درد فرهنگ // روابط عمومی شرکتهای بیمه باید از لاک خود در آیند

به گزارش ریسک نیوز به نقل از بیمه داری نوین از سال‌ها پیش در همایش ها و گردهمائی های بیمه ای از ضعف ترویج فرهنگ بیمه به عنوان یک چالش یاد می شده و جالب اینجاست که اکنون نیز این چالش در راس گفتار صاحبنظران بیمه ای قرار دارد و البته سوالاتی که پاسخی شفاف برای ان طرح نشده از جمله چرا باید برای صنعت بیمه فرهنگ سازی کرد؟ آیا اساسا صنعت بیمه از عدم ترویج فرهنگ ان اسیب دیده است؟ متولیان ترویج فرهنگ بیمه ای چه کسانی و چه نهادهایی هستند؟ چرا روابط عمومی های صنعت بیمه نتوانسته اند سهم خود را در امر ترویج بیمه در جامعه ایفاء کنند؟

همه این سوالات حاکی از آن است که اگر چه صنعت بیمه به دلیل ماهیت ان که ایجاد امنیت و آرامش خاطر در جامعه است، نیازی اساسی برای جوامع بشری محسوب می شود؛ اما بیمه گران ایرانی تا کنون در درونی کردن فرهنگ بیمه چندان موفق نبوده اند‌. عدم درونی شدن فرهنگ بیمه سبب شده محصولات بیمه ای لوکس به نظر آیند در حالیکه در جوامع پیشرفته کالایی مبرم و اساسی است در این راستا باید اذعان داشت که شرایط اقتصادی و سهم اندک بیمه در جی دی پی نیز در ضعف ترویج بیمه بی تاثیر نبوده است.

از طرفی سیاست نامطلوب فروش به هر قیمتی سبب شده شرکتهای بیمه از آموزش  روابط عمومی و شبکه فروش که دو ضلع حساس در ترویج فرهنگ بیمه محسوب می شوند، باز بمانند.

برای بررسی بیشتر ضعف ترویج فرهنگ بیمه در ایران میز سخنی برگزار کردیم با حضور رضا معصومی راد‌ صاحبنظر حوزه ارتباطات اجتماعی، مصطفی زندی مدیر روابط عمومی بیمه مرکزی، سید فرید میرموسوی مدیر روابط عمومی بیمه دی ، افشین نوری مدیر روابط عمومی بیمه پارسیان، محمد بیانی مدیر روابط عمومی بیمه تجارت نو که از پی می‌آید:

* آقای معصومی‌راد‌ شاید بهتر باشد قبل از ورود به صنعت بیمه، تعریفی از فرهنگ ارائه کنید و در ادامه بگویید که این فرهنگ در قالب صنعت بیمه چه تغییری می‌تواند ایجاد کند.

معصومی‌راد: ادبیات علمی جامعه‌شناسی با آنچه مدتی است در افواه با عنوان فرهنگ‌سازی مطرح می‌شود، موافق نیستند، زیرا فرهنگ چیزی نیست که یکباره با دستورالعمل یا وضع مقررات دست‌خوش تغییر شود. فرهنگ مجموعه‌ای از باورها، دانش، اعتقادات، آداب و رسوم، هنجارها و ارزش‌هایی است که در طول اعصار و قرون، مردم یک سرزمین کسب کرده‌اند و از نسلی به نسل بعد، در خانواده، نهادهای دینی، تربیتی و آموزشی و شغلی و حرفه‌ای منتقل کرده‌اند و این فرایندی مستمر است. در واقع فرهنگ، مجموعة دستاوردها و قابلیت‌های اجتماعی بشر است که از نسلی به نسل بعد انتقال می‌یابد.

اگر بخواهم نظام‌مندی فرهنگ را توضیح دهم، باید بگویم که فرهنگ همچون دوایر متحدالمرکز است؛ یعنی از هستة مرکزی آغاز و به لایه‌های بیرونی ختم می‌شود. لایة درونی آن بُعد معنوی و نمادین و ذهنی دارد و لایه‌های بیرونی آن بُعد مادی و عینی دارد؛ که همه به هم مرتبط هستند و نظام‌مند بودن و به هم بافته بودن را متبادر می‌کنند. حال اگر بخواهیم عنصری را به این مجموعة سیستماتیکِ لایه‌بندی‌شده وارد کنیم که جاگیر و نهادینه شود، کار دشواری پیش‌رو داریم.

فرهنگ‌سازی کار بسیار دشواری است این امر به پذیرش و مقبولیت اجتماعی بستگی دارد. در طول تاریخ، مردم به سادگی چیزی را وارد سیستم فرهنگی خود نکرده‌اند به طوری که تا زمانی که آن مقوله سازگاری خود را با بقیة عناصر ثابت نکند در آن فرهنگ جای نمی‌گیرد؛ بنابراین باید آن خصوصیات و ویژگی‌ها را شناخت تا هنگام وارد کردن عنصری به این مجموعه سازگاری‌اش را با بقیة عناصر مورد بررسی قرار داد.

* آقای زندی، تعریفی که از فرهنگ در صنعت بیمه وجود دارد، چیست؟ لطفاً به ابعاد آن بپردازید.

زندی: در تکمیل صحبت‌های آقای دکتر معصومی‌راد باید بگویم که بیمه یک مفهوم ذهنی است. معتقدم، فرهنگ نیز یک مفهوم ذهنی است که به عینیت تبدیل شدن هر دوی اینها دشوار است. ایجاد یک فرهنگ در جامعه بسیار سخت و دشوار و ایجاد فرهنگ بیمه به مراتب سخت‌تر است. شاید علت این باشد که در صنعت بیمه بحث ملموسی نداریم که به جامعه ارائه دهیم تا جامعه بتواند خدمات حاصل از بیمه را لمس کند. تنها نکته‌ای که شاید بتواند به مفهوم بیمه یا فرهنگ‌سازی آن کمک کند احساس نیاز است که باید در افراد مختلف ایجاد شود.

در فرهنگ‌سازی بیمه باید چه فرآیندی را طی کنیم تا به این مقوله برسیم؟

زندی: معتقدم باید تصور کنیم که افراد جامعه از بیمه و مفهوم آن آگاهی ندارند. اولین گام برای افراد ناآگاه، آگاهی‌بخشی است. طبیعتاً این آگاهی می‌تواند منجر به دانش شود.

