خورشید پشت ابر نمی ماند / آزاده محسنی

به عنوان یک خبرنگار که حادثه بندر شهید رجائی را از نزدیک و طی گزارش های میدانی رصد کردم و از مدیران و کارشناسان خبره بیمه ابعاد حادثه را جویا شدم، برمن واضح و مبرهن شد که زوایای حادثه بندرعباس از پیچیده ترین و کم سابقه ترین رخدادهای فاجعه آمیز بیمه ای است.

وسعت حادثه، طیف متنوع ذینفعان، گستردگی خسارت، درگیری سازمانهای مختلف با رخداد، پیچیدگی های ارزیابی خسارت، تعدد شرکتهای بیمه درگیر حادثه و… سبب شده تا این رخداد را به نمونه ای منحصر بفرد در صنعت بیمه تبدیل کند به طوریکه تا سالها می توان از نگاه کارشناسی درباره این اتفاق حرف زد و نوشت.

ناگفته ها و نقاط مبهمی در این رخداد وجود دارد که شاید هیچ وقت شفاف نشود از جمله علت حادثه که تا این لحظه موضع گیری مشخصی از سوی مسئولان ذیربط صورت نگرفته و شاید در زمره معماهایی باشد که با گذر روزگار گرد فراموشی بر آن می نشیند مانند سانچی و …

در این نوشتار قصد ندارم به ابعاد فنی این حادثه فاجعه آمیز بپردازم؛ چرا که زوایای فنی و بیمه گری این رخداد آنچنان وسیع و پیچیده است که نیازمند ماهها بررسی است و از طرفی در سخنکده متن بدان خواهیم پرداخت تا زیر ذره بین خبرگان صنعت بیمه قرار گیرد؛ از مدیریت و ارزیابی ریسک گرفته تا قیمت گذاری ، برگزاری مناقصات، نحوه انعقاد قرارداد ها، ابعاد اتکائی ، کم بیمه گی، میزان پوشش های بیمه ای، وقوع حادثه، ارزیابی خسارت، حضور میدانی شرکتهای بیمه، نقش راهبری بیمه مرکزی و … که هر کدام از این شاخص ها می تواند موضوع یک رویداد در سخنکده متن باشد.

اما در این سرمقاله می خواهم از منظری دیگر به این mega loss نگاه کنم، در بین سطور و خطوط کتاب اخلاق و رفتار حرفه ای، همیشه جملاتی ناتمام وجود دارد که معنای Etiquette را زیر سوال می برد.

در همین زمینه این سوال مطرح می شود که صنعت بیمه در حادثه بندر شهید رجائی تا چه اندازه اتیکت و رفتار حرفه ای را رعایت کرده است؟ رفتار حرفه ای صنفی تا چه اندازه در عملکرد بیمه گران مشهود بوده است؟

واضح است که  اتکیت و اخلاق حرفه ای هم در زمان انعقاد قرارداد، هم در زمان ایجاد حادثه و هم در برخورد با ذینفعان و رقبا مطرح است.

رفتار حرفه ای در زمان انعقاد قرارداد بخصوص در ارتباط و تعامل با رقبا معنا پیدا می کند در جایی که در کنار رعایت اصول حرفه ای، پرتفوی هایی حاصل و قراردادهایی منعقد می شود، بدون نرخ شکنی و ارتباطات رانتی و زد و بندهائی که نهایتا به زیان بیمه گذار می انجامد.

رفتار حرفه ای در ارتباط با بیمه گذار نیز معنای دیگر می یابد، در جائی که شرکت بیمه بخصوص کارشناسان و شبکه فروش تلاش می کنند با آگاهی رسانی به بیمه گذار، مشتری بیمه را در مسیری درست هدایت کنند مثلا بسیاری از کم بیمه گی هائی که رخ می دهد در نتیجه اطلاع رسانی ناکافی شرکتهای بیمه است که در نهایت می تواند به ضرر بیمه گذار منتهی شود.

اما اتیکت و رفتار حرفه ای  فقط به این مرحله خلاصه نمی شود و در زمان وقوع حادثه رنگ و بوی دیگری به خود می گیرد، در جایی که بیمه گران باید خود را در کنار زیان دیدگان قرار دهند و از سوی دیگر در فجایع بزرگ و ملی تلاش کنند تا با رفتار صنفی مطلوب و منسجم شده به دور از رقابتهای ناسالم مسیر پرداخت خسارت را تسهیل کنند.

باید تاکید کرد که اتیکت

فقط به درون سازمان منحصر نمی شود بلکه رفتارهای حرفه ای شرکتهای بیمه با بیمه گران رقیب و سازمانهای دیگر هم اهمیت دارد، حرفه ای گری بخصوص در زمان رخداد های فاجعه آمیز که ابعاد بزرگی دارد بیشتر نمود پیدا می کند در جایی که شرکتهای بیمه باید بدون رقابتهای ناسالم صنفی بلکه در حرکتی یکپارچه و منسجم، مدیریت فاجعه را در مسیر حرفه ای هدایت کنند.

در همین زمینه شرکت زوریخ آیین‌نامة رفتار حرفه‌ای را پیاده سازی کرده به طوریکه کدهای اخلاقی باید توسط همة کارمندان شرکت زوریخ و شرکت‌های وابسته در سراسر جهان اجرا شوند. علاوه بر این، طرف‌های سومی که از جانب شرکت زوریخ فعالیت می‌کنند؛ مانند مشاوران، تأمین‌کنندگان خدمات و نمایندگان باید طبق مقررات رفتاری ذکر‌شده در قراردادها عمل کنند. برخی سیاست‌های داخلی، این کدهای اخلاقی را تکمیل می‌کند. آموزش‌های مقدماتی و دورة اخلاقی (ethical) برای کمک به کارکنان شرکت زوریخ در درک مسئولیت‌ها طبق قوانین و سیاست‌های داخلی، به طور منظم ارائه می‌شوند.

