ریشه های نارضایتی ها کجاست؟ // رقبا هم بیایند // ژست کر اینشورنش داشتن و دیگر هیچ!

به گزارش ریسک نیوز روندهای فناوری بیمه در سال 2020 در جهان متفاوت از آن چیزی است که در ایران جریان دارد. شرکت های بیمه در کشور ما اغلب مشغول پیاده سازی بیمه گری الکترونیک هستند. در این میان البته هستند شرکت هایی که پشرو بوده و زیر ساخت بیمه گری خود را کاملا الکترونیک کرده و آماده ورود به فاز تحول دیجیتال هستند اما معدود شرکت هایی که گام های اولیه را در توسعه بیمه گری الکترونیک برداشته اند.

در گفت و گوی پیش روی نشریه بیمه داری نوین علیرضا حجتی عضو هیئت مدیره بیمه کارآفرین، مجید خاک ور مدیرعامل و عضو هیئت مدیره شرکت فناوران اطلاعات خبره، مهدی ملکی معاون برنامه ریزی و نوآوری بیمه رازی و حجت جاهد معاونت کسب و کار بیمه سامان وضعیت حال شرکت های بیمه را بررسی و راه های گذار به بیمه گری دیجیتال را تجزیه تحلیل کرده اند.

* بحثی که در این میزگرد پی خواهیم گرفت بحث فناوری در سال 2020 در صنعت بیمه است. در ابتدا کمی به وضع موجود بپردازیم.

خاک‌ور: تصور می‌کنم توجه شرکت‌های بیمه در یک دهة گذشته روی ایجاد سیستم‌های یکپارچه با معماری متمرکز بوده است و تلاش کرده‌اند انطباق حداکثری میان کسب و کار  رایج و مرسوم خود و سیستم‌های نرم‌افزاری ایجاد کنند. به نظرم در این حوزه اقدامات خوبی صورت گرفته و تا حد بسیار زیادی این هدف محقق شده است؛ امروز اکثر شرکت‌های بیمه دارای سیستمی یکپارچه هستند که همة امور مربوط به صدور، خسارت، مالی و اتکایی یک شرکت بیمه را به طور کامل با محوریت شبکة فروش مرسوم شامل شعبه، نماینده و کارگزار پوشش می‌دهند.

* آیا این اقدامات کافی است؟

خاک‌ور: قطعاً خیر و بدون ایراد هم  نیست. معتقدم که بیشترین تمرکز روی این موضوع بوده است. واقعیت امر این است که ادبیات صنعت بیمه در سه الی چهار سال گذشته بسیار متحول شده است و بسیاری از اصطلاحاتی که امروز در صنعت بیمه مطرح می‌شوند تا قبل از 2012 اصلاً مطرح نبود؛ مثلاً واژة اینشورتک اولین بار در سال 2012 مطرح شد یا API و API اکونومی و ورود استارتاپ‌ها موضوعاتی هستند که در دو الی سه سال گذشته در صنعت بیمة کشور مورد توجه قرار گرفته است؛ بنابراین همة ارکان صنعت بیمه باید خود را مهیای این دورة جدید کنند.

* آقای حجتی شما به عنوان دریافت‌کنندة خدمات بگویید که وضعیت فناوری در صنعت بیمه چگونه است؟ آقای خاک‌ور معتقدند که فناوری در شرکت‌های بیمه وضعیت نسبتاً خوبی دارد؛ البته بیان کردند که در همة بخش‌ها نواقصی نیز وجود دارد.

حجتی: قبل از توضیح این مورد به آیندة فناوری در صنعت بیمه می‌پردازم. تحولات بسیاری در سطح دنیا اتفاق می‌افتند که ایران و صنعت بیمة آن نسبت به کشورهای توسعه‌یافته بسیار عقب‌تر است؛ به تعبیر دیگر وضعیت صنعت بیمه نسبت به سال‌های گذشته رو به رشد است؛ ولی رشد آن به صورت لاک‌پشتی است و به نظر من تا زمانی که ارتباط معناداری بین شرکت‌های بیمة دنیا و ایران وجود نداشته باشد و مدیران از آخرین تکنولوژی‌ها و اطلاعات موجود در بازار در زمینة هوش مصنوعی، اقدامات خلاقانة موجود در صنعت بیمة دنیا مطلع نباشند و این موضوع به عنوان یک نیاز اساسی آنها به شمار نرود و برای برآورده کردن آن درخواستی نداشته باشند، پیشرفتی در صنعت بیمه  نخواهیم داشت.

* به تعبیری در حال حاضر مطالبه‌گری وجود ندارد و سطح انتظارات پایین است و ارائه‌کنندة خدمت هم، در همان سطح و مطابق نیاز شرکت‌های بیمه‌ای خدمت ارائه می‌کند.

حجتی: معتقدم؛ آنچه همة شرکت‌ها مطالبه دارند یک نرم‌افزار کامل کراینشورنس هم از منظر فنی و هم از منظر مالی است؛ البته آقای خاک‌ور (شرکت فناوران خبره) توانسته‌اند بخشی از آن را محقق کنند؛ ولی به صورت کامل و به صورت یک کراینشورنس که همة شرکت‌ها بتوانند از آن استفاده کنند، نیست.

