چگونه بیمه‌‌گران می‌‌توانند تجربه مشتری را در دوران پساکرونا بهبود بخشند؟

نظر 424 مدیر درباره چگونگی مواجهه با جهان پساکرونا

موارد این گزارش برخی از یافته‌‌های یک نظرسنجی جهانی از میان 424 مدیر ارشد بیمه در امور مالی، استعداد، فناوری و بازاریابی است که توسط مرکز خدمات مالی دیلویت انجام شده است. پاسخ‌دهندگان، که از کشورهای آمریکای شمالی، اروپا، و آسیا ـ اقیانوسیه (APAC) بودند، به طور مساوی از میان بیمه‌گران خسارت و عمری و مستمری انتخاب شدند./مؤسسه Swiss Re انتظار دارد تقاضا برای خرید بیمه در سراسر جهان افزایش یابد./نمایندگان و کارگزاران می‌خواستند قابلیت‌های تعامل دیجیتال خود را بهبود بخشند و حدود 44 درصد گفته‌اند که به حمایت بیمه‌گر خود نیاز دارند. بیش از نیمی از نمایندگان و کارگزاران مورد بررسی اظهار داشتند که برای کمک به مشتریان به ابزارهای مشارکت دیجیتالی مانند پلتفرم‌های به اشتراک‌گذاری صفحه و ابزارهای دیجیتال امضای اسناد نیاز دارند.

به گزارش ریسک نیوز به نقل از نشریه بیمه داری نوین، مدیران اجرایی با وجود عدم قطعیت‌های مربوط به کووید 19، افزایش هزینه‌ها، خطرات تغییرات اقلیمی و تغییرات تنظیم مقرراتی آتی انتظار نتایج مثبتی را دارند.

بیمه‌‌گران در سراسر جهان دید مثبتی نسبت به چشم‌‌انداز رشدشان برای بهبود سال 2022 دارند. این امر به‌‌رغم نگرانی‌های دائمی در مورد تأثیر احتمالی انواع واریانت‌های کووید 19 بر بهبود کلی کسب ‌و کار و استراتژی‌های بازگشت به محل کار است.

موارد ذیل برخی از یافته‌‌های یک نظرسنجی جهانی از میان 424 مدیر ارشد بیمه در امور مالی، استعداد، فناوری و بازاریابی است که توسط مرکز خدمات مالی دیلویت انجام شده است. پاسخ‌دهندگان، که از کشورهای آمریکای شمالی، اروپا، و آسیا ـ اقیانوسیه (APAC) بودند، به طور مساوی از میان بیمه‌گران خسارت و عمری و مستمری انتخاب شدند. اکثر پاسخ‌دهندگان به برنامه‌هایی برای افزایش سرمایه‌گذاری در فناوری‌های توانمند و مدل‌های استعداد در حال تکامل برای ایجاد پلتفرم‌های دیجیتال و مجازی اشاره کردند که فعالیت‌ها و تعامل آنها را با مشتریان در طول بدترین دوره همه‌گیری حفظ کرده است.

 

انتظارات برای عملکرد بهتر در تمامی سطوح

حدود یک‌سوم از مدیران انتظار دارند درآمدها در سال 2022 «به طور قابل توجهی بیشتر» شود. این چشم‌انداز مثبت با پیش‌بینی‌های کل صنعت مطابقت دارد. مؤسسه Swiss Re انتظار دارد تقاضا برای خرید بیمه در سراسر جهان افزایش یابد. این افزایش بدین صورت است: افزایش حق بیمه تلفیقی در همه خطوط به میزان 3/3 درصد در کل سال 2021 و 9/3 درصد در سال 2022. در سال 2020 این میزان 3/1 درصد کمتر بوده است. پیش‌بینی می‌شود چین با رشد 9 درصدی در سال 2022 پیشتاز باشد و پس از آن بازارهای نوظهور (به استثنای چین) با 9/4 درصد قرار دارند، در حالی که بازارهای پیشرفته احتمالاً با میانگین 3 درصد رشد متوسط‌تری را شاهد خواهند بود.

