همه چیز در خصوص حذف فیزیک ثالث در یک میزگرد / حذف فیزیک ثالث از چه زمانی کلید خورد؟! (قسمت اول)

به گزارش ریسک نیوز به نقل از نشریه بیمه داری نوین توسعه پرداخت الکترونیک از سالها پیش در شبکه بانکی جان گرفت و اکنون اگرچه هنوز با استانداردهای جهانی فاصله دارد؛ اما در حال رشد است. در همین راستا قانونگذار، دستگاههای اجرائی و بیمه گذاران نیز از شبکه بیمه ای کشور به عنوان یک بال بازار های مالی همواره انتظار توسعه الکترونیک را داشته اند. حذف نسخه فیزیکی بیمه نامه شخص ثالث در ابتدای خرداد 99 در حالی کلید خورد که برخی نگرانی های را در شبکه فروش ایجاد کرد. بخشنامه دوم بیمه مرکزی مبنی بر اختیاری بودن ارایه فیزیک بیمه نامه ثالث به بیمه گذاران تلاشی برای رفع این نگرانی ها بود.

به نظر می رسد، این اقدام بیمه مرکزی اتفاقا می تواند در جهت توانمندی شبکه فروش باشد چرا که این طیف گسترده بازار بیمه به این نتیجه می رسد که عصر بازار یابی سنتی و فروش سوپرمارکتی دیگر گذشته و باید سپهر تازه ای از دنیای فروش را گشود. فارغ از انتقادات وارد امده به نحوه اعلام حذف فیزیک ثالث که بی شک خالی از اشکال هم نبوده؛ اما این حق بیمه گذاران است که بتوانند شرایط تسهیل بخشی در خدمت رسانی را تجربه کنند.

قاسم نعمتی مدیر کل فاوا بیمه مرکزی، غلامعلی ثبات عضو شورای عالی بیمه، محمد فراشیانی مدیر بیمه های اتومبیل بیمه ایران، علی اصغر عنایت رئيس شوراي فني شرکت بیمه پارسیان و سعید وصال دبیر انجمن صنفی شرکتهای خدمات بیمه ای بیمه ایران در میز سخنی این موضوع را به مشورت نشستند.

قسمت اول میزگرد را با هم می خوانیم:

*حذف نسخه فیزیک ثالث از چه زمانی کلید خورد؟

نعمتی: پیشینه پروژه حذف فیزیک بیمه‌نامه شخص ثالث به حدود 15 سال قبل برمی‌گردد. ابتدا پیشنهاد شد بیمه‌نامه به صورت برچسب یا کارت الکترونیک باشد و بیمه‌نامه‌ها در کارت هوشمند شبیه سیستم بانکی تجمیع شوند. در برهه‌ای از زمان نیز تجمیع بیمه‌نامه در کارت ملی هوشمند مطرح شد. ایجاد چنین تغییری در فضای بیمه‌نامه شخص ثالث فراخور پیشنهادهایی بوده که از مراجع مختلف واصل می‌شده؛ اما هر کدام دارای معایبی بود که در نهایت در چرخه بررسی‌های کارشناسی از دستور کار خارج شدند. ۴ سال پیش نیز دوباره این ایده مطرح شد که بیمه شخص ثالث به صورت کارت الکترونیک باشد، اما مرکز فاوا این پیشنهاد را رد کرد چون هزینه زیادی را برای صنعت بیمه ایجاد می‌کرد و معایبی نیز به همراه داشت که نسبت به هزینه آن به صرفه نبود. نهایتا مرکز فاوا پیشنهاد داد تا با اتکا به سامانه سنهاب و کد یکتا، کاغذ بیمه‌نامه شخص ثالث حذف شود. وقتی در اول مهر 97، سنهاب تخصیص کد یکتا را برای رشته شخص ثالث، در لحظه ارائه خدمت، اجباری کرد، این پیشنهاد تقویت بیشتری پیدا کرد اما در جلسه تصمیم‌گیری، نهایتا قرار شد کوپن بیمه‌نامه شخص ثالث حذف شود. اخیرا با توجه به تشدید بیماری کرونا و توسعه دولت الکترونیک، سرانجام طبق نظر آقای دکتر سلیمانی، رئیس‌کل محترم بیمه مرکزی، بالاخره نسخه فیزیکی بیمه شخص ثالث، که مدت‌ها در بوته تصمیم‌گیری بود، حذف شد.

*آقای عنایت به فرصت‌ها و چالش‌ها اشاره کنید.

عنایت: به ابتکار ریاست محترم کل بیمه مرکزی جلسات متعددی با شرکت‌های بیمه برگزار شد. صنعت بیمه قاعدتاً از این طرح استقبال می‌کند ولی در همان زمان مسائلی مطرح شد مبنی بر ضرورت ورود کلیه دستگاه‌های ذیربط به این موضوع. به طور مثال در مورد کنترل بیمه‌نامه‌ها، نیروی انتظامی وظایفی دارد. تنظیم گزارش خسارت نیز با نیروی انتظامی است و از همه مهمتر بحث اجتماعی مساله است که باید زیرساخت‌هایش فراهم شود و مردم از لحاظ فرهنگی با این مقوله کنار بیایند. در زمان اعلام حذف نسخ فیزیکی ابتدا عده‌ای از نمایندگان برایشان سوء تفاهمی ایجاد شد که شاید می‌خواهند شبکه فروش حذف شود. این سوء تفاهمی بیش نبود و چنین مساله‌ای وجود نداشت.