مسئله دوم اینکه بودجة آی‌تی در صنعت بیمه بسیار پایین است در حالی که بودجة تبلیغات به مراتب بیشتر از آی‌تی است. در شرکت‌های خصوصی این بودجه به کمتر از نیم درصدِ فروش هم نمی‌رسد؛ به تعبیری اگر یک شرکت بیمه هزار میلیارد فروش دارد بودجة آی‌تی آن به پنج میلیارد تومان هم نمی‌رسد؛ اگر قصد داریم به آی‌تی بها دهیم باید به عنوان یکی از اولویت‌های اصلی سازمان محسوب شود و بودجه لازم را تأمین کرد.

مسئلة بعدی تفاوت دیدگاه مدیران در زمینة فناوری اطلاعات است. برخی مدیران، قائل به همین وضعیت موجود و تعدادی به دنبال تغییرات گسترده در فناوری هستند. شرکت‌های مختلف بیمه‌ای در طول چند سال اخیر هزینه‌های سنگینی صرف آی‌تی کردند تا نرم‌افزاری مثل فناوران راه‌اندازی کنند آنها در کنار هم قرار نگرفتند تا سیستم را تقویت یا یک سیستم واحد کراینشورنس ایجاد کنند؛ ولی متأسفانه اتفاق خاصی پیش نیامد.

* بعضی از مدیران عامل از سیستم فناوران راضی نیستند؛ اما سؤالی که مطرح می‌شود اینکه اگر راضی نیستند چه اقدامی انجام داده‌اید؟ حتماً سیستم فناوران توانسته نیازهای شما را برآورده کند.

حجتی: واقعیت این است که اگر می‌خواهیم کاری را آغاز کنیم هدف باید مشخص و مسیر درست را انتخاب کرد و برای هدف و استراتژی مشخص، هزینه کرد. قطعاً این مسیر طولانی خواهد بود؛ ولی می‌توان از متخصصان صنعت و حتی شرکت‌هایی که در این مورد به صنعت بیمه خدمات ارائه می‌دهند کمک گرفت.

* ‌آقای ملکی، آقای خاک‌ور معتقدند که وضعیت فناوری در صنعت بیمه خوب است شما به عنوان دریافت‌کنندة خدمات، نظرتان در این‌باره چیست؟

خاک‌ور: عرض نکردم وضع فناوری در صنعت بیمه خوب است؛ گفتم صنعت بیمه بر انطباق فرآیندهای سنتی خود روی نرم‌افزارها تلاش کرده و به هدف خود دست یافته است. من به هیچ وجه نگفتم؛ وضع فناوری اطلاعات خوب است. قطعاً همیشه نقایص وجود دارد و باید برطرف شود.

ملکی: اما پاسخ من روی هر دوی آنها منفی است. مکنزی گزارشی ارائه کرده و عنوان داشته، بلوغ فناوری‌های دیجیتال در صنعت بیمه بر اساس اندازه‌گیری‌های بلوغ تکنولوژی در اتحادیة اروپا 36 درصد و بانک 34 درصد است.

نکتة دیگر در مورد اینکه صنعت بیمه به سمت مکانیزه کردن فرآیندها پیش رفته است باید بگویم؛ بله درست است؛ اما در مورد اینکه آیا خوب عمل کرده است باید بگویم؛ نه خوب عمل نکرده است؛ حتی این امر به مطالعة عجیب و غریبی نیاز ندارد فقط کافی است از کسانی که در صنعت مالی فعال هستند بپرسید، آنها خواهند گفت؛ بانک‌ها از نظر فناوری اطلاعات جلوتر از بیمه‌ها هستند.

صنعت بیمه در حد وسع خود سیستم‌هایی را ایجاد کرده اما همین کار را هم خوب انجام نداده است. دلایل مختلفی هم دارد؛ یکی از دلایل عمدة آن سرمایه‌گذاری است، گاردنر می‌گوید؛ شرکت‌های توسعه‌یافته در دنیا چهار درصد از حق بیمة تولیدی‌شان را به صورت سالانه صرف زیرساخت‌های فناوری اطلاعات می‌کنند؛ اگر این مبلغ را با پرتفوی شرکت‌های بیمه مقایسه کنید مبلغ بسیاری می‌شود. آیا ما به عنوان متولیان فناوری اطلاعات می‌توانیم چنین بودجه‌هایی را از سازمان‌های خود دریافت کنیم؟ طبیعتاً خیر. همان‌طور که اشاره شد؛ بودجة فناوری در صنعت بیمه کمتر از نیم درصد است.

صنعت بانکی ایران نیز نسبت به دنیا وضع مطلوبی ندارد؛ اما بودجة فناوری آن کمتر از نیم درصد نیست؛ به تعبیر دیگر اگر آن را با میزان سپرده‌های جذب‌شده مقایسه کنیم متوجه می‌شویم آنها هم وضعیت خوبی ندارند؛ اما سرمایه‌گذاری‌های بیشتر و بهتری انجام دادند.

