از روایت بحران تا مدیریت بحران؛ خبرنگاران و «ثانیه صفر اعتماد» / فرهاد محرمی

به گزارش ریسک نیوز ، به مناسبت ۱۷ مرداد، روز خبرنگار، فرهاد محرمی در یادداشتی با عنوان «از روایت بحران تا مدیریت بحران؛ خبرنگاران و ثانیه صفر اعتماد» به نقش رسانه در مدیریت ریسک و افزایش تاب‌آوری ملی پرداخته‌ است.

در این یادداشت، مفهوم «ثانیه صفر اعتماد» برای نخستین‌بار مطرح شده است؛ لحظه‌ای که نخستین خبر و نخستین روایت از یک بحران، مسیر اعتماد عمومی و تصمیم‌گیری جامعه را شکل می‌دهد. نویسنده با نگاهی تحلیلی، ارتباط میان رسانه، صنعت بیمه، مدیریت بحران و سرمایه اجتماعی را بررسی کرده و بر این باور است که خبرنگاران، تنها روایتگران حوادث نیستند؛ بلکه می‌توانند به یکی از ارکان مؤثر مدیریت بحران و تقویت اعتماد عمومی تبدیل شوند:

هفدهم مرداد، روز خبرنگار، فرصتی برای قدردانی از تلاش انسان‌هایی است که رسالت آنان تنها انتشار خبر نیست؛ بلکه ساختن اعتماد در جامعه است. در دنیای امروز، خبرنگاران دیگر صرفاً روایتگران حوادث نیستند؛ آنان بخشی از زنجیره مدیریت ریسک، مدیریت بحران و حفظ سرمایه اجتماعی کشورها به شمار می‌روند.
در گذشته تصور می‌شد که نقش رسانه پس از وقوع حادثه آغاز می‌شود؛ خبرنگار به محل حادثه می‌رود، اطلاعات را جمع‌آوری می‌کند و آنچه رخ داده است را برای افکار عمومی روایت می‌کند. اما تجربه بحران‌های بزرگ جهان، از زلزله‌ها و سیل‌های ویرانگر گرفته تا همه‌گیری کرونا، جنگ‌ها و حملات سایبری، نشان داده است که رسانه تنها راوی بحران نیست؛ بلکه می‌تواند مسیر بحران را نیز تغییر دهد.
در مدیریت بحران، معمولاً از «ساعت طلایی» برای نجات جان انسان‌ها سخن گفته می‌شود. در صنعت بیمه نیز در یادداشت «پرداخت خسارت در ثانیه صفر بازآفرینی» بر ضرورت آغاز سریع فرآیند جبران خسارت تأکید کردم؛ زیرا هر ساعت تأخیر، هزینه‌های اقتصادی و اجتماعی را افزایش می‌دهد.
اما امروز می‌توان از مرحله‌ای سخن گفت که حتی پیش از آن قرار دارد؛ مرحله‌ای که آن را «ثانیه صفر اعتماد» می‌نامم.
ثانیه صفر اعتماد، لحظه‌ای است که نخستین خبر، نخستین روایت و نخستین اطلاع‌رسانی درباره یک بحران منتشر می‌شود؛ لحظه‌ای که افکار عمومی تصمیم می‌گیرد به چه کسی اعتماد کند و بر اساس کدام روایت، رفتار خود را شکل دهد.
اگر این ثانیه به‌درستی مدیریت نشود، شایعات، اخبار نادرست و روایت‌های متناقض، بسیار سریع‌تر از خود بحران گسترش پیدا می‌کنند و خسارت‌هایی به بار می‌آورند که گاه از خسارت‌های فیزیکی نیز سنگین‌تر است.
در چنین شرایطی، خبرنگار دیگر تنها یک ناظر بیرونی نیست؛ بلکه یکی از بازیگران اصلی مدیریت بحران است.