تا 30 سال پیش حدود 70 درصد بیمه‌نامه شخص ثالث مستقیماً توسط خود شرکت‌ها و شعب شرکت‌های بیمه صادر می‌شد و حدود 30 درصد توسط شبکه فروش. ولی در حال حاضر بالای 90 درصد بیمه‌نامه‌های شخص ثالث توسط شبکه فروش صادر می‌شود.

اگر قصد این بود که لطمه‌ای به شبکه فروش بخورد یا در کارمزد و هزینه‌های صدور مشکلاتی به وجود بیاید راه‌های بهتری وجود داشت که می‌شد همان بحث مستقیم را مطرح کرد.

اما همچنان تاکید می‌کنم هماهنگی با قوه قضائیه درخصوص خسارت‌های بدنی و همچنین تعامل با نیروی انتظامی در کنترل بیمه‌نامه‌ها و تنظیم گزارشات پلیس در زمانی که خسارت مالی به وجود می‌آید ضرورت دارد. در خسارت‌های بدون گزارش پلیس هم بین طرفین حادثه که یکی مقصر و دیگری زیان‌دیده است، ممکن است مسائلی پیش بیاید بنابراین تکامل تعاملات با دستگاه‌های ذیربط و اطلاع‌رسانی به دارندگان وسایط نقلیه از طرف بیمه مرکزی اهمیت دارد.

*جناب فراشیانی لطفاً به ضرورت‌ها و دغدغه‌ها اشاره کنید.

فراشیانی: بحث تغییر نگرش‌ها، حذف فیزیک و تحول در روند فروش بیمه‌نامه ثالث از زمان تدوین قانون جدید ثالث در سال‌های 93 تا 95 خصوصاً در زمان تدوین قانون ثالث جایگاه ویژه‌ای در مناسبات میان مقنن و صنعت بیمه کشور داشته است؛ به طوری که قانونگذار از طریق کمیسیون اقتصادی مجلس، مطالباتی در زمینه حذف کوپن ثالث مطرح کرد و بر آن تاکید فراوان داشت. در آن زمان کمیسیون اقتصادی که تدوین‌کننده قانون بود و فرآیندهای کارشناسی را انجام می‌داد در این راستا برای پاسخ به این مطالبه طرح‌های متعددی از جنبه طراحی کارت هوشمند و… مطرح کرد که کارهای کارشناسی مناسبی نیز در این زمینه صورت پذیرفت؛ اما همانطور که آقای نعمتی عنوان داشتند بحث هزینه‌زا بودن کارت هوشمند به همراه ضعف زیرساخت‌های لازم در این خصوص موجب شد این مطالبه در آن مقطع زمانی به نتیجه مطلوب نرسد.

به هر تقدیر به نظر می‌آید رسیدن به نگرش فعلی در زمینه ضرورت حذف فیزیک بیمه‌های ثالث محصول مطالبات پیشین مقنن در این حوزه است که در چارچوب سیاست‌های کلان صنعت بیمه در مقطع کنونی تجلی یافته است.

البته ناگفته پیداست که مهیا بودن سازوکار‌ها و زیرساخت‌های لازم در این خصوص و از همه مهمتر پرداختن به ملاحظات شبکه فروش در این راستا از اهمیت بسزایی برخوردار است. خوشبختانه در بیمه ایران این زیرساخت‌ها از چهار، پنج سال پیش آماده بود ولی به دلیل عدم هماهنگی صنعت در اجرای موضوع این حوزه متوقف مانده بود. اما هم‌اکنون این آمادگی با توجه به الزام پیش‌آمده و ظرفیت و توانگری بیمه ایران در حوزه تجارت الکترونیکی (حتی با وجود سهم بیش از 56 درصدی بازار در حوزه ثالث) در سطح مطلوبی ارزیابی می‌شود.

*شما چالشی به لحاظ زیرساختی نمی‌بینید؟

فراشیانی: به لحاظ زیرساخت‌ها می‌توان گفت با چالشی روبه‌رو نیستیم. ولی بحث ما بیشتر فرهنگ‌سازی در شبکه فروش است. همچنین رفع این دغدغه از شبکه فروش که به‌کارگیری این روند به هیچ عنوان به معنای حذف شبکه فروش نخواهد بود.

*پاسخگویی به صورت الکترونیک نیازمند به هماهنگی چند دستگاه است.

فراشیانی: در حوزه‌های مختلف، در ماده ۴۰-۴۱-۴۲ قانونگذار صراحتاً تاکید کرده است که حوزه‌های مرتبط مانند پلیس راهور، پزشکی قانونی، قوه قضائیه و بیمه مرکزی باید اطلاعاتشان به‌روز و زیرساخت‌های مربوطه به گونه‌ای ساماندهی شود که بیمه‌نامه‌ای که در هریک از شرکت‌های بیمه‌گر صادر می‌شود در همه ابعاد قابل رویت باشد. این خود به تنهایی به معنای شفاف‌سازی در صنعت بیمه تلقی می‌شود و بدین طریق به نظر نه‌تنها می‌توان از بروز تخلفات و تقلبات تا حد فراوانی در این عرصه پیشگیری کرد بلکه چالش‌های متصوره در این راستا را می‌توان به فرصت‌های هدفمندی مبدل کرد.

*آقای ثبات، شما از زاویه مد نظر خود به موضوع بپردازید.