انتظار می‌‌رود با تقسیم دو جزء اصلی صنعت، یعنی بیمه‌‌گرهای عمر جهانی، که از آگاهی بیشتر نسبت به ریسک مصرف‌‌کننده به دلیل کووید 19 برخوردار هستند، نرخ رشد حق بیمه بالاتر از متوسط 8/3 درصد در سال 2021 و 4 درصد در سال 2022 را ثبت کنند. پیش‌بینی می‌‌شود که در سال 2021، این میزان 8/2 درصد کمتر باشد و در سال 2022 به 7/3 درصد افزایش یابد، زیرا احتمال می‌‌رود افراد بیشتری به محل کار خود بازگردند و همچنین انتظار می‌‌رود بهبود کسب ‌و کار سرعت بیشتری به خود بگیرد. فروش بیمه‌های تجاری باید بیشتر از بخش‌‌های بیمه‌های غیر عمر شخصی باشد که ناشی از تسریع فعالیت‌های تجاری است.

همچنین انتظار می‌رود که با داشتن یک بازار بیمه اتکایی قوی برای حمایت از شرکت‌های حمل ‌و نقل اولیه، رشد اقتصادی افزایش یابد. حق بیمه خالص بیمه اتکایی جهانی (P&C) در نیمه اول سال 2021، 5/18 درصد افزایش یافت. سوددهی نیز بهبود یافت، زیرا بیمه‌‌گران اتکایی P&C تحت نظارت Fitch Ratings دارای نسبت مجموع 5/94 درصد بودند، که 4/11 تا 20 درصد نسبت به نیمه اول 2020 بهبود یافتند. این امر شامل 1/6 میلیارد دلار زیان ناشی از بیماری همه‌گیر می‌شود. فیچ انتظار دارد که نرخ‌های تجدید پس از دو سال رشد همچنان در حال افزایش باشند؛ اما با سرعت کمتری و با ظرفیتی بیشتر.

یکی دیگر از عوامل رشد، تأثیر افزایش تقاضا برای محصولات بیمه‌ای غیر عمر بر افزایش قیمت‌ها در سراسر این صنعت است. نرخ‌های حق بیمه در لویدز در سه ماهه دوم سال 2021، 9/9 درصد افزایش یافت. افزایش قیمت P&C ایالات متحده در همان دوره به طور متوسط ​​54/5 درصد در املاک تجاری، 51/4 درصد در خودروهای تجاری و 59/4 درصد در سیاست‌های صاحبان مشاغل بود. نرخ بیمه سایبری در سه ماهه دوم 5/25 درصد افزایش یافت که عمدتاً به دلیل حملات باج‌افزار و همچنین افزایش قرار گرفتن در معرض درز اطلاعات پس از اجازه دسترسی از راه دور برای میلیون‌ها کارمند دیگر در خانه بود. تنها غرامت کارمندان کاهش نرخ را نشان داد که به طور متوسط 74/1 درصد بود و احتمالاً به دلیل این واقعیت است که نرخ بیکاری در ایالات متحده در تابستان (4/5 درصد) در مقایسه با قبل از همه‌گیری (5/3 درصد) بالاتر باقی مانده است و حدود سه میلیون نفر هنوز برای بیمه شدن به محل کار بازنگشته‌اند.

بر اساس شاخص زندگی MIB، در بخش بیمه عمر، فعالیت برنامه‌های کاربردی ایالات متحده تا پایان ژوئن 3/7 درصد افزایش یافته است. AM Best بهترین گزارش درآمد خالص نیمه اول سالیانه را گزارش کرد که برای شرکت‌های بیمه عمر ایالات متحده به 18 میلیارد دلار در مقایسه با تنها 1 میلیارد دلار در شش ماهه اول سال 2020 افزایش یافت یعنی در زمانی که بیماری همه‌گیر ده‌ها میلیون نفر را بیکار کرد و بسیاری از آنها پوشش بیمه عمر گروهی را از دست دادند. LIMRA پیش‌بینی فروش خود را در ماه آگوست در نتیجه سودهای بیشتر از انتظار به‌ روزرسانی کرد و پیش‌بینی کرد که بازار ایالات متحده 7 تا 11 درصد برای کل سال 2021 رشد کند. همچنین این رشد برای تقریباً تمام محصولات بیمه زندگی پیش‌بینی شده است.