دلیل دیگر، گردش نیروی انسانی خبره و متخصص در صنعت بانک است که صنعت بیمه از آن بی‌نصیب است؛ وقتی آیین‌نامه‌ای صادر و شرایطی برای اعضای هیئت مدیره، مدیران فنی و … ایجاد می‌شود که بیشتر از جنس سرقفلی است سبب می‌شود گردش محدودی در نیروی انسانی اتفاق بیفتد طبیعتاً نه کسی از بیرون قدرت دارد که وارد آن شود و نه نیروی جوانی می‌تواند پا به عرصه بگذارد و نه در واقع می‌تواند تحرکی ایجاد کند. در صورتی که گردش نیروی متخصص در سیستم بانکی بیشتر است.

* البته در این حوزه هیچ فضای رقابتی‌ای شکل نگرفته است.

ملکی: درست است. طبیعتاً رقابت در هر چیزی باعث پیشرفت می‌شود؛ مثلاً یک ورزشکار وقتی به میدان مسابقه می‌رود و رکوردی می‌زند در حالی که هیچ‌گاه در تمریناتش نتوانسته آن رکورد را بزند؛ اما در میدان مسابقه شرایط رقابت برای او به وجود می‌آید.

من در این چارچوب، عملکرد شرکت فناوران یا شرکت‌هایی را که در این حوزه فعالیت می‌کنند  مثبت ارزیابی می‌کنم؛ چون به 23 شرکت بیمه که 80 درصد صنعت بیمه را تشکیل می‌دهند خدمات ارائه می‌دهد؛ البته به قول شما برخی شرکت‌ها فقط انتقاد می‌کنند؛ اما راه‌حلی هم ندارند و از امکانات فعلی همین سیستم فناوران هم به طور کامل استفاده نمی‌کنند؛ مثلاً در مورد اختلاف ورژن‌ها صحبت می‌کنند و منتقد هستند که فناوران قصد دارد از ما پول بیشتری دریافت کند؛ اما با بررسی بیشتر متوجه می‌شویم که ورژن‌ها یکی است و تنظیم قابلیت‌های سیستم‌ با یکدیگر متفاوت است.

* شاید آنچه بیان کردید به نوعی مؤید این سؤال است که شرکت بیمة ایران با سهم بالایی که در بازار دارد برای ایجاد تحول، چه اقدامی انجام داده است؟ این شرکت، چشم و گوش بسته نرم‌افزاری خریداری کرد و 5/6 میلیارد یورو به بیت‌المال ضرر زد.

ملکی: بنده نمی‌توانم قضاوت کنم، قضاوت در مورد این‌گونه موضوعات باید دقیق و منصفانه باشد؛ ولی معتقدم سرمایه‌گذاری و اجرای یک پروژه باید توسط خبرگان صورت گیرد و همة ارکان سازمان هم حوزة فناوری اطلاعات را پشتیبانی کنند. همة اینها و عوامل دیگر باید در کنار هم وجود داشته باشند تا پروژه‌ای سرانجامِ موفق داشته باشد.

* آقای جاهد، نظر شما چیست؟

جاهد: دوستان به نکات درستی اشاره کردند. آقای حجتی اشاره کردند که یک کر یک‌دست که بتوان به صورت صددرصد به آن اتکا کرد در اختیار نداریم و تلاش شرکت‌ها هم موفق نبوده است و من هم نظرم همین است.

اما در عین حال معتقدم؛ مقایسة نظام بانکی با نظام بیمه به این شکل دقیق نیست، پیچیدگی در صنعت بیمه عرضی است؛ یعنی حجم رشته‌ها و موضوعات بسیار زیاد است؛

اما در صنعت بانکی با وجود اینکه با موضوعات مختلفی مواجه هستیم و بعضی موضوعات عمق زیادی دارند و کار زیادی در دنیا روی آنها انجام شده است؛ اما در صنعت بیمه موضوعات در رشته‌های مختلف بسیار متفاوت هستند. شاید رشته‌های صنعت بیمه به جز چند رشته همچون رشتة عمر که ذاتاً پیچیده است و محاسبات و فرآیندهای پیچیده‌تری دارد، پیچیده به نظر نیایند؛ اما وقتی حجم زیادی از آنها کنار یکدیگر قرار می‌گیرند پیچیدگی‌ای از جنس دیگری ایجاد می‌شود که کار ساده‌ای نیست.

ایجاد یک کراینشورنس شاید در این بعد سخت‌تر از کربانکی باشد؛ به همین دلیل به شرکت فناوران حق می‌دهم. پیچیدگی و تنوع نگاه شرکت‌های بیمه سختی کار را بیشتر کرد؛ اما همة این عوامل دلیل نمی‌شود که در چنین وضعیتی قرار داشته باشیم و مقصر آن نیز به‌رغم داشتن نقش زیاد فقط شرکت فناوران نیست. 

* بسیاری از شرکت‌های بزرگ بیمه مرتب از کراینشورنس صحبت می‌کنند؛ اما حاضر نیستند اطلاعات خود را به‌روز کنند و علاقة بسیاری دارند در یک عدم شفافیت به سر ببرند.

جاهد: من به وضع موجود اشاره کردم. شکاف‌مان در کر با آنچه باید باشد بیشتر هم شده و APIهای ارائه‌شده تا کنون هم نتوانسته‌اند مشکل را مرتفع کند.