ثبات: از چند زاویه می‌توان به این موضوع نگاه کرد. زاویه اول از منظر قانونی است. ماده ۲ قانون بیمه اذعان می‌دارد که عقد بیمه باید به موجب سند کتبی باشد در نتیجه به لحاظ قانونی فکر می‌کنم نظر غالب حقوقدانان این است که زمانی که بیمه‌گذار، بیمه‌نامه از شرکت بیمه می‌خرد در واقع یک قرارداد با شرکت بیمه منعقد می‌کند که در قوانین کشور ما به صورت کاغذی و مکتوب قابل استناد است و نمی­توان به یکی از طرفین قرارداد دستور داد که نسخه­ای از آن قرارداد را تحویل طرف مقابل ندهد. بنابراین اینکه الزام کنیم و دستور دهیم که سند قرارداد حذف شود و بیمه‌گر سند قراردادش با بیمه‌گذار را تحویل او ندهد مشکل قانونی داشته باشد. به علاوه، ماده ۴۲ قانون بیمه شخص ثالث، دارندگان وسایط نقلیه را موظف کرده است که سند حاکی از انعقاد قرارداد بیمه را همراه خود داشته باشند. دلیل اینکه از واژه بیمه‌نامه استفاده نکرده و به جایش گفته سند حاکی از انعقاد قرارداد، این بوده که برخی مواقع شرکت بیمه به طور موقت به جای بیمه ­­نامه گواهی بیمه‌نامه را تحویل بیمه ­گذار می­دهد و چند روز بعد اصل بیمه ­نامه به دست بیمه‌گذار می­رسد. نکته مهم دیگر این است که شرکت‌های بیمه همزمان بیمه حوادث راننده را نیز در برگه بیمه ­نامه شخص ثالث صادر می­کنند و با حذف کاغذ بیمه ­نامه شخص ثالث، تکلیف بیمه ­نامه حوادث راننده روشن نیست و در ابلاغیه بیمه مرکزی تکلیف آن مشخص نشده است.

از منظر دیگر، توجه به جایگاه بیمه مرکزی و وظایف آن است که با توجه به وظیفه ­اش در نظارت بر اجرای قوانین و مقررات و جایگاه تقنینی شورای عالی بیمه، بیمه مرکزی باید هر نوع قاعده­ گذاری و ضابطه ­بندی برای شرکت‌های بیمه را به تصویب شورای عالی بیمه برساند. بنابراین، اگر مغایرت قانونی حذف کاغذ بیمه‌نامه شخص ثالث را هم نادیده بگیریم ورود مستقیم بیمه مرکزی به این موضوع قابل قبول نیست و نیازمند تصویب آن در شورای عالی بیمه است.

در مجموع، با آنکه حذف کاغذ بیمه ­نامه اقدام مطلوب و مفیدی به نظر می­رسد اما علاوه بر ابهام‌های قانونی، روش انجام کار درست نبوده است و بهتر بود که بیمه مرکزی رویکردی را اتخاذ می­کرد که کاغذ بیمه ­نامه به تدریج اهمیتش از بین برود و بیمه­ گذاران نیازی به آن نداشته باشند و در نتیجه موافقت کنند که کاغذ بیمه‌نامه برای آنها تهیه نشود، راهکاری شبیه حذف قبوض آب و برق و گاز و تلفن یا رسید دستگاه‌های خودپرداز. به عبارتی بیمه مرکزی باید زمینه‌های نرم­افزاری لازم و کد یکتا را برای دسترسی بیمه­گذار و نهادهای مربوط مانند نیروی انتظامی و قوه قضائیه به نحوی جلو می­برد که حین رانندگی خودرو یا در دادگاه، کاغذ بیمه‌نامه لازم نشود و کد یکتا کافی باشد و درنهایت شرکت‌های بیمه از بیمه‌گذار سوال می‌کردند که آیا نیاز به کاغذ بیمه‌نامه شخص ثالث را هم دارید که به احتمال زیاد به تدریج درصد افرادی که کاغذ بیمه ­نامه را نمی­خواستند بیشتر و در نهایت حذف می‌شد.

نکته دیگر تحلیل محتوایی ابلاغیه بیمه مرکزی است که چند ایراد دارد: ابتدای ابلاغیه به توافقات و تصمیمات متخذه استناد شده است و معلوم نیست که با چه اشخاصی توافق شده و تصمیمات متخذه کجا بوده است. مطلوب و متداول این است که در ابتدای ابلاغیه بیمه مرکزی به موادی از قانون یا مقررات استناد ‌شود و برای این ابلاغیه اگر بین نهاد ناظر و سندیکای بیمه­ گران یا شرکت‌های بیمه تبادل نظر و توافق هم شده باشد موجه نیست که نهاد ناظر در ابلاغیه و دستور خود به توافق با سندیکا استناد کند و اگر به تشخیصی می‌رسد باید با استناد به قانون و مقررات دستور اجرا بدهد. موضوع دیگر اینکه در این ابلاغیه دستور صریحی برای حذف فیزیک بیمه‌نامه‌ها درج نشده است بلکه در چند بند شرکت‌ها موظف شده‌اند زیرساخت لازم را برای دسترسی یا اخذ الکترونیک اطلاعات بیمه‌نامه‌ها فراهم و بیمه‌نامه‌هایشان را با گرفتن کد یکتا صادر کنند و بیمه‌گذار بتواند اطلاعاتش را دریافت و پرینت کند. همچنین، کلیه فرآیندهای صدور و پرداخت خسارت بیمه‌نامه شخص ثالث از جمله فروش و تمدید بیمه‌نامه و اعمال تخفیف و رسیدگی و پرداخت خسارت بدون نیاز به ارائه بیمه‌نامه فیزیکی انجام شود. عبارات این ابلاغیه محکم نیست و به طور صریح نگفته است که فیزیک بیمه‌نامه را حذف کنید. نهاد ناظر اگر واقعا می‌خواست دستور دهد که شرکت‌های بیمه فیزیک بیمه‌نامه را حذف کنند باید خیلی صریح و روشن بیان می­کرد.