* تعریف شما از آگاهی چیست؟ آیا منظورتان آگاهی از محصولات بیمه است یا آگاهی از امنیت حاصل از بیمه؟

زندی: طبیعتاً مردم باید به مقولة بیمه و خدمتی که ارائه می‌دهد، آگاهی یابند در این صورت است که با توجه به نیازهای‌شان به بیمه تمایل پیدا می‌کنند. گاهی در جامعه با افرادی مواجه می‌شویم که هر قدر از خدمات خوب بیمه صحبت می‌کنیم تمایلی به دریافت آن ندارند حال این روند می‌تواند به باورهای دینی یا اعتقادی یا شرایط زندگی طرف مقابل مربوط باشد؛ مثلاً آینده‌نگری یکی از نکات کلیدی در بیمه است؛ اما بسیاری به آینده‌نگری اعتقاد ندارند یا کسانی که به لحاظ تمکن مالی شرایط خوبی دارند؛ احساس نیازی برای استفاده از خدمات بیمه در این حوزه نمی‌کنند.

* مسئله‌ای که در اینجا مطرح می‌شود مسئلة‌ بدآگاه کردن است.

زندی: هنوز به شیوة آگاهی‌بخشی نرسیده‌ام. در شرایط یکسان آگاهی‌بخشی را به بهترین نحو انجام می‌دهیم؛ اما آیا این آگاهی‌بخشی برای اینکه فردی بیمه‌نامه خریداری کند کافی است؟ هر قدر به فردی که خود را صاحب فکر و تمکن می‌داند و قادر است آیندة خود و خانواده‌اش را تأمین کند از آینده‌نگری بیمه بگویید تمایلی به خرید بیمه‌نامه در او شکل نمی‌گیرد.

* سؤالی که در اینجا مطرح است اینکه چند درصد از مردم چنین شرایطی دارند که به لحاظ اعتقادی یا تمکن مالی بیمه‌نامه خریداری نکنند؟

زندی: درصد قابل توجهی از جامعه با اینکه تحت آگاهی‌بخشی قرار می‌گیرند؛ اما امکان دریافت خدمت را ندارند. در این مرحله عوامل مختلف را بررسی می‌کنیم تا بدانیم که آیا صرفاً فرهنگ و آگاهی‌بخشی می‌تواند این مشکل را حل کند؟ در اینجا باید پاسخ مشخصی داشته باشیم و بعد به سمت شیوه‌ها حرکت کنیم.

ممکن است بخش عمده‌ای از جامعه در مورد خدمات بیمه و مزایای آن آگاهی داشته باشند؛ اما توان خرید بیمه‌نامه را نداشته باشند؛ اما اگر بخواهیم به طور کلی به این مقوله بپردازیم باید بگویم که پس از آگاهی‌بخشی به طور طبیعی باید افراد تمییز دهند که خدمت بیمه نسبت به خدمت بانک یا بازارهای دیگر ارجحیت دارد؛ وقتی به این ترجیح برسند بیمه‌نامه را خریداری می‌کنند.

* آقای میرموسوی پس از آنکه فرهنگ و آگاهی در جامعه‌ای با دسته‌بندی‌های مختلف ایجاد شد چطور می‌توان فرهنگ بیمه را در جامعه جاری و زمینة تغییر رفتار را ایجاد کرد.

میرموسوی: سؤالی که در اینجا مطرح می‌شود این است که چرا باید برای بیمه فرهنگ‌سازی کنیم؟ پس از طرح این سؤال می‌توان آسیب‌شناسی کرد که آیا صنعت بیمه از عدم توسعة فرهنگ صدمه دیده است یا نه؟ معتقدم در دو بخش در مسائل فرهنگی مشکل داریم؛ یکی در بخش فروش محصولات و دیگری در زمان پرداخت خسارت که خدمت ارائه می‌دهیم.

اما باید بر این اصل هم توجه داشته باشیم که بیمه محصولی وارداتی و بستر خلق آن نظام سرمایه‌داری است. نظام سرمایه‌داری به مرورِ زمان و برای به کنترل درآوردن همة معادلات و برای حفظ سرمایه‌ها بیمه را تعریف کرد و مردم متوجه شدند که برای حفظ سرمایه‌های شخصی و جسمی‌شان باید دنبال بیمه باشند؛ اما در ایران به بیمه به عنوان یک خدمت که از نظام دولت رفاه نشأت گرفته است، می‌نگرند و بسیاری تصور می‌کنند که دولت رفاه باید بیمه را در اختیار مردم قرار دهد به تعبیر دیگر بیمه جزو خدمات دولتی است.

* در سطح جهان بیمه دو بخش دارد بازرگانی و رفاهی.

میرموسوی: اما این تفکیک در ایران وجود ندارد. نگاه قالب فرهنگی در کشور ما تأمین اجتماعی است؛ وقتی در ایران از بیمه صحبت می‌کنیم همة ذهن‌ها به سمت بیمة تأمین اجتماعی می‌رود؛ اگر می‌خواهیم در مورد توسعة فرهنگ بیمه صحبت کنیم باید در ابتدا آن را آسیب‌شناسی کنیم که بخشی از آن دربارة آگاهی‌بخشی و ارائة خدمات است و بخش دیگر آن نوع نگاه مردم به بیمه است.

* آقای نوری، به نظر شما چطور می‌توان به مقولة‌ فرهنگ در صنعت بیمه نگریست.

نوری: قصد دارم در مورد یکی از مقوله‌های مهم فرهنگ یعنی درونی‌شدن صحبت کنم؛ وقتی عناصر فرهنگ، درونی می‌شوند جامعه را به واکنش و رفتار وادار می‌دارند. عناصر درونی‌شده و مورد پذیرش اعضای جامعه به عنوان یک فرهنگِ منجر به رفتار تلقی می‌شوند که البته صنعت بیمه در همین بخش مشکلاتی دارد.

عناصر درونی جامعه را می‌توان به دو دسته عناصری که سخت درونی می‌شوند و عناصری که آسان درونی می‌شوند تقسیم کرد و بیمه جزو عناصری است که سخت‌تر درونی می‌شود.

منظور من از درونی شدن، پذیرش منجر به رفتار است. به نظر من بیمه از عناصری است که به سختی در جامعة ایران درونی می‌شود و به این ترتیب وظیفة افرادی که در صنعت بیمه فعالیت می‌کنند سخت می‌شود.

بیمه سابقه‌ای 80 ساله در ایران دارد. بحث جداسازی بیمة بازرگانی و تأمین اجتماعی بعد از اجرای اصل 44 کم‌کم خود را در جامعة ایران نشان داد؛ بنابراین تفکیک این دو، قدمت زیادی در کشورمان ندارد هنوز ذهنیت و نگاه مردم به بیمه، بیمة تأمین اجتماعی است.

در جامعة ایران به دلیل مسائل اقتصادی از گذشته تا به امروز، عناصری که مربوط به پرداخت هزینه از طرف مردم هستند دیرتر به صورت فرهنگ درمی‌آیند؛ چون مردم همیشه به دید یک هزینة اضافه به این قضیه می‌نگرند؛ یعنی پذیرشِ چیزی که برای‌شان بار هزینه‌ای داشته باشد سخت‌تر است. به نظرم قدم اول این است که ذهنیتِ بار هزینة بیمه را از روی ذهن مردم برداریم تا پذیرش آن راحت‌تر شود.