* از فناوران چه درخواستی داشتید که پاسخ ندادند؟

جاهد: من به فناوران و شرکت‌های دیگر انتقاداتی دارم؛ اما در ابتدا به نکاتی اشاره کنم؛ اول اینکه همان‌طور که دوستان اشاره کردند در این حوزه رقابت وجود ندارد. من در مقام مقایسه بازخوردی که از بازار دریافت کردم این است که فناوران به نسبت شرکت‌هایی که خودشان نرم‌افزار ایجاد کرده‌اند بهتر عمل کرده است، این فضای فکری من از کارشناسانی است که بدون غرض این نکته را بیان کرده‌اند.

اقدامات خوبی برای اتوماسیون کردن کارها انجام شده است؛ البته یکی از ایرادهای اصلی هم این است که بیش از حد به اتوماتیک شدن (تبدیل روال دستی به سیستماتیک) توجه شده و به تغییر و بهبود فرآیندها در فضای فناوری و دیجیتال توجه کمی شده است.

در رابطه با وضعیت موجود باید بگویم که امروز کراینشورنس و اینشورتک‌ها ارتباط زیادی با یکدیگر ندارند و این یکی از ضعف‌های صنعت بیمه است.

نکتة دیگر اینکه به علت عقب بودن صنعت بیمه در فضای فناوری اطلاعات به ویژه نسبت صنعت بانکی که همیشه با آن مقایسه می‌شود به نظرم مدیران شرکت‌ها عجله دارند و همین عجله باعث می‌شود کار درست به موقع به سرانجام نرسد.

به یاد دارم نرم‌افزار سیستم بانکی، حداقل شش سال طول کشید تا به سرانجام برسد و مفاهیمی در آن جا بیفتد در حالی که شرایط بهتری هم از صنعت بیمه داشت؛ اما در صنعت بیمه مدیران انتظار دارند سریع به نتیجه برسند و اجازه نمی‌دهند زیرساخت‌ها به اندازة کافی شکل بگیرند؛ علاوه بر این اگر از آنها بپرسید که چه می‌خواهند، دقیق نمی‌دانند چه می‌خواهند در واقع همه چیز را می‌خواهند؛ باید قبول کنیم؛ حتی برای بهترین شرکت‌های بیمة دنیا هم باید اولویت‌بندی مناسبی تعیین کرد تا کارهای‌شان درست انجام شود.

* محورهای این میزگرد آیندة فناوری و بررسی وضع موجود است؛ وقتی قصد داریم در مورد بررسی وضع موجود صحبت کنیم نمی‌شود در مورد فناوران صحبت نشود. جناب خاک‌ور من شخصاً از شما تشکر می‌کنم که در این میزگرد حضور یافتید. به نظر می‌رسد شفاف‌سازی و توضیحات شما می‌تواند کارساز باشد.

خاک‌ور: تصور می‌کنم یکی از بزرگ‌ترین دستاوردهای صنعت بیمه در 16 سال اخیر سیستم فناوران است؛ اگر سیستم فناوران در بازار بیمه وجود نداشت امروز معلوم نبود حجم عظیم این پرتفوی که در سیستم فناوران مدیریت می‌شود و یک ریال جابه‌جا نمی‌شود با این حجم از عملیات صدور خسارت مالی و اتکایی به چه شکلی مدیریت می‌شد. فناوران با اراده و عزم سه جوان متولد شد و با کمترین میزان حمایت، این کار بزرگ را انجام می‌دهد؛ پس من امروز در صنعت بیمه به کاری که می‌کنم و کرده‌ام افتخار می‌کنم و عملکرد فناوران را کاملاً قابل دفاع می‌دانم.

به نکته‌ای اشاره کنم و آن اینکه اکوسیستم و ابعاد و تنوع و شرایط صنعت بیمه قابل مقایسه با نظام بانکی نیست؛ اگر بخواهیم اجزای این اکوسیستم را به شرایط مطلوب برسانیم چند درصد از آن به داخل «کر» و چند درصد از آن به بیرون از «کر» مربوط می‌شود؟ وظیفة فناوران در فناوری اطلاعات صنعت بیمه تا کجا قابل تعریف است؟ آیا نقش فناوران این است که صفر تا صد نیازمندی‌های فناوری اطلاعات صنعت بیمه را پوشش دهد؟ آیا فناوران موظف است ارتباط بین شرکت‌های بیمه را برقرار کند؟ آیا فناوران باید ارتباط شرکت‌های بیمه با سنهاب و ارتباط شرکت‌های بیمه با صنایع دیگر را مدیریت کند؟ اینکه شرکت‌های بیمه نمی‌توانند با مراکز بیمارستانی، گمرکات، نیروی انتظامی و ثبت احوال، تعامل درستی داشته باشند چند درصد ناشی از ضعف «کر» و چند درصد ناشی از ضعف اکوسیستم است؟ و اساساً آیا ارتباطی به فناوران دارد؟

وقتی از «کر اینشورنس» صحبت می‌کنیم آیا باید داده‌کاوی و فرآیندهای مرتبط با کاهش ریسک و نرخ‌دهی هوشمند را داخل سرویس‌های یک «کر اینشورنس» قرار دهیم. امروز در صنعت بیمه چند نفر متخصص در حوزة دیتا داریم که قابلیت و توانایی این را دارند که با انبوه دیتا‌هایی که در شرکت‌های بیمه ایجاد شده است کار کنند؟ قطعاً آمار پایین است؛ یکی از دوستانم که در یک شرکت معتبر بیمة کانادایی کار می‌کند، می‌گفت؛ تعداد متخصصان حوزة دیتا در این شرکت بالغ بر صد نفر است که فقط تحلیل دیتا می‌کنند؛ اگر به دنبال نرخ‌دهی هوشمند یا کاهش ریسک هستیم قاعدتاً یکی از الزامات آن پردازش و داده‌کاوی روی همین داده‌هایی است که بدون استفاده در بانک اطلاعاتی شرکت‌های بیمه ذخیره شده‌اند.