*آقای وصال از منظر شبکه فروش بررسی کنید.

وصال: من به عنوان یک نماینده از قاطبه نمایندگان بیمه صحبت می‌کنم. ما نمی‌خواهیم در مقابل تغییرات مقاومت کنیم ولی چگونگی مدیریت این تغییرات مهم است و اینکه بخشنامه حذف فیزیک ثالث بیاید و از دو روز بعد همه را موظف کند که همه زیرساخت‌ها آماده است و سریع انجام شود جای سوال دارد؟ این کار زمانبر است. حذف کاغذ در سایر ارگان‌ها با پیامک «آیا رسید می‌خواهید یا نه آغاز شد». یعنی اختیار در اخذ سند کاغذی، از طرفی در بیمه ممکن است زیرساخت صدور فراهم باشد، ولی فرآیند خسارت چطور؟ مثلاً اگر دو اتومبیل ساعت ۱۰ شب تصادف کنند آیا باید sms هایشان را با هم فوروارد کنند که ثابت شود بیمه دارند؟ به نظرم اصلاً زیرساخت آماده نیست. همین الان اگر پلیس در صحنه حادثه بیاید آیا می‌گوید sms شما را ببینم که بیمه‌نامه دارید یا نه؟

از طرفی این همه عجله در اجرای بخشنامه حذف فیزیک بیمه ثالث، این شائبه را در نمایندگان بیمه به وجود می‌آورد که نکند می‌خواهند ما را حذف کنند. از طرفی در توضیح روابط عمومی بیمه مرکزی کمک به حفظ محیط زیست و جلوگیری از قطع درختان یکی از دلایل ذکر شده، که به نظر می‌رسد توجیه درست و کاملی نیست.

*به جز این مورد اعتراض دیگری ندارند؟

وصال: شبکه فروش و نماینده احساس می‌کنند که حذف نماینده کلید خورده و این احساس در حال واقعیت یافتن است چراکه این دومینو در حال افتادن است.

*اگر مطمئن باشید که هیچ اتفاقی نمی‌افتد دیگر هیچ اعتراضی ندارند؟

وصال: ما مطمئن نیستیم. درست است که نزدیک 90 درصد صدور بیمه‌نامه‌ها توسط نمایندگان انجام می‌شوند ولی با شواهدی که در این مدت دیده شده بعید نیست دو سال دیگر اپلیکیشنی وارد بازار بیمه شود که ۵۰ درصد بازار را در دست بگیرد و نمایندگان حذف شوند.

*فکر می‌کنم شبکه فروش مقداری تکلیف خودش را نمی‌داند. این چالش را در توجیهات و انتقاداتی که در این چند روز داشته‌اند می‌توان فهمید از طرفی مساله‌ای که وجود دارد این است که هنوز دانش شبکه فروش نیاز به ارتقا و توسعه دارد. چون بیشتر انتقاداتشان این بود که اگر ثالث فیزیکی نباشد بیمه‌گذار به ما کمتر مراجعه می‌کند چون وقتی فردی ثالث می‌خرد نماینده می‌تواند بیمه مسئولیت و آتش‌سوزی هم به او پیشنهاد می‌کند. به نظرم شبکه فروش هنوز در بازاریابی اندر خم یک کوچه است چرا که فروش بیمه‌نامه با اتکاء بر ثالث، روشی خاک‌خورده و منسوخ‌شده است.

وصال: فرمایش شما درست است. تکنولوژی به سرعت عمل می‌کند و ما نمی‌توانیم مقاومت کنیم و بگوییم از تکنولوژی گریزانیم. ولی مدیریت این موضوع مهم است. بیمه مرکزی وظیفه فرهنگ‌سازی دارد مگر فرهنگ‌سازی بیمه با فیزیک بیمه‌نامه تضاد دارد؟ ‌ این بیمه‌نامه سندی است که به وسیله آن پیشنهاد مذاکره برای سایر بیمه‌نامه‌ها را به بیمه‌گذار ارائه می‌کنیم وقتی این تماس قطع شود آن فرد دیگر به من نماینده و سایر بیمه‌ها نیازی احساس نمی‌کند و به استارت‌آپ‌ها و فضای مجازی فقط برای خرید بیمه‌نامه اجباری شخص ثالث می‌رود، که به هیچ وجه مشاوره‌ای که توسط نمایندگان ارائه می‌شود در آن فضا انجام نمی‌شود و این به نوعی باعث کاهش بیمه‌های اختیاری نیز می‌شود.

