عباس خسروجردی، مدیر کل نظارت فنی بر بیمه های اموال و اتومبیل و رسیدگی به شکایت بیمه مرکزی از انتشار آمار شکایت از شرکتهای بیمه به صورت ماهانه خبر داد و نحوه پالایش آمار و راستی آزمائی شکایات را تشریح کرد.
به گزارش ریسک نیوز، عباس خسروجردی، مدیر کل نظارت فنی بر بیمه های اموال و اتومبیل و رسیدگی به شکایت بیمه مرکزی در گفتگو با ریسک نیوز، در خصوص انتشار آمار مربوط به سامانه شکایات بیمه مرکزی گفت: تا قبل از سال ۹۸ آمار شکایات بیمه مرکزی منتشر میشد؛ اما چند سالی وقفه ایجاد شده بود، از طرفی در تمام این سالها اداره رسیدگی به شکایات در زیرمجموعه اداره کل بازرسی بیمه مرکزی بود و از حوزه نظارت جدا شده بود، با تغییر ساختاری که اواخر سال گذشته در بیمه مرکزی اتفاق افتاد، اداره رسیدگی به شکایات به حوزه نظارت بازگشت و بدین ترتیب اداره کل نظارت فنی بیمههای اموال و اتومبیل ادغام و به نظارت فنی بر اموال و اتومبیل و رسیدگی به شکایات بیمهای تغییر یافت.
مدیر کل نظارت فنی بر بیمه های اموال و اتومبیل و رسیدگی به شکایت بیمه مرکزی در خصوص نحوه پالایش آمار عنوان داشت: در ابتدا گزارشها برای شرکتهای بیمه ای که نیاز به اصلاح و رسیدگی در فرایندها دارند، ارسال شده تا در جریان وضعیت موجود قرار گیرند، ضمن اینکه در پایان سه ماهه اول ۱۴۰۳ یعنی پیش از انتصاب رئیس کل جدید بیمه مرکزی، گزارش تفصیلی جدول آمار شکایات با نمودار و تحلیل کوتاه در پرتال بیمه مرکزی در بخش مطالب نظارتی منتشر شد.
وی در پاسخ بدین سوال که آمار منتشر شده بر اساس چه شاخصها و فاکتورهایی دستهبندی و استخراج شده، گفت: حدود ۹۴ درصد شکایات بیمه مرکزی مربوط به خسارت است اما باید تاکید کنم این آمار می تواند در مقایسه با پرتفوی شرکتهای بیمه و همچنین به تفکیک شرکت و رشته بیمه ای مورد تحلیل قرار بگیرد اما این تحلیل ها می تواند بعضا گمراه کننده باشد بدین علت بیمه مرکزی آمار خام را منتشر می کند.
وی با بیان اینکه در هفت ماهه 1403 بالغ بر ۳۴۰۰ مورد شکایت استخراج شده است ، گفت: آمار خام و تعداد شکایات برای نهاد ناظر اهمیت دارد، بعضا بررسی برخی شکایات نشان می دهد، در مورد چندین پرونده یا چند شرکت صادق است و یا حتی بعضا به یک رویه چالش زا در صنعت تبدیل شده که در نهایت می تواند منجر به تدوین یک بخشنامه شود در این راستا در کنار بررسی کیفی ، واکاوی کمی شکایات نیز می تواند قابل توجه باشد.
وی در این خصوص اضافه کرد: به طور مثال عمده شکایات در بیمه شخص ثالث تعلل یا تاخیر در پرداخت خسارات بدنی یا دیه است یا شکایات رشته درمان عمدتا در اعتراض به میزان خسارت است.
این مقام مسئول در بیمه مرکزی افزود: وقتی از یک شرکت بیمه چندین شکایت ثبت میشود، نباید تصورشود، شکایات فقط محدود به مواردی است که در سامانه بیمه مرکزی اعلام شده است. بسیاری از شکایتها، در سامانه ثبت نمی شود و به طرق دیگر به اطلاع نهاد ناظرمیرسد. مثلاً برخی شکایات بیمه شخص ثالث از طریق تعاملات و مکاتبات بیمه مرکزی با مراجع قضایی و دادستانی کل کشور اخذ می شود یا در رابطه با رشته درمان، ممکن است شکایات از طریق مراجع قضائی و درمانی به بیمه مرکزی ارجاع و در ادارات فنی پیگیری شوند.