 

بیمه‌‌گران با چالش‌های عمده دوران پساکرونا مواجه هستند

علاوه بر پتانسیل گونه‌های جدید کووید 19 برای ممانعت یا حتی از بین بردن بهبود اقتصادی و چشم‌‌انداز رشد بیمه‌‌گران در هر تعداد از کشورها، شرکت‌‌های بیمه احتمالاً در سال آینده با چندین تهدید اساسی دست و پنجه نرم خواهند کرد.

تورم فزاینده همراه با نرخ‌های بهره ثابت می‌تواند مانع اصلی به جهت بهبود رشد بیمه شود. افزایش سریع تقاضا برای کالاها، مواد، و نیروی کار و همچنین اختلالات مداوم زنجیره تأمین، هزینه‌های خسارت ناشی از ضرر اموال شخصی و تجاری را افزایش داده است. افزایش قیمت متناظر برای مصالح ساختمانی، وسایل نقلیه کرایه‌ای و قطعات خودرو (از جمله تراشه‌های نیمه ‌رسانا و کامپیوتر برای خودروهای هوشمند) از جمله هزینه‌هایی هستند که هزینه‌های زیان‌دهی بیمه‌‌گر را تا سال 2022 افزایش می‌‌دهند. این عامل به تنهایی احتمالاً قیمت‌‌های P&C را برای خریداران افزایش می‌دهد.

نرخ‌‌های بهره در سرتاسر جهان با وجود افزایش قیمت و روند هزینه نیروی کار نسبتاً پایین باقی مانده است، زیرا دولت‌‌ها به دنبال این هستند که از تضعیف روند بهبود اجتناب کنند و احتمالاً از سقوط اقتصاد به سمت رکود سقوط جلوگیری کنند. با این حال این موضوع می‌تواند بازده سرمایه‌گذاری را برای صنعت به صورت کلی تضعیف کند، در حالی که مانع رشد و سودآوری محصولات L&A حساس به نرخ بهره می‌شود.

هزینه‌های تنظیم مقرراتی نیز احتمالاً افزایش خواهد یافت. به عنوان مثال شرکت‌های حمل ‌و نقل جهانی در حال ورود به عرصه هستند تا به منظور انطباق با استانداردهای بین‌‌المللی گزارش‌‌گری مالی 17، تعیین نحوه ارائه دارایی‌ها و بدهی‌‌های قرارداد بیمه در ترازنامه‌های شرکت اقدامات آماده‌‌سازی را انجام دهند. طبق نظرسنجی ویلیس تاورز واتسون از 312 شرکت حمل و نقل از 50 کشور، اجرای IFRS 17 که قرار است در ژانویه 2023 اجرایی شود، ممکن است بین 15 تا 20 میلیارد دلار برای بیمه‌‌گران جهانی هزینه داشته باشد.

 

خطر تغییرات اقلیمی و تلاش‌ها برای پایداری همچنان ادامه دارد

زیان‌های مالی ناشی از خطرات تغییرات اقلیمی احتمالاً به کاهش سودآوری مداوم بیمه‌گر P&C منجر می‌شود و توجه طرفداران پایداری را بیشتر به خود جلب می‌کند. مؤسسه Swiss Re تخمین زده است که خسارت‌‌های جهانی بیمه شده بلایای طبیعی تا ژوئن 2021 به 40 میلیارد دلار برسد که در رتبه دوم بالاترین میزان در نیمه اول یک دهه گذشته است و بسیار بالاتر از میانگین 10 سال قبل که 33 میلیارد دلار بوده است می‌باشد. طوفان آیدا به تنهایی در ایالات متحده احتمالاً بین 31 تا 44 میلیارد دلار خسارت بیمه خشکی و فراساحلی در نیمه دوم سال 2021 به این رقم می‌افزاید.