معتقدم باید وظیفة هر نهادی مثل بیمة مرکزی، صدا و سیما و شرکت‌های بیمه مشخص باشد؛ چون در نهایت اینها منجر به فروش بیمه‌نامه می‌شوند؛ به تعبیر دیگر هدف غایی ما را در دل خود دارند.

* آقای بیانی، فرهنگ پوشش ریسک در جامعة ما چطور است؟ آیا اصلاً به این موضوع توجه شده است؟

بیانی: در ابتدا باید بگویم اصطلاح فرهنگ‌سازی برایم نامأنوس است؛ اگر اعتقاد این باشد که بیمة مرکزی مسئول فرهنگ‌سازی و گسترش فرهنگ بیمه است با یک نگاه دولتی مهندسی‌شده و از بالا به پایین مواجهیم. اینکه من به عنوان مدیر روابط عمومی یک شرکت بازرگانی خود را کنار کشیده و بگویم که وظیفة من گسترش فرهنگ بیمه نیست یا چقدر بودجه برای این مسئله دارم اصولی نخواهد بود؛ در کل با اصل مسئله با عنوان فرهنگ‌سازی مشکل دارم. شاید در علوم ارتباطات لغت یا مفهوم بهتری برای جایگزینی این واژه وجود داشته باشد ولیکن به اعتقاد من لفظ گسترش و ترویج فرهنگ بیمه منطقی‌تر است. آنچه علوم ارتباطات در این‌باره مطرح و تجربه‌های بین‌المللی نشان می‌دهد بحث ترویج است؛ بنابراین معتقدم باید فکری به حال ترویج مفهوم بیمه کنیم بیش از آنکه به فکر فرهنگ‌سازی باشیم.

* آیا معتقدید صورت مسئله بد تعریف شده است؟

بیانی: بله درست است. کلمة فرهنگ‌سازی و هر آنچه در حوزة علوم انسانی دارای پسوندِ «سازی» مثل گفتمان‌سازی، فرهنگ‌سازی و غیره است برای من ملموس نیست. این روند دو پیامد منفی دارد؛ اول اینکه توقع مسئولان را بالا می‌برد؛ دوم ساختن نیز تنها در یک بازة زمانی معنا می‌یابد؛ به طور مثال اگر ساختن یک ورزشگاه 40 سال زمان ببرد راه اندازی آن توجیه ندارد و افتتاحش خنده‌دار است.

* آیا معتقدید باید از اصطلاح تقویت فرهنگ بیمه استفاده کنیم؟

بیانی: خیر؛ باید از اصطلاح ترویج فرهنگ بیمه استفاده کنیم.

ترویج فرهنگ بیمه سه دلیل دارد، با اینکه چندان هم به فعالان صنعت بیمه مربوط نیست؛ اما موظفیم آنها را بشناسیم. یکی از آنها عادات بد فرهنگی ـاجتماعی است که ناشی از فقدان دوراندیشی است؛ اگر فرهنگ دوراندیشی، قوی باشد فرهنگ بیمه نیز رشد می‌کند.

دلیل دیگر اینکه مردم ایران دنبال پاداش آنی هستند تا پاداش آتی که ریشه در فرهنگ ما دارد؛ به تعبیر دیگر اگر من پول می‌دهم و بیمه‌نامه می‌خرم باید بلافاصله پاداش بگیرم و صاحب محصولی شوم؛ اما شرکت‌های بیمه در ازای دریافت یک میلیون تومان به افراد یک برگه کاغذ می‌دهند و از آنها می‌خواهند هرگاه با مشکلی مواجه شدند برگه را بیاورند و خسارت بگیرند باور این قضیه برای مردم بسیار دشوار است.

دلیل دیگر وضعیت بد اقتصادی در 50 سال اخیر است. اقتصاد کشور سال‌هاست که با تورم دست و پنجه نرم می‌کند همین امر سبب شده بیمه به یک کالای لوکس تبدیل شود. در پرانتزی اضافه کنم که دو دسته کالا در اقتصاد وجود دارد؛ پر کشش و کم کشش، وقتی تورم بالا می‌رود بعضی از کالاهای پر کشش به کالاهای کم‌ کشش تبدیل می‌شوند به واقع در مورد بیمه نیز چنین اتفاقی افتاده است.

در کل باید تأکید کنم، ما نتوانسته‌ایم مفهوم بیمه را ترجمه و آن را وارد لایه‌های اصلی فرهنگ کنیم؛ همان‌طور که آقای دکتر معصومی‌راد فرمودند فرهنگ، لایه‌های بسیاری دارد. فرهنگ بیمه در لایه‌های بیرونی مانده و وضعیت نامتعادل اقتصادی نیز به آن کمک کرده است، متأسفانه ترجمة درستی از بیمه برای مردم نداریم.

* آقای معصومی‌راد صحبت دوستان را شنیدید لطفاً مباحث را از زاویة دید جامعه‌شناسی و بستر زمانی و مکانی جمع‌بندی کنید. به عنوان کسی که در ساختار دولت حضور داشتید نظرتان دربارة عملکرد بیمه در حوزة ترویج فرهنگ بیمه چیست؟

معصومی‌راد: با توجه به صحبت دوستان معتقدم باید آسیب‌شناسی کنیم و مردم ایران را از نظر مقولة تخصصی فرهنگ بیمه از جمله رفتار بیمه‌ای، نگرش بیمه‌ای، مجموع باورها و احساسات، عقاید و نگرش‌هایی که حول بیمه در ذهن آنها وجود دارد بررسی کنیم و بدانیم که کجای این مقوله دچار آسیب است؛ مثلاً بدانیم آیا آنها نگاه حمایتی دولت رفاهی به بیمه دارند یا بدگمان و بی‌اعتماد هستند؟ آیا آنها تصور می‌کنند که بیمه تبلیغات می‌کند و می‌خواهد سودی ببرد در حالی که نفعی به بیمه‌گذاران نمی‌رساند؟ نگاه‌هایی در جامعه وجود دارد که با بررسی آنها متوجه می‌شویم که چنین ذهنیت‌هایی به درستی در ذهن‌شان شکل نگرفته است. به ویژه در مورد بیمه‌های عمر و زندگی با مشکلات بیشتری مواجه هستیم.

شاخص بیمة زندگی در ایران 39/0 و در انگلستان 2/7 است. طبق هرم مازلو کسانی که نیازهای اساسی‌شان رفع شده است از این محصول استفاده می‌کنند. این در حالی است که بسیاری از مردم ایران به جای خرید بیمة عمر، دلار یا ارز یا سکه می‌خرند. معتقدم باید آسیب‌شناسی کنیم که مردم ایران در مورد بیمه‌ها چگونه می‌اندیشند و چطور آنها را ارزیابی می‌کنند.

