نقاط انفصال در روند بازاریابی نمایندگان و کارگزاران، ثبات پرتفوی را تخریب می کند

ریسک نیوز / حمید رضا حاجی اشرفی : بازار یابی خدمات بسیار پیچیده تر از بازاریابی کالا است و بازاریابی خدمات بیمه پیچیده تر از سایر بخش های خدماتی و اصولا فروشندگان خدمات بیمه پس از مدتها تلاش و صرف هزینه و زمان ,موفق به جذب بیمه گذاران می گردند .مشکل از زمانی اغاز می گردد که بیمه گذار بیمه نامه مورد نیاز خود را خریداری و بدنبال کار و زندگی خود می رود و دو حالت در این شرایط بوجود میاید ، حالت اول ：بیمه گذار دچار هیچ حادثه و خسارتی نمی شود و منتظر تمدید بیمه نامه خود در سال بعد است تا پوشش مورد نیاز خود را مجددا تامین نماید .

حالت دوم ：بیمه گذار بعد از خرید بیمه نامه و گذشت مدتی از صدور بیمه نامه دچار حادثه و خسارت می گردد و برای دریافت هزینه جبران خسارت مراجعه می نماید .

در هر دوحالت ,بطور عادی یک "قطع ارتباط موقت" بین فروشنده بیمه نامه با بیمه گذار اتفاق می افتد که به ان در علم بازاریابی "نقطه انفصال "می گویند .

تمامی شرکت های فعال در شاخه خدمات که در فرایند خدمات دهی انان این نقطه انفصال وجود دارد با مشکل نارضایتی و قطع ارتباط مشتریان با خود مواجه بودند .گرچه ماهیت خدمت و شغل و رویکرد مدیریتی در بوجود امدن این حالت تاثیر بسزا دارد ,اما بیشترین عامل در تاثیرات منفی قطع ارتباط با مشتری را در حوزه "روانشناختی"تشخیص دادند .

کارشناسان زبده علم بازاریابی پس از مدتها تحقیق و بررسی متوجه این نکته شدند که اگر مشتریان در مسیر یک فرایند دریافت خدمات ، پیوستگی و حس تعلق خاطر به ان خدمت و ارزش های به تصویر کشیده شده را از دست بدهند و کیفیت خدمات و نوع برخورد ارایه کنندگان خدمات در طی مسیر یک فرایند تغییرات متفاوت و یا حتی متضاد با هم داشته باشند ,که این نوع مشکلات اصولا در نقطه انفصال پدید میاید ,حتما مشتریان خود را از دست میدهند.

در واقع در بررسی های کارشناسی این نکته که در بیشتر مواقع برخورد نامناسب شرکت های خدماتی در همسان سازی رفتار سازمانی در نقاط مختلف انفصال و نیز عدم تلاش انها در اتخاذ راهکارهایی که بتواند از نظر ذهنی و روانی ,نقاط انفصال را از ذهن مشتریان محو کند و یک حس پیوستگی و تعلق انان نسبت به شرکت ها را ایجاد کند ,موفق به حفظ و ایجاد وفاداری در مشتریان گردیده اند.در واقع می توان اینگونه تفسیر نمود که انان قاعده پاراتو را اجرایی ساخته اند .

دیوید گرین و ایرنز کن در کتاب بازاریابی بیمه خود برای ملموس سازی این نقاط انفصال که موجب ,از دست دادن و در صورت اقدام صحیح شرکت موجب حفظ و نگهداری مشتریان می گردد یک مثال از مسافران یک خط هوایی از لحظه خرید بلیط تا پیاده شدن در مقصد را می زند .

متاسفانه تلاشهای وافر و وسیع شبکه نمایندگی و کارگزاری بیمه در بازار بیمه کشور ما ,در نقاط انفصال دچار لطمه شده و هرساله تعداد زیادی از بیمه گذاران با تغییر شرکت بیمه خود موجب از بین رفتن ثبات پرتفوی و انتقال انها به سایر شرکت های بیمه و فروشندگان خواهند شد .

البته اکنون سالهاست که در شرکت های بیمه کشورهای توسعه یافته و شبکه کارگزاری بیمه غربی ,با تسلط بر مباحث تکنولوژیکی و روانشناسی و خدمات دهی به روز و بهنگام مشکل حاصل از "قطع ارتباط موقت "و یا"نقاط انفصال "را مرتفع و از نارضایتی و قطع ارتباط بیمه گذاران با نماینده و یا شرکت بیمه به روش علمی ممانعت بعمل اورده اند .

شرایط فعلی بازار بیمه در ایران نیز از حیث تحولات درونی و نیز تحولات بیرونی نیاز به توجه و اتخاذ راهکارهایی برای ایجاد پیوستگی مستمر بین بیمه گذاران و شبکه فروش بازار بیمه کشور را ضروری ساخته است و اغاز این مهم برای حفظ منافع و پرتفوی زحمت کشیده شده بر عهده نمایندگان و کارگزاران است.
کارشناس بیمه ,حمید رضا حاجی اشرفی