از طرفی دیگر این دیتا‌ها بین شرکت‌های بیمه به اشتراک گذاشته نمی‌شوند؛ بنابر شنیدهای من ما حدود 30 درصد در صنعت بیمه تقلب داریم. به نظرم بخش زیادی از این تقلبات از طریق به اشتراک‌گذاری اطلاعات قابل جلوگیری است.

در نهایت می‌خواهم به این نکته برسم که نارضایتی مدیرعاملان شرکت‌های بیمه دقیقاً ناشی از این است که تعریف درستی از «کر» نداریم. اصلاً باید بدانیم «کر» یعنی چه؟ از نظر ما «کر»، پلت‌فرمی است که داخل آن گردش اطلاعات، درست انجام می‌شود و در نهایت با تعریف امروز باید بتواند API‌های مناسب را در اختیار شرکت‌های بیمه قرار دهند تا بتوانند اکوسیستم خود را با اینشورتک‌ها و TPA‌ها توسعه دهند. وظیفة ارتباط با TPA‌ها و HIS‌ها بر عهدة فناوران نیست؛ اگر امروز یک کدینگ واحد در نظام خودرو و لیست بیماری‌ها و فعالیت‌های شغلی نداریم در قدم اول ورود اینشورتک‌ها را با چالش جدی مواجه کرده‌ایم.

سؤال من این است که آیا فناوران در حوزة ایجاد کدینگ یکتا نقشی دارد؟ اگر دارد؛ پس باید در این حوزه‌ها و در تدوین استاندارد صنعت بیمه نقش خود را بازی کند. من حرفی ندارم و می‌توانم در قالب 23 شرکت بیمه روی استانداردها کار کنم؛ منتها تا به امروز هیچ وقت این نقش برای فناوران تعریف نشده است.

* آیا از ورود بازیگران جدید استقبال می‌کنید.

خاک‌ور: شک نکنید رویکرد ما همیشه استقبال از این موضوع است. در حال حاضر این شرکت تنها شرکت فعال در حوزۀ فناوری اطلاعات صنعت بیمه نیست؛ چون بسیاری از شرکت‌های بیمه از نرم‌افزارهای مختلف شرکت‌های دیگر استفاده می‌کنند. معتقدم؛ باید به اینکه چرا امروز فناوران در این حوزه بازیگر اصلی است به خوبی توجه و ریشه‌های این موضوع را درست شناسایی کنیم. یکی از دلایل، سرمایه‌گذاری کم در حوزة فناوری اطلاعات صنعت بیمه است که طبیعتاً میل بازیگران بزرگ را برای ورود به این حوزه کم کرده است. از طرفی شرکت‌های بسیاری وارد این حوزه شده‌اند و سرمایه‌گذاری‌های بسیار کلانی انجام داده‌اند؛ اما در نهایت راهکار فناوران را انتخاب کردند. سیستم فناوران عاری از نقص نیست؛ ولی با توجه به اینکه در یک بازة زمانی نسبتاً طولانی، این سامانه به بلوغ خوبی رسیده است کار را برای ورود بازیگرهای دیگر سخت کرده است.

شرکت بیمة دانا و سینا، ایران‌معین و بسیاری از شرکت‌های دیگر که قبلاً از سیستم‌های دیگر استفاده می­کردند نرم‌افزارهای خود را کنار گذاشتند و سامانة فناوران را انتخاب کردند.

شرکت‌هایی هم وجود دارند که روی «کر»های خارجی سرمایه‌گذاری کردند. من اینجا نمی‌خواهم امکانات این سیستم‌ها را به نقد بکشم؛ ولی اصلاً تصور کنیم که این نرم‌افزارها بهترین معماری و زیرساخت‌ها را دارند؛ ولی برای بهره‌برداری از این زیرساخت­ها و نرم‌افزارها همة فاکتورها را باید مد نظر قرار داد. مثل اینکه شما خودروی پیشرفته خریداری کرده‌اید؛ ولی به اندازة پراید هم نمی‌توانید از قابلیت‌های آن استفاده کنید.

ما با کمبود نیروی انسانی و سرمایه‌گذاری مواجهیم، ارتباط درون‌صنعتی و بین‌صنعتی نداریم، کدینگ واحد نداریم و بسیاری از شرکت‌های بیمه در تحلیل دیتا نقشی برای خود قائل نیستند.

* لطفاً در مورد روابط‌تان با بیمة مرکزی توضیح دهید از طرفی به تعداد تراکنش‌های روزانه اشاره کنید؟

خاک‌ور: بستگی دارد تراکنش را چه چیزی معنا کنیم؟ در ادبیات فنی اگر تراکنش را Insert، Update، Delete بدانیم بزرگ‌ترین شرکت بیمه که مشتری ماست؛ یعنی بیمة آسیا حدود چهار میلیون تراکنش در روز دارد. تعداد تراکنش‌های مربوط به صدور یک بیمه‌نامه تا تکمیل همة فرآیندهای صدور و مالی 150 الی 200 است یا یک بیمه‌نامة درمان گروهی می‌تواند چند صد هزار نفر بیمه‌شده داشته باشد.