معتقدم صنعت بیمه در این حوزه به آسیب‌شناسی نیاز دارد، در ابتدا باید کارگزاران خود را آسیب‌شناسی کنند؛ سپس به میان مردم برود و بررسی کنند که جامعه در مورد بیمه چگونه می‌اندیشد؟ بیمه را چه چیزی تعریف می‌کند؟ و از بیمه چه تصوری دارد؟ آیا بیمه را رفع استرس و کاهش ریسک و خریدن امنیت می‌داند یا یک پیوست الزامی برای هر نوع قراردادی؟

مدیران بیمه با خواندن این گزارش متوجه می‌شوند که آیا مردم آنها را به درستی می‌شناسند و آیا تصورشان در مورد بیمه صحیح است یا خیر؟ و اگر دریابند که نظرگاه‌های اقشار جامعه در مورد خدمات و محصولات بیمه، صحیح نیست درصدد اصلاح نگرش عموم مردم یا اقشاری که نگرش صحیح ندارند؛ برآیند.

* چقدر صنعت بیمه را بد و چقدر خوب می‌شناسند؟

معصومی‌راد: به نظر من بیمه باید بتواند اعتماد مردم را جلب کند. این کار به وسیلة ارائة اطلاعات و آگاهی‌های درست و سپس ارائة خدمات مطابق قول و وعده‌های داده‌شده به مردم حاصل خواهد شد. صنعت بیمه باید مراقب عملکرد مدیران و کارکنان خود نیز باشد. بسیاری از مواقع ممکن است کارکنان بیمه خود به محصولات و خدمات‌شان، اعتقادی نداشته باشند و تلاش چندانی هم برای جلب اعتماد مردم نکنند؛ بنابراین ابتدا باید احساس تعلق و تعهد سازمانی عوامل صنعت بیمه تقویت شود و کارکنان بیمه با دل و جان اطلاعات کافی درست و سپس خدمات مطلوب به مردم ارائه کنند.

البته در مورد اینکه در فرهنگ ما تا چه اندازه بیمه می‌تواند نهادینه شود و به لحاظ خاستگاه فرهنگی بیمه از چه وضعیتی برخودار است، نظریات مختلفی وجود دارد. بر اساس یک رشته از دیدگاه‌های نظری، فرهنگ ما زمینة مناسبی برای رشد صنعت بیمه ندارد. به عنوان نمونه و بر اساس نظریة «خرده فرهنگ دهقانیِ» راجرز، می‌توان ارزیابی کرد که مردم ما منافع آنی را بر منافع آتی ترجیح می‌دهند. چندان آینده‌نگر نیستند و برای آینده تصویر و چشم‌انداز روبه رشدی ندارند. برنامه‌ریزی، پس‌انداز و سرمایه‌گذاری برای آینده ندارند؛ اگر این تحلیل در مورد فرهنگ جامعة ایران را بپذیریم باید بگوییم که از نظر فرهنگی بیمه وضعیت خوبی ندارند؛ ولی برخی نیز معتقدند که مردم ایران اتفاقاً بسیار آینده‌نگر و دوراندیش هستند. چرا که در جامعه‌ای با قلت منابع آبی، توانسته‌اند با برنامه‌ریزی و تلاش و آینده‌نگری ثروت تولید کنند؛ مثلاً در یزد یا اردکان، قناتی را سه نسل می‌کندند؛ چون می‌دانستند که در نهایت پسر یا نوه‌شان به آب خواهند رسید یا از دل کویر ثروت تولید کردن و بر مشکلات فائق آمدن نشان می‌دهد که مردم ایران در طول تاریخ برای مواجهه با مشکلات اساسی‌شان چاره‌جویی‌های خوبی داشتند.

* آقای زندی 63 هزار نمایندگی بیمه وجود دارد که هر کدام می‌توانند سفیری برای ترویج فرهنگ بیمه باشند چرا هنوز مدعی هستیم که در ترویج فرهنگ بیمه موفق عمل نکرده‌ایم؟ در اینجا به نقش نهادها تأکید کنیم؛ آیا روابط عمومی‌ها مقصر بودند؟ آیا سندیکا نتوانست به درستی به وظیفة خود عمل کند؟ آیا بیمة مرکزی نقش‌آفرینی درستی نداشت؟

زندی: مقولة فرهنگ حتماً باید یکی از مقوله‌های مهم برای صنعت بیمه نه برای بخش خاصی به نام بیمة مرکزی یا یک شرکت بیمة خاص بلکه برای کل صنعت بیمه باشد.

ضمن اینکه باید تأکید کنم بیمه در جامعة ما محدود یا ناشناخته نیست؛ چون در چند سال اخیر میزگردها و مراسم بسیار گوناگونی در کشور برگزار شده است که می‌تواند بر اینکه امروز جامعة ما با بیمه بیگانه نیست صحه بگذارد.

بحث دیگر بیمة شخص ثالث است. از حدود 22 میلیون خودرویی که در جامعه تردد می‌کنند 21 میلیون خودرو بیمه هستند؛ اگر برای هر خانواده یک اتومبیل در نظر بگیریم، می‌توان گفت که از خانوادة 25 میلیونی اکثر قریب به اتفاق با مقولة بیمه درگیر هستند و بیمه را می‌شناسند.

* سؤال دیگر اینکه آیا مردم بیمة شخص ثالث را به دلیل اجبار خریداری می‌کنند یا احساس نیاز؟

زندی: برای اینکه بدانیم مردم به اجبار یا با تمایل یک نیازی را برطرف می‌کنند باید بدانیم بیمه را شناخته‌اند یا نه؟ شاید در شرایط کنونی بتوان گفت که اکثریت جامعه با مقولة بیمة بازرگانی و خدمات بیمة بازرگانی آشنا هستند؛ ولی درجة آن کم و زیاد دارد؛ مثلاً یک خانواده چند نوع خدمات بیمه و یک خانواده فقط یک نوع خدمات بیمه را می‌شناسد.

همة کسانی که به نوعی در صنعت بیمه مشغول فعالیت هستند باید به ترویج آن کمک کنند. به این دلیل بر همة افراد در صنعت بیمه تأکید دارم؛ چون یکی از مشکلات صنعت بیمه تفکیک است و بسیاری ترویج فرهنگ بیمه را منحصراً وظیفة بیمة مرکزی و تبلیغات را وظیفة شرکت‌های بیمه می‌دانند در صورتی که هر دوی آنها در هم تنیده هستند و فقط تفاوت‌هایی با یکدیگر دارند؛ اگر این دو را از یکدیگر تفکیک کنیم دچار اشتباه شده‌ایم و مشکلات بسیاری به وجود می‌آید؛ از جمله اینکه همه با انگشت اشاره دیگری را نشانه می‌روند شرکت‌های بیمه، بیمة مرکزی را و بیمة مرکزی شرکت‌های بیمه را و دیگر در این شرایط نمی‌توان نتیجه‌ای کسب کرد.