*چرا شبکه فروش بیمه به فکر راه‌اندازی استارت‌آپ‌های قوی نیست؟ چرا به جای میل به تغییر مدام در مقابل تحولات مقاومت می‌کند؟

وصال: مساله این است که هنوز استارت‌آپ‌ها در صنعت بیمه پا نگرفته‌اند ولی این کارها باعث پا گرفتن رسمی آنها می‌شود البته که وظیفه استارت‌آپ‌ها گسترش فرهنگ بیمه بود ولی آنها بر روی تمدید بیمه‌های نمایندگان به رقابت افتاده‌اند و امنیت شغلی نمایندگان زیر سوال می‌رود و امنیت حفظ پرتفوی و دیتا نیز در معرض خطر قرار می‌گیرد و پرتفوی نمایندگان به دست اپلیکیشن‌ها می‌افتد. سامانه ای‌تول یکی از آنها بود. وقتی امنیتی نداریم قبول کنید هر اتفاق دیگری به این بی‌اعتمادی دامن خواهد زد. خیلی راحت می‌توان اگر مشتری پرینت بیمه‌نامه را نخواهد به او پرینتی ندهیم ولی اینکه بلافاصله دسترسی‌ها قطع شوند منطقی نیست. مشتری با پولی که پرداخت می‌کند می‌تواند بارکدش را کنترل یا کد یکتا را چک کند. ولی سوال این است که چرا با آمدن آپشن رویت اصالت بیمه‌نامه، فوراً روش‌های سنتی را می‌خواهیم حذف کنیم؟ الان بانک‌ها دسته‌چک، دفترچه پس‌انداز سنتی، اینترنت‌بانک و کارت بانکی دارند و همه چیز را کنار هم می‌گذارند، هم روش سنتی هم روش‌های جدید. ولی ما یک آیتم را به عنوان تکنولوژی مطرح می‌کنیم و تمام روال قبلی را می‌خواهیم تغییر دهیم.

از طرفی در دوران کرونا یعنی از اواسط اسفندماه 98 تاکنون تقریباً دفاتر نمایندگان به صورت شیفتی و نیمه‌وقت کار خود را جلو برده‌اند. کارمندان آنها از داخل خانه بیمه‌نامه‌ها را صادر کرده و آنها را به منزل یا محل کار بیمه‌گذاران ‌فرستاده‌اند. ما با تکنولوژی کار را مدیریت کرده‌ایم. زمانی که این کار را انجام ‌داده‌ایم 100 نفر در دفاتر پیشخوان دولت در صف اخذ کد سجام بورس بودند. آیا بیمه‌نامه شخص ثالث باعث شده که مردم بیرون بیایند؟ آیا دغدغه کرونا فقط برای شبکه فروش بیمه بوده است؟ در همین زمان که صحبت می‌کنیم دفاتر پیشخوان هنوز برای کد سجام از افراد انگشت‌نگاری و احراز هویت را به صورت حضوری می‌گیرند. می‌خواهم بگویم به عنوان یک نماینده بیمه قبول دارم که تکنولوژي خوب است ولی با اجبار نباید باشد.

*به نظر شما آیا نماینده‌های ثالث فروش بیشتر احساس خطر نکرده‌اند؟

وصال: شاید اینطور باشد.

*ولی قبول دارید بیمه فقط ثالث نیست؟

وصال: قبول دارم ولی قبول کنید که اگر این شش، هفت درصد کارمزد که ما نمایندگان می‌گیریم بار سنگینی روی دوش صنعت بیمه است،‌ راهش این است که این مساله را به راحتی بیان کنند و شفاف بگویند و برای اینکه هزینه‌های اضافی پرداخت نشوند کار را راحت کرده‌اند. ولی مطمئنم جناب آقای دکتر سلیمانی که این دستورالعمل را امضا کرده‌اند هیچ نیت بدی نداشته‌اند. ولی ممکن است رئیس‌کل بعدی بیاید و بگوید حالا که همه چیز آماده است و استارت‌آپ‌ها هم که توان زیادی دارند و می‌توانند هزینه تبلیغات زیادی بدهند. پس چه لزومی به این همه نماینده و ادامه آن متاسفانه سوئیچ صدور بیمه‌نامه توسط استارت‌آپ‌ها است.

*تا به حال به این مسیر قدم برداشته‌اید که خودتان استارت‌آپ داشته باشید؟

وصال: من موافق این نیستم که استارت‌آپ جای نماینده فعالیت کند. در تعاریف بیمه‌ای وظیفه نماینده و کارگزار مشخص است. الان تعاریف جابه‌جا شده و بعضاً کارگزار می‌خواهد پشت میز بیمه‌گر بنشیند و بیمه صادر کند. آيا کارگزار که خود نماینده مشتری است می‌تواند صدور بیمه‌نامه انجام دهد؟ مثلاً الان در دادگاه‌ها خود بیمه‌نامه مهر شده و سریال‌دار را مجدد استعلام می‌گیرند. آیا می‌شود روی هر کاغذی پرینت بیمه‌نامه تحویل مردم داد، این سند کتبی معتبر است؟ می‌خواهم بگویم وقتی زیرساخت آماده‌ای نداشته‌ایم. باید می‌گفتیم نمایندگان می‌توانند پرینت ندهند. یک‌سری از نمایندگان ممکن است استقبال کنند یا حتی مشتریان. ولی الان هر کدام به مشکل بخورند زیرساخت آن فراهم نیست که رفع مشکل کند. همین رونوشت‌هایی که به چند ارگان رفته هیچ کدام زیرساخت ندارند. زیرساختی که یک‌شبه آماده شود زیرساخت کاملی نخواهد بود.