* بنابراین در صنعت بیمه نیز تعریف تراکنش ممکن است متفاوت باشد.

خاک‌ور: اگر بخواهم به صورت کلی آماری که تا حدودی نشان‌دهندة ابعاد کار باشد در کل در سیستم‌های فناوران در طول یک سال حدود 20 میلیون بیمه‌نامه صادر می‌شود.

* در مورد عقب بودن فناوری در بیمه نسبت به بانک چه نظری دارید؟

خاک‌ور: بزرگ‌ترین سرویسی که در سیستم بانکداری به درب خانة مردم رفت سیستم دریافت و پرداخت بود؛ اما برای افتتاح حساب به عنوان یک عملیات در صنعت بانکداری همچنان به شعبه نیاز است. ذات صنعت بیمه حداقل تا به امروز بر اساس محصولاتی که تعریف شده این است که یک نفر یک بار در سال مراجعه می‌کند و مثلاً بیمه‌نامة ثالث می‌خرد و در نهایت در زمانِ پرداختِ خسارت دوباره به شرکت بیمه مراجعه می‌کند؛ به تعبیر دیگر یک تعامل دائمی و اینتراکتیوی میان مشتری و شرکت بیمه برقرار نیست.

در کشور ما نیز بر اساس محصولات موجود کارهای زیادی انجام شده است تا مشتری سرویس بهتری دریافت کند؛ مثلاً فردی قصد دارد بیمه‌نامة خود را تمدید کند، می‌تواند یک بار در سال از طریق سایت آن را تمدید کند یا قصد دارد اقساط خود را پرداخت کند، می‌تواند از طریق سایت پرداخت کند، می‌خواهد بیمه‌نامة مسافرتی‌اش را از طریق وب‌سایت دریافت کند، وارد سایت می‌شود و بیمه‌نامة مسافرتی را دریافت می‌کند؛ ولی اگر دنبال تحول دیجیتال هستیم باید روی ایجاد محصولاتی که نمایان‌گر تحول دیجیتال هستند متمرکز شویم.

ذات محصولاتی که در صنعت بیمه وجود دارند قابل مقایسه با صنایع دیگر نیست. این قیاس اصلاً قیاس مع‌الفارق است. ما باید به این نکته توجه داشته باشیم که اکوسیستم صنعت بیمه مشابهت زیادی با اکوسیستم حوزة بانکی ندارد.

ملکی: من به این موضوع نقد دارم. آقای خاک‌ور شما معتقدید که عقب نیستیم؛ ولی من معتقدم عقب‌ هستیم. من عقب‌افتادگی را نسبت به صنعت بیمة سایر کشورها بیان می‌کنم. من صنعت بیمة ایران را با صنعت بیمة امارات مقایسه می‌کنم. ایران از منظر سیستم‌های دیجیتالی بسیار عقب‌تر است یا نسبت به صنعت بیمة ترکیه بسیار عقب‌‌تر هستیم. آقای خاک‌ور سؤالی از شما دارم و آن اینکه بیان کردید که دیتا داریم؛ اما آیا می‌توانیم داده‌کاوی را در صنعت بیمه انجام دهیم؟

خاک‌ور: به نظرم زیرساخت لازم وجود دارد و بعضی از شرکت‌های بیمه به این سمت حرکت کرده‌اند.

ملکی: وقتی تعاریف‌مان یکسان نباشد، نمی‌توانیم تصمیم‌گیری کنیم.

جاهد: ما دو مشکل اساسی داریم؛ یکی اشتراک در تعاریف و دیگری تصمیمات مدیران. تا زمانی که خواسته‌‌ها را از سیستم شفاف مطرح نکنیم این مشکلات ادامه دارند. مقصر هر مشکل تنها آی‌تی نیست.

اگر تصمیماتی که مدیران ارشد می‌گیرند در راستای سند تحول نباشد مشکلات ادامه دارند. برخی مدیران فقط به روزمرگی‌ها می‌پردازند؛ اگر مدیران به همین بسنده کنند روز به روز عقب خواهیم افتاد.

معتقدم؛ اگر تا پنج سال آینده بحث تحلیل داده‌ها و هوش مصنوعی در شرکت‌هایی که می‌خواهند سرمایه‌گذاری کنند پیاده‌سازی نشود باید با شرکت‌های به‌روز تلفیق شوند؛ چون نمی‌توانند به صورت سنتی ادامة فعالیت دهند.

خاک‌ور: اما همة صحبت‌های شما همسو با نظر من است. من دربارة اقداماتی که در آینده باید صورت بگیرد حرف دارم. من صحبت شما را تا حدود زیادی تأیید می‌کنم.

* آقای ملکی، آیا دانش شرکت‌های بیمه در حوزۀ آی‌تی کم است؛ لطفاً در حالی که به تحول دیجیتال می‌پردازید این نکته را نیز در نظر داشته باشید.