صنعت بیمه تا به امروز سالانه 20 الی 25 درصد رشد داشته است؛ ولی انتظاری که از آن می‌رود انتظار زیادی است؛ از طرفی باید به این نکته نیز توجه داشته باشیم که صنعت بیمه چه حجمی از اقتصاد را دربر می‌گیرد گاهی باید انتظارات، معقول باشند. چه درصدی از اقتصاد کشور متعلق به صنعت بیمه است؟ پاسخ این سؤال می‌تواند به ما کمک کند که در مورد توسعة فرهنگ و تبلیغات نیز به همان نسبت و میزان انتظار حرکت داشته باشیم.

* شاید نهادهای فرهنگ‌ساز خوب عمل نکرده‌اند که سهم صنعت بیمه کم است. سندیکا، روابط عمومی، نمایندگی‌ها و بیمة مرکزی یک چهار ضلعی تشکیل می‌دهند هر ضلع این مربع می‌تواند نقش خود را به درستی تعریف کند و به این ترتیب فرهنگ استفاده از بیمه ترویج شود. چقدر اضلاع این مربع با یکدیگر خوب و همگام پیش رفته‌اند؟ نمایندگی بیمه یعنی همان شرکت بیمه اما چرا درک و رفتار آن شبیه شرکت بیمه نیست؛ حتی منافع شرکت بیمه را هم نمی‌داند؟

زندی: تصور می‌کنم شما به عدم توسعة بیشتر اشاره دارید. به طور کلی اگر بانک و بیمه را مقایسه کنیم؛ مثلاً بانک‌ها 90 درصد و بیمه‌ها 80 درصد قدمت دارند؛ حال چرا بانک این شرایط و بیمه آن شرایط را دارد؟ بله می‌توان ایراد و اشکال گرفت؛ اما اگر وارد جزئیات شویم و مورد به مورد ارزیابی کنیم مقوله‌های مختلفی وجود دارند.

بیمه‌های بازرگانی در جامعة ما شناخته‌شده هستند؛ حال چرا حرکت سریع‌تر نمی‌شود و توسعه بیشتر اتفاق نمی‌افتد شاید فرهنگ فروش بیمه در نمایندگی شرکت‌های بیمه دچار اشکال است.

* خوب است که شناخت صورت بگیرد؛ اما باید ارزیابی کرد که چگونه شناخت صورت بگیرد؟

معصومی‌راد: متأسفانه تصویری در ذهن مردم از دولت وجود دارد که به صنعت بیمه هم تعمیم یافته است و باید اصلاح شود. مردم، نهاد دولت را به مثابه پدری که متولی معاش و رفاه عائلة خود است، می‌دانند؛ در حالی که نهاد دولت از خود چیزی ندارد به مردم بدهد، هر چه هست متعلق به مردم است و مردم خود مسئول حفاظت از منابع خود هستند و دولت را در این راه نماینده خود کرده‌اند. در مورد بیمه هم چنین شده است. به جای اینکه بیمه را یک صنعت و نهاد اقتصادی در نظر بگیرند که بر اساس محاسبات اقتصادی ـ آماری دقیق، نرخ بیمه تعیین می‌کند تا ریسک‌ها را تأمین کند؛ بنابراین صرفاً هنگام بروز حادثه باید به شرکت‌های بیمه مراجعه کرد، آن را بخشی از دولت می‌دانند که موظف است همه را تحت حمایت خود قرار دهد، ولو اینکه حادثه‌ای ندیده باشند. نگاه و تصویری که یک مو کندن از بدن خرس را غنیمت می‌شمارد و این تمثیل را به دریافت منابع از دولت یا بیمه به کار می‌برد، انگارة بسیار مذمومی است که اگر در رابطة فی مابین مردم و دولت یا مردم و صنعت بیمه وجود داشته باشد، حاکی از شکاف و بی‌اعتمادی میان دو طرف است. 

زندی: در سیل اخیر یکی از دوستان از صدا و سیما با من تماس گرفت و از من خواست که خسارت خودروهایی را که بیمة بدنه نداشتند هم پرداخت کنیم. من از او سؤال کردم که شما بیمة بدنه دارید؟ گفت؛ بله دارم. گفتم؛ رضایت دارید که پول شما را به آنها بدهیم؟ گفت؛ یعنی چه؟ گفتم؛ اگر بخواهم تعریفی برای بیمه ارائه دهم باید بگویم که بیمه پول مردم است.

یکی از اشکالات صنعت بیمه این است که به مردم اطلاعات و آگاهی کافی نداده است و به آنها یادآوری نکرده است که صنعت بیمه بر اساس پول نفت شکل نگرفته است. صنعت بیمه بر اساس پول تک‌تک افرادی که بیمه‌نامه خریده‌اند شکل گرفته است. مطمئنم؛ اگر مردم این اطلاعات را داشته باشند برای افرادی که آینده‌نگری نکرده‌اند و بیمه ندارند دلسوزی نمی‌کنند.

میرموسوی: برای ترویج فرهنگ بیمه‌ای نقاط ضعفی داریم که باید به آنها بپردازیم؛ به تعبیر دیگر باید یک سری از شاخص‌های‌مان نزدیک به کشورهای توسعه‌یافته باشد؛ اما شاخص‌های توسعه‌یافتگی ایران نسبت به بسیاری از کشورها پایین است مثل ضریب نفوذ بیمه و سهم آن در جی‌دی‌پی و خیلی چیزهای دیگر.

* چه کسانی باید به ترویج فرهنگ بیمه بپردازند؟

میرموسوی: ترویج فرهنگ بیمه بر عهدة روابط‌عمومی‌هاست. آنها باید جلسات و میزگردهای مستمر برگزار کنند. یکی از راه‌های دیگر ترویج فرهنگ بیمه تأثیر گذاشتن روی نخبگان، دولتمردان و صاحبان صنایع است.

* آیا بدون نمایندگی‌ها، سندیکا و شرکت‌های بیمه ترویج فرهنگ بیمه امکان‌پذیر است؟

میرموسوی: خیر اما به این مسئله هم توجه کنیم که در سیل اخیر کسانی بیمه‌های آتش‌سوزی داشتند که از طریق یک نهاد بالادستی بیمه شده بودند؛ اگر در سیاست‌گذاری‌های دولت این بند و قانون وجود داشته باشد خوب خواهد بود.

* نگاه توسعه‌‌ای یک نگاه تمرکزگراست که ریسک آن بسیار بالاست.

میرموسوی: اگر می‌خواهید توسعه را ترویج دهید باید کارگزاران را با خود همسو کنید به عنوان مثال اگر می‌خواهید مردم یک روستا را با خود همگام کنید باید اول کدخدا را ببینید و او را متقاعد کنید؛ اگر او بپذیرد کل روستا می‌پذیرد. به نظرم این راهکار عجیبی نیست. مثال نزدیک آن این است که چرا کمیتة امداد تصمیم گرفت خانة خانواده‌های تحت پوشش خود را در برابر سیل و زلزله بیمه کند؟

* شبکة فروش چه تأثیری در ترویج فرهنگ بیمه دارد؟

نوری: شبکة‌ فروش توسط شرکت‌های بیمه جذب می‌شوند و آموزش می‌بینند و در نهایت در صف اول فروش بیمه‌نامه قرار می‌گیرند.

