمه نامه خسارتی را پرداخت نمود و مستندات آنرا به ریسک نیوز ارائه نماید ریسک نیوز با کمال میل آنرا اطلاع رسانی می نماید.

اطلاع رسانی شرکت های بیمه در پرداخت خسارت باید شفاف باشد تا در ذهن مردم ابهام ایجاد نکند.

The post آیا کارتان پیوستـه و درهر دَم خدمت است appeared first on پایگاه خبری ریسک نیوز.