بسیاری از شرکت‌های بیمه تلاش‌های خود را برای تعیین کمیت و رسیدگی به ریسک تغییرات اقلیمی در پرتفوی سرمایه‌گذاری خود افزایش داده‌اند که تا حدی با افزایش تقاضا برای داده‌‌ها و شواهدی مبنی بر اقدامات کاهشی از سوی طیف گسترده‌ای از سهامداران تحریک شده است. کمیته اجرایی انجمن بین‌‌المللی ناظران بیمه مقاله‌ای را برای کمک به تنظیم‌‌کننده‌ها به منظور «ترویج یک رویکرد سازگار جهانی برای مقابله با خطرات مرتبط با تغییرات اقلیمی» تصویب کرد و تعدادی از تنظیم‌‌کننده‌‌ها از قبل ابتکارات خود را به کار گرفته‌اند.

با این حال آب و هوا تنها بخشی از یک صنعت گسترده‌‌تر برای مقابله با نگرانی‌‌های شدید محیطی، اجتماعی و حاکمیتی (ESG) است. حدود 9 نفر از 10 پاسخ‌دهنده بیمه از همه مناطق بیان کردند که شرکت‌های آنها سرمایه‌گذاری‌های خود را در زمینه‌های ذیل افزایش می‌دهند:

  • تلاش‌های ESG در پایداری آب و هوا
  • افزایش تنوع در استخدام، توسعه و رهبری
  • تقویت رفاه اقتصادی جوامعی که به آنها خدمت می‌کنند؛ به احتمال زیاد با در دسترس قرار دادن و فراگیر کردن محصولات
  • ارتقای تصمیم‌گیری اخلاقی و کاهش ریسک رهبری

 

ادارات مالیاتی به دلیل اصلاحات قانونی، تغییرات مدل عملیاتی با تغییراتی روبه‌رو هستند

کمی بیش از یک‌سوم از مدیران مالی بیمه که مورد بررسی قرار گرفتند، می‌گویند که برای پاسخگویی به تغییرات احتمالی در نرخ مالیات شرکت‌ها، مالیات برون‌مرزی و مالیات بر عملیات خارجی بسیار آماده هستند و تقریباً همین تعداد حداقل تا حدودی آمادگی دارند؛ اما این باعث شد که از هر چهار نفر از افراد مورد بررسی، یک نفر نشان دهد که برای چنین تغییرات قوانین مالیاتی تا حدودی یا اصلاً آماده نیست.

در همین حال 55 درصد از پاسخ‌دهندگان می‌گویند که آنها برنامه‌ای برای پاسخ به هرگونه مسائل مالیاتی ناشی از شیفت کاری کارکنان در محل کار دارند؛ زیرا کارمندان به دفتر باز می‌گردند و/یا به تعداد قابل توجهی از خانه به کار خود ادامه می‌دهند، در حالی که 36 درصد در حال کار بر روی چنین چیزی هستند.

تقریباً همه افراد مورد بررسی گفتند که متعهد به تغییر مدل عملیاتی اداره مالیات خود در سال آینده هستند؛ به عنوان مثال، با برون‌سپاری هر چه بیشتر. از هر پنج یک نفر می‌‌گوید که این تلاش‌ها در حال حاضر کافی هستند، در حالی که بیش از یک‌سوم چنین تحولاتی را در حال انجام می‌دانند و حدود یک‌سوم به احتمال زیاد در سال 2022 تغییراتی را آغاز خواهند کرد.

در نهایت، در حالی که این صنعت در سال پیش رو با چالش‌های متعددی روبه‌رو است، رهبران صنعت می‌گویند چشم‌انداز عملکرد مالی قوی‌تر به نظر می‌رسد.

 

دنیای پساکرونا چه چیزی برای بیمه‌گران به همراه خواهد داشت؟

نسبت به ویژگی‌های فکری رهبری، گزارش‌ها و وبینارها خوش‌‌بینی محتاطانه‌ای وجود دارد. آنها بررسی می‌‌کنند آینده «پساکرونا» چگونه خواهد بود؛ اما با کاهش محدودیت‌ها در سراسر جهان، این گفت‌وگوها به طور فزاینده‌ای شدت گرفته‌اند.