اما متأسفانه شبکة فروش توسط شرکت‌های بیمه آموزش نصفه و نیمه می‌بینند؛ چون شرکت‌ها عجله دارند زودتر بیمه‌نامه بفروشند و پرتفو جذب کنند تا آمار شرکت را بالا ببرند. نماینده‌ها نیز برای فروش بیشتر، درِ باغ سبز نشان می‌دهند؛ البته که شرکت‌های بیمه به آنها آموزش کافی نداده‌اند که این کار را نکنند.

به عبارتی نماینده‌های شرکت‌های بیمه آموزش ندیده‌اند که درست بفروشند؛ بلکه آموزش دیده‌اند که هر چه سریع‌تر بیمه‌نامه بفروشند. همین امر ایجاد توقع می‌کند. بیمه‌گذار با نماینده سر و کار دارد و بیمه‌نامه می‌خرد؛ ولی خسارت را از شرکت‌های بیمه دریافت می‌کند حال آنکه شرکت‌های بیمه شرایط را به خوبی برای نماینده‌ها بیان نکرده‌اند و نماینده‌ها نیز به خوبی برای بیمه‌گذاران توضیح نداده‌اند؛ به این ترتیب وقتی بیمه‌گذار از شرکت بیمه توقع دو برابر دارد نارضایتی ایجاد می‌شود و نارضایتی ایجاد عدم اعتماد می‌کند. به نظر من رضایت، به تنهایی جلب اعتماد نمی‌کند؛ ولی عدم رضایت سلب اعتماد می‌کند.

* آیا شرکت‌های بیمه توانسته‌اند روابط عمومی مناسبی را آموزش دهند تا آنها بازتاب‌دهندة مناسب سازمان باشند؟

نوری: فروش هر چه سریع‌تر بیمه‌نامه اجازه نمی‌دهد که شرکت‌های بیمه به بخش روابط عمومی و آموزش بپردازند. هر چند در گذر زمان جایگاه روابط عمومی‌ها اندکی در صنعت بیمه ارتقا یافته و حرکت‌های خوبی هم انجام شده است؛ اما این حرکت انسجام نداشت و مقطعی بود؛ به همین دلیل کارایی لازم را ندارد؛ همچنین باید ارتباط همة بخش‌ها با روابط عمومی‌ها تقویت شود و همزمان روابط عمومی‌ها نیز دانش بیمه‌ای و ارتباطاتی خود را تقویت کنند تا با شناخت بیشتر از جامعه راه‌های نفوذ در ذهن مردم را به درستی بپیمایند.

* آقای بیانی، شاید بهتر باشد مقداری به بحث فناوری در حوزة ترویج فرهنگ بیمه بپردازیم نظر شما چیست؟

بیانی: شرکت‌های بیمه در استفاده از ماحصل فناوری عقب هستند و به روز نیستند؛ اگر تلفن همراه خود را چک کنیم متوجه خواهیم شد که تعداد زیادی نرم‌افزار بانکی داریم و در مقابل نرم‌افزار بیمه‌ای بسیار اندک داریم، آنقدر مشهود است که نیازی به تحقیق گسترده در این‌باره نیست. صنعت بیمه از نظر امکانات نرم‌افزاری (آپ و سامانه‌های آی‌تی‌محور) مبتنی بر داده نیست. در حال حاضر فاصلة نرم‌افزاری بیمه با بانک‌ فاحش است؛ حتی در برخی موارد از شرکت‌های خدماتی که به شکل استارتاپ وارد بازار کار شدند نیز عقب‌تر است.

یکی از ابزارهای ترویج فرهنگ این است که بتوانیم وارد حریم جامعه شویم. همان لایه‌های داخل، ولی نه به شکل فرهنگی صرف و انتزاعی بلکه به طور مثال از طریق ابزار تکنولوژی، در این صورت وارد لایه‌های درونی‌تر شده و نفوذ در مخاطب تسهیل می‌شود.

معتقدم؛ روابط عمومی شرکت‌های بیمه باید در این زمینه فعال‌تر شوند تا امروز فعالیت‌ صورت‌گرفته کافی نبوده است؛ در حالی که رقبای ما در صنایع دیگر خوب پیش رفته و می‌روند.

* آقای بیانی، دقیقاً روابط عمومی‌ها چگونه می‌توانند از طریق ابزار تکنولوژی به لایه‌های درونی نفوذ کنند؟

بیانی: فناوری اطلاعات یکی از تکنولوژی‌های بسیار کاربردی است که با خود دستاوردهای زیادی دارد. آنقدر که در جهت سرگرمی از این دستاوردها استفاده شده در مسیر درست استفاده نشده است. چرا باید یک کانال یا گروه با موضوعی ساده و پیش‌پا افتاده هزاران کاربر داشته باشد؛ ولی یک مجموعة اقتصادی که مراودات مالی با مردم دارد نه. درصدی از مردم ترجیح می‌دهند برای خرید غذا اپلیکیشن داشته باشند؛ اما برای خرید بیمه‌نامه نه. روابط عمومی‌ها اولاً با بهره‌گیری از این دستاوردها می‌توانند دامنة ارتباط مؤثر خود را گسترش دهند و همچنین با نیازسنجی به سودآوری سازمان نیز کمک کنند.    

* بسیاری از مردم حتی همکاران‌تان در شرکت‌های بیمه از بیمه‌نامه استفاده نمی‌کنند آیا شرکت‌های بیمه شناختی از مخاطب ندارند یا در انتقال این مسئله نابلد هستند؟

بیانی: تا زمانی که من نوعی احساس نیاز نکنم چطور می‌توانم این باور را به دیگران انتقال دهم. اتفاقاً مشکلی که وجود دارد و ما نام آن را فرصت‌سوزی می‌گذاریم همین است. پس از سیل اخیر بسیاری از شرکت‌های بیمه اعلام کردند که خسارت پرداخت کرده، بازدید داشته و پرونده تشکیل داده‌اند؛ اما هیچ کدام نگفتند که به خرید بیمه‌نامه توسط اقشار مردم چقدر کمک کرده‌اند.