این واقعیت در صنعت بیمه اهمیت دوچندان دارد. بیمه صنعتی است که بیش از هر چیز بر اعتماد استوار است. مردم هنگام خرید بیمه‌نامه، در واقع به آینده اعتماد می‌کنند و هنگام وقوع حادثه، انتظار دارند همان اعتماد پاسخ داده شود.
در بسیاری از بحران‌ها، نخستین سؤال مردم درباره علت حادثه نیست؛ بلکه این است که:
– آیا بیمه خسارت را جبران خواهد کرد؟– چه کسانی تحت پوشش هستند؟– روند پرداخت خسارت چگونه خواهد بود؟– برای دریافت خدمات چه باید کرد؟
پاسخ به این پرسش‌ها، اگر دیر، ناقص یا غیرشفاف باشد، فضای بی‌اعتمادی شکل می‌گیرد؛ فضایی که بازسازی آن، گاه بسیار دشوارتر از بازسازی ساختمان‌ها و زیرساخت‌هاست.
به همین دلیل، خبرنگاران تخصصی حوزه بیمه تنها پوشش‌دهندگان اخبار شرکت‌های بیمه نیستند؛ آنان نقش مهمی در تبیین مفاهیم بیمه، اصلاح برداشت‌های نادرست، ارتقای سواد بیمه‌ای جامعه و مدیریت انتظارات افکار عمومی دارند.
امروزه در ادبیات مدیریت ریسک، «ارتباطات بحران» (Crisis Communication) یکی از ارکان اصلی مدیریت بحران شناخته می‌شود. تجربه کشورهای مختلف نیز نشان می‌دهد هرچه اطلاع‌رسانی شفاف‌تر، سریع‌تر و مسئولانه‌تر باشد، میزان خسارت‌های ثانویه، اضطراب عمومی و تصمیم‌های هیجانی کاهش می‌یابد.
از این منظر، خبرنگار تنها تولیدکننده محتوا نیست؛ بلکه تولیدکننده اعتماد است و اعتماد، ارزشمندترین سرمایه نامشهود هر جامعه در روزهای بحران به شمار می‌رود.
صنعت بیمه نیز باید نگاه خود را به رسانه تغییر دهد. رسانه نباید صرفاً ابزاری برای انتشار اخبار شرکت‌ها یا پوشش مراسم‌های رسمی باشد؛ بلکه باید به‌عنوان یک شریک راهبردی مدیریت ریسک شناخته شود؛ شریکی که می‌تواند پیش از بحران، هنگام بحران و پس از بحران، در افزایش تاب‌آوری ملی نقش‌آفرین باشد.
سرمایه‌گذاری بر آموزش خبرنگاران تخصصی بیمه، توسعه روزنامه‌نگاری داده‌محور، دسترسی سریع رسانه‌ها به اطلاعات معتبر و ایجاد ارتباط مستمر میان مدیران صنعت بیمه و رسانه‌های تخصصی، نه یک هزینه، بلکه سرمایه‌گذاری برای کاهش ریسک‌های آینده است.
روز خبرنگار، تنها فرصتی برای تقدیر از صاحبان قلم نیست؛ بلکه یادآور مسئولیتی بزرگ‌تر است؛ مسئولیت ساختن اعتماد در جامعه.
در جهانی که بحران‌ها هر روز پیچیده‌تر می‌شوند، کشورهایی موفق‌تر خواهند بود که «ثانیه صفر اعتماد» را پیش از «ثانیه صفر بحران» مدیریت کنند.
و شاید مهم‌ترین پرسش پیش روی مدیران صنعت بیمه این باشد:
اگر فردا بحرانی بزرگ در کشور رخ دهد، آیا نخستین روایت منتشرشده، اعتماد مردم را تقویت خواهد کرد یا زمینه‌ساز تردید، شایعه و بی‌اعتمادی خواهد شد؟
پاسخ این پرسش، نه‌تنها آینده رسانه، بلکه آینده صنعت بیمه و میزان تاب‌آوری ملی را نیز رقم خواهد زد.