سیمون بمپوراد، مدیر ارتباطات و امور عمومی در Genarli، ضمن معرفی وبینار اخیر انجمن ژنو (GA) در مورد «چشم‌انداز خطر جهانی پساکرونا: بیمه چه نقشی دارد؟» مشخص کرد که پاسخ این سؤال به میلیون‌ها نفر در سراسر جهان ارتباط پیدا می‌کند. این سؤالی است که در طول یک گزارش گسترده منتشر شده توسط GA، که شامل 25 مصاحبه اجرایی و کارشناسی و یک نظرسنجی از مشتریان از 8000 مشتری بیمه در سراسر هشت کشور (با درخواست Edelman Data & Intelligence) بود، مورد بررسی قرار گرفت.

بمپوراد ریاست این وبینار را بر عهده داشت که از دانش چندین رهبر ارشد درگیر در بخش‌های مختلف در سراسر صنعت بیمه استفاده می‌‌کرد و در مورد پیامدهای گزارش بحث می‌‌کرد. کای اووه شانز، رئیس تحقیقات و آینده‌‌نگاری در GA بیان کرد که این تحقیق بر چگونگی افزایش انتظارات مشتریان در پی همه‌گیری تأکید دارد، در حالی که شناخت جهانی مفهوم ریسک سیستمیک افزایش یافته است.

او گفت: «همه آسیب‌‌پذیری و شکنندگی شخصی را تجربه کرده‌‌اند؛ بنابراین علاقه به بیمه و انتظارات نسبت به بیمه افزایش آشکاری داشته است. در عین حال بیمه‌گران و شرکت‌‌های بیمه اتکایی شرایط و ضوابط خود را سخت‌‌تر کرده‌‌اند و استثنائات جدیدی را به ویژه در رابطه با سیاست‌های مربوط به وقفه کسب‌ و کار با توجه به آنچه در طول همه‌گیری تجربه کرده‌‌اند، اضافه کرده‌‌اند. نوعی شکاف بین آنچه مشتریان ما انتظار دارند، از یک سو و آنچه بیمه به طور منطقی بر اساس ترازنامه محدود خود می‌تواند انجام دهد، وجود دارد. فکر می‌‌کنم این شکاف ما را با چالش بزرگی از نظر فکری، واقعی و تجاری مواجه می‌‌کند؛ شکافی که باید آن را مورد کنکاش قرار دهیم.»

این موضوع توسط یافته‌های نظرسنجی جهانی مشتریان این گزارش تأیید می‌‌شود که نشان می‌‌دهد بیش از 40 درصد از مشتریان خرده‌‌فروشی بیمه سلامت و عمر را مهم‌ترین موضوع پس از همه‌گیری می‌‌دانند. در همین حال، بیش از 50 درصد از صاحبان مشاغل کوچک به وقفه در کسب و کار، بیمه عمر و سلامت گروهی و بیمه مسئولیت اهمیت بیشتری می‌دهند. با بررسی نحوة انعکاس این امر در قصد خرید پس از همه‌گیری، این گزارش نشان داد که بیش از یک‌چهارم صاحبان مشاغل کوچک قصد دارند بیمه وقفه (اضافی) کسب و کار و غرامت کارگران را خریداری کنند.

او گفت: «ما [دیدیم] که شکاف قابل توجهی بین سطوح بالاتر ارزش از یک سو و تمایل به خرید واقعی پوشش بیمه‌ای بیشتر از سوی دیگر وجود دارد. «حالا، چه چیزی پشت این شکاف است؟ بزرگ‌ترین مانع اصلی برای خرید پوشش بیمه بیشتر این واقعیت است که مشتریان ما بیمه را در نظر نمی‌گیرند. این مانع و مانع بزرگ‌تر مقرون به صرفه نبودن است و تا حدودی، این خبر خوبی برای ما است؛ زیرا تغییر و بالا بردن نرخ بیمه در دستور کار است.»