در جلسه‌ای با استناد به تجربه‌ای تأکید داشتم زمان وقوع سیل و زلزله به هیچ عنوان وقت مناسبی برای فروش بیمه‌نامه نیست؛ اما همه تعجب و بسیاری حتی اعتراض کردند؛ اما تجربه چه بود؟ سال‌ها پیش با مرکز طرح و توسعة یک شرکت بیمه همکاری می‌کردم در بررسی اطلاعات جمع‌آوری‌شده این نتیجه به دست آمد که میزان صدور بیمة آتش‌سوزی با وقوع حادثة پلاسکو و زلزلة کرمانشاه رشد جهشی داشته است؛ ولی در کمتر از شش ماه به روال سابق بازگشته است. خرید بیمه‌نامه در زمان زلزله یا سیل مبتنی بر احساس است از این‌رو متهم می‌شویم به موج‌سواری که موجب می‌شود در ضمیر ناخودآگاه بیمه‌گذاران تصویر منفی شکل ‌گیرد.

* آقای معصومی‌راد لطفاً صحبت‌های خود را جمع‌بندی کنید و به فناوری در صنعت بیمه نیز بپردازید.

معصومی‌راد: مردم در طبقة بالای اتوبان صدر به یک شکل و در طبقة پایین آن به شکل دیگری رانندگی می‌کنند؛ چون طبقة بالا دوربین دارد و طبقة پایین دوربین ندارد؛ اگر می‌خواهید در جامعه رفتاری شکل بگیرد باید از دو ابزار به موازات هم استفاده کنید؛ اول نهادسازی کنید که از ساختارسازی، استفاده از تکنولوژی، مقررات‌گذاری خوب و آموزش پرسنل نشأت می‌گیرد.

به نظرم باید در بخش ساختارسازی، نهادسازی و استفاده از تکنولوژی و فناوری درست پیش برویم تا در فرهنگ بیمه خدشه وارد نشود؛ چون اگر مخدوش شود درست کردن آن بسیار سخت است. اول باید نگرش خوب ایجاد شود؛ وقتی نگرش بد ایجاد شد زمان زیادی باید صرف کرد تا آن را به نگرش مطلوب تبدیل کرد؛ مثلاً وقتی رئیس‌جمهور در گلستان گفت که خوشبختانه بسیاری از خانه‌ها بیمه بودند به نظرم این نکتة مثبت و یک عامل ترویج فرهنگ بیمه است و جامعه به این فکر می‌افتد که ممکن است روزی سیل بیاید؛ بنابراین خانه‌ام را بیمه کنم.

زندی: ما می‌توانیم از سه منظر به این قضیه نگاه کنیم؛ منظر اول ساختاری است. روابط عمومی بیمة مرکزی به لحاظ ساختاری با آموزش و پرورش همکاری کرده است این مورد از جمله مواردی بود که تصور می‌کردیم به توسعة فرهنگ بیمه کمک کند. هدف بیمة مرکزی آموزش کودکان از طریق کتاب‌های درسی بود. در پنج سال گذشته فقط یک مطلب بیمه‌ای در یک کتاب درسی وجود داشت اما امروز بیش از 90 کتاب درسی مطالب بیمه‌ای دارند و در سال میلیون‌ها دانش‌آموز در رده‌های مختلف مطالب بیمه‌ای و مفاهیم بیمه را به شکل‌های مختلف دریافت می‌کنند که تصور می‌کنم در درازمدت یا میان‌مدت تأثیر خوبی داشته باشد.

* شرکتهای تبلیغاتی چقدر با صنعت بیمه اشنایی دارند؟

یکی از مشکلات ما در روابط عمومی‌ها همین مقوله است معمولاً آژانس‌های تبلیغاتی، شناخت کافی از مخاطبان جامعه ندارند مثلاً ابزارها و شیوه‌هایی که برای تبلیغ محصولات خوراکی به کار می‌برند همان ابزارها و شیوه‌هایی است که برای تبلیغ بیمه استفاده می‌کنند. بیمه یک مفهوم ذهنی است و باید اقناعی پشت آن وجود داشته باشد در حالیکه از همان ابزارها استفاده می‌کنند. در مقولة فرهنگ‌سازی اوضاع وخیم‌تر است. بسیاری از موارد ارادة حکومت‌ها و دولت‌ها پشت ایجاد فرهنگ است؛ ولی فرهنگ‌سازی صورت نگرفته است. حال مشکل از کجاست باید به صورت گسترده بررسی شود؛ مثلاً امروز در ایجاد فرهنگِ بستن کمربند نیز مشکل داریم و در نهایت از اجبار استفاده کردیم. این مقوله‌ها فارغ از این میزگرد هستند. من در طی پنج سال به بسیاری از شرکت‌های تبلیغاتی و هنرمندان و کسانی که در این عرصه فعال هستند اعلام آمادگی کردم که اگر ایده یا تبلیغ خوبی دارند به ما بدهند و در توضیح محصول‌مان به آنها گفتم که کالای ما ملموس نیست؛ اما فایده‌ای نداشت.

معصومی‌راد: به نظرم شرکت‌های بیمه باید در جشنوارة فیلم‌های صدثانیه‌ای فراخوان بدهند تا همة فیلم‌سازان مستند یا فیلم کوتاه 100 ثانیه‌ای بسازند و از میان آنها انتخاب کنند و جایزه بدهند و از آنها برای تبلیغات استفاده کنند.

زندی: اتفاقاً همین برنامه را داریم.

* آنچه در میان صحبت دوستان اصلاً به گوش نمی‌خورد فاکتور زمان بود. هیچ کدام از دوستان به این نکته که تا 10 سال دیگر نمودار رشد فرهنگ بیمه‌‌ چطور خواهد بود اشاره نکردند. فرهنگ لایه به لایه و از نسلی به نسل دیگر انتقال می‌یابد؛ بنابراین باید یک نقشه راه 10 سالة توسعة فرهنگ در صنعت بیمه بچینیم.

زندی: یکی از اشکالات مقولة برنامه‌ریزی‌های میان‌مدت، تغییر مدیریت‌هاست. تغییر مدیریت‌ها به شدت در برنامه‌ها تأثیر می‌گذارند و هر مدیری در هر سطحی به محض دریافت پست می‌خواهد اقدامات زودبازده داشته باشد و همین امر مسیر را تغییر می‌دهد.

*  به نظر می‌رسد، روش‌های تبلیغاتی موجود در صنعت بیمه تکراری هستند نظرتان در این مورد چیست؟

زندی: ما متکی به شرکت‌های تبلیغاتی هستیم. شاید آنها ضعف دارند ما پول می‌دهیم و هزینه می‌کنیم؛ اما تبلیغات خوبی دریافت نمی‌کنیم؛ اگر تبلیغات خوبی در صنعت بیمه ارائه نمی‌شود مشکل روابط عمومی شرکت‌های بیمه نیست. یکی از مشکلات شرکت‌های تبلیغاتی یا افرادی که در حوزة فرهنگ‌سازی فعالیت می‌کنند این است که صرفاً در مقولة هنری و تبلیغی کار کرده‌اند؛ اما اطلاعی از بیمه و صنعت بیمه ندارند. ما درصدد هستیم که یک شرکت اطلاع‌رسانی و فرهنگی وابسته به بیمة مرکزی ایجاد کنیم.