نکته قابل توجه در خصوص آیین نامه رفتار حرفه ای شرکت زوریخ این است که بخش مهمی از این آیین نامه به چگونگی رفتار با رقبا منحصر می شود، شرکت زوریخ معتقد است که می‌توان با ایجاد بازار بیمة قوی، رقابتی و عادلانه به مشتریان، کارمندان، سهامداران و جوامع مختلف خدمت‌رسانی کرد؛ بنابراین مشارکت در هرگونه کنش ضد رقابتی یا رفتارهای غیرقانونی یا متضاد با منافع شرکت، ممنوع است.

ارتباط سریع و دقیق با سهامداران به شرکت زوریخ کمک می‌کند تا اعتبار و نام تجاری خود را با موفقیت مدیریت کند. کارمندان موظف هستند از هرگونه اظهار نظر نسبت به حدس و گمان یا شایعه دربارة شرکت رقیب خودداری کنند و رقبای زوریخ را بی‌اعتبار نکنند.

اتیکت سازمانی و صنفی در همه جای دنیا رواج دارد و این فرایند حرفه ای کمک می کند تا سازمانها در هنگامه بحران و در مواجهه با ذینفعان رفتار منطقی و درستی از خود نشان دهند.

رفتار بیمه گران در مواجهه با حادثه بندر شهید رجائی

آیا رفتار بیمه گران در مواجهه با حادثه اسکله شهید رجائی با اتیکت و رفتار حرفه ای همراه بوده است؟ باید گفت در حال حاضر به دلیل پیچیدگی این حادثه، بررسی برخی ابعاد به زمان بیشتری نیاز دارد؛ اما نگاهی گذرا به عملکرد بیمه گران تا این لحظه می تواند برخی زوایای این موضوع را روشن کند.

برای ترسیم تصویری نسبتا واضح کافی است سوالات زیر را از ذهن بگذرانیم:

در اسکله شهید رجائی به عنوان ستون فقرات بازرگانی ایران، شرکتها و سازمانهای بسیاری فعالیت می کنند که تحت پوشش بیمه بوده اند؛ آیا شرکتهای بیمه در زمان انعقاد قرارداد با این سازمانها و نهادها در حوزه های مختلف از جمله رعایت نرخ فنی و … در میان رقبا رفتار حرفه ای داشته اند؟

کم بیمه گی به عنوان یکی از چالش های مهم حادثه بندر شهید رجائی مطرح می شود؛ آیا شرکتهای بیمه در زمان فروش بیمه نامه سفیران موثری برای سازمانهای مختلف جهت افزایش اگاهی آنها از میزان پوششهای بیمه ای بوده اند؟

حادثه خبر نمی کند، صدای انفجار بندر را لرزاند و آتش و آهن در هم پیچیدند، فریادها در دود و مه گم شدند و سوال اینجاست که آیا بیمه گران با توجه به ابعاد عظیم این حادثه اتیکت و رفتار حرفه ای صنفی را به رخ کشیدند؟ ایا با شرکتهای بیمه ای که لیدری این رخداد را بر عهده داشتند همکاری کردند؟ یا در میانه بحران بر رقابت های غیر سالم صنفی دمیدند؟  ایا نگاهی از زاویه بعد ملی به رخداد داشتند؟

یکی از اشتباهات تاکتیکی بیمه گران این است که به جای قرار گرفتن در مسیر شفافیت، در زمان وقوع حوادث فاجعه آمیز، خود را پشت اطلاعات واقعی خسارت پنهان می کنند این در حالی است که خورشید پشت ابر نمی ماند و بالاخره زمانی فرا می رسد که باید چشم در چشم بیمه گذار و نهاد ناظر خسارت ها را پرداخت کنند؛ آیا پنهان کردن اطلاعات واقعی خسارت با رفتار حرفه ای همخوانی دارد؟

از طرف دیگر آنچه که در صنعت بیمه ایران به وفور دیده می شود، رقابت آن هم از نوع ناسالم در زمان حصول پرتفوی و قایم شدن در زمان پرداخت خسارت است! این هم تاکتیک اشتباه دیگری است که شرکت بیمه را در میان رقبا و بیمه گذاران حقیقی و حقوقی بی قدر می کند.

شفافیت و دیگر هیچ

مطالعه تجارب جهانی در زمان وقوع حوادث فاجعه آمیز نشان می دهد، یکی از فاکتورهای مهم که باید توسط شرکتهای بیمه مورد توجه قرار گیرد، بروزرسانی پورتال و وب سایت های سازمانی است تا لحظه به لحظه اطلاعات شفاف به بیمه گذاران ارایه شود تا آنها بتوانند ابهامات خود را از طریق این بسترها برطرف کنند. این اطلاع رسانی می تواند شامل میزان خسارت، زمان پرداخت خسارت و … باشد. حتی سازمان های بیمه گر می توانند از سوشال مدیا و اپلیکیشن ها مختلف جهت اطلاع رسانی به بیمه گذاران وارد عمل شوند.

بررسی وضعیت موجود نشان می دهد، بیمه گران نمره قابل قبولی در اتیکت سازمانی و رفتار حرفه ای صنفی در بندر شهید رجائی کسب نمی کنند هر چند که منتظر می مانیم تا ببینیم در ادامه مسیر چه تغییری در رفتار این بازیگران حاصل می شود.

بدون شک حادثه بندر شهید رجائی آنقدر وسیع و پیچیده است که بدون اتیکت صنفی در نهایت به کل صنعت بیمه ضرر وارد می شود و شهرت این بازار مالی می تواند زیر سوال برود.