*جناب نعمتی در مورد مباحثی که مطرح شد نظری دارید؟

نعمتی: مباحث خوبی است و استفاده می‌کنیم. بخشی از مطالب عنوان شده از طرف دوستان به این دلیل است که عزیزان از اقدام‌های انجام‌شده در پشت صحنه اطلاع ندارند. هماهنگی‌ها و اطلاع‌رسانی‌های لازمه با قوه قضائیه، ناجا، ستاد سوخت و… که ممکن است از بیمه‌گذار بیمه‌نامه کاغذی مطالبه کنند انجام شده است. لذا در پاسخ به نکته آقای ثبات باید عرض کنم که با مکاتبات و اعلام رسمی بیمه مرکزی، مقرر نیست که کسی از بیمه‌گذار سند بیمه‌نامه را مطالبه کند لذا ضرورتی به همراه داشتن هیچ سندی نیست. به عبارتی، تا قبل از حذف فیزیک بیمه‌نامه، یا بیمه­گر و نماینده بیمه آن را مطالبه می­کرد که هم‌اکنون به طور سیستماتیک از طریق سیستم شرکت خود بیمه‌نامه الکترونیکی را در دسترس دارد. یا پلیس یا قوه قضائیه بیمه‌نامه را مطالبه می‌کرد، که هم‌اکنون از طریق وب‌سرویس بیمه مرکزی با ارائه پلاک ماشین، شماره VIN یا شماره شاسی و موتور، به اطلاعات بیمه‌نامه الکترونیکی دسترسی خواهند داشت. بیمه‌گذار نیز برای اطلاع از وضعیت و اطلاعات بیمه‌نامه خود، می‌تواند از طریق سایت بیمه مرکزی یا استعلام از طریق سامانه پیامکی بیمه مرکزی به شماره 30002621 نسبت به استعلام وضعیت بیمه‌نامه خود اقدام کند.

*قاضی چطور؟

نعمتی: همانطور که اشاره کردند، حتی اگر سند مهر شده را هم به دادگاه ببرید باز هم قاضی می‌گوید باید تایید اصالت کنید. در این راستا بیمه مرکزی از سال 1397 وب سرویس استعلام اطلاعات و اصالت بیمه‌نامه به پلیس و قوه قضائیه ارائه کرده است تا بستر لازمه برای استعلام مکانیزه و الکترونیک به جای استعلام مکاتبه­ای فراهم آورد. به این مراجع نیز اعلام شده است که دیگر لازم نیست از مردم سند کاغذی دریافت کنند. برای امنیت نیز ارتباط اختصاصی و ویژه بین قوه قضائیه و پلیس و بیمه مرکزی تعبیه شده است و به این ترتیب دستگاه مربوطه مطمئن است که اطلاعات از بیمه مرکزی می‌آید و بیمه مرکزی هم مطمئن است که اطلاعات به قوه قضائیه یا پلیس می‌رود و سوء استفاده نخواهد شد.

*کاربرد اسناد الکترونیک در کشور ما چطور است؟

نعمتی: موضوع اطمینان طرفین از استعلام‌های انجام‌شده است. دستگاه استعلام‌کننده به دلیل آنکه با خط ارتباطی مستقیم و بدون واسطه­ای با بیمه مرکزی در ارتباط است و لذا به اطلاعات واصله اعتماد دارد. از آن طرف، بیمه مرکزی با پلیس و قوه قضائیه مکاتبه کرده که دیگر نیازی به اخذ سند مکتوب از مردم نیست و باید از طریق وب سرویس بیمه مرکزی و به صورت الکترونیک، استعلام‌ها و نیازمندی‌های خود را تامین کنند.

بحث بعدی بحث فرهنگ‌سازی است که دوستان به ضرورت آن اشاره کردند. باید گفت که مدت زیادی است که مردم با خدمات الکترونیک آشنایی دارند و این تجربه و فرهنگ‌سازی صورت‌گرفته نیاز به اقدام مفصل برای فرهنگ‌سازی را از میان برداشته است. دوستان اشاره داشتند که صنعت بانکداری یک سال وقت گذاشت تا فرهنگ خدمات الکترونیک را بین مردم جاری کند این فرهنگ‌سازی از طرف سیستم بانکی زمینه را برای بیمه و هر خدمت الکترونیکی دیگر فراهم کرده است.

آقای ثبات به ضرورت اقدام تدریجی برای حذف بیمه‌نامه اشاره کردند، در پاسخ باید اشاره کرد که بیمه مرکزی به شرکت‌ها ابلاغ کرده است که اگر کسی اصرار داشت بیمه‌نامه کاغذی داشته باشد، شرکت بیمه می‌تواند ارائه کند که به نوعی همان حذف تدریجی است. بیاییم بین الکترونیکی شدن بیمه‌نامه یعنی حذف کاغذ با صدور الکترونیک تفکیک قائل شویم. قطعاً یک زمانی بیمه مرکزی سراغ صدور الکترونیک نیز خواهد رفت. بخواهیم و نخواهیم، تکلیف تمامی آحاد دولت این است که تا حد ممکن، خدمات باید الکترونیکی شود و تا حد ممکن ضرورت مراجعه حضوری شهروندان برای دریافت خدمت از میان برداشته شود.