میرموسوی: صنعت بیمه به توسعة فرهنگی نیاز دارد؛ چون شرکت‌های بیمه در این روند دو آسیب می‌بینند؛ یکی در فروش و دیگری پرداخت خسارت چون در هر دو عامل، عوامل فرهنگی تأثیرگذار هستند.

نکتة دیگر اینکه صنعت بیمه هیچ‌گاه نتوانسته است با مردم ارتباط برقرار کند. محصولات آن متناسب با نیاز مردم نیست و بیشتر آنها وارداتی هستند؛ به تعبیر دیگر این محصولات در غرب متناسب با مردم آن تعریف و وارد ایران شده‌اند و ما قصد داریم به زور آنها را به مردم بفروشیم؛ مثلاً وقتی محصولی را معرفی می‌کنیم آنها می‌گویند که ما نیاز نداریم؛ چون محصول بر اساس نیاز مردم طراحی نشده است.

معتقدم؛ صنعت بیمه در ارتباط با سایر نهادهای همکار و همسویش هم نتوانسته درست عمل کند. حداقل کار فرهنگی‌ای که روابط‌عمومی‌ها می‌توانند انجام دهند این است که قضات و پلیس‌ها را دعوت و آنها را متوجه این امر کنند. خوب است مشکلات با قوة قضائیه و راهنمایی و رانندگی و سایر نهادها را حل کنیم؛ چون این نهادها می‌توانند به رشد صنعت بیمه کمک کنند تا آن باورهای غلط از بین بروند.

نوری: نکتة‌ اول اینکه نقش صنعت بیمه و فعالان این عرصه را نقش مؤثری می‌دانم. نکتة دوم اینکه برای توسعة فرهنگ بیمه باید از اصلاح دیدگاه مردم شروع کرد. این هم به صورت آموزش تئوریک و هم در عمل قابل دستیابی است. شاید لازم است شرکت‌های بیمه روش فروش را تغییر دهند یا روش‌های جدیدتری را امتحان کنند تا با عملکردشان در زمان خسارت تناسب داشته باشد این حرکت به جلب اعتماد کمک خواهد کرد و این جلب اعتماد خود به خود به ترویج فرهنگ بیمه منجر می‌شود.

بحث آخر، تصمیم‌سازان جامعه هستند که در جلب اعتماد عمومی به صنعت بیمه بسیار مؤثرند. کسانی که تریبون در اختیار دارند و کسانی که به هر نحوی در بخش‌های مختلف در شهرهای کوچک و بزرگ تأثیرگذار هستند در جلب اعتماد عمومی مؤثرند.

فناوری نیز در همة زندگی مردم نفوذ دارد و قطعاً برای صنعت بیمه بسیار مؤثر است؛ مثلاً می‌توان در بازی‌هایی که کودکان در سنین مختلف با آن سر و کار دارند مباحث بیمه‌ای گنجاند که البته این کار نیاز به کار و تفکر دارد.

در همایش 13 آذر مقالات بسیاری وجود داشت که نرم‌افزارهایی در حال تعریف هستند که با امتیازاتی که به کاربر می‌دهند باعث می‌شوند که او در بیمه‌نامه‌اش تخفیف بگیرد؛ به ویژه در حوزة بیمة خودرو نرم‌افزارهایی در حال تولید است که به شما امتیازاتی می‌دهد تا با سرعت کمتری رانندگی کنید. همة اینها ذهن مردم را بیشتر با بیمه درگیر می‌کنند و به ارتباط مداوم بیمه‌گذار با بیمه‌گر کمک می‌کنند؛ چرا که بیمه‌گذار پس از صدور بیمه‌نامه تا زمان تمدید (در صورتی که خسارتی نداشته باشد) ارتباطی با بیمه‌گر ندارد.

معصومی‌راد: معتقدم، پژهشکدة بیمه‌ می‌تواند نیاز روابط عمومی‌ها را در مقولة تبلیغات و فرهنگ‌سازی استعلام و در چند عنوان به محققان و دانشگاه‌ها سفارش دهد تا آنها نیز به این مقولات بپردازند.

زندی: در سال گذشته دربارة میزان رضایت بیمه‌گذاران از صنعت بیمه و علت عدم توسعة فرهنگ بیمه یک طرح آموزشی را به پژوهشکدة بیمه سفارش دادیم.

* البته می‌توان یک نقشة راه 10 ساله برای فرهنگ‌سازی داشت و مسئله‌شناسی کرد و دیگر اینکه چطور 64 هزار نمایندگی، نمایندگی واقعی ما باشند؛ اگر آنها خوب کار کنند نیمی از راه را رفته‌ایم.

زندی: یکی از اساتید خارج از کشور معتقد بود که در دنیای امروز دیگر برنامة بلندمدت و میان‌مدت نداریم؛ بلکه باید بر روندها تکیه کنیم. نه اینکه سوار جریان موج شویم؛ ولی می‌توانیم از آن بهره ببریم.

معصومی‌راد: به این معنا که ما امروز نمی‌توانیم اقدامات عملی هفت سال آینده را بیان کنیم؛ ولی می‌توانیم بگوییم که هفت سال آینده به کجا می‌رسیم؛ یعنی برنامة استراتژیک بلندمدت‌مان و هدف‌گذاری‌مان مشخص است؛ ولی اقدامات مربوط به آن اقتضائی و بر اساس روندها شکل می‌گیرد.

بیانی: امروز روابط عمومی‌ها نیاز مبرم به یک خانه تکانی دارند؛ به این معنا که به جای پرداختن صرف به مسائل درون‌سازمانی و گاهاً لاپوشانی خطاهای صورت‌گرفته باید با تکیه بر آگاهی با برقراری ارتباط مؤثر از مجموعة خود با استدلال دفاع کنند. مخاطب امروز بسیار مطلع و مطالبه‌گر است. روابط عمومی دیگر نمی‌تواند با آن روش سنتی دورهمی منفعل به مسیر خود ادامه دهد با تغییر پارادایم‌های جامعه، امروز با مخاطب پرسش‌گری مواجه هستیم که پاسخ درست و قانع‌کننده می‌طلبد. پس قدم اول برای اینکه روابط عمومی‌ها به معنای واقعی، کانال ارتباط بنگاه اقتصادی خود با اقشار مردم باشند باید از لاک خود درآیند و با ایده‌های به‌روز و خلاقانه و مهم‌تر از آن شفافیت ظاهر شوند.

دیگر آنکه با توجه به گسترش دامنة ارتباطات همان‌طور که گفته شد ابزارهای نوین نیاز است؛ مانند اپلیکیشن‌های ایمن و کاربردی در حوزة روابط عمومی برای معرفی خدمات بیمه‌ای، دریافت نظرات و پیشنهادات، انتشار برخی اخبار، تبریک و تسلیت مناسبت‌ها، نظرسنجی و غیره.