ملکی: قبل از اینکه به تحول دیجیتال بپردازم. بسیار کوتاه به مسائلی که اشاره شد، می‌پردازم. به نظرم آقای خاک‌ور باید به این وضعیت عادت کرده باشد و نگرانش نشود؛ وقتی فناوران 23 شرکت را در اختیار و نقش مهمی در شکل‌گیری پورتفوی صنعت بیمه دارد و با توجه به منابع محدود و نیاز این شرکت‌ها، طبیعتاً حجم انتقادات به این شرکت بیشتر می‌شود.

خاک‌ور: من قبول دارم که فناوران، بزرگ‌ترین بازیگر این حوزه است؛ ولی مدل ادارة این میزگرد می‌تواند دو مدل باشد.

ملکی: به نظرم اینکه کر خودمان را داشته باشیم بیشتر یک ژست است؛ اما سؤال این است که چه چیزی می‌خواهید داشته باشید که الان ندارید؟ در نتیجه موضوع کر صنعت بانک و بیمه‌ای ارتباطی با بلوغ دیجیتالی آن شرکت یا آن صنعت لزوماً ندارد.

نکتة دیگر در مورد مقایسة صنایع با یکدیگر است. قبول دارم که صنعت بیمه از صنعت بانک پیچیده‌تر است؛ اما لزوماً بحث بلوغِ دیجیتال و بلوغ فناوری ربطی به این پیچیدگی‌ها ندارد. بحث، نگاه است. بحث، این است که افرادی که در صنعت بیمه هستند به آن پیچیدگی‌ها چطور می‌نگرند. اصلاً اشکالی ندارد که تنها بخشی از آن را پوشش دهند، آیا بخش کوچکی از آن پیچیدگی‌ها را با نگاه حرفه‌ای و درست مدیریت می‌کنند یا نه. بنابراین چون خرده فرآیندهای بیمه‌ای خیلی بیشتر از صنعت بانک است؛ ربطی به این ندارد که ما چقدر در این حوزه بالغ هستیم.

آقای خاک‌ور بحثی در مورد مشتری بیان کردند باید بگویم که ذات دو صنعت بانک و بیمه با یکدیگر متفاوت است، در صنعت بانکی با مشتری ارتباط لحظه‌ای داریم؛ چون هر لحظه ممکن است کارتی بکشد، پولی خرج کند و … اما در صنعت بیمه مشتری بیمه را می‌خرد و دیگر کاری با شرکت بیمه ندارد تا سال آینده یا زمان خسارت. در نتیجه نمی‌خواهم این دو صنعت را با یکدیگر مقایسه کنم؛ بلکه معتقدم؛ باید آن نگاه و نیرویی را که در این حوزه فعالیت می‌کند متفاوت دید.

* تعریف خود را از تحول دیجیتالی مطرح  کنید؟

ملکی: از نظر من تحول دیجیتال یعنی زنجیرة ارزش صنعت یا شرکت و سفر مشتری به شکل دیجیتال اتفاق بیفتد؛ البته لوازمی نیاز دارد که بخشی از این لوازم، نیروی انسانی و بخش عمدة آن مدل ذهنی و در انتها تکنولوژی و سیستم است؛ وقتی مدل ذهنی مرتبط با تحول دیجیتال در شرکتی درست شکل گرفت، می‌توان در مورد فناوران و کر جدید و موضوعات مرتبط با تحول دیجیتال صحبت کرد؛ وقتی هنوز مدل ذهنی ایجاد نشده است هر قدر API از سیستم فناوران بگیرم عقبۀ من، من را به یک فضای دیجیتال هدایت نمی‌کند.

* در زنجیرۀ خلق ارزش باید بازیگران به درستی شناسایی شوند.

ملکی: تعریف زنجیرة ارزش پورتر برای هر کسب و کاری، یک تکنیک و علم و روش است به گونه‌ای که هر صنعت و کسب و کاری می‌تواند برای خود زنجیرة ارزش تعریف کند.

* نظرتان در مورد بیمه‌گری باز که زیرساخت تحول دیجیتال است، چیست؟

ملکی: با شما مخالف هستم؛ چون بیمه‌گری باز، زیرساخت تحول دیجیتال نیست.

* چرا نیست؟

ملکی: تعریف شما از بیمه‌گری باز چیست؟

* وقتی از بیمه‌گری الکترونیک رها می‌شوید امکان تجربة مشتری، تحولی ایجاد می‌کند که می‌توانید کسب و کارهای مختلف را روی پلت‌فرم‌ها بگذارید تا آنها بتوانند منافع خود را با شرکت‌های بیمه به اشتراک بگذارند.

ملکی: اگر زیرساخت آماده نباشد چه اتفاقی می‌افتد؟

* این همان چالش تحول دیجیتال است که می‌خواهیم در مورد آن بحث کنیم.

ملکی: ممکن است من یک سازمان دیجیتال باشم؛ اما لزوماً بیمه‌‌گری باز را انجام ندهم.

* منظور شما از دیجیتالی شدن همان الکترونیکی شدن است؟

ملکی: خیر. من در زنجیرة ارزش دیجیتالی هستم.

* منظورتان از دیجیتالی چیست؟

ملکی: منظورم از دیجیتالی تفاوتی است که میان یک سازمان الکترونیکی و یک سازمان دیجیتالی وجود دارد. منظورم فرآیند حرکت دیتا چه در صدور، چه در خسارت، چه در ارزیابی، چه در مارکتینگ و … است.