*جناب فراشیانی رفتار مشتری‌ها را چطور ارزیابی می‌کنید؟

فراشیانی: در واقع هنر و ظرفیت شبکه فروش در حصول به رضایتمندی اکثریت مشتریان خلاصه می‌شود و این موضوع محقق نمی‌شود مگر در سایه آموزش و به‌روزرسانی متداوم شبکه فروش در بهره‌گیری از دانش روز و الزامات تجارت الکترونیکی در حوزه فروش و ارائه محصولات بیمه‌ای؛ لذا می‌توان گفت هر زمان که شبکه فروش با آمادگی لازم وارد هر عرصه‌ای شده است نتیجه‌ای به جز حصول به رضایتمندی جامعه مشتریان دربر نداشته است. به‌طوری‌که هم‌اکنون نیز می‌توان گفت 80 درصد مشتریان از شبکه فروش رضایتمندی لازم را دارند. لذا چنانچه پیش‌فرض، حصول به ایفای نقش موثر شبکه فروش در این عرصه به مثابه سایر حوزه‌های سابق باشد، ورود به نوآوری به معنای حذف شبکه فروش به هیچ عنوان نخواهد بود.

درخصوص مواجهه با استارت‌آپ‌ها نیز اگر مدیریت بهینه و هدفمندی صورت پذیرد مشکل‌زا نمی‌شود. اما هم‌اکنون ما شاهد صدور بیمه‌نامه‌هایی هستیم که بعضاً ۳۰۰ تا 700 هزار تومان با استارت‌آپ‌ها اختلاف حق بیمه دارند در مقابل توجیه می‌کنند «که ما تبلیغات‌مان را جمع کرده‌ایم و هزینه‌ای که برای بیلبورد می‌دادیم روی تخفیف بیمه ثالث تمرکز داده‌ایم…». این در حالی است که متولیان امر صدور مطابق قانون مجاز به تخفیف بیش از 5/2 درصد روی هر بیمه‌نامه ثالث نیستند ولی استارت‌آپ‌ها بعضاً ۸۰۰ هزار تومان تخفیف می‌دهند. این‌ تناقضات رفته‌رفته اعتماد‌ها را کمرنگ می‌کند. اما اگر این‌ مسائل به طوری مدیریت شود که رقابت بین شبکه فروش و استارت‌آپ‌ها متوازن شود، این اعتماد مجدداً ترمیم می‌شود و بی‌تردید این فضا تلطیف خواهد شد.

وصال: در قانون مالیات ارزش افزوده می‌گوید بیمه‌نامه صادره در حکم صورتحساب ماده ۱۹ به عنوان ارزش افزوده است. در واقع ما در ازای هر بیمه‌نامه که صادر می‌کنیم نباید فاکتوری بدهیم. ولی عملاً دوباره در مالیات ارزش افزوده درگیر خواهیم بود که فاکتور چه خواهد شد. خود اداره مالیات با ما کنار آمده بود که این بیمه‌نامه حکم صورتحساب را دارد. مطمئنم زیرساخت‌های اینها آماده نیست. پلیس هم که می‌گویید زیر ۱۱ میلیون پلیس سر صحنه حادثه نمی‌آید و مردم بیشتر با هم درگیر می‌شوند.

نعمتی: همین الان با توجه به واقعیت‌های موجود جامعه، اگر دو نفر با هم تصادف کنند آیا صرف بیمه‌نامه را با هم رد و بدل می‌کنند؟ پاسخ منفی است و معمولاً سند دیگری هم از مقصر دریافت می‌شود و تنها چیزی که اهمیت زیادی در جابه‌جایی ندارد بیمه‌نامه است. با حذف بیمه‌نامه، دیگر بیمه‌نامه‌ای نیست که از طرف زیان‌دیده یا پلیس مطالبه شود. از طرفی در صحبت‌ها نیز اشاره شد، قوه قضائیه با وجود ارائه سند مکتوب مهرشده و دارای هولوگرام، اقدام به استعلام اصالت بیمه‌نامه می‌کند که اتفاقاً به دلیل کاغذی و فیزیکی بودن آن احتمال می‌دهد مخدوش یا جعلی باشد درحالی‌که با فراهم کردن شرایط مطمئن برای دسترسی به اطلاعات بیمه‌نامه الکترونیکی، دیگر ضرورت استعلام مکتوب و… از میان برداشته می‌شود.

نکته دیگر در مورد استارت‌آپ‌هاست که آقای فراشیانی به خوبی اشاره کردند. هم‌اکنون فرآیند‌ها و مباحث گنگی در سمت استارت‌آپ صورت می‌گیرد که جای شبهه و طرح نظرات انتقادی از سوی صاحب‌نظران است که با ورود بیمه مرکزی و ساماندهی به فرآیندهای موجود شبهات رفع خواهد شد و فضای فعالیت سالم به وجود خواهد آمد. ضمنا استارت‌آپ‌ها قرار نیست رأساً صدور انجام دهند. بلکه وب‌سرویس صدور شرکت بیمه در اختیار ایشان قرار خواهد گرفت و صدور به صورت مکانیزه و توسط نرم‌افزار بیمه‌گری شرکت بیمه انجام خواهد شد.

ثبات: اگر وب‌سرویس صدور را داشته باشد با سوئیچی که تعریف شده می‌تواند صادر کند.

