روابط عمومی در عرصه نظارت

دکتر مصطفی زندی؛ مدیرکل روابط عمومی بیمه مرکزی

نحوه عملکرد روابط عمومی در نهاد ناظر بیمه‌ای از سه منظر اهمیت کلیدی دارد؛ اول از منظر راهبری، دوم الگوسازی و سوم کمک به تحقق اهداف نظارتی ناظر بیمه‌ای.

هر یک از این سه منظر همانند سه ضلع مثلث هستند که یکدیگر را کامل می‌کنند و در صورت اجرای درست می‌توانند روابط عمومی را به عنوان یکی از پیشران‌های توسعه صنعت بیمه با محوریت ارتباطات، اطلاع‌رسانی و آموزش دانش رسانه‌ای مطرح کنند.

نقش راهبری

اگرچه نهادهایی چون کارگروه ارتباطات و روابط عمومی سندیکای بیمه‌گران وجود دارند؛ همچنین فعالان حوزه روابط عمومی در تمام بخش‌های صنعت بیمه چه در قامت شرکت بیمه که عضو سندیکا هستند و چه شرکت‌ها و مؤسساتی مانند فعالان حوزه‌های ارزیابی خسارت، نمایندگی کارگزاری، تأمین منابع و … که ذی‌نفع صنعت بیمه هستند به صورت مجزا و چه کانون صنفی، دارای نقش مهم هستند و مأموریت‌های ویژه خود را در مسیر توسعه صنعت بیمه بر عهده دارند؛ با این وجود اما نقشی که از روابط عمومی بیمه مرکزی انتظار می‌رود متفاوت است و اساساً وظیفه راهبری را بر عهده دارد.

این نقش در عین حال که می‌تواند فریبنده باشد؛ اما کاملاً خطیر، پرمسئولیت و نیازمند درک درست از شرایط حال صنعت بیمه است.

ایفای نقش روابط عمومی بیمه مرکزی به عنوان راهبر، طی سال‌های اخیر به دو شکل نمود پیدا کرده است؛ یکی ایفای نقش در مواقع بحران و دیگری در زمان آرامش، ایفای نقش در هر دو مقطع زمانی، نیازمند ملاحظات خاص خود است.

اما نکته کلیدی آن است که بحران معمولاً خبر نمی‌کند و اتفاقاً طی یک الی دو دهه اخیر به کرات شاهد بروز بحران‌هایی متأثر از داخل یا خارج صنعت بیمه بوده‌ایم و به نگاه کل بازار، این صنعت را در شرایط ویژه قرار داده‌اند.

در چنین زمان‌هایی نقش راهبری نهاد روابط عمومی بیمه مرکزی اهمیت جدی می‌یابد. بدیهی است ایفای نقش راهبری به معنی بهره‌مندی از همه توان صنعت بیمه در حوزه ارتباط جمعی است و در نتیجه اولین ملزوم برای یک راهبر، زمینه‌سازی ایجاد هم‌افزایی حداکثری با استفاده از توان و ظرفیت‌های همه روابط عمومی‌های فعال در عرصه صنعت بیمه است.

بر همین اساس باید برنامه‌ریزی‌های اصلی در زمان آرامش صورت گیرد و با توجه به تجربه‌های گذشته ساز و کارهای ارتباط جمعی از نظر تشکیلاتی، سخت‌افزاری، نرم‌افزاری و مغزافزاری با سه هدف پیشگیرانه نحوه عمل در هنگام بروز بحران با هدف مدیریت آن و سوم توزیع درست مسئولیت بعد از فروکش کردن بحران ضروری است و در همین راستا البته اقداماتی صورت گرفته است؛ اما طبعاً نیاز به تکمیل دارد.

الگوسازی

بدون تردید یکی از کلیدی‌ترین وظایف نهاد روابط عمومی در بیمه مرکزی، الگوسازی است. این امر در عین حال که در راستای ایفای نقش راهبری قرار دارد؛ اما تا زمانی که همنوایی و همنوازی در نحوه انجام امور مرتبط با روابط عمومی در سطح صنعت بیمه رخ ندهد امکان هم‌افزایی حداکثر نیست.

قطعاً قرار نیست روابط عمومی‌ها در عرصه بیمه شبیه هم رفتار کنند؛ اما طبیعتاً سازهای ناکوک و آواز‌های فالش، فرایند همنوایی و همنوازی در صنعت بیمه را بر هم خواهد زد.