مسلماً مهم‌ترین نکته این نظرسنجی، تأمل در مورد انتظارات مشتریان از صنعت پس از همه‌گیری است. مشخص شد که خریداران خرد و کسب و کارهای کوچک انتظار دارند سیاست‌های جامع‌‌تری برای توضیح بحران‌های ناشناخته آینده، خط ‌مشی شفاف‌‌تر و خدمات پیشگیری بیشتر وجود داشته باشد. او گفت که اساساً آنها انتظار پوشش رخدادهای غیر منتظره را دارند که انتظار بالایی از این صنعت است.

پنج توصیه کلیدی برای شرکت‌های بیمه وجود داشت که در این گزارش مشخص شد. اولین توصیه، نیاز به افزایش آگاهی از ریسک و تغییر به سمت دیجیتالی شدن به جهت کاهش شکاف حفاظتی بود.

شانز بیان کرد که توصیة دوم این گزارش حول محور پایداری بود. او گفت که در این زمینه، حرفه بیمه باید راحت‌تر بتواند هدف نهایی خود را یعنی حفاظت و ایجاد تاب‌آوری را منتقل کند. جروم هگلی، اقتصاددان ارشد شرکت سوئیس ر، افزود که بخش بیمه نقش واقعاً ویژه‌ای دارد که بخشی از راه حل خطر شماره یک جهانی یعنی تغییرات اقلیمی است.

شانز ادامه داد: «توصیه سوم این است که بیماری همه‌گیر ممکن است به عنوان یک کاتالیزور برای نوآوری مدل کسب و کار در نظر گرفته شود. ما شاهد افزایش توجه به داشتن آگاهی در سراسر جهان بوده‌ایم. همان‌طور که از نظرسنجی مشتریان نیز دیدیم، این افزایش آگاهی، تقاضا را برای ارائه خدمات پیشگیرانه افزایش داده است؛ بنابراین این موضوع یک ملاحظه مهم است.»

او گفت که توصیه چهارم تقریباً بسیار مهم است؛ زیرا کووید دیجیتالی شدن را تسریع کرده است. می‌توان استدلال کرد که این امر به ویژه به بیمه مربوط می‌شود؛ زیرا دیجیتالی شدن حداقل سه تغییر عمده را به همراه دارد که می‌تواند برای صنعت تحول‌آفرین باشد. اولاً می‌‌تواند به این بخش کمک کند تا مرزهای بیمه‌‌پذیری را گسترش دهد، مثلا با استفاده از اینترنت اشیا. ثانیاً می‌‌تواند به کسب‌ و کارهای بیمه‌ای کمک کند تا بلوک قابل توجهی از هزینه‌‌های مبادلاتی که صنعت متحمل می‌‌شود را برطرف کنند. و سوم، و شاید مهم‌تر از همه، دیجیتالی‌‌سازی می‌‌تواند به بیمه کمک کند تا نحوه تعامل با مشتریان را باز تعریف کند.

او گفت: «[توصیه نهایی ما] ساده کردن محصولات است. «مجدداً می‌گویم، توصیه‌ای سر راست است. این دقیقاً همان چیزی است که وقتی در نظرسنجی مشتریان تعمق می‌کنید، می‌بینید؛ اما این امر همچنین یک عنصر بسیار مهم در مدیریت ریسک اعتباری صنعت ما در آینده خواهد بود. ما دیده‌‌ایم که ابهامات در عبارات قرارداد می‌‌تواند پیامدهای اعتباری داشته باشد و من فکر می‌کنم این درس توسط بسیاری از شرکت‌کنندگان صنعت فرا گرفته شده است.»

 

چگونه بیمه‌‌گران می‌‌توانند تجربه مشتری را در دوران پساکرونا بهبود بخشند؟

بلایای طبیعی و خطرات نوظهور مانند همه‌گیری کووید 19 در سرتاسر جهان شدیدتر و متداول‌‌تر شده‌‌اند و مصرف‌‌کنندگان را بیشتر نسبت به بیمه آگاه کرده است. Capgemini و Efma گزارش بیمه جهانی 2021 را منتشر کرده‌‌اند که در آن توضیح می‌‌دهند که صنعت بیمه چگونه می‌‌تواند تجربه مشتری برتر (CX) را در دوران پساکرونا ارائه دهند.