نعمتی:‌ وقتی نماینده اقدام به صدور می‌کند، با نام کاربری و کلمه عبور ویژه خود وارد نرم‌افزار بیمه‌گری شرکت می‌شود و اقدام به طی فرآیند صدور می‌کند. اما در مورد استارت‌آپ‌ها از این زاویه به موضوع نگاه کنیم که در واقع به عنوان کارگزار بیمه در شرایط کاملاً الکترونیک، دست مشتری را در دست شرکت بیمه می‌گذارد و شرکت بیمه است که صدور را انجام می‌دهد. توجه داشته باشیم که درنهایت این مردم هستند که انتخاب می‌کنند مستقیماً و به صورت حضوری به نمایندگان مراجعه کنند یا در محیط الکترونیکی و بدون مراجعه حضوری اقدام به دریافت خدمات بیمه‌ای کنند و صنعت بیمه مکلف است که شرایط پاسخگویی به این ذائقه (دریافت الکترونیکی خدمات) را فراهم کند. حال یا از طریق خود شرکت‌های بیمه یا نمایندگان و شبکه فروش یا استارت‌آپ‌ها. نکته مهم اینجاست که در چرخه تقابل شبکه فروش سنتی و شبکه فروش الکترونیکی، نهایتا بیمه‌گذار است که تعیین می‌کند کدام اولویت بالاتر داشته باشد یا حتی بماند یا برود.

نقصی که آقای وصال در برخی سامانه‌های موجود اشاره کردند مرتبط به نقص سیستمی نیست بلکه نوعی تخلف از سوی برخی سودجویان بوده است و مرتبط به نقص در سیستم مکانیزه شرکت‌های بیمه یا بیمه مرکزی نیست که با ورود مرکز فاوا، حراست و واحد نظارت بیمه مرکزی مورد رسیدگی قرار گرفته است.

وصال: ‌ما در بیمه دغدغه حل مشکل مردم را نداشته‌ایم و خود بیمه‌نامه گویای تعهدات است.

نعمتی: مگر با حذف بیمه‌نامه کاغذی، بیمه مرکزی اعلام کرده است که مردم مراجعه حضوری به شبکه فروش نکنند؟ تکلیف بیمه مرکزی ارائه خدمات دولت الکترونیک است. اسناد بالادستی کشوری، دولت و همه دستگاه­های تابعه از جمله بیمه مرکزی را موظف کرده است که زیرساخت لازم برای ارائه خدمات الکترونیک، حذف گردش کاغذ، الکترونیکی کردن اسناد و مکانیزه کردن ارتباطات بین‌دستگاهی را فراهم کند تا اگر کسی علاقه‌مند بود، کار خود را غیرحضوری انجام دهد. بنابراین در این حرکت کلان کشوری صنعت بیمه ناگزیر باید شرایط خدمات الکترونیک را فراهم کند و همانگونه که گفته شد، این خود مردم است که انتخاب می‌کنند حضوری یا غیرحضوری خدمات دریافت کنند. شبکه فروش می‌تواند به جای تقابل با موضوع، فرصت را از دست نداده و با حضور در فضای مجازی، امکان ارائه خدمات مجازی را علاوه بر فضای فیزیکی خود فراهم کند و خود را با شرایط وفق دهد.

فراشیانی: در فضای فعلی باید به گونه‌ای هدف‌گذاری کنیم تا مشتری از محل سکونت خود به صورت آنلاین قادر به خرید بیمه‌نامه از دفاتر شبکه فروش باشد.

نعمتی: چرا رفته رفته؟‌ انتظار می‌رود سریعاً این اتفاق بیافتد حتی مردم این انتظار را دارند.

فراشیانی: دقیقاً، قابلیت‌های نرم‌افزاری سیستم ما به این گونه است که مشتری یک نماینده به طور مثال آقای وصال، از منزلش بتواند به سیستم ایشان متصل شود. بیمه ایران هم برای سهولت‌بخشی در این اتصال، امکانات و زیرساخت‌های لازم را فراهم کرده است.

اما مساله دیگری که می‌خواهم عنوان کنم این است که عدم شفافیت اطلاعات به همراه عدم هماهنگی نهادهای ذیربط در بحث ساماندهی حوادث رانندگی در قانون ثالث سبب شده است تا خواسته یا ناخواسته ۳۰ درصد خودروهایی که در حال حاضر مشغول تردد هستند فاقد بیمه‌نامه ثالث محسوب شوند. این موضوع مضاف برآنکه هزینه هنگفتی را بر صنعت تحمیل می‌کند شبکه فروش را از درآمدزایی چشمگیری که از قشر فاقدین بیمه‌نامه حاصل می‌شود محروم کرده است. اینها مواردی است که با وجود اینکه ۴ سال از تصویب و اجرای قانون جدید ثالث می‌گذرد هنوز متاسفانه مغفول از نظر مانده است. البته پلیس هم این قول را در جلسات داده است که باید دیتاها در یک مسیر مشترک قرار گیرد که اینها شناسایی و عملاً متوقف شوند. ولی پلیس به دلیل فقدان بستری برای دیتاهای مشترک با صنعت بیمه کشور و عدم زیرساخت‌های لازم به نظر قادر به کنترل اوضاع نیست و عملاً این افراد بدون داشتن بیمه‌نامه، مهمان‌های ناخوانده شرکت‌های بیمه محسوب می‌شوند اما در صورتی که تعاملات بین پلیس و صنعت بیمه توسعه یابد و این ایرادات برطرف شد و نهایتاً دیتاها به اشتراک گذاشته شود، نه‌تنها این معضلات کاهش می‌یابد بلکه درآمدزایی مناسبی برای شبکه فروش نیز از قشر فاقدین بیمه‌نامه ثالث حاصل می‌شود و چالش ایجاد شده به فرصت مناسبی برای صنعت تبدیل خواهد شد.