* یک سازمان بسته داریم که محصولات از درون تولید می‌شوند و به مشتریان ارائه می‌شوند گاهی یک سازمان باز داریم که ایده و محصولات مشتریان را دریافت می‌کند و در بستری که فراهم کرده است به مشتریان ارائه می‌دهد.

ملکی: من بیان کردم که در هر دو روش می‌توانیم دیجیتالی باشیم. نمی‌توانیم، بگوییم؛ بیمه‌گری باز زیرساخت تحول دیجیتال است. این تعریف شما دقیقاً درست است دو حالت مختلف است که در هر دو می‌توان دیجیتالی بود.

* لطفاً شرایط تحول دیجیتال را بیان کنید.

ملکی: من بنا به ساز و کار شرکتم زنجیرة ارزش خود را دیجیتالی می‌کنم. گاهی اصلاً نیازی به تکنولوژی عجیب و غریبی نیست. می‌خواهم، بگویم این دو حتماً لازم و ملزوم یکدیگر نیستند.

* با توجه به تجربة بازارِ کسب و کار، هوش مصنوعی، بیگ‌دیتا و … برای تحول دیجیتال نیاز هستند.

ملکی: منظورم این است که از تکنیک و تکنولوژی و ترند نباید به تحول دیجیتال برسیم؛ بلکه باید از شناخت زنجیرة ارزش‌مان به تکنیک و تکنولوژی برسیم.

* اصل این موضوع، تجربة مشتری است؛ به تعبیر دیگر تجربیات مشتری در قالب محصول قرار می‌گیرد و به اشتراک گذاشته می‌شود.

جاهد: به نظر من وقتی بیشترین ارزش را با بیشترین سرعت و بهترین کیفیت و با کمترین دخالت انسان در اختیار مشتری قرار دهیم تحول دیجیتال رخ می‌دهد.

* این بیمه‌گری الکترونیک است.

جاهد: نه تنها الکترونیک نیست؛ وقتی از ارزش صحبت می‌کنیم فقط بحث سرویس فروش مطرح نیست.

* طبق سندی که وزارت اقتصاد تدوین کرده است تحول دیجیتال تعریف مشخصی دارد.

جاهد: تعریف من این است، حال دوستان در وزارت اقتصاد چه چیزی تعریف کرده‌اند، نمی‌دانم. ای کاش از دیگران نیز مشورت می‌گرفتند؛ وقتی از خلق ارزش صحبت می‌کنم منظورم فقط سرویس نیست؛ یعنی وقتی می‌خواهم برای مشتری خلق ارزش کنم باید بتوانم در فضای دیجیتال نیز آن را انجام دهم که قطعاً هوش مصنوعی به آن اضافه خواهد شد.

* در تحول دیجیتال دیگر به این کارها نیازی نیست فقط کافی است پلت‌فرم تهیه و خلق ارزش توسط مشتری انجام شود.

جاهد: تعریف تحول دیجیتال را بیان کردم؛ اما کراینشورنس مناسب، باز یکی از لوازم تحول دیجیتال است. وقتی قصد داریم در حوزة یکی از ارزش‌ها محصول جدیدی تعریف کنیم، نیاز به کراینشورنس داریم.

جاهد: به‌رغم صحبت آقای ملکی معتقدم؛ تحول دیجیتال بدون کراینشورنس خوب باز دشوار است.

 آقای خاک‌ور نیز به نکات خوبی در مورد ارتباط با سایر سیستم‌ها اشاره کردند به نظر من اینها وظایفی است که شرکت بیمه باید انجام دهد و منطقاً انتظار داریم مجموعة نرم‌افزارها آن را انجام دهند و نه تنها کراینشورنس. با این موافقم که موضوعی در صنعت بانکی اتفاق افتاد و شرکت‌هایی که کر و سیستم مرکزی تولید می‌کردند سعی کردند همة این پازل را پر کنند و تقریباً همة کارهای حوزة دیجیتال را خودشان برای بانک‌ها انجام می‌دهند؛ اما در عین حال من به شدت به این موضوع انتقاد دارم.

ما نباید اجازه دهیم چنین اتفاقی که در صنعت بانکی رخ داد در صنعت بیمه نیز رخ دهد بهترین شرکت فناروری اطلاعات دنیا هم اگر بخواهد همة این سرویس‌ها را ارائه دهد محدودیت ایجاد شده و رقابت ایجاد نمی‌شود.

متأسفانه رقابتی در این حوزه وجود ندارد؛ ولی معتقدم باید این رقابت ایجاد شود. قطعاً دوستان ما در فناوران علاقه دارند که رقابت ایجاد شود.

باید از شرکت فناوران و شرکت‌های دیگر که چنین کرهایی دارند خواهش کنیم که اجازه دهند بازیگران قوی دیگر نیز وارد بازار شوند.

ملکی: منظورتان این است که اجازه نمی‌دهند؟

جاهد: در عمل نه. مجموعة صنعت و شرکت فناوران باید اجازه دهند که این مسیر برای ورود رقبای دیگر باز شود؛ مثلاً ورهاوس‌ها شکل بگیرند.

ادامه دارد…..