در یک ارکستر گروهی هر فرد وظیفه خود را دارد و همه باید درست بنوازند تا ارکستر بتواند صدای واحد را جاری کند در این راستا طبیعتاً الگوسازی هم در سه بعد رفتار، محصول و اکوسیستم ارتباطی اهمیت کلیدی دارد؛ اما روابط عمومی بیمه مرکزی طبعاً نباید وظایف دیگر روابط عمومی‌ها و نهادهای ارتباطی صنعت بیمه را بر عهده گیرد.

آنها باید بنوازند رهبری بر عهده بیمه مرکزی باشد؛ حتی در کمک به تحقق اهداف نظارتی نیز روابط عمومی بیمه مرکزی در کنار بخشی از وظایفی که تنها از این نهاد برمی‌آید باید نقش راهبری در تمام حوزه‌ها را بر عهده گیرد؛ اما تحقق این عمل جز از طریق الگوسازی ممکن نیست و برای یک الگوسازی موفق نیاز به آموزش‌های مداوم در تمام سطوح است.

کمک به تحقق اهداف نظارتی

شاید به نظر برسد که روابط عمومی بیمه مرکزی در مقوله کمک به تحقق اهداف نظارتی نهاد ناظر بیمه تنها خود باید انجام وظیفه کند؛ در حالی که چنین نیست.

اتفاقاً تحقق نظم و انضباط در صنعت بیمه که با ابزار نظارت بیمه مرکزی فراهم می‌شود یکی از نقاطی است که آمادگی ذهنی و عملکرد روابط عمومی‌ها در سطح صنعت و بازار بیمه نقش مهمی دارد.

آمادگی ذهنی هماهنگ مستلزم دانش کافی و هماهنگی حداکثری است. طبیعتاً برای ایجاد دانش کافی روابط عمومی‌ها باید پوست‌اندازی کنند و میزان آگاهی و دانش خود دربارة دانش بیمه، دستورالعمل‌ها و ابلاغیه‌های بیمه مرکزی و دیگر مراکز حاکمیتی و سندیکایی را بالا ببرند.

روابط عمومی‌ها باید بتوانند در هر لحظه از زمان سخنگویی دانا برای شرکت متبوع خود باشند؛ همچنین برای هماهنگیِ حداکثری، نیازمند به زیرساخت‌های لازم فناوری، پایگاه داده‌های مرتبط با روابط عمومی و سرمایه‌های انسانی است.

وقت آن رسیده که صنعت بیمه در حوزه روابط عمومی از یک روابط عمومی منفعل و واکنش‌گرا به یک روابط عمومی دانش‌محور و فعال تبدیل شود. به هنگام‌سازی مداوم دانش از ضروریات یک روابط عمومی فعال و کنش‌مند است.

یک روابط عمومی دانش‌محور، فعال و کنش‌گرا قادر است علاوه بر اینکه به تحقق اهداف مجموعه خود کمک می‌کند در یک رهاورد فراشرکتی به تحقق اهداف نظارتی بیمه مرکزی نیز کمک کند به این ترتیب عملاً نظم و انظباط در صنعت بیمه گسترش بیشتری می‌یابد.

توسعه دانش روز

به‌هنگام‌سازی مداوم دانش در روابط عمومی‌ها می‌تواند بینش آن نهاد را به شکل معناداری رشد دهد. در حالی که در دوره تحول دیجیتال به سر می‌بریم شرکت‌های بیمه طبیعتاً باید با به‌هنگام‌سازی مداوم دانش این حوزه در کنار دانش مربوط به روابط عمومی دیجیتال بتوانند زمینه تحول را تسهیل بخشند.

آموزش، ایجاد پایگاه داده، استفاده از فناوری‌های لازم در حوزة تحول دیجیتال در ایجاد درک درست سازمان درباره «بیمه‌گری باز» می‌تواند گامی مؤثر در این حوزه باشد.

در چنین شرایطی طبیعتاً روابط عمومی بیمه مرکزی می‌تواند زمینة همنوایی و همنوازی لازم در میان روابط عمومی‌ها را فراهم آورد.

 

منبع: نشریه بیمه داری نوین

لینک کوتاهلینک کپی شد!
اخبار مرتبط
ارسال نظر

35  −  32  =