گزارش بیمه جهانی 2021 نشان داد که بیش از 60 درصد از مدیران بیمه که مورد بررسی قرار گرفتند گفتند که این بیماری همه‌گیر بر تلاش‌های جذب مشتری شرکت آنها تأثیر گذاشته است. در همین حال، 40 درصد این تأثیر را در حفظ مشتری مشاهده کردند؛ همچنین مشخص شد که 87 درصد از بیمه‌گران گفته‌‌اند که در راهکارهای دیجیتال سرمایه‌گذاری خواهند کرد؛ اما تنها 32 درصد ادعا کردند که کانال‌‌های دیجیتال در تضمین فروش مؤثر هستند زیرا فاقد قابلیت‌های مشاوره شخصی هستند.

این گزارش بر اهمیت بهبود شبکه‌‌های توزیع بیمه‌‌گران با فناوری‌های نوظهور (از جمله واقعیت افزوده و مجازی و هوش مصنوعی (AI)) و تعبیه بیمه در زندگی روزمره مشتریان با پذیرش بیمه‌گری باز تأکید کرد. بر اساس این گزارش، کانال‌‌های دیجیتال برای در دسترس بودن 24 ساعته، سهولت به ‌روزرسانی اطلاعات برای بیمه‌گران و قابلیت‌‌های جست‌وجو امتیاز بالایی کسب کردند. با این حال بر ناتوانی آنها در ارائة مشاوره عمیق و شخصی به مشتریانی که به دنبال محصولات پیچیده مانند برنامه‌های بازنشستگی و مستمری هستند و همچنین بر اهمیت نمایندگان و کارگزاران در هنگام خرید این نوع بیمه‌ها تأکید کرد.

در این گزارش آمده است که در دوران پساکرونا بیمه‌‌گران باید رویکرد «CARE» را نیز در نظر بگیرند. بدین معنی که بیمه‌گران از راحتی، مشاوره و REach در طراحی و ارزیابی اثربخشی کانال‌‌های خود استفاده می‌کنند. انیربان بوز، مدیر اجرایی خدمات مالی Capgemini و عضو هیئت مدیره گروه، گفت: «بیمه‌‌گران فرصتی برای تبدیل ترافیک دیجیتال به فروش با تمرکز بر یک تجربه مجازی بیش از حد شخصی دارند. مشتریان امروزی انتظار دارند تعامل با بیمه‌گران‌شان آسان باشد و ارائه‌دهندگان باید اطمینان حاصل کنند که کانال‌های آنها تجربه مشتری راحت و بدون درز اطلاعات را فراهم می‌کند. با سرمایه‌گذاری در فناوری‌های مناسب، بیمه‌گران می‌‌توانند مشتریان را جذب و حفظ کنند و در عین حال به نمایندگان و کارگزاران خود برای تعمیق روابط قدرت می‌‌دهند.»

بر اساس این گزارش، نمایندگان و کارگزاران می‌خواستند قابلیت‌های تعامل دیجیتال خود را بهبود بخشند و حدود 44 درصد گفته‌اند که به حمایت بیمه‌گر خود نیاز دارند. بیش از نیمی از نمایندگان و کارگزاران مورد بررسی اظهار داشتند که برای کمک به مشتریان به ابزارهای مشارکت دیجیتالی مانند پلتفرم‌های به اشتراک‌گذاری صفحه و ابزارهای دیجیتال امضای اسناد نیاز دارند. این امر با خواسته‌های مشتریان بیمه برای سهولت و سرعت دسترسی به اطلاعات مطابقت دارد.

تقریبا 80 درصد از مدیران بیمه گفتند که نمایندگان و کارگزاران برجسته‌ترین کانال توزیع آنها هستند. با این حال، بیش از 40 درصد از مشتریان خط شخصی مورد بررسی دریافتند که تماس با نمایندگان و کارگزاران در خارج از ساعات معمول کارگزار دشوار است؛ زیرا فاصلة اجتماعی ارائة خدمات را پیچیده می‌کند.