مدیر کل نظارت فنی بر بیمه های اموال و اتومبیل بیمه مرکزی در ادامه از انتشار ماهانه آمار سامانه شکایات بیمه مرکزی خبر داد و گفت: همان طور که مستحضر هستید، جداول تکمیلی آمار نیز منتشر شد که نشان میدهد چه تعداد از این شکایتها مختومه و چه تعداد وارده و چه تعداد ناوارد بوده است.
وی در این خصوص توضیح داد: زمانی که شکایت وارد میشود نمیتواند مورد قضاوت قرار گیرد، حتماً باید به شرکت بیمه منعکس شود و دلایل و توضیحات شرکت بیمه استخراج شود در این راستا از 3400 شکایتی که منتشر کردیم، همه در شرکتهای بیمه ثبت و به انها ارجاع شده که از این میان تعدادی مختومه و درصدی هم در جریان رسیدگی قرار گرفتند.
وی افزود: درصدی که مختومه میشود، بدین معنی است که فرایند رسیدگی تکمیل و به شرکت بیمه میرود، کارشناسان اداره شکایات بررسی تکمیلی انجام میدهند که آیا شرکت بیمه اقدام و شکایت را رفع کرده یا خیر؛ بنابراین درصدی از شکایتها که مختومه میشود را حتماً باید تعیین وضعیت کنیم.
خسروجردی تشریح کرد: در جدول آمار هفت ماهه در بیمه شخص ثالث از حدود 1500 شکایت، تقریبا 86.7 مختومه شده همچنین حدود 75.5 درصد نیز شکایت وارده بوده است.
به گفته وی این درصد در شرکتهای مختلف متفاوت است و ممکن است شرکتی بیش از 92-93 درصد از شکایتهایش وارده باشد .
خسروجردی با بیان اینکه جهت تسهیل دسترسی، سامانه شکایات در حال تکمیل و بروزرسانی است، گفت: سامانه جدید این امکان را دارد که به صورت خودکار شکایت را به شرکت بیمه ارجاع دهد، شکایت اول به کارشناس ارجاع میشود و کارشناس بررسی اولیه انجام میدهد که اولاً شکایت وارد هست یا نه و سپس به شرکت بیمه ارسال می شود که توضیحات لازم را دریافت کند.
به گفته این مقام مسئول در نهاد ناظر بیمه،میزان شکایت وارده رشته ثالث حدود 75.5 درصد و از متوسط رشتهها بالاتر بوده است، ضمن اینکه در بعضی از شرکتها بیشتر از 92 درصد از شکایتهای بیمه ثالث وارد بوده و در برخی شرکتها کمتر از 50 درصد.
مدیر کل نظارت فنی بر بیمه های اموال و اتومبیل بیمه مرکزی در ادامه به هدف نهاد ناظر در انتشار امار شکایات اشاره کرد و گفت: با توجه به اینکه بر اساس قانون وظیفه بیمه مرکزی حمایت از حقوق بیمه گذار است انتشار آمار سامانه شکایات در راستای این هدف صورت گرفته است.
وی افزود: بررسی شکایات مردم می تواند ابزاری باشد برای اینکه شرکتهای بیمه عملکرد خود را بهبود بخشند، همانطور که در رابطه با سایر نسبتها و شاخصهای مالی و فنی مثل توانگری و … نیز انتشار عملکرد صورت می گیرد.
خسروجردی با بیان اینکه بازخورد انتشار اخیرآمار شکایات نشان می دهد این داده ها برای شرکتهای بیمه و ذینفعان آنها مهم است، تاکید کرد: امیدوار هستیم، انتشار این آمار باعث شود اگر شرکتهای بیمه مشکلی در رویهها و فرایندهایشان دارند، اصلاح کنند.
نظر شما چیست؟