در مقابل، خطوط تجاری و کسب‌ و کارهای کوچک تا متوسط (SMB) تفاوت قابل توجهی در راحتی ارائه توسط نمایندگان و کارگزاران، کانال‌های دیجیتال یا کانال‌‌های مستقیم مشاهده نکردند. بیش از 50 درصد از SMB‌ها نیز تجربه خود را از تعامل با نمایندگان و کارگزاران راحت ارزیابی کردند، در حالی که بیش از 60 درصد کانال‌های دیجیتال را ترجیح دادند.

نمایندگان و کارگزاران در این گزارش توضیح دادند که وقتی تصاویر دیجیتال و ابزارهای مقایسه محصول تک صفحه‌ای در دسترس باشد، راحتی مشتری افزایش می‌یابد. با این حال کمتر از دو سوم از بیمه‌گران بیان داشتند که این ابزارهای دیجیتالی را برای افزایش تجربه مشتری در اختیار نمایندگان و کارگزاران قرار می‌‌دهند.

در این گزارش آمده است که در آینده، «Digi-Intermediation» (فرآیندی که در آن کارگزاران به صورت دیجیتالی توانمند می‌‌شوند و کانال‌‌های مجازی انسانی می‌‌شوند) شکاف‌های توزیع را از بین می‌‌برد، CX را افزایش می‌‌دهد و ارزش ارائه‌‌شده را بهینه می‌‌کند.

جان بری، مدیر عامل Efma، اظهار داشت: «تأثیر جهانی پذیرش دیجیتالی یک‌ باره، روشی را که شرکت‌های بیمه برای جلب رضایت مشتریان خود نیاز دارند، تغییر داده است. سرمایه‌گذاری دیجیتال در کانال‌‌های متصل یک عنصر حیاتی برای موفقیت بیمه‌گران آینده است.»

 

نتیجه‌گیری

به نظر می‌‌رسد که صنعت بیمه برای رشد قابل توجه و عملکرد مالی بسیار قوی‌تر در سال 2022 آماده است. با این حال چالش‌‌های متعددی برای رهبران در زمینه‌های مالی، استعداد، فناوری و بازاریابی در پیش است؛ زیرا شرکت‌های مخابراتی همچنان به انطباق با پیامدهای همه‌گیری ادامه می‌‌دهند، در حالی که به طور همزمان به دنبال تغییر بزرگ‌تری به جهت ایجاد آهنگ رشد سریعتر و تضمین آینده بلندمدت خود هستند.

توصیه‌هایی را باید در سال 2022 و دوران پسا کرونا در نظر گرفت که می‌تواند شرایط صنعت بیمه را بهبود بخشد و روند رشد را صعودی کند: 1- نیاز به افزایش آگاهی از ریسک و تغییر به سمت دیجیتالی شدن 2- حفاظت و ایجاد تاب آوری در برابر تغییرات اقلیمی 3- استفاده از کووید به عنوان کاتالیزور برای ایجاد نوآوری در مدل کسب و کار 4- تسریع روند دیجیتالی سازی 5- شفافیت بیشتر در قراردها 6- بهبود شبکه‌های توزیع بیمه‌گران با فناوری‌های نوظهور 7- تعبیه بیمه در زندگی روزمره مشتریان با پذیرش «بیمه گری باز» (Open Insurance) به جهت بهبود تجربه مشتری در دنیای پساکرونا که از اهمیت بسزایی برخوردار است

همچنین بهبود شبکه‌‌های توزیع بیمه‌‌گران با فناوری‌های نوظهور و تعبیه بیمه در زندگی روزمره مشتریان با پذیرش بیمه‌گری باز به جهت بهبود تجربه مشتری در دنیای پساکرونا از اهمیت بسزایی برخوردار است.

 

منبع:

https://deloitte.wsj.com/articles/insurers-poised-to-accelerate-growth-in-2022-01643814770

https://www.insurancebusinessmag.com/uk/news/business-resilience/what-will-a-postcovid-world-bring-for-insurers-302640.aspx

https://www.insurancebusinessmag.com/uk/news/breaking-news/how-can-insurers-improve-the-customer-experience-postcovid19-pandemic-254919.aspx

لینک کوتاهلینک کپی شد!
اخبار مرتبط
ارسال نظر

21  +    =  26